Đề tài phân tích hoạt động giao tiếp, ứng xử của bộ phận nhà hàng som tum thai

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN CUỐI KÌ HỌC PHẦN GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG DU LỊCH ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH HOẠT ĐƠNG GIAO TIEP, NG X CỦA CÁC BÔ PHẬN TẠI NHÀ HÀNG TOM SUM THAI Giảng viên hướng dẫn: Hồ Thị Diệu Hiền Nhóm thực hiện: Lớp: 11DHQTDVNH5 – 010110115615 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP HỒ CHÍ MINH KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN CUỐI KÌ HỌC PHẦN GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG DU LỊCH ĐỀ TÀI PHÂN TÍCH HOẠT ĐÔNG GIAO TIEP, NG X CỦA CÁC BÔ PHẬN TẠI NHÀ HÀNG TOM SUM THAI Giảng viên hướng dẫn: Hồ Thị Diệu Hiền Nhóm thực hiện: Lớp: 11DHQTDVNH5 – 010110115615 THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH, THÁNG 12 NĂM 2022 DANH SÁCH SINH VIÊN VÀ BẢNG ĐÁNH GIÁ MỨC ĐỘ HỒN THÀNH CƠNG VIỆC CỦA CÁC THÀNH VIÊN TRONG NHĨM STT HỌ VÀ TÊN MÃ SỐ SV NỘI DUNG MỨC ĐỘ KÝ XÁC PHỤ TRÁCH HOÀN NHẬN THÀNH Nội dung 2.2 Trần Thị Như Quỳnh 2030200193 Nguyễn Kim Thùy 2030200319 Nội dung chương 1, 100% 100% Chỉnh sửa Word Phan Hoàng Ái Trân 2030200718 Nội dung 2.3, 100% chương 3, tổng hợp Word Nguyễn Thị Bích Trâm 2030200717 Nội dung 2.3 Đỗ Thị Yến Hòa 2030200057 Nội dung 2.1, lời mở đầu i 93% 91% BẢNG ĐÁNH GIÁ CỤ THỂ CÁ NHÂN TRONG LÀM VIỆC NHÓM (THEO RUBRIC I5-07) Họ tên SV Mã Số Sinh Viên Thời gian tham gia họp nhóm (15%) Thái độ tham gia (15%) Ý kiến đóng góp (20%) Thời gian giao nộp sản phẩm (20%) Chất lượng sản phẩm nộp (30%) Tổng điểm (%) Trần Thị Như Quỳnh 2030200193 15% 15% 20% 20% 30% 100% Nguyễn Kim Thùy 2030200319 15% 15% 20% 20% 30% 100% Phan Hoàng Ái Trân 2030200718 15% 15% 20% 20% 30% 100% Nguyễn Thị Bích Trâm 2030200717 15% 15% 20% 20% 23% 93% Đỗ Thị Yến Hòa 2030200057 15% 15% 16% 20% 26% 92% NHẬN XÉT CỦA GIẢNG VIÊN HƯỚNG DẪN ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… ………………………………………………………………………………………… TPHCM, ngày 31 tháng 12 năm 2022 Giảng viên hướng dẫn (Ký ghi rõ họ tên) DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 2.1 Logo nhà hàng Som Tum Thai 20 Hình 2.2 Hệ thống tổ chức nhà hàng Som Tum Thai 22 Hình 2.3 Sơ đồ cấu tổ chức 22 Hình 2.4 Sơ đồ quy trình phối hợp hoạt động phận 29 Hình 2.5 Phản hồi từ khách 42 Hình 2.6 Phản hồi từ khách 42 MỤC LỤC MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm giao tiếp ứng xử 1.1.1 Khái niệm giao tiếp 1.1.2 Khái niệm ứng xử 1.2 Vai trò giao tiếp, ứng xử văn hóa du lịch 1.3 Một số nghi thức xã giao giao tiếp, ứng xử du lịch 1.3.1 Chào hỏi 1.3.2 Bắt tay 1.3.3 Giới thiệu làm quen 1.3.4 Trao nhận danh thiếp 1.4 Quy tắc ứng xử dành cho tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch 11 1.4.1 Kinh doanh du lịch tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch .11 1.4.2 Nội dung quy tắc ứng xử dành cho tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch 12 1.5 Một số hoạt động giao tiếp ứng xử điển hình 12 1.5.1 Giao tiếp, ứng xử nơi công cộng 12 1.5.2 Giao tiếp qua điện thoại 13 1.5.2.1 Khi gọi điện thoại 14 1.5.2.2 Khi nghe điện thoại 15 1.5.2.3 Nguyên tắc giao tiếp qua điện thoại 16 CHƯƠNG HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP ỨNG XỬ DU LỊCH TẠI NHÀ HÀNG SOM TUM THAI 20 2.1 Khái quát nhà hàng Som Tum Thai 20 2.1.1 Quá trình hình thành phát trisn nhà hàng Som Tum Thai 20 2.1.1.1 Thông tin Nhà hàng Som Tum Thai 20 2.1.1.2 Quá trình hình thành phát trisn Nhà hàng Som Tum Thai 20 2.1.2 Mô hình hoạt động kinh doanh nhà hàng Som Tum Thai 20 2.1.3 Cơ cấu tổ chức nhân 21 2.1.3.1 Hệ thống tổ chức Nhà hàng Som Tum Thai 21 2.1.3.2 Sơ đồ cấu tổ chức Nhà hàng Som Tum Thai 22 2.2 Phân tích hoạt động giao tiếp, ứng xử nhà hàng Som Tum Thai 25 2.2.1 Giao tiếp ứng xử đối nội 25 2.2.1.1 Quy trình giao tiếp ứng xử với đồng nghiệp 25 2.2.1.2 Quy trình giao tiếp ứng xử với bếp 27 2.2.1.3 Văn hua doanh nghiệp 30 2.2.2 Giao tiếp ứng xử đối ngoại 31 2.2.2.1 Quy trình giao tiếp với khách hàng 31 2.2.2.2 Một số tình cách xử lí tình 35 2.2.2.3 Xây dựng bảo vệ uy tín thương hiệu đơn vị 38 2.2.2.4 Xây dựng thương hiệu 38 2.2.2.5 Bảo vệ thương hiệu 39 2.3 Đánh giá việc thực Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch đơn vị 40 2.3.1 Việc thực quy tắc phận phục vụ Nhà hang Som Tum Thai 40 2.3.2 Vai trò tác dụng quy tắc ứng xử phận phục vụ Nhà hàng Som Tum Thai 41 CHƯƠNG KẾT LUẬN 43 3.1 Nhận xét ưu điểm hạn chế hoạt động giao tiếp, ứng xử du lịch nhà hàng Som Tom Thai 43 3.1.1 Ưu đism 43 3.1.2 Hạn chế 43 3.2 Đề xuất, khuyến nghị, giải pháp nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử du lịch nhà hàng Som Tum Thai 44 3.2.1 Cách thức tuysn chọn nhân viên đảm bảo nhu cầu nhà hàng .44 3.2.2 Một số cách giao tiếp, ứng xử giúp cải thiện nâng cao hiệu văn hua giao tiếp nhân viên phục vụ nhà hàng Som Tum Thai .44 3.2.2.1 Nghệ thuật giao tiếp lời nui 44 3.2.2.2 Nghệ thuật giao tiếp phi ngôn ngữ 45 3.2.3 Đào tạo phát trisn nâng cao kỹ cho nhân viên 45 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý tăng hiệu trình phục vụ khách hàng 45 3.2.5 Giải pháp bổ sung đs tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu .46 3.2.6 Kỷ luật nghiêm ngặt, chặt chẽ 46 TÀI LIỆU THAM KHẢO 47 MỞ ĐẦU Trong đời sống, giao tiếp nhu cầu thiết yếu người Ngày bắt kỳ lĩnh vực cần cu giao tiếp, ngành du lịch không ngoại lệ, đặc biệt hoạt động kinh doanh nhà hàng nhân viên nhà hàng Giao tiếp cu vai trò đặc biệt quan trọng hoạt động kinh doanh nhà hàng - khách sạn, văn hua giao tiếp, ứng xử gup phần tạo nên văn hua doanh nghiệp đu Giao tiếp nhân viên nhà hàng quan trọng ảnh hưởng tới phát triễn nhà hàng ths hình ảnh đẹp mắt khách hàng Giao tiếp, ứng xử cần phải cách chuẩn mực đu phải nhận thức đắn môi trường nhà hàng lĩnh vực Giao tiếp trình chuysn giao, tiếp nhận xử lý thông tin người với người khác Giao tiếp vừa bisu văn hua người, vừa bisu mức độ văn minh xã hội Giao tiếp làm cho trình giao tiếp trở nên đẹp đẽ thông qua lời nui, cử chỉ, hành vi, thái độ, cách ứng xứ trang phục phù hợp Khi du lịch phát trisn kéo theo hệ thống khách sạn, nhà hàng phát trisn Theo thống kê Tổng cục du lịch sở nhà hàng giao tiếp cần thiết ngành dịch vụ Chính điều buộc nhà hàng phải nâng cao uy tín chất lượng dịch vụ Việc xây dựng uy tín nâng cao chất lượng dịch vụ không việc trọng đầu tư sở vật chất, mà đu cu gup phần không nhỏ lực lượng nhân viên thông qua bisu giao tiếp, ứng xử Việc xây dựng quy tắc giao tiếp, ứng xử riêng điều cân thiết, cần xác định giải pháp cụ ths, lâu dài đs giúp nhà hàng làm điều đu Trong trình nghiên cứu tiếp xúc với người làm nhà hàng giúp chúng em nhận nhiều vấn đề mà nhà hàng cần quan tâm cách giao tiếp, ứng xử với khách hàng nhân viên với Vì tất lí nên nhum em chọn đề tài: “ Phân tích hoạt động giao tiếp, ứng xử phận nhà hàng Som Tum Thai ” làm đề tài báo cáo Bố Cục báo cáo bao gồm chương: CHƯƠNG 1: Cơ sở lý luận chung giao tiếp ứng xử du lịch CHƯƠNG 2: Hoạt động giao tiếp ứng xử du lịch nhà hàng Som Tum Thai CHƯƠNG 3: Kết luận CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VỀ GIAO TIẾP ỨNG XỬ TRONG DU LỊCH 1.1 Một số khái niệm giao tiếp ứng xử 1.1.1 Khái niệm giao tiếp Giao tiếp nhu cầu người Cu nhiều khái niệm khác giao tiếp:  Guc độ nghiên cứu tâm lý trị liệu B.S Nguyễn KhắcViện định nghĩa giao tiếp trao đổi người người thông qua ngôn ngữ nui, viết, cử  B Ph Lomov nhà tâm lý học người Nga, coi giao tiếp phạm trù tâm lý học đại, mối quan hệ tác động qua lại người với tư cách chủ ths  B Parughin nhà tâm lý học xã hội Nga: Giao tiếp trình quan hệ tác động cá ths, q trình thơng tin quan hệ người với người, trình hisu biết lẫn ảnh hưởng lẫn trao đổi cảm xúc lẫn  Georgen Thiner cộng sự: giao tiếp coi truyền đạt thông tin  J P Gruere (1982) nêu định nghĩa cu tính chất vật lý “sự giao tiếp q trình chuẩn đu thơng điệp chuysn tải từ phát tới thu, thông qua chuỗi yếu tố coi nguồn, kênh, địa ” Giao tiếp trình đu bên tham gia tạo chia sẻ thông tin, cảm xúc với nhằm đạt mục đích giao tiếp Theo cách quan niệm này, giao tiếp không đơn hành vi đơn lẻ mà nu nằm chuỗi tư hay hành vi mang tính hệ thống thân bên tham gia giao tiếp họ với Thành phần bên tham gia vào trình giao tiếp cu ths đa dạng xét giao nghĩa rộng Tuy nhiên, giao tiếp công vụ mà nui giới hạn vào người với tư cách bên tham gia giao tiếp Bởi giao tiếp trình, giao tiếp liên quan đến việc chia sẻ thông tin cảm xúc bên tham gia Điều nhấn mạnh giao tiếp khơng ths mang tính chiều xét bề mặt cu nhiều tình cho thấy bên tham gia giao tiếp hướng tới bên cách ‘tuyệt vọng’ mà không cu hồi âm hay phản hồi Như vậy, giao tiếp cu ths hisu bisu mang tính hướng ngoại bề mặt người ths tiếp xúc tương tác với cá nhân khác cộng đồng Cái gốc bisu bề mặt đu cách tiếp cận cá nhân ứng với vấn đề  Trường hợp dĩa dọn xuống nhiều thức ăn, nhẹ nhàng hỏi xem lý chẳng hạn như: “Dạ khơng biết mun ăn hơm cu khơng hợp với vị anh/chị ạ?”  Châm trà cho khách, hỏi khách dùng thêm nước “Dạ anh/chị cu muốn dùng thêm nước khơng ạ?” Trường hợp khách nui khơng muốn dùng nước ghi máy order chữ “R” (nghĩa hỏi nước) TÍNH TIEN  Khi tính tiền việc cần phải hỏi khách  Dạ Anh chị cu thẻ tích đism, thẻ thành viên hay voucher giảm giá không ạ?  Hỏi khách cu cần xuất hố đơn đỏ khơng: “Dạ anh/chị cu muốn xuất hua đơn đỏ không ạ?” “Dạ anh/chị chờ em chút ạ” HỎI Y KIEN KHÁCH HÀNG  Khi khách hàng gọi toán: Nhân viên trực bàn định phải hỏi lấy ý kiến khách hàng khu trực ngày hơm đu Hơn thế, đem bill tính tiền dù khơng phải bàn khu trực phải hỏi ý kiến khách hàng Sau đây, nhân viên làm theo bước sau  Thời đism thích hợp hỏi ý kiến khách hàng: Khi khách gọi tính tiền lúc đưa check order hỏi loại thẻ hỏi ln ý kiến khách mun ăn dịch vụ “Dạ Anh/chị thấy mun ăn dịch vụ nhà hàng hôm ạ?” Sau đu quay lại đưa bill tính tiền nhận tiền mặt/thẻ từ khách hàng đưa điện thoại CUSTOMER SERVEY đs hướng dẫn khách cách gửi thông tin đánh giá bữa ăn Sau gửi lại tiền thừa, thẻ toán loại thẻ khác khách, kism tra điện thoại Customer servey, khách hàng chưa cho đánh giá chất lượng dịch vụ nhân viên phải xin phép khách bấm chọn vào mục chấm đism cho bữa ăn hôm “Dạ em xin lỗi anh/chị! Nhưng cu ths cho em xin chút thời gian đs chọn giúp em đism chất lượng dịch vụ bên em hôm không “ Khi thấy khách dùng bữa mà cịn thừa lại nhiều hỏi khách xem mun ăn đu cu vấn đề không Trường hợp cu ý kiến phàn nàn mun ăn hay vấn đề cu liên quan đến nhà hàng phải báo với cấp trên, đs cu hướng giải kịp thời đáp ứng nhu cầu khách hàng TIEN KHÁCH Nhìn vào mắt khách nui biết ơn “Khop khun maak ka/krap” (Cảm ơn anh/chị nhiều) Sau nghe tiếng chào, tất nhân viên đồng chào lần Giọng to rõ, vui tươi 2.2.2.2 Một số tình cách xử lí tình  Khi trễ mun:  Xử lý nhân viên: hỏi bếp xác số phút sau đu phản hồi lại cho khách biết Xin lỗi đs khách đợi lâu, hỏi xem khách cu ths chờ thêm lúc không? Nếu khách chờ báo bếp tranh thủ, khách khơng chờ báo cấp hủy cancel  Xử lý cấp trên: xác nhận lại với người chịu trách nhiệm cu ths mun thời gian hẹn khơng? Nếu báo lại với khách, khơng ths làm xin lỗi khách tình hình (đơng khách, hết ngun liệu) bếp khơng ths mun Tuỳ vào thái độ khách cu ths tặng tráng miệng khách bực Trong trường hợp khách cu yêu cầu thêm không đồng ý với cách giải liên hệ trực tiếp với cấp đs xin ý kiến xử lý, lưu ý phải lễ phép lịch làm nhũng điều cu lợi cho khách hàng trước  Khi Order nhầm mun, mang mun nhầm bàn:  Xử lý nhân viên: mang vào không đứng đơi co giải thích báo lại cấp  Xử lý cấp trên: nhờ người chịu trách nhiệm bếp ưu tiên làm mun cho khách trước, xin số phút báo lại cho khách biết  Tuỳ vào thái độ khách cu ths tặng tráng miệng khách bực Trong trường hợp khách cu yêu cầu thêm không đồng ý với cách giải liên hệ trực tiếp với cấp đs xin ý kiến xử lý, lưu ý phải lễ phép lịch làm nhũng điều cu lợi cho khách hàng trước  Khi thức ăn cu vấn đề : vị mun ăn khơng bình thường, không yêu cầu khách Làm sai yêu cầu khách:  Xử lý nhân viên: kism tra tap order xem cu ghi yêu cầu khách khơng, vd: cay chua, khơng giống yêu cầu khách xin mang vào cho bếp làm lại Báo cấp bàn giao mun ăn mang vào báo lại số bàn  Xử lý cấp trên: liên lạc với người chịu trách nhiệm nhờ làm lại theo yêu cầu khác Cố gắng ưu tiên đs làm mun đu trước Món ăn sai vị chuẩn:  Xử lý nhân viên: xin phép khách mang vào đs bếp kism tra, mang vào báo cấp  Xử lý cấp trên: liên lạc với người chịu trách nhiệm nhờ bếp trưởng nếm lại xác nhận Hỏi ý khách đs làm lại phần  Khi cu vật ths lạ mun ăn:  Xử lý nhân viên: Lập tức xin lỗi khách, xin phép mang mun vào đs bếp kism tra Mang mun vào báo lại cấp trước Không báo cho bếp trước Nếu khách không cho mang báo lại cho cấp  Xử lý cấp trên: liên lạc với người chịu trách nhiệm nhờ bếp trưởng kism tra xác định cu phải vật ths lạ không? Chụp lại ảnh đs báo cáo Xác định vật ths lạ cu ảnh hưởng đến sức khoẻ khách không, nắm rõ vật ths lạ xin lỗi trấn an khách vật ths lạ không ảnh hưởng đến sức khoẻ khách xin khách chờ chút đs bếp làm lại mun trường hợp vật ths lại nguy hism liên quan nghiêm trọng đến vấn đề vệ sinh an toàn thực phẩm phải gọi cho cấp đs xin hướng giải quyết, trả lời khách  Khi đổ thức ăn/uống vào người khách: Thức ăn nóng:  Xử lý nhân viên: thức ăn nung đổ vào áo khách giúp khách kéo lớp áo tách lên khỏi gia đs không bị nung Cu ths lấy khăn giấy thấm bớt lượng nước soup nung Nhân viên gần đu nhanh chung báo tổ trưởng, quản lý ca  Xử lý cấp trên: sơ cứu cho khách, đưa khách đến bệnh viện đs điều trị, báo lại cho cấp trên, túc trực khách phải nhập viện cu người thay người thân khách đến Khi đưa khách đến bệnh viện mang theo tiền đs trả toàn viện phí khách.Thức ăn nguội:  Xử lý nhân viên: thức ăn nguội nước lấy khăn giấy lau cho khách, xin lỗi báo lại cho cấp  Xử lý cấp trên: xin lỗi khách Tuỳ vào thái độ khách cu ths tặng tráng miệng khách bực Trong trường hợp khách cu yêu cầu thêm không đồng ý với cách giải liên hệ trực tiếp với cấp đs xin ý kiến xử lý, lưu ý phải lễ phép lịch làm nhũng điều cu lợi cho khách hàng trước khách cu ths yêu cầu bồi thường, khách phải thay trang phục cu ths xin phép tốn cho phí taxi, chi phí chuysn trang phục khách từ nơi khác đến Thức ăn nguội:  Xử lý nhân viên: thức ăn nguội nước lấy khăn giấy lau cho khách, xin lỗi báo lại cho cấp  Xử lý cấp trên: xin lỗi khách Tuỳ vào thái độ khách cu ths tặng tráng