6. Kết cấu của khóa luận
1.4. nghĩa của việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch
Việc tạo ra các sản phẩm du lịch thì mọi công ty kinh doanh lữ hành đều có thể làm được nhưng để một sản phẩm của công ty đi vào lòng và tạo dấu ấn cho khách hàng không phải dễ. Và việc tạo cho công ty một thương hiệu, uy tín, danh tiếng về chất lượng cũng là một việc rất khó. Mà việc đánh giá để tạo nên thương hiệu của công ty chính là khách hàng, người trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của công ty. Vì vậy việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch cũng chính là nói lên được nỗi lòng và mong muốn của khách hàng. Việc đánh giá chất lượng chương trình du lịch rất có nhiều lợi ích mà không thể chối bỏ.
- Khi đánh giá chất lượng chương trình sẽ giúp cho doanh nghiệp hiểu rõ bản thân và khắc phục những nhược điểm còn yếu của mình. Các sản phẩm được tạo ra là để phục vụ khách hàng nên việc các yêu cầu, đánh giá của khách hàng đưa ra cho công ty, chương trình nhằm hoàn thiện hơn về chất lượng để phát triển trong tương lai. Ví dụ theo như khách hàng cảm thấy cách giải quyết vấn đề hay các dịch vụ của nhà cung cấp nào đó chưa đáp ứng được với yêu cầu, chất lượng giá tiền mà họ bỏ ra để mua chương trình này. Những đóng góp ý kiến này của khách sẽ làm cho chương trình được hoàn thiện hơn. Đảm bảo chất lượng cho những lần thực hiện với những đoàn khách sau.
- Giúp cho doanh nghiệp biết thêm nhiều điểm yếu của mình. Không phải doanh nghiệp nào cũng xác định rõ điểm yếu của mình. Mà những điểm yếu này nếu để đối thủ nhận ra thì sẽ ảnh hưởng rất lớn đến công ty. Mà sản phẩm chính của doanh nghiệp lữ hành là các chương trình du lịch nên việc đánh giá chất lượng các chương trình du lịch sẽ giúp cho doanh nghiệp hạn chế được các đòn tấn công từ các đối thủ mà nhờ việc đánh giá này mà khắc phục các điểm yếu để hoàn thiện bản thân hơn.
- Việc đánh giá này cũng là cơ hội cho doanh nghiệp để phát triển và hoàn thiện sản phẩm hướng đến các đối tượng khách hàng mới, đối tượng khách hàng khó tính.
CHƯƠNG 2
THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG KINH DOANH VÀ CHẤT LƯỢNG CHƯƠNG TRÌNH DU LỊCH NỘI ĐỊA TẠI CÔNG TY CỔ PHẦN
VNTOUR 2.1. Khái quát về công ty cổ phần VnTour.
2.1.1. Lịch sử hình thành và phát triển của công ty cổ phần VnTour.
Ngày nay đất nước chúng ta đang ngày càng phát triển theo hướng công nghiệp hóa- hiện đại hóa và đang từng bước hội nhập vào sự phát triển chung của thế giới ,đời sống không ngừng được cải thiện và nâng cao, đi đôi với nó là thói quen du lịch đã trở thành 1 nét văn hóa đẹp trong đời sống của mỗi người.
Sau những giờ làm việc căng thẳng và không ngừng phấn đấu cho tương lai thì mỗi chuyến du lịch không chỉ là thư giãn nghỉ ngơi mà đó là những khoảnh khắc dành cho cả gia đình quay quần, tụ họp bên nhau cùng nhau thưởng thức những giây phút thoải mái nhất, yên bình nhất.
Nhận thấy sự cần thiết và phát triển của du lịch hiện nay công ty cổ phần VnTour được thành lập để đáp ứng nhu cầu của khách và hòa nhập với xu thế hiện nay.
VnTour hiểu rằng giá trị của thương hiệu được hình thành từ sự tin yêu của khách hàng. Vì vậy mục tiêu của mỗi chuyến du lịch không chỉ là sự hài lòng của khách mà còn là dấu ấn về sự tận tâm của đội ngũ cán bộ và nhân viên VnTour.
Công ty vinh dự là đơn vị đã tổ chức hàng trăm đoàn khách từ Bắc tới Nam với đa dạng đối tượng loai hình du lịch. Đây là nguồn năng lượng giúp Công ty VnTour thêm tự tin và sức mạnh để phục vụ cho quý khách hàng.
Thông tin công ty.
-Tên doanh nghiệp: CÔNG TY CỔ PHẦN VNTOUR
-Số GPKD: 0312646818 do Sở Kế Hoạch và Đầu Tư Thành Phố Hồ Chí Minh cấp ngày 12/02/2014
-Trụ sở chính: 38 Út Tịch, phường 4, quận Tân Bình, thành phố Hồ Chí Minh
-Chi nhánh: 05 Cao Thắng, phường Thanh Bình, quận Hải Châu, thành phố Đà Nẵng.
