1 .Tính cấp thiết của đề tài
7. Kết cấu luận văn
1.1. Khái niệm dịch vụ
a. Khái niệm dịch vụ
Định nghĩa về dịch vụ trong kinh tế học được hiểu là những thứ tương tự như hàng hóa nhưng phi vật chất. Có nhiều khái niệm đã được đưa ra theo các góc độ khác nhau về dịch vụ. Theo quan điểm kinh tế học, bản chất của dịch vụ là sự cung ứng để đáp ứng nhu cầu như: dịch vụ du lịch, thời trang, chăm sóc sức khỏe, ăn uống… và mang lại lợi nhuận.
Theo quan điểm truyền thống: Những gì khơng phải ni trồng, khơng phải sản xuất là dịch vụ. Như vậy, dịch vụ bao gồm các lĩnh vực hoạt động như: khách sạn, tiệm ăn, hiệu sửa chữa, giải trí, bảo tàng, chăm sóc sức khỏe, bảo hiểm, tư vấn, giáo dục, đào tạo, tài chính, ngân hàng, bán buôn bán lẻ, giao thông vận tải, các phương tiện công cộng (điện, nước, viễn thơng...), dịch vụ cơng (tịa án, cảnh sát, quân đội, cứu hỏa...
+ Theo cách hiểu phổ biến: Dịch vụ là một hoạt động mà sản phẩm của nó là vơ hình. Nó giải quyết các mối quan hệ với khách hàng hoặc với tài sản do khách hàng sỡ hữu mà khơng có sự chuyển giao quyền sở hữu.
+ Theo cách hiểu khác: Dịch vụ là mộtt hoạt động xã hội mà hoạt động này đã xảy ra trong mối quan hệ trực tiếp giữa khách hàng và đại diện của công ty cung ứng dịch vụ.
+ Theo ISO 8402: Dịch vụ là kết quả tạo ra do các hoạt động tiếp xúc giữa người cung ứng và khách hàng và các hoạt động nội bộ của người cung ứng để đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
Theo quan điểm hịên hành, dịch vụ được cấu thành bởi hai bộ phận sau: (1) Dịch vụ chính (dịch vụ cơ bản) là dịch vụ cốt lõi mà thơng qua đó nhu cầu sử dụng dịch vụ đó được thỏa mãn.
(2) Dịch vụ giá trị gia tăng (dịch vụ hỗ trợ) là các dịch vụ đi kèm nhằm ăng thêm mức độ thỏa mãn của khách hàng khi sử dụng dịch vụ chính. Dịch vụ tổng thể (dịch vụ trọn vẹn) là sự tổng hợp của dịch vụ chính và dịch vụ giá trị gia tăng.
Theo kotler & Armstrong (2004), dịch vụ là những hoạt động hay lợi ích mà doanh nghiệp có thể cống hiện cho khách hàng nhằm thiết lập, củng cố và mở rộng những quan hệ và hợp tác lâu dài với khách hàng.
Philip Kotler định nghĩa dịch vụ: “Dịch vụ là một hoạt động hay lợi ích cung ứng nhằm để trao đổi, chủ yếu là vơ hình và khơng dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Việc thực hiện dịch vụ có thể gắn liền hoặc khơng gắn liền với sản phẩm vật chất.”
Zeithaml và Bitner (1996) định nghĩa: “Dịch vụ là những hành vi, quá trình, cách thức làm việc để tạo ra giá trị sử dụng cho khách hàng. Vì thế, dịch vụ có những nét đặc trưng để phân biệt với sản phẩm hữu”
Dịch vụ là bất cứ hoạt động tạo sự trải nghiệm mà một bên có thể cung ứng cho bên kia nhằm đem lại giá trị và lợi ích, sự trải nghiệm cho người thụ hưởng và không dẫn đến việc chuyển quyền sở hữu. Mặc dù q trình thực hiện dịch vụ có thể gắn liền với một sản phẩm vật chất nào đó nhưng việc thực hiện mang tính chất vơ hình và khách hàng thường không nắm quyền sở hữu với bất cứ thành phần vật chất nào có liên quan.
Vậy dịch vụ là các hoạt động kinh tế tạo ra giá trị và cung ứng lợi ích cho các khách hàng tại một thời gian và địa điểm xác định và kết quả là đem lại những thay đổi, nhằm thoả mãn nhu cầu mong muốn cho khách hàng theo cách mà khách hàng mong đợi và tạo ra giá trị cho khách hàng.
Nhìn chung, các phát biểu trên đều chỉ ra đặc điểm nổi bật của dịch vụ là hoạt động có chủ đích nhằm đáp ứng nhu cầu nào đó của con người. Nó khơng tồn tại ở dạng sản phẩm cụ thể (hữu hình) như hàng hóa nhưng phục vụ trực tiếp nhu cầu nhất định của xã hội.
1.2. Cơ sở lý luận về chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng