Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế (2).doc

Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế

PHẦN 1 ĐẶT VẤN ĐỀ

1 Lý do chọn đề tài

Khi nền kinh tế ngày càng phát triển, sự tăng trưởng của thu nhập bình quân đầu người vàcủa các loại hình doanh nghiệp đã tạo ra thị trường đầy tiềm năng cho các ngân hàngthương mại, đặc biệt là thị trường dịch vụ ngân hàng bán lẻ Thị trường khách hàng cánhân luôn là một thị trường đầy tiềm năng và rất rất hấp dẫn đối với các ngân hàng trongkhi số liệu thống kê cho thấy chỉ có 50 - 60% người dân có tài khoản trong ngân hàng

Từ trước đến nay gửi tiết kiệm luôn là một trong những dịch vụ truyền thống của cácngân hàng Trong số đó nguồn cá nhân luôn được xem là ổn định nhất với một chi phí hợp

lý Nó cung cấp nguồn vốn để các ngân hàng có thể cung cấp dịch vụ cho vay Trên địabàn thành phố Huế hiện nay có tổng số 27 ngân hàng đang tham gia hoạt động kinhdoanh Trong số đó, ngân hàng Navibank có thể xem là một ngân hàng còn khá mới mẻ,với tiềm lực về quy mô, vốn, trình độ, kinh nghiệm còn hạn chế so với các ngân hàng lớnkhác trên địa bàn nên chưa được khách hàng quan tâm nhiều Đặc biệt là trong điều kiệnhiện nay khi mà ngân hàng Nhà nước quy định trần lãi suất huy động là 14%/năm thì mộtvấn đề đặt ra đó là làm sao để ngân hàng Navibank có thể cạnh tranh được với các ngânhàng khác trên địa bàn, làm sao để giữ chân khách hàng cũ và thu hút được những kháchhàng mới đến gửi tiền tại ngân hàng Để có thể làm được điều đó thì không còn cách nàokhác ngoài việc phải nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ khách hàng

Đó chính là lý do nhóm quyết định chọn đề tài “Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế”.

2 Mục tiêu và câu hỏi nghiên cứu

2.1 Mục tiêu nghiên cứu

Xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàngTMCP Navibank - Chi nhánh Huế

Đo lường và đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tạiNgân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế

Đề xuất một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngânhàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế.

2.2 Câu hỏi nghiên cứu

Chất lượng dịch vụ tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế bao gồm nhữngthành phần nào?

Những thành phần nào của chất lượng dịch vụ ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàngtại ngân hàng?

Mức độ tác động của các thành phần đó là như thế nào đối với sự thỏa mãn của kháchhàng?

Khách hàng đánh giá như thế nào về chất lượng dịch vụ tại ngân hàng?

Có sự khác biệt nào không đối với việc đánh giá chất lượng dịch vụ và mức độ hài lònggiữa các nhóm khách hàng?

3 Đối tượng và phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Là các khách hàng cá nhân có độ tuổi từ 26 đến 40 có sử dụngdịch vụ tiền gửi tiết kiệm của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế

Phạm vi nghiên cứu:

Phạm vi không gian: Ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế

Phạm vi thời gian: Nghiên cứu này được thực hiện trong tháng 11/2011

4 Phương pháp nghiên cứu

Thu thập số liệu sơ cấp:

Các thông tin cần thu thập: Xác định xem chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm bao gồmnhững yếu tố nào? Những yếu tố đó có tác động như thế nào đối với sự thỏa mãn củakhách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank -Chi nhánh Huế

Đối tượng phỏng vấn: 8 khách hàng bất kỳ có độ tuổi từ 26 đến 40 và đang sử dụng dịch

vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế

Quy trình phỏng vấn: Ban đầu người nghiên cứu sẽ để cho khách hàng tự nói ra nhữngyếu tố mà họ quan tâm đầu tiên khi sử dụng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm, lý do khiến họ gửi

tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Sau đó người nghiên cứu sẽ sosánh với những nội dung đã chuẩn bị sẵn và nêu ra những yếu tố có thể khách hàng sẽquan tâm nhưng không được họ nhắc tới.

