báo cáo thực tập quy trình làm việc bộ phận nhà hàng tại saigon halong hotel

Logo của Công ty Nguồn: CTCP Du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ LongLoại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phầnTên công ty: Công ty Cổ phần Du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ LongTên quốc tế: Sai Gon Ha

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP QUY TRÌNH LÀM VIỆC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

TẠI SAIGON HALONG HOTEL

Sinh viên thực hiện: Dương Thị Huyền

Mã sinh viên: 1576020046 Lớp: QTDL 1503

Hà Nội, tháng 9 năm 2022

TRƯỜNG ĐẠI HỌC ĐẠI NAM

KHOA DU LỊCH

BÁO CÁO THỰC TẬP QUY TRÌNH LÀM VIỆC BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

TẠI SAIGON HALONG HOTEL

Sinh viên thực hiện: Dương Thị Huyền

Mã sinh viên: 1576020046 Lớp: QTDL 1503

Hà Nội, tháng 9 năm 2022

LỜI CẢM ƠN

NHẬN XÉT CỦA ĐƠN VỊ THỰC TẬP

ĐÁNH GIÁ ĐIỂM CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN

DANH MỤC VIẾT TẮT

DANH MỤC BIỂU ĐỒ, HÌNH ẢNH

MỤC LỤC

LỜI MỞ ĐẦU

CHƯƠNG I: Cơ cấu tổ chức, chức năng nhiệm vụ, đội ngũ của doanh nghiệp

1.1 Cơ cấu tổ chức và chức năng của doanh nghiệp

1.1.1 Thông tin chung:

Hình 1.1 Logo của Công ty (Nguồn: CTCP Du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long)Loại hình doanh nghiệp: Công ty Cổ phần

Tên công ty: Công ty Cổ phần Du lịch khách sạn Sài Gòn Hạ Long

Tên quốc tế: Sai Gon Ha Long Hotel

Tên viết tắt: SaHa Hotel

Mã số thuế: 5700101122

Cơ quan quản lý thuế: Thành phố Hạ Long, Quảng Ninh

Địa chỉ: 168 đường Hạ Long, phường Bãi Cháy, Thành phố Hạ Long, tỉnh Quảng Ninh

Đại diện pháp luật: Nguyễn Thái Hưng

1.1.2 Tầm nhìn – sứ mệnh – giá trị cốt lõi của SAIGONTOURIST:

Tầm nhìn: Thương hiệu du lịch hàng đầu tại Việt Nam Trở thành một trong những thương hiệu du lịch hàng đầu tại Việt Nam và khu vực trên các lĩnh vực lưu trú -

ẩm thực – lữ hành – giải trí – đào tạo và các dịch vụ du lịch khác

Sứ mệnh: Mang lại trải nghiệm, hạnh phúc đến cho khách hàng, đối tác, người lao động, chủ sở hữu và cộng đồng thông qua các sản phẩm và dịch vụ du lịch Với biểu tượng bông mai vàng 5 cánh bao quanh quả địa cầu, Saigontourist Group được tượng trưng cho sứ mệnh nâng tầm vị thế du lịch Việt Nam, mang các hình ảnh Việt Nam đến khắp năm châu thông qua việc cung cấp các trải nghiệm, sản phẩm, dịch vụ độc đáo, chứa đựng những giá trị văn hóa tinh thần với chất lượng quốc tế

Gái trị cốt lõi:

Chính trựcHợp lựcSáng tạoHiếu khách

1.1.3 Quá trình hình thành và phát triển SaiGon HaLong Hotel:

SaiGon HaLong Hotel thuộc phường Bãi Cháy nằm bên bờ vịnh Hạ Long thơ mộng và lộng gió, với tầm nhìn hướng ra vịnh Hạ Long, khách sạn nằm ngay trongtrung tâm thành phố, trên đường Hạ Long đối diện với công viên quốc tế Hoàng Gia, cách chợ trung tâm 3km, bưu điện trung tâm 2km, bến tàu thăm vịnh 800m, đây là điều kiện khá thuận lợi cho việc kinh doanh của khách sạn SaiGon HaLong Hotel được xây dựng năm 1994, theo tiêu chuẩn thiết kế của các kỹ sư người Việt Nam theo trường phái cổ điển với 5 biệt thự villa riêng biệt có 23 phòng ngủ nằm trên một đồi thông thơ mộng bên bờ vịnh Hạ Long xinh đẹp

