TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGÔ TRUNG KIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRUNG TÂM CHO VAY TIÊU DÙNG MIỀN BẮC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN H[.]
LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI
Khái niệm và phân biệt thẻ tín dụng và thẻ ghi nợ
“Thẻ tín dụng là phương tiện dùng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ gián tiếp, với một hạn mức tín dụng nhất định mà ngân hàng cung cấp dựa trên sự tín nhiệm, tài chính, sổ ký quỹ hay tài sản thế chấp Thẻ tín dụng là sản phẩm kết hợp giữa tín dụng và thanh toán, là công cụ trong lĩnh vực cho vay tiêu dùng và là hình thức thanh toán hàng hóa không dùng tiền mặt ngay khi mua hàng.” – Lê Thị Thùy Dung (2015).
Ngân hàng sẽ ứng trước tiền cho người bán và khách hàng sẽ trả dần số tiền hoặc toàn bộ số dư trên sao kê hàng tháng trước ngày đến hạn Chủ thẻ phải thanh toán số dư tối thiểu trước ngày thanh toán gần nhất để tránh phí phạt chậm thanh toán Thẻ tín dụng có tính tuần hoàn sau khi thanh toán số dư, thẻ tín dụng sẽ tự động nâng hạn mức số tiền được sử dụng cho lần thanh toán tiếp theo Thẻ tín dụng không bị trừ tiền trực tiếp vào tài khoản tiền gửi thanh toán sau khi mua hàng hay ứng tiền mặt trước.
Theo Lê Thị Thùy Dung (2015), “thẻ ghi nợ là loại thẻ được sử dụng để chi trả tiền hàng hoá, dịch vụ, rút tiền tại máy ATM và POS thông qua hệ thống thanh toán, thiết bị điện tử ở cửa hàng hay máy rút tiền dựa trên số dư tài khoản tiền gửi, tài khoản thanh toán của mình tại ngân hàng phát hành Thẻ thanh toán không có hạn mức tín dụng do thẻ phụ thuộc vào số dư hiện có trên tài khoản.”
Tổng quan về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.2.1 Khái niệm về dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
Có nhiều cách tiếp cận về khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng Theo DavidCox (1997), “Dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM là các dịch vụ về vốn, thanh toán,… mà ngân hàng cung cấp cho khách hàng đáp ứng nhu cầu kinh doanh, sinh hoạt cuộc sống,…và ngân hàng thu chênh lệch lãi suất, tỷ giá hay thu phí thông qua dịch vụ cung cấp”.
Theo Hà Thạch (2012), Dịch vụ thẻ tín dụng là những tiện ích, dịch vụ do ngân hàng phát hành thẻ cung cấp cho khách hàng khi sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ hoặc rút tiền mặt trên hạn mức tín dụng dựa theo hợp đồng tín dụng được ký kết giữa ngân hàng phát hành và chủ thẻ
NHTM sẽ phát sinh doanh thu và chi phí khi khách hàng sử dụng dịch vụ thanh toán hoặc rút tiền từ thẻ tín dụng, cụ thể như sau:
Bảng 1.1: Bảng phân loại nhóm hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng
Nhóm Loại phí Diễn giải Dịch vụ thẻ tín dụng
Phí thu từ ĐVCNT ĐVCNT sẽ thanh toán phí dựa theo cam kết cho NHTTT/ NHPHT Thanh toán
Phí thường niên Khách hàng sẽ thanh toán phí cho
NHPHT dựa theo loại thẻ sử dụng Thanh toán/
Phí chuyển đổi ngoại tệ Khách hàng sẽ thanh toán phí cho
NHPHT theo tỷ giá ngày giao dịch Thanh toán Phí trả chậm Khách hàng sẽ thanh toán phí cho NHPHT dựa theo loại thẻ sử dụng Thanh toán/
Phí rút tiền mặt Khách hàng sẽ thanh toán phí cho
NHPHT dựa theo loại thẻ sử dụng Rút tiền Phí khác Phí cấp lại thẻ, phí truy vấn, cấp lại mã PIN, … Thanh toán/
NHPHT sẽ thanh toán phí cho các ĐVPHT (Visa, Master, …) dựa theo cam kết đã thỏa thuận
Phí chênh lệch tỷ giá
NHPHT sẽ thanh toán phí cho NHTTT phần tỷ giá chênh lệch khi khách hàng giao dịch ngoại tệ Thanh toán
Hoàn phí cho khách hàng
NHPHT sẽ hoàn phí cho khách hàng dựa theo loại thẻ khách hàng sử dụng Thanh toán
Sơ đồ 1.1: Quy trình cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng
(1) Ngân hàng phát hành thẻ cho khách hàng.
(2) Khách hàng – chủ thẻ sử dụng thẻ tín dụng để thanh toán hàng hóa, dịch vụ tại đơn vị chấp nhận thẻ.
(3) Đơn vị chấp nhận thẻ xuất trình hóa đơn giao dịch tại ngân hàng thanh toán thẻ.
(4) Ngân hàng thanh toán thẻ tạm ứng tiền thanh toán thẻ (bằng tổng giá trị toàn bộ hóa đơn xuất trình trừ đi khoản chi phí đại lý như thỏa thuận) bằng cách ghi có tài khoản của đơn vị chấp nhận thẻ.
(5) Ngân hàng thanh toán thẻ gửi dữ liệu cho ngân hàng phát hành để thanh toán thông qua đơn vị phát hành thẻ.
(6) Đơn vị phát hành thẻ ghi có cho ngân hàng thanh toán (dựa theo hóa đơn sau khi trừ đi chi phí trao đổi) và ghi nợ cho ngân hàng phát hành.
(7) Ngân hàng phát hành gửi sao kê thanh toán trong kỳ, nhắc khách hàng trả nợ phần đã chi tiêu trong kỳ.
(8) Khách hàng trả cho ngân hàng phát hành khoản tiền thanh toán hàng hóa, dịch vụ đã sử dụng trước đó. Để thực hiện cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng, thông thường ngân hàng phải tiến hành các hoạt động nghiệp vụ: phát hành, thanh toán và quản lý rủi ro.
1.2.2 Vai trò của dịch vụ thẻ tín dụng
Thẻ tín dụng là một phần của tín dụng, là hình thức cấp trước hạn mức không những làm tăng huy động vốn mà còn có tác dụng làm tăng doanh thu cho ngân hàng thông qua các khoản phí và chiết khấu từ các giao dịch tại các đơn vị chấp nhận thẻ Mỗi giao dịch phát sinh, các đơn vị chấp nhận thẻ gửi hóa đơn thanh toán đến ngân hàng, nhờ đó mà ngân hàng ghi có tài khoản tiền gửi của đơn vị chấp nhận thẻ tại ngân hàng Điều này làm tăng số dư tài khoản tiền gửi của ngân hàng Đến ngày thanh toán, chủ thẻ sẽ thanh toán toàn bộ khoản tiền mà họ đã chi tiêu làm tăng ngân quỹ của ngân hàng Đây là hình thức huy động vốn của NHPH cũng như ngân hàng thanh toán Đối với thẻ tín dụng phát hành qua phương thức ký quỹ, khách hàng phải luôn ký quỹ bằng số dư trên tài khoản tiền gửi hoặc một khoản thế chấp Trong thời gian sử dụng, khách hàng không được sử dụng khoản ký quỹ này, do đó khoản ký quỹ này như một cách huy động vốn khác của ngân hàng.
Khi phát hành thẻ tín dụng, các ngân hàng có thể cho khách hàng vay theo hạn mức tín dụng của thẻ, cho phép chủ thẻ chi tiêu trong hạn mức được định sẵn Sau đó theo định kỳ, ngân hàng sẽ gửi hóa đơn thanh toán cho chủ thẻ Nếu chủ thẻ hoàn trả đầy đủ số tiền chi tiêu trong thời gian quy định của ngân hàng thì sẽ được miễn lãi Tuy nhiên, nếu khách hàng không trả đầy đủ toàn bộ thì có thể trả một phần để không bị tính phí phạt và lãi quá hạn Do đó khoản tiền đã tiêu dùng của họ sẽ phát sinh lãi suất tương đối thấp Như vậy, đối với thẻ tín dụng, ngân hàng đã mở rộng hoạt động tín dụng của mình, đặc biệt là lĩnh vực cho vay tiêu dùng.
