GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN À LA CARTE DANANG BEACH
Thông tin tổng quan về khách sạn À La Carte Danang Beach
1.1.1 Thông tin cơ bản của khách sạn À La Carte Danang Beach
- Tên đơn vị : Khách sạn À La Carte Danang Beach
- Địa chỉ : 200 Võ Nguyên Giáp , Phước Mỹ, Sơn Trà, Đà Nẵng, Việt Nam
Hình 1 1 Logo của khách sạn À La Carte Danang Beach
(Nguồn: Website của khách sạn À La Carte Danang Beach)
1.1.2 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn À La Carte Danang Beach
Khách sạn À La Carte Đà Nẵng Beach là mô hình khách sạn căn hộ do Công ty Cổ phần Dịch vụ Hàng không Thăng Long (TASECO-Thang Long Air Services Corporation) làm chủ đầu tư, tổng vốn đầu tư cho khách sạn ước tính gần 500 tỷ đồng Khách sạn được xây dựng vào tháng 01/2013 và chính thức đi vào hoạt động vào tháng 06/2014 Đặc biệt khách sạn có tổng cộng 24 tầng nhưng có 19 tầng căn hộ với 203 phòng căn hộ có diện tích từ 45-115 m2, tất cả các phòng đều có ban công, wifi miễn phí, trang bị bàn làm việc, két sắt an toàn, tivi truyền hình , điều hòa, tủ lạnh… đáp ứng đầy đủ tiện nghi sinh hoạt, nghỉ ngơi cho du khách và mang lại cho du khách một cảm giác gần gũi, thân thiện như trong chính căn hộ của mình.
Khách sạn mang ý tưởng kinh doanh mới đầy sáng tạo với phong cách
“Cá nhân, Linh hoạt và Đáng giá tiền” nhằm phục vụ nhu cầu thiết thực của khách hàng Đặc biệt khách sạn có tổng cộng 24 tầng nhưng có 19 tầng căn hộ với
203 phòng căn hộ có diện tích từ 45-115 m2, tất cả các phòng đều có ban công, wifi miễn phí, trang bị bàn làm việc, két sắt an toàn, tivi truyền hình , điều hòa, tủ lạnh… đáp ứng đầy đủ tiện nghi sinh hoạt, nghỉ ngơi cho du khách và mang lại cho du khách một cảm giác gần gũi, thân thiện như trong chính căn hộ của mình.
Khách sạn À La Carte tọa lạc tại số 200 Võ Nguyên Giáp, phường Phước Mỹ, quận Sơn Trà, TP Đà Nẵng, nằm sát bên bãi biển Phạm Văn Đồng xinh đẹp, yên bình Khách sạn là địa chỉ lý tưởng với những ai yêu biển, thích tìm đến một không gian trong xanh, mát lành Khách sạn nằm cách sân bay Quốc tế Đà Nẵng 7km, cách ga Đà Nẵng 6km nên rất tiện lợi cho việc đi lại Đặc biệt, do nằm ở vị trí trung tâm đắc địa nên từ khách sạn bạn có thể dể dàng đến các điểm tham quan nổi tiếng trong thành phố như cầu Tình yêu, cầu sông Hàn, công viên châu Á và các địa chỉ du lịch lân cận như phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn, cố đô Huế
Với thiết kế mang phong cách hiện đại, đặc sắc bao gồm các khu tiện ích:nhà hàng, thư viện, khu vui chơi cho trẻ em, Tầng thượng với hồ bơi được thiết kế theo kiến trúc vô cực, độc đáo với tầm nhìn biển bao la, liên kết với khu vực quầy Bar và Lounge sang trọng và vô cùng ấm cúng Khu vực Spa được thiết kế phòng chờ rộng, 8 phòng trị liệu riêng biệt, mỗi phòng trị liệu có ý tưởng thiết kế riêng lấy cảm hứng từ các loại gia vị củaViệt Nam.
Cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
1.2.1 Sơ đồ cơ cấu bộ máy tổ chức hoạt động của khách sạn
Hình 1 2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn À La Carte DaNang Beach (Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn À La Carte Đà Nẵng)
Ghi chú: Quan hệ trực tuyến
1.2.2 Chức năng và nhiệm vụ của các bộ phận trong khách sạn
Tổng Giám Đốc: Nắm quyền điều hành, và ra các quyết định chính về hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời chịu trách nhiệm cao nhất trước pháp luật về hoạt động kinh doanh của công ty mình
Giám Đốc Điều Hành: chịuChịu trách nhiệm tổ chức, điều hành các hoạt động của công ty, có trách nhiệm và nghĩa vụ với nhà nước, trách nhiệm và nghĩa vụ với toàn nhân viên, và có trách nhiệm với tài sản công ty
Bộ phận Kế toán: Chịu trách nhiệm về các công việc kế toán, lưu giữ hổ sơ giấy tờ, kiểm soát doanh thu, quản lí các hoạt động tài chính của khách sạn, kiểm soát chi tiêu chi phí, phân tích tài vụ,…
Bộ phận Nhân sự: Là bộ phận rất quan trọng đối với sự hoạt động của toàn bộ khách sạn Việc tuyển dụng , đào tạo nhân viên thực sự rất quan trọng đối với sự phát triển của cả khách sạn
Bộ phận Sales & Marketing: Bộ phận này có nhiệm vụ nghiên cứu thị trường, tổ chức quảng cáo, đề ra các biện pháp thích ứng với việc thu hút khách.
Bộ phận Tiền Sảnh : Là bộ phận chịu trách nhiệm tổ chức đón tiếp, tiếp khách và phân bố phòng cho khách, thanh toán và tiễn khách và thu nhận và truyền tải mọi thông tin.
Bộ phận Buồng Phòng: Đây là bộ phận chịu trách nhiệm về tình trạng vệ sinh, sự ngăn nắp và hình thức bên trong của phòng Kiểm tra các vật dụng trong phòng và số lượng đồ uống cho việc thanh toán và bàn giao phòng khi khách đến thuê
Bộ phận Ẩm thực gồm 3 bộ phận :
Bộ phận Bếp: Nghiêm chỉnh chấp hành, pháp lệnh vệ sinh an toàn thực phẩm, làm tốt công tác vệ sinh an toàn thực phẩm, vệ sinh môi trường và vệ sinh nhà bếp.
Bộ phận Bàn: Tổ chức nhận khách và phục vụ khách theo đúng yêu cầu, quản lý tài sản trang thiết bị phục vụ trong phòng ăn
Bộ phận Bar: Pha chế và phục vụ các món đồ uống cho khách, có thể chế biến đồ uống theo nhu cầu của khách, đồng thời vừa chế biến vừa biểu diễn nghệ thuật pha chế thức uống cho khách xem
Bộ phận An Ninh: Có nhiệm vụ đón tiếp khách, giúp đỡ khách trong việc khuân vác hành lý, đảm bảo an ninh trật tự, bảo vệ tính mạng, tài sản của nhân viên và khách trong suốt thời gian lưu trú tại khách sạn
Bộ phận Kĩ Thuật: Sửa chửa, bảo trì, thay thế các cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn để đảm bảo các trang thiết bị liên quan đến kỹ thuật trong khách sạn luôn hoạt động tốt
Bộ phận Dịch vụ bổ sung: Có nhiệm vụ giới thiệu, tổ chức, bán và phục vụ các dịch vụ bổ sung cho khách như: spa, massage, gym, kid club… lập hoá đơn về các sản phẩm hàng hoá khách đã tiêu dùng tại bộ phận dịch vụ.
Hệ thống sản phẩm và dịch vụ tại khách sạn của khách sạn À La Carte Danang
1.3.1 Dịch vụ lưu trú Đây là dịch vụ cơ bản nhưng lại rất quan trọng trong khách sạn, cung cấp cho khách những phòng ở đã được chuẩn bị sẵn tiện nghi Khách sạn À
La Carte có 203 phòng được trang bị đầy đủ tiện nghi và được thiết kế vô cùng hiện đại để đáp ứng tốt nhu cầu lưu trú của khách hàng từ đó đem lại hiệu quả kinh doanh và lợi nhuận cho khách sạn.
Bảng 1 1 Bảng cơ cấu loại phòng của khách sạn
Light - Phòng có 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn Bố trí khu vực làm việc, giường ngủ, phòng tắm và bếp
- Được trang bị các thiết bị đầy đủ
Light Plus - Phòng Light Plus có 1 giường đôi nhưng có thêm ban công và bàn ghế hướng ra phía biển.
Với bố trí khu vực sinh hoạt, giường ngủ, phòng tắm và bếp riêng biệt.
Trang thiết bị được bố trí đầy đủ
- Phòng Delight Ocean View đưuọc bố trí giống với phòng Light
- Plus nhưng có diện tích 69m2
- Lý tưởng cho các cặp đôi
- Phòng có 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn Được bố trí các trang thiết bị đầy đủ với diện tích phòng 69 m2
Hình 1.6 Phòng Delight City View
Hình 1 6 Phòng Delight City View
- Phòng có 1 giường đôi 1m8 Phòng ngủ thứ hai với 2 lựa chọn 1 giường đôi hoặc 2 giường đơn, có ban công ngắm nhìn thành phố
- Được bố trí các trang thiết bị đầy đủ với diện tích phòng 69 m2
- Phòng Highlight có 2 giường đôi, có 2 phòng tắm riêng biệt, ban công hướng ra phía biển
- Được bố trí trang thiết bị đầy đủ như các phòng khác
- Phòng có 2 giường đôi, có
2 phòng tắm, ban công hướng ra phía biển Được bố trí trang thiết bị đầy đủ như các phòng khác
- Diện tích 114 m2 lớn nhất tất cả phòng trong khách sạn
(Nguồn: Bộ phận lễ tân của khách sạn À La Carte)
Nhà hàng và bar cũng là dịch vụ đóng góp lớn vào doanh thu của khách sạn Khách sạn À La Carte Đà Nẵng có hệ thống gồm 2 nhà hàng: Nhà hàng Delicious ( tầng 1 ), Nhà hàng chính FishCá (tầng 2) và một Top Bar nằm ngay trên tầng 24 kết hợp với hồ bơi của khách sạn Nhà hàng
1.3.2.1 Nhà hàng Delicious Coffee and Barkery
Nhà hàng Delicious Coffee and Barkery nằm ngay tầng 1 của khách sạn bên cạnh khu vực tiền sảnh Ở đây chúng ta có thể thưởng thức nhiều loại bánh đa dạng với các loại thức uống nhẹ để cho khách hàng nhâm nhi trong lúc chờ làm thủ tục Check-in hay Check-out hay khách có thể ngồi ở đây ngồi gặp gỡ với bạn bè hay đối tác của mình Tuy nhiên diện tích của khu vực này hơi nhỏ và có ít chỗ ngồi cho khách
Hình 1 10 Nhà hàng Delicious Coffee and Barkery của khách sạn
(Nguồn: Website của khách sạn À La Carte Danang Beach)
1.3.2.2 Nhà hàng FishCá Nhà hàng FishCá
1.1.1.2. Đến với tầng 2, nơi mà nhà hàng FishCá tọa lạc Đây là nhà hàng chính của khác sạn, có khả năng phục vụ từ 150-200 khách cùng một lúc. Ở tại nhà hàng FishCá, khách hàng có thể tự do lựa chọn các món ăn với thực đơn ẩm thực Âu – Á Đặc biệt, du khách có thể được thưởng thức các món từ hải sải tươi sống và được các đầu bếp chế biến ngay tại bàn
Vào buổi sáng tại FishCá phục vụ theo hình thức A La Carte hoặc Buffet từ 6h00 đến 10h00, còn với buổi chiều tối nhà hàng sẽ phục vụ theo kiểu thực đơn A La Carte gọi món hay Set Menu Nhà hàng FichCá còn là nơi để tổ chức hội nghị, hội thảo được trang bị máy chiếu, các trang thiết bị hiện đại và âm thanh ánh sáng chuẩn Ngoài ra, nhà hàng còn nhận các dịch vụ tổ chức tiệc cho khách nếu như được khách yêu cầu
Hình 1 11 Nhà hàng FishCá của khách sạn
(Nguồn: Website của khách sạn À La Carte Danang Beach)
Cuối cùng sẽ là The TOP Bar nằm ngay trên sân thượng tầng 24 được tiếp hợp với hồ bơi ngoài trời ( hồ bơi vô cực đầu tiên xuất hiện tại ĐàNẵng) Đến với TOP Bar, du khách không những vừa được chiêm ngưỡng toàn quang cảnh thành phố từ trên cao mà còn được ngắm nhìn ra bãi biển Mỹ Khê và bán đảo Sơn Trà cùng với đó thưởng thức nhiều loại đồ uống khác nhau như coffee, cocktail, fruit juice,… du khách còn có thể thả mình trong bể bơi vô tận trên cao tạo nên cảm giác thú vị, thích thú, với không gian như vậy còn có thể giúp khách được thư giãn trong kì nghỉ của mình.
Hình 1 12 The TOP Bar của khách sạn
(Nguồn: Website của khách sạn À La Carte Danang Beach)
Dịch vụ bổ sung tại khách sạn vẫn chưa được đa dạng và phong phú,mới mẻ, đa số các dịch vụ bổ sung này đều có thể tìm thấy ở những khách sạn khác, đáp ứng một số nhu cầu cơ bản của khách:.
Hồ bơi : Hồ bơi vô cực ngoài nằm ở tầng 24 với kích cỡ 10m x 30m, là địa điểm lý tưởng cho khách có thể thư giãn, tắm nắng, ngoài ra còn có dịch vụ cho thuê đồ tắm, phao…dành cho khách lưu trú tại khách sạn hoặc khách bên ngoài khách sạn
Hình 1 13 Hồ bơi của khách sạn
Hình 1.13 Hồ bơi vô cực của khách sạn Phòng tập GYM: Trung tâm thể hình Fitness được trang bị nhiều máy tập hiện đại được mở từ khung giờ 6h00 đến 22h00 với nhiều chức năng để đáp ứng nhu cầu của khách với khung cảnh nhìn trên cao toàn thành phố Đà Nẵng
Hình 1 14 Phòng Gym của khách sạn
Hình 1.14 Phòng Gym của khách sạn Dịch vụ SPA: Đến với Spice Spa ở tầng 23 sẽ giúp bạn nạp năng lượng, nuôn chiều bản thận một chút, được thả lòng tầm hồn với 8 phòng trị liệu riêng biệt, mỗi phòng trị liệu có ý tưởng thiết kế riêng lấy cảm hứng từ các loại gia vị của Việt Nam.
Hình 1 15 Dịch vụ Spa của khách sạn
Hình 1.15 Dịch vụ Spa của khách sạn Dịch vụ giặt là: Đây chính là dịch vụ bổ sung không thể thiếu của một khách sạn Khách có thể để quần áo mà mình muốn giặt là vào sọt và nhân viên bộ phận buồng sẽ nhận và giao cho bộ phận giặt là để giặt cho khách.
Hình 1 16 Dịch vụ giặt là của khách sạn
Hình 1.16 Dịch vụ giặt là Dịch vụ đổi ngoại tệ: Khách sạn có dịch vụ đổi ngoại tệ cho khách du lịch nước ngoài nhằm tạo điều kiện cho khách tiêu dùng thoải mái Dịch vụ xe đưa đón: Khách sạn có xe đưa đón tại sân bay, nhà ga,
… về khách sạn hoặc ngược lại
Dịch vụ tư vấn tour du lịch: Khách sạn giới thiệu, giúp đỡ, tư vấn cho khách hàng ngay tại tiền sảnh về các thông tin liên quan đến tour du.
Nhận xét: Nhìn chung, các dịch vụ bổ sung tại khách sạn vẫn chưa được đa dạng và phong phú lắm, mới chỉ có những dịch vụ bổ sung cơ bản là chính nên khách sạn cần nên đa dạng nhiều loại hình dịch vụ bổ sung tại khách sạn hơn nữa để góp phần nâng cao hơn chất lượng dịch vụ tại khách sạn.
Đội ngũ lao động tại khách sạn À La Carte Danang Beach
Chất lượng đội ngũ lao động chính là lợi thế cạnh tranh của khách sạn Bởi vì, đội ngũ lao động đóng vai trò vô cùng quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng thông qua thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài,trình độ chuyên môn nghiệp vụ, phong cách phục vụ của nhân viên trong quá trình sử dụng dịch vụ tại khách sạn Chính vì thế, khách sạn À La Carte luôn thường xuyên và không ngừng đào tạo, huấn luyện, nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên để góp phần nâng cao chất lượng dịch vụ tại khách sạn Dưới đây là bảng thống kê số lượng và trình độ đội ngũ lao động của khách sạn tại thời điểm 03/2023:
Bảng 1 2 Bảng thống kê trình độ của đội ngũ nhân viên khách sạn thời điểm 03/2023
Giới tính Trình độ chuyên môn
36 16 20 3 0 33 0 Tiếng Anh giao tiếp cơ bản
6 Bếp 17 14 3 0 2 3 12 Tiếng Anh giao tiếp cơ bản
8 Kỹ thuật 12 0 12 2 6 4 0 Tiếng Anh giao tiếp cơ bản
9 An ninh 15 0 15 0 9 6 0 Tiếng Anh giao tiếp cơ bản
11 Spa 6 0 6 3 0 0 3 Tiếng Anh giao tiếp cơ bản
( Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn À La Carte Danang Beach)
Nhận xét: Qua bảng số liệu thông kê ở trên ta có thể thấy được về trình độ học vấn và trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn như sau:
Dựa vào bảng số liệu trên, ta có thể thấy được trình độ nguồn lao động của khách sạn được phân theo từng tiêu chí như sau:
- TGĐ& GĐĐH là những người điều hành khách sạn, chịu được cường độ làm việc cao nên bộ phận này chủ yếu là nam.
- Tiếp đến là kế toán& tài chính, Sales và Marketing , nhân sự bộ phận này cần sự cẩn thận tính toán,sự khéo léo của người phụ nữ trong giao tiếp, trao đổi mua bán với khách hàng nên đa số ở đây là nữ.
- Bộ phận buồng phòng,lễ tân và nhà hàng, spa đều là những người chăm lo cho khách hàng trong thời gian lưu trú, ở những bộ phận này đều có cả nam và nữ xen lẫn trong để hỗ trợ công việc cho nhau nhưng nữ vẫn chiếm phần lớn hơn.
- Cuối cùng là các bộ phần còn lại bao gồm bếp, kỹ thuật, an ninh là những bộ phận cần sức khỏe tốt, chịu được cường độ làm việc nặng nên bộ phận này hầu hết là nam.
Theo trình độ chuyên môn
Các trình độ chiếm số % như sau:
- Đại học : 38.3% ( chiếm số lượng nhiều nhất ): Đối với những bộ phận quan trọng trong khách sạn đòi hỏi trình độ học vấn cao như BGĐ & GĐĐH , họ là những người có đầy đủ kiến thức, chuyên môn kỹ năng để có thể đứng đầu quản lí khách sạn Tiếp theo là bộ phận kế toán & tài chính, sale & marketing, nhân sự thì hầu hết họ đều tốt nghiệp đại học trở lên và có chuyên môn cao trong công việc Bộ phận lễ tân và bộ phận nhà hàng cũng tương tự như vậy.
- Trung cấp : 33.3% : Hầu hết những người có trình độ trung cấp đều đảm nhận những công việc ít tiếp xúc với khách hàng ví dụ như bộ phận buồng phòng, kỹ thuật , bếp, an ninh
… những bộ phận này không đòi hỏi trình độ học vấn cao và chuyên môn cao chỉ cần nắm chắc các nghiệp vụ và phải có tính trung thật, thật thà, cận thận và có sức khỏe.
- Cao đẳng: 17.3% : Trình độ cao đẳng chủ yếu ở bộ phận kỹ thuật , nhân viên ở bộ phận này cần có nhiều kinh nghiệm và kiến thức về máy móc, kĩ thuật và rất chuyên nghiệp.
Bộ phận nhà hàng cũng chiếm 1 phần nhỏ ở trình độ này phải trải qua nhiều quá trình trainning để đảm nhận công việc tốt.
- Sơ cấp nghề :10.8% : Đa số bộ phận bếp sẽ có trình độ đạt sơ cấp nghề, vì ở đây đòi hỏi nhân viên có kinh nghiệm trong việc chế biến thức ăn cùng với đó là nhiều kiến thức về ẩm thức hơn nên trình độ chuyên môn về ẩm thực với bộ phận này đòi hỏi khá cao.
Theo trình độ ngoại ngữ
- TGĐ& GĐĐH là người phải giao tiếp với nhiều đối tác lớn từ các nước khác nhau nên cần phải có ngoại ngữ tốt nên chủ yếu giao tiếp bằng tiếng Anh- Trung
- Bộ phận kế toán& tài chính, Sales và Marketing , nhân sự là những người đưa khách hàng trong và ngoài nước đến với khách sạn nên phải thành thạo giao tiếp tốt đạt trình độ Toeic.
- Bộ phận lễ tân và nhà hàng, spa đều là những người chăm lo, giao tiếp với khách hàng trong thời gian lưu trú nên cần ngoại ngữ tốt để hiểu những gì khách nói đạt trình độ Toeic tốt và thêm 1 vài ngôn ngữ khác.
- Cuối cùng là các bộ phần còn lại bao gồm buồng phòng bếp, kỹ thuật,an ninh là những bộ phận ít tiếp xúc với khách hàng nên chỉ cần tiếng anh giao tiếp cơ bản và tiếng anh nghiệp vụ của bộ phận.
BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Cơ cấu bộ máy tổ chức của nhà hàng FishCá
Sơ đồ 2 1 Cơ đồ cơ cấu tổ chức của nhà hàng FishCá (Nguồn: Phòng nhân sự của khách sạn À La Carte Danang Beach)
- Nhà hàng được quản lí theo mô hình trực tuyến, đứng đầu là quản lí bộ phận nhà hàng Hỗ trợ cho quản lý là giám sát và trưởng ca.
- Ở mỗi vị trí khác nha, nhân viên có chức năng và nhiệm vụ khác nhau, không ảnh hưởng đến vị trí khác Tuy nhiên đều phải có mối quan hệ mật thiết với nhau và cùng nhau kết hợp, hỗ trợ cùng hoàn thành nhiệm vụ.
Chức năng và nhiệm vụ của từng vị trí công việc
Manager: là người chịu trách nhiệm chung về toàn bộ hoạt động kinh doanh của nhà hàng FishCá tại À La Carte DaNang Beach Là người đặt ra tiêu chuẩn phục vụ và đào tạo nhân viên, lập bảng chấm công, danh sách nghỉ lễ, giờ giấc làm việc cho nhân viên của nhà hàng.
Supervior: là người giám sát quá trình làm việc của nhân viên, đảm bảo đáp ứng đúng tiêu chuẩn chất lượng dịch vụ, thực hiện việc điều phối nhân viên lượng công việc.Hướng dẫn nghiệp vụ cho nhân viên mới và quản lý kế hoạch hoạt động định kì của bộ phận
Captain: Có nhiệm vụ giám sát, kiểm tra tất cả các nhiệm vụ đã sẵn sàng phục vụ khách có hiệu suất cao và không xảy ra điều gì sai sót Giải quyết các vấn đề nảy sinh ,ghi nhận những đóng góp ý kiến của khách và trình lên trưởng bộ phận hoặc quản lý.
Bartender: Pha chế và phục vụ các món đồ uống cho khách, có thể chế biến đồ uống theo nhu cầu của khách, đồng thời vừa chế biến vừa biểu diễn nghệ thuật pha chế thức uống cho khách xem.
Host/ Cashier: xử lý các hóa đơn tính tiền một cách chính xác và thông báo cho các đồng nghiệp trong nhà hàng về các giá ngoại tệ và các loại thẻ tín dụng.
Waitress: nhiệm vụ chính là phục vụ trực tiếp khách hàng, giải thích và trình bày thực đơn cho khách, hỗ trợ khách trong thời gian khác dùng bữa.
Bus boy: hỗ trợ nhân viên phục vụ set up dụng cụ, bàn ăn, vệ sinh khu vực và vận chuyển các dụng cụ đến vị trí cần phục vụ, bưng bê thức ăn để đảm bảo bữa ăn của thực khách diễn ra trọn vẹn nhất.
Báo cáo quá trình thực tập và những kinh nghiệm đạt được trong quá trình thực tập tại nhà hàng FishCá của khách sạn À La Carte Danang Beach
2.2.1 Báo cáo quá trình thực tập
Bảng 2 1 Bảng báo cáo quá trình thực tập
Thời gian Nội dung Kinh nghiệm
- Được dẫn đi tham quan và giới thiệu các bộ phận trong khách sạn
- Làm quen công việc và các anh chị trong bộ phận nhà hàng
- Được hướng dẫn setup bàn ăn
- Được hướng dẫn xếp khăn ăn, giấy ăn
- Hướng dẫn lau bóng chén, dĩa, ly, cutlery,…
- Dọn dẹp sau ca làm việc
- Biết phân biệt được các loại dụng cụ, biết gấp được nhiều kiểu khăn đa dạng và đẹp
- Biết được cách set up lại dụng cụ và dọn dẹp một cách gọn gàng, nhanh chóng
- Học kỹ năng quan sát biết được những lúc khách cần.