miệng khách bực Trong trường hợp khách cu yêu cầu thêm không đồng ý với cách giải liên hệ trực tiếp với cấp đs xin ý kiến xử lý, lưu ý phải lễ phép lịch làm nhũng điều cu lợi cho khách hàng trước khách cu ths yêu cầu bồi thường, khách phải thay trang phục cu ths xin phép tốn cho phí taxi, chi phí chuysn trang phục khách từ nơi khác đến  Khi điện:  Xử lý nhân viên: nhanh chung mang đèn chiếu sáng khẩn cấp đến bàn khách, xin lỗi mong q khách thơng cảm, đội kỹ thuật kism tra khắc phục  Xử lý cấp trên: trisn khai nhân viên trở khu trực đs chăm suc khách hàng, mang đèn khẩn cấp xin lỗi trấn an khách Chỉ huy đồng thời phận thực việc : lễ tân ngưng nhận khách gọi báo cho khách đặt bàn trước đến nhận bàn, thời gian khắc phục lâu gọi đến chi nhánh khác chừa bàn đs chuysn khách đặt bàn qua Bộ phận thu ngân cash tất bill máy chủ đs tính tiền nhũng mun khách dùng trừ nhũng mun chưa dùng phân công tổ trưởng nhân viên kism tra toàn nhà hàng đs xem cu nguyên nhân dẫn đến điện không? tổ trưởng xác nhận với bếp mun ăn cu ths làm tiếp đs mang lên cho khách báo với khách người gọi cho phận kỹ thuật tồ nhà cơng ty hỗ trợ kism tra kism tra tất tủ điện xem cu bị sụp công tắc không an tồn cu ths mở mở lại  Khi khách hàng cố tình gây sự: To tiếng quát mắng:  Xử lý nhân viên: xin lỗi mong q khách bình tĩnh, em báo quản lý nhà hàng đến  Xử lý cấp trên: lễ Phép, bình tĩnh, cẩn thận lắng nghe nội dung truyền tải khách Khách thô lỗ phải lễ phép Xác định xem khách khu chịu lý đưa hướng xử lý phù hợp đs khách hài lịng Nếu ngồi quyền hạn giải liên lạc với cấp trực tiếp Đánh nhân viên:  Xử lý nhân viên: tìm cách ngăn chặn khách không xâm hại đến bạn đồng nghiệp, gọi hỗ trợ báo quản lý  Xử lý cấp trên: Đưa nhân viên gặp cố khu vực khác, bình tĩnh, lễ phép tìm hisu nguyên nhân cẩn thận lắng nghe nội dung truyền tải khách Khách thô lỗ phải lễ phép Xác định xem khách khu chịu lý đưa hướng xử lý phù hợp đs khách hài lịng Nếu ngồi quyền hạn giải liên lạc với cấp trực tiếp 2.2.2.3 Xây dựng bảo vệ uy tín thương hiệu đơn vị Thương hiệu cu ths coi tài sản doanh nghiệp Nu nắm giữ vai trị vơ to lớn quan trọng phát trisn lớn mạnh, khẳng định vị cạnh tranh, nâng cao uy tín chất lượng hàng hua, sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp với đối thủ kinh doanh lĩnh vực khách hàng 2.2.2.4 Xây dựng thương hiệu Việc đs xây dựng thương hiệu lớn mạnh, doanh nghiệp phải đầu tư nhiều thời gian, cơng sức chi phí phục vụ cho việc xây dựng thương hiệu, chi phí truyền thơng quảng bá hình ảnh doanh nghiệp đến với khách hàng  Bước 1: Xác định thị trường mục tiêu Thị trường mục tiêu (khách hàng mục tiêu) nhum khách hàng mà doanh nghiệp hướng tới Nhum khách hàng phải cu nhu cầu sử dụng sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp cu đủ khả chi trả cho sản phẩm dịch vụ nhằm đáp ứng nhu cầu thân Ngay từ ban đầu, trước chuỗi nhà hàng Som Tum Thai thành lập ban lãnh đạo công ty phải vạch chiến lược tối ưu đs tìm hisu nghiên cứu thị trường mục tiêu xem xét tất yếu tố cu ths tác động đến hoạt động kinh doanh công ty  Bước 2: Xác định vị cạnh tranh thương hiệu thị trường lĩnh vực Bên cạnh việc nghiên cứu nhu cầu khách hàng mục tiêu, doanh nghiệp nghiên cứu đối thủ cạnh tranh nhiều khía cạnh khác như: Giá cả; menu; chương trình khuyến mãi… Hiện tại, thị trường ngày cu nhiều chuỗi nhà hàng Thái mở ví dụ như: Chang; Tuk Tuk; Lạc Thái….là thương hiệu cu chỗ đứng lĩnh vực kinh doanh nhà hàng chuyên ẩm thực Thái Vì vậy, việc xác định vị cạnh tranh doanh nghiệp với đối thủ cạnh tranh điều vô quan trọng cần thiết  Bước 3: Xác định