Chức năng thanh toán đang phát triển với nhiều phương thức đa dạng,hiện đại và vai trò ngày càng quan trọng trong hoạt động sản xuất kinh doanh, lưu thông hàng hóa và dịch vụ Trên thị trường, việc thanh toán bằng thẻ ngày càng được ưa chuộng và sẽ trở thành phương thức thanh toán chủ đạo trong tương lai Phương thức thanh toán này hoàn toàn không sử dụng tiền mặt nên thuận lợi cho ngân hàng khi lượng khách hàng trực tiếp đến ngân hàng giao dịch sẽ giảm, bớt chi phí kiểm đếm khi nhận tiền mặt làm giảm khối lượng công việc cho nhân viên, tạo tính chuyên nghiệp, an toàn và hiệu quả khi thanh toán bằng thẻ.
Thanh toán bằng thẻ rất nhanh chóng và thuận tiện nên trong ngày có thể thực hiện rất nhiều giao dịch Tuy khoản phí của từng giao dịch không lớn nhưng với số lượng giao dịch lớn, ngân hàng sẽ có một khoản thu nhập rất lớn từ phí giao dịch Với thẻ tín dụng, ngân hàng ứng trước cho khách hàng trong khoảng thời gian ngắn đã thu hồi được số vốn bỏ ra Với những đơn vị chấp nhận thẻ, ngân hàng không thu phí giao dịch Tuy nhiên, để có nguồn thu hợp lý từ hoạt động này thì ngân hàng sẽ ký hợp đồng với đơn vị chấp nhận thẻ để quy định một mức phí nhất định với đơn vị chấp nhận thẻ tính trên mỗi giao dịch khi chủ thẻ thực hiện thanh toán tại đơn vị chấp nhận thẻ Hàng năm, khoản phí thường niên do chủ thẻ chi trả cũng đem lại thu nhập lớn cho ngân hàng Khoản thu lớn nhất của ngân hàng khi thực hiện thanh toán thẻ là chiết khấu thương mại do thanh toán hộ các tổ chức phát hành Các khoản phí dịch vụ đi kèm theo thẻ như phí tra soát, cấp lại thẻ, thay đổi hạn mức thẻ,…cũng là nguồn thu dành cho ngân hàng Mặc dù nguồn thu này không cố định nhưng cũng tạo ra phần tăng doanh thu cho ngân hàng Vì các nguyên nhân trên nên thị trường thẻ tín dụng có tính cạnh trạnh rất cao Các ngân hàng có những cách khác nhau để chiếm thị phần trên thị trường.
Dịch vụ thẻ tín dụng giúp ngân hàng đa dạng hóa danh mục sản phẩm dịch vụ, hạn chế rủi ro mà vẫn đem lại lợi nhuận Các tiện ích đem lại cho người sử dụng thanh toán thẻ đang là phương thức thanh toán phổ biến và rất được ưa chuộng Chất lượng dịch vụ thẻ đi kèm với trình độ kỹ thuật, công nghệ cũng như khả năng đáp ứng nhu cầu sớm của khách hàng, tạo lập thương hiệu cho ngân hàng.
Khi nhu cầu thanh toán của mỗi cá nhân và tổ chức ngày càng gia tăng, việc sử dụng tiền mặt gây ra nhiều bất tiện và nguy hiểm Việc sử dụng thẻ tín dụng đã hạn chế những rủi ro trong việc sử dụng trực tiếp tiền mặt.Chủ thẻ có thể thực hiện thanh toán tại nơi chấp nhận thanh toán mà không cần tiền mặt hoặc séc du lịch Khi bị mất hoặc cướp thẻ, chủ thẻ chưa kịp thông báo cho ngân hàng thì tài khoản vẫn được bảo vệ nhờ mã PIN, ảnh hoặc chữ ký của chủ thẻ Việc áp dụng kỹ thuật mã hóa hiện đại nên rất khó làm giả, an toàn cao cho chủ thẻ.
Khi sử dụng, chủ thẻ không phải giữ hay mang theo một lượng tiền mặt lớn, do đó dễ dàng trong việc chi tiêu, thanh toán dễ dàng, nhanh chóng với kích thước nhỏ gọn và dễ dàng mang theo người Khi thanh toán tại những đơn vị chấp nhận thẻ, chủ thẻ chỉ cần xuất trình thẻ và ký vào hóa đơn là đã hoàn tất giao dịch Khi phát sinh nhu cầu rút tiền mặt, khách hàng có thể tự thực hiện giao dịch tại các cây ATM.
Các ngân hàng đa dạng hóa loại hình phục vụ của mình cho mỗi chủ thẻ với các hạn mức và loại thẻ khác nhau sẽ được hưởng những ưu đãi, khuyến mại của dịch vụ đi kèm thẻ mà họ sở hữu Hầu hết các chủ thẻ sẽ được hưởng ưu đãi là tích điểm đổi quà hoặc hoàn tiền khi chi tiêu đối với các dịch vụ bảo hiểm, đặt vé máy bay, y tế, ăn uống, xem phim, đi lại, … nếu sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM.
1.2.2.3 Đối với đơn vị chấp nhận thẻ
Việc chấp nhận thanh toán bằng thẻ tín dụng của nhiều ngân hàng giúp tăng doanh số bán hàng và thu hút thêm nhiều khách hàng Ngoài ra, việc thanh toán bằng thẻ tín dụng giúp tiết kiệm nhiều chi phí, dễ dàng quản lý: Giảm các chi phí kiểm đếm, bảo quản, cất trữ và gửi tiền vào ngân hàng,
…giảm thiểu rủi ro tiền giả, nguy cơ bị trộm, cướp tiền tại đơn vị bán hàng.
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng thương mại
1.3.1 Quan niệm về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
Cùng với quá trình hội nhập diễn ra ở các lĩnh vực kinh tế - đời sống,dịch vụ ngân hàng và dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng là một phần của ngân hàng hiện đại, gắn với quá trình phát triển ngân hàng điện tử và thương mại điện tử.
Thẻ tín dụng như một “chiếc ví điện tử” của người sử dụng, dịch vụ thẻ tín dụng là dịch vụ của ngân hàng hiện đại, ngân hàng cung cấp cho khách hàng để đáp ứng nhu cầu chi tiêu của khách hàng một cách thuận lợi, an toàn, chủ động và thanh toán không dùng tiền mặt
Theo Lindgren và cộng sự (1996), “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM được đánh giá dựa trên mức độ phát triển bền vững thông qua các chỉ tiêu về rủi ro tín dụng (tổng dư nợ, tỷ lệ nợ xấu, … của sản phẩm thẻ tín dụng).
Theo PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu (2016), “Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM được đánh giá thông qua mức độ thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng, được đo lường dựa trên khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ”.
Từ những quan điểm về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng trên, tác giả đưa ra quan điểm về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM như sau:
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM được đánh giá thông qua mức độ thỏa mãn, sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm dịch vụ thẻ tín dụng gắn với mục tiêu kinh doanh nhằm tối đa hóa lợi nhuận của NHTM và rủi ro liên quan tới danh mục thẻ tín dụng.
Vì vậy, để đánh giá đúng đắn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, không chỉ xem xét ở góc độ NHTM mà còn phải đánh giá từ góc độ của khách hàng Bài viết này được thực hiện dựa trên cả 2 quan điểm dưới góc độ NHTM và khách hàng.
Dựa theo nghiên cứu của David Cox(1997) và Lindgren và cộng sự
(1996), chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng được thể hiện bởi số lượng thẻ tín dụng phát hành/ thẻ đóng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận thu được từ phí để phù hợp với mục tiêu, định hướng của ngân hàng Đồng thời tốc độ tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu ở ngưỡng an toàn trong hoạt động của NHTM. Để đảm bảo dịch vụ thẻ tín dụng luôn có chất lượng tốt, đòi hỏi phải đảm bảo tốt trong tất cả các quá trình cung cấp dịch vụ: từ khâu nhận diện khách hàng, xét duyệt hồ sơ, thẩm định, phân tích về các mặt năng lực hành vi nhân sự, tư cách đạo đức khách hàng, năng lực tài chính, giá trị tài sản đảm bảo…để từ đó quyết định việc phát hành và cung cấp dịch vụ thẻ tín dụng cho khách hàng Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng phụ thuộc vào nhu cầu của khách hàng, mức độ bảo mật, cơ sở vật chất, hạ tầng, thiết bị, … bên cạnh đó là khẩu vị rủi ro và mục tiêu lợi nhuận của NHTM theo từng thời kỳ.
