Thực trạng chất lượng phục vụ tại công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp

Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Chơng I Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp 1.1 Khái niệm chất lợng phục vụ Rất khó định nghĩa đợc chất lợng phục vụ Thờng ngời ta coi chất lợng nh đạt tới nhu cầu mong muốn khách hàng tảng ổn định nỗ lực để thu hút đợc khách hàng trì khách hàng có khách sạn Thông qua trình phục vụ, hàng hoá dịch vụ đợc thực nhằm thoả mÃn nhu cầu khách du lịch Chính chất lợng phục vụ du lịch đợc coi tiêu chuẩn để đánh giá hoạt động ngành nh khách sạn Để định nghĩa đợc chất lợng phục vụ trớc hết ta hÃy tìm hiểu khái niệm chất lợng Chất lợng nói chung phù hợp với nhu cầu Nói đến chất lợng sản phẩm hay dịch vụ tức nói đến mức độ phù hợp định với yêu cầu đặt cho nó, mà yêu cầu không đánh giá tiêu chuẩn định mức số lợng mà phải đánh giá qua trình thực tế sử dụng Nh vậy, theo quan điểm kinh tế học chất lợng đồng nghĩa với giá trị sử dụng hàng hoá dịch vụ làm thoả mÃn nhu cầu khách hàng Chất lợng không phù hợp với đặc tính kỹ thuật, với giá thấp, mà chất lợng điều làm cho khách hàng thoả mÃn, thích thú, tạo thêm nhu cầu, mong muốn chờ đợi Chất lợng không thoả mÃn khách hàng lúc tiêu thụ Chất lợng cung cấp thông tin cho khách Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hàng nhanh chóng, dễ dàng, cung cấp lúc, hớng dẫn sử dụng rõ ràng, hoá đơn không sai sót, thái độ phục vụ niềm nở, nhiệt tình, thủ tục đơn giản Nh vậy, định nghĩa chất lợng phục vụ khách sạn nh sau: Chất lợng phục vụ khách sạn mức phục vụ mà khách sạn lựa chọn nhằm thoả mÃn khách hàng mục tiêu Chất lợng phục vụ gåm yÕu tè sau : - Møc phôc vô kinh doanh khách sạn - Thoả mÃn khách hàng mục tiêu - Tính quán kinh doanh dịch vụ Mỗi khách sạn có vị trí, đặc điểm ®iỊu kiƯn kinh doanh kh¸c nhau, ®ã viƯc x¸c định khách hàng khách hàng mục tiêu khách sạn khác Nh vậy, để đảm bảo tốt chất lợng phục vụ mình, khách sạn phải đa mức phục vụ thỏa mÃn yêu cầu, mong muốn họ phù hợp với mà khách hàng phải trả Khi chất lợng phục vụ khách sạn cao khả thu hút khách lớn (với mức giá nh nhau), chất lợng cao uy tín sức thuyết phục khách quay trở lại lớn Mặt khác thu hút đợc khách tiềm mà bỏ thêm chi phÝ marketing Søc thut phơc th«ng qua trun miƯng cđa khách có tác dụng cao khách tiềm Do đó, đầu t vào chất lợng đầu t vào hiệu 1.2 Những đặc ®iĨm cđa chÊt lỵng phơc vơ - ChÊt lỵng phơc vụ đợc đánh giá cách xác thông qua cảm nhận khách hàng Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Trong lĩnh vực kinh doanh sản phẩm khách sạn sản phẩm vô hình (dịch vụ) chiếm 90% Vì vậy, xác định đợc cách cụ thể chất lợng phục vụ ngành kinh doanh dịch vụ Sản phẩm trừu tợng, phong phú đa dạng, không lu kho cất trữ, trình sản xuất tiêu dùng diễn trùng nhau, tổng hợp nhiều loại sản phẩm khác nhằm thoả mÃn đồng thời nhu cầu khách du lịch nh: ăn, ngủ, nghỉ ngơi, giải trí, tăng thêm hiểu biết giới xung quanhKhách hàng đánh giá đợc chất lợng cha thởng thức sử dụng Chất lợng sản phẩm đợc đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng - Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào nhân viên phục vụ trực tiếp Khi nói đến khách sạn nói đến loại hình kinh doanh đặc biệt mà nhân tố ngời đợc nhấn mạnh sản phẩm khách sạn sản phẩm vô hình, trình sản xuất tiêu dùng diễn trùng Vì phụ thuộc nhiều vào phục vụ khách thái độ nhân viên Nhân viên khách sạn phục vụ khách hầu hết tất mặt Họ đảm nhiệm hầu hết hoạt động mang tính hai chiều với khách (nhân viên khách nhân viên) Nhân viên khách sạn ngời trực tiếp tham gia vào trình phục vụ khách gây biến động lớn chất lợng phục vụ Trạng thái tình cảm họ thay đổi thời gian làm việc tuỳ theo hoàn cảnh cá nhân ngời Họ đem đến cho khách hài lòng, thoả mÃn hứng thú tiêu dùng dịch vụ ngợc lại đem đến cho khách thất vọng sử dụng.Vì vậy, để có đợc chất lợng phục vụ cao đòi hỏi nhân Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp viên phục vụ khách sạn đặc biệt nhân viên phục vụ trực tiếp phải có trình độ nghiệp vụ, kiến thức tổng hợp, hiểu rõ chức năng, nhiệm vụ Mặt khác, phải vui vẻ, niềm nở, nắm bắt đợc sở thích, tâm lý khách, biết chia sẻ khách, biết đem lại mà khách mong đợi trí mong đợi Đồng thời phải có khéo léo, mền dẻo để phục vụ theo đặc tính ngời - Chất lợng phục vụ phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật (điều kiện vật chất cấu thành lên dịch vụ) Đối với sản phẩm hay dịch vụ muốn tạo chúng phải có yếu tố sở vật chất định Yếu tố vật chất trực tiếp tham gia vào trình tạo sản phẩm dịch vụ khách sạn, điều nµy thĨ hiƯn rÊt râ ë bé phËn bng, nÕu thiếu thiết bị đồ dùng nh : giờng, tủ, bàn ghế tạo dịch vụ Tiêu chuẩn đánh giá chất lợng dịch vụ bao gồm tiêu chuẩn chất lợng thiết bị tiện nghi phục vụ khách sạn Khách cảm thấy hài lòng, thích thú sử dụng thiết bị đại, đẹp, thuận tiện, an toàn Khách hài lòng bỏ tiền mà phải sử dụng trang thiết bị, đồ dùng đà cũ lạc hậu, không thuận tiện cho ngời tiêu dùng Mặt khác, sở vật chất kỹ thuật tốt, đại giúp cho trình phục vụ khách dễ dàng tiện lợi hơn, dẫn đến suất lao động tăng lên - Chất lợng phục vụ đòi hỏi tính quán cao lúc nơi cho khách hàng, nhân viên Tính quán yêu cầu phải trì mức phục vơ tèt ®Ịu nh bÊt kú thêi gian địa điểm Không thể Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp đón tiếp cách niềm nở, nhiệt tình với khách hàng buổi sáng với khách hàng buổi chiều Luôn phù hợp, chuẩn mực đề vấn đề lớn quản lý chất lợng phục vụ điều khó trì Mạng lới phân phối dịch vụ phân tán chi nhánh trung gian công ty nhiều nguy lệch khỏi mức phục vụ lớn Cũng vậy, chất lợng dịch vụ phụ thuộc vào cách ứng xử nhân viên nguy không đồng lớn Tính quán đòi hỏi phải trì mức phơc vơ tríc sau nh mét t¹i bÊt cø mét cung đoạn trình kinh doanh Một sản phẩm đạt chất lợng đòi hỏi mức phục vụ phải tốt, đồng tất giai đoạn từ khâu sản xuất đến khâu tiêu dùng Chất lợng phục vụ khách sạn không cho phép loại bỏ sản phẩm chất lợng trình tạo Hay nói cách khác, trình tạo sản phẩm phải đợc hoàn hảo từ đầu, phải có ăn khớp nhịp nhàng, đồng tất khâu trình sản xuất trình sản xuất tiêu dùng diễn đồng thời thời gian 1.3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan Chất lợng phục vụ phụ thuộc nhiều vào yếu tố cấu thành sản phẩm dịch vụ Nhóm yếu tố chủ quan yếu tố xuất phát từ thân doanh nghiệp nơi sản xuất sản phẩm hàng hoá Các yếu tố là: - Số lợng chủng loại loại hình dịch vụ khách sạn - Yếu tố hệ thèng c¬ së vËt chÊt kü tht - Ỹu tè ngời Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Những yếu tố yếu tố bên doanh nghiệp Các doanh nghiệp phải nắm bắt đợc yếu tố để bớc cải tiến nâng cao cho ngày phù hợp với chất lợng phục vụ Các nhà quản lý cần tạo tác động tích cực từ yếu tố đến chất lợng phục vụ sở 1.3.2 Nhóm nhân tố khách quan - Sự cảm nhận khách hàng chất lợng phục vụ họ tiêu dùng sản phẩm khách sạn - Môi trờng tự nhiên khách sạn - Bên cạnh yếu tố trên, chất lợng phục vụ chịu tác động yếu tố nh: biến động tài tiền tệ, sách du lịch quốc gia Tóm lại, chất lợng phục vụ đạt hiệu mong muốn nhóm yếu tố tác động cách đồng theo hớng tích cực 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ - Chất lợng sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực dịch vụ hàng hoá) Chất lợng sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua tiêu: - Mức độ tiện nghi trang thiết bị - Mức độ an toàn trang thiết bị - Mức độ thẩm mỹ trang thiết bị - Số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp - Chất lợng đội ngũ lao động khách sạn ( phơng thức thực dịch vụ hàng hoá) Tuỳ theo tính chất, đặc thù hoạt động mà xây dựng hệ thống tiêu cụ thể cho tiêu nh Qua đánh giá cách xác chất lợng phục vụ sở, khu 1.3.4 Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ Không giống nh ngành khác sản phẩm đo lờng đợc đơn vị cụ thể nh kg, mNgành kinh doanh khách sạn ngành kinh doanh tổng hợp, đa dạng nên khó có đơn vị chuẩn để đo lờng tiêu chuẩn chất lợng dịch vụ Nhng việc đánh giá việc làm cần thiết sở kinh doanh Để tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ cách xác cần phải có hệ thống đánh giá chất lợng chung nớc Trong hệ thống đánh giá chất lợng phải bao gồm thành phần sau: - Hệ thống tiêu: Hệ thống đợc xây dựng sở mong muốn khách hàng, khách sạn phải đặt vị trí vào khách hàng để đánh giá - Các nguồn thông tin: + Thông tin từ khách: trao đổi trực tiếp, qua điện thoại, họp nhóm khách hàng, qua sổ góp ý, phiếu trng cầu ý kiến + Thông tin từ hệ thống quản lý: qua báo cáo phận, qua kiểm tra chéo khách sạn để đánh giá với nhau, nguồn thông tin thu từ ngời phục vụ Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp + Thông tin từ chuyên gia: nhờ chuyên gia ngời đà khách sạn ngời cha khách sạn để có đợc đánh giá khách quan nhÊt - Thµnh lËp ban tra vµ tiĨu ban tra: gồm ngời có chuyên môn đảm nhận việc đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn 1.3.5 Phơng pháp đánh giá chất lợng phục vụ kinh doanh cđa doanh nghiƯp a Th«ng qua hƯ thèng tiêu chuẩn - Chất lợng sở vật chất kỹ thuật (điều kiện thực dịch vụ hàng hoá) Chất lợng sở vật chất kỹ thuật đợc đánh giá thông qua tiêu: + Mức độ tiện nghi trang thiết bị: Số lợng trang thiết bị tiện nghi (so với tiêu chuẩn đánh giá chất lợng) mức độ đại nh tính đồng nhÃn mác Các trang thiết bị đại tiện lợi cho ngời sử dụng nhân viên phục vụ + Mức độ thẩm mỹ trang thiết bị: Phải có hài hoà hình dáng, kích cỡ, màu sắc thiết bị với Các khách sạn thờng muốn tạo lên hình ảnh khác sản phẩm Mỗi khách sạn thờng cố tạo cho gam màu chủ đạo, tạo lên sắc riêng hình ảnh đặc trng cho khách sạn Màu sắc phải đánh vào tâm lý khách sạn Màu sắc phải phù hợp với không gian Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp + Mức độ vệ sinh: Không gian, môi trờng bên khách sạn phải thoáng đÃng, mát mẻ hợp vệ sinh Đảm bảo nguồn bệnh khách sạn, không khí khách sạn phải mùi không khí lành tự nhiên, mùi loại côn trùng gây lên phải đảm bảo mùi nớc hoa xịt buồng khách có mét së thÝch kh¸c vỊ mïi níc hoa, nhiều loại nớc hoa làm cho khách vừa lòng nhng lại làm cho khách khác khó chịu Vệ sinh dễ cảm nhận dễ đợc cảm nhận nhất, vệ sinh thớc đo để đánh giá an toàn Khách sạn mà vệ sinh nghĩa không đảm bảo chất lợng phục vụ khả thu hút khách + Mức độ an toàn: Các trang thiết bị khách sạn ngày đợc nhà đầu t quan tâm, chi phí thiết bị an toàn đợc coi chi phí chất lợng Trong khách sạn phải thiết kế an toàn phải có đờng thoát hiểm, bố trí đặt trang thiết bị cách an toàn đạt mức độ tối đa, đảm bảo rủi ro, trục trặc xảy an toàn quan tâm hàng đầu nhà quản lý khách sạn - Sự đa dạng sản phẩm, số lợng, chủng loại, chất lợng dịch vụ hàng hoá Nói đến đa dạng sản phẩm tức nói đến số lợng, chủng loại sản phẩm nhiều hay Thông thờng, khách sạn có dịch vụ là: + Dịch vụ lu trú: Số lợng, chủng loại buồng + Dịch vụ ăn uống: Số lợng, chủng loại ăn, cấu thực đơn Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp + Dịch vụ bổ sung: bể bơi, tennis, karaoke, vui chơi giải trí Những khách sạn mà dịch vụ phong phú chất lợng cao đáp ứng đợc nhu cầu đa dạng, phong phú khách hàng - Chất lợng đội ngũ lao động (chất lợng phơng thức thực dịch vụ khách sạn) Chất lợng phục vụ khách sạn phụ thuộc nhiều vào yếu tố ngời Một khách sạn mà dịch vụ phong phú đến mấy, sở vật chất kỹ thuật tốt đến đâu nhng đội ngũ lao động chất lợng phục vụ đảm bảo tốt đợc đội ngũ lao động ngời trực tiếp phục vụ khách Do đó, chất lợng đội ngũ lao động khách sạn tiêu quan trọng để đánh giá chất lợng phục vụ khách sạn, bao gồm: + Trình độ học vấn + Trình độ chuyên môn + Trình độ ngoại ngữ + Độ tuổi, giới tính, ngoại hình + Phẩm chất, t cách đạo đức + Tinh thần, thái độ phục vụ + Khả giao tiếp, khả nắm bắt tâm lý b Thông qua cảm nhận khách du lịch - Nếu nh chất lợng dịch vụ hàng hoá đo lờng số đo vật lý, thống thớc đo đơn vị thớc đo 10 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Chơng III Phơng hớng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 3.1 Phơng hớng chung Để phát huy tốt thành tích đạt đợc năm 2001, vào khả sở vật chất có đơn vị, vào nhiện vụ, phơng hớng, mục tiêu nghi Đảng Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp năm 2002, Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp phấn đấu thực tiêu củ yếu sau: + Tổng doanh thu tăng 10% so với năm 2001 + Công suất sử dụng buồng trung bình đạt 87% + LÃi nộp ngân sách nhà nớc tăng 5% so với thực năm 2001 + Thu nhập bình quân: 1.400.000 đồng/ngời/tháng 3.1.1 Các biện pháp để thực hiện: - Mở rộng, đổi mới, đạo thờng xuyên, chặt chẽ công tác thị trêng, cã c¸c biƯn ph¸p thĨ vỊ gi¸, khun mại, tiếp thị, quảng cáo, tham gia gian hàng trng bày hội thi ngành Chú trọng thị trờng truyền thống nớc đồng thời tích cực mở thêm thị trờng (xin giấy phép lữ hành quốc tế, nghiên cứu mở văn phòng đại diện số địa phơng) -Tập chung biện pháp nâng cao chất lợng sản phẩm trang thiết bị nh đầu t cho công trình cải tạo nhà 49 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 4, nâng cấp nhà ăn số 4, phần thô 39 buồng nhà xây Thay điều hoà Nhật cho nhà sử dụng điều hoà Liên Xô, thay tivi, giờng tủVà nâng cao chất lợng đội ngũ lao động đảm bảo trình độ chuyên môn giỏi phong cách phục vụ Tập chung đổi trang thiết bị cải tạo khách sạn quốc tế với tầm cỡ - Đa dạng hoá sản phẩm dịch vụ, mở rộng nâng cao chất lợng dịch vụ ăn uống, lu trú, xuất nhập đầu t ứng dụng công nghệ thông tin hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để đảm bảo việc làm nâng cao đời sống ngời lao động, phấn đấu mức tăng đời sống 10%/năm tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững năm - Hoàn thành công trình 39 buồng khách sạn số công trình khác, khai thác có hiệu công trình có, nhà ăn, hội trờng, điện nớc, bể bơi số công trình khác - Tiếp tục bổ xung đổi chế quản lý nh xây dựng hệ thống báo cáo nội đơn vị giao khoán định mức trang thiết bị đầu t phù hợp