6. Kết cấu của khóa luận
3.3.6. Hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật của công ty
Cơ sở vật chất cũng là một phần yếu tổ ảnh hưởng đến chất lượng của một chương trình du lịch nên công ty phải có những giải pháp để khắc phục như:
Công ty nên đầu tư các trang thiết bị mới tại các phòng ban, thanh lý các trang thiết bị cũ để giảm thiểu chi phí. Vì nếu có các trang thiết bị sẽ giúp cho công việc hiệu quả và nhanh chóng hơn. Điều này cũng giúp cho nhân viên có tinh thần làm việc đạt được hiệu
công việc theo mong muốn. Đầu tư các hệ thống thông tin của công ty lên các trang web để khách hàng tiềm kiếm dễ dàng hơn.
Bảo trì bảo dưỡng các cơ sở vật chất tại công ty để các công cụ hỗ trợ này được ở chế độ tốt nhất đảm bảo thực hiện chương trình tốt.
Đầu tư thêm xe vận chuyển để dễ dàng, linh hoạt trong việc điều phối vận chuyển khách và dễ kiểm soát chất lượng dịch vụ của công ty. Vì xe vận chuyển cũng ảnh hưởng rất nhiều đến chương trình du lịch như cách phục vụ của tài xế, phụ xe, sự hiểu biết về các tuyến đường, cách giải quyết tình huống.
Công ty có thể trang bị thêm một số vật dụng phục vụ cho chương trình trong các hoạt động trò chơi giải trí, thư giản cho khách khi trên xe hay các hoạt động ngoài trời, teambuilding như cờ, dây thừng, các sticker,… để phục vụ cho khách trong chuyến đi tạo cảm giác vui vẻ trong chuyến đi của khách.
3.3.7. Hoàn thiện các kênh bán chương trình du lịch dành cho khách nội địa của công ty.
Chương trình được tạo ra là để cho khách hàng mua và sử dụng vì vậy việc làm sao để khách hàng biết đến sản phẩm của công ty và mua sản phẩm dễ dàng thì:
-Công ty phải thường xuyên liên hệ giới thiệu đến các khách hàng cũ và mới và giới thiệu, cập nhật cho khách hàng biết các sản phẩm của công ty. Điều này sẽ làm cho khách hàng nhớ đến công ty khi có nhu cầu họ sẽ lựa chọn công ty với những sản phẩm họ đã biết trước. Một trường học hay một doanh nghiệp có nhu cầu cho học sinh hay nhân viên đi du lịch vào dịp hè hay ngày lễ họ sẽ nghĩ đến công ty và có thể mua chương trình của công ty nếu như công ty thường xuyên liên hệ và giới thiệu các chương trình mà họ cần.
-Tích cực ngoại giao và đưa ra các mức giá hợp lý với các đại lý du lịch ở các tỉnh để đến với khách hàng tốt nhất. Các công ty du lịch thường ở một địa điểm cố định nên việc các khách hàng của cả nước hay các tỉnh khác biết đến công ty là rất khó vì vậy thông qua các đại lý du lịch giúp cho khách hàng biết nhiều hơn về các sản phẩm của công ty. Công ty sẽ đưa ra các mức giá khác nhau như bán lẻ cho khách sẽ có giá cao hơn bán cho các đại lý và cũng giới hạn mức giá tối đa mà đại lý bán chương trình của công ty cho
khách để đảm bảo được đúng chất lượng mà công ty cung cấp cho khách đảm bảo được uy tín và thương hiệu của công ty. Ví dụ một chương trình Đà Nẵng – Bà Nà – Hội An – Huế - Phong Nha 4 ngày 3 đêm bán lẻ cho khách với giá 5 390 000 đồng nhưng có thể bán cho đại lý với giá 3 050 000 ( chương trình tại điểm).
-Nâng cấp các hệ thống, website đặt chương trình của công ty để khách hàng dễ sử dụng nhất. Không phải khách hàng nào cũng hiểu rõ và sử dụng dễ dàng các ứng dụng trong điện thoại, như các vị khách trung niên, lớn tuổi thì họ ít biết đến công nghệ nên việc tạo ra các trang web đặt chương trình dễ dàng là rất cần thiết và thuận lợi cho họ. Ngoài ra điều này cũng giúp cho các vị khách đi làm bận rộn tốn ít thời gian hơn trong công tác này.
-Công ty có thể đưa ra các số điện thoại liên hệ tư vấn dễ nhớ cho khách hàng, hay đưa ra các hình ảnh sinh động đẹp của điểm đến trong chương trình trên các trang web giới thiệu chương trình, cho chạy tự động thay đổi để thu hút khách.
-Quản lý, thúc đẩy các nhân viên trong bộ phận kinh doanh tích cực trong công tác tìm kiếm, giao tiếp với khách. Đây là kênh tìm kiếm khách chủ yếu của công ty nên phải quản lý chặt. Chia sẻ kinh nghiệm làm việc với những nhân viên mới để đem lại hiệu quả công việc cao. Đưa ra các yêu cầu về doanh số hàng năm, hàng quý, hàng tháng cho nhân viên để đẩy mạnh hiệu quả làm việc tránh sự lười biếng của nhân viên.
-Quảng cáo, nhờ các đối tác bạn bè tuyên truyền, giới thiệu đến các khách hàng của họ để khách hàng biết đến công ty. Bằng cách để các bảng quảng cáo, poster các chương trình sản phẩm của công ty tại các bàn lễ tân khách sạn hay nhà hàng.
Kiểm soát giá đối với các đại lý du lịch đảm bảo uy tín của công ty. Bởi vì công ty sẽ bán một bộ chương trình trọn gói cho các đại lý với mức giá đại lý và đại lý sẽ bán lại cho khách với mức giá khác. Vì vậy các đại lý sẽ bán lại cho khách hàng với mức giá cao hơn để ăn hoa hồng nên công ty vẫn phải kiểm soát mức giá này vẫn sẽ đảm bảo đúng dịch vụ và chương trình công ty đưa ra chứ không phải giá một nẻo mà chất lượng chương trình lại đi ngược lại.
3.3.8. Tăng cường công tác đánh giá chất lượng chương trình du lịch từ khách hàng.
Các đánh giá của khách hàng có một vai trò quan trọng và hữu ích đối với công ty lữ hành. Nó có thể giúp cho công ty tạo ra nhiều sản phẩm thu hút khách hơn, hoàn thiện sản phẩm hơn, tăng doanh thu của công ty. Vì vậy việc tăng cường công tác đánh giá của
khách hàng là việc cần thiết. Công ty có thể đánh giá vào cuối mỗi tháng hay mỗi quý một lần. Bởi vì các đánh giá này cần được phát hiện nhanh chóng bởi vì các lỗi trong chương trình sẽ không được sửa đổi nếu không đánh giá và dẫn đến các đánh giá của đoàn tiếp theo có thể bị lặp lại.
-Tạo lập các trang web đánh giá chất lượng chương trình du lịch bằng các bảng khảo sát trực tuyến nhằm tạo điều kiện cho khách đánh giá dễ dàng nhanh gọn hơn và đảm bảo thời gian đánh giá cho khách lúc nào cũng được. Khách có thể đánh giá sau khi kết thúc chuyến đi hoặc khi trở về nhà đánh giá nếu khách bận. Với các tiêu chí đánh giá lớn như:
+ Hướng dẫn viên: Về thái độ phục vụ, cách giải quyết vấn đề của hướng dẫn viên, trình độ chuyên môn của hướng dẫn, …
+ Nhà cung ứng nhà hàng: Chất lượng thực đơn, sự đa dạng của món ăn, vệ sinh món ăn, phù hợp với khẩu vị của khách, …
+ Nhà cung ứng khách sạn: Vệ sinh phòng, cơ sở trang thiết bị, khách sạn có đúng với hạn sao không, nhân viên phục vụ, …
+ Điểm tham quan: Phù hợp với yêu cầu của khách về chương trình, sự hợp lý của các điểm tham quan, …
-Tạo lập một đội ngũ nhân viên riêng để nhận và trả lời các câu hỏi ý kiến đánh giá của khách để tạo cho khách cảm giác được tôn trọng và vui vẻ khi đánh giá và đặt câu hỏi cho công ty.
Thông báo, nhận báo cáo của các bộ phận làm việc trực tiếp với khách để các ý kiến này được các cấp trên biết để đưa ra các phương án giải quyết nhanh nhất. Như các bộ phận phòng kinh doanh bán chương trình và tiếp nhận các ý kiến phàn nàn của khách về chương trình, địa điểm tham quan, phòng hướng dẫn tiếp nhận các ý kiến về dịch vụ khi thực hiện về nhà cung ứng, cách làm việc trong chương trình của công ty và hướng dẫn.