Chất lượng dịch vụ thẻ của NHTM là khoảng cách giữa chất lượng kỳ vọng và chất lượng mà khách hàng cảm nhận được khi sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng Khoảng cách này càng lớn thì mức độ hiệu quả càng thấp và ngược lại, khi khoảng cách này nhỏ, chất lượng kỳ vọng và chất lượng khách hàng cảm nhận được gần với nhau thì dịch vụ của ngân hàng rất hiệu quả – Văn Dinh và các tác giả (2012).
Theo nghiên cứu của tác giả Hà Thạch (2012), dựa theo góc độ từ khách hàng, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng có những đặc điểm sau:
Chất lượng dịch vụ là làm hài lòng các yêu cầu của khách hàng, dịch vụ thẻ tín dụng được đánh giá từ hài lòng trở lên khi đáp ứng đầy đủ các yêu cầu của khách hàng về tính thuận tiện, sự phù hợp, bảo mật, nhu cầu, tốc độ xử lý, …
Nhu cầu của khách hàng có thể được công bố rõ ràng như quy định, tiêu chuẩn, được ngầm hiểu chung theo văn hóa dịch vụ khác nhau ở từng quốc gia, dân tộc, hay có những nhu cầu mà khách hàng cảm nhận được trong và sau khi kết thúc quá trình sử dụng do dịch vụ có tính vô hình và dựa theo cảm nhận của khách hàng.
1.3.2 Một số chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Để phản ánh về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, có rất nhiều chỉ tiêu được sử dụng, trong đó:
1.3.2.1 Các chỉ tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng từ góc độ NHTM
Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM trước hết được nhìn nhận từ chính NHTM như uy tín dựa trên điểm xếp hàng tín nhiệm của NHTM trên thị trường, mức độ bảo mật và thuận tiện trong việc sử dụng thẻ tín dụng do NHTM phát hành, chất lượng cán bộ tín dụng, trình độ phát triển khoa học công nghệ, cơ sở vật chất, máy móc, chính sách phí và lãi suất hợp lý, … Với mục tiêu, định hướng của NHTM thường đo lường thông qua các chỉ tiêu:
- Quy mô, tốc độ tăng trưởng doanh thu
Tốc độ tăng doanh thu = Tổng doanhthu nămnay− Tổng doanhthu nămtrước
Chỉ tiêu này dùng để so sánh quy mô tăng trưởng doanh thu qua các năm nhằm đánh giá khả năng khai thác khách hàng hiện hữu và thu hút khách hàng mới của NHTM, từ đó điều chỉnh phương án, chiến lược kinh doanh để phù hợp với thực tiễn.
- Quy mô, tốc độ tăng trưởng chi phí
Tốc độ tăng chi phí = Tổng chi phí nămnay −Tổng chi phí nămtrước
Chỉ tiêu này dùng để so sánh quy mô, tốc độ tăng trưởng chi phí qua các năm nhằm so sánh tốc độ tăng trưởng chi phí so với doanh thu, đánh giá cơ cấu chi phí theo biến phí, định phí và tỷ lệ các cấu phần của chi phí, để từ đó có các biện phát cắt giảm/ gia tăng chi phí dựa theo mục tiêu và định hướng kinh doanh.
- Quy mô, tốc độ tăng trưởng lợi nhuận
Tốc độ tăng lợi nhuận = Lợi nhuậnnăm nay−Lợinhuận nămtrước
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRUNG TÂM CHO
Tổng quan về Trung tâm cho vay tiêu dùng Miền Bắc – Ngân hàng Việt
2.1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng (VPBank) là ngân hàng TMCP được thành lập và đăng ký tại nước Cộng hòa Xã hội Chủ nghĩa Việt Nam.
Ngân hàng được thành lập theo Giấy phép hoạt động Ngân hàng số 0042/NH-GP do NHNN Việt Nam cấp ngày 12 tháng 08 năm 1993 và giấy chứng nhận Đăng ký Kinh doanh số 0100233583 do Sở Kế hoạch và Đầu tư
Hà Nội cấp ngày 08 tháng 09 năm 1993, sửa đổi lần thứ 38 ngày 10 tháng 07 năm 2017, thời gian hoạt động theo giấy phép là 99 năm kể từ ngày 12 tháng
VPBank tập trung vào việc đưa ra các công nghệ mới như là một nền tảng cho việc cung cấp các dịch vụ ngân hàng cho khách hàng một cách nhanh chóng, tự động, chính xác, bảo mật và hiện đại Đồng thời hỗ trợ công tác quản trị rủi ro đạt hiệu quả cao nhất Ngân hàng sử dụng phần mềm Ngân hàng lõi – Corebanking của Temenos Đây là phần mềm được nhiều tập đoàn tài chính lớn trên thế giới sử dụng bởi tính năng ưu việt vì có khả năng phát triển các sản phẩm, là một công cụ hữu hiệu trong việc hỗ trợ kiểm soát và quản trị rủi ro tự động một cách hiệu quả VPBank là ngân hàng tiên phong trong việc phát triển dịch vụ thẻ tín dụng với nhiều dòng thẻ và các mức ưu đãi khác nhau, phù hợp với từng mục đích của người dùng Hệ thống thẻ Way4 của Open Way, công nghệ thẻ chip theo tiêu chuẩn EMV, cùng hệ thống máy ATM hiện đại luôn đáp ứng tốt nhất các nhu cầu giao dịch qua thẻ tín dụng của khách hàng.
VPBank có trụ sở chính đặt tại Số 89 Láng Hạ, Phường Láng Hạ, Quận Đống Đa, Thành phố Hà Nội, Việt Nam Hội sở phía Nam tại Tòa nhà Water Front Tower, Số 1A Tôn Đức Thắng, Quận 1, Thành phố Hồ Chí Minh Tính đến ngày 30 tháng 06 năm 2022, Ngân hàng có hai (2) công ty con, tám (8) khối kinh doanh, hai trăm mười lăm (215) chi nhánh và phòng giao dịch trên cả nước, điển hình là tại thủ đô Hà Nội và TP.Hồ Chí Minh chiếm lần lượt là 62 và 46 điểm giao dịch Tiếp theo đó là Đà Nẵng với 10 điểm giao dịch, Hải Phòng 9 điểm giao dịch, Thanh hóa 7 điểm giao dịch, … Không những vậy, mạng lưới hoạt động của VPBank còn bao gồm bốn trăm ba mươi lăm (435) máy ATM của VPBank và khoảng mười bảy nghìn (17.000) máy ATM kết nối với các ngân hàng khác.
Trung tâm cho vay tiêu dùng Miền Bắc có quá trình hình thành và phát triển gắn liền với hội sở chính của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Trung tâm như một kênh bán thay thế của hội sở chính đối với đối tượng là khách hàng cá nhân.
Tên đơn vị: Trung tâm cho vay tiêu dùng Miền Bắc – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng Địa chỉ: Tòa nhà Việt Á – Số 9 Duy Tân - phường Dịch Vọng Hậu - quận Cầu Giấy – Hà Nội
Tên viết tắt: Worksite Banking Được thành lập vào ngày 12/02/2013 tại Tòa nhà Việt Á- Phố Duy Tân- quận Cầu Giấy- Hà Nội với tên gọi Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc hay còn gọi với tên Worksite Banking Trải qua hơn 08 năm hoạt động và phát triển, Trung tâm là một kênh bán hàng lớn và chủ đạo trực thuộc khối khách hàng cá nhân toàn miền Bắc với hai nhóm sảm phẩm chính là nhóm sản phẩm cho vay tiêu dùng và sản phẩm thẻ tín dụng.
Mô hình tổ chức của Trung tâm cho vay tín chấp Miền Bắc đươc bố trí theo sơ đồ sau:
Phòng nghiệp vụ Tổ nghiệp vụ Đơn vị hỗ trợ
Phòng cho vay tín chấp
Phòng kinh doanh thẻ tín dụng
Phòng hỗ trợ kinh doanh
Tổ xử lý thông tin
Pháp chế Công Nợ - Thẩm dịnh giá
Tổ kiểm tra nội bộ
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức bộ máy của Ngân hàng TMCP VPBank- Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc
Giám đốc Trung tâm do hội đồng quản trị bổ nhiệm, miễn nhiệm hoặc xem xét bổ nhiệm, miễn nhiệm theo đề nghị của Tổng giám đốc và chịu trách nhiệm trước Tổng giám đốc , trước HĐQT và trước pháp luật trong điều hành và quản lý mọi hoạt động của trung tâm.
