1 .Tính cấp thiết của đề tài
Bảng 2.1 Hình thức trả lời của bảng câu hỏi
2.6. Phương pháp phân tích dữ liệu
2.6.3. Điều chỉnh lại mơ hình nghiên cứu và các giả thiết
Sau khi thực hiện xong các phương pháp trên, mơ hình nghiên cứu có thể bị sai khác so với mơ hình ban đầu, do đó cần điều chỉnh lại mơ hình sao cho phù hợp với kết quả phân tích trước khi tiến hành hồi quy đa biến.
Các giả thuyết
Qua việc thảo luận với các chuyên gia tại bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc về các biến nghiên cứu và sự phù hợp tại Bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc, tác giả đã thống nhất đưa ra một số tiêu chí, sửa đổi, bổ sung để xây dựng các biến quan sát có giá trị đưa vào nghiên cứu định lượng.
Thang đo độ tin cậy
TT Tin cậy Mã
hố Nguồn gốc
1
Bệnh viện ln thực hiện việc KCB đúng theo lịch đã cơng bố, có nhân viên tiếp đón, khám theo đúng số thứ tự, đảm bảo ưu tiên theo tình trạng bệnh.
TC1 Đoàn Thị MinhNguyệt
2
Bênh nhân được bác sĩ tư vấn, giải thích và chỉ định các dịch vụ KCB phù hợp với tình trạng bệnh.
TC2 Đồn Thị MinhNguyệt
3
Bệnh nhân được thông báo rõ ràng về tình trạng sức khoẻ, phương pháp điều trị y tế sẽ nhận được
TC3 Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương, 2010 4 Kết quả khám, chẩn đoán bệnh của bệnh
viện làm người bệnh thấy tin cậy và thực
TC4 Nguyễn Tiến Thành, 2020
hiện điều trị theo kết luận của bác sĩ 5
Lịch hẹn trả kết quả xét nghiệm hoặc các kết quả khác, đọc kết quả luôn được thực hiện đúng hẹn
TC5 Nguyễn Tiến Thành, 2020
Thang đo sự đáp ứng
Qua việc thảo luận và đóng góp ý kiến của các chuyên gia, tác giả có điều chỉnh biến quan sát về thời gian người bệnh phải chờ đợi trong một số khâu như thủ tục đăng ký khám bệnh hoặc chờ kết quả hay việc nhân viên y tế, phục vụ sẵn sàng tư vấn các thủ tục liên quan trong quá trình KCB để xem xét yếu tố này có ảnh hưởng, tác động đến SHLcủa người bệnh trong việc KCB.
Khả năng đáp ứng Mã hoá Nguồn gốc
1 Nhân viên bệnh viện thơng báo chính xác thời gian thực hiện dịch vụ
DU1 Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương (2010) 2 N hân viên phục vụ, bác sĩ, điều dưỡng sẵn
sàng hướng dẫn, khi người bệnh gặp khó khăn, chưa hiểu rõ một số quy trình KCB
DU2 Ngũn Tiến Thành (2020)
3 Người bệnh và người nhà luôn được tư vấn đầy đủ rõ ràng về mọi thủ tục vấn đề có liên quan trong q trình KCB tại bệnh viện
DU3
Nghiên cứu điều chỉnh
4 Ơng/bà có phải chờ đợi quálâu ở một hoặc vài khâu của bệnh viện (ví dụ: chờ khi làm thủ tục đăng ký khám, chờ khám chờ lấy kết quả)
Thang đo năng lực phục vụ
Qua thảo luận nhóm chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh số quan sát nhằm làm rõ hơn vai trò của đội ngũ nhân viên y tế trong việc chăm sóc khách hàng, tạo dựng niềm tin với khách hàng có tác động đến CLDV KCB
Năng lực phục vụ Mã hoá Nguồn gốc
1 Các y bác sĩ có sự chuyên nghiệp trong khám, tư vấn, giải thích tình trạng bệnh cụ thể cho người bệnh
NLPV1 Nghiên cứu điều chỉnh
2 Nhân viên bệnh viện luôn thể hiện sự niềm nở, tôn trọng, lịch sự
NLPV2 Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương 2010, Nguyễn Văn
Huy 2020 3 Nhân viên điều dưỡng tận tình giúp đỡ, hỗ trợ
người bệnh trong qúa trình thực hiện KCB
NLPV3
Nghiên cứu điều chỉnh
4 Bác sĩ khi khám cho người bệnh rất kỹ (ví dụ như: hỏi bệnh, quan sát tình trạng và các thăm khám khác…)
NLPV4
5 Bác sỹ thơng báo, giải thích kết quả KCB, hướng dẫn sử dụng thuốc rõ ràng, dễ hiểu.
NLPV5
Thang đo phương tiện hữu hình
Phương tiện hữu hình thể hiện điều kiện cơ sở vật chất, trang thiết bị hiện đại, môi trường bện viện phải đảm bảo sạch sẽ, trang phục của nhân viên gọn gàng, các vật phẩm hướng dẫn bắt mắt. Đây là những yếu tố họ cho rằng sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về CLDV. Trên cơ sở tham khảo các quan sát của các nghiên cứu, ý kiến chuyên gia, tác giả đã điều chỉnh, bổ sung một số biến quan sát như: việc bố trí khoa phòng đi lại làm các thủ tục thuận tiện cho người bệnh và một số điều kiện vật chất phục vụ trong quá trình chờ thực hiện dịch vụ.
Phương tiện hữu hình Mã hố Nguồn
nhìn, dễ tìm kiếm Thành, 2020 2 Bác sĩ, nhân viên y tế sử dụng thiết bị hiện đại,
chất lượng cao để khám và điều trị cho bệnh nhân
HH2 Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương, 2010 3 Bệnh viện bố trí các khoa phịng đi lại thuận tiện,
dễ dàng tìm thấy như: phòng xét nghiệm, phòng X Quang, các khu phòng khám khác...
HH3
4 Hệ thống ghế ngồi cho người chờ khám là rất đầy đủ
HH4 Nguyễn Tiến Thành, 2020 5 Nhà vệ sinh bệnh viện thuận tiện, sử dụng tốt,
sạch sẽ, lau dọn liên tục
HH5 Đoàn Thị Minh Nguyệt
6 Hệ thống màn hình hiển thị số và thứ tự chờ khám rất hiện đại, hoàn toàn tự động, rõ ràng và minh bạch
HH6 Nguyễn Tiến Thành, 2020 7 Nhân viên bệnh viện có trang phục gọn gàng, lịch
sự
HH7 Hà Nam Khánh Giao & Lê Anh Phương, 2010
Thang đo sự đồng cảm
Trong thang đo sự đồng cảm, ngoài các quan sát kế thừa từ các nghiên cứu, tác giả có điều chỉnh một số quan sát liên quan đến sự quan tâm, thái độ phục vụ của nhân viên y tế, thời gian trao đổi thông tin giữa bác sĩ với người bệnh để xem xét sự tác động của thang đo sự đồng cảm đến SHLcủa người bệnh qua đó đánh giá mức độ ảnh hưởng của yếu tố đó đến CLDV.
Sự đồng cảm Mã hố Nguồn
1 Các điều dưỡng, bác sĩ có lời nói, thái độ, giao tiếp đúng mực với người bệnh
DC1 Đoàn Thị Minh Nguyệt
2 Bác sĩ, nhân viên y tế luôn quan tâm, thấu hiểu tâm lý người bệnh, khơng có thái độ cáu gắt, khó chịu với người bệnh
DC2
Nghiên cứu điều chỉnh
3 Điều dưỡng, bác sĩ hiểu được những lo lắng, tư vấn cho người bệnhan tâm trước khi làm một số thủ thuật (ví dụ: lấy máu, siêu âm, tiêm thuốc hoặc tiểu phẫu…)
DC3
4 Người bệnh luôn chia sẻ những thông tin tốt đẹp mà mình cảm nhận từ quá trình KCB tại Bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc cho người thân, bạn bè, đồng nghiệp
DC4 Nguyễn Tiến
Thành, 2020
5 Người bệnh luôn lắng nghe và hợp tác với những yêu cầu của các y bác sĩ, nhân viên tại bệnh viện trong quá trình KCB
DC5 Nguyễn Tiến
Thành, 2020
6 Thời gian phục vụ KCB tại bệnh viện thuận tiện cho người bệnh và người nhà
DC6 Phan Nguyên Kiều Đan Ly và Lưu Tiến Dũng
7 Bác sĩ dành thời gian để trao đổi chuyên môn, giải đáp những thắc mắc, lo lắng với người bệnh
Bảng 2.3: Bảng mã hoá các biến quan sát độc lập trong nghiên cứuTT Biến quan sát Mã hoá Nguồn gốcTT Biến quan sát Mã hoá Nguồn gốc