Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa

MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết của đề tài Theo tổ chức y tế thế giới (WHO) chất lượng dịch vụ y tế tác động đến sự hài lòng của người bệnh (NB). Ngược lại sự hài lòng của người bệnh có thể đánh giá được hiệu quả của dịch vụ do Bệnh viện cung cấp. Nâng cao chất lượng khám chữa bệnh (KCB) là yêu cầu cấp thiết đặt ra cho các cơ sở KCB đồng thời cũng là niềm mong đợi của người bệnh. Với tình hình thực tế như hiện nay, giá dịch vụ y tế tăng nhưng chất lượng Bệnh viện (BV) chưa tương xứng, nhiều Bệnh viện xuống cấp. Thái độ nhân viên y tế chưa tận tình chu đáo, thủ tục KCB còn rườm rà. Bởi vậy cải thiện chất lượng KCB, tăng cường ứng dụng những tiến bộ khoa học kỹ thuật mới là nhu cầu cấp thiết và cũng là tiêu chí để đánh giá chất lượng Bệnh viện. Chất lượng dịch vụ y tế, công tác khám và điều trị không đủ để làm tất cả người bệnh hài lòng. Những năm đầu của thế kỷ XXI, ngành y tế là một trong những lĩnh vực hàng đầu áp dụng thành công nhiều các thành tựu khoa học trong nước và thế giới vào việc chẩn đoán và điều trị cho người bệnh. Tuy nhiên, chúng ta lại chứng kiến nhiều sự kiện y khoa hy hữu mà chưa có trong các thời kỳ trước đó như: gia đình người bệnh đưa quan tài diễu phố, hành hung gây thiệt hại tính mạng CBYT, đập phá cổng bệnh viện và nhà riêng của giám đốc bệnh viện, bác sĩ phi tang bệnh nhân... Do vậy, hoạt động của bệnh viện không chỉ tập trung và phát triển kỹ thuật mà còn phải coi trọng các yếu tố tác động tới sự hài lòng người bệnh, đặc biệt là phong cách và thái độ phục vụ của nhân viên y tế. Những bức xúc của người bệnh có nguồn gốc từ văn hóa phục vụ và thái độ không phù hợp của cán bộ y tế. Điều này một phần do công tác đào tạo chưa chú trọng tới đào tạo nền tảng văn hóa cho cán bộ y tế, một phần do cơ chế hoạt động bệnh viện trước đây còn rơi rớt lại và một phần do nhận thức chưa đầy đủ về vai trò và quyền của người bệnh. Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng người bệnh do Bộ Y tế khởi xướng là một Chương trình cải cách y tế, tập trung vào đổi mới văn hóa phục vụ. Đề án có tầm quan trọng đặc biệt trong bối cảnh y tế nước ta hiện nay. Ngay sau khi Bộ Y tế triển khai đã được các cơ sở y tế đón nhận và đã tạo chuyển biến khả quan ban đầu. Tuy nhiên, các can thiệp của Đề án nếu chỉ dừng lại trong phạm vi các hoạt động hiện nay thì có thể chưa đủ để tạo nên những chuyển biến mang tính căn cứ và bền vững. Sự hài lòng của người bệnh là sự đánh giá tổng thể và là sự cảm nhận của người bệnh đối với cơ sở cung cấp dịch vụ y tế khi so sánh kỳ vọng trước khi sử dụng dịch vụ với thực tế nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Người bệnh là khách hàng đặc biệt. Sự hài lòng của người bệnh dẫn đến quyết định lựa chọn cơ sở khám chữa bệnh, tạo nên những khách hàng trung thành. Ngoài ra, sự hài lòng còn làm cho người bệnh từ bỏ ý định khiếu kiện nếu không may có sự cố y khoa ngoài mong muốn xảy ra. Sự hài lòng của người bệnh là tài sản có giá trị (giá trị phi vật thể) của cơ sở cung cấp dịch vụ. Chính vì vậy, các cơ sở cung cấp dịch vụ nói chung và dịch vụ y tế nói riêng luôn quan tâm lấy ý kiến góp ý của người bệnh để đưa ra các chiến lược hoạt động và kinh doanh. Đối với một đơn vị hành chính sự nghiệp theo cơ chế tự thu tự chi như Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc, sự hài lòng của bệnh nhân đến khám và điều trị là một trong những thước đo cơ bản và nhanh nhất đánh giá mức độ hoàn thành nhiệm vụ bảo vệ và chăm sóc sức khoẻ nhân dân các dân tộc trong vùng; mức độ tin cậy của bệnh nhân và cả sự phát triển đi lên của bệnh viện. Sau việc triển khai thực hiện đổi mới phong cách, thái độ phục vụ y tế của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh theo Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 của Bộ Y tế. Cải thiện chất lượng KCB thông qua nâng chất lượng đáp ứng sự hài lòng của người bệnh và thân nhân là một trong những nhiệm vụ cấp thiết của Bệnh viện. Bệnh viện bệnh viện đã đầu tư xây dựng hạ tầng, máy móc trang thiết bị, ứng dụng công nghệ trong quản lý KCB, tầng cường đào tạo nâng cao trình độ chuyên môn cho cán bộ. Mặc dù chất lượng các dịch vụ y tế, chăm sóc sức khỏe được nâng cao, nhưng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của người dân ngày