TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN NGÔ TRUNG KIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRUNG TÂM CHO VAY TIÊU DÙNG MIỀN BẮC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH NGÂN H[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGÔ TRUNG KIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRUNG TÂM CHO VAY TIÊU DÙNG MIỀN BẮC LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG HÀ NỘI - NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGÔ TRUNG KIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRUNG TÂM CHO VAY TIÊU DÙNG MIỀN BẮC Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 LUẬN VĂN THẠC SĨ TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Người hướng dẫn khoa học: PGS.TS ĐẶNG NGỌC ĐỨC HÀ NỘI - NĂM 2022 LỜI CAM ĐOAN Tôi đọc hiểu hành vi vi phạm trung thực học thuật Tôi cam kết danh dự cá nhân nghiên cứu tự thực không vi phạm yêu cầu trung thực học thuật Hà Nội, Ngày tháng năm 2022 Tác giả luận văn Ngô Trung Kiên LỜI CẢM ƠN Trong thời gian nghiên cứu viết luận văn, tác giả nhận quan tâm giúp đỡ tận tình từ phía thầy cơ, bạn bè gia đình nhiều Xin cảm ơn thầy giáo Viện Tài ngân hàng, Viện sau đại học Trường Đại học Kinh tế Quốc dân tạo điều kiện giúp đỡ tác giả hoàn thành luận văn Cho phép bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc tới PGS.TS Đặng Ngọc Đức nhiệt tình hướng dẫn, giúp đỡ tác giả thời gian vừa qua Xin cảm ơn lãnh đạo Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng, đặc biệt đồng nghiệp tập thể Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc, Trung tâm dịch vụ khách hàng 24/7 tạo điều kiện cho tác giả việc thu thập số liệu, giúp đỡ tác giả trình nghiên cứu MỤC LỤC LỜI CAM ĐOAN LỜI CẢM ƠN DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ TÓM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ i PHẦN MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: LÝ LUẬN CƠ BẢN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI .6 1.1 Khái niệm phân biệt thẻ tín dụng thẻ ghi nợ .6 1.2 Tổng quan dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.1 Khái niệm dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 1.2.2 Vai trị dịch vụ thẻ tín dụng .8 1.3 Chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 11 1.3.1 Quan niệm chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 11 1.3.2 Một số tiêu đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 13 1.4 Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng ngân hàng thương mại 16 1.4.1 Khái quát mô hình SERVQUAL .16 1.4.2 Thang đo sử dụng 20 1.4.3 Phần mềm sử dụng .22 1.4.4 Các yếu tố đánh giá hài lòng khách hàng 22 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRUNG TÂM CHO VAY TIÊU DÙNG MIỀN BẮC 26 2.1 Tổng quan Trung tâm cho vay tiêu dùng Miền Bắc – Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng 26 2.1.1 Quá trình hình thành phát triển 26 2.1.2 Mơ hình tổ chức 27 2.2 Khái quát hoạt động kinh doanh Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc – Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng giai đoạn 2019 – 2021 29 2.2.1 Cho vay tín chấp 31 2.2.2 Dịch vụ thẻ tín dụng .34 2.3 Thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc – Ngân hàng Việt Nam Thịnh Vượng .39 2.4 Áp dụng mơ hình SERVQUAL đánh giá thực trạng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Cho vay tiêu dùng Miền Bắc –ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 42 2.4.1 Kết vấn, trao đổi 42 2.4.2 Thông tin mẫu 45 2.4.3 Phân tích đánh giá chung khách hàng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm Cho vay tiêu dùng Miền Bắc – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 45 2.4.4 Phân tích yếu tố đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng hài lòng khách hàng 48 