- Học được cách giao tiếp và làm việc ở một môi trường làm việc chuyên nghiệp
- Được hướng dẫn setup Name Card quầy Buffet
- Hướng dẫn cách pha nước ép cho quầy Buffet
- Được chỉ cách chào khách và hỏi xem khách có được sử dụng Buffet miễn phí hay
- Nhận biết và sắp xếp các loại Name Card sao đúng đúng với món ăn
- Biết cách pha các loại nước ép trái cây buổi sáng
- Phục vụ khách nước ngoài làm cải thiện kĩ năng không
- Được hướng dẫn chuẩn bị nước ép cho Buffet hôm sau
- Được hướng dẫn phân loại và dọn dẹp sau khi khách dùng bữa giao tiếp tiếng anh
- Biết được cách dọn dẹp và phân loại mọi thứ sao cho hợp lý và thuận tiện cho việc rửa dọn
- Biết rõ hơn mỗi buổi sáng cần chuẩn bị những gì để có thể bắt đầu một ca làm việc
- Ủi khăn bàn, set up cutlery, ly, dĩa, chén,…cho tiệc trưa, chiều
- Được hướng dẫn Deep Clean nhà hàng
- Đi chạy tầng sau khi bộ phận HK dọn ly, chén, dĩa,… từ phòng khách để ra ngoài cầu thang
- Biết cách làm việc nhóm để dọn dẹp nhà hàng hàng tuần
- Biết cách sắp xếp bàn ghế để phục vụ cho buổi tiệc
- Biết lắng nghe ý kiến của khách
- Được học những dụng cụ, thiết bị bằng tiếng anh
- Đứng quầy Host Tess để chào đón khách, kiểm tra phòng khách gồm mấy người và có bao gồm ăn sáng hay
- Pick up đồ ăn cho khách
- Tự tin giao tiếp với khách khi đi room service
- Biết phân biệt được khách bao gồm ăn sáng hoặc khách không bao gồm ăn sáng để có thể thu thêm phí dịch vụ
- Biết cách phục vụ bửa ăn cho khách ngoài phục vụ Buffet sáng
5 27/03/202 - Được hướng dẫn đếm - Biết cách kiểm tra và hỗ
- Được bày quy trình gửi đồ vải bẩn cho bộ phận giặt ủi
- Đi room service khi có order của khách trợ kiểm soát hàng hóa
- Biết cách chào khách, vào phòng khách và đặt đồ ăn xuống như thế nào
- Nắm rõ về quy định phục vụ phục vụ A La Carte, Set Menu và quy trình Buffet và các set up dụng cụ sao cho phù hợp
- Được hướng dẫn cất đặt các CCDC và trang thiết bị đúng nơi quy định
- Không chỉ biết quy trình phục vụ Buffet sáng mà còn họ hỏi và biết được quy trình phục vụ A La Carte và Set menu
- Biết cách sắp xếp sao cho gọn gàng và hợp lý
2.2.2 Kết quả thực tập Ưu điểm:
-Có ý thức kỹ luật tốt
-Hòa đồng, vui vẻ với mọi người
-Tự giác hoàn thành các công việc được các anh chị giao cho
-Học hỏi được cách làm việc nhóm, và phối hợp với các bộ phận khác
-Biết cách quan sát, quan tâm và lắng nghe ý kiến của người khác
-Luôn giữ thái độ vui vẻ, điềm tĩnh và thoái mái, thân thiện với mọi người
-Nhanh chóng tiếp thu ý kiến đóng góp của mọi người
-Còn sợ hãi và mệt mỏi khi làm quen với một môi trường mới
-Lý thuyết ở trường khác so với khi đi làm thực tế
-Cần trao dồi kĩ năng tiếng anh hơn để không làm mất nhiều thời gian của khách
-Chưa biết cách sắp xếp kế hoạch làm việc và kế hoạch cá nhân cho hợp lý nên thời gian đầu còn mệt mỏi, thiếu tập trung trong quá trình làm việc
Qua thời gian 6 tuần em được thực tập tại nhà hàng FishCá của khách sạn À La Carte Danang Beach, em đã được học hỏi và rút ra được nhiều kinh nghiệm, bài học cho bản thân mình Ở đó em đã học được cách biết lắng nghe, quan sát những kĩ năng tưởng chừng như đơn giản nhưng lại rất cần thiết cho một nhân viên phục vụ chuyên nghiệp Lắng nghe để thấu hiểu khách hàng, quan sát để phục vụ khách một cách chu đáo Ngoài ra em còn được học cách xin lỗi và cảm ơn khi xử lí tình huống đối với khách điều này tuy nhỏ nhưng lại có hiệu quả to lớn giúp để lại ấn tượng sâu đậm với khách Em thật sự biết ơn kì thực tập này đã tạo điều kiện để em có cơ hội được trải nghiệm làm việc ở một môi trường lớn, đem những kiến thức đã học được ở trường để áp dụng tại nơi đây vì như đã biết lí thuyết phải đi đôi với thực hành nếu chỉ học việc lí thuyết trên trường mà không áp dụng vào thực tế thì chỉ là lí thuyết suông.
Thực trạng chất lượng phục vụ Buffet sáng của nhà hàng FishCá tại À La Carte
Quy trình phục vụ là một trong những yếu tố chính dùng để đánh giá chất lượng phục vụ tại nhà hàng Tại nhà hàng FishCá có 3 hình thức phục vụ cơ bản đó là Buffet sáng, À La Carte và Set Menu Dưới đây là quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng FishCá:
Sơ đồ 2 2 Quy trình phục vụ Buffet sáng của nhà hàng FishCá
(Nguồn: Bộ phận nhà hàng của khách sạn À La Carte Danang Beach) 2.3.1.1 Chuẩn bị a Phân công đầu ca:
Buffet sáng bắt đầu vào lúc 6h sáng đến 10h sáng, nhân viên phải có mặt bấm công vào ca trước 15 phút Mỗi ca làm việc có từ 5-7 nhân viên phục vụ, đầu tiên khi vào ca thì mọi người sẽ được Assistant Supervisor hoặc Captain chia những công việc chuẩn bị như sau:
Thông thường 1 bạn nữ Hostess sẽ nhận danh sách số lượng khách lưu trú hôm nay tại khách sạn để biết được khách nào được miễn phí sử dụng bữa sáng và khách nào cần thu phí b Set up quầy Buffet:
-2-4 nhân viên Waitress có nhiệm vụ hỗ trợ bếp chỉnh sửa vị trí các món ăn, nước chấm, gia vị,…đặt bảng tên món ăn đúng trước khay thức ăn và chuẩn bị nước để đưa lên quầy Buffet nước: nước ép, café Việt Nam, Americano, sữa tươi
-Set up các công cụ dụng cụ để gắp, lấy thức ăn đã đủ và phù hợp hay chưa. c Set up tủ station:
Ngoài ra một ca Buffet sáng sẽ có 1 cho đến 2 Bus boy, họ có nhiệm vụ đẩy tray, xô set up lên tủ station.
Xong tất cả các công việc chuẩn bị trên, các nhân viên sẽ thay phiên nhau ăn sáng trong vòng 15 phút.
2.3.1.2 Đón khách và phục vụ a Đón khách Đúng 6 giờ sáng nhà hàng sẽ mở cửa cửa phục vụ khách ăn sáng Khi khách đến nhà hàng thì nhân viên Hostess chủ động đứng trước cửa thang máy đón khách với thái độ vui vẻ, nhiệt tình và kèm thêm câu chào đối với khách là người nước ngoài : “Good morning Sir/Madam, May I have your room number?-Thank you Enjoy your breakfast.” Còn khách Việt sẽ hỏi bằng câu: “Em chào anh (chị) ạ, anh (chị) có thể cho em biết số phòng của mình được không ạ? – Em cảm ơn Mời anh (chị) dùng bữa ạ.”
Dò xem số phòng của khách trong danh sách để biết được khách có ở trong danh sách phòng bao gồm ăn sáng hay không Nếu khách ở phòng bao gồm ăn sáng thì mời khách đến quầy Buffet line để lấy đồ ăn Nếu khách không ở phòng bao gồm miễn phí ăn sáng thì báo giá vé Buffet sáng là 225.000 nghìn đồng 1/người lớn và 135.000 nghìn đồng/em bé cho khách biết và lên hóa đơn giúp khách Đối với những ngày đông khách, Hostess sẽ nhờ Waitress dẫn khách đến những bàn trống để khách đỡ phải tìm chỗ ngồi. b Phục vụ khách
Nhà hàng phục vụ Buffet sáng từ 6h00 đến 10h00, với hình thức tiệc buffet, thực khách sẽ tự lấy đồ ăn theo ý thích, Waitress hỗ trợ khách mang thức ăn từ quầy buffet tới bàn, phục vụ trà, cà phê khi có yêu cầu của khách Nếu khách yêu cầu thức uống có công thức pha chế đặc biệt thì nhân viên phục vụ gửi order đến quầy bar và tính phí đối với những đồ uống không bao gồm trong Buffet Ngoài ra, Waitress sẽ đi xung quanh dọn xin phép khách dọn bớt dĩa, ly, nĩa, muỗng,…trong quá trình dùng bữa mà khách không cần dùng đến nữa để khách có không gian đặt những đĩa thức ăn khác Nếu khách là người nước ngoài nhân viên có thể hỏi bằng cách “May I clear it? – Thank you.” Nếu khách là người Việt thì xin phép bằng câu “Dạ anh (chị) đã dùng xong món này chưa ạ, tôi có thể dọn dĩa, nĩa, này được không ạ?”
Trong ca làm việc luôn có ít nhất 1 trong 2 chị Assistant Supervisor hoặc Captain đứng tại quầy Buffet line để theo dõi những khay nào gần hết thức ăn và báo với bộ phận bếp để nhanh chóng bổ sung thêm hoặc hỗ trợ khách khi cần thiết.
Bus Boy có nhiệm vụ đẩy xe dọn đồ bẩn, thức ăn thừa, rác mà Waitress dọn từ bàn khách đến bỏ ở khu vực đồ dơ vào trong để rửa dọn và lau khô, set up lại lên quầy để khách sử dụng.
2.3.1.3 Thanh toán và tiễn khách a Thanh toán:
Công việc thanh toán và tiễn khách thường nhân viên đứng Hostess sẽ đảm nhiệm, có nhiệm vụ kiểm soát xem khách đến dùng bữa là khách lưu trú tại khách sạn và giá phòng đã bao gồm ăn sáng hay chưa Nếu khách được dùng miễn phí thì không cần bước thanh toán.
-Đối với khách lưu trú tại khách sạn chưa bao gồm ăn sáng: đưa bill cho khách và hỏi xem khách muốn thanh toán ngay hay cộng vào tiền phòng.
-Đối với khách ngoài vào nhà hàng ăn sáng: làm hóa đơn và hỗ trợ, hướng dẫn khách làm thủ tục thanh toán b Tiễn khách
Khi khách đã rời khỏi bàn nhân viên sẽ chào tạm biệt khách với những khách nước ngoài sẽ chào bằng câu:“Thank you – Have a nice day!” còn nếu với khách Việt sẽ chào là
“Em cảm ơn anh (chị) – Chúc anh (chị) một ngày vui vẻ.” Sau đó bấm thang máy cho khách đi vào với tâm trạng luôn niềm nở, vui vẻ.
2.3.1.4 Dọn dẹp và set up bàn ăn a Dọn dẹp: Đến 9h50’ nếu khách vẫn còn ngồi ăn trong nhà hàng thì nhân viên sẽ đến nói khách nhà hàng sẽ đóng quầy line lúc 10h, khách muốn dùng gì có thể lấy thêm, đúng 10h nhà hàng sẽ dọn thức ăn xuống cho bếp Nếu khách là người nước ngoài thì nói bằng câu: “Please get everything you want orver there Because after 5 minutes we will clear buffet station”, còn với khách Việt sẽ nói: “Anh (chị) vui lòng lấy thêm đồ ăn mà mình muốn giúp em ạ, bởi vì 5 phút nữa chúng em sẽ dọn quầy buffet ạ”.
Sau khi khách đã dùng xong thì nhân viên sẽ thu dọn những đồ đạc để đem xuống bếp rửa và lau sạch bằng khăn trắng Nhân viên sẽ lấy khăn đã thấm nước lau lọ muối, tiêu từng bàn sạch sẽ, thêm giấy, tăm vào những lọ đã hết.
