Mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ đào tạo đối với sự hài lòng và mức độ trung thành của sinh viên trong đào tạo từ xa E-Learning

TRƯỜNG ĐẠI HỌC HÀ NỘI BỘ MÔN NGỮ VĂN VIỆT NAM TIỂU LUẬN VĂN BẢN TIẾNG VIỆT MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ MỨC ĐỘ TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING Họ tên SV : Nguyễn Văn Uy Mã số SV : 0220e0929 Giảng viên hướng dẫn : TS Văn Thị Minh Tư Hà Nội - 2022 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU .1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI NGHIÊN CỨU MỤC TIÊU VÀ CÂU HỎI NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .1 KẾT CẤU CỦA TIỂU LUẬN NỘI DUNG .3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA ELEARNING 1.1 ĐÀO TẠO TỪ XA E_LEARNING 1.2 CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ (CLDV) 1.3 CÁC PHƯƠNG PHÁP XÁC ĐỊNH CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THỰC TRẠNG VỀ MỐI QUAN HỆ GIỮA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐÀO TẠO VỚI SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING 2.1 BỐI CẢNH CHUNG VỀ ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING TẠI VIỆT NAM 2.2 PHÂN TÍCH DỮ LIỆU NGHIÊN CỨU ĐỊNH LƯỢNG CỦA TIỂU LUẬN 2.8 THẢO LUẬN KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU .14 GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG VÀ LÒNG TRUNG THÀNH CỦA SINH VIÊN TRONG ĐÀO TẠO TỪ XA E-LEARNING 15 3.1 Kiến nghị đơn vị tổ chức đào tạo từ xa E-Learning .15 3.2 Kiến nghị quan quản lý nhà nước 16 PHẦN KẾT LUẬN 17 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHẦN MỞ ĐẦU Lý chọn đề tài nghiên cứu ĐTTX-E với ưu điểm vượt trội so với hệ đào tạo khác bậc, tiết kiệm thời gian, chi phí, linh hoạt kế hoạch học tập phù hợp với người trưởng thành Người học có nhiều lựa chọn cho việc thu nhận kiến thức, lấy người học trung tâm, coi người học khách hàng thực yếu tố quan trọng mà tổ chức giáo dục hướng tới Với phát triển mạnh cơng nghệ thơng tin, ĐTTX-E ngày có xu hướng phát triển mạnh phù hợp với số đông người học ĐTTX-E ngành dịch vụ đặc biệt, phải hướng đến hài lòng cho người học thu hút người học trung thành thông qua phát triển dịch vụ Đó lý tác giả chọn đề tài “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo hài lòng mức độ trung thành sinh viên đào tạo từ xa ELearning” Mục tiêu câu hỏi nghiên cứu Mục tiêu tiểu luận nghiên cứu nhân tố đánh giá CLDV ĐTTX-E, mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng mức độ trung thành sinh viên ĐTTX-E Câu hỏi nghiên cứu chính, “Phân tích mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng mức độ trung thành sinh viên ĐTTX-E” Phương pháp nghiên cứu * Phương pháp nghiên cứu lý thuyết Được tác giả sử dụng để nghiên cứu phần tổng quan lý thuyết sở lý luận nghiên cứu Nhóm phương pháp (PP) gồm: PP phân tích tổng hợp lý thuyết; PP mơ hình hóa; PP giả thuyết * Phương pháp nghiên cứu định tính Sử dụng PP nghiên cứu định tính để tái khẳng định mối liên hệ lý thuyết nhân tố mơ hình nghiên cứu Bao gồm: PP quan sát qua thực tiễn công việc; PP vấn chuyên gia PP thảo luận nhóm PP nghiên cứu tình * Phương pháp nghiên cứu định lượng Quy trình phân tích định lượng: Định nghĩa nhân tốXây dựng thang đo Khảo sát thử Hoàn thiện thang đoThiết kế mẫu khảo sátThu thập liệuPhân tíchBình luận kiến nghị Kết cấu tiểu luận Ngoài phần mở đầu, kết luận, tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm nội dung: Cơ sở lý luận mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Thực trạng mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning Giải pháp kiến nghị nhằm nâng cao hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa e-learning NỘI DUNG Cơ sở lý luận về mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa ELearning 1.1 Đào tạo từ xa E_Learning 1.1.1 Khái niệm về đào tạo từ xa Đào tạo từ xa hình thức học tập có giãn cách thời gian không gian người học người dạy (Verduin Clark, 1991) Khái niệm tự chủ hay độc lập học tập Moore nhắc đến tính chất đặc thù cá nhân nhằm đạt mục tiêu người học theo phương thức ĐTTX-E 1.1.2 Nét đặc trưng ĐTTX-E Có giãn cách người dạy người học không gian thời gian; Sử dụng hệ thống học liệu điện tử để biểu đạt nội dung kiến thức; Cung cấp hệ thống công nghệ giao tiếp chiều qua lại đối tượng; Kiểm sốt việc dạy tự học học có hướng dẫn sinh viên Truyền tải kiến thức theo hai dạng: giao tiếp đồng thời/theo thời gian thực (syncronous) khơng đồng thời (asyncronous) Có thành phần ĐTTX-E: (1) Chương trình đào tạo; (2) Hệ thống học liệu đa phương tiện; (3) Hệ thống tư vấn, hỗ trợ, hướng dẫn trực tuyến; (4) Các hoạt động hợp tác; (5) Lớp học ảo, (6) Hệ thống Đảm bảo kiểm định chất lượng 1.1.3 Sự phát triển đào tạo từ xa qua hệ công nghệ Taylor (1995) tổng kết ĐTTX-E phát triển qua năm hệ công nghệ: Một mô hình học hàm thụ Hai, mơ hình tương tác đa phương tiện Ba, mơ hình tương tác qua cơng nghệ thơng tin Bốn, mơ hình học tập linh hoạt Và thứ 5, mơ hình học tập linh hoạt thông minh 1.2 Chất lượng dịch vụ (CLDV) 1.2.1 Dịch vụ Tổng kết quan điểm Kotler (2001), Gronroos (1990), (Parasunaman, Zeithaml & Berry -1985), Handi Irawan D (2002) cho thấy “Dịch vụ loạt hoạt động mà bên bán cung cấp cho bên mua, yếu tố vơ hình tạo giá trị sử dụng cho khách hàng, làm thỏa mãn nhu cầu mong đợi khách hàng 1.2.2 Chất lượng Theo Corsby (1979) khẳng định “chất lượng phù hợp hay tương xứng với nhu cầu”, chất lượng thuộc tính mang tính cảm nhận, có điều kiện có chủ đề Theo Druker (1985) “chất lượng thứ khách hàng muốn sẵn sàng trả tiền để có chúng.” Một cách tổng quát nói “chất lượng phù hợp với yêu cầu mong muốn khách hàng” 1.2.3 Chất lượng dịch vụ Tổng hợp quan điểm Kotler etc.(2012), Lehtinen (1982), Gronroos (1991), Parasuraman (1988) cho biết “chất lượng dịch vụ xem khoảng cách mong đợi/kỳ vọng dịch vụ cảm nhận dịch vụ khách hàng sử dụng sản phẩm Gắn với CLDV phải quản lý chất lượng tập trung, quản lý chất lượng tổng thể đem lại hài lòng cho khách hàng (Fisk etc.) 1.2.4 Chất lượng dịch vụ trực tuyến Theo Santos (2003), chất lượng dịch vụ trực tuyến xác định thông qua đánh giá khách hàng q trình cung cấp dịch vụ mơi trường trực tuyến Với dịch vụ trực tuyến, người mua người bán không tiếp xúc trực tiếp qua hành động cá nhân, mà tiếp xúc tương tác gián tiếp qua công nghệ trực tuyến 1.2.5 Chất lượng dịch vụ đào tạo Khái niệm “khách hàng” “dịch vụ” đề cập đến ĐTTX-E Hill (1995) Oldfield Baron (2000) cho sinh viên trung tâm chương trình đào tạo, khách hàng tổ chức giáo dục ĐTTX-E Tổng kết kết nghiên cứu Shank etc.(1995), Stodnick Rogers (2008), Cronin & Taylor (1992), Hanna V Shauchenka etc.(2010), Cuthbert (1996) cho kết quả: Cung ứng dịch vụ đóng vai trị quan trọng cho phát triển thành cơng tổ chức giáo dục Chất lượng dịch vụ đào tạo định nhận thức khác người học, cụ thể khác biệt mức độ mong đợi người học dịch vụ mà tổ chức đào tạo cung cấp 1.2.6 Chất lượng dịch vụ đào tạo đào tạo từ xa E_Learning Nghiên cứu CLDV đào tạo từ xa E-Learning hoàn toàn Việt Nam Một vài tác Nabeel Ayman (2012), Hanna V Shauchenka etc.(2010), Amaad Uppal & Stephen R Gulliver (2012) nghiên cứu đến chất lượng dịch vụ ĐTTX-E tác giả thường nhấn mạnh đến yếu tố công nghệ thông tin trực tuyến, nhấn mạnh đến chất lượng dịch vụ điện tử, hệ thống học liệu điện tử tảng Internet công nghệ viễn thông 1.3 Các phương pháp xác định chất lượng dịch vụ 1.3.1 Mô hình SERVQUAL Parasuraman (1985) đề xuất SERVQUAL để đo lường đánh giá CLDV SERVQUAL đo lường CLDV mơ hình xác định khả thỏa mãn kỳ vọng khách hàng dịch vụ SERVQUAL ban đầu gồm 10 nhân tố Parasuraman (1988) rút gọn lại mơ hình SERVQUAL cịn nhân tố: Sự tin cậy, khả đáp ứng, lực đảm bảo, đồng cảm tính hữu hình Cronin Taylor (1992) phản đối việc sử dụng SERVQUAL đề xuất mơ hình đánh giá CLDV SERVPERF, đánh giá dựa hiệu CLDV với 22 nhân tố, dường mơ hình nhiều tác giả thừa nhận nhiều đánh giá CLDV khối dịch vụ 1.3.2 Mơ hình HEdPERF Mơ hình HEdPERF Firdaus (2005) đưa để đánh giá CLDV giáo dục đại học Ông đưa nhân tố đo lường CLDV giáo dục đại học, bao gồm: khía cạnh phi học thuật, khía cạnh học thuật, uy tín, khả tham dự chương trình ứng dụng Tuy nhiên phân tích phạm vi hẹp chưa đủ sở để chứng minh phạm vi nghiên cứu bao chùm 1.3.3 Mô Mô hình E-S-QUAL mơ hình E-RecS-QUAL Nghiên cứu Parasuraman Zeithaml (2005) đưa hai mơ hình đánh giá CLDV điện tử E-S-QUAL dùng để đo lường dịch vụ cốt lõi, gồm nhân tố (22 tiêu chí): độ tin cậy, tính hiệu quả, tính đảm bảo tính bảo mật Mơ hình 2, E-RecS-QUAL đo lường CLDV phục hồi, gồm nhân tố (11 tiêu chí): tính đáp ứng, bồi thường liên lạc Ngoài ra, số mơ hình đo lường CLDV điện tử lĩnh vực khác như: WebQual, Site-Qual, eTailQ, PirQual, E-SelfQual xem xét nghiên cứu 1.4 Sự hài lòng sinh viên Theo Hunt(1997), Zeitham (2000), “sự hài lịng tổng phán đốn, đánh giá thái độ dịch vụ khách hàng” Theo Oliver (1981): hài lòng khách hàng = hiệu thực tế - kỳ vọng” Sự hài lòng sinh viên nhận thức hay cảm nhận họ liên quan đến trải nghiệm học đại học giá trị giáo dục nhận tham gia học tập sở giáo dục (Astin, 1993) Sự hài lòng sinh viên kết quan trọng có ảnh hưởng đến động lực học tập khả ghi nhớ kiến thức sinh viên (Donohue Wong, 1997) yếu tố tâm lý quan trọng thành công học tập Sự hài lòng sinh viên yếu tố định đến lòng trung thành họ tổ chức giáo dục 1.5 Lòng trung thành sinh viên Theo Bowen Chen (2001), thỏa mãn không đồng với lòng trung thành khách hàng Oliver (1996) ra: Sự hài lòngtrung thành nhận thứctrung thành cảm xúc trung thành hành vi Nhận thức dựa kiến thức kinh nghiệm khứ tại, trung thành cảm xúc thể thích thú có thái độ tích cực sản phẩm dịch vụ, trung thành hành vi trạng thái cam kết hành động thực hành vi mua/sử dụng lặp lại sản phẩm dịch vụ Trung thành người học tương tự trung thành khách hàng lĩnh vực đào tạo từ xa E-Learning Người học thể cam kết với khóa học, thích thú, tự tin chắn với định tham gia, có ấn tượng truyền miệng tích cực khóa học, sở đào tạo 1.6 Mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên ĐTTX-E Trong nghiên cứu giáo dục đại học, Qi Huang(2009), Helgesen Nesset (2007), Firdau (2005) có quan điểm hài lòng sinh viên có mối liên hệ mật thiết với lịng trung thành họ Trong môi trường đào tạo truyền thống, CLDV cao thỏa mãn sinh viên cao, hài lòng sinh viên thành CLDV mà sinh viên nhận từ tổ chức đào tạo (Anderson Sullivan,1993) Afzal (2010), Qi Huang(2009) cho CLDV nhân tố định dẫn đến hài lòng cho sinh viên Nắm bắt mối quan hệ hài lòng lòng trung thành người học yếu tố then chốt giúp sở đào tạo phát triển bền vững ĐTTX-E ngành dịch vụ, trung thành sinh viên có mối liên hệ định với hài lòng họ phụ thuộc vào chất lượng dịch vụ sở đào tạo từ xa E-Learning cung cấp 1.7 Các yếu tố về nhân học nghiên cứu Các yếu tố sở để xem xét mẫu nghiên cứu có nhìn tổng qt đối tượng nghiên cứu tiểu luận Thực trạng về mối quan hệ chất lượng dịch vụ đào tạo với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning 2.1 Bối cảnh chung về Đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam 2.1.1 Hình thức triển khai đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam Có hình thức triển khai ĐTTX-E nay: Một mơ hình học tập độc lập; Hai mơ hình học tập trực tuyến (E-Learning); Ba mơ hình kết hợp “học tập độc lập” “học tập trực tuyến” Người học trung tâm, giảng viên người hướng dẫn ĐTTX-E 2.1.2 Hoạt động dạy học lớp học từ xa E-Learning Hoạt động dạy học lớp học gồm bốn hoạt động: Tự học, tự nghiên cứu (Self Studying); Trao đổi, thảo luận, giải đáp (Interractive); Luyện tập (Practive); Kiểm tra, đánh giá (E) 2.1.3 Những thành phần đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam, bao gồm: Chương trình đào tạo; Đội ngũ giảng viên hướng dẫn; Đội ngũ cán quản lý; Hệ thống học liệu đa phương tiện; Hệ thống công nghệ thông tin; Hoạt động cộng đồng cơng tác học sinh, sinh viên 2.1.4 Những lợi ích hình thức đào tạo từ xa E-Learning ĐTTX-E hỗ trợ phát triển cá nhân người học ĐTTX-E nhằm vào nhiều mục tiêu tổ chức sử dụng lao động ĐTTX-E – học tập suốt đời cho tổ chức cộng đồng 2.1.5 Phát triển ĐTTX-E xu tất yếu Việt Nam Xét nhiều phương diện khác nhau, điều cần khẳng định rằng, phát triển ĐTTX-E điều tất yếu phát triển giáo dục quốc gia với lợi ích trình bày 2.1.6 Những thách thức đào tạo từ xa E-Learning Việt Nam Bên cạnh lợi ích mà chương trình ĐTTX-E đem lại ln có thách thức khó khăn tồn Đầu tư kinh phí ban đầu lớn; Cơ sở hạ tầng công nghệ thông tin yếu Việt Nam Chất lượng dịch vụ hỗ trợ đào tạo chưa phát triển; Quản lý mang nặng tính hành chính, bị động, thiếu tính thị trường; Người học thiếu chủ động, mục tiêu học tập cịn mang nặng tính cấp 2.2 Phân tích liệu nghiên cứu định lượng tiểu luận 2.2.1 Tổng quan về mẫu nghiên cứu định lượng Mẫu gồm 868 quan sát phù hợp, Nam chiếm 62% Nữ chiếm 38% Đa phần người làm (chiếm 86%) Độ tuổi học ĐTTX-E cao(55% lứa tuổi từ 25-34), 35tuổi chiếm 31% Phần lớn người trưởng thành học, 80% làm toàn thời gian Kinh nghiệm làm việc năm chiếm tới 68% Có 20% cấp lãnh đạo đơn vị học Phần lớn tự chi trả học phí (93%) Đó đặc thù người học ĐTTX-E 2.2.2 Đánh giá độ tin cậy liệu cho nhân tố Hệ số tin cậy nhân tố đại diện Aronbach’s Alpha >0.8, biến quan sát nhóm nhân tố đạt độ tin cậy đồng hướng đo khái niệm Thang đo nhân tố đại diện đạt độ tin cậy 2.2.3 Tính tin cậy, giá trị hội tụ phân biệt thang đo Ngoài sử dụng hệ số AronBach’s Alpha, tiểu luận dùng số: độ tin cậy tổng hợp (CR); tổng phương sai trích (AVE); phương sai chia tối đa (MSV); để đánh giá độ tin cậy, giá trị hội tụ, giá trị phân biệt thang đo Kết quả: - Thang đo “Chất lượng hệ thống thông tin trực tuyến (OISQ)” đo nhân tố Kết phân tích CFA cho thấy 5/6 nhân tố đạt giá trị tin cậy lớn (CR>0.6), độ hội tụ (AVE>0.5) đạt giá trị phân biệt (MSV0.85, tổng phương sai trích nhân tố >0.7, phép đo nhân tố đạt giá trị hội tụ độ phân biệt Mơ hình đo lường mối quan hệ chất lượng dịch vụ hỗ trợ với hài lòng lòng trung thành sinh viên đào tạo từ xa E-Learning 2.2.4 Mối quan hệ chất lượng hệ thống thơng tin trực tuyến với hài lịng lịng trung thành sinh viên Phân tích mơ hình SEM cho kết CMIN/DF= 3,837; RMR=0.015