với thực tế sản xuất kinh doanh đơn vị, tạo điều kiện cho công tác đầu t, đổi sản phẩm Cơ chế quản lý tài đảm bảo nguyên tắc quy định nhà nớc, tăng thu, giảm chi, bảo toàn phát triển nguồn vốn - Đẩy mạnh phong trào thi đua xây dựng đơn vị thực tốt nội dung, suất, chất lợng hiệu Tổ chức giáo dục trị, lÃnh đạo t tởng mang sắc văn hoá Trần 50 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Quý Cápcũng đợc trọng tăng cờng, với mục tiêu ngời Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp vui tơi, lịch, tận tình, chu đáo, sáng tạo, tiết kiệm, an toàn, trọng nghĩa tình, chung mục đích, trách nhiệm, nghĩa vụ tự hào trởng thành có sắc văn hoá công ty Phát huy sức mạnh tổ chức đoàn thể, động viên cán công nhân viên học tập chuyên môn ngoại ngữ, lao động giỏi, sáng tạo để hoàn thành nhiệm vụ đợc giao - LÃnh đạo công tác an ninh trị, trật tự, an toàn, xây dựng lực lợng tự vệ làm nòng cốt phong trào an ninh, phối hợp chặt chẽ với quan liên quan để ngăn ngừa tợng tiêu cực Kiên chống xử lý nghiêm biểu tiêu cực tự do, vô kỷ luật thiếu tinh thần xây dựng nội Các biện pháp đảm bảo an toàn đợc trọng nh: lực lợng bảo vệ đợc học tập, bồi dỡng nghiệp vụ 100% chế quản lý đợc đổi Các biện pháp đảm bảo an toàn: trang bị 50 bình cứu hoả mới, nhà phòng thực lối, toàn buồng ngủ đợc thay khoá an toàn 3.1.2 Xác định thị trơng mục tiêu thị trờng tiềm Từ nghiên cứu tìm hiểu thị trờng khách chung số liệu số lợng khách nghỉ công ty năm qua ban lÃnh dạo công ty đà xác định rõ thị trờng mục tiêu công ty nh sau: - Hiện thị trờng Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp khách nội địa, số lợng khách nội địa công ty chiếm 84% tổng số khách, thời gian lu trú bình 51 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp quân dài thời gian lu trú bình quân khách quốc tế Nh vậy, thời gian tới Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp xác định thị trờng mục tiêu khác nội địa, nguồn kháchchủ yếu quan, xí nghiệp, đoàn thể gửi đến Mặt khác, mạnh công ty, luôn trì số lợng khách cụ ổn định - Mục tiêu mà Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp hớng tới thị trờng khách Trung Quốc, khách Đài Loan.Trong số năm gần đây, lợng khách đến nghỉ Công ty ngày tăng công ty đà có chiến lợc khai thác thu hút lợng khách 3.2 Một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 3.2.1 Về công tác quản lý chất lợng phục vụ Công tác quản lý chất lợng phục vụ công ty cha đợc quan tâm theo nghĩa tầm quan trọng nó, mà chủ yếu mang tích chất chủ quan phía công ty Nên việc công ty nên làm lập ban quản lý chất lợng phục vụ gồm: Giám đốc làm trởng ban, trởng phòng chức năng, tổ trởng thờng xuyên theo dõi, giám sát, họp định kỳ hàng tuần, hàng tháng nhằm thu nhập thông tin từ phía khách thông qua tổ, phòng để kịp thời xử lý thông tin phản hồi, kiến nghị khách giải thắc mắc với khách hàng, tránh tình trạng thu thập thông tin bỏ Tổ chức điều tra nhỏ tổng thể vấn đề có liên quan đến chất lợng phục vụ Điều tra thoả mÃn nhu cầu khách hàng phiếu điều tra ( bảng hỏi ), hỏi trực tiếp, điện 52 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp thoại, viết thsau đa kết luận xác chất lợng phục vụ, khâu tốt, khâu cha tốt sau triển khai biện pháp sửa chữa sai sót Thực theo chiến lợc quản lý chất lợng đồng bộ, làm tốt từ đầu, làm tốt giai đoạn thời điểm Việc đảm bảo nâng cao chất lợng nhiệm vụ ngời, phận công ty Quản lý chất lợng lao động thông qua hình thức khen thởng, kỷ luật thích