Thực hiện công tác marketing, tiếp thị khách hàng, bán sản phẩm cho vay tín chấp, thẻ tín dụng
Có những hoạt động chăm sóc khách hàng hiện hữu như:
- Thực hiện quản lý, phát triển danh mục các khách hàng.
- Chấm điểm, xếp hạng tín nhiệm đối với khách hàng có nhu cầu quan hệ giao dịch và đang có quan hệ giao dịch tín dụng với Trung tâm.
- Thường xuyên theo dõi tình hình sử dụng vốn của khách hàng, các thông tin liên quan đến hoạt động kinh doanh của khách hàng để đảm bảo khả năng trả nợ.
- Tổ chức, theo dõi, đôn đốc công tác thu hồi nợ đến hạn hoặc quá hạn, đề xuất các phương án xử lý nợ quá hạn và tài sản đảm bảo, thế chấp,cầm cố…
(3) Tổ xử lý thông tin
Phối hợp với phòng thông tin điện toán Hà Nội để tham gia quản lý, thực hiện, giám sát các chương trình triển khai, dự án về công nghệ thông tin tại trung tâm.
Bảo dưỡng, bảo trì các trang thiết bị tin học tại phòng, đảm bảo duy trì hệ thống dữ liệu hoạt động tốt, khắc phục sự cố kịp thời, báo cáo ngay cho Giám đốc và phòng.
(4) Tổ pháp chế công nợ - thẩm định giá
Thẩm định các hồ sơ về khách hàng do các phòng nghiệp vụ nhập liệu và đẩy thông tin hồ sơ lên hệ thống.
(5) Tổ kiểm tra nội bộ:
Thường xuyên theo dõi tiến độ làm việc của cán bộ , nhân viên trung tâm
Do Trung tâm thực hiện việc bán các sản phẩm chuyên biệt về vay tín chấp và thẻ tín dụng nên những khách hàng lần đầu giao dịch sẽ đến các đơn vị hỗ trợ để mở tài khoản thanh toán, đồng thời mở CIF Sau đó khách hàng mới có thể trải nghiệm và sử dụng sản phẩm mà trung tâm cung cấp cho khách hàng
2.2 Khái quát về hoạt động kinh doanh của Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc – Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2019 – 2021
Hoạt động kinh doanh chủ yếu của Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc chủ yếu là cho vay tín chấp và dịch vụ thẻ tín dụng.
Dựa theo nhu cầu sử dụng vốn, nhân viên ngân hàng sẽ tư vấn cho khách hàng về sản phẩm phù hợp với khách hàng Nếu khách hàng có nhu cầu sử dụng tiền mặt để phục vụ nhu cầu tiêu dùng, kinh doanh, … sẽ được đề xuất sản phẩm vay tiêu dùng Nếu khách hàng có nhu cầu chi tiêu, mua sắm, thanh toán không dùng tiền mặt thì sẽ được đề xuất sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng.
Dựa theo điều kiện phát hành:
- Cho vay không có tài sản đảm bảo sẽ chủ yếu dựa theo chứng minh thu nhập (sao kê lương, xác nhận lương, ) – khách hàng không trả lương qua ngân hàng, ngoài ra còn được phát hành theo danh sách phê duyệt trước (khách hàng tiềm năng của ngân hàng), danh sách công ty tiềm năng, đối tác chiến lược (khách hàng có trả lương qua ngân hàng).
- Thẻ tín dụng: Ngoài những điều kiện giống với cho vay không có tài sản đảm bảo, thẻ tín dụng còn có thể dựa theo những điều kiện khác để phát hành thẻ cho khách hàng: Khách hàng có thể sử dụng thẻ tín dụng tại ngân hàng, tổ chức thuộc danh sách mà ngân hàng quy định qua từng thời kỳ; thẻ tín dụng phát hành kèm khoản vay thế chấp, thế chấp tài sản nhà, xe hoặc sổ tiết kiệm để phát hành thẻ tín dụng.
Bảng 2.1: Bảng doanh số hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021 đơn vị: tỷ đồng
Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021 Tổng doanh thu 2,306.83 2,883.78 2,909.47
Nguồn: Theo báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc
Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc – Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng
Như đã phân tích ở trên, chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng dưới góc độ của NHTM được thể hiện bởi số lượng thẻ tín dụng phát hành/ thẻ đóng, doanh thu, chi phí, lợi nhuận thu được từ phí để phù hợp với mục tiêu, định hướng của ngân hàng. Đồng thời duy trì tăng trưởng dư nợ thẻ tín dụng, tỷ lệ nợ quá hạn, tỷ lệ nợ xấu ở mức chấp nhận được để đảm bảo an toàn trong hoạt động của NHTM.
Bảng 2.9: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ phí dịch vụ thẻ tín dụng
Nhóm Loại phí Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Phí thu từ ĐVCNT 345.69 464.96 455.02 Phí thường niên 143.97 144.29 120.84 Phí chuyển đổi ngoại tệ 62.81 25.41 23.16 Phí trả chậm 62.47 69.30 75.15 Phí rút tiền mặt 32.53 25.52 14.08
Phí chênh lệch tỷ giá 13.36 6.92 3.28 Hoàn phí cho khách hàng 30.41 38.16 12.90
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hoạt động thẻ tín dụng của Trung tâm Cho vay tiêu dùng Miền Bắc VPBank năm 2019, 2020, 2021
Theo bảng số liệu trên, tổng doanh thu có sự gia tăng xét trong giai đoạn 2019 – 2021, từ mức doanh thu 739 tỷ đồng năm 2019 đã tăng lên tới
825 tỷ đồng năm 2020, tăng hơn 86 tỷ ứng với mức tăng 11.70%, sang năm
2021 có sự sụt giảm nhẹ còn 778 tỷ đồng, giảm 47 tỷ đồng ứng với 5.73 % so với năm 2020 và vẫn cao so với năm 2019 Doanh thu chủ yếu của dịch vụ thẻ tín dụng là đến từ phí thu từ đơn vị chấp nhận thẻ, chiếm tỷ trọng lần lượt là 46.76%, 56.31% và 58.45% trong năm 2019, 2020, 2021 Trong giai đoạn năm 2019 – 2021, phí thu từ ĐVCNT có sự gia tăng mạnh, đây là nguyên nhân chính giúp góp phần tăng tổng doanh thu Năm 2019 doanh thu chỉ đạt 345 tỷ đồng, đến năm 2020 đã tăng 119 tỷ đồng với mức tăng 34.50%, sau đó năm 2021 có sự duy trì ổn định khi doanh thu vẫn ở mức 455 tỷ đồng, chỉ giảm nhẹ 2% tương ứng doanh thu giảm 10 tỷ so với năm 2020. Điều này có thể được giải thích do việc số lượng máy POS và ĐVCNT có sự gia tăng đáng kể dựa theo bảng số liệu bên trên, đi kèm với đó là việc thu hút thêm khách hàng mới tương ứng với số lượng thẻ mở mới tăng đột biến trong năm 2020 Điều này góp phần làm tăng tổng doanh số giao dịch tại các ĐVCNT, từ đó tạo nên sự gia tăng doanh thu lớn Tuy nhiên phần chi phí khi số lượng lớn thẻ tín dụng được mở và chi tiêu, VPBank phải chi trả cho đơn vị phát hành thẻ (Master, Visa, … ) cũng là rất lớn Tổng chi phí năm 2019,
2020 duy trì ở mức trên 265 tỷ, chủ yếu ở chi phí cho ĐVPHT duy trì trên
220 tỷ và chiếm trên 80% trong tổng chi phí, ~25% tổng doanh thu Do đó trong năm 2021, Trung tâm đã thực hiện tối ưu hóa chi phí và đánh giá lại khách hàng để kiểm soát số lượng thẻ tín dụng mở mới, bên cạnh đó có những chính sách dừng gia hạn hoặc đóng những thẻ tín dụng không sử dụng, bị nghi ngờ gian lận, giả mạo, không đạt tiêu chuẩn, … Điều này là nguyên nhân làm cho tổng chi phí năm 2021 giảm hơn 138 tỷ đồng, trong đó phí cho ĐVPHT giảm 110 tỷ đồng và hoàn phí cho khách hàng dựa theo các chương trình ưu đãi, thu hút khách hàng giảm 25 tỷ đồng Tuy nhiên tổng doanh thu vẫn duy trì trên 770 tỷ, giảm nhẹ ở mức 5.73% ứng với 47 tỷ đồng so với năm 2020, chủ yếu là do số lượng thẻ tín dụng đóng nhiều nên sụt giảm về phí thường niên (23 tỷ), phí rút tiền mặt (11 tỷ) và phí từ ĐVCNT
(10 tỷ) Điều này cho thấy chính sách và giải pháp hiện tại của trung tâm đang tạo những kết quả tích cực dựa theo mục tiêu kinh doanh.