Khi bếp đã dọn xong đồ, nhân viên nhà hàng sẽ thu dọn dĩa kê, vá, muỗng, gắp, trên quầy Buffet và đem xuống bếp để nhân viên tạp vụ rửa Tiến hành lau quầy, lau ly, chén, muỗng, đũa,… rồi set up lên những bàn đang thiếu và tủ station Đi xung quanh kiểm tra một lần nữa rồi kết thúc ca làm việc. b Set up bàn ăn:
Đánh giá chung về thực trạng chất lượng phục vụ Buffet sáng của nhà hàng FishCá tại À La Carte Danang Beach
-Thức uống của khách sạn đa dạng về cả thức uống tại quầy Buffet và cả thức uống Alacarte
-Hầu hết các đầu bếp có tay nghề và chuyên môn cao, từ đó đem lại nhiều món ăn ngon cho khách hàng, khiến khách hàng hài lòng
-Đội ngũ nhân viên tại nhà hàng thường từ 18 đến 25 tuổi rất trẻ trung, năng động, luôn nhiệt tình trong công việc, nâng cao chất lượng phục vụ.Một điểm cộng nữa là nhân viên luôn biết lắng nghe khách hàng tạo cho khách hàng một cảm giác thoải mái và hài lòng về nhà hàng.
-Nhà hàng có vị trí thuận lợi, gần trung tâm thành phố, view hướng ra biển đẹp.
Bước chuẩn bị: Ở giai đoạn chuẩn bị, thường xuyên gặp khách đến nhà hàng ăn sáng sớm nhưng vẫn nhận khách, dẫn đến vấn đề khi khách đến nhà hàng vẫn chưa chuẩn bị xong, từ đó khách hàng thấy hình ảnh không được chỉnh chu của nhà hàng.
Bước đón khách và phục vụ: Khi đón tiếp khách thường chỉ có 1 Hostess nên vào những ngày đông phải để khách chờ đợi, không sắp xếp chỗ ngồi cho khách được nhanh chóng.
-Nhân viên vẫn chưa linh hoạt trong việc thu dọn dĩa, dao, nĩa, … trên bàn cho khách.
-Những lúc khách đến sử dụng Buffet sáng số lượng lớn cùng thời điểm nhiều thường xuyên sảy ra tình trạng thiếu công cụ dụng cụ hay thậm chí thiếu bàn ăn.
-Thực đơn nhà hàng đa số tập trung vào các món Á đặc trưng và chỉ một số món Âu nên đôi khi khách quốc tế cảm thấy không phù hợp, chưa có sự đa dạng trong việc lựa chọn món ăn.
-Thực đơn Buffet chưa được thay đổi linh hoạt và thường xuyên, các món ăn lặp lại nhiều lần trong tuần gây nhàm chán cho khách lưu trú tại khách sạn.
-Nhân viên bếp khi phục vụ phải một luowbgj lớn khách thì đôi lúc chế biến món ăn còn hơi mất vệ sinh và không đúng quy trình.
-Trong quá trình phục vụ thì có những bước bị bỏ qua do nhân viên chủ quan,cho là rườm rà,không cần thiết nên không tuân thủ theo quy chuẩn của nhà hàng.Ví dụ như nhân viên phục vụ bưng món ăn mà không có khay đựng(mâm) làm thiếu sự chuyên nghiệp trong mắt thực khách.
-Lúc xin dọn bớt đồ dơ trên bàn khách, nhân viên chưa làm việc khoa học nhiều lúc gây tiếng ồn làm ảnh hưởng đến khách đang dùng bữa.
Bước thanh toán và tiễn khách: nhân viên đứng Hostess hay rời khỏi vị trí để dọn dẹp bàn khách, chỉnh trang quầy buffet, nên nhiều lúc không chào tiễn khách, hỗ trợ khách bấm thang máy, Quy trình thanh toán rườm rà, khi khách phải từ tầng 2 xuống tầng 1 để thanh toán, gây mất thời gian của khách.
Bước dọn dẹp và set up: việc set up thường xuyên sảy ra tình trạng phải chờ đợi nhân viên tạp vụ rửa đồ dơ mới có thể lau khô sau đó set up, không có đủ công cụ dụng cụ để set up.
-Trình độ ngoại ngữ của nhân viên đa số chỉ ở mức giao tiếp cơ bản, chưa có chuyên môn cao và đa dạng ngôn ngữ, dẫn tới nhiều khách hàng chỉ biết nói tiếng Hàn, Trung,… không biết tiếng Anh khó khăn trong việc giao tiếp với nhân viên.
-Đội ngũ lao động khá trẻ, đa số là các bạn sinh viên vừa ra trường, chưa có nhiều kinh nghiệm làm việc, ít kinh nghiệm xử lí tình huống, xao nhãng và mất tập trung khi làm việc. Bên cạnh đó, họ có xu hướng nhảy việc để tích lũy nhiều kinh nghiệm và tìm kiếm môi trường làm việc phù hợp.
-Mất cân bằng giới tính, khi số lượng nhân viên nữ nhiều hơn nam, dẫn đến những việc bưng bê nặng nữ phải làm, rất mất thời gian và sức lực
-Hiện tại đội ngũ nhân viên chính thức khá ít, nên khi bước vào mùa cao điểm cần tuyển thêm nhân viên thời vụ hoặc phụ thuộc vào thực tập sinh nên chất lượng phục vụ giảm.
2.4.2.3 Cơ sở vật chất a Trang thiết bị:
-Một vài trang thiết bị của nhà hàng FishCá đã bị hao mòn theo thời gian và không được bảo trì thường xuyên nên đôi khi cũng hay gặp trục trặc, ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ và hiệu quả kinh doanh của nhà hàng Các thiết bị điện tử như máy POS, máy in Bill đã quá cũ và lạc hậu dẫn đến tình trạng nhận order từ khách hàng và in bill ra có lúc sai hoặc bị kẹt giấy không in ra làm mất thời gian của khách cũng như bộ phận nhà hàng.
-Xe đẩy thức ăn cho khách cũng đã sử dụng khá lâu nên có vài xe khi di chuyển gây ra tiếng ồn làm ảnh hướng đến không gian của khách đang thưởng thức món ăn. b Công cụ dụng cụ:
GIẢI PHÁP NHẰM HOÀN THIỆN CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ
Định hướng của khách sạn trong tương lai
Đứng trước những thực trạng và vô vàng resort, khách sạn, homestay mới mở ra, cộng với cạnh tranh về giá, dịch vụ, cơ sở vật chất,… khách sạn À La Carte Danang Beach cần mạnh mẽ hơn trong công cuộc thay đổi, nâng cao chất lượng dịch vụ để tạo ra sự khác biệt, thu hút khách hàng.