hợp, có khuyến khích động viên với ngời lao động Tăng cờng công tác đào tạo đội ngũ cán công nhân viên để thực có nghiệp vụ chuyên môn vững vàng, nâng cao chất lợng phục vụ Hoàn thiện việc lựa chọn cho phù hợp Ban quản lý chất lợng cần kết hợp với phòng thị trờng nghiên cứu đặc điểm tiêu dùng khách hàng mục tiêu, thống kê đặn nhu cầu tiêu dùng, cấu, số lợng, khả toán khách, sở đề biện pháp, kế hoạch cụ thể để đáp ứng nhu cầu khách Cũng từ phân tích, đánh giá rút đặc điểm tiêu dùng họ nhằm rút biện pháp nh kế hoạch phục vụ đón tiếp khách cách tốt 3.2.2 Hệ thống sở vật chất kỹ thuật a Khu vực buồng ngủ Đây khu vực chủ yếu, quan trọng Công ty đà cải tạo, nâng cấp nhà 4, thành khách sạn sao, nhng công ty 53 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp nên tích cực đầu t đổi trang thiết bị nh cải tạo phòng vệ sinh nhà 4, thang máy nhà Ngoài ra, khách sạn Trần Quý CápII có số dÃy nhà công ty nên kịp thời nâng cấp, cải tạo nh nhà 1, trang bị thêm số trang thiết bị nh điện thoại, tủ lạnh quét vôi toàn khách sạn Trang bị thêm thiết bị cần thiết cho sinh hoạt khách nh bàn cạo râu, máy sấy tócCông ty nên bố trí thêm buồng nh lịch treo tờng cần thiết cho nhu cầu làm việc khách (vì khách khách sạn chủ yếu khách công vụ) đồng thời làm tăng giá trị thẩm mỹ mà chi phí bỏ không đáng kể Hiện nhân viên chung lối với khách công ty nên cố gắng tạo lối riêng cho nhân viên Cần bố trí thêm hệ thống đèn chiếu hắt đêm để tôn thêm vẻ đẹp ý khách b Khu vực lễ tân Cần phải đợc nâng cấp khu lễ tân B Khu B trang thiết bị hạn chế, Công ty nên trang bị cho phòng thêm máy fax, máy photocopy, mở thêm quầy bar, quầy bán đồ lu niệm để phục vụ khách lúc chờ làm thủ tục Nên thay bàn ghế đà cũ đại sảnh bàn ghế sang trọng có tính thẩm mỹ với kiểu dáng đẹp Công ty nên có kế hoạch mở rộng quầy lễ tân 54 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp khu A công ty nên trang bị thêm két an toàn để quản lý đồ dùng quý cho khách, máy soi tiền, số ghế cao xoay tròn Lễ phục nhân viên lễ tân cần đợc thay đổi vào ngày lễ nhằm tạo nên không khí trang nghiêm, nét đẹp việc giữ gìn truyền thống văn hoá dân tộc c Khu vực ăn uống - Bếp: cần cải tạo điều kiện làm việc, lắp đặt thêm quạt thông gió, ống khói, thiết bị khử mùi thức ăn nhằm khắc phục tình ttrạng mùi khói bếp ảnh hởng đến phòng ăn khu vực lu trú - Nhà hàng: nên trang bị thêm khăn trải bàn, đảm bảo đủ số lọng cho việc thay đổi bữa ngày - Nên sử dụng đèn tuýt đèn tròn có phao chụp để không khí ấm cúng nhà ăn - Nhà hàng số nên quét vôi sửa lại nhằm tạo cho khách có cảm giác sang trọng - Hệ thống âm phòng ăn cần đợc thay âm nhạc êm dịu, mở với cờng độ âm vừa phải tạo cảm giác nhẹ nhàng, ấm cúng cho khách dùng bữa d Khu vực dich vụ bổ xung - Nên xây dựng thêm vũ trờng, trang bị dụng thĨ dơc thĨ thao… nh»m phơc vơ cho c¸c nhu cầu khách - Khu giặt cần đợc cải tạo thêm thực tế máy móc đà cũ, với máy móc nh ảnh hởng tới chất lợng khâu 55 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Do đó, để đảm bảo chất lợng phận giặt công ty cần phải tu sửa, nâng cấp trang thiết bị, trang bị thêm máy giặt với máy sấy chất lợng cao 3.2.3 Về vấn đề lao động Để hoàn thiện chất lợng phục vụ Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp điều quan trọng mà công ty cần làm tổ chức lao động, quản lý cho có hiệu Để đạt đợc điều này, công ty cần làm số công việc sau: - Hoàn thiện công tác tuyển chọn lao động: Công ty cần có hình thức tuyển chọn công khai với đầy đủ yêu cầu ®èi víi ngêi dù tun ®Ĩ tÊt c¶ mäi ngêi cã thĨ tham gia thi tun H×nh thøc tun chän mà công ty áp dụng kiểu kiểm tra, vấn trực tiếp Đây hình thức đà đợc nhiều công ty doanh nghiệp lựa chọn vừa mang tính khách quan vừa mang tính khoa học Nếu công ty làm tốt công tác tuyển chọn giảm đợc số lợng lao động, nâng cao thu nhập cho ngời lao động giảm chi phí đào tạo sau này, chất lợng lao động từ đợc tăng lên - Hoàn thiện công tác đào tạo lao động: Cũng nh công tác tuyển chọn, công ty làm tốt công tác đào tạo ban đầu giảm đợc chi phí việc đào tạo lại lao động Nói chung, cán công nhân viên công ty có trình độ học vấn cha cao Công ty nên khuyến khích nhân viên học thêm để nâng cao trình độ chuyên môn trình độ nghiệp vụ, đặc biệt đặc điểm tâm lý khách hàng trình độ ngoại ngữ nhân viên 56 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp - Chính sách khen thởng, kỷ luật: Để khuyến khích ngời lao động làm việc hăng say nhiệt tình với khả công ty cần có hình thức khen thởng nhiều vào mức độ hoàn thành tốt công việc đề Nếu nhân viên không vi phạm quy chế, nội quy công ty hàng tháng đợc thởng khoản tiền thởng theo % định mức lơng Mặt khác, công ty nên có khoản tiền thởng cho nhân viên có sáng kiến làm tăng suất lao động Còn nhân viên sai sót, nhân viên cuối ngày đợc nhắc nhở ngay, tránh sai sót lặp lại, nhân viên để sai sót tiếp có hình thức phạt vật chất trừ vào mức lơng Đối với nhân viên giỏi công ty cần có giàng buộc họ mặt vật chất tinh thần để tránh nhân viên tìm việc làm nơi khác có thu nhập cao 3.2.4 Về số lợng chủng loại hàng hoá a Dịch vụ lu trú - Nhân viên lễ tân phải kiêm số hoạt động nh cung cấp thông tin cần thiết cho khách (ngày, giờ, chuyến bay nớc quốc tế, đặt vé máy bay dịch vụ khác) nhân viên lễ tân phải có nhiệm vụ gợi mở nhu cầu khách, khái quát giới thiệu sơ loại buồng nh khách cha biết giới thiệu dịch vụ ®Ĩ kh¸ch cã thĨ thn tiƯn viƯc sư dơng - Công ty nên trang bị bảng thông báo tỷ giá hối đoái cho loại tiền ngày 57 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp - Cần đặt thêm tạp chí, báo, bảng hớng dẫn sử dụng dịch vụ công ty, thực đơn phục vụ buồng, kèm theo phiếu điều tra chất lợng phục vụ - Nên có hoa tơi, thiếp chúc mừng vào ngày lễ, ngày sinh nhật khách, điều làm cho khách hài lòng tạo đợc ấn tợng tốt đẹp khó quên khách b Dịch vụ ăn uống - Sự đòi hỏi số lợng, chất lợng tính thẩm mỹ dịch vụ cao Ngoài ra, có đòi hỏi phong cách phục vụ Nên cần tăng cờng ăn, xây dựng thực đơn phong phú, hợp với khách hàng - Hình thức trang trí ăn phải gợi mở đợc trí tởng tợng tạo lên hấp dẫn ăn - Nhân viên phục vụ phải biết gợi mở nhu cầu, đồng thời phải nhiệt tình, khéo léo giới thiệu ăn đặc sản để làm bật giá trị ăn, phong cách phục vụ nhanh, không để khách đợi lâu Nếu công ty nên cử ngời học pha chế để pha chế loại đồ uống phong phú, nhằm tạo nét độc đáo, gây ấn tợng thu hút khách đến với công ty c Dịch vụ bổ sung Một yếu tố không phần quan trọng cần thiết việc thu hút khách, nâng cao chất lợng phục vụ tạo khác biệt khách sạn với dịch vụ bổ sung Vì vậy, công ty nên có kế hoạch sử dụng nhiều 58 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp dịch vụ bổ sung nh quảng cáo hay nhân viên phận lễ tân, buồng, bar tích cực việc giới thiệu cho khách loại dịch vụ mà công ty có Công ty nên mở thêm dịch vụ giữ đồ quý cho khách điều kiện an ninh tốt nh thu đợc ngày nhiều khách có khả toán cao đến với khách sạn 3.2.5 Một số kiến nghị khác