Đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ ATM debit card của ngân hàng TMCP phát triển mê kông chi nhánh long xuyên

Trường Đại Học An Giang Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh - - NGUYỄN VĂN HẠNH ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM DEBIT CARD CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊKÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN Chuyên Ngành: Kinh Tế Đối Ngoại CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP Long Xuyên, Tháng năm 2013 LỜI CẢM ƠN Để hồn thành đề tài này, tơi xin chân thành cảm ơn thầy cô Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh trang bị cho kiến thức cần thiết năm học vừa qua để giúp tơi thành cơng thực đƣợc Tơi đặc biệt xin đƣợc tỏ lời cảm ơn sâu sắc đến thầy Hồ Bạch Nhật, ngƣời nhiệt tình dạy, cung cấp lời khuyên vô hữu ích cho tơi lúc gặp khó khăn, thầy ngƣời hƣớng dẫn để tơi hồn thiện đƣợc chuyên đề Cuối cùng, xin đƣợc gửi lời cảm ơn đến ban lãnh đạo, anh chị Phịng kinh doanh NH phát triển Mêkơng nhiệt tình giúp đỡ tơi lúc gặp khó khăn Ngân hàng tồn thể bạn bè gia đình sát cánh tôi thời gian vừa qua Tác giả Nguyễn Văn Hạnh i TÓM TẮT Đề tài nghiên cứu mang nội dung đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM debit NH TMCP phát triển Mêkông chi nhánh Long Xuyên, đề tài mang tính cấp thiết tính chất mơi trƣờng kinh tế An Giang ngày động phát triển, để tồn NH cần hiểu rõ vị lòng khách hàng nhƣ NH đáp ứng đƣợc phần trăm nhu cầu khách hàng Mục tiêu nghiên cứu tìm hiểu thành phần ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM debit ngân hàng nhƣ đánh giá đƣợc chất lƣợng dịch vụ mức độ hài lòng khách hàng NH Cũng giống nhƣ nghiên cứu trƣớc nghiên cứu sử dụng thang đo thành phần gồm 22 biến Parasuraman đƣợc cải biến cho phù hợp với tình hình kinh doanh ngân hàng đặc điểm khách hàng sử dụng thẻ địa bàn tỉnh An Giang Kết đề tài thu đƣợc nhiều nội dung khả quan, tác giả tìm đƣợc biến nhân tố ảnh hƣởng đến chất lƣợng dịch vụ thẻ NH tại, tìm đƣợc mơ hình chất lƣợng dịch vụ nhƣ mức độ ảnh hƣởng thành phần mơ hình đến thỏa mãn khách hàng sử dụng thẻ ATM MDB Bên cạnh tác giả đề xuất giải pháp trƣớc mắt để MDB – An Giang xem xét, nhằm nâng cao chất lƣợng dịch vụ thẻ NH ii MỤC LỤC LỜI CẢM ƠN TÓM TẮT: MỤC LỤC: i DANH MỤC HÌNH, DANH MỤC BẢNG: iii DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT: iv Chƣơng 1: TỔNG QUAN 1.1 Cơ sở hình thành đề tài: 1.2 Mục tiêu nghiên cứu: 1.3 Phạm vi nghiên cứu: 1.4 Phƣơng pháp nghiên cứu: 1.4.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu 1.4.2 Phƣơng pháp xử l số liệu: 1.5 ngh a nghiên cứu: Chƣơng 2: CƠ SỞ L LUẬN VỀ CHẤT LƢỢNG DỊCH VỤ VÀ SỰ THỎA MÃN 2.1 Khái niệm thẻ toán 2.2 Chất lƣợng dịch vụ thoả mãn khách hàng sử dụng thẻ 2.2.1 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ 2.2.2 Khái niệm chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 2.2.3 Sự thoả mãn khách hàng chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM 2.2.4 Các mơ hình lý thuyết đánh giá chất lƣợng dịch vụ 2.2.5 Mơ hình đo lƣờng lƣờng chất lƣợng dịch vụ SERVQUAL SERVPERF (Nguyễn Huy Phong Phạm Ngọc Thúy, 2007) 2.2.6 Mối quan hệ chất lƣợng dịch vụ thỏa mãn khách hàng (Nguyễn Thành Long, 2005) 2.2.7 Mơ hình nghiên cứu chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM Chƣơng 3: GIỚI THIỆU SƠ LƢỢT VỀ MDB CHI NHANH LONG XUYÊN 11 3.1 Giới thiệu MDB – Chi nhánh Long Xuyên 11 3.2 Cơ cấu tổ chức MDB - Chi nhánh Long Xuyên: 12 3.3 Sản phẩm, dịch vụ ngân hàng Phát Triển Mê Kông – Chi nhánh Long Xuyên 14 Chƣơng 4: PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU: 18 iii 4.1 Thiết kế nghiên cứu: 18 4.1.1Mơ hình qui trình nghiên cứu: 18 4.1.2 Tiến độ nghiên cứu: 19 4.2 Mẫu: 19 4.2.1 Phƣơng pháp chọn mẫu: 19 4.2.2 Cỡ mẫu: 19 4.3 Cách thức thu thập sử l số liêụ 20 4.4 Thang đo 20 4.5 Mã hóa liệu: 21 Chƣơng 5: KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU 24 5.1 Mô tả mẫu: 24 5.1.1 Giới tính: 24 5.1.2 Độ Tuổi 24 5.1.3 Học Vấn: 25 5.1.3: Thu nhập: 25 5.2 Phân tích thang đo: 26 5.2.1 Phân tích Cronbach’s Alpha: 26 5.2.2 Phân tích nhân tố: 31 5.3 Phân tích hồi qui: 35 5.4 Đánh giá chất lƣợng dịch vụ thẻ ATM MDB chi nhánh Long Xuyên 37 5.4.1 Về đồng cảm: 37 5.4.2 Về Hiệu Quả Phục Vụ: 38 5.4.3 Thành phần tin cậy: 38 5.4.4 Phƣơng tiện hữu hình: 39 5.4.5 Năng lực phục vụ: 40 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 42 6.1 Kết luận: 41 6.2 Kiến nghị 42 Tài liệu tham khảo: 43 iv DANH MỤC BẢNG Bảng 4.1: Các bƣớc phƣơng pháp nghiên cứu 19 Bảng 4.2: Dữ liệu thu thập .20 Bảng 5.1 Thống Kê Biến tổng TPTC lần 26 Bảng 5.2 Thống Kê Biến Tổng TPTC lần 27 Bảng 5.2 Thống Kê Biến Tổng TPTC lần 27 Bảng 5.4 Thống Kê Biến tổng HQPV lần 27 Bảng 5.5: Thống kê biến tổng Năng lực phục vụ số 28 Bảng 5.6: Thống kê biến tổng Năng lực phục vụ số 28 Bảng 5.7: Thống kê biến tổng Năng lực phục vụ số 29 Bảng 5.8: Thống kế biến tổng Đồng cảm lần 29 Bảng 5.9: Thống kế biến tổng Đồng cảm lần 29 Bảng 5.10: Thống kê biến tổng PT lần 30 Bảng 5.11: Thống kê biến tổng PT lần 30 Bảng 5.12: Thống kê biến tổng PT lần 31 Bảng 5.13: Thống kê biến tổng HL 31 Bảng 5.14 KMO Bartlet’s test lần 31 Bảng 5.15: Ma trận nhân tố xoay lần .32 Bảng 5.16: Kiểm định KMO and Bartlett's lần 32 Bảng 5.14: Ma trận nhân tố xoay lần .33 Bảng 5.17: Ma trận nhân tố xoay lần .33 Bảng 5.18: Ma trận nhân tố xoay HL 34 Bảng 5.19: Kiểm Định KMO Bartlett's HL .34 Bảng 5.20: Thống kê mô tả 35 Bảng 5.21Mơ hình tổng qt 35 Bảng 5.22 Phƣơng sai Anova 35 Bảng 5.23 Hệ số .36 Bảng 5.24: Giá trị trung bình 37 DANH MỤC HÌNH Hình 2.1 : Chất lƣợng dịch vụ Hình 2.2 : Mơ hình nghiên cứu Hình 3.1 MDB chi nhánh Long Xuyên 11 Hình 3.2: Sơ đồ cấu tổ chức MDB - Chi nhánh Long Xuyên) 12 Hình 4.1: Mơ hình qui trình nghiên cứu 18 Hình 5.1 Giới tính 24 Hình 5.2 Độ tuổi 24 Hình 5.3 Học Vấn 25 Hình 5.4 Thu Nhập 25 Hình 5.5: Thành Phần Đồng Cảm 37 Hình 5.6 Thành phần hiệu 38 Hình 5.7 Thành phần tin cậy 39 v Hình 5.8 Phƣơng tiện hữu hình 39 Hình 5.9 Năng lực phục vụ 40 DANH MỤC TỪ VIẾT TẮT CBNV: cán nhân viên CKH: có kỳ hạn DVKH: dịch vụ khách hàng KKH: không kỳ hạn L/C: letter of creadit MDB Mêkông Develop Bank NV: nhân viên NH: Ngân hàng NHNN: Ngân Hàng Nhà Nƣớc PCCC: phịng cháy chữa cháy TD: tín dụng TKTG: tài khoản tiền gửi TMCP: Thƣơng mại cổ phần TP: trƣởng phòng ấ ƣ M M Long Xuyên ƣơ 1.1 TMCP P TỔNG QUAN ề Thẻ ATM lo i hình dịch vụ sử dụng phổ biến n m gần đâ tính tiện lợi tính an tồn Trong thời buổi kinh tế phát triển với công nghệ kỹ thuật đ i, người có xu hướng sử dụng tiền mặt hợp đồng làm n, chuyến du lịch xa, v.v…vì khó đảm bảo an toàn (mang nhiều tiền mặt d bị bị trộm cướp), thẻ ATM xem giải pháp an toàn Trong số c c lo i thẻ ATM lưu thành tr n thị trường, ật thẻ ghi nợ e it-card tiện nghi, nhanh chóng đ p ng đầ đ c c nhu cầu to n c a người sử dụng Thị trường ngân hàng Việt Nam nói chung An giang nói ri ng đ ph t triển s i động c nh tranh gay gắt, ch ri ng thành phố long xu n đ có ngân hàng thuộc hệ thống ngân hàng nhà nước, h n 20 ngân hàng thư ng m i cổ phần nhiều tổ ch c tín ụng kh c Theo số liệu thống k , nước đ có 40.000 thẻ ATM đưa vào ho t động, số lượng c c m Pos chấp nhận to n 15.000 m , t i khắp c c t nh thành Số liệu tr n cho thấ người ti u ng ngà t ng cường sử ụng thẻ giảm thiểu việc sử ụng tiền mặt c c mua sắm th ng thường n c nh ph t triển số lượng thẻ, ngân hàng ngà mở rộng hệ thống li n th ng chấp nhận to n để đảm ảo kh ch hàng nhanh chóng tìm điểm chấp nhận thẻ ATM mà kh ng thời gian tìm kiếm Bên c nh tiện nghi mà thẻ ATM mang l i (nhanh, tiết kiệm thời gian, an tồn) cịn tồn t i số h n chế việc nghẽn m ng, thiếu tiền vào cao điểm l tết dịch vụ thẻ chưa thực quan tâm m c có nhiều thẻ phát hành có khơng thẻ chưa sử dụng t o s hở cho tội ph m công nghệ trộm tiền – vấn đề làm cho người sử dụng kh ng an tâm Để đảm bảo tính an tồn độ cao h n, ịch vụ thẻ Debit-Car c a M với c ng nghệ nhận ng ng ấu vân ta ịch vụ lần đầu ti n xuất Việt Nam, đâ ịch vụ có nhiều tiềm n ng lợi c nh tranh so với đối th n c nh tr nh c c khu ết điểm từ ịch vụ thẻ có trước, phục vụ tốt h n cho kh ch hàng, nâng cao hình ảnh thẻ ATM e it-car l ng người ti u ng khắc phục r i ro mà kh ch hàng kh ng hài l ng sản ph m Tu nhi n, o đâ sản ph m đ i hỏi có hợp tác từ phía kh ch hàng cố gắng nâng cao chất lượng dịch vụ từ ngân hàng Nhìn chung, muốn biết m c độ hài lòng c a khách hàng dịch vụ thẻ ATM Debit Card cần khảo s t, đ nh gi , xem xét ịch vụ tốt hay không tốt? Dịch vụ c a ngân hàng có đ p ng yêu cầu mong muốn c a khách hàng hay khơng? Dịch vụ có tốt h n đối th c nh tranh hay không? Từ vấn đề tr n làm c sở hình thành cho đề tài “ ấ ƣ M TMCP P M Long Xuyên” M - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM debit card c a MDB chi nhánh Long Xuyên - Đ nh gi thỏa mản c a kh ch hàng chất lượng vụ thẻ ATM ebit c a ngân hàng phát triển Mêkông chi nhánh Long Xuyên 1.3 Phạm vi nghiên c u - Đối tượng nghiên cứu: hất lượng ịch vụ c c nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ c a ngân hàng phát triển mêkông chi nhánh Long Xuyên - Đối tượng khảo sát: Các khách hàng đ sử dụng dịch vụ thẻ ATM Debit c a MDB 1.2 Ngu n V n H nh – DH10KD Trang ấ ƣ M M TMCP P Long Xuyên  vi i cứu - Thời gian: thời gian nghi n c u tiến hành từ ngà 22-12-2012 đến ngà 14-32013 - Không gian: ngân hàng phát triển mê kông chi nh nh Long Xuyên 1.4 P ƣơ 1.4.1 t ut số i u ài nghi n c u thực qua nhiều ước ao gồm nghi n c u s ộ nghi n c u th c ữ liệu thu thập ng việc kết hợp định tính định lượng ao gồm: ữ liệu thu thập từ ảng câu hỏi kh ch hàng ao gồm ti u chí đo lường hài l ng c a kh ch hàng ếu tố lựa ch n c a kh ch hàng tìm đến sản ph m thẻ; c c số liệu xin từ M ao gồm o c o oanh số thẻ, c cấu tổ ch c lịch sử hình thành ngân hàng… 1.4.2 số i u Số liệu thu thập ao gồm ữ liệu th ảng câu hỏi xử l ng phần mềm SPSS, th ng qua c c kiểm định đ nh gi cronback alpha, phân tích nhân tố, phân tích hồi qui để đưa nhận xét đ nh gi m c độ hài l ng c a người ti u ng sản ph m n c c ữ liệu s cấp xin từ ngân hàng c c nguồn kh c sàn l ng, lựa ch n sử ụng hợp l 1.5 Bài nghiên c u tài liệu tham khảo hữu ích việc tìm hiểu ý kiến, mong muốn, khuất mắc c a kh ch hàng sử dụng thẻ c a đ n vị Qua đó, đ y m nh đầu tư tải tiến dịch vụ, nâng cao nhân lực chất lượng phục vụ để ngân hàng ngày cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ c a mình, thu hút thêm nhiều khách hàng nâng cao u tín thư ng hiệu Ngu n V n H nh – DH10KD Trang Component Matrix a Component N L5 D C2 D C1 D C3 H Q3 N L1 H Q2 P T2 H Q4 N L4 H Q5 T C4 H Q1 T C3 P T7 ,741 ,641 ,633 ,624 ,619 ,608 ,583 ,578 ,572 ,565 ,565 ,545 ,528 ,528 ,636 P T6 T ,551 C1 T ,538 C2 T ,524 C6 N -,508 L6 ,537 P T3 N ,503 L8 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component D C3 N L5 D C1 D C2 ,724 ,682 ,679 ,674 H Q1 T C1 ,813 T ,649 C3 T ,553 C2 T C6 T C4 H ,791 Q3 H ,716 Q2 N ,614 L4 N ,543 L1 P ,697 T7 P ,655 T6 P T2 H Q4 H ,639 Q5 P ,621 T3 N L8 N L6 ,533 ,590 ,782 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in 12 iterations KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy Bartlett's Test of ,802 Approx Chi-Square 761, Sphericity 549 df 105 Sig ,000 Total Variance Explained Extraction Sums of Squared Initial Eigenvalues Loadings Rotation Sums of Squared Loadings C ompo To nent tal Variance 62 Variance Cu mulative % Tota l % of Variance 31,40 31,4 2,65 17,67 711 08 711 08 1, 10,41 41,8 1, 10,41 41,8 2,16 14,43 562 20 562 20 50,6 1, 50,6 1,84 12,31 02 317 02 58,0 1, 58,0 1,73 11,56 66 119 66 65,2 1, 65,2 1,39 88 083 88 1, 1, 1, ,8 ,7 8,782 7,463 7,223 5,588 5,080 70,8 77 75,9 57 8,782 7,463 7,223 Cumulative % 4, 38 tal % of 31,4 083 mulative % To 31,40 119 Cu 4, 317 % of 9,306 17,673 32,107 44,422 55,983 65,288 ,6 62 ,6 08 24 1 ,3 14 ,3 43 ,4 08 ,4 66 ,5 ,2 82 Extraction 80,3 4,416 73 84,4 4,053 26 87,9 3,490 16 91,0 3,106 22 93,7 2,720 43 96,0 2,286 29 98,1 2,091 20 100, 1,880 000 Method: Principal Component Analysis Component Matrix a Component N L5 D C3 H Q3 D C2 ,768 ,664 ,647 ,646 D C1 N L1 N L4 H Q2 T C3 H Q5 ,644 ,639 ,635 ,586 ,525 ,520 T ,679 C1 T ,573 C2 P ,553 T3 P ,512 T6 N ,690 L6 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Rotated Component Matrix a Component D C1 ,734 D C3 D C2 N L5 H Q3 H Q2 N L4 T C1 T C3 T C2 ,731 ,714 ,711 ,803 ,751 ,634 ,859 ,719 ,541 P T3 H Q5 P T6 ,800 ,618 ,609 N L6 N L1 Extraction Method: Principal Component Analysis Rotation Method: Varimax with Kaiser Normalization a Rotation converged in iterations ,870 ,551 Phụ lục 9: EFA biến hài lòng: KMO and Bartlett's Test Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling ,635 Adequacy Bartlett's Test of Approx Chi-Square 96,0 Sphericity 02 df Sig ,000 Total Variance Explained Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings C ompone nt Tota % of l Cumulativ Variance 1,88 e% Total 62,702 62,702 ,676 22,543 85,245 ,443 14,755 100,000 Extraction Method: % of Principal 1,881 Component Analysis Component Matrix a Compo nent H L2 H L1 H L3 ,854 ,765 ,753 Variance 62,702 Cumulativ e% 62,702 Extraction Method: Principal Component Analysis a components extracted Phụ lục 10: Hồi quy Variables Entered/Removed M odel Variables Variables Entered b Met Removed hod NangLuc, PhuongTien, TinCay, Ente r HieuQua, a DongCam a All requested variables entered b Dependent Variable: HaiLong b Model Summary M R odel R ,725 a Square ,525 Adjusted R Square Std Error Durbin- of the Estimate Watson ,4721205 ,511 1,939 a Predictors: (Constant), NangLuc, PhuongTien, TinCay, HieuQua, DongCam b Dependent Variable: HaiLong b ANOVA Sum of Model Regres sion Residua l Total Squares Mean df Square 40,455 8,091 36,555 164 ,223 77,010 169 F Sig 36,2 99 a Predictors: (Constant), NangLuc, PhuongTien, TinCay, HieuQua, DongCam ,000 a b ANOVA Sum of Model Squares Regres sion Residua l Total Mean df Square F 40,455 8,091 36,555 164 ,223 77,010 169 Sig 36,2 ,000 a 99 a Predictors: (Constant), NangLuc, PhuongTien, TinCay, HieuQua, DongCam b Dependent Variable: HaiLong Coefficients Unstandardized Coefficients a Standardi Collinearity zed Coefficients Statistics Std Model (Consta nt) DongCa m HieuQu a TinCay Phuong Tien NangLu c B Error Tolera Beta - -,433 ,325 ,172 ,062 ,192 ,158 ,063 ,166 ,263 ,075 ,206 ,375 ,064 ,352 ,110 ,055 ,124 a Dependent Variable: HaiLong t 1,331 2,78 2,51 3,48 5,83 2,00 Sig nce VIF ,185 ,006 ,607 ,013 ,663 ,001 ,831 ,000 ,793 ,046 ,763 1,64 1,50 1,20 1,26 1,31 Phụ Lục 1.2: Bảng câu hỏi Xin Chào! Tôi tên Nguyễn Văn Hạnh, sinh viên khoá 10 ngành Kinh tế đối ngoại trường Đại học An Giang Hiện thực đề tài nghiên cứu “ ụ TMCP Long Xuyên” cần thông tin từ câu hỏi Mong anh chị bỏ phút để hoàn thành vấn Sự hợp tác anh chị nguồn thông tin quý giá cho đề tài Xin chân thành cảm ơn! A Xin cho biết mức độ đồng ý c a anh/ch phát bi u sau ch t l ng d ch vụ thẻ TMCP Anh/Chị vui lòng khoanh tròn số Những số thể mức độ đồng ý hay không đồng ý phát biểu theo quy ước sau: R t không đồng ý Không đồng ý Trung lập ồng ý R t đồng ý Lưu Ý: Đối với phát biểu, vui lòng khoanh tròn số Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM giới thiệu 5 5 5 5 5 5 Ngân hàng bảo mật thông tin Anh/Chị Khi bạn thắc mắc hay khiếu nại, ngân hàng giải thỏa đáng Ngân hàng Anh/Chị tín nhiệm Ngân hàng cung cấp dịch vụ thẻ ATM vào thời điểm ngân hàng hứa Ngân hàng thực dịch vụ thẻ ATM từ lần Hệ thống máy ATM hoạt động tốt Nhân viên ngân hàng ln phục vụ Anh/Chị nhanh chóng, kịp thời Nhân viên ngân hàng sẵn sàng giúp đỡ Anh/Chị 10 Nhân viên ngân hàng hướng dẫn thủ tục cho Anh/Chị đầy đủ dể hiểu 11 Nhân viên ngân hàng ln giải đáp nhanh chóng u cầu cuả Anh/Chị 12 Ngân hàng có chứng từ giao dịch tài liệu liên quan rõ ràng, khơng có sai sót 13 Nhân viên ngân hàng phục vụ Anh/Chị lịch thiệp, nhã nhặn 14 Nhân viên ngân hàng xử lý nghiệp vụ nhanh chóng, xác 15 Nhân viên ngân hàng cung cấp thông tin dịch vụ thẻ ATM cần thiết cho Anh/Chị 5 5 5 5 5 5 5 5 5 5 16 Nhân viên ngân hàng ngày tạo tin tưởng Anh/Chị 17 Nhân viên có tinh thần trách nhiệm cao cơng việc 18 Ngân hàng có đường dây nóng tư vấn dịch vụ thẻ 24/24 19 Danh mục dịch vụ thẻ ATM phong phú 20 Thẻ ATM sử dụng để toán hàng hoá, dịch vụ cách dễ dàng 21 Nhân viên ngân hàng hiểu nhu cầu Anh/Chị 22 Ngân hàng thể quan tâm đến cá nhân Anh/Chị 23 Anh/Chị chờ đợi lâu để phục vụ 24 Ngân hàng ý đến nhu cầu Anh/Chị 25 Ngân hàng có sở vật chất đại 26 Ngân hàng có tài liệu, tờ rơi giới thiệu dịch vụ thẻ ATM hút 27 Ngân hàng có hệ thống máy ATM phân bổ rộng khắp 28 Các dịch vụ máy ATM thiết kế dễ sử dụng 29 Địa điểm đặt máy ATM hợp lý, giúp Anh/Chị dễ nhận biết 30 Nơi đặt máy ATM sẽ, khơng gian thống mát 31 Ngân hàng có sách phí dịch vụ thẻ ATM hợp lý 32 Anh/Chị hồn tồn hài lịng với chất lượng dịch vụ thẻ ATM Ngân hàng 33 Trong thời gian tới, anh chị tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ ATM ngân hàng 34 Anh/Chị giới thiệu dịch vụ thẻ ATM ngân hàng cho người khác B Thông tin khách hàng Xin anh chị đánh dấu x vào ô phù hợp với thông tin liệt kê đây: Đ ộ tuổi: a 18-25 b 26-34 c 35-40 d >40 G iới tính a Nam b Nữ Trình độ học vấn: a Phổ thông trung học b Trung cấp, cao đẳng Đại học c d Sau đại học T hu nhập tháng: Dưới triệu b – a triệu c 5-10 triệu Xin chân thành cảm úp đỡ c a anh ch !!! Chúc anh ch sức khỏe thành công!!! d >10 triệu Trường Đại Học An Giang Khoa Kinh Tế Quản Trị Kinh Doanh - - CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP ĐÁNH GIÁ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ ATM DEBIT CARD CỦA NGÂN HÀNG TMCP PHÁT TRIỂN MÊKÔNG CHI NHÁNH LONG XUYÊN Sinh Viên Thực Hiện: NGUYỄN VĂN HẠNH LỚP DH10KD – MSSV: DKD093008 GVHD: Hồ Bạch Nhật Long Xuyên, Tháng năm 2013 ... Long Xuyên? ?? M - Phân tích nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ ATM debit card c a MDB chi nhánh Long Xuyên - Đ nh gi thỏa mản c a kh ch hàng chất lượng vụ thẻ ATM ebit c a ngân hàng phát triển. .. triển M? ?kông chi nhánh Long Xuyên 1.3 Phạm vi nghiên c u - Đối tượng nghiên cứu: hất lượng ịch vụ c c nhân tố ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ c a ngân hàng phát triển m? ?kông chi nhánh Long Xuyên. .. ngân hàng, thành phần chất lượng dịch vụ, nhân tố thông thường ảnh hưởng đến chất lượng dịch vụ? ?? Dữ liệu s cấp Các ý kiến khách hàng chất lượng dịch vụ ATM Debit card c a MDB chi nhánh Long Xuyên