Nằm trong hệ thống khách sạn của công ty du lịch Sài Gòn (SaiGontourist), một tổng công ty hàng đầu của ngành du lịch Việt Nam, trong lĩnh vực kinh doanh nhà hàng, khách sạn và các dịch vụ du lịch trong và ngoài nước Tọa lạc trong trung tâm thành phố, ở một vị trí thuận lợi ngắm nhìn toàn cảnh thành phố Hạ Long, SaiGon HaLong Hotel là khách sạn đạt tiêu chuẩn 4 sao tốt nhất thành phố Hạ Long Vịnh Hạ Long là một di sản thiên nhiên thế giới đã 2 lần được UNESCO công nhận, nắm bắt được nhu cầu đến Hạ Long ngày một tăng của du khách trong

có chất lượng dịch vụ tốt trên địa bàn khu du lịch Bãi Cháy nói riêng và Quảng Ninh nói chung.

1.1.4 Thông tin về lưu trú, nhà hàng, hội nghị, dịch vụ của SaiGon HaLong Hotel:

1.1.4.1 Về lưu trú:

Khách sạn gồm 205 phòng nghỉ được thiết kế hiện đại và tiện nghi, trong đó có 88 phòng ngủ hướng núi, 117 phòng Deluxe và Executive Suite hướng biển với ban công riêng, bao trọn cảnh vịnh Hạ Long:

- Phòng Executive Suite:

Chìm đắm trong không gian 82m2 với phòng khách và phòng ngủ riêng biệt (01 giường cỡ lớn) cùng tầm nhìn toàn cảnh vịnh Hạ Long từ hai ban công riêng Phòng Execuitive Suite sẽ mang đến cho bạn những trải nghiệm đẳng cấp và đáng nhớ

- Phòng Deluxe:

Tận hưởng trọn vẹn khung cảnh tuyệt đẹp của vịnh Hạ Long theo cách riêng tư nhất tại phòng Deluxe hướng biển Tất cả các phòng có ban công riêng và giường đơn/đôi cỡ lớn phù hợp đa dạng mọi nhu cầu cá nhân, cặp đôi hoặc gia đình

- Phòng Superior:

Phòng Superior rộng 37m2 với đầy đủ các trang thiết bị cơ bản giúp bạn tận hưởng

kỳ nghỉ dưỡng hoặc chuyến công tác một cách trọn vẹn và thoải mái nhất.Ngoài các phòng thuộc tòa chính thì SaiGon HaLong Hotel còn có tổng cộng 5 cănvilla nằm trên đồi thông hướng biển rất thoáng mát và thơ mộng:

1.1.4.2 Về nhà hàng:

Trải nghiệm tinh hoa ẩm thực Việt tại chuỗi nhà hàng sang trọng, đẳng cấp chuyên phục vụ những món ăn Âu - Á đặc sắc:

- Nhà hàng Panorama:

Nằm trên tầng 14 – tầng thượng SaiGon HaLong Hotel, với sức chứa lên tới 180 khách (bao gồm 01 phòng VIP riêng) nhà hàng Panorama là địa điểm lý tưởng để thưởng ngoạn toàn cảnh Di sản Thế giới Vịnh Hạ Long và trung tâm thành phố Hạ Long Nhà hàng phục vụ đa dạng các món ăn Âu – Á, set menu và tiệc buffet giờ

mở cửa 24/7

- Nhà hàng Elegant:

Nhà hàng có sức chứa lên đến 150 người và nằm ngay tại đại sảnh lớn của khách sạn

- Quầy Lobby Bar:

Quầy bar sang trọng nằm ngay cạnh khu vực ảnh khách sạn là địa điểm lý tưởng đểthả hồn vào âm nhạc và thưởng thức các loại đồ uống từ thực đơn đa dạng của khách sạn

Địa điểm: nằm ở tầng trệt (G)

Giờ mở cửa: 7:00 – 20:00

1.1.4.3 Về phòng hội nghị - tiệc cưới:

Hội nghị:

Tọa lạc tại vị trí trung tâm thành phố, SaiGon HaLong Hotel là đại điểm lý tưởng

đẻ tổ chức các buổi sự kiện và hội thảo Hệ thống 9 phòng họp với sức chứa đa dạng từ (20 – 800 khách/phòng) với không giản trưng bày lớn, phù hợp với mọi loại hình sự kiện từ họp nhóm, tọa đàm đến hội thảo, triển lãm và tiệc chiêu đãi Trang thiết bị:

- Hệ thống âm thanh ánh sáng hội nghị hiện đại

- Sân khấu, bục phát biểu, mic phát biểu

- Màn hình LED 29m2 và/hoặc mà hình chiếu và màn chiếu LCD

- Bút, giấy viết

- Wifi miễn phí

- Điều hòa nhiệt độ

- Các tranh thiết bị bổ sung theo nhu cầu: bảng viết di động, biển tên hội nghị,tai nghe dịch…

Một số hình ảnh của các phòng hội nghị:

Sài Gòn – Hạ Long

Hạ Long

Sài Gòn

Đà Nẵng – Huế - Hội An

Đà Nẵng

Huế

Hội An

Nha Trang

Phòng triển lãm – Huế - Hội An

Tiệc cưới:

SaiGon HaLong Hotel là trung tâm tổ chức tiệc cưới uy tín hàng đầu tại thành phố

Hạ Long Với vị trí lý tưởng, khan phòng sang trọng, trang trí lộng lẫy, nghi lễ hoành tráng, thực đơn thịnh soạn phong phú, phong cách phục vụ chuyên nghiệp

và nhiều chương trình khuyễn mại hấp dẫn…

1.1.4.4 Về các dịch vụ khác:

- Hồ bơi: Thư giãn trong không gian yên tĩnh tại bể bơi ngoài trời của SaiGon

HaLong Hotel Phù hợp cho cả người lớn và trẻ em, mở cửa tự do từ 9h-21h

- Sân tennis: Vui chơi và tập thể thao tại sân tennis ngoài trời tại SaiGon HaLongHotel Giờ mở cửa từ 5h-24h và phải đặt sân trước tại quầy lễ tân

- Ngoài ra còn có một số dịch vụ nổi bật như: massage, gym, bi-a,… tại tầng 2 của SaiGon HaLong Hotel.

1.1.5 Giải thưởng:

Nhờ có các sản phẩm du lịch phong phú, đa dạng; phong cách phục vụ chuyên nghiệp đã tạo ra những ấn tượng, thành tích nổi bật của SaiGon HaLong Hotel Và cũng nhờ đó mà nhiều năm liền, khách sạn đã vinh dự được nhận danh hiệu Toptenkhách sạn 4 sao hàng đầu Việt Nam, do giải thưởng Du lịch Việt nam của Bộ Văn hóa – Thể thao và Du lịch Việt Nam bình chọn

Vào tháng 12 năm 2021, SaiGon HaLong Hotel đã vinh dự được Bộ Văn Hóa Thể Thao và Du Lịch vinh danh là Khách sạn tiêu biểu có thành tích xuất sắc trong pháttriển du lịch Quảng Ninh năm 2021

và cơ cấu sản phẩm, tạo ấn tượng tốt thu hút ngày càng nhiều lượng khách đến vàquay trở lại những lần tiếp theo

