Đề tài hoạt động giao tiếp trong nhà hàng – khách sạn và những kỹ năng giao tiếp cần có trong hoạt động này

TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HCM KHOA: DU LỊCH ⸙⸙⸙⸙ ĐỀ TÀI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ TRONG HOẠT ĐỘNG NÀY Sinh viên thực hiện: Võ Hồ Tuyết Như Lớ p: 19DLH3 Học phần: Tâm lý du khách kỹ giao tiếp du lịch Thời gian tiến hành: 25/5/2021 – 25/6/2021 TPHCM tháng 5, 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HCM KHOA: DU LỊCH ⸙⸙⸙⸙ ĐỀ TÀI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ TRONG HOẠT ĐỘNG NÀY Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Đỗ Ngọc Anh Sinh viên thực hiện: Võ Hồ Tuyết Như Lớ p: 19DLH3 Học phần: Tâm lý du khách kỹ giao tiếp du lịch Thời gian tiến hành: 25/5/2021 – 25/6/2021 TPHCM tháng 5, 2021 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Các sở lý thuyết I II Hoạt động du lịch 1.1 Định nghĩa hoạt động du lịch 1.2 Ý nghĩa hoạt động du lịch Giao tiếp du lịch 2.1 Khái niệm 2.2 Các quan hệ giao tiếp du lịch Chương 2: Thực trạng hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn I II Bộ phận lễ tân khách sạn phận phục vụ nhà hàng: 10 1.1 Khái niệm nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 10 1.2 Khái niệm vai trò nhân viên phục vụ nhà hàng 11 Giao tiếp nhà hàng – khách sạn: 12 III Một số hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn 15 3.1 Hoạt động đón – tiễn du khách 15 3.2 Hoạt động giao tiếp lễ tân khách sạn 17 3.3 Hoạt động giao tiếp nhân viên phục vụ nhà hàng 22 Chương 3: Các kỹ cần có hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn 24 I Kỹ đặt câu hỏi để khai thác thông tin 25 II Kỹ lắng nghe 26 III Kỹ quản lý cảm xúc kỹ chịu áp lực cao 28 IV Kỹ giao tiếp qua điện thoại 29 V Kỹ xử lý tình 29 PHẦN KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Cùng với phát triển vượt bậc kinh tế quốc dân ngành dịch vụ nước ta ngày đóng vai trị quan trọng định góp phần vào phát triển đất nước thời kì đổi Ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng ngành nghề kinh doanh kinh doanh du l ịch phát triển mạnh mẽ Trong khách sạn, phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách, ngồi cịn “cầu nối” khách hàng phận khác khách sạn Còn nhà hàng, nhân viên phục vụ “bộ mặt” đại diện nhà hàng, thái độ nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến danh tiếng nhà hàng Việc nắm bắt, xử lý tình việc giao tiếp với khách hàng việc làm quan trọng phận nhà hàng khách sạn Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung kỹ cần thiết cho phận quan tâm hàng đầu nhà quản lý Tuy nhiên, số nhà hàng khách sạn số hạn chế chất lượng phục vụ thái độ đối làm việc, kỹ giao tiếp xử lý tình phục vụ khách du lịch Nhận thấy vấn đề này, em xin chọn đề tài tiểu luận “Hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn kỹ giao tiếp cần có hoạt động này”, với mong muốn tìm hiểu sâu thêm hoạt động giao tiếp cụ thể nhà hàng khách sạn, từ rút số kỹ giao tiếp cần có hoạt động II Mục đích nghiên cứu Luận giải hoạt động giao tiếp phận lễ tân phận phục vụ nhà hàng – khách sạn Thông qua việc nghiên cứu phương tiện giao tiếp hoạt động giao tiếp cụ thể nhà hàng, khách sạn nhằm đưa kỹ giao tiếp cần có hoạt động giao tiếp III Đối tượng nghiên cứu Bộ phận lễ tân khách sạn phận phục phục vụ nhà hàng phục vụ khách du lịch IV Phương pháp nghiên cứu Nhằm có nguồn thơng tin, tư liệu để hoàn thành tiểu luận này, phương pháp mà em dùng cho đề tài là: + Phương pháp sưu tầm, chọn lọc tài liệu sách tham khảo + Thu thập, tổng hợp thông tin + Điền dã, khảo sát tư liệu thực tế V Kết cấu đề tài Ngoài kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm có chương: Chương 1: Các sở lý thuyết Chương 2: Thực trạng hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn Chương 3: Các kỹ cần có hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Các sở lý thuyết I Hoạt động du lịch 1.1 Định nghĩa hoạt động du lịch Việc khái quát toàn nội dung phong phú hoạt động du lịch không nên dùng từ du lịch chung chung mà nên dùng từ Hoạt động du lịch Việc triển khai hoạt động du lịch đại, cần có điều kiện Từ phận chủ yếu mà nói, hoạt động du lịch mối tổng hòa nhiều quan hệ tượng nảy sinh từ điều kiện, tác động qua lại chủ thể du lịch, khách thể du lịch môi giới du lịch Sự nảy sinh phát phát triển hoạt động du lịch đại khái chia làm ba thời kỳ lịch sử: phát minh tiền tệ thời cổ, cho thấy rõ phát triển sản xuất vật chất, đạt tới khả trao đổi mua bán qua lại quy mô định, mà thoat khỏi phương thức đổi đồ vật thời cổ Hai thành cơng cách mạng sản nghiệp, mang tính chất phát sinh phát triển kinh tế hàng hóa, dẫn tới phát triển mở rộng kinh tế mậu dịch khu vực quốc gia Ba thành công cách mạng kỹ thuật sau Chiến tranh Thế giới thứ hai, có ảnh hưởng lớn nảy sinh oạt động du lịch Để hoạt động du lịch phat triển lành mạnh thơng suốt, phải cần có phối hợp điều kiện tương ứng Trước hết, môm ngành nghề liên quan, giúp đỡ, điều động hoạt động du lịch tích cực Thứ hai cần có mơn chủ quản phủ xã hội giúp đỡ, quản lý hoạt động du lịch Như “Hoạt động du lịch tổng hợp hàng loạt quan hệ tượng lấy tồn phát triển kinh tế, xã hội định làm sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch trung gian du lịch làm điều kiện” Nói cách khác “Hoạt động du lịch hoạt động khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch.” (theo điều luật Du lịch Việt Nam 2005) 1.2 Ý nghĩa hoạt động du lịch Hoạt động du lịch phát triển tới quy mơ to lớn ngày nay, chứng minh lồi người bắt đầu vượt khỏi ràng buộc nhu cầu sinh tồn, có điều kiện hướng tới thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ phát triển, bước tiến đáng mừng Hoạt động du lịch hoạt động xã hội người, để hướng tới nhu cầu hưởng thụ phát triển, phận sinh hoạt văn hóa người đại Vì thế, hoạt động du lịch đạo đắn tư tưởng, đời sống xã hội lồi người có ý nghĩa to lớn: + Hoạt động du lịch hoạt động nghỉ ngơi tích cực người, có lợi cho việc giải tỏa mệt mỏi, kéo dài tuổi thọ + Hoạt động du lịch hoạt đọng thu nhặt tri thức người, có lợi việc khai thác văn hóa dã ngoại, thu kết + Hoạt động du lịch hoạt động rèn luyện đạo đức tinh thần cho người, có lợi việc bồi dưỡng lòng yêu nước tư tưởng yêu đời II Giao tiếp du lịch 2.1 Khái niệm Giao tiếp DL trình xác lập vận hành mối quan hệ người kinh doanh dịch vụ du lịch người tiêu dùng du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu định Nhu cầu giao tiếp du lịch phụ thuộc vào đối tượng giao tiếp: + Người kinh doanh dịch vụ du lịch muốn thông qua giao tiếp để trao đổi thông tin, phối hợp tốt với đối tác, điều chỉnh hành vi, cảm xúc mục đích cuối bán nhiều sản phẩm, thu nhiều lợi nhuận + Người tiêu dùng du lịch muốn thông qua giao tiếp để tiếp cận dễ dàng với thơng tin sản phẩm, dịch vụ du lịch nhằm tìm kiếm sản phẩm có chất lượng, giá phù hợp với điều kiện Đồng thời, thơng qua giao tiếp người tiêu dùng du lịch tìm kiếm thơng tin, cảm xúc, ấn tượng, tình cảm mà họ mong muốn mua sản phẩm, dịch vụ du lịch Hoạt động giao tiếp du lịch mang đến lợi ích cho bên tham gia + Đối với nhà cung ứng dịch vụ du lịch giảm bớt chi phí hoạt động xúc tiến, nhờ có thị trường khách thường xuyên ổn định mà chủ động hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ Đối với