Trước tình hình đó, để nâng cao vị thế, và vực dậy lại thời kì đỉnh cao của khách sạn ban lãnh đạo khách sạn cần thay đổi nhiều hơn trong công tác quản lý cũng như định hướng hướng đi cho khách sạn Trong xu hướng cạnh tranh gay gắt của thị trường, khách sạn cần đưa ra phương hướng cho sự phát triển như sau:
-Kiểm soát lại chất lượng dịch vụ hiện có của khách sạn, bắt đầu từ việc bố trí lại không gian, hình ảnh cho khách sạn.
-Đầu tư mạnh hơn cho các dịch vụ bổ sung và giải trí.
-Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, mở rộng và nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống, lưu trú, hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh, tạo đà cho doanh nghiệp phát triển bền vững trong những năm tiếp theo.
-Chỉ đạo thường xuyên các biện pháp về giá, tiếp thị, khuyến mãi và quảng cáo Chú trọng không chỉ các thụ trường trong nước mà còn thị trường ngoài nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường mới từ các nước Châu Âu, Châu Mỹ.
Những phương hướng trên điều nhằm mục đích định hướng cho khách sạn hoạt động tốt trong tương lai.
Giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng phục vụ Buffet sáng của nhà hàng FishCá tại À La Carte Danang Beach
3.2.1 Hoàn thiện quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ chính là một bảng quy tắc được đề ra, sao cho nhân viên dựa trên các tiêu chuẩn để thực hiện đầu đủ các bước phục vụ khách hàng, với mục đích đem lại cho khách hàng sự hài lòng Từ đó nâng cao quy trình phục vụ cũng là những gì mà ban quản lý bộ phận nhà hàng cần hướng tới.
-Có thể thay đổi giờ vào ca sớm hơn hoặc thông báo chính xác giờ phục vụ Buffet cho khách để khi khách sử dụng bửa sáng thì mọi thứ đã được chuẩn bị sẵn sàng, không cần phải vừa chuẩn bị và vừa phục vụ khách khi mọi thứ chưa hoàn thiện.
Bước đón khách và phục vụ:
-Sắp xếp thêm nhân viên để có thể hỗ trợ khi cần thiết, ví dụ hỗ trợ nhân viên Hostess chào khách, hỏi số phòng của khách, dẫn khách vào bàn,…
-Để nâng cao sự đa dạng trong các món ăn, không gây ra sự nhàm chán thì hàng ngày khách sạn nên thay đổi thực đơn các món ăn chính, có cả Á và Âu để khách hàng có sự đa dạng trong lựa chọn món ăn.
-Tuyển dụng nhiều hơn các nhân viên bếp có tay nghề cao để nâng cao hương vị, chất lượng món ăn, cũng như thời gian ra món nhưng vẫn đảm bảo được các bước và vệ sinh an toàn thực phẩm.
-Quy trình có thể lược bỏ những bước không cần thiết, tuy nhiên đó chỉ là những lúc đặc biệt như quá đông khách, không đủ nhân viên và CCDC để set up,… còn về tác phong làm việc như dùng tray để bưng món hay dọn bàn thì cần răng đe nhân viên thực hiện Tác phong chuyên nghiệp của nhân viên cũng thể hiện sự tôn trọng dành cho khách hàng, cũng như ảnh hưởng đến hình ảnh nhà hàng.
Bước thanh toán và tiễn khách:
-Thay đổi quy trình thanh toán, linh hoạt thanh toán tại quầy hoặc tại bàn cho khách để thể hiện sự tận tâm phục vụ khách hàng.
-Luôn luôn sắp xếp nhân viên đứng túc trực tại thang máy để hỗ trợ khách hàng, thể hiện sự nhiệt tình vui vẻ không chỉ lúc tiếp đón mà ngay cả lúc tiễn khách Nhân viên đứng Hostess có thể linh hoạt nhờ người đứng Hostess những lúc không có mặt.
Bước dọn dẹp và set up: Phân chia công việc khoa học để mọi nhân viên đều hoàn tốt công việc của mình, không cần phải chờ đợi hay cùng làm một công việc, rồi dồn đọng lại những việc khác, làm kéo dài thời gian, gây ảnh hưởng có những công việc vào buổi chiều.
3.2.2 Hoàn thiện chất lượng đội ngũ lao động
Nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và nó ảnh hưởng trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng trong quá trình dùng bữa Vì vậy đầu tư vào con người chính là đầu tư nâng cao chất lượng dịch vụ Nhận biết được tầm quan trọng này, khách sạn nên thực hiện các biện pháp nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên:
3.2.2.1 Công tác tuyển dụng lao động
Nhà hàng khi tuyển dụng nhân viên sẽ thường đăng tuyển dụng qua các kênh thông tin như: Fanpage Facebook của khách sạn, Instagram, các hội nhóm tìm việc Những yêu cầu cụ thể của từng vị trí công việc được trình bày dưới đây:
-Nam, nữ có đội tuổi từ 18-30, nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, do đó phải có thái độ hòa nhã, am hiểu tâm lý khách hàng, khả năng xử lý tình huống tốt, chịu đựng áp lực cao trong những giờ cao điểm và yêu cầu trình độ ngoại ngữ tối thiểu là tiếng Anh giao tiếp cơ bản.
-Tuyển chọn những người ở vị trí nhân viên phục vụ bàn: có kinh nghiệm làm việc tại các nhà hàng, kinh nghiệm phục vụ khách trong ngành ăn uống Có ngoại hình dễ nhìn, thân thiện, tạo thiện cảm cho khách hàng.Có thể giao tiếp cơ bản bằng tiếng Anh, ứng xử nhanh.
-Tuyển chọn những người ở vị trí nhân viên bếp: Có tay nghề nấu ăn cao, đã có kinh nghiệm làm bếp trong các nhà hàng, chịu được áp lực lớn của công việc Có các kiến thức về an toàn vệ sinh thực phẩm, lựa chọn lương thực thực phẩm.
-Tuyển dụng cần chú trọng đến việc cân bằng giới tính, bởi nhà hàng có những công việc đặc thù mà chỉ có nam mới đủ sức làm, nếu nam quá ít thì công việc diễn ra khó khăn và mất thời gian hơn rất nhiều.
-Số lượng nhân viên chính thức cũng cần được tăng lên để chất lượng phục vụ luôn ổn định, không phụ thuộc hên xui vào nhân viên thời vụ hay thực tập sinh