Bảng 2.10: Biến động dư nợ thẻ tín dụng năm 2019- 2021
Thẻ tín dụng Năm 2019 Năm 2020 Năm 2021
Nguồn: Báo cáo kết quả kinh doanh hoạt động thẻ tín dụng của Trung tâm Cho vay tiêu dùng Miền Bắc VPBank năm 2019, 2020, 2021
Tổng dư nợ thẻ tín dụng của Trung tâm có sự gia tăng qua các năm, đặc biệt có sự tăng mạnh mẽ trong năm 2020 so với năm 2019 khi 85 tỷ đồng với mức tăng ~ 20%, điều này có thể được giải thích do số lượng thẻ mở mới tăng mạng trong năm 2020 và ảnh hưởng của dịch Covid nên khách hàng sử dụng thẻ tín dụng chi tiêu và rút tiền nhiều hơn Tuy nhiên bên cạnh đó, nợ quá hạn và nợ xấu trong năm 2020 cũng tăng lên so với năm 2019, tăng 7.8% và số dư quá hạn ~ 20 tỷ, tỷ lệ nợ xấu tăng từ 2.25% lên 2.45% mặc dù tổng dư nợ tăng mạnh, cụ thể nợ xấu tăng gần 3 tỷ với mức tăng gần 30% so với năm 2019 Nguyên nhân của việc trên do ảnh hưởng mạnh bởi dịch Covid nên tình hình kinh doanh cũng như di chuyển của khách hàng gặp khó khăn, bên cạnh đó nhiều thẻ tín dụng khách hàng không sử dụng và bị trích phí thường niên, sau đó khách hàng quên thanh toán làm số tiền nợ quá hạn tăng nhẹ nhưng nợ xấu tăng cao đột biến Tuy nhiên cả 2 tỷ lệ là nợ quá hạn và nợ xấu vẫn duy trì ở ngưỡng an toàn theo khung rủi ro tín dụng của VPBank lần lượt là 7% và 3% Để giảm bớt chi phí dự phòng và phàn nàn từ khách hàng, năm 2021 trung tâm đã thực hiện nhiều biện pháp thu hồi nợ, xác định lại chân dung khách hàng và chiến dịch chăm sóc những khách hàng có thẻ tín dụng sắp hết hạn hoặc bị thu phí thường niên để nhắc nhở và khảo sát việc tiếp tục, duy trì sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng Thông qua những việc trên,
2021 đã có những dấu hiệu tích cực theo phương diện quản trị rủi ro và tăng trưởng của Trung tâm khi tổng dư nợ thẻ tín dụng đạt 525 tỷ, tăng nhẹ 7 tỷ đồng so với năm 2020, tỷ lệ nợ xấu và nợ quá hạn được kiểm soát và giảm về lần lượt còn 1.95% và 3.10%, duy trì ở mức an toàn theo khung từ rủi ro tín dụng.
Tóm lại, xét trên góc độ ngân hàng, tỷ lệ hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng khi phân tích định tính theo các báo cáo tài chính đều rất tốt Để có thêm góc nhìn khách quan hơn, tiếp theo sẽ xét sự hài lòng dựa trên góc độ là khách hàng
GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRUNG TÂM CHO VAY TIÊU DÙNG MIỀN BẮC
Mục tiêu và định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng của Trung tâm cho
Với những chính sách và chiến lược phát triển chất lượng dịch vụ và kinh doanh thẻ tín dụng trong giai đoạn 2019 - 2021 đã đạt được những thành công nhất định Trung tâm đã đề ra phương hướng mở rộng, phát triển hoạt động kinh doanh thẻ hướng đến tập trung khai thác nền tảng khách hàng có chất lượng Đồng thời đang triển khai dịch vụ thẻ tín dụng dành cho phân khúc khách hàng là người không cư trú làm việc ở Việt Nam, mở theo lô đối với các công ty, tập đoàn đa quốc gia được đánh giá là tiềm năng mà các ngân hàng, tổ chức tín dụng nước ngoài đã và đang chiếm lĩnh thị phần.
Muốn đạt được kết quả trên đòi hỏi tất cả nhân viên, ban lãnh phải nỗ lực phấn đấu không ngừng trong việc hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng, tranh thủ sự tín nhiệm của các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng hiện tại và tìm kiếm đối tác, các khách hàng lớn tiềm năng sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng trong tương lai Để đạt được những kết quả đó, ban lãnh đạo công ty đã đề ra mục tiêu phát triển đến hết năm 2025 cụ thể như sau:
1) Phấn đấu đến năm 2025, Trung tâm tận dụng khai thác tối đa nguồn thu từ các dòng sản phẩm thẻ để đạt thu nhập ròng, cân đối nguồn thu theo hướng đa dạng và hài hòa từ các nguồn như thẻ tín dụng và các nguồn thu liên quan khác qua việc thanh toán thẻ như POS, ATM, và thẻ ghi nợ phù hợp với quy mô và chân dung khách hàng hiện tại 80% khách hàng có khoản vay tín chấp đều phát hành thẻ, 75% khách hàng có thanh toán lương qua VPBank có tiếp cận sử dụng thẻ tín dụng.
2) Giảm tỷ lệ thẻ tín dụng phát hành nhưng chưa kích hoạt để sử dụng, giảm tỷ lệ thẻ đóng, thẻ lỗi, thẻ bị đánh cắp thông tin xuống còn 10%.
3) Tập trung đánh giá và khai thác lượng khách hàng trả lương qua VPBank để duy trì tổng số lượng thẻ hoạt động và chi tiêu, từ đó tạo tiền đề cho mục tiêu lợi nhuận từ phí dịch vụ thẻ tín dụng tăng thêm 20% trong cả giai đoạn 2021 - 2025.
4) Tiếp tục xây dựng, triển khai các chương trình, hành động cụ thể để thu hút khách hàng sử dụng thẻ tín dụng và nâng cao chất lượng dịch vụ, chuyên nghiệp hóa trong công tác bán hàng, phục vụ, chăm sóc khách hàng sau bán, truyền thông thúc đẩy khách hàng sử dụng dịch vụ thẻ nhằm đạt được hiệu quả tăng doanh số giao dịch, tăng tỷ lệ thẻ/ POS hoạt động góp phần nâng cao sự hài lòng của khách hàng.
Giải pháp đối Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Hiện nay, trung tâm chỉ tập trung vào khách hàng hiện có, khách hàng có tài khoản đổ lương qua VPBank hoặc các ngân hàng khác, khách hàng là cá nhân gửi tiết kiệm và uy tín tại VPBank Để đơn giản hóa thủ tục.VPBank có thể giảm bớt một số giấy tờ để phát hành thẻ tín dụng cho kháchh hàng được nhanh chóng hơn như bỏ bớt sao kê 3 tháng lương gần nhất đối với khách hàng là nhân viên công ty có ký kết thanh toán lương quaVPBank Do các công ty lớn đã có một mức lương trung bình cho từng vị trí mà khách hàng làm việc và chỉ cần hợp đồng lao động với thời hạn cụ thể, ngân hàng đã có thẻ xem xét hạn mức cấp thẻ tín dụng cho khách hàng.
Trung tâm cho vay tiêu dùng cũng nên tham khảo hình thức phát hành thẻ cho các cá nhân không có hộ khẩu hay KT3 tại địa bàn có thể khai thác mà thay bằng hóa đơn đóng tiền điện/nước tại địa chỉ ở hiện tại Bên cạnh đó, Trung tâm cũng nên phối hợp với phòng pháp chế để tiến hành từng bước cải thiện thủ tục và tùy từng trường hợp cụ thể có thể xin ý kiến phê duyệt ngoại lệ để cho phép đơn giản hóa một số giấy tờ khi cần thiết.