2.4.5 Nguyên nhân hạn chế khiến điểm hài lịng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng chưa cao 57 CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG CỦA NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRUNG TÂM CHO VAY TIÊU DÙNG MIỀN BẮC .60 3.1 Mục tiêu định hướng phát triển dịch vụ thẻ tín dụng Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc – Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 60 3.2 Giải pháp đối Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc - Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng 61 3.3 Kiến nghị hội sở Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng .62 3.3.1 Thay đổi phương thức phát hành thẻ tín dụng .62 3.3.2 Giải kịp thời giao dịch bị lỗi, hệ thống chậm .63 3.3.3 Nâng cao kiến thức chuyên môn, nghiệp vụ cho cán bán .64 3.3.4 Nới lỏng sách từ phía quản trị rủi ro 65 3.3.5 Đánh giá lại tần suất sử dụng thẻ tín dụng, khu vực, thời điểm phát sinh giao dịch thẻ tín số lượng giá trị, có phương án lắp đặt, nâng cấp, gỡ bỏ, … nhằm tối ưu hóa hiệu sử dụng 65 3.4 Kiến nghị với Chính phủ .66 3.4.1 Hồn thiện mơi trường pháp lý 66 3.4.2 Đầu tư xây dựng sở hạ tầng .66 3.4.3 Chú trọng phát triển nguồn nhân lực 66 3.4.4 Giữ vững môi trường ổn định kinh tế xã hội 66 3.5 Kiến nghị với Ngân hàng Nhà nước .66 3.5.1 Hoàn thiện văn pháp lý dịch vụ thẻ 67 3.5.2 Hoạch định chiến lược thẻ cho hệ thống ngân hàng thương mại 67 3.5.3 Chính sách khuyến khích để nâng cao chất lượng dịch vụ thẻ 67 KẾT LUẬN 68 TÀI LIỆU THAM KHẢO PHỤ LỤC DANH MỤC CÁC CHỮ VIẾT TẮT ĐVCNT Đơn vị chấp nhận thẻ ĐVPHT Đơn vị phát hành thẻ NHĐL Ngân hàng đại lý NHNN Ngân hàng nhà nước NHPH Ngân hàng phát hành NHPHT Ngân hàng phát hành thẻ NHTM Ngân hàng thương mại NHTTT Ngân hàng toán thẻ NHTW Ngân hàng trung ương TCTD Tổ chức tín dụng TGTC Trung gian tài TMCP Thương mại cổ phần VPBank Ngân hàng TMCP Việt Nam Thịnh Vượng DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ Bảng 2.1: Bảng kết hoạt động kinh doanh giai đoạn 2019-2021 .30 Bảng 2.2 Số lượng khách hàng vay vốn Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc 2019- 2021 .32 Bảng 2.3 : Bảng dư nợ cho vay Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc qua năm từ 2019-2021 32 Bảng 2.4: Tỷ lệ nợ xấu Trung tâm Cho vay tiêu dùng Miền Bắc 33 Bảng 2.5: Bảng kết hoạt động thẻ tín dụng năm 2019- 2021 36 Bảng 2.6: Số lượng máy POS khách hàng sử dụng thẻ tín dụng mở Trung tâm có chi tiêu năm 2019- 2021 37 Bảng 2.7: Doanh số toán qua POS rút tiền qua ATM từ thẻ tín dụng 37 Bảng 2.8: Doanh số giao dịch thẻ tín dụng dựa theo nhóm giao dịch 38 Bảng 2.9: Doanh thu, chi phí, lợi nhuận từ phí dịch vụ thẻ tín dụng 39 Bảng 2.10: Biến động dư nợ thẻ tín dụng năm 2019, 2020, 2021 41 Bảng 2.11: Đánh giá tỷ lệ hài lòng chất lượng dịch vụ thẻ tín dụng 46 giai đoạn 2019 - 2021 .46 Bảng 2.12: Thống kê trung bình biến quan sát yếu tố Độ tin cậy 48 Bảng 2.13: Thống kê trung bình biến quan sát yếu tố Hiệu phục vụ 49 Bảng 2.14: Thống kê trung bình biến quan sát yếu tố Sự đảm bảo 51 Bảng 2.15: Thống kê trung bình biến quan sát yếu tố Sự cảm thông .53 Bảng 2.16: Thống kê trung bình biến quan sát yếu tố Tính hữu hình .56 Biểu đồ 2.1: Thẻ tín dụng mở mới, thẻ đóng tỷ lệ đóng/ mở theo năm 35 Sơ đồ 1.1: Mơ hình chất lượng dịch vụ Parasuranma 18 Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức máy Ngân hàng TMCP VPBank- Trung tâm cho vay tiêu dùng miền Bắc 28 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN - - NGÔ TRUNG KIÊN NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ THẺ TÍN DỤNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP VIỆT NAM THỊNH VƯỢNG TRUNG TÂM CHO VAY TIÊU DÙNG MIỀN BẮC Chuyên ngành: TÀI CHÍNH - NGÂN HÀNG Mã ngành: 8340201 TĨM TẮT LUẬN VĂN THẠC SĨ HÀ NỘI - NĂM 2022