3.3.9. Tăng cường công tác nghiên cứu nhu cầu khách hàng.
Xác định nhu cầu khách hàng là những bước đầu tiên của việc thiết kế một chương trình du lịch. Công ty phải làm rõ khách hàng mà công ty đang hướng đến trong chương trình để có những hướng đi đúng đắn, chính xác trong việc lựa chọn nhà cung cấp, điểm tham quan, chất lượng dịch vụ. Để làm tốt công tác này công ty đảm bảo trình tự các việc làm để xác định khách hàng như:
- Nghiên cứu thị trường, các đối thủ cạnh tranh, xác định được khách hàng tiềm năng và khách hàng mục tiêu. Khách hàng tiềm năng là khách có nhu cầu đi du lịch nhưng chưa có điều kiện về kinh tế hay thời gian rỗi. Nếu công ty nhận định rõ được khách này thì đây là một lợi thế của công ty đối so với các đối thủ cạnh tranh vì công ty đã đón trước và đã có sự chuẩn bị. Khách hàng mục tiêu là những khách đang hoặc đã sử dụng các chương trình của công ty và khách có nhu cầu đi du lịch. Ngoài ra còn có nhiều tiêu chí để xác định khách hàng như thu nhập, sở thích, lối sống, công việc,…
Với quy mô và thực trạng khai thác của công ty thì xác định được khách hàng mục tiêu của công ty là những khách nội địa có thu nhập vừa, chi tiêu cho du lịch thấp thường lựa chọn các dịch vụ 2 sao, 3 sao với mức giá hợp lý và đa số khách của công ty đều là khách miền Nam và miền Trung là chủ yếu và mua chương trình ở miền Nam và miền Trung cũng là chủ yếu vì công ty có trụ sở chính tại Thành phố Hồ Chí Minh và có chi nhánh ở Đà Nẵng nên việc khai thác và thực hiện chương trình ở 2 miền này được đẩy mạnh hơn. Đa số khách lựa chọn các chương trình của công ty là du lịch thuần túy, nghỉ ngơi thư giãn. Vì vậy công ty xác định rõ thiết kế các dịch vụ sao cho phù hợp với khách như phong tục tập quán của vùng miền, sở thích, và yêu cầu dịch vụ của khách này.
-Sau khi công ty có những định hướng về các đối tượng này thì bắt đầu tìm hiểu, đi sâu phân tích nhiều phía để có được nhiều thông tin đa dạng trong việc khai thác và tạo ra các chương trình phù hợp. Như phân tích những điểm đến, đối với khách có thu nhập thấp thì họ thích đến những nơi tham quan mà không tốn phí hoặc phí vé tham quan ít để giảm giá của chương trình. Loại hình du lịch mà khách này có thể và thích sử dụng như du lịch biển, tham quan tìm hiểu văn hóa,…Các dịch vụ trong chương trình đảm bảo sự thoải mái, chất lượng dịch vụ nhưng giá cả phải hợp lý, phù hợp với họ.
-Trong việc xác định khách hàng thì công ty cũng cần phải biết rõ các đối thủ cạnh tranh đang khai thác khách này. Tìm hiểu và phân tích để xác định được điểm nổi bật, sự khác biệt mà công ty phải tạo ra để thu hút các khách này.
Trong các cuộc họp của của công ty thì các phòng ban có thể đưa ra các báo cáo, hay thống kê so sánh đối thủ cạnh tranh với doanh nghiệp để có những chiến lược hướng đi
đúng đắn và đề xuất các giải pháp. Xác định mục tiêu kinh doanh của công ty dù giá cao hay thấp phục vụ khách nào thì vẫn đảm bảo chất lượng đúng cho khách. Nắm rõ được ưu nhược điểm của công ty, đối thủ để đưa ra chiến lược.
3.3.10. Tạo động lực cho người lao động.
Nhân viên trong công ty là một con người có cảm xúc, suy nghĩ, hành động nên môi trường làm việc cũng ảnh hưởng rất nhiều đến hiệu suất và hiệu quả làm việc vì vậy công ty cần phải có các giải pháp để thúc đẩy điều này.
-Có những đãi ngộ hợp lý cho các nhân viên làm việc tích cực và hiệu quả như khen thưởng, tăng lương, tuyên dương, thăng chức để nhân việc lấy làm động lực phấn đấu. Ngược lại cũng có những quy định xử phạt khi không nghiêm túc làm việc như trừ lương, viết bảng kiểm điểm hay giáng chức. Những nhân viên đảm bảo được doanh số hay vượt doanh số sẽ được tăng 5-10% lương,…
-Tổ chức các buổi dã ngoại cho nhân viên để nâng cao tinh thần làm việc tăng tính đoàn kết, sự thấu hiểu khi làm việc sẽ thuận lợi và hiệu quả hơn. Các hoạt động tập tập thể vừa tạo mối liên hệ gắn kết, giao lưu kết bạn giữa các bộ phận nhân viên vừa là niềm vui tinh thần giải tỏa căng thẳng khi làm việc giúp cho hiệu quả làm việc tốt hơn. Tổ chức cho nhân viên cắm trại hay nghỉ dưỡng vào hàng năm hay 6 tháng 1 lần để giao lưu và, tìm hiểu lẫn nhau, chia sẽ kiến thức cách làm việc, quan điểm để làm việc ăn ý và tốt hơn đem lại hiệu quả công việc tốt.
-Đưa ra các quy định, xử phạt các vi phạm về trang phục, ăn uống hay làm việc cá nhân trong lúc làm việc để mọi người cảm thấy thoải mái, vui vẻ, công bằng khi làm việc. Như không hút thuốc trong công ty, hay ăn uống, làm việc riêng trong giờ làm việc bị trừ 500 000 đồng vào lương, hay sẽ bị kiểm điểm trước công ty.
3.3.11. Kiến nghị với các cấp chính quyền tạo điều kiện hoàn thiện chất lượng chương trình du lịch.
-Có những biện pháp, chính sách để tu bổ, sửa chữa các công trình kiến trúc về lịch sử, văn hóa quốc gia. Xây dựng, nâng cao cơ sở hạ tầng, đường xá để thuận lợi cho việc di chuyển của du khách cũng như trong quá trình thực hiện chương trình.
-Nhà nước nên thành lập các hiệp hội về kinh doanh lữ hành hay khách sạn để mọi người giao lưu chia sẻ kinh nghiệm, kiến thức, bồi dưỡng nghiệp vụ hoàn thiện bản thân và thực hiện tốt công việc. Đồng thời có những quy định bảo vệ quyền lợi kinh doanh và các quy định về kinh doanh trong hội để các đối thủ cạnh tranh lành mạnh bảo vệ lợi ích của công ty và khách hàng.
-Việc phát triển du lịch nó gắn liền với vấn đề an ninh quốc phòng. Không ai muốn đến một nơi mà có vấn đề chính trị, an ninh không ổn định. Vì vậy nhà nước nên giám sát, quản lý, xử lý chặt chẽ các loại tội phạm trên các địa bàn đảm bảo trật tự xã hội. Ngoài ra phải không ngừng nâng cao ý thức xã hội, sự trong lành, sạch sẽ của đường phố.
-Hỗ trợ đầu tư khai thác thêm nhiều tài nguyên du lịch tự nhiên tại các địa bàn để làm đa dạng, phong phú nguồn tài nguyên. Có các chính sách hỗ trợ về tài chính và hành chính để thuận lợi cho việc khai thác và nâng cao nguồn tài nguyên.
* Kiến nghị với Tổng cục Du lịch.
-Tích cực tìm kiếm quy hoạch thêm nhiều địa điểm du lịch và các loại hình du lịch mới để thu hút khách, tạo sự mới lạ cho khách. Xây dựng thêm các khu vui chơi giải trí, các tài nguyên du lịch bổ sung tại các điểm du lịch.
-Tạo điều kiện để các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư xây dựng nhà hàng, khách sạn về vốn, hành chính,…. Để tăng cường thêm nhà cung ứng cũng làm đa dạng thêm dịch vụ để cung cấp cho khách.
-Lập ra các chiến lược phát triển nguồn nhân lực đáp ứng được nhu cầu ngày càng phát triển của du lịch và thiếu nguồn nhân lực du lịch chất lượng hiện nay. Giúp đỡ các trường đại học, cao đẳng,… trong công tác đào tạo nguồn nhân lực như tổ chức các ngày để truyền tải kiến thức, kinh nghiệm cho sinh viên chuẩn bị ra trường.
-Cần phối hợp với các Ban, ngành để đưa ra các quy định về phsp luật để phù hợp