6. Kết cấu của khóa luận
1.3.1. Khái niệm chất lượng chương trình du lịch
Chất lượng chương trình du lịch không phải là một yếu tố định lượng để đánh giá nó tùy thuộc vào những tiêu chuẩn đánh giá và sự cảm nhận của người tiêu dùng.
Mà chương trình du lịch là một sản phẩm chủ yếu của công ty lữ hành và chương trình du lịch thiết kế ra nhằm phục vụ cho khách du lịch nên ta đánh giá theo 2 hướng là doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch.
- Đối với doanh nghiệp lữ hành thì “Chất lượng chương trình du lịch là mức độ phù hợp của những đặc điểm thiết kế so với chức năng và phương thức sử dụng chương trình, đồng thời cũng là mức độ mà chương trình thực sự đạt được so với thiết kế ban đầu của nó”. Như vậy chất lượng chương trình du lịch bằng chất lượng thực hiện phù hợp với chất lượng thiết kế.[3-tr 234]
Sự phù hợp của các điểm tham quan, nhà cung ứng dịch vụ lưu trú, ăn, uống, giá của chương trình. Sự hợp lý và không xảy ra rủi ro trong quá trình thực hiện. Có thể nói tính thống nhất trong thiết kế và xây dựng.
- Đối với khách du lịch
+ Theo tổ chức kiểm tra chất lượng châu âu (European organization for quality control) cho rằng: “chất lượng sản phẩm là mức phù hợp của sản phẩm đối với yêu cầu của người tiêu dùng”. Sự phù hợp của các dịch vụ, nội dung chương trình thỏa mãn các yêu cầu, mong đợi của khách khi mua.
+ “Chất lượng chương trình du lịch là mức phù hợp của nó đối với yêu cầu của người tiêu dùng du lịch hoặc chất lượng chương trình du lịch là mức thỏa mãn của chương trình du lịch nhất định đối với một động cơ đi du lịch cụ thể, là sự thể hiện mức độ hài lòng của khách khi tham gia vào một chương trình du lịch nào đó”.[3- tr 234]
1.3.2. Những yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng chương trình du lịch. 1.3.2.1. Nhóm yếu tố bên trong.
Đội ngũ nhân viên: Đội ngũ nhân viên này bao gồm nhiều phòng ban khác nhau như phòng kinh doanh, phòng điều hành, phòng hướng dẫn,… Họ đóng một vai trò quyết định đến chất lượng chương trình du lịch. Vì đội ngũ nhân viên này là những người trực tiếp tạo ra sản phẩm và thực hiện, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng. Vì vậy đòi hỏi đội ngũ
nhân viên này phải có trình độ chuyên môn nghiệp vụ cao, linh hoạt, có lòng yêu nghề, thái độ tích cực khi thực hiện và khả năng giao tiếp tốt. Đặc biệt là đội ngũ hướng dẫn viên là người giao tiếp, tiếp xúc trực tiếp với khách hàng trong khi thực hiện chương trình.
Một người hướng dẫn phải có các đức tính trung thực, bình tĩnh, vui vẻ, hòa đồng nếu một người hướng dẫn có tính khí nóng nảy và nói chuyện không lễ phép, không thỏa mãn được các yêu cầu của khách hàng thì chương trình du lịch đó sẽ được khách đánh giá là không chất lượng và có các phản hồi đến công ty ảnh hưởng đến danh tiếng, thương hiệu công ty cho các đoàn sau. Điều này có ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu, lợi nhuận cũng như sức cạnh tranh trên thị trường của doanh nghiệp lữ hành.
Cơ sở kỹ thuật và công nghệ.
Bao gồm các máy móc thiết bị, phương tiện vận chuyển trong quá trình thực hiện chương trình, phương thức tiếp cận, đặt tour của khách có thuận tiện hay không.
Một công ty có cơ sở kỹ thuật và công nghệ hiện đại sẽ có lợi thế về cạnh tranh và đảm bảo chất lượng được chương trình du lịch thuận lợi như sẽ nhận được và giải quyết được các tình huống phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình nhanh chóng.
Đội ngũ quản lý.
Là những người có trách nhiệm quyền hạn, để khắc phục và giải quyết các vấn đề phát sinh trong quá trình thực hiện chương trình, tác động đến chương trình du lịch.
Là đội ngũ quản lý các nhân viên tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, nên họ là người tạo động lực, không khí vui vẻ nơi làm việc để các nhân viên thể hiện khả năng của mình hoàn thành tốt công việc.
Nguồn nhân lực tài chính.
Vấn đề tài chính cũng là một yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng của chương trình du lịch. Nó được thể hiện ở việc công ty có tài chính cho nhân viên đi khảo sát, thực nghiệm các nhà cung ứng, các hoạt động quảng cáo cho chương trình,…
Khách du lịch.
Không có khách du lịch sẽ không có dịch vụ du lịch. Khách hàng không chỉ là người trực tiếp sử dụng dịch vụ mà người tham gia vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ. Chất lượng dịch vụ cao hay thấp không chỉ do chương trình bản chất dịch vụ mà còn phụ thuộc vào kỹ năng người cung ứng và khả năng cảm nhận dịch vụ của khách du lịch. Khách hàng có thể có những thông tin phản hồi để nhà cung ứng điều chỉnh nhằm thỏa mãn nhu cầu của du khách đem lại chất lượng tốt hơn cho chương trình.
Nhà cung ứng.
Là các khách sạn, nhà hàng, dịch vụ vận chuyển có ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách về chương trình du lịch. Chương trình du lịch có chất lượng cao khi doanh nghiệp có một đội ngũ nhà cung cấp đa dạng và phong phú. Nếu số lượng nhà cung cấp ít thì chất lượng chương trình du lịch sẽ trở nên nghèo nàn và thiếu sự đa dạng gây nhàm chán cho du khách sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của du khách quyết định đến chất lượng chương trình du lịch.
Mối quan hệ giữa nhà cung cấp với doanh nghiệp lữ hành càng tốt thì chất lượng nhà cung cấp cho khách hàng của đơn vị lữ hành càng tốt dẫn đến chất lượng chương trình du lịch tăng cao.
Một chương trình du lịch có chất lượng cao khi có sự kết hợp hài hòa giữa các khâu từ ăn uống, vận chuyển, lưu trú trong chương trình. Nếu một trong các khâu này bị phản hồi, dịch vụ không tốt thì sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của về chương trình du lịch.
Điểm đến du lịch.
Điểm đến du lịch là một yếu tố quan trọng góp phần tạo nên chương trình du lịch. Trong một chương trình du lịch thì có nhiều điểm đến. Khách du lịch có thích điểm đến đó hay không tùy thuộc vào sự cảm nhận của mỗi người như quảng đường, thời gian di chuyển đến điểm du lịch, cách phục vụ, bài trí của điểm đến có phù hợp với du khách không, sự thỏa mãn của du khách được thể hiện rất rõ khi đến những điểm du lịch. Những
điểm đến trong chương trình có tạo sự ngạc nhiên, thích thú cho du khách hay không. Thông qua những yếu tố này mà du khách đánh giá chất lượng của một chương trình du lịch.
Tài nguyên du lịch.
Trong một chương trình du lịch thì có nhiều tài nguyên du lịch khác nhau. Sự đa dạng tài nguyên du lịch trong chương trình sẽ tạo sự hấp dẫn và lôi cuốn với du khách. Tài nguyên du lịch cũng thể hiện ở sự đẳng cấp ở vị trí, danh tiếng,… Khách hàng đánh giá chất lượng của chương trình du lịch qua cảm nhận của các tài nguyên trong chương trình có xứng đáng với số tiền họ bỏ ra hay không.
Đại lý lữ hành.
Là cầu nối giữa doanh nghiệp lữ hành và khách du lịch. Là bộ phận tiếp xúc với khách hàng, giới thiệu các chương trình phù hợp với mong muốn của khách. Doanh nghiệp có mối quan hệ tốt với đại lý lữ hành thì đại lý lữ hành sẽ giới thiệu cho khách biết được điểm đặc biệt và nổi bật của chương trình của mình so với đối thủ cạnh tranh. Điều này giúp cho khách hàng đánh giá về thái độ, sự tận tình, niềm nở trong cách giao tiếp tạo sự thoải mái vui vẻ cho khách. Từ đó nâng cao chất lượng chương trình du lịch.
Cơ sở hạ tầng.
Các yếu tố về giao thông có thuận tiện cho khách đi lại không? Những phương tiện khách có thể sử dụng tại điểm đến. Hệ thống bệnh viên, ngân hàng có hiện đại, nhiều và mật độ tại các điểm tham quan có đủ cung cấp cho nhu cầu của khách.
Cơ sở vật chất kỹ thuật.
Hệ thống khách sạn, nhà hàng, khu vui chơi giải trí có đa dạng để đáp ứng nhu cầu của khách. Về nhà hàng có đa dạng thực đơn, phong cách món ăn theo từng quốc gia. Khách sạn có các tiêu chuẩn xếp hạng sao đảm bảo cho khách du lịch có thu nhập từ thấp đến cao.
1.3.3 Đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
1.3.3.1. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua thiết kế.
Thể hiện mức độ phù hợp của các chương trình du lịch đối với nhu cầu và mong muốn của khách du lịch. Sự đa dạng của nhu cầu đòi hỏi các chương trình du lịch phải phong phú, độc đáo, mức độ hấp dẫn. Nó được thể hiện qua các tài nguyên du lịch, hình thức du lịch, các hoạt động trong chương trình du lịch. Trước khi được chào bán và thực hiện thì các chương trình du lịch được thiết kế bởi các chuyên gia giàu kinh nghiệm.
Mức độ phù hợp của một chương trình du lịch được đánh giá theo 2 tiêu chí: là mức giá và thời gian của chương trình. Một vài tiêu thức đánh giá chất lượng thiết kế:
+ Mức độ hợp lý của chương trình được thể hiện ở việc bố trí, sắp xếp thời gian ăn ngủ, tốc độ thực hiện, di chuyển của chương trình. Việc bố trí thời gín lịch trình phù hợp với đoàn khách là rất quan trọng nó ảnh hưởng đến sức khỏe và tâm trạng khi sử dụng của khách. Chương trình phải có quỹ thời gian hợp lý cho khách thời gian nghỉ ngơi và thời gian riêng tư để thư giãn.
+ Tuyến du lịch và các dịch vụ du lịch phù hợp với mục đích và động cơ chuyến đi. Tùy vào mục đích và động cơ của khách mà nhân viên công ty tư vấn sao cho phù hợp để khách có thể cảm nhận và đánh giá được dịch vụ chương trình một cách chính xác nhất
như khách muốn đi du lịch tìm hiểu văn hóa thì chương trình du lịch phải có các điểm tham quan phù hợp với mục đích này như bảo tàng, các di tích lịch sử.
+ Tính hấp dẫn độc đáo của các tài nguyên trong chương trình. Các tài nguyên trong chương trình du lịch có đảm bảo, thỏa mãn yêu cầu của du khách, có đảm bảo sự mong đợi của du khách.
+ Các nhà cung cấp dịch vụ du lịch: Uy tín và chất lượng sản phẩm của họ. Các nhà cung cấp phải đảm bảo được chất lượng phù hợp với dịch vụ giá tiền của công ty đưa ra để đảm bảo sự thỏa mãn của du khách. Tùy từng chương trình và giá tiền thì có các dịch vụ tương ứng nhưng vẫn phải đảm bảo chất lượng không làm ảnh hưởng đến thương hiệu của công ty.
+ Mức giá hợp lý của chương trình. Mức giá phù hợp với chất lượng thực hiện chương trình, các nhà cung cấp và các điểm tham quan. Vì tùy vào mức giá mà có chất lượng các dịch vụ khác nhau như giá dịch vụ 2 sao sẽ khác với giá 4 sao về nhà hàng hay khách sạn cơ sở vật chất, điểm tham quan, phương tiện vận chuyển.
1.3.3.2. Đánh giá chất lượng chương trình du lịch qua tổ chức thực hiện.
Một chương trình được thiết ra và được đánh giá là tốt, đảm bảo, phù hợp nhưng nó chưa hẳn là tốt, hài lòng khách trong quá trình thực hiện. Vì vậy sau khi đánh giá chất lượng thiết kế thì việc đánh giá chất lượng thực hiện có một vai trò rất lớn. Giúp cho chương trình được hoàn thiện hơn. Và những khía cạnh cơ bản để đánh giá chất lượng thực hiện gồm:
- Mức độ thuận tiện của việc đăng ký đặt chỗ, thanh toán. Mức độ nhanh chóng, thuận tiện của thủ tục visa, hộ chiếu. Khách hàng hiện nay đa số rất bận và họ muốn mọi thủ tục được hoàn thiện nhanh chóng ít tốn thời gian. Đơn giản trong các vấn đề về hộ chiếu visa, các bước giấy tờ hợp đồng cho việc giữ chỗ mua chương trình và thanh toán đều được khách hàng đánh giá.
