Đánh giá chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại Ngân hàng TMCP Navibank - Chi nhánh Huế: yếu tố ảnh hưởng và giải pháp nâng cao chất lượng

Mô tả mẫu

Với văn hóa người Việt phụ nữ là người nắm quyền chi tiêu trong gia đình nên việc đến ngân hàng và giao dịch với ngân hàng thường trong gia đình người phụ nữ đóng vai trò này nên tỷ lệ khách hàng nữ cao hơn khách hàng nam là điều dễ hiểu. Do đặc thù của sản phẩm dịch vụ tiền gửi tiết kiệm có thể là của cá nhân hoặc của gia đình nhưng do một người đứng tên nên mức thu nhập ở đây có thể là của cá nhân và cũng có thể là tổng thu nhập của một gia đình. Về nghề nghiệp, trong tổng số 144 phiếu điều tra có đến 47 phiếu là nhân viên văn phòng, chiếm 32,6%, xếp thứ hai là nhóm đối tượng buôn bán kinh doanh với 37 người, chiếm.

Lý do chọn ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế để gửi tiết kiệm

Tiếp theo đó là lý do vì mối quan hệ cá nhân, lãi suất và các yếu tố khác. Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất.

Phân tích nhân tố khám phá EFA nhằm xác định các yếu tố cấu thành nên chất lượng dịch vụ tại ngân hàng TMCP Navibank - chi nhánh Huế

+ Nhân tố 1 gồm tập hợp các biến: NH đảm bảo vấn đề bảo mật đối với các giao dịch và thông tin cá nhân của bạn, Cung cập dịch vụ đúng thời điểm mà công ty hứa sẽ thực hiện, Bạn cảm thấy an toàn khi gửi tiền tại NH, NH cung cấp các thông tin chính xác, kịp thời. + Nhân tố 3 tập hợp các biến: NH có nhiều chương trình chăm sóc khách hàng, Nhân viên NH quan tâm đến khách hàng, Nhân viên NH có đủ kiến thức chuyên môn để trả lới khách hàng. Kết quả phân tích nhân tố đã đưa ra mô hình Chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế là tổ hợp của các thang đo: “Năng lực phục vụ, Độ tin cậy, Mức độ đáp ứng, Mức độ đồng cảm, Thái độ nhân viên, Phương tiện hữu hình”.

Kiểm tra độ tin cậy của thang đo

+ Nhân tố 6 tập hợp các biến: Nhân viên NH nhiệt tình, ân cần và vui vẻ với khách hàng, NH quan tâm đến những yêu cầu của cá nhân bạn, Nhân viên NH luôn lắng nghe bạn. Để có thể tiến hành hồi quy bội thì các biến thành phần trong các nhân tố của chất lượng dịch vụ, sự thỏa mãn và lòng trung thành sẽ được đánh giá độ tin cậy một lần nữa thông qua hệ số tương quan biến tổng và hệ số Cronbach’Alpha. Những biến nào không đáp ứng được hai điều kiện trên tức là không đủ độ tin cậy thì sẽ không thể đưa vào hồi quy tiếp theo và sẽ bị loại ra khỏi mô hình.

Hiệu chỉnh mô hình nghiên cứu

• Kiểm định các giả thuyết nghiên cứu

Kết quả hồi quy cho thấy chỉ có 3 trong 7 yếu tố của mô hình có ảnh hưởng đến mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với các yếu tố của chất lượng dịch vụ gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng NAVIBANK – chi nhánh Huế đó là các yếu tố: Độ tin cậy, Mức độ đồng cảm, Phương tiện hữu hình. Để khẳng định một cách chắc chắn hơn đánh giá của khách hàng trên tổng thể về chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế nhóm nghiên cứu tiến hành kiểm định giá trị trung bình One Sample T – est với giá trị kiểm định bằng 4 cho 6 thành phần từ F1 cho đến F6 và giá trị kiểm định bằng 3 cho thành phần F7 – Phương tiện hữu hình. Với độ tin cậy 95% có thể kết luận rằng các thành phần chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế bao gồm Độ tin cậy, năng lực phục vụ, mức độ đáp ứng, thái độ nhân viên, giá, mức độ đồng cảm có giá trị trung bình khác 4, trên mức độ trung lập và thành phần phương tiện hữu hình là khác 3, trên mức độ trung lập đối với các phát biểu tích cực về các yếu tố của chất lượng dịch vụ.

