Kiểm định Levene cho sự
bằng nhau phương sai
Kiểm định t cho sự bằng nhau giá trị trung bình
F Sig. t df Sig. 2-tailed trung bìnhKhác biệt
Khác biệt sai số chuẩn hóa
Thấp hơn Cao hơn Giả thuyết phương sai
bằng nhau
0.006 0.937 -1.806 241 0.072 -0.17026 0.09427 -0.35597 0.01544 Giả thuyết phương sai
không bằng nhau
-1.832 175.956 0.069 -0.17026 0.09294 -0.35369 0.01317
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh việntheo nhóm tuổi
Kiểm định One-way Anova được thực hiện để kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của các nhóm tuổi. Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,721>0,05 nên phương sai của nhóm khơng có sự khác nhau. Do đó, có thể sử dụng phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Bảng 3.17.b: Kết quả thống kê Levenetheo nhóm tuổi Thống kê Levene Df1 Df2 Sig.
0.444 3 239 0.721
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS)
Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá trị Sig.=0,084>0,05 khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện theo nhóm tuổi.
Bảng 3.17.c: Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA theo nhóm tuổi
Tổng chênh lệch bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 3.260 3 1.087 2.238 0.084 Nội bộ nhóm 116.057 239 0.486 Tổng 119.317 242
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viêntheo thu nhập của khách hàng
Kiểm định One-way Anova được thực hiện để kiểm định sự khác biệt về thu nhập của khách hàng. Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,851>0,05
nên phương sai của nhóm khơng có sự khác nhau. Do đó, có thể sử dụng phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Bảng 3.17.d : Kết quả thống kê Levenetheo thu nhập của khách hàng Thống kê Levene Df1 Df2 Sig.
0.340 4 238 0.851
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá trị Sig.=0,210>0,05 khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viên theo thu nhập của khách hàng.
Bảng 3.17.e: Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo thu nhập của khách hàng Tổng chênh lệch bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 2.890 4 0.722 1.477 0.210 Nội bộ nhóm 116.427 238 0.489 Tổng 119.317 242
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Sự khác biệt về sự hài lịng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viêntheo nghề nghiệp của khách hàng
Kiểm định One-way Anova được thực hiện để kiểm định sự khác biệt về nghề nghiệp của khách hàng. Kết quả kiểm định Levene cho thấy giá trị Sig.=0,203>0,05 nên phương sai của nhóm khơng có sự khác nhau. Do đó, có thể sử dụng phân tích ANOVA ở bảng tiếp theo.
Bảng 3.17.f : Kết quả thống kê Levenetheo nghề nghiệp của khách hàng
Thống kê Levene Df1 Df2 Sig.
1.546 3 239 0.203
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả kiểm định phương sai One-way ANOVA cho thấy giá trị Sig.=0,164>0,05 khơng có sự khác biệt trong đánh giá sự hài lòng của khách hàng cá nhân đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện theo nghề nghiệp của khách hàng.
Bảng 3.18 . Kết quả kiểm định phương sai Oneway ANOVA theo nghề nghiệp của khách hàng Tổng chênh lệch bình phương df Trung bình bình phương F Sig. Giữa các nhóm 2.516 3 0.839 1.716 0.164 Nội bộ nhóm 116.801 239 0.489 Tổng 119.317 242 3.5.4. Đánh giá chung 3.5.4.1. Những kết quả đạt được
Bệnh viện tiếp tục nhận được sự quan tâm giúp đỡ của Tỉnh uỷ, HĐND, UBND tỉnh, các cấp các ngành, đặc biệt là Sở Y tế Thanh Hoá tạo điều kiện thuận lợi về mọi mặt. Sự đoàn kết, thống nhất giữa cấp ủy, ban Giám đốc và cán bộ viên chức là nền tảng, động lực để đơn vị vượt qua khó khăn thử thách, hoàn thành nhiệm vụ được giao.
Đội ngũ cán bộ, viên chức ngày càng được nâng cao về trình độ chuyên môn giàu kinh nghiệm về tuổi đời cũng như tuổi nghề khơng chỉ thế mà tồn thể nhân viên bệnh viện rất tâm huyết với nghề. Khẩu hiệu “Lương y như từ mẫu”,“đáp ứng sự hài lòng của người bệnh” là mục tiêu, tôn chỉ cho các hoạt động của Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc. Trong những năm gần đây để đảm bảo định mức biên chế tỷ lệ cơ cấu bộ phận chun mơn trong bệnh viện cịn thiếu. Bệnh viện đã đề nghị tuyển chọn nhân viên đủ tiêu chuẩn theo yêu cầu cụ thể của Bệnh viện, điều này đã được Sở Y tế
quan tâm, đây là cơ hội để Bệnh viện có thêm đội ngũ nhân viên trẻ, nhiệt tình và nhanh chóng tiếp cận kiến thức mới, tiến bộ khoa học kỹ thuật, trang thiết bị vật tư y tế hiện đại được đầu tư mua mới, áp dụng nhiều kỹ thuật mới, trong khám bệnh, chữa bệnh. Từng bước đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe nhân dân.
Qua kết quả nghiên cứu ở trên, cho thấy thứ tự quan trọng của từng yếu tố tác động tới SHLcủa người bệnh về CLDV KCB phụ thuộc vào giá trị của hệ số hồi quy đã chuẩn hố. Yếu tố nào có giá trị tuyệt đối càng lớn thì ảnh hưởng nhiều đến mức độ hài lịng.
Trong mơ hình hồi quy tuyến tính đã cho kết quả yếu tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụtại bệnh viên là Năng lực phục vụ với hệ số beta chuẩn hoá là 0,354; Sự đồng cảm với hệ số beta chuẩn hoá là 0,236; Độ tin cậy với hệ số beta chuẩn hoá là 0,169; Phương tiện hữu hình với hệ số beta chuẩn hố là 0,149 và Sự đáp ứng với hệ số beta chuẩn hoá là 0,143.
Tổng thể các thành phần CLDV KCB đáp ứng được mong đợi của bệnh nhân khi đến KCB tại Bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc. Người tham gia dịch vụ khá hài lòng về CLDV KCB tại bệnh viện, sẽ tiếp tục sử dụng dịch vụ và sẵn sàng giới thiệu cho người thân, đồng nghiệp, bạn bè về bệnh viện khi có nhu cầu KCB.
Thơng qua việc kiểm định sự khác biệt các biến thống kê mô tả, kết quả cho thấy khơng có sự khác biệt về mức độ hài lòng giữa Nam và nữ, hay độ tuổi của người sử dụng dịch vụ, cơ cấu vùng miền.
3.5.4.2. Những mặt hạn chế và nguyên nhân* Những hạn chế* Những hạn chế * Những hạn chế
Bên cạnh những thuận lợi, bệnh viện vẫn cịn nhiều khó khăn đó là:
- Trình độ chun mơn một số bác sỹ, điều dưỡng cịn hạn chế, thiếu độ ngũ cán bộ có trình độ chun khoa sâu, việc áp dụng, triển khai các kỹ thuật mới còn gặp nhiều khó khăn.
- Đầu tư cơ sở vật chất, trang thiết bị y tế đã được quan tâm, song chưa đồng bộ, chưa đáp ứng nhu cầu chăm sóc sức khỏe của nhân dân trong tình hình hiện nay.
- Tình trạng quá tải giường bệnh tại một số khoa, phòng chưa được khắc phục, vì vậy ảnh hưởng đến quá trình chăm sóc và điều trị cho bệnh nhân.
bất cập, trang thiết bị y tế của bệnh viện một số đã xuống cấp, làm ảnh hưởng đến hoạt động chuyên môn. - Việc áp dụng các quy định trong khám, chữa bệnh bảo hiểm y tế còn nhiều bất cập (áp dụng định mức theo QĐ 3955, 3959… .), chưa có sự thống nhất giữa hai ngành trong thanh tốn chi phí KCB BHYT.
- Các quy định phân cấp tổ chức, bộ máy và tài chính khơng tạo sự chủ động cho bệnh viện hoạt động;
- Các chính sách về lương và chế độ ưu đãi đặc thù ngành y tế không đảm bảo để nhân viên ngành y tế n tâm cơng tác;
+ Chính sách đầu tư cho y tế chưa được quan tâm đúng mực, dẫn đến bệnh viện thiếu cơ sở hạ tầng, thiếu thiết bị y tế hiện đại, điều này là vô cùng cần thiết đối với hệ thống y tế Việt Nam, đặc biệt là các địa bàn vùng sâu, vùng xa;
+ Quy định về đấu thầu, mua sắm thuốc, vật tư còn nhiều bất cập, người bệnh muốn sử dụng thuốc khơng có trong danh mục kết quả thầu thì phải tự mua ngồi; + Các quy định của Bảo hiểm xã hội gây khó khăn cho người bệnh trái tuyến đến khám và điều trị.
- Hạn chế thuộc phạm vi quản lý của Bệnh viện:
+ Mặc dù đã có kế hoạch xây dựng bệnh viện các năm trước mắt và tầm nhìn đến 2030 nhưng thực chất vấn đề chỉ là những mục tiêu chung mang tính liệt kê. Bệnh viện chưa xác định rõ mục tiêu trong từng giai đoạn, chưa xác định được 20 % trong yếu các vấn đề cần giải quyết trong 80 % các mặt tồn tại.
+ Nhân lực Bệnh viện có lúc thiếu cục bộ do cán bộ đi học, đi công tác và tình hình bệnh nhân tăng, đây là khoảng trống khơng đáng có trong kế hoạch nhân sự của Bệnh viện;
+ Bệnh viện chưa xây dựng được Quy chế làm việc phối hợp giữa các khoa, phòng mà chủ yếu dựa vào Quy chế chung của Ngành Y tế. Công tác tổ chức – Cán bộ bệnh viện thụ động, không xây dựng cơ chế thu hút riêng cho Bệnh viện;
+ Việc đôn đốc thu nộp viện phí và các chi phí phát sinh trong quá trình điều trị hiện nay đều do bác sĩ, điều dưỡng, kỹ thuật viên tại các Khoa yêu cầu trực tiếp người bệnh, điều này làm ảnh hưởng đến hiệu quả trong công tác điều trị và dễ dẫn đến sự hiểu nhầm của người bệnh và người nhà người bệnh, đặc biệt người bệnh là người dân tộc thiểu số do nhận thức còn hạn chế. Đây là hiện tượng phổ
biến hiện nay ở hầu hết các bệnh viện trên tồn quốc chưa có bộ phận riêng chịu trách nhiệm tồn bộ về việc đơn đốc và thu viện phí. Mối quan hệ giữa người bệnh và thầy thuốc đặt đúng chỗ của nó là quan hệ chẩn đốn điều trị và thơng tin bệnh tật, không nên để thầy thuốc vừa điều trị vừa đơn đốc thu tiền thậm chí trực tiếp thu tiền.
+ Hầu hết cán bộ quản lý đều do cán bộ chun mơn kiêm nhiệm. Chưa có cán bộ được đào tạo chuyên sâu về nghiệp vụ quản lý bệnh viện, quản lý kinh tế y tế. Do vậy khơng thể tránh khỏi những thiếu sót trong cơng tác quản lý bệnh viện.
+ Việc thực hiện báo cáo và hình thức kiểm tra giám sát chưa thật sự nghiêm túc và toàn diện, dẫn đến đánh giá thiếu và không đầy đủ thực tế các mặt làm được và chưa được.
- Hạn chế khách quan:
+ Hàng loạt các Bệnh viện, các phòng khám đa khoa mới được thành lập, máy móc thiết bị chuyên khoa và nhân viên đã được đào tạo chuyên sâu bị điều chuyển đi;
+ Bác sỹ chuyên khoa sâu được đào tạo chính quy cịn hạn chế. + Điều kiện địa lý của tỉnh khó khăn về giao thơng;
+ Người dân các dân tộc thiểu số vẫn duy trì tập tục sinh hoạt lạc hậu.
* Nguyên nhân
- Cơng tác dự tốn ngân sách chỉ mang tính hình thức, thiếu căn cứ khoa học ảnh hưởng trực tiếp tới năng lực tài chính của bệnh viện.
- Công tác lập kế hoạch giám sát chưa thực sự phát huy vai trò. Kế hoạch lập ra vẫn theo lối mòn của những năm trước mà chưa có cơng tác dự báo sáng tạo, sự vận dụng thực tế, lắng nghe ý kiến của các bộ phận chuyên môn.
- Bệnh viện chưa tổ chức bộ phận làm công tác quản lý bệnh viện độc lập với công việc của bác sỹ, đang còn phải kiêm nhiệm nhiều nhiệm vụ.
- Tâm lý người bệnh nặng, đặc biệt là người bệnh có điều kiện kinh tế xin chuyển về các bệnh viện tuyến trên điều trị;
- Người bệnh rất nghèo, trình độ dân trí thấp; Bệnh viện phải thường xuyên miễn viện phí và hỗ trợ tiền ăn cho bệnh nhân;
phịng, dẫn đến tình trạng chồng chéo, dễ tạo ra mâu thuẫn, tiêu cực.
- Các chính sách của Bộ ban ngành liên quan cịn bộc lộ nhiều hạn chế. Chưa có tính đồng bộ các Văn bản quy phạm pháp luật đưa ra đôi khi cịn gây mâu thuẫn, tính khả thi khơng cao, chưa phù hợp thực tế.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 3
Trong chương 3, tác giả đã đi vào phân tích một cách cụ thể về thực trạng hoạt động khám chữa bệnh của Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc trong các năm 2018 đến 2020 cũng như những điểm phù hợp và chưa phù hợp của chính sách đối với hoạt động y tế nói chung và hoạt động của bệnh viện nói riêng. Qua phân tích, ta thấy được cơng tác phát triển hoạt động của Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc đang có những chuyển biến khá tích cực, tạo được lịng tin của người bệnh và nhân dân trên địa bàn. Song những tồn tại và hạn chế gây trở ngại cho sự phát triển của Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc. Chính vì vậy cần phải có những giải pháp để giải quyết, khắc phục được những hạn chế trên, từ đó tạo điều kiện cho hoạt động quản lý chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh tại Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc đạt hiệu quả cao. Điều này được thể hiện trong chương 3.
CHƯƠNG 4
MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO SỰ HÀI LÒNG CỦA
KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ KHÁM CHỮA BỆNH TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC- THANH HÓA 4.1. Chiến lược phát triển Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa đến năm 2025 và xây dựng phương hướng tới năm 2030
4.1.1. Mục tiêu chung
- Nâng cao chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh theo 83 tiêu chí đánh giá bệnh
viện của Bộ Y tế, từng bước đáp ứng nhu cầu khám, chữa bệnh của nhân dân.
- Hoàn thành và đưa vào sử dụng khu điều trị nhà 9 tầng với trang thiết bị hiện đại, cung cấp nhiều dịch vụ kỹ thuật cao, đưa bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc trở thành trung tâm KCB thứ 2 của tỉnh Thanh Hóa
- Nâng cấp bệnh viện thành bệnh viện tuyến tỉnh hạng II
- Tiếp tục thực hiện Chỉ thị 06/2007/CT-BYT về việc nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân; Chỉ thị 24/CT-UBND tỉnh Thanh Hóa ngày 20 tháng 12 năm 2013 về Nâng cao y đức và chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân; Thơng tư 07/TT- BYT ngày 25 tháng 2 năm 2014 Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế; thực hiện Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2018 của Bộ trưởng Bộ y tế về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện "Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của
cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh".
- Tiếp tục thực hiện Đề án 1816 về cử cán bộ chuyên môn luân phiên từ bệnh viện tuyến trên hỗ trợ cho tuyến dưới nhằm nâng cao chất lượng khám, chữa bệnh cho nhân dân.
4.1.2. Mục tiêu cụ thể
a. Tiếp tục triển khai thực hiện Quy tắc ứng xử và Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 4/6/2018 của Bộ Y tế.
b. Thực hiện nghiêm túc quy trình: “Thay băng, cắt chỉ, rửa tay thường quy, rửa tay phẫu thuật” và thực hiện đúng các kỹ thuật trong chăm sóc bệnh nhân. Phịng ngừa nhiễm khuẩn bệnh viện.
c. Triển khai thực hiện 5s tại các khoa lâm sàng. d. Phịng tránh sai sót chun mơn.
e. Cải tạo, sửa chữa khu nhà Nội – Nhi 4 tầng, nâng cấp trạm biến áp và cải tạo sửa chữa sân, đường nội bộ.
f. Đưa khu nhà điều tri (9 tầng) vào hoạt động, nâng cấp trang thiết bị đưa chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh nâng lên một tầm cao mới.
g. Đồng bộ hạng mục sân-đường-ngoại cảnh. Trong đó chú trọng mảng cây