Kiến nghị đối với hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
Với kết quả khảo sát, phân tích thống kê trung bình ở chương 2, kết hợp với kết quả kiểm định mô hình, sau khi tham khảo ý kiến của các đơn vị có liên quan đối với sản phẩm thẻ tín dụng, đặt biệt là các nhân viên và quản lý phòng kinh doanh thẻ, phòng sản phẩm thẻ, trung tâm phân tích kinh doanh và trung tâm dịch vụ khách hàng, Trung tâm cho vay tiêu dùng xin đưa ra một số giải pháp nhằm hoàn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng như sau:
3.3.1 Thay đổi phương thức phát hành thẻ tín dụng Để nâng cao yếu tố độ tin cậy, VPBank cần nghiên cứu và rút ngắn thời gian từ khi khách hàng có nhu cầu đến lúc có thể sử dụng sản phẩm, dịch vụ, điều này giúp tăng chất lượng dịch vụ mà ngân hàng cung cấp, tối đa hóa trải nghiệm của khách hàng Thông thường sẽ mất từ 4 – 7 ngày làm việc để khách hàng có nhu cầu và được phê duyệt có thể nhận thẻ tín dụng, sử dụng và chi tiêu Thời gian này có thể được rút ngắn xuống còn 2- 3 ngày hoặc nhanh hơn là trong vài giờ nếu có thể áp dụng và triển khai tốt những giải pháp sau.
3.3.1.1 Phát hành thẻ Online thay thế thẻ vật lý
Do quá trình chuyển đổi số và số lượng khách hàng sử dụng ứng dụng của VPBank ngày càng nhiều nên việc khách hàng mất thời gian chờ đợi khi được nhận chiếc thẻ tín dụng vật lý để thanh toán, chi tiêu sẽ dần được thay thế khi toàn bộ các thông tin về thẻ tín dụng mà khách hàng nắm giữ sẽ được đồng bộ lên ứng dụng của ngân hàng Khách hàng có thể tra cứu thông tin thẻ tín dụng Online (thẻ tín dụng gắn trên hệ thống) thông qua điện thoại cá nhân hoặc lên trang web VPBank Online và có thể thực hiện toàn bộ các chức năng của thẻ tín dụng bằng thẻ Online thay vì nhận thẻ tín dụng vật lý Điều này giúp khách hàng ngay khi được phê duyệt có thể sử dụng luôn sản phẩm, dịch vụ thẻ tín dụng mà VPBank cung cấp chỉ trong vài giờ.
3.3.1.2 Phê duyệt trước hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng Đối với việc từ khi khách hàng có nhu cầu, sau đó cán bộ bán hàng sẽ tạo lập hồ sơ trên hệ thống rồi thu thập các giấy tờ để xác minh hồ sơ pháp lý cũng như thông tin về khả năng tài chính, sau đó chuyển bước cho bộ phận phê duyệt rồi mới in và phát hành thẻ Điều này gây mất nhiều thời gian khi 1 cán bộ bán hàng xử lý quá nhiều hồ sơ hoặc thông tin khách hàng có sự sai lệch và phải điều chỉnh khi thông báo với cán bộ bán Ngoài ra, như đã nêu ở trên, việc cán bộ bán hoặc bộ phận thẩm định xử lý quá nhiều hồ sơ có thể gây ra sai sót, thiếu hồ sơ Do đó VPBank cần thực hiện đánh giá chân dung những khách hàng hiện hữu với lịch sử giao dịch tốt, có thể là khách hàng tiềm năng để phê duyệt trước hạn mức thẻ tín dụng cho khách hàng, phù hợp với nhu cầu sử dụng, hành vi chi tiêu cũng như là hạn mức mà khách hàng mong muốn Từ đó sẽ giảm bớt thời gian tìm kiếm, khai thác khách hàng Khi khách hàng đồng ý mở thẻ tín dụng sẽ có thể trực tiếp lên ứng dụng và thao tác để điền thông tin Việc này có thể được xử lý qua luồng phê duyệt tự động thay vì phê duyệt thủ công thông qua các cán bộ phê duyệt tín dụng Những việc trên sẽ góp phần rút ngắn rất nhiều thời gian để phát hành thẻ tín dụng cho khách hàng, cũng như giảm bớt sự sai, thiếu sót về cán bộ bán hàng và cán bộ phê duyệt.
3.3.2 Giải quyết kịp thời khi giao dịch bị lỗi, hệ thống chậm
Thông qua mạng viễn thông, internet, mạng xã hội, … VPBank phải cung cấp, cập nhật thường xuyên nếu có thay đổi về thông tin thẻ tín dụng liên quan tới phí, tỷ giá, lãi suất hoặc thời gian bảo trì, nâng cấp hệ thống
Hệ thống thông tin liên kết với các đơn vị chấp nhận thanh toán cần phải có sự đánh giá thường xuyên, liên tục về việc có nên tiếp tục hợp tác với những đơn vị thanh toán không thành công với tần suất lớn, làm gián đoạn và chậm trễ giao dịch của khách hàng, khiến trải nghiệm cả khách hàng khi sử dụng dịch vụ không tốt.
Hiện các chủ thẻ tín dụng có nhu cầu được ngân hàng đáp ứng từ xa các mong muốn của khách hàng vì vậy VPBank cần có một quy trình hướng dẫn xử lý các khiếu nại từ xa, giảm tải các xử lý khiếu nại tại quầy thông qua hướng dẫn khách hàng nhập mẫu đơn, thủ tục thông qua mạng internet, hay tổng đài chăm sóc giải đáp thắc mắc 24/7 sẽ tiếp nhận nhu cầu và chuyển tiếp đến chi nhánh gần khách hàng nhất đề phát hành, nhận hồ sơ.
Bên cạnh đó, VPBank khuyến khích tất cả các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng đều đăng ký sử dụng dịch Internet Banking và Mobile Banking để thuận tiện cho khách hàng theo dõi chi tiêu, biến động dư nợ và cập nhật các thông báo mới nhất.
3.3.3 Nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bộ bán
Thường xuyên tập huấn và cập nhật kiến thức nghiệp vụ cho các nhân viên ngân hàng, các quy định của NHNN, hội sở khi ban hành văn bản, ra mắt các sản phẩm mới hoặc những thay đổi của văn bản trong chính sách hiện hành Hướng dẫn khách hàng sử dụng dịch vụ 24/7 để kịp thời giải quyết khi khách hàng gặp sự cố khi sử dụng thẻ Tăng cường kiểm tra, giám sát quy trình thực hiện nghiệp vụ của cán bộ bán hàng, ban hành và cập nhật chính sách rủi ro thường xuyên Nghiêm ngặt xử lý các hành vi vi phạm, trái với quy trình quy định, …
3.3.3.1 Có hệ thống truyền thông, cập nhật chính sách sản phẩm liên tục, dễ dàng tiếp cận với cán bộ bán hàng
Thay vì việc truyền thông nội bộ dựa theo bảng tin chung của toàn ngân hàng, khi có sản phẩm mới phát sinh hoặc thay đổi chính sách sản phẩm liên quan tới lãi, phí, … phòng sản phẩm cần truyền thông nhanh chóng và kịp thời tới đơn vị kinh doanh, đặc biệt là cán bộ quản lý để cập nhật thông tin và truyền thông cho các nhân viên để có thể nắm vững thông tin sản phẩm được cập nhật nhất, từ đó tư vấn đầy đủ và chính xác cho khách hàng.
3.3.3.2 Hệ thống, quy trình đào tạo đầy đủ kiến thức cho cán bộ nhân viên
Hiện nay, quy trình đào tạo cán bộ bán hàng mới theo lộ trình và các khóa đào tạo bán hàng vẫn còn rất ít, mặc dù số lượng nhân sự mới gia nhập ngân hàng rất nhiều Việc xây dựng hệ thống đào tạo, các khóa học trực tuyến hay các bộ Q&A phổ biến, thường xuyên sử dụng sẽ giúp cán bộ bán trang bị đầy đủ kiến thức chuyên môn, kỹ năng nghiệp vụ để tư vấn cho khách hàng Ngoài việc học tập từ trung tâm đào tạo, các cán bộ quản lý cần có những buổi chia sẻ hoặc đề cử những cán bộ bán có doanh số tốt, kinh nghiệm chia sẻ thêm thông tin, giải đáp các câu hỏi và khúc mắc của những cán bộ bán hàng mới, hoặc vấn đề mới phát sinh khi bán hàng để có phương án xử lý tốt nhất.
3.3.4 Nới lỏng chính sách từ phía quản trị rủi ro
VPBank cần có một cuộc khảo sát chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng chính thức của ngân hàng về khách hàng hiện đang sử dụng có những vướng mắt gì cần thay đổi Nhu cầu khách hàng cũng ngày càng có nhiều đòi hỏi cao hơn nên ngân hàngcần tiếp thu ý kiến khách hàng theo nhiều khía cạnh khác nhau (khách hàng đã sử dụng, chưa sử dụng sản phẩm; khách hàng trong và ngoài tổ chức, … ) để có thể đánh giá tốt hơn về tình hình hiện tại.
