Bảng 2.3 : Bảng mã hoá các biến quan sát độc lập trong nghiên cứu
2.6.4. Phân tích hồi quy
Là phương pháp ước lượng hoặc dự báo một biến (biến phục thuộc) trên cơ sở giá trị đã cho của các biến khác (biến độc lập). Về kỹ thuật, trong phân tích hồi quy các biến khơng có tính chất đối xứng. Biến phụ thuộc là đại lượng ngẫu nhiên. Các biến giải thích giá trị của chúng (biến độc lập) đã được xác định
Để đánh giá độ phù hợp của mơ hình hồi quy tuyến tính bội thì chúng ta sẽ xem xét hệ số xác định R2(R Square), R2hiệu chỉnh (Adjust R Square) phản ánh mức độ giải thích biến phụ thuộc của các biến độc lập trong mơ hình hồi quy. R2hiệu chỉnh phản sảnh sát hơn so với R2. Mức dao động của 2 giá trị này là từ 0 đến 1.
Giá trị sig của kiểm định t được sử dụng để kiểm định ý nghĩa của hệ số hồi quy. Nếu sig kiểm định t của hệ số hồi quy của một biến độc lập nhỏ hơn 0,05, ta kết luận biến độc lập có tác động đến biến phụ thuộc.
Thơng thường, nếu VIF của một biến độc lập lớn hơn 10 nghĩa là đang có đa cộng tuyến xảy ra với biến độc lập đó.
TIỂU KẾT CHƯƠNG 2
Xây dựng phương pháp nghiên cứu của đề tài bao gồm: Nghiên cứu khám phá được thực hiện thông qua kỹ thuật phỏng vấn chuyên gia, thảo luận nhóm nhằm xác định các yếu tố tác động đến sự hài lòng của người bệnh về chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và các biến quan sát dùng để đo lường các yếu tố. Nghiên cứu chính thức tác giả sử dụng nghiên cứu định tính và định lượng. Tác giả tiến hành nghiên cứu định tính với các chuyên gia để thống nhất các vấn đề quan trọng liên quan đến đề tài trên cơ sở lý thuyết về nâng cao CLDV KCB. Xác định thang đo và bảng câu hỏi. Sau đó tiến hành nghiên cứu định lượng với khách hàng tham gia sử dụng dịch vụ KCB tại Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa. Phân tích Cronbach’s Alpha nhằm kiểm định đo tin cậy của từng thành phần của thang đo. Sử dụng phương pháp hệ số tin cậy Cronbach’s Alpha trước khi phân tích nhân tố EFA để loại biến khơng phù hợp
CHƯƠNG 3
KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SỰ HÀI LỊNG CỦA KHÁCH HÀNG TẠI BỆNH VIỆN ĐA KHOA KHU VỰC NGỌC LẶC- THANH HÓA 3.1. Khái quát về Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc-Thanh Hóa
3.1.1 Giới thiệu khái quát về bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc
Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc được xây dựng trên cơ sở phát triển của bệnh viện huyện Ngọc Lặc với khuôn viên rộng 40 ha, liền kề với đường Hồ Chí Minh và đường 15A, cách trung tâm thành phố Thanh Hố về phía tây trên trục đường 15A 75km. Nằm ở trung tâm các huyện miền núi.
Trên trục đường 15A gồm các huyện về phía tây. - Huyện Mường Lát cách 140km
- Huyện Quan Sơn cách 105km - Huyện Quan Hoá cách 80km - Huyện Bá Thước cách 54km - Huyện Lang Chánh cách 20km
Trên trục đường Hồ Chí Minh gồm các huyện: - Huyện Thạch Thành cách 35km về phía bắc - Huyện Cẩm Thuỷ cách 20km về phía bắc - Huyện Thường Xuân cách 32km về phía nam - Huyện Như Xuân cách 42km về phía nam
Về phía đơng liền kề với huyện Thọ Xuân và huyện Yên Định.
Với điều kiện địa hình nằm giữa 2 đường Hồ Chí Minh và đường 15A là 2 trục đường chính đi qua tạo thành một điểm giao thoa nên tạo điều kiện thuận lợi cho việc đi lại, giao lưu hàng hoá, khám chữa bệnh cho đồng bào các dân tộc trong địa bàn các huyện miền núi.
3.1.2. Đặc điểm kinh tế xã hội
Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc được chuyển đổi chức năng từ bệnh viện tuyến huyện sang bệnh viện đa khoa khu vực năm 2005. Là điều kiện thuận lợi để phát triển và thực hiện khám chữa bệnh cho đồng bào các dân tộc miền núi tỉnh Thanh Hoá.
