1 .Tính cấp thiết của đề tài
7. Kết cấu luận văn
1.2.4. Mối quan hệ
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh và sự hài lịng có mối quan hệ cùng chiều và chặt chẽ với nhau. Các nghiên cứu trước cho thấy chất lượng dịch vụ là nguyên nhân dẫn đến sự hài lòng (Cronin và Taylor, 1992). Chất lượng dịch vụ và sự hài lòng tuy là hai khái niệm khác nhau nhưng có liên hệ chặt chẽ với nhau trong nghiên cứu về dịch vụ (Parasuraman và cộng sự, 1988), chất lượng dịch vụ càng tốt sự hài lòng càng cao và ngược lại.
Theo Spreng và Mackoy (1996) thì chất lượng dịch vụ là tiền đề của sự hài lòng khách hàng và được thể hiện qua sơ đồ sau
Vì vậy, mối quan hệ giữa chất lượng dịch vụ và sự hài lòng của khách hàng là mối quan hệ đồng biến với nhau, muốn nâng cao sự hài lịng của khách hàng thì phải nâng cao chất lượng dịch vụ. Sự hài lòng của khách hàng là hệ quả tất yếu mà chất lượng dịch vụ mang lại.
Sự hài lòng của người bệnh ngày nay đã trở thành một khía cạnh quan trọng trong việc đánh giá các dịch vụ chăm sóc sức khoẻ. Trên thế giới, đã có nhiều nghiên cứu về sự hài lòng và các yếu tố liên quan đến sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ y tế. Đánh giá sự hài lòng của người bệnh nhằm nâng cao chât lượng cung cấp dịch vụ y tế, cũng như khẳng định quyền được hưởng dịch vụ tốt nhất của người dân.
Do đó khi sử dụng y tế nếu khách hàng cảm nhận được dịch vụ y tế có chất lượng cao, thì họ sẽ thoả mãn với dịch vụ. Ngược lại, nếu khách hàng cảm nhận dịch vụ có chất lượng thấp, thì việc khơng hài lịng về dịch vụ sẽ xuất hiện. Sự hài lòng chung về dịch vụ được xem xét như một biến riêng trong mối quan hệ với các thành phần chất lượng dịch vụ.
1.2.5. Sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ khám chữa bệnh
1.2.5.1. Đặc điểm dịch vụ khám chữa bệnh
Theo định nghĩa được Bộ Y tế đưa ra năm 2001, dịch vụ y tế bao gồm tất cả các dịch vụ liên quan đến chẩn đoán và điều trị bệnh hay dịch vụ KCB, phòng bệnh, phục hồi chức năng, bao gồm những dịch vụ liên quan trực tiếp và gián tiếp đến con người.
Dịch vụ KCB là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa các bên cung cấp dịch vụ và khách hàng để đáp ứng nhu cầu về sức khỏe như phòng bệnh, khám bệnh, chẩn đốn và đưa ra phương pháp điều trị thích hợp nhằm nâng cao sức khỏe ở y tế Nhà nước và cơ sở y tế cùng cấp.
Dịch vụ KCB là một loại hình dịch vụ mà trong đó khách hàng là người được thăm khám, tư vấn và điều trị về các vấn đề liên quan đến sức khỏe của mình và người thực hiện dịch vụ KCB phải là các chuyên gia y tế, nhân viên y tế đã qua đào tạo và được cấp phép hành nghề.
Vậy dịch vụ KCB tại bệnh viện gọi tắt là dịch vụ bệnh viện là một dịch vụ khá đặc biệt, về bản chất, dịch vụ KCB bao gồm các hoạt động được thực hiện bởi nhân
viên y tế như: khám, chữa bệnh phục vụ người bệnh và gia đình. Quá trình khám bệnh là quá trình bên cung cấp hỏi bệnh, khai thác tiền sử bệnh, thăm khám thực thể, khi cần thiết thì chỉ định làm xét nghiệm cận lâm sàng, thăm dị chức năng để chẩn đốn và chỉ định phương pháp điều trị phù hợp đã được cơng nhận để tìm ra ngun nhân gây bệnh cho người bệnh. Trong khi đó chữa bệnh là việc bên cung cấp dịch vụ sử dụng phương pháp chuyên môn kỹ thuật đã được công nhận và thuốc đã được phép lưu hành để cấp cứu, điều trị, chăm sóc, phục hồi chức năng cho người bệnh được hoàn toàn khỏe mạnh.
KCB bao gồm KCB nội trú và ngoại trú.
KCB nội trú: được thực hiện khi người bệnh cần nhập viện qua đêm để làm các thủ thuật, tiến hành thực hiện các chỉ định chun mơn, chăm sóc và theo dõi chặt chẽ trong một thời gian nhất định.