Hiện tại thị trường chủ yếu của khách sạn là khách quốc tế chiếm gần 80%, còn lại

là khách nội địa Đáng chú ý là lượng khách tham dự hội nghị và hội thảo tại kháchsạn chiếm số lượng lớn, khách tham dự hội nghị, hội thảo trong nước và quốc tế, thường kết hợp hội họp và tham quan du lịch tại Hạ Long Nhờ vị thế và uy tín củamình, khách sạn đã đón tiếp rất nhiều các đoàn khách cấp cao trong và ngoài nước.Khách sạn đã vinh dự đón tiếp chủ tịch Trần Đức Lương, cùng các cán bộ cao cấp nhà nước, phó tổng thư ký liên hợp quốc đã lưu trú tại khách sạn trong chuyến đi thăm và làm việc tại Việt Nam, đặc biệt khách sạn đã phục vụ hội nghị bộ trưởng các nước thành viên ASEAN, đầy đủ các bộ trưởng ngoại giao các nước thành viênASEAN năm 2004, ngoài ra khách sạn còn đóp tiếp và phục vụ nhiều chính trị gia của các nước khác trên thế giới Chứng tỏ vị thế và uy tín của khách sạn Sài Gòn

Hạ Long rất lớn, luôn là khách sạn được lựa chọn để đăng cai, tổ chức các chương trình hội nghị, lưu trú

Khách nội địa: Khách công vụ chiếm tỉ lệ 30% cơ cấu khách nội địa Họ chỉ xuống

Hạ Long công tác hoặc tham gia hội nghị, hội thảo, du lịch Trong những năm qua khách sạn Sài Gòn Hạ Long có được sự tín nhiệm đó là những năm qua khách sạn

đã chú ý tới việc thiết lập tốt với các khách hàng lớn và lâu năm như: Cơ quan, banngành ở các tỉnh, thành phố trên cả nước, một lượng khách đến với khách sạn đó lànhờ thương hiệu nổi tiếng của mình và có dòng khách ổn định do công ty lữ hành SaiGontourist cung cấp, ngoài ra còn do một số công ty lữ hành lớn trong nước cung cấp lượng khách lớn đến với khách sạn

Khách quốc tế: Cơ cấu khách này đi với mục đích du lịch chiếm tới 80%, chủ yếu

là khách Pháp, Nhật, Hàn Quốc, Đài Loan, Những khách này thường không hạn chế về thời gian khi lưu trú tại khách sạn nên các dịch vụ bổ sung dễ lôi cuốn họ hơn các khách công vụ Các khách Châu Âu thương lưu trú tại khách sạn vào những dịp cuối năm và đầu năm nhiều hơn, còn sau đó khoảng từ tháng 2 đến tháng 3 thì khách Hàn Quốc, Trung Quốc và một số các nước trong khu vực lưu trútại khách sạn nhiều hơn

1.1.7 Tình hình hoạt động của SaiGon HaLong Hotel trong 5 năm trở lại đây:

Trong vòng 5 năm trở lại đây, doanh thu bình quân hàng năm từ 60-85 tỷ đồng, 6 tháng đầu năm 2015, doanh thu 40 tỷ đồng; tổng lượt khách từ 90.000-120.000 lượt khách/năm Thế nhưng, không chỉ phụ thuộc vào cơ sở hạ tầng sang trọng, tiện nghi, Sài Gòn - Hạ Long luôn luôn đổi mới, xây dựng cho mình một thương hiệu bền vững