Điều kiện kinh tế của huyện Ngọc Lặc trong những năm qua và mục tiêu hướng tới năm 2025: Trong nhiệm kỳ qua, Đảng bộ huyện Ngọc Lặc đã bứt phá vươn lên,
thực hiện các chỉ tiêu nghị quyết Đại hội Đảng bộ huyện lần thứ XXIII đề ra. Tốc độ tăng trưởng kinh tế hàng năm giai đoạn 2015 – 2020 đạt 11,8%. Cơ cấu kinh tế chuyển dịch đúng hướng, tỷ trọng ngành nông, lâm, thủy sản giảm từ 48,8% năm 2010 xuống cịn 42,1% năm 2015; ngành cơng nghiệp, xây dựng tăng từ 13,2% lên 16,5%; ngành dịch vụ tăng từ 38,1% lên 41,4%. Thu nhập bình quân đầu người năm 2020 ước đạt 21,8 triệu đồng, tăng gấp 2,2 lần so với năm 2015. Dấu ấn trong nhiệm kỳ qua của Đảng bộ huyện Ngọc Lặc là đã kêu gọi các nhà đầu tư trong và ngoài nước đầu tư 7 dự án với tổng vốn đăng ký 1.600 tỷ đồng… công tác xây dựng Đảng luôn được coi trọng, quốc phòng - an ninh được giữ vững; đời sống nhân dân từng bước được nâng lên, an sinh xã hội được bảo đảm.
Nhằm khai thác tiềm năng và thế mạnh của địa phương, Đảng bộ huyện Ngọc Lặc phát huy lợi thế hệ thống giao thông đường bộ, đường hàng khơng đi qua Ngọc Lặc như: đường Hồ Chí Minh, Quốc lộ 15A, cảng hàng khơng Thọ Xn… là điểm nhấn tạo điều kiện cho Ngọc Lặc "cất cánh" phát triển kinh tế - xã hội trong những năm tới. Góp phần xây dựng Ngọc Lặc trở thành đơ thị trung tâm miền núi phía Tây của tỉnh. Làm tốt cơng tác xây dựng Đảng cả về chính trị, tư tưởng, tổ chức; cán bộ và kiểm tra, giám sát; đổi mới phương thức lãnh đạo và lề lối làm việc của các cấp ủy Đảng. Nâng cao năng lực chỉ đạo, điều hành của chính quyền các cấp; đẩy mạnh cải cách hành chính, phịng chống tham nhũng, thực hành tiết kiệm; chống lãng phí. Tiếp tục đổi mới nội dung, phương thức hoạt động của MTTQ và các đồn thể chính trị - xã hội, tăng cường khối đại đoàn kết toàn dân.
3.1.3. Chức năng nhiệm vụ
Bệnh viện Đa khoa khu vực Ngọc Lặc đóng trên địa bàn thành thị trấn Ngọc Lặc, huyện Ngọc Lặc, Tỉnh Thanh Hoá. Được thành lập từ quyết định số 335/QĐ- CT ngày 12/2/2004 của chủ tịch UBND tỉnh Thanh Hố là bệnh viện hạng 2 tuyến tỉnh có chức năng nhiệm vụ khám chữa bệnh cho nhân dân các huyện miền núi phía tây tỉnh Thanh Hố và nước bạn Lào. Theo đề án xây dựng thì bệnh viện chỉ được kê 400 giường bệnh tuy nhiên trong thời gian vừa qua lượng bệnh nhân đến khám chữa bệnh trong những năm qua ngày càng tăng, từ đầu năm 2015 đến nay lượng bệnh nhân liên tục dao động từ 900 đến 1.100 bệnh nhân số giường thực kê tăng lên hơn 800 giường bệnh. Với điều kiện như vậy cộng với việc cơ sở vật chất trang thiết bị
dịch vụ y tế chưa đầy đủ so với tuyến tỉnh và tuyến trung ương nên vấn đề không ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh cho nhân dân cũng như cải cách các thủ tục hành chính giảm phiền hà cho người dân ln được BGĐ bệnh viện đặt lên hàng đầu và là vấn đề hết sức cần thiết để không ngừng tiến bộ trong lĩnh vực khoa học kỹ thuật tiếp cận với nền y học hiện đại, hoàn thiện các kỹ năng khám chuyên sâu để phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn. Thực hiện đúng theo lời dạy của Bác Hồ « Thầy thuốc giỏi, đồng thời phải là người mẹ hiền ». Để thực hiện tốt cho một xã hội công bằng, dân chủ, văn minh, thu hẹp khoảng cách giữa miền núi và miền xuôi cần phải thúc đẩy người thầy thuốc khơng những có lương tâm nghề nghiệp mà còn phải là nhà quản lý giỏi. Vậy vấn đề không ngừng nâng cao ý thức học tập, học để làm người, để làm cán bộ phục vụ nhân dân, phục vụ xã hội, phục vụ nhân loại ngày một tốt hơn.