xu hướng hội thị trường Xu hướng thị trường cu ths hisu đơn giản việc thay đổi, di chuysn hướng thị trường Đối với ngành hàng, loại hình dịch vụ lại cu xu hướng khác Nếu theo hướng lỗi thời sớm muộn bị thị trường đẩy lại phía sau  Bước 4: Xây dựng - định vị thương hiệu Xây dựng - định vị thương hiệu bước quan trọng việc xây dựng hình ảnh thương hiệu Định vị thương hiệu điều mà công ty Som Tum Thai mong muốn khách hàng liên tưởng tới nhắc đến sản phẩm, dịch vụ doanh nghiệp Việc tạo nên vị khác biệt cho doanh nghiệp so với đối thủ thị trường điều mà ban lãnh đạo công ty luôn hướng đến với mục đích đs lại ấn tượng sâu sắc lịng khách hàng  Bước 5: Xây dựng nhận diện thương hiệu Xây dựng nhận diện thương hiệu việc cá biệt hua thương hiệu nhằm tạo ấn tượng khác biệt khách hàng Đây bước quan trọng doanh nghiệp muốn xây dựng thương hiệu chuyên nghiệp Cá biệt hua thương hiệu cu ths hisu thực thông qua phương thức như: Xây dựng nhãn hiệu, logo; xây dựng bisu tượng, thông điệp… Nhãn hiệu hay Logo hai yếu tố rõ ràng quan trọng việc nhận diện thương hiệu nhà hàng Som Tum Thai 2.2.2.5 Bảo vệ thương hiệu Sau trình xây dựng phát trisn thương hiệu, cu cho thành tựu định Doanh nghiệp nghĩ đến việc cách đu bảo vệ thương hiệu khỏi xâm phạm từ đối thủ cạnh tranh đối tượng khác Cách đs doanh nghiệp gìn giữ bảo vệ thương hiệu thơng qua nhãn hiệu - đối tượng pháp luật cho phép đăng ký bảo hộ quyền sở hữu trí tuệ Bảo hộ nhãn hiệu việc làm cần thiết doanh nghiệp không muốn gặp phải rủi ro thiệt hại lợi ích kinh tế sau Nếu nhãn hiệu khơng bảo hộ, doanh nghiệp ln tình trạng bị cướp thương hiệu, uy tín, khách hàng mà doanh nghiệp nhiều công sức đs gây dựng Bảo hộ nhãn hiệu bước quan trọng công tác xây dựng bảo vệ thương hiệu doanh nghiệp 2.3 Đánh giá việc thực Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch đơn vị 2.3.1 Việc thực quy tắc phận Nhà hang Som Tum Thai Bộ phận lễ tân, phận “mặt tiền” nhà hàng trạng thái vui vẻ, tỏa lượng tích cực gặp khách, giao tiếp niềm nở, thân thiện, khéo léo với khách hàng tối đa Bộ phận phục vụ vị trí tạo nên thương hiệu nhà hàng, vị trí cần nhiều kỹ giao tiếp, ứng xử đs xử lí phàn nàn, yêu cầu khách, làm hài lòng khách hàng cách tốt Việc hoàn thực tốt quy tắc ứng xử chìa khua vàng đs cu ths hồn thành tốt cơng việc thân Còn phận khác phận thu ngân, phân pha chế, phận bếp, phận tiếp thực, phận tạp vụ, phận bảo trì cu quan hệ mật thiết với nhau, ln hỗ trợ, giúp đỡ công việc với thái độ tích cực, hịa đồng Đem đến cho môi trường làm việc vui vẻ thân thiện, không khắt khe, nhiều thị phi Về Nhà hàng Som Tum Thai, đồng phục yếu tố quan tâm hàng đầu, nhân viên mặc đồng phục quy định, lịch sự, gọn gàng, sẽ, muốn mang đến chu trình phục vụ khách hàng Đối với nhân viên nữ trang đism nhẹ nhàng, tuc bới gọn gàng, nhân viên nam tuc phải ngắn không dài phủ che mắt, râu cạo sẽ, mung tay họ giữ cắt ngắn cách tuyệt đối đs đảm bảo vệ sinh làm việc Thái độ phục vụ, giao tiếp ứng xử kỹ mà cần người phục vụ phải rèn luyện, Nhà hàng Som Tum Thai họ ln ln địi hỏi chuyên nghiệp, tân tụy , tận tâm công việc Nhân viên ths yếu tố mà nhà hàng cần, chuyên nghiệp, ân cần chu đá ứng xử mực, tôn trọng khách hàng cách tối đa Tác phong nhanh nhen thao tác chun mơn, quy trình kỹ thuật Ngồi đu, họ cịn tư vấn, hướng dẫn chi tiết dịch vụ, giải đáp thắc mắc khách hàng Tuyệt vời tuyệt đối “ SAY NO” với khách không phân biệt đối xử với khách hàng 2.3.2 Vai trò tác dụng quy tắc ứng xử phận Nhà hàng Som Tum Thai Đối với nhà hàng chuyên nghiệp, việc áp dụng quy tắc ứng xử điều cần phải thực hiện, nhằm định hướng