Duy trì, kiểm soát chất lượng dịch vụ chính là cái tốt nhất để tạo dựng niềm tin chođiểm đến Với Hạ Long việc tạo ra một niềm tin rằng đây là một điểm đến hấp dẫn,thân thiện, an toàn, trung thực thì mới định vị được thương hiệu cho du lịch Hạ Long Đó chính là phương châm phát triển bền vững theo định hướng ngành kinh

tế du lịch của tỉnh mà Sài Gòn - Hạ Long luôn nỗ lực thực hiện Điều này được khẳng định rõ bởi nguồn khách đa thị trường của Công ty, trong đó khách nước ngoài chiếm đến 70%, khách Việt 30% Khách nước ngoài chủ yếu đến từ Nhật Bản, Đài Loan, Trung Quốc, Hàn Quốc Với một thị trường mà đòi hỏi chất lượngdịch vụ khá khắt khe như Nhật Bản đã chiếm tới 30% tổng số khách nước ngoài Trong khi kinh doanh trong lĩnh vực du lịch bị bão hoà, nhà nhà xây khách sạn, người người làm du lịch, nhiều khách sạn thi nhau giảm giá, tăng giá, bất thường

để thu hút du khách thì Sài Gòn - Hạ Long luôn ổn định giá cả đi đôi với việc đảm bảo chất lượng, khẳng định tính chuyên nghiệp của đơn vị Để phát triển phong phú hơn các dịch vụ, Công ty còn mở thêm Trung tâm lữ hành Sahatour đem đến các tour du lịch hấp dẫn cho du khách Ẩm thực phong phú được đảm bảo bởi đội ngũ đầu bếp chuyên nghiệp từng đạt giải Chiếc thìa vàng năm 2014 mang đến cảm giác ngon miệng cho du khách, vì thế mà hầu hết du khách đã nghỉ tại khách sạn thì đều sử dụng bữa ăn mỗi ngày tại đây…

Khai thác theo hướng bền vững, giữ thương hiệu, thu hút khách hàng đến với Hạ Long nhiều hơn bằng chính chất lượng và sự tin cậy của mình đó là phương châm hoạt động đã làm nên thành công của Khách sạn Sài Gòn - Hạ Long

Phòngnhânsự

Phòngtàichínhkếtoán

Bộphậnnhàhàng

Bộphậnbảovệ

Bộphậnkỹthuật

Trong đó:

- Giám đốc khách sạn: ông Nguyễn Thái Hưng

- Phó giám đốc: ông Phan Phúc Sơn

- giám đốc bộ phận lễ tân: Nguyễn Thị Bích Ngọc

- giám đốc bộ phận buồng phòng:Nguyễn Tuấn Anh

+ Hoạch định các chính sách của khách sạn để nguồn lực đạt hiệu quả cao Tổ chức bộ máy quản trị, nhân sự, tổ chức công việc

+ Đề ra các quy định, điều lệ, điều khoản của khách sạn, giám sát công việc một cách chặt chẽ và kịp thời khắc phục những sai sót

- Bộ phận lễ tân:

+ Người đứng đầu bộ phận lễ tân là giám đốc lễ tân

+ Nhiệm vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn là bán dịch vụ buồng phòng củakhách sạn cho khách

+ Bộ phận lễ tân cũng phải thực hiện chức năng phối hợp, trao đổi thông tin vớicác bộ phận khách trong khách sạn mọi vấn đề về yêu cầu, đòi hỏi và phản hồi củakhách một cách tốt nhất

+ Ngoài ra, bộ phận lễ tân còn đảm nhiệm vụ các nhiệm vụ như:

Làm thủ tục checkin / checkout cho khách

Đảm bảo tính bảo mật thông tin khách hàng

Đảm bảo duy trì thông tin chính xác về bộ phận buồng

Phục vụ các yêu cầu: vận chuyển, vé máy bay, gọi đặt xe…

Thanh toán tiền buồng phòng, ăn uống cảu khách theo hóa đơn của nhà hàng

- Bộ phận buồng:

+ Chịu trách nhiệm về vệ sinh buồng phòng

+ Thường xuyên kiểm tra tình hình các trang thiết bị trong buồng để báo cáo cho

bộ phận kỹ thuật kịp thời sửa chữa khắc phục

+ Thay thế, bổ sung các đồ dung: đồ vệ sinh cá nhân, khăn tắm, xà phòng, gatrải giường, nước uống…