* Việc triển khai các chủ trương, chính sách của Đảng và Pháp luật
- Chỉ thị 03/CT-BYT ngày 01 tháng 4 năm 2013 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc tăng cường các giải pháp thực hiện tốt quy tắc ứng xử, nâng cao đạo đức nghề nghiệp, học tập và làm theo tấm gương đạo đức Hồ Chí Minh tại các cơ sở khám bệnh, chữa bệnh.
- Chỉ thị 24/CT-UBND tỉnh Thanh Hóa ngày 20 tháng 12 năm 2013 về Nâng cao y đức và chất lượng phục vụ chăm sóc sức khỏe nhân dân.
- Thơng tư 07/TT-BYT ngày 25 tháng 2 năm 2014 Quy định về Quy tắc ứng xử của công chức, viên chức, người lao động làm việc tại các cơ sở y tế.
- Quyết định số 2151/QĐ-BYT ngày 04 tháng 06 năm 2015 của Bộ trưởng Bộ Y tế về việc phê duyệt kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.
- Thực hiện Đề án 1816 của Bộ trưởng Bộ Y tế như: Cử cán bộ tăng cường chuyên môn cho các cơ sở bệnh viện khi có u cầu, đào tạo cán bộ theo hình thức cầm tay chỉ việc.
3.2. Thực trạng về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có và cơ cấu tổ chức côngtác quản lý KCB tại bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặctác quản lý KCB tại bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc tác quản lý KCB tại bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc
3.2.1. Thực trạng về cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện có
Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc là bệnh viện tuyến tỉnh, hạng II, trực thuộc Sở Y tế Thanh Hoá, với chức năng, nhiệm vụ khám bệnh, chữa bệnh cho nhân dân các huyện miền núi phía tây tỉnh Thanh Hóa.
Thực hiện Quyết định số 59/QĐ-SYT ngày 19/01/2017 về việc giao chỉ tiêu khám bệnh, chữa bệnh cho các bệnh viện cơng lập trong tồn ngành năm 2017. Bám sát mục tiêu của Sở Y tế là: “Tiếp tục siết chặt kỷ luật, kỷ cương hành chính; triển khai kỹ thuật chuyên sâu tại các tuyến; nâng cao chất lượng khám chữa bệnh, hướng tới sự hài lòng của người bệnh, giảm quá tải bệnh viện, tăng cường năng lực y tế tuyến xã; khống chế dịch bệnh, kiểm soát tốt ATTP; tiếp tục thu hút các nguồn lực đầu tư, tăng cường cơng tác xã hội hóa y tế và xây dựng cơ sở y tế “Xanh – Sạch – Đẹp”.
Là Bệnh viện hạng hai tuyến tỉnh và là trung tâm khám chữa bệnh của 11 huyện miền núi nên vấn đề phát triển cơ sở vật chất, phát triển công tác khám chữa bệnh luôn đặt lên hàng đầu. Hiện tại với quy mô 400 giường bệnh, bệnh viện vẫn đang gặp nhiều khó khăn vì q tải: lượng bệnh nhân đến khám và điều trị ngày càng tăng, lượng bệnh nhân nằm trong khoảng từ 1000 đến 1100 bệnh nhân chính vì vậy tập thể lãnh đạo Đảng bộ, ban giám đốc, Đảng bộ huyện đã chung tay lập phương án, kế hoạch xây dựng cơ sơ vật chất, trang thiết bị và tổ chức quản lý kịp thời với tình hình nhiệm vụ mới đặt ra, hồn thiện về cơ cấu quản lý. Xây dựng cơ bản, tiếp thu thực hiện chủ chương chính sách của đảng nhà nước trong giai đoạn mới. Chuyển đổi mục tiêu phục vụ từ cấp huyện lên cấp khu vực, phân công chỉ đạo tuyến, với chức năng nhiệm vụ rất nặng nề. Trong thời gian qua bệnh viện đã đạt được nhiều thành tích đáng kể trong việc khám chữa bệnh được đảng và nhà nước tặng huân chương lao động hạng ba, hạng nhì và hạng nhất. Ngồi ra bệnh viện cũng đang tiến hành xây mới đưa vào 2 khu điều trị mới là: Nhà điều trị Liên chuyên khoa – Đông Y 3 tầng và nhà khoa Dược – Giặt là 02 tầng, hiện tại các hạng mục nhà Lây – Lao, nhà Dinh dưỡng, cổng, tường rào, sân đường nội bộ...sắp hoàn thành đưa vào sử dụng trong dự án phát triển bệnh viện được Chủ tịch UBND tỉnh
Thanh Hoá phê duyệt theo Quyết định số 2340/QĐ-UBND ngày 31/7/2008 như: nhà điều trị Lây – Lao, nhà Tang lễ, nhà Dinh dưỡng, cổng, tường rào khuôn viên bệnh viện.
Hàng năm đều có phương án thực hiện chính sách chi tiêu nội bộ có hiệu quả, đưa dân chủ cơ sở vào trong cuộc sống của cán bộ nhân viên trong bệnh viện.
Trang thiết bị đã và đang được dần từng bước củng cố mua sắm hoặc liên doanh, liên kết với cơ sở có trách nhiệm để được những tiến bộ khoa học kỹ thuật tiếp cận với nhân dân trong địa bàn, nhưng vẫn còn thiếu so với nhu cầu của nhân dân.
Về chuyên môn: Vấn đề quản lý về chuyên môn luôn được BGĐ đặt lên hàng đầu bởi nghề y là một nghề đặc biệt nên vấn đề tuyển chọn và đào tạo là một quá trình cân nhắc, xem xét rất kỹ. Với tỷ lệ dân phục vụ hơn 2 vạn người, cơ cấu chuyên môn hiện tại bệnh viện tạm dừng việc nhận thêm bác sỹ đa khoa (số lượng bác sỹ đa khoa đã lên tới hơn 100 cán bộ) tập trung vào đào tạo đội ngũ bác sỹ chuyên khoa sâu, để hướng tới đội ngũ Bác sỹ tại bệnh viện đều phải có tay nghề cao, phục vụ công tác khám chữa bệnh được tốt nhất.
Tinh thần thái độ phục vụ được cấp uỷ đảng, Ban giám đốc bệnh viện luôn chú trọng đến y đức của người thầy thuốc, cần phải có lương tâm người mẹ, thường xuyên trau dồi kiến thức chuyên môn cũng như y đức qua các buổi giao ban, học tập quy chế chuyên môn hàng tuần nên thái độ phục vụ nhân dân trên địa bàn rất tốt được nhiều người thán phục và quý trọng. Ban giám đốc luôn đề cao tinh thần thái độ phục vụ người bệnh được tốt hơn, cơ quan triển khai nhân viên trong cơ quan học tập các quy tắc ứng xử trong ngành y tế mà tiêu biểu như: Thông tư 07 của BYT, Chỉ thị 03 của BYT và Chỉ thị 24 của Chủ tich UBND tỉnh Thanh Hóa. Trong chun mơn khơng để xảy ra những sai sót hoặc để lại những hậu quả nặng nề trong điều trị, phần nhiều người dân sau khi điều trị đều được cởi mở phấn khởi khi ra viện luôn để lại những dư âm tốt, tỷ lệ khám chữa bệnh ngày càng cao. Năm sau cao hơn năm trước, tỷ lệ các huyện vùng sâu, vùng xa đến cơ sở khám chữa bệnh ngày một nhiều hơn, phần nào đã tạo được lòng tin trong quần chúng nhân dân. Những vấn đề trên ta phải phát huy một cách triệt để và nhân rộng thành một mơ hình mới phù hợp hơn, để khơng ngừng nâng cao chất lượng khám chữa bệnh trong khu vực và phục vụ nhân dân ngày một tốt hơn. Tăng về số lượng đảm bảo về chất lượng, đồng thời phải
kết hợp các cơ quan hữu quan để nâng cao trình độ dân trí, tăng thêm hiểu biết của nhân dân trong tình mới xã hội hiện nay.
Vấn đề tuyên truyền giáo dục qua thông tin đại chúng cũng như tuyên truyền trực tiếp qua các kênh tập huấn, giao ban, đã có được hình thành ở một số đơn vị như: y học dự phịng, các ban ngành đồn thể cấp huyện có nhưng cịn ít chưa liên tục, chưa thành tiềm thức trong người dân, chưa đủ để làm thay đổi hành vi hàng ngày trong cuộc sống. Vấn đề tuyên truyền giáo dục sức khoẻ cho người dân là nhiệm vụ hàng đầu trong chăm sóc sức khoẻ của nhân dân. Ta có xã hội hố được y tế hay khơng thì cơng tác y tế mới thực sự thành cơng được vì:
Xã hội hố là q trình vận động mọi người, mọi tầng lớp xã hội tham gia vào các hoạt động xã hội một cách tự giác, tự nguyện và tích cực. Sử dụng có hiệu quả các nguồn lực xã hội. Để góp phần cùng với các nỗ lực của nhà nước, xã hội hố là một phong trào rộng lớn có tính chiến lược và tổ chức nhất định, được nhà nước thúc đẩy và điều hành. Xã hội hoá cũng là một q trình phối hợp hoạt động liên ngành một cách có hiệu quả. Xã hội hố cơng tác y tế là sự cam kết của chính quyền, sự phối hợp liên ngành, sự tham gia của cộng đồng, vai trò thế giới nhà nước và nhân