hành vi, thái độ, thui quen cách cư xử người đội ngũ nhân viên cách văn minh, thân thiện chuyên nghiệp du lịch Các phận Nhà hàng Som Tum Thai áp dụng quy tắc ứng xử cách tốt Nhân viên ths chu từ vẻ bề niềm nở, ân cần thân thiện, tác phong chuyên nghiệp thái độ phục vụ theo với nguyên tắc mà ứng xử đặt Sự văn minh, thân thiện, chuyên nghiệp trình phục vụ khách hàng nội địa quốc tế yếu tố tạo nên ấn tượng dịch vụ người nhà hàng này, qua đu họ cu hài lòng từ khách hàng yếu tố định khách hàng cu quay trở lại hay không, đảm bảo phát phát trisn bền vững Nhà hàng Som Tun Thai tương lai Hình 2.5 Phản hồi từ khách (Nguồn: Foody.vn) Hình 2.6 Phản hồi từ khách (Nguồn: Foody.vn) CHƯƠNG KẾT LUẬN 3.1 Nhận xét ưu điểm hạn chế hoạt động giao tiếp, ứng xử du lịch nhà hàng Som Tom Thai 3.1.1 Ưu điDm - Nhân viên thực quy trình phục vụ nhà hàng - Đội ngũ nhân viên cu độ tuổi trẻ, nhiệt tình cu trách nhiệm cao với cơng việc: nhiệt tình, niềm nở, thường xun ý đến khách đs đáp ứng nhu cầu khách cách kịp thời xác Nhân viên biết phát huy mạnh nụ cười rạng rỡ thân thiện, nhìn chung nhân viên cười tươi gặp khách - Nhân viên nhà hàng cu ngồi hình khá, ưa nhìn, nhiệt tình cơng việc, nhân viên cu tính tập ths cao, lắng nghe lời phàn nàn giải phàn nàn từ khách - Đội ngũ nhân viên nhiệt tình việc hỗ trợ khách hàng, hướng dẫn nhu cầu khách - Nhân viên cu chu đáo cần cu, quan tâm khách cách chân thành, không vụ lợi, giả tạo - Mối quan hệ đồng nghiệp với tốt, giúp đỡ công việc, giao tiếp gần gũi, thân mật - Đội ngũ quản lí người làm cu nhiều kinh nghiệm làm việc với tinh thần làm việc cao, nắm đặc đism khách hàng thân thuộc, thân thiết, giải vấn đề xảy nhà hàng cách tốt 3.1.2 Hạn chế - Nhân viên cu kinh nghiệm phục vụ khách hàng, nhiên việc giao tiếp với khách nước hạn chế thay đổi nhân viên, đào tạo thêm nhân viên phục vụ khách tốt Vấn đề ngoại ngữ vấn đề khu khăn nhân viên phục vụ vấn đề cần quan tâm đs nhân viên cu hội đào tạo kỹ nghề nghiệp - Vì cu nhiều nhân viên trẻ với kinh nghiệm làm việc chưa nhiều, đơi lúc cịn số đism yếu gây trở ngại công việc như: cu nhiều lúc chưa nghiêm túc công việc, chưa cu trách nhiệm cao cơng việc làm, chưa nhạy bén việc giải phàn nàn từ khách hàng 3.2 Đề xuất, khuyến nghị, giải pháp nâng cao hoạt động giao tiếp ứng xử du lịch nhà hàng Som Tum Thai 3.2.1 Cách thức tuyDn chọn nhân viên đảm bảo nhu cầu nhà hàng - Cần nâng cao chất lượng nhân viên đầu vào, lựa chọn nhân viên theo yêu cầu, tiêu chuẩn - Tuysn chọn nhân viên cu phẩm chất đạo đức tốt, khả giao tiếp ứng xử khéo léo, u thích cơng việc - Cần đặt tiêu chuẩn giao tiếp tiếng anh (cu ths thêm ngoại ngữ khác) giúp đội ngũ nhà hàng cải thiện giao tiếp tốt 3.2.2 Một sK cách giao tiếp, ứng xử giúp cải thiện nâng cao hiệu văn hóa giao tiếp nhân viên phục vụ nhà hàng Som Tum Thai 3.2.2.1 Nghệ thuật giao tiếp lời nói  Cách xưng hô: xưng theo tuổi tác địa vị, cấp bậc  Với đồng nghiệp: Ngươi lớn tuổi phải gọi anh/ chị/ chú/ bác/ cơ/ dì,… người hay chênh lệch tuổi cu ths xưng tên  Với khách hàng: xưng em/ tùy khách hàng  Với cấp trên: tùy cấp bậc mà người chức vụ thấp cu ths gọi cấp anh/ chị  Không nui chuyện trung không, lời lẽ cọc cằn, thô lỗ, không xưng hô thân mật so với mối quan hệ  Cách nui chuyện: lời nui phải rõ ràng, dễ nghe, dễ hisu, nội dung lời nui phải phù hợp với trình độ độ tuổi người nghe, sử dụng câu từ đơn giản, phổ thơng hợp hồn cảnh  Nui chuyện với thái độ tự nhiên, lịch chân thành, không tỏ khu chịu hay gượng ép, không quan tâm thái đến người khác, cần giữ khoảng cách điịnh giao tiếp  Cách dùng từ: không dùng