KCB ngoại trú: người bệnh không cần phải nhập viện để theo dõi tại bệnh viện hoặc người bệnh sau khi đã điều trị nội trú ổn định phải theo dõi và điều trị tiếp sau khi ra khỏi cơ sở KCB.
Đặc điểm của dịch vụ KCB:
- Là một ngành dịch vụ có điều kiện, tức là có sự hạn chế nhất định đối với sự gia nhập thị trường của các nhà cung ứng dịch vụ y tế. Cụ thể, nếu muốn cung ứng dịch vụ cần phải được cấp giấy phép hành nghề và đảm bảo những điều kiện nhất định về cơ sở vật chất và thị trường dịch vụ y tế khơng có sự cạnh tranh hồn hảo.
- Dịch vụ KCB là loại hàng hóa mà người sử dụng khơng tự mình lựa chọn được mà chủ yếu do bên cung ứng quyết định. Cụ thể, người có nhu cầu KCB nhưng điều trị bằng phương pháp nào, thời gian bao lâu là do bác sỹ quyết định và người bệnh hoàn toàn phải dựa vào các quyết định này của nhân viên y tế. Thực tế người bệnh chỉ có thể lựa chọn nơi điều trị chứ khơng chủ động lựa chọn phương pháp điều trị.
- Sự bất cân xứng về thông tin giữa bên cung ứng dịch vụ và bên sử dụng dịch vụ KCB. Vì người bệnh thường hiểu biết rất ít về bệnh tật và các chỉ định điều trị, do vậy hầu như người bệnh hoàn toàn phải dựa vào quyết định của nhân viên y tế trong việc lựa chọn các dịch vụ y tế. Vấn đề bất đối xứng này khơng được kiểm sốt tốt sẽ dẫn tới tình trạng lạm dụng dịch vụ từ bên cung cấp, như đẩy cao chi phí, hạch sách, đưa ra nhiều yêu cầu bất lợi cho người bệnh.
- Dịch vụ KCB là dịch vụ đặc biệt, gắn liền với sức khỏe, tính mạng con người nên khơng giống các nhu cầu khác, khi bị bệnh mặc dù khơng có tiền nhưng người bệnh vẫn phải KCB. Trong các tình trạng cấp cứu, khơng thể chờ đợi được và luôn chấp nhận dịch vụ bằng mọi giá. Đây là điểm đặc biệt không giống các loại hàng hóa khác.
- Dịch vụ KCB vừa mang tính thương mại, vừa mang tính chất của dịch vụ cơng vì có sự can thiệp có nhà nước trong điều tiết và quản lý dịch vụ KCB.
1.2.5.2. Đánh giá sự hài lòng của khách hàng khám chữa bệnh
CLDV KCB được định nghĩa theo tổ chức quốc tế về tiêu chuẩn hóa “CLDV KCB là khả năng của các dịch vụ KCB đáp ứng được các nhu cầu của người bệnh và các bên có liên quan”.
Theo Viện y học của Mỹ, Lohr & Schroder (1990) định nghĩa CLDV KCB là “mức độ mà các dịch vụ y tế cho cá nhân làm tăng khả năng đạt được kết quả sức khỏe mong muốn và phù hợp với kiến thức chun mơn hiện tại”. Gồm 6 khía cạnh: An tồn, hiệu quả, người bệnh là trung tâm, kịp thời, hiệu suất và công bằng.
Theo Schuster và cộng sự (1991), chất lượng chăm sóc sức khỏe tốt khi cung cấp cho bệnh nhân các dịch vụ thành thạo phù hợp về mặt kỹ thuật, với đầy đủ thông tin, cùng chia sẻ việc ra quyết định và nhạy cảm về văn hóa”.
Mosadeghrad (2013) định nghĩa chất lượng chăm sóc sức khỏe là liên tục làm hài lòng bệnh nhân bằng cách cung cấp hiệu quả dịch vụ chăm sóc sức khỏe lâm sàng mới nhất theo hướng dẫn và tiêu chuẩn chung, đáp ứng nhu cầu của bệnh nhân và làm hài lòng nhà cung cấp dịch vụ y tế.
CLDV KCB là mức độ đạt được các mục tiêu bên trong của hệ thống y tế về cải thiện sức khỏe và đáp ứng tới kỳ vọng chính đáng của người dân (Tổ chức Y tế Thế giới).