-Điện Thoại: 0914.50.86.50
-Email: info@vntour.com.vn
Tuy công ty cổ phần VnTour là một đơn vị còn rất trẻ, nhưng đó cũng chính là thế mạnh của chúng tôi - đó là sự kết hợp hài hòa giữa sức trẻ đầy sáng tạo trên từng chương trình du lịch, sự phối hợp và gắn kết của các phòng ban với nhau. VnTour đã mang đến hàng loạt tour du lịch hấp dẫn từ trong nước cho đến nước ngoài. Hiện tại, VnTour phục vụ chùm chương trình du lịch trong nước với điểm đến hấp dẫn ở cả 3 miền như: Hà Nội, Hạ Long, Ninh Bình, Huế, Đà Nẵng, Hội An, Nha Trang, Phan Thiết – Mũi Né, Ninh Chữ, Bình Ba, Bình Hưng, Đà Lạt, Miền Tây, Phú Quốc, Vũng Tàu,… và những điểm đến nổi tiếng ở châu Á, châu Âu, châu Mỹ.
Công ty cổ phần VnTour sẽ phấn đấu không ngừng để nâng cao chất lượng các sản phẩm cũng như vị thế uy tín của công ty trong tương lai.
2.1.2. Chức năng, nhiệm vụ của công ty.
2.1.1.1. Chức năng.
Công ty cổ phần VnTour là một doanh nghiệp lữ hành tuy vẫn còn trẻ nhưng vẫn có những chức năng của một doanh nghiệp lữ hành như:
-Chức năng tổ chức các chương trình du lịch trọn gói.
Công ty cổ phần VnTour là doanh nghiệp lữ hành nên chức năng chính tạo ra lợi nhuận cho công ty là tổ chức, xây dựng, bán các chương trình du lịch trọn gói cho khách cả trong nước và ngoài nước. Đây là chức năng chính để công ty tồn tại.
-Chức năng trung gian.
Ngoài chức năng chính là xây dựng, tổ chức, bán các chương trình du lịch trọn gói thì công ty cổ phần VnTour còn là trung gian liên hệ giữa khách và các nhà cung cấp dịch vụ. Đồng thời công ty cũng là nhà phân phối các dịch vụ của các nhà cung cấp như: đại lý vé máy bay, cho thuê xe…
2.1.1.2.Nhiệm vụ.
Để thu hút và phục vụ khách một cách tốt nhất thì công ty phải đảm bảo các nhiệm vụ.
-Nghiên cứu thị trường, tuyên truyền, quảng cáo thu hút khách, ký kết các hợp đồng với khách du lịch. Tổ chức, thực hiện các chương trình du lịch đã ký kết. Kinh doanh phân phối các dịch vụ nhà hàng, khách sạn, vé máy bay,.. của các nhà cung cấp để đáp ứng nhu cầu đa dạng của khách du lịch.
- Nghiên cứu các ứng dụng khoa học công nghệ để vận dụng vào việc bán và thiết kế các chương trình du lịch. Nhằm nâng cao hiệu quả kinh doanh và chất lượng phục vụ tại công ty.
-Hoàn thiện bộ máy quản lý của công ty, sử dụng đúng các chính sách quy định của nhà nước. Tăng cường nâng cao, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ khách hàng tốt nhất.
-Đảm bảo, theo dõi, giám sát, thực hiện các chương trình du lịch một cách thường xuyên và chặt chẽ. Nắm bắt thông tin nhanh và giải quyết các tình huống phát sinh hiệu quả, hợp lý.
-Lựa chọn các nhà cung cấp và liên kết uy tín chất lượng, phù hợp với từng đối tượng khách hàng.
-Lựa chọn hướng dẫn viên có khả năng truyền tải thông tin tốt, vui vẻ, hòa đồng, thân thiện, phong cách phục vụ chuyên nghiệp đảm bảo phục vụ tốt cho khách.
-Doanh nghiệp mua bảo hiểm cho khách theo đúng quy định.
2.1.3. Cơ cấu bộ máy tổ chức của công ty.
2.1.3.1. Cơ cấu bộ máy tổ chức.
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh công ty VnTour)
Hình 2.1: Cơ cấu tổ chứccông ty cổ phần VnTour.
Cơ cấu tổ chức của công ty được tổ chức theo 2 kiểu là cơ cấu tổ chức trực tuyến và cơ cấu tổ chức theo chức năng.