- Chất lượng hướng dẫn viên: Trình độ ngoại ngữ, nhiệt tình, khả năng truyền đạt thông tin, khả năng xử lý tình huống,… Hướng dẫn viên có thể coi là yếu tố quyết định đến chất lượng và cảm xúc của đoàn khách chương trình vì vậy chất lượng hướng dẫn viên phải được chọn lựa kỹ lưỡng và đánh giá từ nhiều khía cạnh không chỉ về trình độ chuyên môn mà còn các vấn đề về nghiệp vụ và đức tính, thái độ giao tiếp phục vụ với khách.
- Chất lượng các sản phẩm dịch vụ của các nhà cung cấp trong chương trình. Nhà cung cấp trong chương trình là các yếu tố để khách đánh gí về chất lượng của chương trình như về sự hài lòng của khách về dịch vụ ăn uống phù hợp với khẩu vị của đoàn khách, đảm bảo được vệ sinh hay khách sạn về vệ sinh phòng ở, cơ sở vật chất, trang thiết bị trong phòng có đầy đủ không, phong cách phục vụ của nhân viên có lịch sự và chu đáo không cũng là các yếu tố để khách đánh giá.
- Điều kiện môi trường tự nhiên, kinh tế, chính trị, pháp luật, xã hội. Các địa điểm tham quan du lịch có an toàn, nền kinh tế ở đó như thế nào, điều kiện như thế nào có phù hợp với sức khỏe, yêu cầu của đoàn hay không.
- Sự quan tâm quản lý của lãnh đạo doanh nghiệp đối với chương trình du lịch. Sự quan tâm hỏi thăm về chất lượng các chương trình, hay việc thực hiện các chương trình, sự niềm nở đón khách của các lãnh đạo.
- Sự hài lòng của khách du lịch. Các dịch vụ được đưa ra là để khách hàng tiêu dùng vì vậy cảm nhận và đánh giá của khách là rất quan trọng và quyết định. Một chương trình với các dịch vụ chất lượng, an toàn nhưng không phù hợp với tính cách hay sở thích của khách thì vẫn bị khách đánh giá là không hài lòng vì họ không thích và không phù hợp với chương trình.
1.3.4. Hệ thống các tiêu chí đánh giá chất lượng chương trình du lịch.
- Tiêu chuẩn tiện lợi: Phản ánh sự dễ dàng tiếp cận chương trình về thời gian, tiền bạc, trí lực để mua và thực hiện chương trình du lịch được thể hiện ở các nội dung:
+ Thủ tục hành chính các giấy tờ có liên quan. Vấn đề này được thể hiện ở việc việc ký hợp đồng đặt chương trình du lịch như thế nào? Có dễ dàng hay không, hình thức thủ tục đặt chương trình. Các thủ tục hành chính này sẽ giúp cho khách hàng đến với công ty dễ dàng hơn và tạo cảm giác thoải mái khi mua hoặc thực hiện các yêu cầu gì tại công ty. Ví dụ một khách hàng sẽ lựa chọn mua chương trình tại một công ty có hình thức thủ tục dễ dàng tiết kiệm thời gian, nhanh chóng vì công việc của họ quá bận và họ muốn làm việc nhanh gọn.
+ Thông tin được cung cấp đầy đủ, rõ ràng thường xuyên, kịp thời. Thông tin về chương trình, sự thay đổi về thời gian hay lịch trình có được thông báo cho khách hàng hay không. Các thông tin về chương trình, tổ chức đón, tiễn, các nội dung hợp đồng, nội dung chương trình đều cung cấp đầy đủ cho khách tạo cho khách cảm giác an toàn thoải mái. Kịp thời ở đây là thông báo trước cho khách chứ không phải đến thời gian diễn ra mới thông báo. Điều này sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp, rõ ràng của công ty.
+ Tính linh hoạt cao của chương trình. Các phương án dự trù khi xảy ra sự cố của công ty. Tạo niềm tin cho khách hàng. Khi thực hiện chương trình thì sẽ không thể tránh khỏi các sự cố nên việc linh hoạt điều chỉnh các hoạt động trong quá trình thực hiện sẽ thể hiện sự chuyên nghiệp của hướng dẫn viên và bộ phận điều hành của công ty. Việc xây