CLDV KCB gồm hai thành phần: chất lượng chuyên môn, kỹ thuật và chất lượng chức năng. Chất lượng chun mơn, kỹ thuật là sự chính xác trong kỹ thuật chẩn đoán và điều trị bệnh. Chất lượng chức năng bao gồm các đặc tính như cơ sở vật chất bệnh viện, giao tiếp với nhân viên y tế, cách thức tổ chức quy trình KCB, cách thức bệnh viện chăm sóc người bệnh. CLDV KCB bị chi phối, ràng buộc bởi hoàn cảnh và nhu cầu nhất định của nền kinh tế, xã hội được thể hiện ở các mặt như
nhu cầu của người bệnh, chính sách kinh tế, xã hội, chính sách giá cả, lực lượng lao động, khả năng về cơng nghệ, máy móc thiết bị, vật tư, ngun nhiên liệu, bảo vệ môi trường” (Theo hội khoa học kinh tế y tế Việt Nam - 2010).
Nếu đối chiếu định nghĩa CLDV KCB theo định nghĩa của Gronroos (1984) thì chất lượng chức năng (functionaly quality) là cách thức người bệnh nhận được dịch vụ KCB như chất lượng thức ăn, tiếp cận dịch vụ và chất lượng chuyên môn (technical quality) là năng lực và kết quả điều trị.
Chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh bao gồm cả việc ứng dụng khoa học kỹ thuật y khoa theo cách thức nào đó để tối đa hóa lợi ích về sức khỏe mà không làm gia tăng các rủi ro tương ứng do kỹ thuật này. Do đó chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh chính là mức độ dịch vụ y tế được kỳ vọng sẽ đem lại sự cân bằng mong muốn nhất giữa rủi ro và lợi ích. Đánh giá chất lượng dịch vụ khám chữa bệnh có thể là:
+ Có hiệu quả và khoa học, việc chăm sóc phải thực hiện theo các tiêu chuẩn đã quy định.
+ Thích hợp với người bệnh. + An tồn khơng gây biến chứng.
+ Người bệnh tiếp cận được và chấp nhận với sự hài lịng, ít tốn kém so với cách điều trị khác
Xây dựng bộ thang đo dựa trên bộ điều chỉnh thang đo SERVQUAL
Trong lĩnh vực y tế, tiêu chí này thường được người bệnh đo lường thông qua các yếu tố sau:
V1: KH cảm thấy an tồn khi điều trị tại bệnh viện. V2: KH khơng phải chờ đợi lâu để được điều trị. V3: Chỉ thực hiện các dịch vụ điều trị cần thiết.
V4: Tình trạng sức khỏe của KH được cải thiện sau thời gian điều trị tại bệnh viện.
- Sự hữu hình: chính là thiết bị, máy móc, cơ sở vật chất, mơi trường, tác phong làm việc của đội ngũ y bác sĩ,... Nói một cách tổng qt, tất cả những gì mà KH và người nhà nhìn thấy trực tiếp được bằng mắt và các giác quan thì đều có thể tác động đến yếu tố này:
V6: Phòng bệnh sạch sẽ với đầy đủ tiện nghi cần thiết. V7: Nhân viên của bệnh viện làm việc nhanh nhẹn. V8: Môi trường của bệnh viện yên tĩnh.
V9: Bãi giữ xe của bệnh viện thuận tiện. V10: Nhà vệ sinh của bệnh viện sạch sẽ.
- Sự đảm bảo: Đây là yếu tố tạo nên sự tín nhiệm, tin tưởng cho KH được cảm nhận thơng qua sự phục vụ chuyên nghiệp, kiến thức chuyên môn giỏi, tác phong lịch thiệp và khả năng giao tiếp tốt, nhờ đó, người bệnh cảm thấy yên tâm mỗi khi tới khám chữa bệnh tại bệnh viện.
V11: Đội ngũ y bác sĩ có trình độ chun mơn cao. V12: Đội ngũ y bác sĩ giàu kinh nghiệm.
V13: KH được tư vấn đầy đủ về thủ tục, quá trình điều trị.
V14: Y bác sĩ trả lời rõ ràng các thắc mắc về tình hình sức khỏe của KH. - Sự cảm thơng: Sự cảm thơng chính là sự quan tâm, chăm sóc KH ân cần, dành cho người bệnh sự đối xử chu đáo tốt nhất có thể giúp cho họ cảm thấy mình ln được đón tiếp nồng hậu mọi lúc, mọi nơi. Yếu tố con người là phần cốt lõi tạo nên sự thành công này và sự quan tâm của bệnh viện đối với KH càng nhiều thì sự cảm thơng sẽ càng tăng. Sự cảm thông của y bác sĩ đối với KH của mình được thể hiện như sau:
V15: Sẵn sàng giúp đỡ khi KH gặp khó khăn. V16: Luôn động viên sức khoẻ của KH.
V17: Giờ thăm nuôi của bệnh viện thuận tiện cho KH và ngưòi nhà. V18: Đội ngũ y bác sĩ, nhân viên bệnh viện luôn đối xử ân cần với KH . V19: KH dễ dàng gặp bác sĩ điều trị của mình khi có u cầu.
V20: Khơng phân biệt đối xử đối với KH có bảo hiểm y tế hoặc KH có hồn cảnh khó khăn.
- Hiệu quả phục vụ: Đây là tiêu chí đo lường khả năng giải quyết vấn đề nhanh chóng, xử lý hiệu quả các ca cấp cứu, sẵn sàng giúp đỡ KH và đáp ứng các yêu cầu của người bệnh. Nói cách khác, hiệu quả phục vụ là sự phản hồi từ phía nhà cung cấp dịch vụ đối với những gì mà khách hàng mong muốn, cụ thể như:
V22: Bệnh viện luôn tiếp thu ý kiến đóng góp của KH.
V23: Bệnh viện ưu tiên giải quyết các trưòng hợp khẩn cấp của KH . V24: Quá trình nhập viện – xuất viện được thực hiện nhanh chóng. V25: Bệnh viện làm việc 24/24.
1.3. Kinh nghiệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại một số bệnh viện và bài học rút ra cho Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc - Thanh Hóa
1.3.1. Kinh nghiệm đánh giá sự hài lòng của khách hàngvề chất lượng dịch vụ tại một số bệnh viện
1.3.1.1.Kinh nghiệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng tại bệnh huyện Nho Quan, tỉnh Ninh Bình
Bệnh viện huyện Nho Quan là một bệnh viện đa khoa tuyến huyện, được phát triển dựa trên các thế mạnh của huyện miền núi để đáp ứng sự hài lòng của bệnh nhân những năm qua bệnh viện ln có chủ trương thay đổi để bắt nhịp cùng xu thế với các phương châm:
- Thực hiện tốt các nhiệm vụ của một cơ sở y tế nhà nước, đảm bảo chất lượng phục vụ và gương mẫu trong việc thực hiện y đức;
- Cung cấp các dịch vụ khám, điều trị, chăm sóc sức khỏe cho các cá nhân và tổ chức có nhu cầu;
- Là cơ sở khám chữa bệnh đầu của huyện Nho Quan, tỉnh Ninh Bình mở rộng các khoa nội trú, chuyên khoa I, chuyên khoa II…
- Đào tạo chuyên sâu, kỹ thuật cao, đào tạo chuyển giao công nghệ, đào tạo theo nhu cầu xã hội;
- Tham gia công tác truyền thông giáo dục sức khỏe, phối hợp với các cơ sở y tế dự phịng thực hiện cơng tác phòng chống dịch bệnh, bệnh nghề nghiệp.
- Phát triển các kỹ thuật mũi nhọn, kỹ thuật mới và nghiên cứu ứng dụng trong chẩn đoán, điều trị ở tất cả các chuyên ngành: Nội khoa, ngoại khoa, tim mạch, mắt, chẩn đốn hình ảnh, điều dưỡng…
1.3.1.2. Kinh nghiệm đánh giá sự hài lòng của khách hàng về chất lượng dịch vụ tại bệnh viện y học dân tộc Thanh Hóa
Là bệnh viện với chiều sâu về lĩnh vực y học dân tộc, thời gian qua bệnh viện ln cố gắng phát huy hết vai trị và nội lực để nâng cao chất lượng dịch vụ khám
và chữa bệnh. Cụ thể bệnh viện đã thực hiện:
Xây dựng kế hoạch duy trì bền vững dự án bệnh viện vệ tinh, tổ chức thăm khám miễn phí cho các hộ nghèo trong địa bàn tỉnh. Bệnh viện tích cực tham gia giải quyết các vấn đề sức khỏe cộng đồng, hàng năm Bệnh viện đều đi đến vùng sâu, vùng xa, vùng đồng bào dân tộc ít người, trẻ em có hồn cảnh khó khăn... khám từ thiện và cấp phát thuốc miễn phí.
Bệnh viện áp dụng chiến lược chung tay vì bệnh nhên trong đó hỗ trợ các phần quà từ các nhà hảo tâm cho các bệnh nhân có hồn cảnh khó khăn.
1.3.2. Bài học rút ra cho Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc - Thanh Hóa
Cùng giống như bệnh viện huyện Nho Quan, tỉnh Ninh Bình, Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc - Thanh Hóa là bệnh viện tuyến huyện vì vậy việc đẩy mạnh chăm sóc sức khỏe và nâng cao vị thế của mình tại địa bàn là rất cần thiết. Bệnh viện đa khoa khu vực Ngọc Lặc - Thanh Hóa cần thực hiện tốt các nhiệm vụ của một cơ sở y tế nhà nước, đảm bảo chất lượng phục vụ và gương mẫu trong việc thực hiện y đức; Tham gia công tác truyền thông giáo dục sức khỏe, phối hợp với