Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM tại chi nhánh BIDV tỉnh Nghệ An

Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh MỤC LỤC MỞ ĐẦU 1 Lý nghiên cứu: Phương pháp nghiên cứu: 3 Ý nghĩa thực tiễn của đề tài .3 CHƯƠNG I: CƠ SỞ NGHIÊN CỨU 1.1 Thẻ ATM và dịch vụ thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm thẻ ATM: 1.1.2 Dịch vụ thẻ ATM: 1.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM và sự hài lòng của khách hàng sau sử dụng thẻ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng 1.2.1.1 Dịch vụ gì? 1.2.1.2 Chất lượng dịch vụ: 1.2.1.3 Sự hài lòng của khách hàng: 1.2.2 Chất lượng dịch vụ thẻ ATM 10 1.2.3 Sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM: 10 CHƯƠNG II: LỰA CHỌN MƠ HÌNH NGHIÊN CỨU 12 2.1 Các mô hình lý thuyết về đánh giá chất lượng dịch vụ 12 2.1.1 Mô hình SERVQUAL (Parasuraman, 1988) 12 2.1.1.1 Sự tin cậy 12 2.1.1.2 Hiệu phục vụ 12 2.1.1.3 Tính hữu hình 12 2.1.1.4 Năng lực phục vụ 12 2.1.1.5 Sự đồng cảm 13 2.1.2 Mô hình SERVPERF (Cronin and Taylor, 1992) 13 2.1.3 Mô hình FSQ và TSQ (Groon Ross, 1984) 13 2.1.3.1 Chất lượng kỹ thuật: 13 2.1.3.2 Chất lượng chức năng: 13 SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh 2.2 Lựa chọn mơ hình nghiên cứu phù hợp: 14 CHƯƠNG III: THIẾT KẾ NGHIÊN CỨU 15 3.1 Xây dựng thang đo: 15 3.1.1 Xây dựng thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM 15 3.1.2 Xây dựng thang đo sự thỏa mãn của khách hàng: 17 3.2 Thiết kế bảng hỏi: 17 3.3.1 Mục tiêu: 17 3.3.2 Nội dung: 17 3.3 Mã hóa dữ liệu: 18 CHƯƠNG IV: THU THẬP DỮ LIỆU 22 4.1 Đối tượng phạm vi nghiên cứu: 22 4.1.1 Giả thiết cho điều tra: 22 4.1.2 Dự kiến mẫu điều tra: 22 4.1.3 Thực tế mẫu thu được 22 4.2 Mô tả mẫu 22 4.2.1 Về giới tính 23 4.2.2 Về độ tuổi 23 4.3 Kế hoạch phân tích dữ liệu: 25 4.3.1 Thống kê mô tả: 25 4.3.2 Phân tích nhân tố: 25 4.3.3 Kiểm định kết hệ số tương quan Pearson và phân tích hồi quy bội 26 CHƯƠNG V: PHÂN TÍCH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 28 5.1 Thống kê mô tả: 28 5.2 Phân tích thang đo: 35 5.2.1 Cronbach’s alpha 35 5.2.2 Phân tích nhân tố khám phá: 36 5.2.2.1 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ thẻ ATM: 36 5.2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng: 38 SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh CHƯƠNG VI: KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 40 6.1 Phân tích tương quan Pearson 40 6.2 Phân tích hồi quy: 40 CHƯƠNG VII: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV NGHỆ AN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 43 7.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh BIDV Nghệ An 43 7.1.1 Về sự tin cậy, lực phục vụ sự cảm thông với khách hàng 43 7.1.2 Về hiệu phục vụ sự hỗ trợ khách hàng: 44 7.1.3 Về sự thuận tiện của dịch vụ thẻ ATM: 44 7.1.4 Phương tiện hữu hình 45 7.2 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Nghệ An 45 7.2.1 Đề xuất về hiệu phục vụ sự hỗ trợ khách hàng 45 7.2.2 Đề xuất về các phương tiện hữu hình: 48 LỜI KẾT 50 TÀI LIỆU THAM KHẢO 51 SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh DANH MỤC CÁC CHỮ CÁI VIẾT TẮT BIDV Ngân hàng đầu tư và phát triển Việt Nam NHNN Ngân hàng nhà nước HSSV Học sinh sinh viên GTLN Giá trị lớn nhất GTNN Giá trị nhỏ nhất GTTB Giá trị trung bình SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh DANH MỤC CÁC BẢNG BIỂU, HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ BẢNG BIỂU: Bảng 0.1: Kết của hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012 Bảng 3.1: Mã hóa dữ liệu 18 Bảng 4.1: Thơng tin mẫu về giới tính khách hàng 23 Bảng 4.2: Thông tin mẫu về độ tuổi 23 Bảng 4.3: Thông tin mẫu về trình độ học vấn 24 Bảng 5.1: Thống kê mô tả biến số trung bình cộng của các thang đo 28 Bảng 5.2: Kiểm định KMO nhân tố ảnh hưởng tới chất lượng dịch vụ thẻ 36 Bảng 5.3: Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới sự thỏa mãn của khách hàng 39 Bảng 6.1: Ma trận tương quan giữa biến 40 Bảng 6.2: Kết phân tích hồi quy bội 41 HÌNH VẼ, ĐỒ THỊ Sơ đồ 2.1 Mơ hình áp dụng để nghiên cứu chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An 14 Sơ đồ 1.1: Quan hệ giữa chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng (Spreang Mackoy, 1996) SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh PHỤ LỤC Phụ lục 1: Phiếu điều tra thu thập ý kiến khách hàng Phụ lục 2: Bảng thống kê mô tả thành phần thang đo Phụ lục 3: Bảng tổng kết kết phân tích Crosstabs Phụ lục 4: Phân tích độ tin cậy Cronbach’s Alpha Phụ lục 5: Phân tích nhân tố khám phá EFA Phụ lục 6: Phân tích hồi quy bội SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh MỞ ĐẦU Lý nghiên cứu: Hiện nay, thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển rất sôi động, đặc biệt thẻ toán ngân hàng nội địa (ATM) Thẻ toán có mặt nước ta từ năm 1994, thông qua hình thức đại lý chấp nhận thẻ của các tổ chức thẻ quốc tế, và đến năm 1996, các loại thẻ ngân hàng bắt đầu xuất hiện Nhưng phải đến năm 2002, thẻ ghi nợ nội địa (ATM) với thương hiệu Vietcombank Connect 24 đời, với mạng lưới máy giao dịch tự động ATM Việt Nam, thị trường thẻ ngân hàng thật sự bùng nổ Năm 2006 Việt Nam toàn thị trường có khoảng gần triệu thẻ các loại, gần 3.000 máy ATM và khoảng 11.000 máy quẹt thẻ (POS) Đến cuối năm 2011 thì số lượng thẻ ngân hàng nước tăng lên 42 triệu thẻ, đó khoảng 40 triệu thẻ ATM (chiếm 93%) Cơ sở hạ tầng phục vụ toán thẻ được cải thiện đáng kể, với số lượng máy ATM đến cuối năm 2011 là 13.000 và gần 70.000 máy POS nước Hiện nay, nước ta có 49 tổ chức phát hành thẻ với 200 thương hiệu thẻ khác Vì vậy sự cạnh tranh giữa các ngân hàng đã, và diễn rất mạnh liệt Ngân hàng BIDV chi nhánh tỉnh Nghệ An là ngoại lệ Theo báo cáo tổng kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012 của ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An, nằm địa bàn có sự cạnh tranh gay gắt của nhiều Ngân hàng thương mại nên môi trường hoạt động Thẻ Chi nhánh bị ảnh hưởng về nhiều mặt: thị phần ngày càng bị chia nhỏ, điều kiện hoạt động khó khăn, khả cạnh tranh ngày càng cao số lượng doanh nghiệp phát triển địa bàn còn thấp, lượng khách hàng cá nhân và Doanh nghiệp có thẻ ngày nhiều tiêu TW giao về số lượng Thẻ, POS và phí năm sau cao năm trước Mặc dù nằm địa bàn có nhiều trường học, có lượng HSSV lớn nhiên là đối tượng hầu hết Chi nhánh phát hành Thẻ miễn phí, số dư tài khoản cá nhân thấp Mặt khác, sự cạnh tranh rất khốc liệt của nhiều ngân hàng địa bàn nên BIDV rất khó dành thị phần thẻ đối tượng HSSV Một số ngân hàng phát hành thẻ cho HSSV miễn phí phát hành, miễn số dư trì tài khoản, cần lấy danh sách nhà trường là phát hành thẻ cho HSSV, khách SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh hàng không cần điền thông tin vào đăng ký phát hành thẻ, không cần ký tên là những trợ ngại lớn nhất khâu tiếp thị khách hàng phát hành Thẻ cho đối tượng HSSV và các đối tượng khách hàng là Doanh nghiệp Bảng 0.1: Kết hoạt động kinh doanh thẻ giai đoạn 2010-2012 2010 Thẻ nội địa 2011 Thẻ Visa Doanh Phí Thẻ số (tr.đ) nội (Cái) POS địa (Cái) (tỷ.đ) 7.700 77 0,026 611 tháng 2012 Thẻ Visa Doanh Phí Thẻ số (tr.đ) nội (Cái) POS địa (Cái) (tỷ.đ) 7.200 67 1,6 Thẻ Visa Doanh Phí số (tr.đ) (Cái) POS (tỷ.đ) (Cái) 894 5000 46 1,7 596 Luỹ kế số lượng thẻ nội địa đến 30/6/2012 là khoảng 37.000 thẻ Một số kết riêng tháng đầu năm 2012: - Thẻ Visa: 50 thẻ/120 thẻ (KH TW giao) - POS: + Doanh số: 2.8 tỷ/2.457 tỷ + Lắp đặt mới: 02 POS - Thẻ nội địa: 7.650 thẻ/25.537 thẻ Trong đó: + Phát hành mới: 3.850 thẻ/11.200 thẻ + Thẻ chuyển đổi 3.800 thẻ/ 14.337 thẻ - Phí: 753 triệu đồng Nhìn chung, hoạt động thẻ của BIDV chi nhánh Nghệ An thời gian gần có sự phát triển nhất định, nhiên không quá khả quan Do vậy việc nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ sự hài lòng của khách hàng sử dụng dịch vụ là rất quan trọng Ở BIDV Nghệ An chưa có nghiên cứu thức nào về chất lượng dịch vụ thẻ ATM Trong đó thị trường thẻ ngày càng phát triển và cạnh tranh khốc liệt Các ngân hàng muốn trì và phát triển dịch vụ này phải đo lường xác chất lượng dịch vụ thẻ của ngân hàng mình, qua đó nâng cao nữa khả đáp ứng nhu cầu hàng càng cao của khách hàng Nhận thấy tầm quan trọng của vấn đề này, với sự giúp đỡ của Ts Mai Ngọc Anh, em tiến hành nghiên cứu tổng quan và đánh giá chất lượng dịch SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh vụ thẻ với đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh BIDV tỉnh Nghệ An” Chuyên đề gồm phần sau: Chương I: Cơ sở nghiên cứu Chương II: Lựa chọn mơ hình nghiên cứu Chương III: Thiết kế nghiên cứu Chương IV: Thu thập dữ liệu Chương V: Phân tích kết nghiên cứu Chương VI: Kiểm định kết nghiên cứu Chương VII: Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An và đưa các đề xuất, kiến nghị Phương pháp nghiên cứu: Đề tài được nghiên cứu theo phương pháp nghiên cứu định lượng thông qua các bước sau: - Nghiên cứu lý thuyết về đo lường chất lượng dịch vụ chất lượng dịch vụ thẻ ATM - Đưa mơ hình nghiên cứu và thang đo thích hợp - Tiến hành thiết kế nghiên cứu, xây dựng bảng hỏi phát phiếu điều tra cho khách hàng - Thu lại phiếu điểu tra, xử lý số liệu chương trình SPSS - Phân tích kết điều tra, kiểm định mơ hình lý thút - Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An và đưa các kiến nghị Ý nghĩa thực tiễn của đề tài Chuyên đề thực tập mang lại số ý nghĩa thực tiễn sau: - Ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An đánh giá được chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng chịu sự chi phối của yếu tố nào, thời gian qua có hiệu hay khơng Từ đó ngân hàng có sách đắn đề cải thiện dịch vụ của có quyết định đầu tư hợp lý - Giúp khách hàng đánh giá được dịch vụ mà mình sử dụng, từ đó phát huy tất các tính mà thẻ ATM đem lại, không đơn phương tiện rút tiền - Các ngân hàng thương mại khác dựa vào kết của đề tài để rút cách đánh giá chát lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng mình, từ đó đưa các phương án cải thiện phù hợp SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh CHƯƠNG I: CƠ SỞ NGHIÊN CỨU 1.1 Thẻ ATM và dịch vụ thẻ ATM 1.1.1 Khái niệm thẻ ATM: Thẻ ATM (Automated Teller Machine) phương tiện toán không dùng tiền mặt ngân hàng phát hành, bao gồm thẻ ghi nợ thẻ tín dụng Thẻ dùng để thực hiện giao dịch tự động máy rút tiền tự động ATM kiểm tra tài khoản, rút tiền chuyển khoản, toán hóa đơn, mua thẻ điện thoại… Loại thẻ này được chấp nhận phương thức tốn khơng dùng tiền mặt các điểm tốn có chấp nhận thẻ thông qua máy POS (point of sale) Tại Việt Nam, đa phần thẻ ATM thường được hiểu là thẻ ghi nợ (hay gọi là thẻ ghi nợ nội địa) Tức là loại thẻ có chức rút tiền dựa sở ghi nợ vào tài khoản Chủ tài khoản phải có sẵn tiền tài khoản từ trước và được rút giới hạn tiền có tài khoản của mình Những năm gần đây, các thẻ rút tiền ATM Việt Nam đều được hỗ trợ thêm các tính để có thể thực hiện giao dịch với máy POS các điểm siêu thị, nhà hàng, shop quần áo… Thẻ ATM thực tế còn là tên gọi chung cho các loại thẻ sử dụng được máy giao dịch tự động (ATM),bao gồm các loại thẻ tín dụng (như thẻ Visa,MasterCard, thẻ American Express) Thẻ tín dụng dựa yếu tố hạn mức tín dụng, theo đó tùy loại thẻ và tùy khách hàng, ngân hàng cấp cho khách hàng hạn mức tín dụng nhất định Khách hàng có thể rút số tiền được ngân hàng cấp đó thời hạn nhất định, và buộc phải toán đáo hạn Nếu quá hạn mức tín dụng mà khách hàng chưa toán kịp, ngân hàng tính lãi suất cao Ở nước ta, khái niệm về thẻ toán được quy định điều của Quy chế phát hành, toán, cung cấp sử dụng dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng, kèm theo quyết định số 20/2007/QĐ-NHNN ngày 15/05/2007 của thống đốc NHNN Việt Nam: Thẻ ngân hàng là phương tiện tổ chức phát hành thẻ phát hành, để thực hiện giao dịch thẻ theo các điều kiện, điều khoản bên thỏa thuận SV: Trần Thị Thu Thuỷ Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh - PH04: Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng - PH05: Các chứng từ giao dịch và tài liệu liên quan của Ngân hàng rõ ràng, không sai sót - DB04: Các nhân viên ngày càng tạo sự tin tưởng khách hàng - DB06: Ngân hàng cung cấp dịch vụ đường dây nóng 24/24 để giải đáp khách hàng có trục trặc quá trình dùng thẻ - HH02: Ngân hàng có các tài liệu, tời rơi về dịch vụ thẻ ATM hút, phù hợp thị hiếu khách hàng - HH03: Mạng lưới máy ATM của ngân hàng được phân bổ rộng khắp khu vực  Kí hiệu nhân tố F2: Hiệu phục vụ sự hỗ trợ khách hàng • Nhân tố thứ gồm biến quan sát (TC06, DB02, CT03) - TC06: Ngân hàng thực hiện các dịch vụ thẻ từ lần - DB02: Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác - CT03: Khách hàng khơng phải chờ đợi lâu để được phục vụ  Kí hiệu nhân tố F3: Sự thuận tiện (nhanh chóng) của dịch vụ • Nhân tố thứ gồm biến quan sát (HH05, HH06, HH07) - HH05: Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, dễ nhìn, dễ nhận biết - HH06: Nơi đặt máy ATM sẽ, thoáng mát, lịch sự - HH07: Ngân hàng có sách phí về dịch vụ thẻ hợp lý  Kí hiệu nhân tố F4: Các phương tiện hữu hình 5.2.2.2 Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến sự thỏa mãn của khách hàng: Thang đo sự thỏa mãn của khách hàng gồm biến quan sát TM01, TM02, TM03 Các biến số này được vào phân tích nhân tố để kiểm tra mức độ hội tụ Kiểm định KMO đạt được giá trị 0,668 >0,5, Eigenvalue >1 tổng phương sai dùng để giải thích nhân tố > 50%(68.837%) thỏa điều kiện của phân tích nhân tố Kết phân tích nhân tố sự thỏa mãn của khách hàng cho thấy biến quan sát đều có Hệ số tải > 0.5 nên sử dụng để giải thích thang đo mức độ hài lòng khách hàng hợp lý SV: Trần Thị Thu Thuỷ 38 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh Bảng 5.3: Phân tích nhân tố ảnh hưởng tới thỏa mãn khách hàng Component Matrixa Component TM03 874 TM01 845 TM02 766 Eigenvalue 2.065 Phương sai rút trích 68.837 SV: Trần Thị Thu Thuỷ 39 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh CHƯƠNG VI: KIỂM ĐỊNH KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU Sử dụng mơ hình hồi quy để kiểm tra sự phụ thuộc của biến F1, F2, F3, F4 với biến STM (sự thỏa mãn của khách hàng) 6.1 Phân tích tương quan Pearson Bảng 6.1 Ma trận tương quan biến Ma trận tương quan (Correlations) Pearson Correlation STM F1 F2 F3 F4 STM 1.000 593 621 356 112 F1 593 1.000 000 000 000 F2 621 000 1.000 000 000 F3 356 000 000 1.000 000 F4 112 000 000 000 1.000 Hệ số tương quan Pearson của biến STM với biến F1,F2,F3 đều lớn 0.3 Do vậy mối quan hệ giữa STM với F1, F2, F3 rất chặt chẽ Còn hệ số tương quan của STM với biến số F4 = 0.112 nên mối quan hệ giữa chúng khơng chặt chẽ Mặt khác thấy hệ số Pearson giữa biến F1, F2, F3, F4 với đều 0, chứng tỏ biến này độc lập với Có thể kết ḷn khơng có hiện tượng đa cộng tuyến giữa biến độc lập, vậy đưa vào phân tích hồi quy 6.2 Phân tích hồi quy: Hồi quy biến STM theo biến F1, F2, F3, F4 Ta được: STM= 0 + 1*F1+2*F2+3*F3+4*F4 SV: Trần Thị Thu Thuỷ 40 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh Bảng 6.2 Kết phân tích hồi quy bội Mơ hình tổng qt Thống kê sự thay đổi Mode Hệ số Hệ số l R R2 936a Hệ số R2 Ước lượng điều sai số R2 thay chỉnh chuẩn đổi 876 871 35892321 876 F thay đổi df1 df2 Mức ý nghĩa F thay đổi 171.751 97 000 a.Biến độc lập: (constant) F4, F3, F2, F1 b Biến phụ thuộc: STM Thống kê phần dư Độ lệch chuẩn Kích thước mẫu 93609623 102 -1.02375329 1.14145541 00000000 35174402 102 Giá trị nhỏ nhất Giá trị dự đoán Phần dư Giá trị lớn Trung bình nhất -1.7381171 2.2810102 0000000 Giá trị dự đoán chuẩn hóa -1.857 2.437 000 1.000 102 Phần dư chuẩn hóa -2.852 3.180 000 980 102 a Biến phụ thuộc: STM Mơ hình tổng quát cho kết R2 = 0.876 với mức ý nghĩa quan sát rất nhỏ (sig = 0) cho thấy mơ hình hồi quy tún tính bội phù hợp với tập dữ liệu điều tra sử dụng được Tuy nhiên mô hình thường không phù hợp với dữ liệu thực tế giá trị R2 thể hiện, tình này, hệ số R2 điều chỉnh SV: Trần Thị Thu Thuỷ 41 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh (0.871) từ R2 được sử dụng Như vậy, hệ số R2 điều chỉnh = 0,871 cho thấy sự tương thích của mơ hình với biến quan sát rất lớn, với khoảng 87,1 % biến thiên của biến phụ thuộc STM (Sự thỏa mãn của khách hàng) được giải thích biến độc lập mơ hình Kiểm tra phần dư cho thấy phân phối phần dư xấp xỉ chuẩn với trung bình Mean = và độ lệch chuẩn = 0.98 tức gần Do đó có thể kết luận giả thuyết phân phối chuẩn không bị vi phạm Phương trình hồi quy tuyến tính bội thể hiện mối quan hệ giữa sự thỏa mãn của khách hàng biến độc lập mơ hình xây dựng sau: STM = 0,593 F1 + 0,621 F2 + 0,356F3 + 0.112 F4 Trong đó: STM: Sự thỏa mãn, hài lịng khách hàng F1: Sự tin cậy, lực phục vụ cảm thông F2: Hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng F3: Sự thuận tiện dịch vụ F4: Phương tiện hữu hình Từ phương trình ta thấy sự thỏa mãn của khách hàng có liên quan đến yếu tố lực, hiệu phục vụ, sự đồng cảm của nhân viên, sự thuận thiện, phương tiện hữu hình, độ tin cậy mối quan hệ tỷ lệ thuận với (do hệ số Beta chuẩn hóa biến độc lập đều >0) Với hệ số Beta chuẩn hoá 0.621, cao nhất so với hệ số Beta chuẩn hoá của biến lại nên yếu tố F2 (hiệu phục vụ hỗ trợ khách hàng) có ảnh hưởng lớn đến sự thỏa mãn của khách hàng Vì vậy, ngân hàng phải tập chung nỗ lực để cải thiện lực, trình độ nhân viên nhằm tìm hiểu và đáp ứng nhu cầu khách hàng ngày tốt SV: Trần Thị Thu Thuỷ 42 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh CHƯƠNG VII: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV NGHỆ AN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 7.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh BIDV Nghệ An Quá trình phân tích kiểm định dữ liệu từ phiếu điều tra rút được thang đo chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV Nghệ An được cấu thành từ những nhân tố: Độ tin cậy, lực phục vụ sự cảm thông; hiệu phục vụ sự hỗ trợ khách hàng; sự nhanh chóng thuận tiện của dịch vụ phương tiện hữu hình Để làm rõ hơn, cần đánh giá phân tích xem những nhân tố ảnh hưởng thế nào đến mức độ hài lòng của khách hàng sử dụng thẻ ATM của BIDV chi nhánh Nghệ An 7.1.1 Về sự tin cậy, lực phục vụ sự cảm thơng với khách hàng Tiêu chí này tác động nhiều đến mức độ thỏa mãn của khách hàng với hệ số Beta chuẩn = 0.593 Điều chứng tỏ khách hàng rất coi trọng sự tin cậy mà ngân hàng tạo ra, hiệu hoạt động hỗ trợ khách hàng của ngân hàng Trong thành phần tin cậy, yếu tố “Ngân hàng nhận được sự tín nhiệm từ khách hàng” và “Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ hạn hứa” được khách hàng đánh giá cao nhất với điểm số trung bình 3.75 Kết có được nhờ sách đổi việc phục vụ khách hàng nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của chi nhánh BIDV Nghệ An đề những năm gần Ngoài ra, yếu tố “Ngân hàng ý đến nhu cầu của khách hàng” được đánh giá cao với giá trị trung bình = 3.07.(bảng) Ngân hàng BIDV ln có các sách chăm sóc khách hàng hợp lý, vì đối tượng khách hàng chủ yếu của BIDV những người có thu nhập cao, có cơng việc ổn định Do vậy sự phục vụ của ngân hàng dành cho khách hàng rất được trọng, để nâng cao tính cạnh tranh của dịch vụ thẻ ATM so với ngân hàng khác Trong thành phần lực phục vụ, yếu tố “Nhân viên thể hiện tinh SV: Trần Thị Thu Thuỷ 43 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh thần trách nhiệm cao” được thống kê với giá trị trung bình cao, 3.84 Kết này có được sự thay đổi cung cách phục vụ của nhân viên để nhằm góp phần vào việc giữ chân khách hàng trước sự lôi kéo của đối thủ cạnh tranh 7.1.2 Về hiệu phục vụ sự hỗ trợ khách hàng: Thành phần này có điẻm số trung bình cao với yếu tố “Các nhân viên ngày tạo sự tin tưởng khách hàng” (3.21) và “Các chứng từ giao dịch, tài liệu liên quan của Ngân hàng rõ ràng, sai sót” (3.4) Chứng tỏ hiệu phục vụ của nhân viên ngân hàng BIDV được đánh giá khá tốt, hiệu làm việc của ngân hàng thông qua cách quản lý giấy tờ, chứng từ liên quan Tuy nhiên có yếu tố “Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng các thắc mắc của khách hàng” có giá trị trung bình tương tối thấp so với yếu tố khác, = 2.11 (bảng) Điều cho thấy sự hỗ trợ khách hàng của nhân viên chưa thực sự có hiệu Trong đó, yếu tố hiệu phục vụ sự hỗ trợ khách hàng yếu tố có ảnh hưởng lớn nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng (hệ số bêta 0.621) Do vậy ngân hàng cần phải có những sách hợp lý để cải thiện vấn đề 7.1.3 Về sự thuận tiện của dịch vụ thẻ ATM: Thành phần này có điểm số trung bình cao (trên 3.2) thể hiện cung cách phục vụ nhanh chóng hoạt động thực hiện dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV Yếu tố “Khách hàng chờ đợi lâu để được phục vụ” có điểm số cao nhất Kết khả quan này có được nhờ ngân hàng có kế hoạch triển khai công việc khoa học, nhất là phận giao dịch viên cung cấp thẻ cho khách hàng Sự thuận tiện của dịch vụ thẻ ATM ngân hàng vậy là được đánh giá tốt, góp phần làm nâng cao sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ SV: Trần Thị Thu Thuỷ 44 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh thẻ 7.1.4 Phương tiện hữu hình Đây là yếu tố ảnh hưởng nhất tới sự thỏa mãn của khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ Tuy nhiên lại thành phần được đánh giá cao nhất Các yếu tố thành phần này đều có giá trị trung bình lớn 3.7 (3.75, 3.77 3.84) chứng tỏ phương tiện hữu hình của ngân hàng rất tốt BIDV Nghệ An thành công việc nâng cấp sở hạ tầng, trang thiết bị, hệ thống máy ATM đảm bảo Đây là lợi thế lớn của BIDV so với các đối thủ cạnh tranh địa bàn 7.2 Một số đề xuất kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Nghệ An Nhằm khắc phục hạn chế, tồn đọng trình cung cấp dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng BIDV Nghệ An, dựa kết phân tích thống kê phân tích nhân tố, em đưa số đề xuất kiến nghị sau: 7.2.1 Đề xuất về hiệu phục vụ sự hỗ trợ khách hàng: Đây là nhóm yếu tố được đánh giá là có tác động mạnh nhất đến sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ thẻ ATM của BIDV Nghệ An Vì vậy, việc cải thiện hiệu của thành phần cầ được trọng nhất - Đề xuất sách phân loại khách hàng tập trung vào khách hàng mục tiêu Hiện nay, nhóm khách hàng mục tiêu của BIDV Nghệ An những người có cơng việc mức thu nhập ổn định Tuy nhiên chưa có sách rõ ràng về phân loại khách hàng Căn cứ vào doanh số chi tiêu mua sắm hàng hóa, dịch vụ hàng tháng, hàng năm của chủ thẻ, ngân hàng xếp, phân loại khách hàng vào hạng mục cụ thể Việc phân loại khách hàng tốt giúp ngân hàng có các sách chăm sóc riêng cho khách hàng để đưa các sách, chương trình ưu đãi cho khách hàng VIP Từ đó khách hàng cảm nhân được sự quan tâm, hỗ trợ của ngân hàng tương xứng với quyền lợi mà SV: Trần Thị Thu Thuỷ 45 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh mình được hưởng Đối với khách hàng tiề năng, có doanh thu chi tiêu cao, ổn định hàng năm, ngoài các chương trình ưu đãi chung áp dụng cho tất khách hàng, riêng với đối tượng khách hàng ngân hàng nên xây dựng các sở dữ liệu riêng, cụ thể, liên tục cập nhật thông tin cá nhân của khách hàng tình trạng gia đình, thu nhập, sở thích… Từ đó áp dụng các chương trình ưu đãi tặng quà nhân ngày sinh nhật, kỷ niệm ngày cưới… những quà thiết thực Đối với các khách hàng chưa phải khách hàng tiềm năng, sinh viên, người có thu nhập thấp, ngân hàng không nên quá thờ với họ Nên áp dụng các chương trình khuyến mãi, ưu đãi đặc biệt về chi phí làm thẻ ATM để thu hút mở rộng đối tượng khách hàng này Các chương trình khuyến tổ chức chung cho tất các đối tượng khách hàng cần được đầu tư quy mô từ việc lên kế hoạch tổ chức thật chi tiết , đến việc hợp tác với công ty tổ chức sự kiện, truyền thông để đảm bảo sự truyền thông rộng rãi của chương trình Như vậy hiệu thu lại cao - Một số đề xuất nhằm nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên ngân hàng Một những yếu tố khơng được đánh giá cao (đã phân tích phần trước) yếu tố “Nhân viên ngân hàng giải đáp nhanh chóng thắc mắc của khách hàng” Trong chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng phụ thuộc rất nhiều vào mối quan hệ giữa khách hàng nhân viên Vì vậy xây dựng đội ngũ nhân viên khơng có chun mơn giỏi mà cịn có thái độ phục vụ chun nghiệp góp phần lớn vào thành cơng hoạt động kinh doanh dịch vụ ngân hàng, đặc biệt dịch vụ tạo bước đầu tiên, gây ấn tượng cho khách hàng dịch vụ thẻ ATM + Về trình độ chuyên môn, nghiệp vụ: Hiện nay, tuyển chọn vào ngân hàng, đặc biệt với ngân hàng lớn BIDV diễn nghiêm ngặt lựa chọn khắt khe Các ứng cử viên tuyển dụng thường phải đáp ứng những tiêu chuẩn nhất SV: Trần Thị Thu Thuỷ 46 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh định về ngoại hình, cấp… Tuy nhiên thực tế cho thấy, những sinh viên tốt nghiệp hiện chưa có đủ kinh nghiệm và chuyên môn đủ về nghiệp vụ ngân hàng, kiến thức về dịch vụ thẻ ATM dừng lại tầm hiểu biết tổng quát Do đó quá trình tập huấn, đào tạo nhân viên cần được trọng Khi tuyển dụng nhân sự cho dịch vụ kinh doanh thẻ, ngân hàng cần tổ chức đào tạo khoảng thời gian tháng thửu việc để có thời gian cho nhân viên tiếp thu kiến thức chuyên sâu về lĩnh vực thẻ nói chung nắm bắt được nghiệp vụ được triển khai ngân hàng • Đối với các nhân viên có kinh nghiệm và công tác, ngân hàng nên thường xuyên tổ chức lớp bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ, cập nhật kiến thức để hình thành đội ngũ nhân viên đáng tin cậy + Về thái độ phục vụ: Ngồi chun mơn nghiệp vụ, nhân viên dịch vụ thẻ cần được tập huấn về công tác khách hàng, để thực hiện tốt việc chăm sóc khách hàng, giải đáp các thắc mắc cho khách hàng trình cung cấp dịch vụ Thái độ phục vụ chuyên nghiệp những yếu tố quyết định đến chất lượng dịch vụ thẻ, góp phần thỏa mãn nhu cầu đáng của khách hàng • Ngoài các chương trình đào tạo kiến thức chuyên môn nghiệp cụ, nên tổ chức lớp đào tạo kỹ chăm sóc khách hàng chuyên nghiệp cho nhân viên trước nhận việc, đặc biệt nhân viên giao dịch quầy Hiện số ngân hàng, có thực tế tồn lớp chăm sóc khách hàng được tổ chức sau nhân viên vào làm việc thời gian Quy trình ngược vừa khơng khoa học lại làm ảnh hưởng tới chát lượng phục vụ khách hàng của nhân viên • Ngân hàng cần trung tâm đào tạo nghiệp vụ chuyên nghiệp cho nhân viên, mời các chuyên gia đầu ngành nước ngoài nước về cộng tác để cập nhật, phổ biến kiến thức nhất cho nhân viên về công tác tiếp thị, truyền thông, tổ chức sự kiện nhằm tăng doanh thu thẻ thời gian tới SV: Trần Thị Thu Thuỷ 47 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh - Một số đề xuất giải thắc mắc, khiếu nại từ phía khách hàng: Những chiến lượng hướng đến khách hàng, nâng cao nghiệp vụ chăm sóc khách hàng được trọng, nhiên rất nhiều khách hàng cảm thấy khơng hài lịng những u cầu, thắc mắc của họ không được giải đáp Do đó việc giải đáp các thắc mắc nếu làm tốt thu nhận được những phản hồi tích cực về sự thỏa mãn của khách hàng Vì các lý đó, cần đưa quy trình chuẩn về cơng tác chăm sóc khách hàng phận tra soát của phòng Thẻ để xử lý than phiền, khiếu nại của khách hàng Quy trình giải quyết khiếu nại của khách hàng bao gồm các bước: • Lắng nghe: Nhân viên ngân hàng phải lắng nghe chân thành u cầu, trình bày của khách hàng, khơng được có thái độ thờ hay cắt ngang lời khách hàng • Xin lỗi: Dù khơng phải lỗi từ phía ngân hàng, lời xin lỗi chân thành từ phía người cung cấp dịch vụ làm khách hàng cảm thấy thoải mái bớt bức xúc về vấn đề gặp phải • Đặt câu hỏi: Nhằm để nhân viên hiểu rõ vấn đề của khách hàng • Đưa giải pháp: Đưa hướng giải qút nhanh chóng, xác cho vấn đề Nếu vấn đề cần phải có thời gian kiểm tra, đối chiếu nhân viên phải đưa khoảng thời gian cụ thể để xử lý vấn đề, thông báo cho khách hàng kết giải quyết của ngân hàng thời hạn • Cảm ơn: Cảm ơn khách hàng về sự kiên nhẫn thời gian của họ việc cần thiết • Ghi nhận lại sự việc: Ghi chép chi tiết thắc mắc khiếu nạn của khách hàng các giải pháp thựuc hiện để rút kinh nghiệm và đánh giá lại kết giải quyết của khách hàng 7.2.2 Đề xuất về phương tiện hữu hình: Phương tiện hữu hình là nhân tố quan trọng việc đánh giá SV: Trần Thị Thu Thuỷ 48 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh chất lượng dịch vụ sự hài lòng của khách hàng Các trang thiết bị, hệ thống máy móc, trang phục nhân viên… tác động trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng sử dụng dịch vụ Nhân tố này được đánh giá khá cao ngân hàng BIDV Nghệ An, nhiên cần số biện pháp nhằm khắc phục điểm yếu tồn + Mặt giao dịch: Hiện nay, Nghệ An các ngân hàng có chiến dịch mở rộng rầm rộ Ngân hàng cần có kế hoạch dự báo sự phát triển của thị trường đây, để lựa chọn mở thêm phòng giao dịch mới, nhằm cạnh tranh với các đối thủ hiện tại, lại tránh tình trạng lãng phí mở rộng ạt Ngồi sự phát triển của phịng giao dịch đem lại sự thuận tiện cho những khách hàng vùng trung tâm, đồng thời góp phần tăng doanh số về thẻ ATM + Tài liệu, tời rơi về dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng: Cần thiết kế thu hút khách hàng hơn, trọng vào sự phong phú của danh mục dịch vụ thẻ Việc xếp khoa học tờ rơi, bảng biểu quầy giao dịch cần được trọng mực + Địa điểm đặt máy ATM: Trong trình tiến hành khảo sát, lựa chọn địa điểm để đặt máy ATM, phải trọng về tiêu chí mật độ dân cư, hệ thống giao thông thuân tiện, đặc biệt vấn đề an ninh xe cộ Nên đưa diện tích giữ xe vào thiết kế xây dựng buồng máy ATM để có hiệu tốt nhất SV: Trần Thị Thu Thuỷ 49 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh LỜI KẾT Sự tăng trưởng mạnh mẽ của thị trường thẻ giao dịch Việt Nam nói chung và địa bàn tỉnh Nghệ An nói riêng tạo sự cạnh tranh quyết liệt giữa ngân hàng thương mại Để tăng doanh số thẻ đảm bảo chất lượng dịch vụ thẻ ATM của ngân hàng, nhằm giữ chân khách hàng thu hút khách hàng tiềm mới, BIDV Nghệ An cần phải tập trung nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ Chuyên đề thực tập “Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng BIDV chi nhánh Nghệ An” được thực hiện với mong muốn nghiên cứu về nhân tố ảnh hướng tới dịch vụ thẻ, đánh giá thực trạng chi nhánh BIDV Nghệ An, để đóng góp thêm các giải pháp cho ngân hàng hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ cung cấp cho khách hàng Ngoài ra, kết nghiên cứu này là nguồn dữ liệu cho ngân hàng khác tham khảo đề sách về chăm sóc khách hàng cho dịch vụ thẻ Một lần nữa em xin cảm ơn Ts Mai Ngọc Anh giúp em thực hiện hoàn thiện chuyên đề của SV: Trần Thị Thu Thuỷ 50 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh TÀI LIỆU THAM KHẢO PGS.TS Đoàn Thị Thu Hà & PGS.TS Nguyễn Thị Ngọc Huyền - Giáo trình “Khoa học Quản lý II” - NXB Khoa học Kỹ thuật TS Đỗ Thị Hải Hà, Bài giảng “Quản lý cung cấp dịch vụ công” PGS.TS Trương Đình Chiến - Giáo trình “Quản trị Marketing” - NXB ĐH Kinh tế Quốc dân, 2011 Quy trình phát hành, tốn sử dụng thẻ ATM của BIDV Hồng Trọng & Chu Nguyễn Mộng Ngọc - “Phân tích liệu nghiên cứu với SPSS” - NXB Thống Kê, 2005 TS Lê Văn Huy - Bài giảng phần mềm “Phân tích liệu với SPSS” 2009 “Phân tích nhân tố khám phá (Exploratory Factor Analysis) SPSS” – Tài liệu của chương trình giảng dạy kinh tế Fulbright, 2007 Bart Van Looy, Paul Gemmel, Roland Van Dierdonckm - “Service management an intergrated approach”- 1998 Ph.D John A Czeplel & Ph.D Larry J Rosenberg (New York University) – Consumer Satisfaction: Concept and Measurement – Journal of the Academy of Marketing Science – Fall 1977, Vol 5, No.4, 403-411 10 Willard Hom, M.B.A – An overview of Customer Satisfaction Models – Chancellor’s Office, California Community Colleges 11 Parasuraman, A., V.A Zeithaml, & L.L.Berry- “A concept model of service quality and its implications for future research”-Journal of Marketing, 1985 12 Website của BIDV: www.bidv.com.vn SV: Trần Thị Thu Thuỷ 51 Lớp: Kinh tế quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh ... GVHD: TS Mai Ngọc Anh CHƯƠNG VII: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV NGHỆ AN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT 7.1 Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh BIDV Nghệ An Q trình phân tích... quản lý công K51 Chuyên đề thực tập GVHD: TS Mai Ngọc Anh vụ thẻ với đề tài ? ?Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM chi nhánh BIDV tỉnh Nghệ An? ?? Chuyên đề gồm phần sau: Chương I: Cơ sở nghiên... CỨU 40 6.1 Phân tích tương quan Pearson 40 6.2 Phân tích hồi quy: 40 CHƯƠNG VII: ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM TẠI BIDV NGHỆ AN VÀ MỘT SỐ KIẾN NGHỊ, ĐỀ XUẤT