6. Kết cấu của khóa luận
3.3.5. Hoàn thiện công tác điều hành quản lý, giám sát tại công ty
Công tác quản lý giám sát là yếu tố thúc đẩy các bộ phận làm việc chăm chỉ và thực hiện đúng những quy định công việc của công ty nên công ty phải:
Nâng cao hệ thống quản lý, giám sát nhân viên thực hiện các công việc một cách chặt chẽ có thể qua nhiều hình thức như các bảng đánh giá của khách, các ý kiến của các đồng nghiệp, việc thực hiện các quy định của công ty về giờ giấc làm việc, đồng phục… Thông qua đó công ty nhận thấy được ưu, nhược điểm của nhân viên để thuận lợi cho công tác quản lý, đào tạo. Giúp cho công ty nhìn nhận rõ và có thể đưa ra các biện pháp răng đe trừ lương hay khen thưởng để nhân viên tích cực làm việc và rèn luyện hơn.
Cho nhân viên công ty, nhân viên điều hành đi theo để giám sát chương trình thực hiện và xử lý tình huống tốt nhất đem lại chất lượng đánh giá tích cực từ khách.
Nhanh chóng, xử lý các yêu cầu, phản hồi cho khách trước, trong và sau chuyến đi để tránh các rắc rối ảnh hưởng về danh tiếng, thương hiệu và đặc biệt các đánh giá của khách về chương trình và công ty. Công ty phải tiếp nhận và xử lý trả lời các câu hỏi của khách một cách nhanh nhất bằng việc giám sát thái độ làm việc của hướng dẫn viên trong việc nhận các bảng đánh giá, bộ phận điều hành phân tích các bảng đánh giá và bộ phận IT trả lời câu hỏi của khách trên các trang web.
* Quản lý, giám sát hướng dẫn viên.
- Đối với những đoàn lớn hoặc những hướng dẫn viên mới công ty có thể cho thêm một điều hành hay nhân viên công ty theo đoàn để giám sát quá trình thực hiện chương trình để đảm bảo chất lượng.
- Gọi điện đến các nhà cung ứng đối tác dò hỏi về thái độ phục vụ của hướng dẫn viên với đoàn để đánh giá thái độ làm việc của hướng dẫn.
- Đánh giá hướng dẫn viên dựa vào mức độ hoàn thành công việc và đánh giá của khách hàng sau chuyến đi.
* Quản lý, giám sát nhà cung ứng.
- Khảo sát điều tra chất lượng nhà cung ứng như đến đột xuất mà không báo trước hay việc kiểm tra lại chất lượng dịch vụ nhà cung cung ứng hằng năm thông qua các khảo sát thực tế và các đánh giá của các khách bên ngoài để đánh giá chất lượng nhà cung ứng khách sạn hay nhà hàng và có biện pháp xử lý kịp thời đảm bảo chất lượng đối với khách hàng.
- Làm các bảng khảo sát để khách đánh giá sau khi sử dụng dịch vụ tại các nhà cung ứng để có những góp ý giúp cho chất lượng được cải thiện như về vệ sinh, sự an toàn của các món ăn, nhân viên phục vụ.
- Đánh giá thông qua các báo cáo của hướng dẫn viên và khách hàng sau khi chương trình kết thúc.
* Quản lý, giám sát nhân viên.
- Có các cuộc khảo sát về chuyên môn nghiệp vụ của các nhân viên vào hằng năm như về cách giải quyết tình huống, đánh giá, kỹ năng nói chuyện với khách.
- Đưa ra các chỉ tiêu để nhân viên thực hiện như về doanh thu hay doanh số và giám sát hiệu suất làm việc của các nhân viên.
- Tăng cường xử lý nghiêm các trường hợp vi phạm các nội quy của công ty về đồng phục, thái độ, thời gian làm việc như trừ lương, viết bản kiểm điểm hay giáng chức.
- Làm các cuộc khảo sát đồng nghiệp của các nhân viên trong công ty để đánh giá và giám sát kỹ hơn những nhân viên được đánh giá thấp, hoặc bồi dưỡng thêm nghiệp vụ cho các nhân viên này.
- Các nhân viên báo cáo về việc thực hiện các chương trình rõ ràng cho công ty thông qua các bài báo cáo để đánh giá về sự trung thực và hiệu quả làm việc.