Dựa vào bảng trên ta thấy giá trị trung bình về mức độ thỏa mãn của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại hàng Navibank – Chi nhánh Huế bằng 3.52, với độ lệch chuẩn là 0,709, tương ứng với 3.52 là mức độ thỏa mãn trên mức trung bình. Có nghĩa là với độ tin cậy 95% có thể kết luận là không có sự khác nhau về mức độ thỏa mãn đối với chất lượng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ trên tổng thể mặc dù giá trị trung bình của hai nhóm này trên mẫu nghiên cứu là có sự khác nhau (tham khảo phụ lục 3 bảng 3.4).

Tương lai có tiếp tục sử dụng dịch vụ tiền gửi tiết kiệm tại ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế

H0: Không có sự khác biệt về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại ngân hàng Navibank giữa hai nhóm giới tính nam và nữ. Kiểm định Independen Sample T - test về mức độ hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ ngân hàng Navibank theo giới tính (với độ tin cậy 95%). Nhìn vào bảng kết quả ta thấy, ở cột kiểm định về sự bằng nhau của phương sai hai nhóm có giá trị sig = 0.206 > 0.05, do đó không đủ cơ sở để bác bỏ giả thuyết H0, có nghĩa là phương sai của hai nhóm là bằng nhau hay còn gọi là phương sai đồng nhất.

Định hướng

Dựa vào kết quả nghiên cứu ta thấy lý do khiến khách hàng lựa chọn gửi tiền tiết kiệm tại ngân hàng Navibank đó là vì ngân hàng uy tín, vì các mối quan hệ cá nhân, vì vị trí của ngân hàng thuận tiện cho khách hàng… do đó ngân hàng phải không ngừng phát huy những điểm mạnh, những ưu thế này để thu hút các khách hàng đến với ngân hàng. Trong đó cần đặc biệt chú trọng đến thành phần phương tiện hữu hình bơi theo kết quả phân tích cho thấy nó có vai trò rất quan trọng đến sự hài lòng của khách hàng trong khi theo đánh giá của khách hàng thì nó mới chưa đạt trên giá trị trung bình. Bên cạnh đó một số lượng nhỏ khách hàng cho biết sẽ không tiếp tục gửi tiền tại ngân hàng, đây cũng là một vấn đề mà ngân hàng cần phải đặc biệt lưu ý đến không chỉ để làm thay đổi quyết định của những khách hàng này mà còn để cho số lượng những khách hàng này không gia tăng thêm nữa.

Giải pháp

Ngân hàng Navibank – Chi nhánh Huế cần thực hiện các giải pháp phù hợp nhằm nâng cao năng lực phục vụ của mình như phong cách phục vụ của nhân viên lịch sự, nhã nhặn, chuyên nghiệp, tư vấn, giải thích các thắc mắc của khách hàng một cách nhanh chóng, biết xử lý các tình huống khúc mắc một cách thỏa đáng… ngân hàng có thể cho nhân viên tham gia các khóa đào tạo nhằm nâng cao khả năng phục vụ, không chỉ các nghiệp vụ chuyên môn mà cả các kỹ năng cá nhân khác. Ngân hàng Navibank được đánh giá là ngân hàng có nhân viên phục vụ làm khách hàng tương đối hài lòng và cần phải phát huy ưu thế này bằng một số biên pháp như: áp dụng những chính sách đãi ngộ hợp lý để thúc đẩy nhân viên làm việc vì chỉ khi nhân viên hài lòng với công việc, gắn bó trung thành với ngân hàng thi khi đó nhân viên mới làm việc hết lòng vì ngân hàng, vì khách hàng; xây dựng đội ngũ nhân. Đặc biệt, ngân hàng Navibank – chi nhánh Huế cần chú ý duy trì những yếu tố đã làm khách hàng cảm thấy hài lòng nhất là Độ tin cậy, thái độ nhân viên, năng lực phục vụ… và đưa ra những giải pháp nhằm khắc phục và tăng mức độ hài lòng của khách hàng đối với các yếu tố mà hiện nay khách hàng chưa hài lòng như Phương tiện hữu hình.

KIẾN NGHỊ

Trong khả năng cho phép ngân hàng cẩn cố gắng đầu tư đầy đủ các trang thiết bị cần thiết, hiện đại, bắt mắt, bày trí không gian trong quầy giao dịch rộng rãi, gọn gàng, sạch sẽ, thoáng mát nhằm tạo một tâm lý thoải mái cho khách hàng khi đến ngân hàng. Đồng thời, nhóm cũng vận dụng mô hình phân tích nhân tố khám phá để xác định những biến thuộc về chất lượng dịch vụ có ảnh hưởng lớn đến sự hài lòng của khách hàng gửi tiền tiết kiệm về ngân hàng. Vì vậy, trong thời gian tới, doanh nghiệp cần cố gắng hơn nữa để thu hút khách hàng, giữ chân khách hàng trung thành, làm nền tảng vững chắc cho ngân hàng trong quá trình cạnh tranh.