-Cơ cấu tổ chức trực tuyến là tổng giám đốc là người đứng đầu công ty chỉ đạo, giám sát trực tiếp với các cấp dưới là phó giám đốc và các bộ phận về tình hình làm việc của nhân viên. Cấp dưới nhận chỉ đạo của các cấp lớn hơn qua trực tuyến và báo cáo mức độ làm việc cũng qua trực tuyến.
-Cơ cấu tổ chức theo chức năng là các chỉ đạo của cấp trên ban hành xuống mỗi bộ phận khác nhau. Mỗi bộ phận có người đứng đầu và đảm nhiệm những công việc theo chức năng của mình. Điều này thể hiện sự chuyên môn nghiệp vụ giữa các bộ phận. Nên công ty đã chia ra 5 bộ phận để thể hiện cơ cấu tổ chức này.
Tổng giám đốc Phó giám đốc Phó giám đốc Bộ phận marketing Bộ phận điều hành Bộ phận tài chính - IT Bộ phận kinh doanh Bộ phận kế toán
2.1.3.2. Chức năng, nhiệm vụ của các phòng ban.
-Giám đốc: Bà Lê Thị Phương Diễm là người có quyền cao nhất trong công ty, có nhiệm vụ điều hành và quản lý mọi hoạt động kinh doanh của công ty tuân theo đúng pháp luật các quy định của cơ quan quản lý công ty về mọi mặt, định hướng phát triển thực hiện mối quan hệ với các đối tác, giao nhiệm vụ cho các bộ phận theo chức năng, kiểm tra phối hợp các hoạt động của các bộ phận trong công ty, xử lý mọi tình huống khó khăn trong kinh doanh.
-Bộ phận điều hành: Thực hiện các công tác điều hành, tìm và thu thập thông tin các đối tác cung cấp dịch vụ uy tín, chất lượng. Chịu trách nhiệm làm thủ tục passport, visa cho khách Việt Nam, nhập cảnh cho khách nước ngoài, đảm bảo thực hiện quy định của cơ quan chức năng, cơ quan quản lý nước ngoài.
-Bộ phận hành chính - IT: Chịu trách nhiệm về các giấy tờ thủ tục hành chính của của công ty và kiểm soát các hệ thống quảng cáo, nhận thông tin khách hàng đặt tour qua trang web.
-Bộ phận kinh doanh: Là bộ phận xây dựng kế hoạch kinh doanh cho từng thời kỳ, tổ chức bán, triển khai các chương trình du lịch công ty đang khai thác. Giải quyết các vấn đề phát sinh trong công ty. Thu thập, tiếp nhận các ý kiến phản hồi của khách hàng trong quá trình hoạt động để phản hồi với các cấp, bộ phận để hoàn thiện chất lượng phục vụ của công ty. Lập kế hoạch bồi dưỡng nghiệp vụ của các hướng dẫn viên và nhân viên trong công ty. Mở rộng mối quan hệ với khách hàng và các nhà cung cấp để đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt nhất cho khách.
-Bộ phận marketing: Đảm nhận nhiệm vụ quảng cáo, tuyên truyền các chương trình, chương trình du lịch công ty đang chạy. Nghiên cứu thị trường để đưa ra các phương thức marketing phù hợp với thời đại, gần gũi và khách du lịch dễ tiếp cận nhất.
-Bộ phận kế toán: Thực hiện các công tc giải quyết các vấn đề chuyển khoản, đặt cọc của khách đặt chương trình, làm các thủ tục quyết toán, xuất hóa đơn cho khách. Thống kê lợi nhuận, chi phí, doanh thu của công ty.
2.1.4. Nguồn nhân lực của công ty cổ phần VnTour.
Nhân tố con người là tài sản mà doanh nghiệp nào cũng có và khó có thể thay thế được, con người đóng vai trò quan trọng trong việc tạo ra sản phẩm, trong quá trình phát
triển của công ty. Công ty cổ phần VnTour có tổng cộng 32 nhân sự phân bổ ở các phòng ban, trong đó có 16 nam và 16 nữ, có các cấp trình độ đại học, cao đẳng khác nhau.
Bảng 2.1. Cơ cấu nguồn lực của công ty.X
Đơn vị: người
Bộ phận Số
lượng
Giới tính Trình độ bằng cấp
Nam Nữ Sau đại
học Đại học Cao đẳng BGĐ 3 2 1 3 0 0 BP Điều hành 5 3 2 2 3 0 BP Kinh doanh 15 7 8 0 10 5 BP Kế toán 2 0 2 0 2 0 BP hành chính – IT 4 3 1 0 1 3 Bộ phận marketing 3 1 2 0 2 1 Tổng 32 16 16 5 18 9
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh công ty VnTour)
2.1.5. Hệ thống các dịch vụ của công ty cổ phần VnTour. 2.1.5.1. Các dịch vụ bổ sung
-Đại lý vé máy bay
VnTour là đại lý chính thức của nhiều hãng hàng không trong và ngoài nước. Với nhiều hình thức lựa chọn như bán vé tại chỗ, đăng ký qua điện thoại, qua mạng Internet… khách hàng luôn hài lòng ở dịch vụ vé máy bay do VnTour hỗ trợ. Đặc biệt, VnTour thường xuyên cập nhật các hành trình bay giảm giá, siêu tiết kiệm.. giúp khách hàng đặt mua vé với chi phí thấp nhất.