càng đa dạng. Bên cạnh đó, tình trạng quá tải bệnh viện do số lượng người bệnh đến khám và điều trị nội trú ngày một tăng nhưng diện tích phòng bệnh còn hạn chế và thời gian chờ khám, làm các xét nghiệm cận lâm sàng, chờ kết quả mất nhiều thời gian… đã làm giảm sự kỳ vọng của khách hàng. Để phục vụ tốt khách hàng bệnh viện cần đáp ứng các dịch vụ làm hài lòng người bệnh với các thang đo thích hợp giúp các nhà quản lý xây dựng chiến lược, phương hướng phát triển của bệnh viện. Từ các lý do trên, việc lựa chọn nghiên cứu đề tài: ”Đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc - Thanh Hóa" là cần thiết từ đó xây dựng được những chiến lược, giải pháp phù hợp nhằm nâng cao CLDV phục vụ người bệnh tốt nhất. 2. Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1. Một số nghiên cứu trong nước Đặng Hồng Anh (2013) trong “Nghiên cứu ảnh hưởng của các nhân tố đến sự hài hòng của bệnh nhân đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại Bệnh viện Hoàn Mỹ - Thành phố Đà Nẵng”, tác giả đã hệ thống hóa cơ sở lý luận và nghiên cứu các nhân tố tác động đến sự hài lòng của bệnh nhân đối với dịch vụ y tế từ đó xây dựng mô hình và đánh giá các thang đo, đo lường mức độ hài lòng của bệnh nhân với CLDV KCB tại bệnh viện Hoàn Mỹ Đà Nẵng, đồng thời đề xuất một số giải pháp giúp bệnh viện có biện pháp cải thiện, nâng cao CLDV KCB nhằm tăng sự hài lòng của bệnh nhân. Tuy nhiên Tác giả chưa đi sâu nghiên cứu mức độ hài lòng, sự ảnh hưởng theo mức độ quan trọng của từng nhân tố cụ thể. Dương Hồng Nhung (2016) trong nghiên cứu“ Nâng cao chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương”, nghiên cứu đã khái quát được khung lý thuyết nghiên cứu về chất lượng khám, chữa bệnh tại các bệnh viện. Trong đó luận văn đi sâu làm rõ mô hình đánh giá và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng KCB tại bệnh viện. Phân tích thực trạng chất lượng dịch vụ KCB tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương trong giai đoạn 2013 - 2015. Nghiên cứu đã lựa chọn mô hình SERVPERF để đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh của Bệnh viện Phục hồi chức năng Hải Dương qua các yếu tố: tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm và yếu tố hữu hình với 22 biến quan sát. Sau khi xử lý số liệu khảo sát, đã kiểm định Độ tin cậy của thang đo bằng hệ số Cronbach’s Alpha, phân tích nhân tố EFA, phân tích hồi quy. Kết quả của nghiên cứu cho thấy sự hài lòng của bệnh nhân đến chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại bệnh viện chịu tác động nhiều nhất bởi yếu tố đồng cảm, yếu tố hữu hình và yếu tố đảm bảo. Dựa trên kết quả nghiên cứu cũng chỉ ra những điểm mạnh, điểm yếu, nguyên nhân ảnh hưởng đến CLDV và đề xuất giải pháp có tác dụng nâng cao CLDV KCB tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương. Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả mới chỉ dừng lại mức độ đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV KCB tại Bệnh viện phục hồi chức năng Hải Dương, chưa đi sâuphân tích cụ thể và chi tiết các yếu tố thang đo ảnh hưởng theo mức độ quan trọng đến sự đo lường của chất lượng dịch vụ. Đoàn Thị Minh Nguyệt (2017), trong nghiên cứu “CLDV KCB nghiên cứu tại bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh Đăk Lăk”, tác giả đã xác định các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB nội trú, khảo sát cảm nhận của người bệnh về các yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB nội trú tại bệnh viện đa khoa Thiện Hạnh. Thông qua các cơ sở lý thuyết, các nghiên cứu đã khảo lược, mô hình đề xuất sử dụng cho nghiên cứu trên cơ sở mô hình SERVPERF xác định yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bao gồm: Sự quan tâm, Độ tin cậy, sự đảm bảo, yếu tố hữu hình, khả năng tiếp cận, hiệu quả thông qua 59 biến quan sát và 370 khách hàng được phỏng vấn khảo sát. Các phương pháp phân tích được sử dụng như Cronbach’s Alpha, nhân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích hồi quy… Kết quả nghiên cứu cho thấy rằng, chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nội trú chịu ảnh hưởng bởi ba yếu tố: Độ tin cậy, sự đảm bảo, khả năng tiếp cận. Trong đó Độ tin cậy có hệ số hồi quy cao nhất so với các yếu tố còn lại. Trần Ngọc Triều (2020), luận văn thạc 3 tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu”, nghiên cứu của tác giả đã hệ thống cơ sở lý thuyết về chất lượng, dịch vụ, KCB, chất lượng KCB tại bệnh viện. Đánh giá CLDV KCB trên cơ sở đánh giá mức độ hài lòng của bệnh nhân về chất lượng KCB tại bệnh viện qua các nhóm nhân tố: thủ tục hành chính, thái độ phục vụ, cơ sở vật chất, quy trình KCB và trình độ chuyên môn của nhân viên y tế. Căn cứ vào đánh giá thực trạng CLDV KCB và định hướng hoạt động của bệnh viện, tác giả đề xuất các nhóm giải pháp nâng cao CLDV KCB tại bệnh viện Y học Cổ truyền tỉnh Bà Rịa - Vũng Tàu. Tuy nhiên, nghiên cứu của tác giả mới chỉ dừng lại mức độ đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV KCB tại bệnh viện Y học cổ truyền tỉnh Bà Rịa – Vũng Tàu, chưa đi sâuphân tích cụ thể và chi tiết các yếu tố thang đo ảnh hưởng theo mức độ quan trọng đến sự đo lường của chất lượng dịch vụ. Nguyễn Viết Huy, Bùi Thị Mỹ Anh, Diệp Bảo Tuấn, Lê Hòa Khánh, Nguyễn Đức Thành (2020) trong nghiên cứu “CLDV KCB nội trú tại khoa nội 4, bệnh viện ung bướu thành phố Hồ Chí Minh và một số yếu tố ảnh hưởng”, nhóm tác giả nghiên cứu mô tả cắt ngang kết hợp định lượng và định tính, nhằm mục tiêu mô tả CLDV KCB nội trú và phân tích một số yếu tố ảnh hưởng đến CLDV KCB nội trú tại khoa nội 4, bệnh viện Ung bướu thành phố Hồ Chí Minh từ 04/2020 đến 08/2020. Nghiên cứu định lượng sử dụng công cụ SERVPERF đo lường CLDV theo 5 khía cạnh: Hữu hình, tin cậy, đảm bảo, đáp ứng và cảm thông. Kết quả nghiên cứu, bàn luận và kiến nghị. Tuy nhiên, nghiên cứu của nhóm tác giả mới chỉ dừng lại mức độ đánh giá chung về các nhân tố ảnh hưởng đến nâng cao CLDV KCB nội trú tại khoa nội 4, bệnh viện ung bướu thành phố Hồ Chí Minh, chưa đi sâuphân tích cụ thể và chi tiết các yếu tố thang đo ảnh hưởng theo mức độ quan trọng đến sự đo lường của chất lượng dịch vụ. 2.2. Một số nghiên cứu sự hài lòng về dịch vụ y tế của người bệnh trên thế giới Nghiên cứu của Cronin & Taylor (1992), Irfan & Ijaz (2011) và Zeithaml, Berry & parasuraman (1993) với chủ đề đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khoẻ hay còn gọi là bệnh viện đã xác định dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường. Nghiên cứu đã hệ thống hóa cơ sở lý luận về dịch vụ, chất lượng dịch vụ chăm sóc sức khỏe. Dựa trên nền tảng cơ sở lý luận nghiên cứu đã đánh giá đánh giá chất lượng dịch vụ của các tổ chức chăm sóc sức khoẻ hay còn gọi là bệnh việnhay còn gọi là bệnh viện đã xác định dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường.Quan đó nghiên cứu đã cho thấy chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào nhận thức và mong đợi của bệnh nhân, việc nhận thức và mong đợi của bệnh nhân được coi là chỉ số quan trọng để đánh giá chất lượng dịch vụ, sự hài lòng của bệnh nhân với các tổ chức chăm sóc sức khoẻ. Tuy nhiên, nghiên cứu chưa khai thác hết các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng hay còn gọi là bệnh viện đã xác định dịch vụ là vô hình và khó khăn để đo lường trong quá trình nghiên cứu. Nghiên cứu của Ward và cộng sự năm 2005 cũng đã áp dụng mô hình SERVQUAL, kết quả nghiên cứu của Ward và cộng sự đã đưa ra 4 yếu tố: hữu hình, tiếp cận, giao tiếp và tương tác của nhân viên y tế, bác sĩ và kết quả khám chữa bệnh. Kết quả nghiên cứu cho thấy, các khách hàng đều hài lòng với tất cả các khía cạnh được đánh gía với điểm hài lòng trung bình từ 4,1 đến 4,69 và đặc biệt là người tuổi càng cao thì tỷ lệ hài lòng càng cao (4,2% độ tuổi dưới 18 so với 30% khách hàng hài lòng trong nhóm tuổi 66-75). Tuy nhiên, nghiên cứu chưa có chỉnh sửa cho phù hợp hơn với mô hình bệnh viện, từ 5 yếu tố của mô hình SERVQUAL. Nghiên cứu “ Đo lường chất lượng dịch vụ trong các tổ chức y tế” của tác giả Dinesh Ameriya và Rakesh Kumar Malviya (2012). Nghiên cứu đã xác định rõ được mục tiêu nghiên cứu là các nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện và đánh giá nhân tố nào là quan trọng nhất ảnh hưởng tới sự hài lòng của bệnh nhân. Phương pháp nghiên cứu định lượng đã sử dụng mô hình SERVQUAL gồm 12 thành phần. Đối tượng khảo sát là 250 bệnh nhân tại bệnh viện ở Ujjain. Kết quả nghiên cứu cho thấy có 6 nhân tố là ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ bệnh viện và sự hài lòng của người bệnh đó là: Phương tiện hữu hình, tin cậy, năng lực phục vụ, đảm bảo, lịch sự, uy tín của bệnh viện. Tuy nhiên, nghiên cứu Dinesh Ameriya và Rakesh Kumar Malviya chưa chỉ ra mức độ ảnh hưởng của từng nhân tố đến sự đo lường của chất lượng dịch vụ. Nghiên cứu của tác giả Emin Babakus và Wglynn Mangold (1991) “ Áp dụng thang đo SERVQUAL đánh giá dịch vụ bệnh viện”. Nghiên cứu đã chỉ ra mục tiêu nghiên cứu xác định sự hữu ích của thang đo SERVQUAL trong việc đánh giá sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ trong lĩnh vực y tế. Nghiên cứu đánh giá giá trị kỳ vọng và giá trị cảm nhận của khách hàng. Do đó, bảng câu hỏi bao gồm 15 cặp câu hỏi thể hiện 5 thành phần của thang đo chất lượng dịch vụ bao gồm: phương tiện hữu hình, độ tin cậy, đáp ứng, đảm bảo, đồng cảm. Kết quả cho thấy ở cả hai thang đo về mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng đều có độ tin cậy cao, các nhân tố trên đều ảnh hưởng đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh. Tuy nhiên, nghiên cứu Emin Babakus và Wglynn Mangold mới chỉ dừng lại mức độ cảm nhận và mức độ kỳ vọng phân tích cụ thể và chi tiết các yếu tố thang đo ảnh hưởng theo mức độ quan trọng đến sự đo lường của chất lượng dịch vụ. 3. Mục tiêu và nhiệm vụ nghiê 3.1. Mục tiêu nghiên cứu Đánh giá khách quan mức độ hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa. Đề xuất giải pháp nhằm nhằm nâng cao mức độ hài lòng của khách hàng trong định hướng phát triển bệnh viện trong giai đoạn mới. 3.2. Nhiệm vụ nghiên cứu Xây dựng mô hình các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Khảo sát khách hàng để thu thập dữ liệu. Phân tích để xác định các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa. Đo lường đánh giá khách hàng về các yếu tố, tìm các giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng. 4. Phương pháp nghiên cứu và thu thập dữ liệu 4.1. Phương pháp nghiên cứu Đề tài sử dụng phương pháp định tính và định lượng. 4.1.1. Phương pháp định tính Sử dụng các đánh giá của các chuyên gia, các nhà quản lý chuyên môn để đánh giá tổng quan về tình trạng hiện tại của bệnh viện và đánh giá xu hướng phát triển trong thời gian tới. 4.1.2. Phương pháp định lượng Sử dụng các số liệu thu thập được để phân tích, thống kê mô tả về sự hài lòng của bệnh nhân tại bệnh viện. Sử dụng hàm hồi quy xác định các yếu tố và mức độ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng. Sử dụng các phương pháp kiểm định thống kê để xác định mức độ chênh lệch về chất lượng giữa các nhóm. 4.2. Phương pháp thu thập dữ liệu Dữ liệu thứ cấp được thu thập thông qua báo cáo hoạt động của bệnh viện từ năm 2020 đến năm 2022. Dữ liệu sơ cấp được thu thập bằng bảng câu hỏi, các nhóm đối tượng được phỏng vấn, thông qua quá trình thu thập thông tin từ khách hàng khám chữa bệnh tại bệnh viện. Số liệu thu thập xong được kiểm tra tính chính xác sau đó để xử lý và phân tích. 5. Đối tượng và phạm vi nghiên cứu 5.1. Đối tượng nghiên cứu Bệnh nhân đang sử dụng dịch vụ khám, chữa bệnh tại bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc như: Khuôn viên bệnh viện, Khoa Khám bệnh, các khoa lâm sàng, cận lâm sàng… Người nhà bệnh nhân tại các khoa có bệnh nhân chờ khám và nằm viện. 5.2. Phạm vi nghiên cứu Nội dung: Đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa Phạm vi thời gian: Khảo sát dữ liệu đánh giá thực hiện từ tháng năm 2019 đến tháng 5 năm 2021. Phạm vi về không gian: Đề tài được thực hiện tại bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa 6. Những đóng góp của luận văn Tổng hợp các lý thuyết về chất lượng dịch vụ, sự hài lòng khách hàng, phương pháp nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng. Kiểm định thang đo sự hài lòng của KH đối với Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc Đề xuất một số kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ y tế và nâng cao sự hài lòng của KH đối với Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc 7. Kết cấu luận văn Ngoài phần mở đầu, kết luận danh mục bảng biểu danh mục từ viết tắt và tài liệu tham khảo, kết cấu chính của luận văn gồm 4 chương như sau: Chương 1: Cơ sở lý luận và một số nghiên cứu về sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh. Chương 2: Phương pháp nghiên cứu. Chương 3: Kết quả nghiên cứu sự hài lòng của khách hàng khi đến khám và điều trị bệnh tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa. Chương 4: Một số giải pháp nâng cao sự hài lòng của khách hàng tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa Kết luận và Kiến Nghị

i LÊ THỊ HUYỀN BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ QUẢN TRỊ KINH DOANH CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ KINH DOANH ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC-THANH HÓA LÊ THỊ HUYỀN Hà Nội, năm 2022 2018 - 2020 ii BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC MỞ HÀ NỘI - LUẬN VĂN THẠC SĨ ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC-THANH HÓA LÊ THỊ HUYỀN CHUYÊN NGÀNH:QUẢN TRỊ KINH DOANH MÃ NGÀNH: 8340101 Người hướng dẫn khoa học: TS TĂNG THỊ HẰNG Hà Nội, năm 2022 i LỜI CAM ĐOAN Tôi xin cam đoan luận văn với đề tài “Đánh giá hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa” cơng trình nghiên cứu khoa học độc lập riêng tác giả Các số liệu sử dụng luận văn trung thực có trích dẫn nguồn gốc rõ ràng Kết nghiên cứu luận văn chưa công bố cơng trình nghiên cứu khoa học trước Hà Nội, ngày tháng năm 2022 Tác giả Lê Thị Huyền ii LỜI CẢM ƠN Trong trình học tập, nghiên cứu hồn thiện luận văn, tơi nhận quan tâm, giúp đỡ tận tình nhiều cá nhân tập thể Trước hết, xin bày tỏ lịng cảm ơn chân thành tới giảng viên hướng dẫn, TS Tăng Thị Hằng, tận tình hướng dẫn, bảo cho tơi suốt q trình thực luận văn Những người vơ quan trọng với tơi gia đình tơi, họ động viên tơi suốt q trình học tập Tơi xin dành lời cảm ơn sâu sắc san sẻ họ để tơi hồn thành khóa học Xin cảm ơn Ban lãnh đạo đồng nghiệp Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc tạo điều kiện giúp đỡ trình nghiên cứu thu thập tài liệu thực luận văn Với hỗ trợ nhiều bạn bè đồng nghiệp, cách trực tiếp gián tiếp, không kể đến xin bày tỏ biết ơn thực tới họ Những sai sót khuyết điểm luận văn yếu điểm mà cần tiếp tục nghiên cứu, học tập rèn luyện Xin trân trọng cảm ơn! Hà Nội, ngày tháng năm 20 Tác giả Lê Thị Huyền iii MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN .i LỜI CẢM ƠN ii MỤC LỤC iii DANH MỤC CÁC TỪ VIẾT TẮT ix DANH MỤC BẢNG, HÌNH xi Hình xvi MỞ ĐẦU 1.Tính cấp thiết đề tài Tổng quan tình hình nghiên cứu 2.1 Một số nghiên cứu nước 3.2 Nhiệm vụ nghiên cứu 4.1 Phương pháp nghiên cứu 5.1 Đối tượng nghiên cứu 5.2 Phạm vi nghiên cứu Những đóng góp luận văn Kết cấu luận văn CHƯƠNG .9 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái niệm dịch vụ .9 iv 1.2 Cơ sở lý luận chất lượng dịch vụ hài lòng khách hàng .10 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng 10 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ 13 1.2.3 Khái niệm thỏa mãn khách hàng .13 1.2.4 Mối quan hệ 13 1.2.5 Sự hài lòng khách hàng dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.2.5.1 Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh 14 1.2.5.2 Đánh giá hài lòng khách hàng khám chữa bệnh 16 CHƯƠNG .22 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 22 2.1 Nghiên cứu khám phá .22 2.2 Nghiên cứu thức .22 2.3 Thiết kế thang đo 23 2.3.1 Xây dựng thang đo dựa điều chỉnh thang đo SERVQUAL .23 2.3.2 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng KH 25 2.4 Xác định hình thức trả lời .25 Bảng 2.1 Hình thức trả lời bảng câu hỏi .25 2.4.1 Xây dựng thang đo dựa điều chỉnh thang đo SERVQUAL .25 2.4.2 Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng KH 26 v 2.4.3 Xác định hình thức trả lời 26 Bảng 2.2 Hình thức trả lời bảng câu hỏi .26 2.5 Thiết kế mẫu nghiên cứu 26 2.6 Phương pháp phân tích liệu .28 2.6.1 Kiểm định độ tin cậy thang đo 28 2.6.2 Phân tích nhân tố khám phá (EFA) .29 2.6.3 Điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu giả thiết 30 Bảng 2.3: Bảng mã hoá biến quan sát độc lập nghiên cứu 35 2.6.4 Phân tích hồi quy 38 TIỂU KẾT CHƯƠNG 40 CHƯƠNG .41 KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI .41 BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC- THANH HÓA 41 3.1 Khái quát Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa .41 3.1.2 Đặc điểm kinh tế xã hội 41 3.2 Thực trạng sở vật chất, trang thiết bị có cấu tổ chức công tác quản lý KCB bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc .44 3.2.1 Thực trạng sở vật chất, trang thiết bị có 44 3.2.2 Quy mô cấu tổ chức Bệnh viện 51 Sơ đồ máy Bệnh viện 54 .54 vi Hình 3.1 Sơ đồ máy bệnh viện 54 3.3 Quá trình thực chế tự chủ tài theo Nghị định số 16/2015/NĐ-CP 58 3.3.1 Chính sách tài y tế 58 3.3.2 Chính sách đa dạng hóa loại hình dịch vụ 59 3.3.3 Hoạt động quản trị nguồn nhân lực 63 3.3.4 Hoạt động quản trị tài 66 3.4 Đánh giá chung 69 3.4.1 Những kết đạt .69 3.4.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 69 3.4.2.1 Những hạn chế 69 3.5 Kết nghiên cứu mức độ hài lòng khách hàng chất lượng dịch vụ đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa 72 3.5.1 Phân tích thống kê mô tả 72 Bảng 3.7: Thống kê mô tả mẫu khảo sát .72 Hình 3.4 Tỉ lệ khách hàng theo giới tính 73 Hình 3.5 Tỉ lệ khách hàng phân theo thu nhập 74 Hình 3.6 Tỉ lệ khách hàng theo nghề nghiệp .75 3.5.2 Phân tích thang đo đánh giá mơ hình đo lường 75 Bảng 3.8: Kết kiểm định Cronbach’s Alpha biến độc lập .75 Bảng 3.9: Kết tổng hợp phân tích thành phần 78 3.5.3 Xây dựng mơ hình hồi quy kiểm định giả thiết 81 vii Kiểm định vi phạm giả định hồi quy 85 Bảng 3.17.a: Kết kiểm định Independent T-test cho giới tính .88 3.5.4 Đánh giá chung 90 3.5.4.1 Những kết đạt 90 3.5.4.2 Những mặt hạn chế nguyên nhân 91 * Những hạn chế 91 TIỂU KẾT CHƯƠNG 95 4.1 Chiến lược phát triển Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa đến năm 2025 xây dựng phương hướng tới năm 2030 96 4.1.1 Mục tiêu chung 96 4.1.2 Mục tiêu cụ thể 96 4.1.3 Kế hoạch từ năm 2023 – 2025 Bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc 97 Bảng 4.2: Nhân lực dự kiến từ năm 2023 – 2025 bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc 98 4.2 Đề xuất số giải pháp nâng cao hài lòng người bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa 99 4.2.1 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Năng lực phục vụ” .99 4.2.2 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Phương tiện hữu hình”105 4.2.3 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Độ tin cậy” 107 4.3.4 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đáp ứng” .109 4.5.5 Nhóm giải pháp tác động tới nhân tố “Sự đồng cảm” .110 4.3 Các kiến nghị 111 viii 4.3.1 Đối với Bộ Y tế .111 4.3.2 Đối với UBND tỉnh .111 TIỂU KẾT CHƯƠNG .113 KẾT LUẬN 114 TÀI LIỆU THAM KHẢO 115 PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN 117 11 Phan Nguyên Kiều Đan Ly Lưu Tiến Dũng, “Mối quan hệ chất lượng dịch vụ hài lòng người dân dịch vụ khám chữa bệnh: nghiên cứu trường hợp Thành phố Hồ Chính Minh”, Tạp chí khoa học Lạc Hồng, số (2016) trang 47-52 12 Phùng Thị Hồng Hà, Trần Thị Thu Hiền, 2012 Đánh giá hài lòng khách hàng sử dụng dịch vụ y tế Bệnh viện Việt Nam – Cuba Đồng Hới Quảng Bình Tạp chí khoa học Đại học Huế, số 3, trang 22-24 13 Tống Thị Thanh Hoa, 2011 Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh Trung tâm Da liễu tỉnh Thái Bình Luận văn thạc sỹ, Trường ĐH Kinh tế Quốc dân PHỤ LỤC 01: PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN Để có thơng tin Đánh giá hài lòng khách hàng Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa Nhằm cung cấp chứng thực tiễn khoa học cho việc đề xuất giải pháp nâng cao CLDVKCB Xin Ơng/Bà vui lịng cho biết: I Thơng tin chung Họ tên: ……………………………… Tuổi: …… Giới tính: a.Nam b.Nữ  Đến từ: Hóa a Thành phố thành Thanh Hóa b Huyện thuộc tỉnhThanh c Địa phương khác  Ông bà đến KCB lần thứ: a lần  b lần  c lần  d lần trở lên  II Thực trạng dịch vụ KCB Những phát biểu sử dụng để phản án ý kiến Ông/Bà hài lòng khách hàng Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa Đối với phát biểu, xin vui lịng tích vào theo số 1->5 phù hợp với ý kiến Ơng/Bà đó: – Hồn tồn khơng đồng ý, – Khơng đồng ý, – Phân vân – Đồng ý, – Hồn tồn đồng ý Mục 1: Ơng/Bà thấy dịch vụ Khám bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc LặcThanh Hóa tin cậy nào? TT Độ tin cậy Bệnh viện thực việc KCB theo lịch cơng bố, có nhân viên tiếp đón, khám theo số            khoẻ, phương pháp điều trị y tế nhận Kết khám, chẩn đoán bệnh bệnh viện làm          thứ tự, đảm bảo ưu tiên theo tình trạng bệnh Bệnh nhân bác sĩ tư vấn, giải thích định dịch vụ KCB phù hợp với tình trạng bệnh Bệnh nhân thơng báo rõ ràng tình trạng sức người bệnhthấy tin cậy thực điều trị theo kết luận bác sĩ Mục 2: Ông/Bà đánh giá khả đáp ứng nhu cầu người bệnh Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa nào? TT Tính đáp ứng Nhân viên bệnh viện thơng báo xác thời gian      dẫnkhi người bệnh gặp khó khăn, chưa hiểu rõ số              thực dịch vụ nhân viên phục vụ, bác sĩ, điều dưỡng sẵn sàng hướng quy trình KCB Người bệnh người nhà tư vấn đầy đủ rõ ràng thủ tục vấn đề có liên quan q trình  KCB bệnh viện Ơng/bà có phải chờ đợi quálâu vài khâu bệnh viện (ví dụ: chờ làm thủ tục đăng ký  khám, chờ khám chờ lấy kết quả…) Mục 3: Ông/Bà đánh giá lực phục vụ CLDV KCB Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa nào? TT Năng lực phục vụ Đội ngũ y bác sĩ bệnh viện có trình độ chun mơn, tay nghề cao, chuyên nghiệp, chất lượng Nhân viên bệnh viện thể niềm nở, tôn trọng, lịch Nhân viên điều dưỡng tận tình giúp đỡ, hỗ trợ người bệnh qúa trình thực KCB Bác sĩ khám cho người bệnh kỹ (ví dụ như: hỏi bệnh, quan sát tình trạng thăm khám khác…)                     Mục 4: Ông/Bà đánh giá yếu tố hữu hình Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa nào? TT Phương tiện hữu hình Bảng, biển dẫn bệnh viện rõ ràng, dễ nhìn, dễ tìm kiếm      Bác sĩ, nhân viên y tế sử dụng thiết bị đại, chất lượng cao để khám điều trị cho bệnh nhân Bệnh viện bố trí khoa phòng lại thuận tiện, dễ      dàng tìm thấy như: phịng xét nghiệm, phịng X      Quang, khu phòng khám khác      Hệ thống ghế ngồi cho người chờ khám đầy đủ Mục 5: Ơng/Bà đánh giá cảm thơng điều dưỡng, bác sĩ với bệnh nhân khám bệnh nào? TT Sự đồng cảm Các điều dưỡng, bác sĩ có lời nói, thái độ, giao tiếp mực với người bệnh Bác sĩ, nhân viên y tế quan tâm, thấu hiểu tâm lý      người bệnh, khơng có thái độ cáu gắt, khó chịu với      người bệnh Điều dưỡng, bác sĩ hiểu lo lắng, tư vấn cho người bệnhan tâm trước làm số thủ thuật      (ví dụ: lấy máu, siêu âm, tiêm thuốc tiểu phẫu…) Bác sĩ dành thời gian để trao đổi chuyên môn, giải đáp thắc mắc, lo lắng với người bệnh      Mục 6: Ơng/Bà đánh giá hài lịng thân CLDV KCB nào? TT Sự hài lòng bệnh nhân Ln nói tốt bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc Thanh Hóa với gia đình người quen Khuyên người đến bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc Thanh Hóa cần điều trị Nếu cần điều trị tiếp tục điều trị bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc Thanh Hóa                Xin chân thành cảm ơn! PHỤC LỤC Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 818 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted DTC1 8.70 3.682 622 781 DTC2 8.70 3.705 685 750 DTC3 8.66 3.862 650 767 DTC4 8.64 3.933 604 787 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 722 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDU1 5.73 1.885 660 613 SDU2 5.84 1.896 745 632 SDU3 5.76 1.995 624 656 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 800 Item-Total Statistics NLPV1 Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted 8.56 4.082 851 732 NLPV2 8.60 4.158 757 768 NLPV3 8.54 4.059 755 730 NLPV4 8.62 3.964 776 770 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 751 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted PTHH1 8.74 3.340 7531 702 PTHH2 8.73 3.445 7532 701 PTHH3 8.66 3.408 7543 695 PTHH4 8.81 3.375 6580 675 Reliability Statistics Cronbach's Alpha N of Items 853 Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SDC1 8.75 4.269 842 794 SDC2 8.82 4.121 870 808 SDC3 8.77 4.269 866 828 SDC4 8.74 4.383 871 823 Reliability Statistics Cronbach's Alpha 843 N of Items Item-Total Statistics Scale Mean if Item Scale Variance if Corrected Item- Cronbach's Alpha if Deleted Item Deleted Total Correlation Item Deleted SHL1 5.77 2.201 8707 783 SHL2 5.84 2.144 8699 790 SHL3 5.77 2.038 719 771 KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 838 Approx Chi-Square 1739.077 df 171 Sig .000 Total Variance Explained Rotation Sums of Squared Initial Eigenvalues Compo nent Total Extraction Sums of Squared Loadings % of Cumulati Variance ve % Loadings % of Total Variance Cumulative % Total % of Cumulative Variance % 5.512 29.009 29.009 5.512 29.009 29.009 2.815 14.816 14.816 2.329 12.256 41.265 2.329 12.256 41.265 2.723 14.331 29.147 1.870 9.844 51.109 1.870 9.844 51.109 2.612 13.747 42.894 1.496 7.871 58.980 1.496 7.871 58.980 2.345 12.342 55.236 1.187 6.248 65.228 1.187 6.248 65.228 1.898 9.992 65.228 687 3.617 68.845 665 3.498 72.343 621 3.268 75.611 572 3.013 78.624 10 562 2.959 81.582 11 544 2.861 84.444 12 507 2.666 87.110 13 444 2.335 89.445 14 433 2.278 91.723 15 388 2.040 93.762 16 332 1.750 95.512 17 290 1.526 97.038 18 289 1.521 98.559 19 274 1.441 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotated Component Matrixa Component SDC1 824 SDC4 806 SDC2 793 SDC3 771 DTC2 797 DTC4 765 DTC3 746 DTC1 746 NLPV1 799 NLPV3 768 NLPV2 723 NLPV4 677 PTHH4 791 PTHH2 755 PTHH3 725 PTHH1 697 SDU1 792 SDU2 768 SDU3 653 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of Sphericity 729 Approx Chi-Square 295.141 df Sig .000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Component Total 2.283 % of Variance 76.112 Extraction Sums of Squared Loadings Cumulative % 76.112 Total 2.283 % of Variance 76.112 Cumulative % 76.1 374 12.458 88.571 343 11.429 100.000 Extraction Method: Principal Component Analysis Component Matrixa Component SHL3 879 SHL1 872 SHL2 867 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Model Summaryb Std Error of the Model R R Square 726 a Adjusted R Square 527 a Predictors: (Constant), SDC, PTHH, SDU, NLPV, DTC b Dependent Variable: SHL 517 Estimate 48776 Durbin-Watson 1.996 ANOVAa Model Sum of Squares df Mean Square F Regression 62.932 12.586 Residual 56.385 237 238 119.317 242 Total Sig .000b 52.903 a Dependent Variable: SHL b Predictors: (Constant), SDC, PTHH, SDU, NLPV, DTC Coefficientsa Standardi zed Model Unstandardized Coefficie Coefficients nts B (Const Std Error -.424 224 DTC 188 060 SDU 154 NLPV Collinearity Statistics Beta t Sig Tolerance VIF -1.889 060 169 3.145 002 690 1.449 057 143 2.729 007 728 1.374 382 058 354 6.630 000 698 1.432 PTHH 177 056 149 3.148 002 894 1.119 SDC 247 054 236 4.596 000 753 1.327 ant) a Dependent Variable: SHL Independent Samples Test Levene's Test for Equality of Variances t-test for Equality of Means 95% Confidence Interval of the F SHL Equal variances Sig .006 937 t df Sig (2- Mean Std Error tailed) Difference Difference Difference Lower Upper -1.806 241 072 -.17026 09427 -.35597 01544 -1.832 175.956 069 -.17026 09294 -.35369 01317 assumed Equal variances not assumed Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic df1 df2 Sig SHL Based on Mean 444 239 721 Based on Median 651 239 583 Based on Median 651 230.400 583 418 239 740 and with adjusted df Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square F 3.260 1.087 Within Groups 116.057 239 486 Total 119.317 242 Sig 2.238 084 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df1 df2 Sig Based on Mean 340 238 851 Based on Median 521 238 720 Based on Median and with adjusted 521 229.622 720 365 238 833 df Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.890 722 Within Groups 116.427 238 489 Total 119.317 242 F Sig 1.477 210 Test of Homogeneity of Variances Levene Statistic SHL df1 df2 Sig Based on Mean 1.546 239 203 Based on Median 1.290 239 278 Based on Median and with adjusted 1.290 232.308 279 1.547 239 203 df Based on trimmed mean ANOVA SHL Sum of Squares Between Groups df Mean Square 2.516 839 Within Groups 116.801 239 489 Total 119.317 242 F Sig 1.716 164 gioitinh Frequency Valid Nam Percent Valid Percent Cumulative Percent 84 34.6 34.6 34.6 Nữ 159 65.4 65.4 100.0 Total 243 100.0 100.0 tuoi Frequency Valid Dưới 18 tuổi Percent Valid Percent Cumulative Percent 1.6 1.6 1.6 Từ 18 – 40 tuổi 55 22.6 22.6 24.3 Từ 41 – 60 tuổi 172 70.8 70.8 95.1 12 4.9 4.9 100.0 243 100.0 100.0 Trên 60 tuổi Total nghenghiep Frequency Valid Không làm Nghề tự Nhân viên Quản lý Total Percent Valid Percent Cumulative Percent 13 5.3 5.3 5.3 8 6.2 223 91.8 91.8 97.9 2.1 2.1 100.0 243 100.0 100.0 thunhap Frequency Valid Dưới triệu Percent Valid Percent Cumulative Percent 12 4.9 4.9 4.9 Từ đến 10 triệu 1.6 1.6 6.6 Từ 10 đến 15 triệu 99 40.7 40.7 47.3 Từ 15 đến 20 triệu 78 32.1 32.1 79.4 Trên 20 triệu 50 20.6 20.6 100.0 243 100.0 100.0 Total i ii ... dịch vụ số bệnh viện học rút cho Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc - Thanh Hóa 1.3.1 Kinh nghiệm đánh giá hài lòng khách hàngvề chất lượng dịch vụ số bệnh viện 1.3.1.1.Kinh nghiệm đánh giá hài. .. cao hài lòng khách hàng Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa Kết luận Kiến Nghị CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH 1.1 Khái niệm dịch. .. KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI .41 BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC- THANH HÓA 41 3.1 Khái quát Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa .41 3.1.2 Đặc điểm