Từ đó có thể đánh giá rủi ro, lợi ích thu được để đề xuất mở rộng/ thu hẹp những điều kiện, chính sách để thỏa mãn điều kiện khi mở thẻ tín dụng. Những khách hàng thực sự có nhu cầu và mong muốn trải nghiệm sử dụng dịch vụ nhưng chưa được ngân hàng hỗ trợ.
VPBank cũng nên dành thời gian hỏi thăm khách hàng về tình trạng,chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và có đội ngũ nhân viên chăm sóc khách hàng sử dụng thẻ có doanh số cao, chiết khấu, tặng quà cho các doanh nghiệp hỗ trợ, ký kết hợp đồng phát hành thẻ cho nhân viên công ty, tạo mối quan hệ gắn kết lâu dài.
3.3.5 Đánh giá lại tần suất sử dụng thẻ tín dụng, khu vực, thời điểm phát sinh giao dịch thẻ tín về số lượng và giá trị, có phương án lắp đặt, nâng cấp, gỡ bỏ, … nhằm tối ưu hóa hiệu năng sử dụng
Kiến nghị với Chính phủ
3.4.1 Hoàn thiện môi trường pháp lý
Chính phủ cần tạo lập và hoàn thiện môi trường pháp lý ổn định, đồng bộ, nhất quán cho hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng của ngân hàng Nhằm tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM, Nhà nước cần tiến hành ra soát các văn bản chồng chéo, thiếu tính đồng bộ để tạo sự ổn định trong việc ban hành và thực thi các văn bản pháp luật, phù hợp với thông lệ và chuẩn mực quốc tế Hoàn thiện môi trường pháp luật theo hướng minh bạch, thông thoáng, ổn định, đảm bảo sự bình đẳng, an toàn cho các chủ thể tham gia vào thị trường hoạt động có hiệu quả.
3.4.2 Đầu tư xây dựng cơ sở hạ tầng Đối với dịch vụ thẻ, Nhà nước cần khuyến khích các ngân hàng đầu tư phát triển và trang bị những máy móc, thiết bị phục vụ cho việc cung cấp và sử dụng dịch vụ thẻ Nhà nước có thể cân nhắc việc giảm thuế nhập khẩu máy móc, thiết bị phục vụ cho công nghệ thẻ ngân hàng cũng như tạo điều kiện thuận lợi cho hoạt động nhập khẩu này.
3.4.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực Đầu tư phát triển nguồn nhân lực là nhiệm vụ chiến lược chung của quốc gia. Đặc biệt, lĩnh vực dịch vụ thẻ ngân hàng là lĩnh vực áp dụng nhiều công nghệ tiên tiến, đòi hỏi một đội ngũ lao động có đạo đức, am hiểu nghiệp vụ Để đáp ứng yêu cầu phát triển dịch vụ thẻ, nhà nước cần có những chiến lược phát triển lâu dài, khuyến khích các truwòng đại học giảng dạy về chuyên ngành ngân hàng và hỗ trợ sinh viên chuyên ngành tiếp cận và nghiên cứu về thẻ ngân hàng cũng như công nghệ.
3.4.4 Giữ vững môi trường ổn định kinh tế xã hội
Nhà nước nên tiếp tục thực hiện chủ trương công nghiệp hóa, hiện đại hóa đất nước để đạt mục tiêu phát triển về kinh tế, ổn định về chính trị Từ đó tạo điều kiện cho đời sống người dân được nâng cao, tiếp xúc với dịch vụ thẻ ngân hàng Đó cũng là điều kiện cần để có thể đạt chất lượng cao về dịch vụ thẻ tại các NHTM.
Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước
3.5.1 Hoàn thiện các văn bản pháp lý về dịch vụ thẻ
Nền tảng cho việc hiện đại hóa là môi trường pháp lý đầy đủ, rõ ràng Điều này đóng vai trò quyết định chất lượng dịch vụ ngân hàng trong môi trường hiện đại, đặc biệt là dịch vụ thẻ Tuy đã có một số văn bản pháp lý quy định về thẻ như:
QĐ số 20/2007/QĐ-NHNN về Quy chế phát hành, thanh toán, sử dụng và cung cấp dịch vụ hỗ trợ hoạt động thẻ ngân hàng; Thông tư số 19/2016/TT-NHNN về Quy định về hoạt động thẻ ngân hàng, … Tuy nhiên vẫn chưa có quy định chặt chẽ về việc quy định phí dịch vụ thẻ ngân hàng, để tránh hiện tượng các ngân hàng cạnh tranh về phí, giảm bớt tính sáng tạo cũng như đa dạng trong các dịch vụ thẻ Do đóNHNN cần sớm ban hành một hệ thống văn bản pháp quy hoàn thiện, đồng bộ và thống nhất tạo cơ sở pháp lý để tạo hiệu quả cho sự phát triển dịch vụ thẻ.
3.5.2 Hoạch định chiến lược về thẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại Để đảm bảo cạnh tranh theo đúng nghĩa là đẩy mạnh chất lượng dịch vụ thẻ. NHNN cần liên hệ với các ngân hàng có dịch vụ thẻ thanh toán để hoạch định chính sách, các chiến lược và áp dụng trên toàn hệ thống Bên cạnh đó cần ban hành những quy định nghiêm khắc, chế tài xử phạt đối với những vi phạm về thẻ, đóng góp cho chất lượng dịch vụ thẻ ngày một được nâng cao.
3.5.3 Chính sách khuyến khích để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ
NHNN cũng nên khuyến khích các NHTM đầu tư vào công nghệ thẻ và mở rộng dịch vụ bằng những hình thức cụ thể: Hỗ trợ các NHTM trong nước cạnh tranh với các ngân hàng nước ngoài thâm nhập vào thị trường Việt Nam.
Việc cạnh tranh gay gắt về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng giữa các ngân hàng thương mại trong và ngoài nước như hiện nay đòi hỏi các nhà quản trị ngân hàng phải vô cùng nhanh nhẹn, nắm bắt thời cơ và đưa ra những quyết định đúng đắn, kip thời Việc nâng cao chất lượng dịch vụ sẽ giúp gia tăng sự hài lòng cho khách hàng, tăng mức độ tín nhiệm và lòng trung thành Hiện tại, các khách hàng sử dụng thẻ tín dụng trong giai đoạn
2019 - 2021 của Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng vẫn còn chưa hoàn toàn hài lòng chất lượng dịch vụ, một khách hàng có thể có nhiều thẻ tín dụng được phát hành bởi các ngân hàng khác nhau nên sẽ có sự đối chiếu, so sánh khi sử dụng hách hàng cũng chưa sẵn sàng giới thiệu thẻ tín dụng của VPBank cho người khác nhiều và khi các ngân hàng khác có một loại thẻ tín dụng với nhiều tiện ích và tốt hơn, khách hàng sẽ đổi trả thẻ nhanh chóng và khó có thể giữ chân họ tiếp tục sử dụng Đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng – Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc” đã tìm hiểu về lý thuyết chất lượng dịch vụ, phân tích tình hình thực trạng và chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hiện tại của Trung tâm Bài nghiên cứu là nguồn tham khảo, giúp cho các nhà quản trị có cái nhìn khách quan hơn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng, dựa vào đó đưa ra giải pháp khắc phục các nguyên nhân chủ quan khách quan làm giảm sự hài lòng của khách hàng, từ đó có những phương án thay đổi, điều chỉnh và bổ sung nhằm giúp gia tăng sự hài lòng
Trong quá trình nghiên cứu, mặc dù đã rất cố gắng nhưng do trình độ và thời gian có hạn, cũng như ảnh hưởng của vấn đề dịch bệnh nên luận văn còn nhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự quan tâm, góp ý của Quý thầy cô cùng bạn đọc Bài nghiên cứu là nguồn tham khảo, giúp cho các nhà quản trị có góc nhìn tổng quan hơn về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng và thực trạng hiện tại của ngân hàng, từ đó đưa ra những quyết định để phát triển doanh thu, lợi nhuận cũng như tăng uy tín VPBank trên thị trường trong nước và quốc tế trong lĩnh vực thẻ ngân hàng.
