Báo cáo kết quả thực tập và thực trạng chất lượng phục vụ bộ phận buồng khách sạn dlg đà nẵng

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN TRƯỜNG DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO KẾT QUẢ THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BỘ PHẬN BUỒNG KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG CHUYÊN NGÀNH GVHD SVTH MSSV : QUẢN TRỊ KHÁCH SẠN & NHÀ HÀNG : HUỲNH LÝ THUỲ LINH : ĐẶNG THỊ HỒNG HOA : 25207101037 Đà Nẵng, Tháng Năm 2023 MỤC LỤC DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ LỜI CẢM ƠN CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG .10 Lịch sử hình thành phát triển khách sạn DLG Đà Nẵng .10 Cơ cấu tổ chức khách sạn khách sạn DLG Đà Nẵng .12 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức 12 1.2.2 Chức nhiệm vụ phận .13 1.3.Hệ thống sản phẩm dịch vụ khách sạn DLG Đà Nẵng .16 1.3.1 Dịch vụ lưu trú 16 1.3.2 Dịch vụ ăn uống .18 1.4 Đội ngũ lao động khách sạn DLG Đà Nẵng 21 1.4.1 Cơ cấu lao động theo độ tuổi giới tính 21 1.4.2 Cơ cấu lao động theo trình độ học vấn ngoại ngữ .23 CHƯƠNG : BÁO CÁO QUÁ TRÌNH THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG TẠI KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG .25 2.1 Giới thiệu phận buồng phòng khách sạn DLG Đà Nẵng 25 2.1.1 Sơ đồ cấu tổ chức phận buồng phòng 25 2.1.2 Chức nhiệm vụ vị trí công việc 25 2.2 Báo cáo trình thực tập kinh nghiệm đạt 27 2.2.1 Báo cáo trình thực tập 27 2.2.2 Kinh nghiệm đạt 30 2.3 Thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn DLG Đà Nẵng 31 2.3.1 Chất lượng đội ngũ lao động 31 2.3.2 Chất lượng sở vật chất kỹ thuật 32 2.3.3 Công tác quản lý, giám sát .33 2.3.4 Mối quan hệ phận buồng với phận khác 35 2.4 Đánh giá ưu nhược điểm chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn DLG Đà Nẵng 37 2.4.1 Ưu điểm 37 2.4.2 Nhược điểm 38 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ BUỒNG TẠI KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG 40 3.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 40 3.1.1 Nâng cao trình độ ngoại ngữ 40 3.1.2 Nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ 41 3.2 Cải thiện sở vật chất kỹ thuật 41 3.3 Tăng cường công tác quản lý, giám sát .42 3.4 Tăng cường phối hợp chặt chẽ phận 44 KẾT LUẬN 45 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 DANH MỤC CÁC BẢNG – BIỂU Bảng 1.1: Bảng phân hạng phòng khách sạn DLG Đà Nẵng Bảng 1.2: Trình độ chun mơn Bảng 1.3: Trình độ ngoại ngữ Bảng 1.4: Báo cáo trình thực tập Bảng 1.5: Báo cáo trình thực tập Bảng 1.6: Bảng sở vật chất DANH MỤC CÁC HÌNH ẢNH - SƠ ĐỒ Hình 1.1: Logo Khách sạn DLG Đà Nẵng Hình 1.2: Khách sạn DLG Đà Nẵng Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn DLG Đà Nẵng Sơ đồ 1.2: Cơ cấu tổ chức phận buồng phòng LỜI CẢM ƠNI CẢM ƠNM ƠNN Khoảng thời gian tuần thực tập, học tập trải nghiệm môi trường làm việc thực tế phận Housekeeping khách sạn DLG Đà Nẵng giúp tơi tích lũy nhiều kiến thức bổ sung cho điều học lớp qua sách Với hướng dẫn đồng nghiệp phận tiếp xúc với du khách từ nơi giới phục vụ họ cách chuyên nghiệp Tôi tiếp cận với mơ hình làm việc, quản lý tiêu chuẩn nhận định nhiều ưu điểm hạn chế đến từ phương pháp làm việc khác thông qua trải nghiệm, cọ xát quan sát thực tiễn Các quy trình phục vụ cần nhiều thời gian thơng qua nhiều yếu tố để hoàn thiện, yêu cầu khách hàng ln thay đổi, tiến bộ, chu tồn sống ngày phát triển mà ln phải cập nhật, chỉnh sửa hồn thiện để giảm thiểu sai sót Thời gian thực tập DLG khơng dài cịn nhiều thiếu sót đến từ thiếu kinh nghiệm khơng hiểu biết rõ chun ngành phía tơi Do đó, việc sai sót hạn chế kiến thức điều không tránh khỏi thực báo cáo tốt nghiệp Đồng thời xin chân thành cảm ơn Ban giám đốc toàn thể cán nhân viên Khách sạn DLG Đà Nẵng giúp đỡ tạo điều kiện thuận lợi giúp tơi gồn thành tốt báo cáo Tôi mong nhận ý kiến khách quan quý Thầy Cô, nhằm để tơi bổ sung, cập nhật cải thiện kiến thức thân hy vọng nhà trường tạo điều kiện cho chúng tơi có kiến thức thực tiễn tương lai Trân trọng cảm ơn! LỜI MỞ ĐẦU Khái quát tình hình phát triển ngành du lịch Ngày với phát triển kinh tế, đời sống người ngày nâng cao Ngoài nhu cầu vật chất túy người trọng đến nhu cầu hưởng thụ khám phá trải nghiệm Trong nhiều năm gần đây, với xu thời đại Việt Nam bước hội nhập với nước giới nhiều lĩnh vực Ngành kinh doanh Du Lịch – Khách sạn trở thành ngành kinh tế quan trọng đóng gop khơng nhỏ vào kinh tế nước ta Hệ thống khách sạn phát triển cách nhanh chóng, nhiều khách sạn xây dựng vào hoạt động làm nổ cạnh tranh gay gắt thị trường Để tồn phát triển thị trường khách sạn khơng đầu tư vào sở vật chất kỹ thuật phải trọng đến yếu tố chất lượng dịch vụ tạo nét đặc trưng riêng Trong kinh doanh khách sạn, hoạt động lưu trú coi “ trái tim ” khách sạn, góp phần đóng góp không nhỏ vào doanh thu lợi nhuận khách sạn, yếu tố định tạo nên hình ảnh khách sạn tâm trí khách hàng Đối với khách hàng định đến khách sạn thường vào chất lượng phịng nghỉ phịng nghỉ nơi khách nghỉ ngơi nhằm khooiphuj sức khỏe nơi làm việc khách Do quan tâm đến chất lượng dịch vụ không ngừng cải thiện chất lượng phục vụ vấn đề cần thiết để tạo lượng khách hàng thường xuyên trung thành khách sạn Lý chọn doanh nghiệp phận thực tập Khách sạn DLG khách sạn đạt tiêu chuẩn cố gắng để nâng cao chất lượng dịch vụ lưu trú nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng Qua quan sát, ý kiến khách hàng, thực tập khách sạn nhận thấy khách sạn DLG thực coi chất lượng lượng dịch vụ lợi cạnh tranh thị