+ Lên kế hoạch bảo dưỡng buồng phòng theo định kỳ

+ Kiểm tra, kiểm soát về các dụng cụ hóa chất vệ sinh, dụng cụ vệ sinh, hàngvải, trang trí…

+ Liên lạc với bộ phận lễ tân về tình trạng buồng để bán buồng

+ Đảm nhận một số công việc để phục vụ khách: giặt là…

- Bộ phận nhà hàng:

+ Xây dựng thực đơn cho khách, xác định khẩu phần ăn thích hợp với giá bán + Đảm bảo chất lượng phục vụ đạt tiêu chuẩn, cung cấp các bữa ăn cho khách + Chịu trách nhiệm lên kế hoạch tổ chức sự kiện, tiệc, hội nghị có chất lượngcao

+ Đề ra các kế hoạch, chương trình ẩm thực phù hợp thời điểm và tình hình kinhdoanh chung của khách sạn

+ Các món ăn được tạo ra không chỉ đẹp mắt mà còn phải đảm bảo chất lượng

an toàn thực phẩm, ngon, lạ, phong phú đáp ứng nhu cầu khác nhau mà giá cảpahir thật hợp lý

- Bộ phận kỹ thuật:

+ Thực hiện công việc sửa chữa, bảo dưỡng các thiết bị lao động, hệ thống điệnnước, điều hòa không khí… lập kế hoạch bảo dưỡng định kỳ

+ Thường xuyên kiểm tra các trang thiết bị, thực hiện bảo dưỡng các trang thiết

bị luôn ở trạng thái sẵn sàng hoạt động để đem lại hiệu quả kinh tế cao nhất

- Bộ phận bảo vệ:

+ Bảo vệ an toàn về người và tài sản của khách và toàn khách sạn

+ Đề ra các quy định và các biện pháp an toàn đạt hiệu quả cao, xử lý kịp thờicác tình huống xảy ra làm mất an ninh trong khách sạn, có phương pháp an toàntrong phòng cháy chữa cháy, bố trí ca làm việc vào vị trí làm việc đảm bảo 24/24giờ đối với người làm nhiệm vụ

+ Quản lý thời gian ra vào của nhân viên

- Phòng tài chính kế toán:

+ Chịu trách nhiệm về các vấn đề thu mua, thanh toán, thu thập thông tin, lưu trữ

dữ liệu, hồ sơ hay các sổ sách chứng từ có liên quan, viết báo cáo kết quả kinhdoanh và tình hình hoạt động của khách sạn

+ Thực hiện báo cáo định kỳ cho giám đốc về những thống kê kế toán chính xác + Có trách nhiệm ghi kế hoạch, lập kế hoạch kinh tế, kiểm soát chi tiêu, tiếtkiệm chi phí, kịp thời phản ánh những khó khan, thiết sót cho lãnh đạo để cónhững biện pháp xử lý thích hợp

+ Chịu trách nhiệm trả lương cho nhân viên

- Phòng nhân sự:

+ Giải quyết mọi vấn đề liên quan tới nhân sự, tuyển dụng, sa thải, khen thưởng,

kỷ luật nhân viên

+ giải quyết các công việc liên quan đến công văn, giấy tờ, hợp đồng mua bán + Tiếp nhận và giải quyết các yêu cầu của nhân viên

+ Cung cấp nguồn nhân lực cho khách sạn

- Bộ phận tiếp thị và kinh doanh:

+ Tìm kiếm thị trường khách mới, phát triển thị trường khách cũ của khách sạn + Đưa ra các chiến dịch quảng cáo, khuyến mãi, chiêu thị, các chương trình đặcbiệt vào các ngày lễ

1.3 Đội ngũ bộ phận Nhà hàng:

- Giám đốc bộ phận Nhà hàng: bà Đỗ Thị Vân

- Quản lý: