1 .Tính cấp thiết của đề tài
7. Kết cấu luận văn
2.3. Thiết kế thang đo
2.3.1. Xây dựng bộ thang đo dựa trên bộ điều chỉnh thang
đo SERVQUAL
Để thực hiện xây dựng các câu hỏi điều tra, tác giả kế thừa bộ câu hỏi nghiên cứu từ Parasuraman (1988) và câu hỏi được sử dụng của Mostafa (2005) tại Ai Cập, câu hỏi của Amad và Samreen (2011) tại Pakistan. Các câu hỏi này được dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt và tiến hành lấy ý kiến thông qua phỏng vấn KH để tiến hành điều chỉnh các câu hỏi đưa vào sử dụng cho điều tra thực nghiệm. Kết quả
thảo luận cho thấy các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra, việc sử dụng từ ngữ được điều chỉnh cho đơn giản dễ hiểu do việc sử dụng câu hỏi dịch từ tiếng Anh sang tiếng Việt gây khó hiểu đối với người được hỏi. Một số nhóm ý kiến được đưa ra như sau:
Đối với yếu tố phương tiện hữu hình, người nhà KH quan tâm đến các vấn đề như sử dụng máy móc hiện đại, mơi trường bệnh viện phải đảm bảo sạch sẽ, trang phục của nhân viên bệnh viện gọn gàng, các vật phẩm hướng dẫn bắt mắt. Đây là những yếu tố họ cho rằng sẽ ảnh hưởng đến những cảm nhận của họ khi tiến hành khám chữa bệnh cho KH.
Đối với yếu tố sự tin cậy, người nhà KH quan tâm đến tính chính xác của các phương pháp khám chữa bệnh, việc khơng để xảy ra sai sót của nhân viên bệnh viện, các yếu tố như chất lượng dịch vụ có đảm bảo như thơng báo từ bệnh viện hay không là những yếu tố họ quan tâm và sẽ ảnh hưởng đến cảm nhận của họ về chất lượng dịch vụ.
Đối với yếu tố khả năng đáp ứng, người nhà KH quan tâm đến kiến thức của y bác sỹ khi hướng dẫn, trả lời các thắc mắc của họ, thái độ của bác sỹ và cảm nhận về tính an tồn của các phương pháp điều trị. Theo họ thì đây là những yếu tố cần được đảm bảo và tạo ra sự yên tâm cho họ khi thực hiện khám chữa bệnh.
Đối với nhân tố năng lực phục vụ,người nhà KH quan tâm đến tính kịp thời của dịch vụ, sự quan tâm của nhân viên bệnh viện, sự sẵn lòng giúp đỡ,.... Đây là những yếu tố họ quan tâm và theo họ là có ý nghĩa khi đánh giá chất lượng dịch vụ của bệnh viện.
Đối với nhân tố sự đồng cảm, người nhà KH quan tâm đến các khía cạnh như sự nhiệt tình, chu đáo của bác sỹ, thời gian thực hiện thuận tiện, sự hiểu biết của các bác sỹ về các yêu cầu đặc biệt của từng KH.
Như vậy có thể thấy đa số các ý kiến đồng ý với các khía cạnh được đưa ra từ từng nhân tố, tác giả đồng thời cũng thực hiện điều chỉnh về mặt từ ngữ sử dụng cho đơn giản dễ hiểu. Để thu được các bảng hỏi chính thức, các bảng hỏi nháp được xây dựng và điều chỉnh thông qua lấy ý kiến của người bệnh và nhân viên tại bệnh viện để thu được bộ câu hỏi phù hợp nhất.
- Sự tin cậy: Sự tin cậy nói lên khả năng cung ứng dịch vụ chính xác, đúng giờ và uy tín.
2.3.2. Điều chỉnh thang đo mức độ hài lòng của KH
Mức độ hài lòng của KH được đo lường thông qua 3 biến quan sát sau:
V26: Ln nói tốt về bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc Thanh Hóa với gia đình và người quen.
V27: Khun mọi người đến bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc Thanh Hóa khi cần điều trị.
V28: Nếu cần điều trị thì sẽ tiếp tục điều trị ở bệnh viện ĐKKV Ngọc Lặc Thanh Hóa.