Cần tăng cờng công tác quảng cáo, tiếp thị để ngày thu hút đợc nhiều lợng khách quốc tế nh khách nội địa đến khách sạn Hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vụ nhng cần phải đa mức giá phù hợp với chất lợng phục vụ Nếu khách dài ngày phải có sách giá khuyến mại cho khách Mở rộng mối quan hệ với nhà cung cấp để công ty có nhiều khả lựa chọn mua đợc nhiều sản phẩm tốt phục vụ cho hoạt động kinh doanh công ty, qua giúp cho việc nâng cao chất lợng phục vụ tốt Tạo hài hoà cảnh quan không gian xanh: Khách sạn Trần Quý Cáp có lợi mà khó có khách sạn Hà Nội sánh đợc diện tích môi trờng thoáng đÃng Vì vậy, khách sạn nên biến lợi thành u cạnh tranh, tạo chất lợng hoàn hảo xanh trớc cửa khách sạn Nhìn chung, biện pháp nâng cao chất lợng phục vụ đòi hỏi khách sạn phải có đầu t đáng kể, từ làm tăng chất lợng phục vụ Khi chất lợng phục vụ đợc tăng lên uy tín khả 59 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp thu hút khách công ty tăng lên dẫn đến hiệu kinh doanh cao lợi nhuận ngày tăng lên 60 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp Mục lục Chơng I: Tình hình kinh doanh phục vụ khách du lịch Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý cáp .1 1.1 Khái niệm chÊt lỵng phơc vơ 1.2 Những đặc điểm chất lợng phục vụ 1.3 Các nhân tố ảnh hởng đến chất lợng phục vụ .4 1.3.1 Nhóm nhân tố chủ quan 1.3.2 Nhãm c¸c nhân tố khách quan 1.3.3 Chỉ tiêu đánh giá chất lợng phục vụ 1.3.4 Tổ chức đánh giá chất lợng phục vụ 1.3.5 Phơng pháp đánh giá chÊt lỵng phơc vơ kinh doanh cđa doanh nghiƯp 1.3.6 ý nghÜa việc hoàn thiện nâng cao chất lợng phục vô 12 Chơng II: Thực trạng chất lợng phục vụ Công ty cổ phần dịch vụ du lịch trần quý c¸p 14 2.1 Quá trình hình thành phát triển 14 2.2 Đặc điểm tình hình kinh doanh doanh nghiƯp 14 2.2.1 C¬ cÊu kinh doanh 14 2.2.2 Độ dài thời gian lu trú bình quân khách Khách sạn 16 2.2.3 Doanh thu bình quân ngày khách .17 2.3 Đặc điểm lao động Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 17 2.4 §iỊu kiƯn kinh doanh cđa C«ng ty .19 2.5 Kết hoạt động sản xuất kinh doanh doanh nghiÖp 20 61 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 2.6 Tổ chức máy Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý C¸p 23 2.6.1 Cơ cấu tổ chức Công ty 23 2.6.2 Chức nhiệm vụ phận 25 2.7 Các yếu tố môi trờng tác động đến chất lợng phục vụ Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 28 2.7.1 M«i trêng vÜ m« 28 2.7.2 M«i trêng vi m« 29 2.8 Đánh giá chung chất lợng phục vụ Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp qua tiêu 30 2.8.1 Chất lợng sở vật chÊt kü tht 30 2.9.2 Sè lỵng, chủng loại dịch vụ Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 37 2.9.3 Chất lợng dịch vụ đội ngũ lao động .41 2.9.4 Đánh giá thông qua cảm nhận khách hàng 41 2.9.5 Đánh giá chất lợng phục vụ thông qua kết kinh doanh 42 Chơng III: Phơng hớng giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lợng phục vụ Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 44 3.1 Ph¬ng híng chung .44 3.1.1 Các biện pháp để thực hiện: 44 3.1.2 Xác định thị trơng mục tiêu thị trờng tiềm 46 3.2 Mét số kiến nghị nhằm nâng cao chất lợng phục vụ Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 46 3.2.1 Về công tác quản lý chÊt lỵng phơc vơ 46 3.2.2 HƯ thèng c¬ së vËt chÊt kü thuËt 47 62 Công ty Cổ phần dịch vụ du lịch Trần Quý Cáp 3.2.3 Về vấn đề lao động .49 3.2.4 Về số lợng chủng loại hàng hoá 50 3.2.5 Một số kiến nghị khác 52 63