-Cho thuê xe
VnTour là một trong những đơn vị chuyên thuê xe du lịch tại Tp Hồ Chí Minh. Với mạng lưới rộng khắp, xe chất lượng cao chuyên phục vụ khách du lịch, VnTour luôn làm hài lòng khách hàng đến dịch vụ thuê xe từ 4-45 chỗ.
Ngoài dịch vụ chất lượng, giá cả là một trong những yếu tố quan trọng khi khách lựa chọn VnTour thì đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp, tận tâm luôn tư vấn cho khách hàng
dòng xe và loại xe với số chỗ phù hợp để tiết kiệm chi phí, nhưng vẫn đảm bảo một hành trình thoải mái cho khách.
-Sự kiện
Thông qua hoạt động tổ chức sự kiện, doanh nghiệp có cơ hội quảng bá thương hiệu và sản phẩm mới đến với khách hàng của mình. Các hoạt động tổ chức sự kiện như hội nghị khách hàng, lế ra mắt sản phẩm, lễ động thổ, lễ khánh thành, triển lãm.. ngày càng được ưa chuộng trong thời gian gần đây.
-Mice
Mice là từ viết tắt của Meeting (hội họp). Incentive (khen thưởng). Convention (hội nghị, hội thảo) và Exhibition (triển lãm). Mice là loại hình du lịch kết hợp với các sự kiện: hội họp, khen thưởng, hội nghị, hội thảo và triển lãm. Mice là loại hình du lịch được rất nhiều nước đẩy mạnh phát triển, vì giá trị của loại dịch vụ này lớn hơn rất nhiều so với du lịch cá nhân hay du lịch nhóm.
VnTour là đơn vị chuyên tổ chức chương trình du lịch mice với nhiều loại hình đa dạng và chi phí hợp lý. Sự thành công của mỗi hoạt động mice không chỉ tạo ra giá trị sản phẩm ngay tại thời điểm diễn mà còn góp phần nâng tầm thương hiệu cho doanh nghiệp trong thời gian sau.
-Team Building
Team building được hiểu đơn giản là hoạt động giúp nâng cao hiệu quả trong tập thể, có thế được tổ chức trong nhà hoặc ngoài trời.
Các chương trình do VnTour tổ chức dành cho nhiều đối tượng khác nhau như team building dành cho lãnh đạo, team building dành cho nhân viên, team building dành cho các thành viên thuộc các tổ chức gắn kết cộng đồng, team building cho học sinh.
2.1.5.2. Chương trình du lịch.
Một số chương trình du lịch nội địa của công ty.
-Chương trình miền Bắc.
+ Chương trình du lịch Tp. Hồ Chí Minh - Hà Nội - Cao Bằng - Thác Bản Giốc - Pắc Pó - Hồ Ba Bể - Tp. Hồ Chí Minh (4 ngày 3 đêm).
+ Chương trình du lịch Tp. Hồ Chí Minh - Hà Nội - Ninh Bình - Hạ Long - Yên Tử - Tp. Hồ Chí Minh (3 ngày 2 đêm)
-Chương trình miền Trung.
+ Tp. Hồ Chí Minh - Đà Nẵng – Hội An – Huế - Phong Nha - Tp. Hồ Chí Minh (4 ngày 3 đêm)
+ Tp. Hồ Chí Minh - Bình Định – Phú Yên - Tp. Hồ Chí Minh (3 ngày 2 đêm) + Chương trình du lịch Tp. Hồ Chí Minh - Buôn Mê Thuột - Tp. Hồ Chí Minh: Chùa Khải Đoan - thác Dray Nur (3 ngày 2 đêm)
-Chương trình miền Nam.
+ Tp. Hồ Chí Minh - Phú Quốc – Tứ Đảo - Tp. Hồ Chí Minh (3 ngày 2 đêm) + Tp. Hồ Chí Minh - Mỹ Tho – Cần Thơ - Tp. Hồ Chí Minh (2 ngày 1 đêm) + Tp. Hồ Chí Minh - Vũng Tàu - Tp. Hồ Chí Minh (2 ngày 1 đêm)
Một số chương trình du lịch nước ngoài.
+ Tp. Hồ Chí Minh - Thái Lan Bangkok – Pattaya - Tp. Hồ Chí Minh (4 ngày 3 đêm)