công ty kinh doanh lữ hành nâng cao vị thế, uy tín thị trường lữ hành nhờ vào có lượng khách lớn ưu đãi nhà cung cấp điểm đến du lịch + Đối với khách du lịch có hội tốt cho việc mở rộng củng cố quan hệ xã hội, tạo điều kiện cho du khách hiểu Khách du lịch thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm chuyên gia tổ chức thực chương trình du lịch, tạo an tâm, tin tưởng 2.2 Các quan hệ giao tiếp du lịch Giao tiếp du lịch bao gồm nhiều hoạt động: từ quảng bá, marketing chương trình du lịch, bán sản phẩm du lịch, tiếp đón du khách, trao đổi điều kiện chất lượng du lịch, xếp kế hoạch lưu trú, tiến hành hướng dẫn, thuyết minh du lịch kết thúc chương trình có đánh giá chất lượng hiệu du lịch Hoạt động giao tiếp cấu thành ràng buộc tương tác trao đổi qua lại thành phần chủ yếu: + Nhà cung ứng du lịch (còn gọi người phục vụ dịch vụ) + Dân cư địa phương +Chính quyền địa phương + Khách du lịch (người tiêu dùng du lịch) Chương 2: Thực trạng hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn Trên thực tế, chất lượng làm việc không đánh giá qua hiệu làm việc bạn mà đánh giá qua nhận xét người khác Bằng giao tiếp hàng ngày, người đối diện phần đánh giá thái độ tính cách bạn mối quan hệ công việc Giao tiếp tốt, khéo léo tạo thiện cảm với người đối diện mà xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, hỗ trợ cho công việc bạn mối quan hệ xã hội Đặc trưng như: + Với khách hàng: Giao tiếp tốt tạo thiện cảm mang lại hài lòng cho khách hàng phục vụ nhà hàng – khách sạn Dù bạn có mắc số sơ suất nhỏ order thiếu cho khách, in sai hóa đơn… hẳn khách hàng mắng với nhân viên “vui tính, nhiệt tình” Ngồi ra, việc nhân viên giao tiếp, ứng xử có khéo léo hay khơng định phần khơng nhỏ tới định có quay trở lại nhà hàng – khách sạn khách + Với cấp trên: Khi bạn giao tiếp tốt, cấp ý tới bạn, họ để tâm ghi nhận cố gắng công việc bạn Từ cân nhắc khen thưởng hay tăng lương cho bạn Nhưng đừng qn hồn thành tốt cơng việc giao + Với đồng nghiệp: Khi giao tiếp tốt, đồng nghiệp sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ bạn gặp khó khăn cơng việc sẵn sàng giúp đỡ bạn hỗ trợ phục vụ khách đơng hay đổi ca bạn có việc gấp Trên thực tế thấy, người có lực trung bình có khả giao tiếp giỏi, biết cách hợp tác với đồng nghiệp, ứng xử hòa nhã với người xung quanh thường thành công người có chun mơn cao việc giao tiếp hay hợp tác với người khác I Bộ phận lễ tân khách sạn phận phục vụ nhà hàng: 1.1 Khái niệm nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân người làm việc phận tiền sảnh khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận cung cấp thông tin, giải yêu cầu khách, chào đón làm thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu, Lễ tân thường người tiếp xúc làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, định thành cơng giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng trung thành Bộ phận lễ tân ví như: “Trung tâm thần kinh” khách sạn Là phận đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường Nhiệm vụ chung lễ tân khách sạn  Lễ tân đại diện cho khách sạn, tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức phục vụ tốt nhu cầu khách: + Đăng kí tiếp nhận yêu cầu khách + Tổ chức đón tiếp khách + Thơng tin cho khách yêu cầu mà khách cần + Thơng báo cho phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu cao + Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn cách nhanh chóng  Lễ tân phận chịu trách nhiệm chủ yếu toán cho khách: + Lễ tân phận tiếp xúc với khách toàn thời gian lưu trú Cho nên khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm toán dịch vụ mà khách tiêu