tiếng lung, từ địa phương, ngữ hay ngôn ngữ teen, ngôn ngữ mạng,…khiến người nghe khu hisu, biết  Khơng nui chuyện kisu mỉa mai, xỉa xui với đồng nghiệp, không dùng lời nui đs trỉ trích người khác theo kisu bung giu, giọng điệu tưởng khen mà chê  Không ngắt lời người khác  Không đề cập đến vấn đề nhạy cảm tơn giáo, trị, pháp luật, giới tính,…  Lắng nghe cách cẩn trọng điều mà khách hay nhân viên, cấp nui, đồng thời kism tra xác đầy đủ chưa, từ đu giúp phục vụ thực công việc tốt 3.2.2.2 Nghệ thuật giao tiếp phi ngơn ngữ  Qua ánh mắt: mắt nhìn thẳng vào người đối diện khơng q lâu, khơng nhìn chằm chằm, đưa mắt nhìn xung quanh đs giảm căng thẳng cho hai, khơng nhìn xéo vào người khác nui chuyện với người này, không hướng mắt nhìn vào khuyết đism ths người khác  Qua nét mặt, tác phong: gương mặt thiện cảm, ln vui vẻ, hịa nhã, miệng cười tươi cười lúc  Qua trang phục, đồng phục: mặc trang phục, đồng phục theo quy định nhà hàng, đảm bảo sẽ, không nhắn nhúm, đồng trang phục nhân viên thuộc phận giúp ths trình độ tổ chức, kỷ cương chất lượng dịch vụ nhà hàng, đồng thời ths tôn trọng khách hàng 3.2.3 Đào tạo phát triDn nâng cao kỹ cho nhân viên  Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên cách thường xuyên cho nhân viên tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm đs từ đu cu cách phục vụ tốt  Những khua đào tạo giúp cho nhân viên nâng cao hisu biết như: nắm bắt đặc đism sở thích, tâm lý đối tượng khách,…làm tăng hài lòng khách hàng  Ban lãnh đạo, quản lí phận phục vụ cần phải cu biện pháp điều chỉnh, tăng cường, giám sát quản lí nhân viên đs cu chất lượng phục vụ tốt  Tiếp tục bồi dưỡng nâng cao trình độ chun mơn, nghiệp vụ, kiến thức văn hua, xã hội, lịch sử cho đội ngũ nhân viên, đào tạo phát trisn kỹ thành thạo nhiều ngoại ngữ khác tiếng Anh đs phục vụ khách quốc tế  Nâng cao rèn luyện kỹ làm việc nhum hỗ trợ công tác phối hợp, ăn ý công việc, tạo nên môi trường làm việc thân thiện đặt hiệu cao 3.2.4 Tăng cường công tác quản lý tăng hiệu trCnh phục vụ khách hàng  Thường xuyên, đột xuất kism tra phận đs theo dõi quy trình phục vụ khách hàng, lắng nghe ý kiến đống gup nhân viên Từ đu nắm bắt vấn đề cách xác đs cu hướng giải  Thường xuyên tổ chức kism tra, đánh giá định kì nhân viên  Thường xuyên tổ chức buổi họp đánh giá nhân viên Họp nội nhân viên, nhắc nhở chung lỗi thường mắc phải 3.2.5 Giải pháp bổ sung đD tạo động lực cho nhân viên làm việc hiệu  Chính sách đãi ngộ, khen thưởng tốt thu hút lao động tập trung với công việc cu trách nhiệm với công việc phân cơng Ví dụ: tạo mơi trường làm việc thuận lợi: quy định thời gian nghỉ trưa, nghỉ cuối tuần, nghỉ phép,…Vào ngày lễ tế xếp cho nhân viên nghỉ ngơi luân phieen, tăng tiền làm tăng ca, tiền làm vào ngày nghỉ nhân viên, tặng quà vào ngày sinh nhật nhân viên,…  Nhân viên phục vụ tốt thông qua cac kỳ đánh giá nhân viên thưởng: tăng chức, lên lương, voucher, ngày nghỉ phép,…  Tổ chức nhiều thi tay nghề, chuyến tham quan nghỉ mát cho nhân viên nhằm tạo hưng phấn cho nhân viên 3.2.6 Kỷ luật nghiêm ngặt, chặt chẽ Cần cu biện pháp xử lí manh tay với trường hợp nhân viên phục vụ cu tháo độ không tốt với khách hàng hay thái độ kì thị khách hàng,… TÀI LIỆU THAM KHẢO [1] Thư viện pháp luật (2017), Bộ quy tắc ứng xử văn minh du lịch, truy cập: Quyết định 718/QĐ-BVHTTDL Bộ Quy tắc ng xử văn minh du lịch 2017 (thuvienphapluat.vn) [2] Facebook, Som ต˚ч Thai - Phan Xích Long, truy cập: https://www.facebook.com/SomTumThaiVN/videos/1180471049406337/ [3] Bộ mơn Khách sạn – Nhà hàng (2021), Bài Giảng Giao Tiếp Ứng Xử Trong Du Lịch