Bảng 3.9 : Kết quả tổng hợp phân tích thành phần chính
3.5.3. Xây dựng mơ hình hồi quy và kiểm định các giả thiết
3.5.3.1. Xây dựng mơ hình hồi quy
Từ kết quả phân tích EFA, hình thành các nhóm nhân tố mới, mơ hình nghiên cứu được điều chỉnh lại so với ban đầu như sau:
Hình 3.7: Mơ hình nghiên cứu hiệu chỉnh
Nguồn: Đề xuất của tác giả
Giả thuyết H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương với sự hài lịng, nghĩa là
phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H2: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là
năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H3: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài lịng, nghĩa là độ tin cậy
càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài lòng, nghĩa là sự đồng
cảm càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Giả thuyết H5: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài lịng, nghĩa là tính đáp
ứng càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
Phân tích hồi quy
Hồi quy tuyến tính bội được thực hiện với phương pháp Enter để kiểm định mơ hình lý thuyết. Kết quả hồi quy tuyến tính bội cho thấy mơ hình có hệ số R2 là 0,527 và R2 hiệu chỉnh là 0,517. Điều đó có nghĩa là 51,7% sự biến thiên của biến phụ thuộc được giải thích bởi biến độc lập trong mơ hình, cịn lại là được giải thích bởi biến độc lập khác ngồi mơ hình.
H1 H2 H3 H4 H5 Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Độ tin cậy Sự đồng cảm Tính đáp ứng Sự hài lịng của khách hàng
Bảng 3.12: Tóm tắt mơ hình hồi quy Mơ hình R R2 R2 Hiệu chỉnh Sai số ước lượng Hệ số Durbin- Watson 1 .726a 0.527 0.517 0.48776 1.996
Biến độc lập: (Constant), SDC, PTHH, SDU, NLPV, DTC Biến phụ thuộc: SHL
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả kiểm định trị số F với giá trị Sig. = 0,000 < 0,05 từ bảng phân tích phương sai ANOVA (Bảng dưới) cho thấy mơ hình hồi quy tuyến tính bội đã xây dựng phù hợp với tập dữ liệu, sử dụng được.
Bảng 3.13: Bảng ANOVA cho hồi quy Mơ hình Tổng cácbình phương Bậc tự do df Bình phương độ lệch Giá trị F Hệ số Sig. Hồi quy 62.932 5 12.586 52.903 .000b Phần dư 56.385 237 0.238 Tổng 119.317 242
Biến độc lập: (Constant), SDC, PTHH, SDU, NLPV, DTC Biến phụ thuộc: SHL
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Kết quả kiểm định hệ số hồi quy bội (Bảng dưới) cho thấy giá trị Sig. của tất cả các biến đều có hệ số Sig. < 0,05 nên các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận.
Bảng 3.14: Kết quả hồi quy
Mơ hình Hệ số chưa chuẩn hóa Hệ số chuẩn hóa t Sig. Thống kê đa cộng tuyến
B ErrorStd. Beta Tolerance VIF
(Constant) -0.424 0.224 -1.889 0.060 DTC 0.188 0.060 0.169 3.145 0.002 0.690 1.449 SDU 0.154 0.057 0.143 2.729 0.007 0.728 1.374 NLPV 0.382 0.058 0.354 6.630 0.000 0.698 1.432 PTHH 0.177 0.056 0.149 3.148 0.002 0.894 1.119 SDC 0.247 0.054 0.236 4.596 0.000 0.753 1.327
Nguồn: Tổng hợp từ kết quả phân tích trên SPSS
Phương trình hồi quy bội và kết luận về các giả thuyết
quy tuyến tính bội, phương trình hồi quy tuyến tính bội chưa chuẩn hóa thể hiện các yếu tố ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện như sau:
SHL = -0,424 + 0,177*PTHH + 0,382*NLPV + 0,188*DTC+ 0,247*SDC + 0,154*SDU
Và phương trình hồi quy chuẩn hóa:
HL= 0,354*NLPV + 0,169*DTC+ 0,247*SDC + 0,177*PTHH + 0,154*SDU
Kết quả nghiên cứu cho thấy 5 yếu tố là Năng lực phục vụ, Độ tin cây, Sự đồng cảm, Phương tiện hữu hình và Tính đáp ứng có ảnh hưởng thuận chiều đến sự hài lịng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viện. Nên các giả thuyết H1, H2, H3, H4, H5 được chấp nhận (Bảng trình bày ở dưới). Năm yếu tố có thể giải thích được 51,7% biến động về ảnh hưởng đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viên được trình bày trong mơ hình nghiên cứu.
Nghiên cứu đã cho kết quả yếu tố tác động từ mạnh nhất đến yếu nhất đến sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viên là Năng lực phục vụ với hệ số beta chuẩn hoá là 0,354; Sự đồng cảm với hệ số beta chuẩn hoá là 0,236; Độ tin cậy với hệ số beta chuẩn hoá là 0,169; Phương tiện hữu hình với hệ số beta chuẩn hố là 0,149 và Sự đáp ứng với hệ số beta chuẩn hoá là 0,143.
- ΒDTC= 0.188 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự tin cậy tăng thêm 1 điểm, SHL của bệnh nhân sẽ tăng thêm 0.188 điểm.
- ΒSDU = 0.154 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về khả năng đáp ứng thêm 1 điểm, SHL của bệnh nhân sẽ tăng thêm 0.154 điểm.
- ΒSDB = 0.247 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về sự đồng cảm tăng thêm 1 điểm, SHL của bệnh nhân sẽ tăng thêm 0.47 điểm.
- ΒPTHH = 0.177 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về phương tiện hữu hình thêm 1 điểm, SHL của bệnh nhân sẽ tăng thêm 0.177 điểm.
- ΒNLPV = 0.382 thể hiện quan hệ cùng chiều. Khi đánh giá về năng lực phục vụ tăng thêm 1 điểm, SHL của bệnh nhân sẽ tăng thêm 0.382 điểm.
Kiểm định sự vi phạm các giả định hồi quy
Hiện tượng đa cộng tuyến
Hệ số phóng đại phương sai (Variance inflation factor – VIF), có liên hệ nghịch đảo với độ chấp nhận. Quy tắc khi VIF vượt quá 10 là có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến.
Từ kết quả của hệ số hồi quy (Bảng 3.13) ta thấy VIF < 2 , do đó mơ hình khơng có dấu hiệu của hiện tượng đa cộng tuyến.
Kết luận, các kết quả kiểm định trên cho thấy, các giá trị trong mơ hình hồi
quy tuyến tính khơng bị vi phạm. Vì thế, cho phép khắng định mơ hình hồi quy và các giả thuyết: H1, H2, H3, H4, H5 đã được kiểm định trong nghiên cứu này được chấp nhận.
Xác định tầm quan trọng của các biến trong mơ hình
Hệ số hồi quy chuẩn hóa và mức độ đóng góp trong mơ hình được thể hiện như sau (Bảng 3.14)
Bảng 3.15: Xác định tầm quan trọng của các biến độc lập với biến phụ thuộc Ký hiệu biến Biến Hệ số Beta chuẩn hóa Thứ tự ảnh hưởng DTC Độ tin cậy 0.169 3 SDU Sự đáp ứng 0.143 5 NLPV Năng lực phục vụ 0.354 1
PTHH Phương tiện hữu hình 0.149 4
SDC Sự đồng cảm 0.236 2
Tổng 1.154
Vậy hệ số của phương trình hồi quy sau khi đã chuẩn hoá các hệ số beta như sau:
HL= 0,354*NLPV + 0,169*DTC+ 0,247*SDC + 0,177*PTHH + 0,154*SDU
Thông qua các kiểm định, có thể khẳng định các yếu tố ảnh hưởng đến SHLcủa bệnh nhân theo thứ tự tầm quan trọng là:
- Năng lực phục vụ là yếu tố ảnh hưởng mạnh nhất đến SHLcủa bệnh nhân. - Sự đồng cảm là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ 2 đến SHLcủa bệnh nhân - Độ tin cậy là yếu tố có ảnh hưởng mạnh thứ 3 đến SHLcủa bệnh nhân.
- Phương tiện hữu hình là yếu tố ảnh hưởng mạnh thứ 4 đến SHLcủa bệnh
nhân.
- Sự đáp ứng là yếu tố ảnh hưởng mạnh cuối cùng đến SHLcủa bệnh nhân. 3.5.3.2. Kiểm định các giả thiết
Kết quả kiểm định các giả thuyết được trình bày trong Bảng như sau:
Bảng 3.16: Kết luận về các giả thuyết nghiên cứu Tên giả thuyết Hệ số beta
chuẩn hóa Hệ số Sig. Kết quả H1: Phương tiện hữu hình quan hệ dương
với sự hài lịng, nghĩa là phương tiện hữu hình càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
0,149 0,002<
0,05 Chấp nhận
H2: Năng lực phục vụ quan hệ dương với sự
hài lòng, nghĩa là năng lực phục vụ càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
0,354 0,000<
0,05 Chấp nhận
H3: Độ tin cậy quan hệ dương với sự hài
lòng, nghĩa là độ tin cậy càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
0,169 0,002<
0,05 Chấp nhận
H4: Sự đồng cảm quan hệ dương với sự hài
lịng, nghĩa là sự đồng cảm càng cao thì sự hài lòng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
0,236 0,002<
0,05 Chấp nhận
H5: Tính đáp ứng quan hệ dương với sự hài
lịng, nghĩa là tính đáp ứng càng cao thì sự hài lịng về chất lượng dịch vụ càng cao và ngược lại.
0,143 0,007<
Nguồn: Kết quả nghiên cứu
Hình 3.8: Mơ hình kết quả nghiên cứu
Nguồn: Kết quả nghiên cứu 3.5.3.3. Kiểm định sự khác biệt theo đối tượng điều tra
Kiểm định sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh viêntheo một số đặc điểm cá nhân
Sự khác biệt về sự hài lòng của khách hàng đối với chất lượng dịch vụ tại bệnh việntheo giới tính
Kiểm định Independent Sample T-test được thực hiện để kiểm định sự khác biệt về đánh giá sự hài lòng giữa các giới tính khác nhau. Kết quả kiểm định cho giá trị Sig.=0,937>0,05 nên phương sai của 2 tổng thể khơng khác nhau. Kết quả kiểm định t ở dịng giả định phương sai bằng nhau có giá trị Sig.=0,072>0,05 cho thấy khơng có sự khác biệt có ý nghĩa thống kê về sự hài lòng của khách hàng nam và khách hàng nữ đối với chất lượng dịch vụ của bệnh viện. Kết quả phân tích được thể hiện ở bảng nhưsau: 0.149 0.354 0.169 0.236 0.143 Phương tiện hữu hình
Năng lực phục vụ Độ tin cậy Sự đồng cảm Tính đáp ứng Sự hài lòng của khách hàng