dùng khách sạn + Khi toán lễ tân phải tốn kịp thời sịng phẳng cho khách nhớ ghi biên lai cho khách  Lễ tân phận tham mưu cho phận có liên quan, ban giám đốc: + Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy dịch vụ thiếu, tổ chức dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách + Là người có nhiều quan hệ với phận khác khách sạn nên có hướng dẫn đóng góp ý kiến xác sản phẩm du lịch + Là phận đại diện bán sản phẩm khách sạn cho khách du lịch 10 Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng u cầu khách: Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phòng, ngày đến…) Trường hợp khách khơng đồng ý xin lỗi khách thông báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list) Chú ý: Nhân viên từ chối nhận đặt phịng khách có tên sổ đen khách sạn (trước vi phạm nội quy khách sạn hay khơng có khả toán) Danh sách khách chờ (Waiting list) Là liệt kê tên, địa liên lạc, thơng tin cần thiết khách đặt phịng mà chưa đáp ứng thời điểm Nhân viên đặt phịng thơng báo cho khách khách sạn đáp ứng yêu cầu để nhận lại đặt phịng khách B4: Nhập thơng tin đặt phòng Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập thơng tin đặt phịng theo mẫu khách sạn B5: Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng Sau nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách ĐT, thư, Fax, email theo quy định khách sạn Một số thông tin cần khẳng định: Tên khách hàng, địa chỉ, SĐT; loại phòng, giá phòng; số lượng phòng số lượng khách; ngày đến số đêm lưu trú… B6: Lưu thơng tin đặt phịng Mọi thơng tin đặt phòng khách phải cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến danh sách khách xếp theo vần Alphabe B7: Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường, khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định khách sạn thời điểm khác (thường 15 ngày cho khách đoàn ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi huỷ bỏ nhân viên phải thực bước sau: + Xác định lại phiếu đặt phịng trước + Nhận thơng tin sửa đổi huỷ bỏ đặt phòng khách Sửa đổi: Kiểm tra xem khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách hay không? Khẳng định lại với khách thay đổi khách Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt phịng nhân viên phải vui vẻ, tế nhị với khách, tìm hiểu lý khách muốn huỷ thuyết phục khách thêm lần Cảm ơn khách thông báo cho khách sạn hẹn dịp khác khách sạn 19 đón khách Trong trường hợp cần thiết phải thơng báo cho khách số tiền khách phải trả cho việc huỷ bỏ đặt phòng Chú ý: Nhân viên cần ghi lại đầy đủ xác thơng tin sau: +Thay đổi huỷ bỏ đặt phòng yêu cầu + Tên người yêu cầu thay đổi huỷ bỏ đặt phòng + Ngày, tháng, năm thực + Tên nhân viên ghi nhận thông tin + Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phịng khách sạn, cập nhật tình trạng đặt phòng + Liên hệ với khách đặt phòng danh sách khách chờ khách sạn đáp ứng yêu cầu khách B8: Tổng hợp tình hình đặt phịng Hằng ngày, nhân viên đặt phịng phải chuẩn bị danh sách khách dụ định đến ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm số lượng khách nhân viên Lễ tân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Những điều ý nhận đặt phòng: + Nhân viên phải nhẹ nhàng, thân thiện trả lời điện thoại, muốn làm điều này, nhân viên phải mỉn cười trước nhấc máy trả lời + Nhân viên phải tỏ lịch sự, tôn trọng khách nhớ sử dụng tên khách + Khi nói phải phát âm rõ ràng, khơng sử dụng tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây hiểu lầm cho khách + Gợi ý khách thuê phòng giá cao cách miêu tả lợi ích giá trị phịng khách sạn muốn bán + Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách tới cách nhấn mạnh số khách Thống giá phòng với khách + Ghi lại tên, SĐT người cần liên hệ Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu khách) + Nhớ nhắc lại tất thông tin khách để đảm bảo xác + Nhân viên đặt phịng kết thúc nói chuyện cách sử dụng tên khách, cám ơn khách việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng Giai đoạn 3: khách lưu trú khách sạn Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với phận khác khách sạn để làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách Mục tiêu phận lễ tân giai đoạn khiến cho 20 khách hàng cảm thấy hài lòng để họ quay lại khách sạn vào lần sau giới thiệu bạn bè, đối tác người thân họ ghé thăm lưu trú khách sạn Những cơng việc lễ tân giai đoạn bao gồm: + Cung cấp thông tin mà khách cần, ví dụ như: Các điểm thăm quan hấp dẫn, nhà hàng, kiện… địa phương + Xử lý phàn nàn khiếu nại khách + Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, kiện, lễ hội… + Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách Giai đoạn 4: Khách làm thủ tục check – out, toán, rời khỏi khách sạn + Làm thủ tục check-out cho khách Chuyển hóa đơn tốn cho khách + Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phịng + Lưu lại hồ sơ khách + Hỏi ý kiến khách trải nghiệm họ thời gian lưu trú khách sạn + Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần) + Chào khách hẹn gặp lại họ vào lần sau 3.2.2 Hoạt động giao tiếp phận lễ tân phận khác Các phận khác khách sạn thường phận buồng, phận an ninh khách sạn, phận phục vụ số dịch vụ ăn uống, nghỉ ngơi vui chơi Hoạt động giao tiếp lễ tân với phận khác khách sạn hoạt động xuyên suốt cần có liên kết, đặc biệt thể rõ giai đoạn khách lưu trú khách sạn Thông thường lễ tân thông báo yêu cầu khách hàng, thời gian, chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong muốn, để phận khác nắm bắt hoàn thành nhiệm vụ tốt Lễ tân khách sạn cần có thái độ ơn hồ, thân thiện vui vẻ để giữ mối quan hệ đồn kết, tạo mơi trường làm việc dễ chịu chuyên nghiệp 3.2.3 Hoạt động giao tiếp lễ tân với chủ khách sạn phận chiến lược khách sạn: Hoạt động giao tiếp lễ tân với chủ khách sạn thường diễn giai đoạn khách hàng rời khỏi khách sạn Mục đích chủ yếu giai đoạn lễ tân báo cáo doanh thu khách sạn theo định kì, báo cáo phản hồi khách hàng đồng thời phận lễ tân phận tiếp xúc với khách hàng nhiều nên đề số chiến lược để phát triển khách sạn, sở lưu trú ngày tốt Bên cạnh phương thức giao tiếp lời nói, phận lễ tân giao tiếp văn thông qua báo cáo, thống kê, thư phản hồi 21 Lễ tân khách sạn cần có thái độ hợp tác, nhiệt tình học hỏi, đặc biệt trao đổi giao tiếp văn cần phản hồi cách trọng tâm nhanh 3.3 Hoạt động giao tiếp nhân viên phục vụ nhà hàng 3.3.1 Các giai đoạn nhận order khách nhà hàng (hoạt động giao tiếp nhân viên phục vụ khách hàng) Giai đoạn 1: Đặt bàn, chuẩn bị Nhận yêu cầu đặt bàn trước khách + Nhân viên phụ trách tiếp nhận yêu cầu đặt bàn trước khách + Kiểm tra khả đáp ứng nhà hàng thông báo lại khách có xác nhận đặt bàn hay khơng + Trường hợp có, lưu ý nắm thơng tin khách tên, số điện thoại liên hệ, đến, số lượng bàn ăn/ người ăn, số lượng ăn, yêu cầu đặc biệt (nếu có) + Lưu vào sổ phần mềm, đồng thời thông báo đến quản lý phận có liên quan biết Chuẩn bị trước phục vụ khách: + Làm vệ sinh khu vực phục vụ Setup bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng, chuẩn bị thêm công cụ dụng cụ phục vụ ăn uống ca để bổ sung cần + Kiểm tra lại lần công việc chuẩn bị để sẵn sàng đón phục vụ khách Kiểm tra tình trạng hoạt động trang thiết bị phục vụ khách + Liên hệ với bếp bar để nắm mới, đặc biệt, ngưng phục vụ để phục vụ khách tốt + Kiểm