1 .Tính cấp thiết của đề tài
7. Kết cấu luận văn
1.2.1. Khái niệm chất lượng dịch vụ khách hàng
Có nhiều quan điểm khác nhau về khái niệm chất lựợng dịch vụ bởi các nghiên cứu và tổ chức khác nhau tuỳ thuộc vào đối tượng nghiên cứu và môi trường nghiên cứu. Một số khái niệm như:
Theo Lehtinen & Lehtinen (1982), CLDV phải được đánh giá trên hai khía cạnh là q trình cung cấp dịch vụ và kết quả của dịch vụ. Theo đó, chất lượng của sản phẩm dịch vụ, hay CLDV là khả năng dịch vụ đáp ứng nhu cầu của
khách hàng, được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn và do khách hàng quyết định.
Cách quan niệm về CLDV dựa trên mức độ thỏa mãn hay hài lòng của khách hàng như vậy cũng đã gây nên việc tranh luận rằng CLDV và sự hài lòng của khách hàng có phải là hai khái niệm trùng lặp hay không. Tuy nhiên, qua nhiều nghiên cứu đã cho thấy CLDV và sự hài lòng khách hàng là hai khái niệm phân biệt. Parasuraman và các cộng sự (1993) cho rằng giữa CLDV và sự hài lòng khách hàng tồn tại một số khác biệt, mà điểm khác biệt cơ bản là vấn đề “nhân quả”, tức là CLDV là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng. Lý do là CLDV liên quan đến việc cung cấp dịch vụ. Hay nói cách khác, CLDV phản ánh những thứ mà nhà cung cấp sẽ thiết kế và chuyển giao các yếu tố đặc trưng thuộc cấp độ dịch vụ phù hợp với nhu cầu của khách hàng ở mức độ nào; cịn sự hài lịng nói đến cảm giác của khách hàng dựa trên các đánh giá sau khi sử dụng các yếu tố đặc trưng của dịch vụ đó. Nếu nhà cung cấp dịch vụ đem đến cho khách hàng những sản phẩm có chất lượng, thỏa mãn nhu cầu của họ thì doanh nghiệp đó đã bước đầu làm cho khách hàng hài lòng.
Theo Parasuraman & ctg (1985, 1988), CLDV là khoảng cách giữa sự mong đợi của khách hàng và nhận thức của họ khi đã sử dụng qua dịch vụ.
Gronroos (1998) cũng đề nghị hai lĩnh vực của CLDV đó là chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng:
+ Chất lượng kỹ thuật bao gồm những giá trị mà khách hàng thực sự nhận được từ dịch vụ doanh nghiệp cung cấp. Chất lượng kỹ thuật hàm chứa những giá trị do yếu tố kỹ thuật công nghệ mang lại như giải pháp kỹ thuật, máy móc, hệ thống vi tính hố ở cơ sở đó hoặc yếu tố bí quyết kỹ thuật cơng nghệ.
+ Chất lượng chức năng: bao gồm phương cách phân phối, nói lên chúng được phục vụ như thế nào. Dịch vụ cung cấp tốt hay không là tuỳ thuộc vào người cung cấp dịch vụ qua thái độ, quan hệ bên trong công ty, hành vi, tinh thần phục vụ, sự biểu hiện bên ngoài, sự tiếp cận và tiếp xúc khách hàng… Tất cả những yếu tố đó ảnh hưởng đến người cung cấp dịch vụ.
Theo Edvardsson, Thomsson & Ovretveit (1994) cho rằng CLDV là dịch vụ đáp ứng sự mong đợi của khách hàng và làm thoả mãn nhu cầu của họ.
Theo ISO 8402, chất lượng dịch vụ là “ Tập hợp các đặc tính của một đối tượng, tạo cho đối tượng đó thỏa mãn những yêu cầu để nêu ra hoặc tiềm ẩn",
Chất lượng dịch vụ là sự thỏa mãn khách hàng được đo bằng hiệu số giữa chất lượng mong đợi và chất lượng đạt được. Nếu chất lượng mong đợi chất lượng đạt được: Thì chất lượng dịch vụ là tuyệt hảo, nếu chất lượng mong đợi lớn hơn chất lượng đạt được thì Chất lượng dịch vụ khơng đảm bảo, nếu chất lượng mong đợi bằng chất lượng đạt được thì Chất lượng dịch vụ là đảm bảo (Ngũn Đình Phan, 2005)
Tóm lại, từ các khái niệm trên có thể rút ra chất lượng dịch vụ chính là chất lượng cảm nhận của khách hàng. Nó bắt nguồn từ việc so sánh giữa kỳ vọng của khách hàng trước khi sử dụng dịch vụ với những gì khách hàng nhận được sau khi sử dụng dịch vụ. Khi sự cảm nhận về chất lượng của khách hàng đạt được kỳ vọng của họ trước đó thì coi như doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có chất lượng hồn hảo. Việc đánh giá và đo lường chất lượng dịch vụ là rất khó khăn và chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi nhận thức của khách hàng về dịch vụ và có mối quan hệ với sự hài lịng của khách hàng.
Khi xác định giá trị của một dịch vụ hoặc sản phẩm thì chất lượng là điều quan trọng đối với khách hàng và nó được xem là một tính năng chiến lược để tạo nên thành công trong kinh doanh và khả năng phát triển mạnh cho doanh nghiệp (Irfan & Ijaz, 2011). Do đó, cần xác định, đo lường và nâng cao chất lượng dịch vụ là điều quan trọng.
b. Đặc điểm của chất lượng dịch vụ
Thứ nhất, chất lượng dịch vụ chỉ được đánh giá một cách chính xác nhất dựa vào khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ.
Thứ hai, chất lượng dịch vụ cũng phụ thuộc nhiều vào chất lượng của những yếu tố vật chất cấu tạo nên dịch vụ.
Thứ ba, chất lượng dịch vụ chịu ảnh hưởng bởi đội ngũ nhân viên cung cấp về dịch vụ. Dịch vụ có đặc tính cơ bản như tính vơ hình, tính đồng thời trong sản xuất và tiêu dùng. Do đó sự thỏa mãn của khách hàng cũng phụ thuộc rất lớn vào trình độ và khả năng cung cấp của đội ngũ nhân viên làm dịch vụ.
Thứ tư, chất lượng dịch vụ địi hỏi tính nhất qn cao đối với thời gian, địa điểm cũng như là thái độ phục vụ của tất cả các nhân viên trong quá trình tiếp xúc với khách hàng. Tính nhất qn này được thể hiện trong tồn bộ giai đoạn của quá trình cung cấp dịch vụ.