1 Bản cáo bạch Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng
2 Báo cáo hành vi giao dịch thẻ tín dụng tại Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng năm 2021
3 Báo cáo tổng kết tình hình kinh doanh Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc năm 2019, 2020, 2021
4 Luật số 47/2010/QH12 – Luật các tổ chức tín dụng
6 Nghiên cứu của Bo Edvardsson (1998)
7 Nghiên cứu của David Cox (1997)
8 Nghiên cứu của Hà Thạch (2012)
9 Nghiên cứu của Lê Thị Thùy Dung (2015)
10 Nghiên cứu của Lindgren và cộng sự (1996)
11 Nghiên cứu của Parasuraman và các cộng sự (1994)
12 Nghiên cứu của PGS.TS Nguyễn Văn Hiệu (2016)
13 Nghiên cứu của Robert Johnson (1997)
14 Nghiên cứu của Sureshchander và cộng sự (2001)
15 Nghiên cứu của Văn Dinh (2012)
16 Nghiên cứu Nguyễn Văn Thông, Nguyễn Văn Dinh và các tác giả (2012)
17 Nguồn: Báo cáo tổng kết hoạt động thẻ của Trung tâm Cho vay tiêu dùng Miền Bắc VPBank năm 2019, 2020, 2021
18 Nhà nghiên cứu Abby Ghobadian (1993)
19 Phan Thị Thu Hà, Giáo trình Ngân hàng thương mại NXB Đại học Kinh Tế Quốc Dân
20 Trang web của ngân hàng nhà nước: Sbv.gov.vn
21 Trang chủ của Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng: Vpbank.com.vn
Xin chào các Anh/Chị!
Trân trọng cảm ơn các Anh/Chị đã dành thời gian tham gia buổi phỏng vấn, trao đổi hôm nay Hiện nay, phòng hỗ trợ kinh doanh đang nghiên cứu nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại trung tâm cho vay tiêu dùng Các ý kiến trả lời cũng như quan điểm của các anh, chị sẽ được tổng hợp để tham khảo, không phân biệt đúng hay sai mà chỉ đánh giá một cách khách quan, bám sát tình hình thực tiễn của công trình nghiên cứu này và giúp tác giả đưa ra đề xuất cải thiện chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại ngân hàng Xin chân thành cảm ơn Anh/Chị!
Câu 1: Theo Anh/Chị thì chất lượng dich vụ thẻ tín dụng gồm những thành phần nào? Theo nghiên cứu về những thành phần chất lượng dịch vụ của Parasuranma và các cộng sự, em/ tôi xin phép liệt kê những thành phần sau Anh chị có đề xuất chỉnh sửa, bổ sung thành phần nào dựa trên những thành phần đã được liệt kê không? Tại sao?
Câu 2: Theo Anh/Chị sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng được thể hiện qua những biến quan sát nào? Sau đây, em/tôi sẽ nêu lên những biến quan sát đo lường chất lượng dịch vụ dựa theo nghiên cứu của Parasuranma và các cộng sự, đã có sự điều chỉnh để phù hợp với việc đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của NHTM cũng như tình hình kinh doanh thực tế, anh/chị thấy những quan sát này đã đầy đủ và dễ hiểu chưa ạ? Anh/ chị có đề nghị nào để bổ sung hay hiệu chỉnh các quan sát này cho đầy đủ và dễ hiểu hơn không? Tại sao? Địa điểm: Họp thông qua ứng dụng MSTeam - VPBank.
Thành phần: 6 người gồm các cán bộ quản lý và nhân viên ưu tú tại các bộ phận.
STT Người tham gia Bộ phận Chức vụ
1 Hoàng Đức Anh Trung tâm phân tích kinh doanh Trưởng phòng
2 Võ Thanh Thanh Phòng sản phẩm thẻ tín dụng Trưởng nhóm
3 Đặng Thị Nga Trung tâm chăm sóc khách hàng 24/7 Trưởng nhóm
4 Đỗ Văn Nam Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc Trưởng phòng
5 Hoàng Khánh Lý Phòng quản lý và kinh doanh thẻ Trưởng nhóm
6 Nguyễn Thùy Dương Phòng quản trị rủi ro thẻ tín dụng Trưởng nhóm
- Thang đo chất lượng dịch vụ chất lượng thẻ tín dụng tại Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc được xác định dựa trên 5 yếu tố trong thang đo của Parasuraman là: Độ tin cậy, hiệu quả phục vụ, sự đảm bảo, sự cảm thông và tính hữu hình để phù hợp với sản phẩm thẻ tín dụng của NHTM Mỗi yếu tố được đo lường bằng nhiều biến quan sát, tổng cộng có 20 biến quan sát được tổng hợp thành bảng câu hỏi khảo sát khách hàng.
- Các câu hỏi dành cho khách hàng hướng đến đối tượng những khách hàng đã, đang và sẽ sử dụng sản phẩm thẻ tín dụng và có thể ở trong hoặc ngoài tổ chứcVPBank Do đó không có những câu hỏi chuyên sâu về nghiệp vụ, sản phẩm mà các câu hỏi khảo sát rõ ràng, đơn giản, không dùng khái niệm lạ, dễ gây hiểu nhầm.
KHẢO SÁT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI
TRUNG TÂM CHO VAY TIÊU DÙNG MIỀN BẮC
– NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG
Anh chị và các bạn vui lòng đánh dấu X vào ô thể hiện đánh giá từ 1 đến 5 theo mức độ hài lòng theo bảng dưới đây
Hoàn toàn không hải lòng Không hài lòng Bình thường Hài lòng Rất hài lòng
1 Cung cấp thẻ đúng thời hạn
2 Cung cấp đầy đủ dịch vụ tiện ích và làm đúng cam kết ghi trong hợp đồng
3 Nhân viên nhiệt tình giải đáp thắc mắc
II HIỆU QUẢ PHỤC VỤ 1 2 3 4 5
4 Thời gian thực hiện các giao dịch thanh toán bằng thẻ
5 Nhân viên hỗ trợ, giải quyết vấn đề ngay
6 Đáp ứng nhu cầu tức thời của khách hàng
7 Đường dây nóng phục vụ 24/7
8 Mức độ bảo mật về tài chính, thông tin
9 Thái độ nhân viên lịch sự, niềm nở, đáng tin
10.Nhân viên tư vấn nắm vững kiến thức, kỹ năng chuyên môn
11.Tình hình tài chính công khai, minh bạch
13.Hiểu và nắm bắt tâm lý khách hàng
14.Nhiều hạn mức phù hợp với nhu cầu của các đối tượng khách hàng
15.Chính sách phí và lãi suất hợp lý
16.Nhiều chương trình ưu đãi, khuyến mại cho người sử dụng
17.Mạng lưới hệ thống ATM, POS rộng khắp, thuận tiện
18.Nhân viên VPBank có ngoại hình, trang phục lịch sự, gọn gàng
19.Vị trí chi nhánh, phòng giao dịch thuận lợi cho khách hàng
20.Cơ sở vật chất hiện đại
VI MỨC ĐỘ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG 1 2 3 4 5
1 Hài lòng về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng của
2 Sẽ giới thiệu dịch vụ thẻ tín dụng của VPBank cho người khác
3 Vẫn tiếp tục sử dụng dịch vụ thẻ tín dụng của
VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI TRUNG TÂM CHO VAY TIÊU DÙNG MIỀN BẮC
– NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG 3.1 Thống kê trung bình 5 yếu tố của thang đo chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng tại Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc
3.1 Thống kê trung bình 20 biến quan sát của thang đo về chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng
4.1 Yếu tố Độ tin cậy
Với 809 mẫu quan sát, ta có độ tin cậy của thang đo Độ tin cậy là 83.3% ( lớn hơn 0.4 và nhỏ hơn 0.9) nên được chấp nhận Các hệ số tương quan biến tổng (Corrected Item – Total Correlation) của các biến quan sát TC1, TC2 và TC3 đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào, Cronbach’s Alpha của thang đo này bằng 0.833 Vì vậy, tất cả các biến quan sát đều được chấp nhận và sẽ được sử dụng trong phân tích nhân tố EFA tiếp theo.
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
4.2 Yếu tố hiệu quả phục vụ
Với 809 mẫu quan sát, ta có độ tin cậy của thang đo Hiệu quả phục vụ là 81.5% (lớn hơn 0.4 và nhỏ hơn 0.9) nên được chấp nhận
Các hệ số tương quan biến tổng của các biến quan sát HQ1, HQ2, HQ3 vàHQ4 đều lớn hơn 0.4 và không có trường hợp loại bỏ biến quan sát nào có thể làm cho Cronbach’s Alpha của thang đo này lớn hơn 0.815
Scale Variance if Item Deleted
Cronbach's Alpha if Item Deleted
4.3 Yếu tố sự đảm bảo