trường Mặc dù có nhiều lợi kinh doanh dịch vụ lưu trú khách sạn chưa tận dụng hết, hạn chế chất lượng dịch vụ buồng Để đóng góp phần nhỏ vào việc hồn thiện chất lượng dịch vụ, thu hút khách đẩy mạnh hoạt động kinh doanh hiệu khách sạn nên chọn đề tài : “ Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận buồng khách sạn DLG Đà Nẵng ” làm đề tài Chuyên đề tốt nghiệp Kết cấu Chuyên đề tốt nghiệp Chương 1: Giới thiệu khách sạn DLG Đà Nẵng Chương 2: Báo cáo trình thực tập thực trạng khách sạn DLG Đà Nẵng Chương 3: Giải pháp chất lượng phục vụ buồng khách sạn DLG Đà Nẵng CHƯƠNG 1: GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN DLG ĐÀ NẴNG  Địa chỉ: số 258 Võ Nguyên Giáp, Phước Mỹ, Sơn Trà, thành phố Đà Nẵng  Giờ mở cửa: Luôn mở cửa  Số điện thoại 1: 84 (0) 2363 92 58 88  Số điện thoại 2: 84 (0) 2363 92 58 89  E-mail liên hệ: info@dlghoteldanang.com  Website: www.dlghoteldanang.com  Khoảng giá: từ 1.3500.000 VNĐ  Hạng:  Logo: Hình 1.1: Logo Khách sạn DLG Đà Nẵng (Nguồn: https://www.facebook.com/dlghoteldanang) Lịch sử hình thành phát triển khách sạn DLG Đà Nẵng Khách sạn DLG Hotel Đà Nẵng kiệt tác kiến trúc mang phong cách giao hoà cổ điển nhã nhặn đại khách sạn theo tiêu chuẩn quốc tế, toạ lạc bên bãi biển Mỹ Khê – bãi biển quyến rũ hành tinh tạp chí Forbes bình chọn chắn làm hài lịng du khách tham quan, nghỉ dưỡng Được cơng nhận đạt tiêu chuẩn quốc tế, Khách sạn DLG Đà Nẵng có quy mơ 14 tầng với 240 phòng thiết kế tinh tế sang trọng Đặc biệt, tất phịng có tầm nhìn hướng đến biển Mỹ Khê lừng danh Bạn thả chiêm ngưỡng trọn vẹn phong cảnh tuyệt đẹp lúc bình minh ló dạng biển, hịa gió mát lành từ đại dương hay lắng nghe tiếng sóng biển rì rào bình n lúc đêm Đến với DLG Đà Nẵng, bạn trải nghiệm dịch vụ nghỉ dưỡng sang trọng, đẳng cấp để bạn an nhiên tận hưởng kỳ nghỉ tuyệt vời Các địa điểm du lịch Đà Nẵng tiếng như: Bán Đảo Sơn Trà (cách km), Chùa Linh Ứng, Cầu Sông Hàn (cách km), Núi Ngũ Hành Sơn ( cách 11 km ),…Ngồi ra, DLG Đà Nẵng cịn nằm gần với Sân bay quốc tế Đà Nẵng cách km Nhìn trực diện biển Mỹ Khê Biển Đơng mang hiệu “Bản tình ca biển”, tiếng với bầu trời xanh, bãi cát trắng mịn màng, dốc thoai thoải, nước ấm quanh năm khu vực xinh đẹp bao quanh hàng dừa Mọi thứ xung quanh bạn bình n, tự nhiên, thư thái, lý Tạp chí Forbes bình chọn biển Mỹ Khê “một bãi biển quyến rũ hành tinh” Hình 1.2: Khách sạn DLG Đà Nẵng ( Nguồn: https://dlghoteldanang.com/ ) Cơ cấu tổ chức khách sạn khách sạn DLG Đà Nẵng 1.2.1 Sơ đồ cấu tổ chức Tổng Giám Đốc Phó Giám Đốc Kế tốn tài Khối lưu trú Kinh doanh tiếp thị An ninh Lễ tân Buồng phòng Nhân Kỹ thuật Khối phục vụ ăn uống Nhà hàng Sơ đồ 1.1: Cơ cấu tổ chức khách sạn DLG Đà Nẵng (Nguồn: Bộ phận nhân Khách sạn DLG Đà Nẵng) Bar Các phận khác Bếp