Dựa trên kết quả nghiên cứu sơ bộ nhóm tiến hành tổng hợp để làm cơ sở cho thiết kếbảng câu hỏi đưa vào nghiên cứu chính thức Bảng câu hỏi sau khi được chỉnh sửa, bổsung, hoàn thiện được đưa vào nghiên cứu chính thức

1.4.2 Nghiên cứu định lượng

1.4.2.1 Thiết kế bảng câu hỏi

Tất cả các biến quan sát trong các thành phần của chất lượng dịch vụ đều sử dụng thang

đo Likert 5 mức độ với lựa chọn số 1 nghĩa là rất không đồng ý với phát biểu và lựa chọn

số 5 là rất đồng ý với phát biểu Nội dung các biến quan sát trong các thành phần đượchiệu chỉnh cho phù hợp với đặc thù của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngânhàng Navibank – Chi nhánh Huế

1.4.2.2 Diễn đạt và mã hóa thang đo

Dựa trên kết quả nghiên cứu định tính, chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàngNavibank – Chi nhánh Huế bao gồm 5 thành phần với 23 phát biểu, cụ thể:

1.4.2.3 Xác định kích thước mẫu và phương pháp thu thập số liệu

Đây là giai đoạn nghiên cứu chính thức được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏngvấn trực tiếp bằng bảng hỏi những khách hàng đến gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng

Navibank – Chi nhánh Huế và có độ tuổi từ 26 đến 40 tuổi Kích thước mẫu được xác

định theo công thức cứ một biến trong bảng câu hỏi thì tương ứng với 7 bảng câu hỏi.Bảng câu hỏi có 23 biến, ta xác định được kích thước mẫu là 161 Việc chọn mẫu đượcthực hiện theo phương pháp chọn mẫu phi xác xuất

Thời gian phỏng vấn được tiến hành từ ngày 23/10 đến 30/10/2011, địa điểm là tại ba trụ

sở giao dịch của ngân hàng Navibank tại Huế và tại nhà của các khách hàng từ danh sáchkhách hàng mà ngân hàng cung cấp

Xác định số lượng nhân tố

Số lượng nhân tố được xác định dựa trên chỉ số Eigenvalue, chỉ số này đại diện cho phầnbiến thiên được giải thích bởi mỗi nhân tố Theo tiêu chuẩn Kaiser, những nhân tố có chỉ

số Eigenvalue nhỏ hơn 1 sẽ bị loại khỏi mô hình (Garson, 2003)

Tiêu chuẩn phương sai trích (Variance explained criteria): tổng phương sai trích phải lớnhơn 50%

Độ giá trị hội tụ

Để thang đo đạt giá trị hội tụ thì hệ số tương quan đơn giữa các biến và các nhân tố(factor loading) phải lớn hơn hoặc bằng 0.5 trong một nhân tố (Jun & ctg, 2002)

Độ giá trị phân biệt

Để đạt được độ giá trị phân biệt, khác biệt giữa các factor loading phải lớn hơn hoặc bằng0.3 (Jabnoun & ctg, 2003)

Phương pháp trích hệ số sử dụng thang đo: Mục đích kiểm định các thang đo nhằm điềuchỉnh để phục vụ cho việc chạy hồi quy mô hình tiếp theo nên phương pháp trích yếu tốPrincipal Component với phép quay Varimax sẽ được sử dụng cho phân tích EFA trong

nghiên cứu vì phương pháp này sẽ giúp kiểm định hiện tượng đa cộng tuyến giữa các yếu

tố của mô hình (nếu có)

1.4.2.5 Đánh giá thang đo

Một thang đo được coi là có giá trị khi nó đo lường đúng cái cần đo Hay nói cách khác

đo lường đó vắng mặt cả hai loại sai lệch: sai lệch hệ thống và sai lệch ngẫu nhiên Điềukiện cần để một thang đo đạt giá trị là thang đo đó phải đạt độ tin cậy, nghĩa là cho cùngmột kết quả khi đo lặp đi lặp lại

Độ tin cậy của thang đo được đánh giá bằng phương pháp nhất quán nội tại (internalconnsistentcy) thông qua hệ số Cronbach Alpha và hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số Cronbach Alpha

Nhiều nhà nghiên cứu đồng ý rằng Cronbach Alpha từ 0.8 trở lên đến gần thì thang đolường là tốt, từ 0.7 đến gần 0.8 là sử dụng được Cũng có nhà nghiên cứu đề nghị rằngCronbach Alpha từ 0.6 trở lên là có thể sử dụng được trong trường hợp khái niệm đangnghiên cứu là mới hoặc mới đối với người trả lời trong bối cảnh nghiên cứu (HoàngTrọng-Chu Nguyễn Mộng Ngọc, 2005) Vì vậy đối với nghiên cứu này thì CronbachAlpha từ 0.6 trở lên là chấp nhận được

Hệ số tương quan biến tổng (item-total correclation)

Hệ số tương quan biển tổng là hệ số tương quan của một biến với điểm trung bình của cácbiến khác trong cùng một thang đo, do đó hệ số này càng cao thì sự tương quan của biếnnày với các biến khác trong nhóm càng cao Theo Nunnally & Burnstein (1994), các biến

có hệ số tương quan biến tổng nhỏ hơn 03 được coi là biến rác và sẽ bị loại khỏi thang đo

Độ giá trị hội tụ (convergent validity) và độ phân biệt (discriminant validity) của thang

đo được đánh giá thông qua phương pháp phân tích nhân tố khám phá EFA(Exploratory Factor Anlysis)

1.4.2.6 Điều chỉnh mô hình lý thuyết

Sau khi thực hiện xong phân tích nhân tố EFA và đánh giá độ tin cậy của thang đo thì môhình nghiên cứu có thể sẽ bị sai khác so với mô hình nghiên cứu ban đầu đo đó cần phải

hiệu chỉnh lại mô hình cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đabiến.

1.4.2.7 Kiểm định các yếu tố của mô hình

Sau khi thang đo của các yếu tố được kiểm định, bước tiếp theo sẽ tiến hành chạy hồiquy tuyến tính và kiểm định với mức ý nghĩa 5% theo mô hình đã được điều chỉnh Môhình hồi quy như sau:

Mức độ thỏa mãn = ß1 + ß2 * độ tin cậy + ß3* mức độ đáp ứng + ß4

* năng lực phục vụ + ß5*mức độ đồng cảm + ß6* phương tiện hữu hình + ß7 * giá

Kết quả của mô hình sẽ giúp ta xác định được chiều hướng, mức độ ảnh hưởng của cácyếu tố của chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm đến sự thỏa mãn của khách hàng

1.4.2.8 Các kiểm định các giả thuyết của mô hình

Mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngânhàng Navibank – Chi nhánh Huế được đánh giá thông qua giá trị trung bình, phương sai,

độ lệch chuẩn Kiểm định One Sample T- test được sử dụng để kiểm định về mức độ thỏamãn trung bình của các thành phần chất lượng dịch vụ, của tổng thể và kiểm địnhIndependent sample T – test, One Way Anova về sự khác nhau về mức độ thỏa mãn giữacác nhóm giới tính, thu nhập, nghề nghiệp trong tổng thể…

PHẦN 2.NỘI DUNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU

CHƯƠNG I TỔNG QUAN VỀ VẤN ĐỀ NGHIÊN CỨU

1.1 Cơ sở lý luận và mô hình nghiên cứu

1.1.1 Chất lượng dịch vụ

1.1.1.1 Khái niệm dịch vụ

Dịch vụ là một sản phẩm kinh tế không phải là một vật phẩm mà là công việc của conngười dưới hình thái là lao động thể lực, kiến thức và kỹ năng chuyên nghiệp, khảnăng tổ chức và thương mại (Giáo trình “Kinh tế các ngành thương mại dịch vụ” -Trường Đại học Kinh tế Quốc dân, 2003)

1.1.1.2 Khái niêm chất lượng dịch vụ

Trong một thời gian dài, các nhà nghiên cứu đã cố gắng định nghĩa và đo lường chấtlượng dịch vụ Lấy ví dụ, Lehtinen & Lehtinen (1982) cho là chất lượng dịch vụ phảiđược đánh giá trên hai khía cạnh, (1) quá trình cung cấp dịch vụ và (2) kết quả của dịch

vụ Gronroos (1984) cũng đề nghị hai thành phần của chất lượng dịch vụ, đó là (1) chấtlượng kỹ thuật, đó là những gì khách hàng nhận được và (2) chất lượng chức năng, diễngiải dịch vụ được cung cấp như thế nào Tuy nhiên, khi nói đến chất lượng dịch vụ, chúng

ta không thể không nói đến sự đóng góp rất lớn của Parasuraman & ctg (1998, 1991).Parasuraman & ctg (1988, trang 17) định nghĩa chất lượng dịch vụ là “mức độ khác nhaugiữa sự mong đợi của người tiêu dùng về dịch vụ và nhận thức của họ về dịch vụ” Cáctác giả này đã khởi xướng và sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng để xây dựng vàkiểm định thang đo các thành phần chất lượng dịch vụ (gọi là thang đo SERVQUAL).Thang đo SERVQUAL được điều chỉnh và kiểm định ở nhiều loại hình dịch vụ khácnhau

Khi bộ thang đo SERVQUAL (Parasuraman và cộng sự, 1988) được công bố đã có nhữngtranh luận về vấn đề làm thế nào để đo lường chất lượng dịch vụ một cách tốt nhất Gầnhai thập kỷ sau đó, nhiều nhà nghiên cứu đã tập trung nỗ lực chứng minh tính hiệu quảcủa bộ thang đo SERVQUAL

Bộ thang đo SERVQUAL nhằm đo lường sự cảm nhận về dịch vụ thông qua năm thànhphần chất lượng dịch vụ, bao gồm:

Tin cậy (reliability): thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng hạn ngay lầnđầu

Đáp ứng (responsiveness): thể hiện sự sẵn lòng của nhân viên phục vụ nhằm cung cấpdịch vụ kịp thời cho khác hàng

Năng lực phục vụ (assurance): thể hiện trình độ chuyên môn và cung cách phục vụ lịch

Bộ thang đo gồm 2 phần, mỗi phần có 22 phát biểu Phần thứ nhất nhằm xác định kỳ vọngcủa khách hàng đối với loại dịch vụ của doanh nghiệp nói chung Nghĩa là không quantâm đến một doanh nghiệp cụ thể nào, người được phỏng vấn cho biết mực độ mongmuốn của họ đối với dịch vụ đó Phần thứ hai nhằm xác định cảm nhận của khách hàngđối với việc thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp khảo sát Nghĩa là căn cứ vào dịch vụ cụthể của doanh nghiệp được khảo sát để đánh giá Kết quả nghiên cứu nhằm nhận ra cáckhoảng cách giữa cảm nhận khách hàng về chất lượng dịch vụ do doanh nghiệp thực hiện

và kỳ vọng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ đó Cụ thể theo mô hìnhSERVQUAL, chất lượng dịch vụ được xác định như sau:

Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảm nhận – Giá trị kỳ vọng

Parasuraman & ctg (1991) khẳng định rằng SERVQUAL là thang đo hoàn chỉnh về chấtlượng dịch vụ, đạt giá trị và độ tin cậy và có thể ứng dụng cho mọi loại hình dịch vụ khácnhau Tuy nhiên mỗi loại hình dịch vụ cụ thể có những đặc thù riêng của chúng Nhiềunhà nghiên cứu cũng đã kiểm định thang đo này với nhiều loại hình dịch vụ cũng như tạinhiều quốc gia khác nhau Kết quả cho thấy thành phần của chất lượng dịch vụ khônggiống nhau ở từng ngành dịch vụ và từng thị trường khác nhau Cụ thể, Mehta & ctg(2000), trong một nghiên cứu tại Singapore, kết luận rằng chất lượng dịch vụ siêu thị chỉbao gồm hai thành phần là phương tiện hữu hình và nhân viên phục vụ Nguyễn & ctg(2003) kiểm định SERVQUAL cho thị trường khu vui chơi giải trí ngoài trời tại thànhphố Hồ Chí Minh cho thấy chất lượng dịch vụ này bao gồm bốn thành phần là độ tin cậy,khả năng phục vụ của nhân viên, sự đồng cảm và phương tiện hữu hình Để kết luận dođặc thù của mỗi loại hình dịch vụ nên nhà nghiên cứu cần phải điều chỉnh thang đoSERVQUAL cho từng nghiên cứu cụ thể

Việc sử dụng mô hình chất lượng và khoảng cách làm cơ sở cho việc đánh giá chất lượngdịch vụ cũng có nhiều tranh luận (Carmen, 1990; Babakus &Boller, 1992; Cronin &Taylor, 1992) Cronin & Taylor, 1992 với mô hình SERVPERE, cho rằng mức độ cảmnhận của khách hàng đối với sự thực hiện dịch vụ của doanh nghiệp phán ánh tốt nhất

chất lượng dịch vụ Theo mô hình SERVPERE thì : Chất lượng dịch vụ = Mức độ cảmnhận.

Kết luận này đã được đồng tình bởi các tác giả khác như Lee và cộng sự (2000), Brady vàcộng sự (2002) Bộ thang đo SERVPERE cũng sử dụng 22 phát biểu tương tự như phầnhỏi về cảm nhận của khách hàng trong mô hình SERVQUAL, bỏ qua phần kỳ vọng

1.1.2 Sự hài lòng của khách hàng

Khái niệm sự hài lòng

Theo Philip Kotler, sự thỏa mãn của khách hàng (customer satisfaction) là mức độ củatrạng thái cảm giác của một người bắt nguồn từ việc so sánh kết quả thu được từ việc tiêudùng sản phẩm hoặc dịch vụ với những kỳ vọng mong muốn Kỳ vọng được xem như làước mong hay mong đợi của con người, nó bắt nguồn từ nhu cầu cá nhân, kinh nghiệmtrước đó và thông tin bên ngoài như quảng cáo, thông tin, truyền miệng từ bạn bè, giađình Trong đó nhu cầu cá nhân là yếu tố được hình thành từ nhận thức của con ngườimong muốn thỏa mãn cái gì đó như nhu cầu thông tin liên lạc, ăn uống, nghỉ ngơi…

Vai trò của sự hài lòng

Phương châm hoạt động của các công ty kinh doanh là phải thỏa mãn nhu cầu của kháchhàng vì khách hàng là nguồn doanh thu và lợi nhuận của công ty Khi khách hàng hài lòngvới hàng hóa, chất lượng dịch vụ của công ty thì khả năng tiếp tục mua lại sản phẩm củacông ty là rất cao Mặt khác, khi họ thỏa mãn họ sẽ có xu hướng giới thiệu và nói tốt vềsản phẩm của công ty với người khác Sự thỏa mãn của người tiêu dùng đối với dịch vụ làcảm xúc đối với công ty kinh doanh dịch vụ dựa trên việc tiếp xúc hay giao dịch với côngty

Chất lượng dịch vụ và sự thỏa mãn là hai khái niệm khác nhau nhưng có mối quan hệ chặtchẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ Các nghiên cứu trước đây cho thấy chất lượngdịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự thỏa mãn Lý do là chất lượng dịch vụ liên quan đếnviệc cung cấp dịch vụ còn sự thỏa mãn chỉ được đánh giá sau khi đã sử dụng dịch vụ đó.Nếu chất lượng dịch vụ được cải thiện nhưng không dựa trên nhu cầu của khách hàng thìkhông bao giờ khách hàng hài lòng và thỏa mãn với chất lượng dịch vụ đó Do đó khi sử

dụng dịch vụ, nếu khách hàng cảm nhận được rằng dịch vụ đó có chất lượng cao thì kháchhàng sẽ thỏa mãn với dịch vụ đó Và ngược lại, nếu họ cảm nhận rằng dịch vụ đó có chấtlượng thấp thì họ sẽ không hài lòng.

1.1.3 Mô hình nghiên cứu

Hình 1.1 Mô hình nghiên cứu

1.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank và ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế

1.2.1.Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank

Được thành lập từ năm 1995 theo Giấy phép số 00057/NH–CP ngày 18/09/1995của Ngân hàng Nhà nước Việt Nam với tên gọi ban đầu là Ngân hàng TMCP SôngKiên, trải qua 15 năm hoạt động, Ngân hàng TMCP Nam Việt – Navibank đã khẳng địnhđược vị trí của mình trên thị trường tài chính – tiền tệ Việt Nam thể hiện qua sự tăngtrưởng bền vững và ổn định về quy mô tổng tài sản lẫn hiệu quả kinh doanh 15 năm,quãng thời gian không phải quá dài nhưng cũng đã đủ để khẳng định sức sống mãnh liệtcủa một thương hiệu cũng như thể hiện tính đúng đắn của đường hướng chiến lược kinhdoanh Như để khẳng định cho sự trưởng thành, tính minh bạch và tuân thủ trong hoạtđộng kinh doanh, ngày 13/09/2010, Ngân hàng TMCP Nam Việt đã chính thức niêm yết

cổ phiếu tại Sở Giao dịch Chứng khoán Hà Nội (HNX) theo quyết định số 566/QĐ–SGDCK ngày 12/08/2010 Theo đó, 182.023.485 cổ phiếu phổ thông của Navibank với

ký hiệu NVB, mệnh giá 10.000VND đã chính thức được giao dịch trên thị trường tàichính

Trong bối cảnh hội nhập kinh tế dẫn đến áp lực cạnh tranh ngày càng gay gắt như hiệnnay, Navibank xác định mũi nhọn mang tính chiến lược là tập trung nâng cao năng lựccạnh tranh của mình thông qua việc nâng cao năng lực tài chính, hoàn thiện hệ thống côngnghệ thông tin và thực hiện tốt công tác quản trị rủi ro Tất cả những việc làm này đềunhắm đến việc thực hiện thành công mục tiêu chiến lược trở thành ngân hàng thương mạibán lẻ chuẩn mực, hiện đại và hàng đầu Việt Nam của Navibank Đối với Navibank, sựphát triển ổn định và bền vững của một tổ chức chỉ có thể có được nếu tổ chức đó tạodựng được uy tín và lòng tin đối với công chúng Ý thức được điều này, toàn bộ các mảnghoạt động nghiệp vụ của Navibank đều được chuẩn hóa trên cơ sở các chuẩn mực quốc tếthông qua việc triển khai vận dụng Hệ thống quản trị ngân hàng cốt lõi (core banking) –Microbank Với hệ thống này, Navibank sẵn sàng cung cấp các sản phẩm dịch vụ chínhxác, an toàn, nhanh chóng và hiệu quả để hỗ trợ khách hàng của mình đạt được nhữngthành công ngày càng rực rỡ hơn trong kinh doanh và trong cuộc sống

Với trụ sở chính được đặt tại 343 Phạm Ngũ Lão, Quận 1, TP Hồ Chí Minh cùng hệthống 90 điểm giao dịch trên phạm vi cả nước, trải qua 15 năm hoạt động, Navibank luôn

duy trì được sự phát triển ổn định, an toàn và bền vững Sơ lược một số thông tin cơ bản

về tình hình hoạt động của Navibank tính đến 31/12/2010 như sau:

Bảng 1.1 Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank

Tổng tài sản Triệu đồng 10.905.279 18.689.953 20.016.386Huy động vốn Triệu đồng 9.574.311 16.746.217 16.719.121

(Nguồn : website của ngân hàng Navibank )

1.2.1.2 Chức năng nhiệm vụ của ngân hàng

Ngân hàng Thương mại Cổ phần Nam Việt cũng là một ngân hàng Thương mại nên nó cóđầu đủ chức năng nhiệm vụ của một ngân hàng thương mại

- Ngân hàng thương mại thu hút vốn tạm thời nhàn rỗi của các chu thể trong nền kinh tếtrên cơ sở đó cho vay để đáp ứng nhu cầu sản xuất, kinh doanh, tiêu dùng

- Ngân hàng tiến hành nhập tiền vào tài khoản chi trả tiền theo lệnh của chủ tài khoản

- Ngân hàng tiến hành trả các khoản nợ ở thời điểm hiện tại mà khách hàng của ngân hàngkhông có khả năng thanh toán, lúc đó ngân hàng đóng vai trò bảo lãnh

- Ngân hàng là tổ chức cung cấp các dịch vụ đại lí khi thực hiện quản lý tài sản vốn, bảolãnh và phát hành chi trả vốn cho các tài sản vốn của khách hàng

- Ngân hàng thực hiện các chính sách của nhà nước theo hướng dẫn phát triển kinh tế, xãhội, lúc này ngân hàng sẽ có vai trò chính trị kinh tế

1.2.1.3 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của ngân hàng

Hình 1.2 Sơ đồ cơ cấu tổ chức của Ngân hàng TMCP NAVIBANK

Cơ cấu tổ chức của ngân hàng Nam Việt là theo kiểu mô hình trực tuyến- chức năng.Đứng đầu tổ chức là Đại hội đồng cổ đông, có khả năng biểu quyết để quyết định mọihoạt động của doanh nghiệp Tiếp đến là hội đồng quản trị, những người trực tiếp ra cácquyết định hoạt động của ngân hàng Tồn tại song hành cùng hai tổ chức này là Ban kiểmsoát, mục đích của ban này là giám sát khách quan hoạt động của hội đồng quản trị, đồngthời tư vấn cho Đại hội đồng cổ đông Trong hội đồng quản trị của Nam Việt đồng thời lạichia nhỏ thành nhiều hội đồng khác nhau để thực hiện các nhiệm vụ riêng biệt như hộiđồng quản lý tài sản-nợ, hội đồng xử lý rủi ro, hội đồng lương thưởng, tín dụng

Chịu sự chỉ huy trực tiếp từ hội đồng quản trị là tổng giám đốc, người trực tiếp điều hànhmọi hoạt động của Navi Bank Tổng giám đốc trực tiếp điều hành và giám sát mọi hoạtđộng của các phòng ban, mà ở đây Nam Việt gọi là các khối, bao gồm: khối quan hệkhách hàng, khối tổng hợp, khối tác nghiệp, khối hỗ trợ kỹ thuật Đồng thời thì tổng giámđốc cũng trực tiếp điều hành các mạng lưới chi nhánh của mình, có thể nói Tổng giámđốc của Nam Việt có quyền hạn cũng như trách nhiệm rất lớn.

Trong cơ cấu tổ chức của Navi Bank tồn tại các đơn vị chức năng với vai trò tham mưucho tổng giám đốc về vấn đề chuyên môn, không có quyền chỉ đạo các đơn vị trực tuyến

là các phó tổng giám đốc Các phó tổng giám đốc sẽ tư vấn cho tổng giám đốc trong việc

ra quyết định trong việc điều hành các phòng ban chi nhánh của Navi bank, tuy nhiên họkhông thể ra lệnh trực tiếp cho các đơn vị đó được mà phải thông qua Tổng giám đốc.Nhờ áp dụng mô hình này nên Nam Việt có thể tận dụng được các ưu điểm của nó, như: Phát huy được các kiến thức của các chuyên gia nhờ vào việc chuyên môn hóa trong quảntrị

Đảm bảo được tính độc lập, tự chủ trách nhiệm của các bộ phận

Cho phép giải quyết các vấn đề phức tạp

Nhược điểm lớn nhất của mô hình này là chậm đáp ứng các tình huống đặc biệt và có thểlàm gia tăng chi phí gián tiếp Vẫn có thể xảy ra mâu thuẫn giữa các đơn vị trực tuyến vớicác đơn vị chức năng

1.2.2 Tổng quan về ngân hàng TMCP Navibank – chi nhánh Huế

Sáng ngày 10/08/2009, Ngân hàng TMCP Nam Việt (NAVIBANK) chính thức khaitrương hoạt động Chi nhánh Thừa Thiên Huế – NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ tại địachỉ số 44 Đống Đa, thành phố Huế, tỉnh Thừa Thiên Huế – Điện thoại: (054) 3840 999,Fax: (054) 3840 998 Với mục tiêu trở thành điểm tựa về tài chính cho khách hàng,NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ cung cấp đầy đủ các dịch vụ nhận tiền gửi, cho vay(sản xuất kinh doanh, tiêu dùng), thanh toán trong và ngoài nước,… với tính chính xác, antoàn và bảo mật cao nhất Điều đặc biệt là với sự hỗ trợ của hệ thống công nghệ thông tin,NAVIBANK THỪA THIÊN HUẾ được kết nối trực tuyến với tất cả các điểm giao dịch

khác trong hệ thống để theo đó, khách hàng có thể giao dịch tại bất kỳ điểm giao dịch nàocủa NAVIBANK trên phạm vi cả nước.

Bảng 1.2 Tình hình hoạt động của ngân hàng TMCP Navibank – Chi nhánh Huế

(Nguồn: phòng kế toán tài chính ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế)

Nhìn vào tình hình kinh doanh từ khi thành lập đến 9/2011 thì cho thấy việc hoạt động rấthiệu quả của chi nhánh NAVIBANK tại Huế Mạng lưới hoạt động tăng thêm 1 địa điểmtại Tây Lộc Nhân sự bình quân tăng 11 người/ năm Năm 2010 tăng 14 người và năm

2001 tăng 10 người so với năm 2010

Số vốn huy động tăng lên đáng kể sau khi thành lập thêm 1 điểm giao dịch tại Tây Lộc,

cụ thể mức vốn huy động tăng đến hơn 100% so với năm 2009 mức tăng tuyệt đối hơn250.000 triệu Và đến 9/2011 Tăng 80.000 triệu tương ứng 16.8 %

Lợi nhuận của chi nhánh năm 2010 tăng hơn 120% so với năm 2009 tương ứng mức tăng1.800 triệu đồng Nhưng đến 9/2011 thì mức lợi nhuận tăng đột biến đến 9.900 triệu đồngtương ứng mức tăng 330%

Qua đó ta thấy được chi nhánh NAVIBANK tại Huế với 3 địa điểm giao dịch hoạt độngrất hiệu quả, mang lợi nhuận lớn cho tổng Ngân Hàng

CHƯƠNG II ĐÁNH GIÁ CỦA KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TẠI NGÂN HÀNG TMCP NAVIBANK – CHI NHÁNH HUẾ

2.1 Mô tả mẫu

Tổng số bảng câu hỏi phát ra là 161 phiếu, điều tra những khách hàng đang gửi tiền tiếtkiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế Tổng số bảng câu hỏi khảo sát thu về là

161 Sau khi kiểm tra, có 17 phiếu không đạt yêu cầu bị loại ra (chủ yếu do thông tin trảlời không đầy đủ) Như vậy tổng số đưa vào phân tích, xử lý là 144 phiếu câu hỏi cóphương án trả lời hoàn chỉnh

2.1.1 Giới tính

Bảng 2.1 Thống kê giới tính của khách hàng

(Nguồn: Xử lý SPSS)

Trong tổng số 144 khách hàng tham gia trả lời phỏng vấn , có 86 khách hàng là nữ, chiếm

tỉ lệ 59,7%, còn lại 58 khách hàng là nam, chiếm 40,3% Với văn hóa người Việt phụ nữ

là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân hàng và giao dịch với ngânhàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò này nên tỷ lệ khách hàng nữ caohơn khách hàng nam là điều dễ hiểu

Mức thu nhập

Hình 2.3 Thống kê thu nhập của khách hàng

Mức thu nhập Số lượng (người) Tỉ lệ % % tích lũy

có thể là tổng thu nhập của một gia đình hóm đối tượng có thu nhập 4 – 8 triệu đồng là

78 người, chiếm 54,2%, đây cũng chính là nhóm có thu nhập đông nhất trong quá trìnhthu thập phiếu điều tra Thứ hai, là nhóm có thu nhập từ 8 – 15 triệu đồng có 24 người,chiếm 20,15% Nhóm xếp thứ ba là nhóm có thu nhập < 4 triệu đồng, chiếm 16,7% Cònlại là các nhóm có thu nhập cao và khá cao chiếm 8,95% Nhìn chung các đối tượng đượcđiều tra điều là những khách hàng thu nhập ổn định và ở mức khá cao

31,2% Số còn lại là thuộc doanh nhân, giáo viên và một số người có nghề nghiệp khácchiếm tổng số 52 người, chiếm lần lượt là 9,7%, 11,1% và 15,3%.

2.2 Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm.

Hình 2.5 Thống kê lý do chọn ngân hàng Navibank

Và ngân hàng cũng không thể bỏ qua vấn đề này Sự uy tín của ngân hàng tạo một độ tincậy rất lớn trong tâm trí của khách hàng khiến họ cảm thấy yên tâm hơn khi gởi tiền tạingân hàng và đây chính là lý do đầu tiên được đa số khách hàng lựa chọn Trong quá trìnhnghiên cứu định tính, khi được hỏi lý do nào khiến khách hàng lựa chọn ngân hàngNavibank – Chi nhánh Huế làm nơi gửi tiền thì nhiều khách hàng cho hay là vì nhữngngười xung quanh giới thiệu là ngân hàng này rất uy tín Vì thế cho nên họ quyết định gửitiền tại ngâ hàng này Và quả thật là khách hàng đánh giá rất cao về mức độ uy tín củangân hàng Navibank Với một ngân hàng còn khá trẻ như Navibank Huế(thành lập 2009)thì đây quả là một điều đáng mừng Tiếp theo đó là do vị trí thuận tiện với 29 lượt chọn

của khách hàng, chiếm 20.1 % vị trí thuận tiện giúp cho khách hàng rút ngắn được thờigian khi tới một ngân hàng để gửi tiền,với những khách hàng dễ tính thì vị trí thuận tiệnluôn được lựa chọn đầu tiên, chủ yếu là vị trí gần nhà, bên cạnh các yếu tố khác nữa Tiếptheo đó là lý do vì mối quan hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác.

2.3 Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế.

Phương pháp trích “Principal Component” với phép quay “Varimax” được sử dụng trongphân tích nhân tố thang đo các thành phần độc lập

Quá trình phân tích nhân tố để loại các biến trong nghiên cứu này được thực hiện quacác bước như sau:

+ Bước 1: 23 biến của chất lượng dịch vụ được đưa vào phân tích nhân tố theo tiêuchuẩn Eigenvalue lớn hơn 1 đã có 7 nhân tố được tạo ra Tổng phương sai trích =64.229% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 54.229% biến thiên của dữ liệu Hệ sốKMO = 0.734 (> 0.5), kiểm định bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 do đó đã đạt yêucầu của phân tích nhân tố Tuy nhiên hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóngchính xác, vị trí ngân hàng thuận tiện bị loại ra khỏi mô hình do có hệ số truyền tải quáthấp (<0.4).(tham khảo bảng 1.1, 1.2,1.3 của phụ lục 1)

+ Bước 2: Sau khi loại bỏ hai biến nhân viên phục vụ một cách nhanh chóng chính xác và

vị trí ngân hàng thuận tiện, 21 biến còn lại được tiếp tục đưa vào phân tích một lần nữavẫn theo tiêu chí như trên Kết quả vẫn có 7 nhân tố được rút ra Tổng phương sai trích =67.024% cho biết 7 nhân tố này giải thích được 67.024% biến thiên của dữ liệu Hệ số

KMO = 0.717 (>0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu.Trong bước 2 này có 1 biến bị loại ra khỏi mô hình đó là “ngân hàng có uy tín” do có hệ

số tải < 0.5 (tham khảo bảng 1.4,1.5,1.6 của phụ lục 1)

+ Bước 3: Sau khi tiếp tục loại bỏ 1 biến ra khỏi mô hình 20 biến còn lại được tiếp tụcđưa vào phân tích một lần nữa vẫn theo tiêu chí như trên Kết quả là vẫn giữ nguyên 7nhân tố như đã được rút ra ở bước 2 Kết thúc bước 3 tất các các biến đều có hệ số truyềntải > 0.5 do đó mô hình Chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánhHuế bao gồm 20 biến Tổng phương sai trích = 69.108% cho biết 7 nhân tố này giải thíchđược 69.108% biến thiên của dữ liệu (tham khảo bảng 1.7 phụ lục 1) Hệ số KMO =0.719 (> 0.5), kiểm định Bartlett’s có giá trị sig = 0.000 < 0.05 nên đạt yêu cầu

Bảng 2.7 Ma trận nhân tố xoay

Bảng 2.6 Kiểm định KMO và Bartlett’s

Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling

Bartlett's Test of Sphericity

Approx Chi-Square 981.814

Nhân tố

Đảm bảo vấn đề bảo mật 848

Cung cấp dịch vụ đúng thời

điểm mà công ty đã hứa .765

An toàn khi gửi tiền tại NH 655

Cung cấp các thông tin chính