tra danh sách khách đặt bàn toàn sở vật chất kỹ thuật nhà hàng trước khách đến Giai đoạn 2: Đón tiếp khách Chào khách xác nhận việc đặt bàn trước + Nhân viên chủ động chào hỏi khách đến nhà hàng; đảm bảo lịch sự, niềm nở theo tiêu chuẩn phục vụ quy định + Xác nhận xem khách có đặt bàn trước hay khơng  Trường hợp có: hỏi tên khách xác nhận lại thông tin liên quan – kiểm tra danh sách đặt bàn trước để xác nhận tính xác – xác nhận khả đáp ứng nhà hàng dẫn khách vào bàn đặt 22  Trường hợp chưa: hỏi tên khách yêu cầu cần đặt bàn cho người, thích ngồi vị trí nào, có u cầu đặc biệt không… - kiểm tra khả đáp ứng nhà hàng dẫn khách vào bàn phù hợp  Trường hợp bàn khách đặt bàn khách muốn chưa đủ điều kiện phục vụ, nhân viên cần linh hoạt khéo léo xếp cho khách bàn khác tương tự; khách chưa đặt bàn trước đề nghị khách đợi giây lát quay lại sau đưa khách vào danh sách chờ (nếu khách đồng ý) Khi dẫn khách vào bàn: nhân viên cần lịch hướng dẫn khách tay phải, ngón tay khép vào nhau, lịng bàn tay chếch để hướng cho khách – trước khách khoảng 1m, điều chỉnh khoảng cách phù hợp cách thường xuyên quay lại phía sau để quan sát tốc độ khách – dẫn khách đến bàn, nhân viên cần thông báo “Đây bàn quý khách ạ!” Giai đoạn 3: Phục vụ khách ăn uống Kéo ghế mời khách ngồi, trải khăn ăn cho khách: Ngay sau thông báo bàn ăn cho khách, nhân viên lịch khéo léo kéo ghế mời khách ngồi Ưu tiên kéo ghế cho phụ nữ người lớn tuổi trước Sau khách ngồi thuận lợi, nhân viên thực trải khăn ăn vào lòng khách (nếu phục vụ Alacarte) gấp khăn ăn thành hình tam giác đặt bên tay trái khách (nếu phục vụ buffet) Lưu ý phải xin phép khách trước thực Giới thiệu thực đơn cho khách: Nhân viên mở sẵn menu đưa cho khách Lưu ý đứng phía tay phải khách Đứng lùi khoảng bước chân để khách có thời gian xem qua thực đơn trước gọi Mời, giới thiệu, tư vấn bán hàng: Nhân viên giới thiệu đặc sản nhà hàng, hay phù hợp với sở thích nhu cầu, khả chi trả thực khách Lưu ý ăn ngưng phục vụ, khách dị ứng để điều chỉnh tư vấn cho phù hợp Ghi order nhắc lại order: Nhân viên cần chuẩn bị sẵn phiếu order bút để tiếp nhận order thực khách Ghi đầy đủ xác yêu cầu thực khách số lượng món, yêu cầu đặc biệt (nếu có) Sau ghi order xong, nhân viên cần nhắc lại để xác nhận lần với khách; tránh việc ghi sai/ thiếu/ thừa Cảm ơn khách gọi xin phép lấy lại thực đơn Chuyển liên order cho cashier, bếp, bar Mang phục vụ khách 23 + Nhân viên phục vụ dùng khay mang ăn, thức uống hoàn thành phục vụ khách + Đảm bảo phục vụ món, bàn; trước đặt thức ăn lên bàn cho khách, nhân viên cần nói lớn “Dạ, món… ạ!” để thơng báo cho khách biết phục vụ đồng thời giúp kiểm tra xem có khách gọi khơng, giúp kịp thời phát sai sót có Chăm sóc khách suốt bữa ăn: Nhân viên cần chọn vị trí đứng thích hợp để đảm bảo vừa quan sát xuất khách mới, vừa nhận biết khách dùng bữa có thêm yêu cầu để kịp thời phục vụ đáp ứng Cần bảo đảm dáng đứng thẳng, nét mặt tươi cười, tự nhiên lịch sự; tuyệt đối không làm việc riêng, khơng bỏ vị trí hay nói chuyện phục vụ khách Giai đoạn 4: Thanh toán, tiễn khách dọn dẹp Thanh toán: Nhân viên cần nhận biết thời điểm khách gọi toán để báo với thu ngân chuẩn bị hóa đơn tính tiền Khi khách đề nghị toán, nhân viên mang hóa đơn cho khách Nhận tiền từ khách – kiểm tiền trước mặt khách kèm thông báo số tiền nhận mang tiền hóa đơn đến giao cho thu ngân Nhận lại tiền thừa từ thu ngân, kiểm tra tiền thừa mang trả lại khách với hóa đơn cho khách Cảm ơn tiễn khách: Nhân viên nhắc nhở khách kiểm tra xem có qn đồ khơng; cảm ơn khách dùng bữa nhà hàng Tiễn khách hài lòng mức cao hẹn gặp lại khách lần sau Thu dọn setup lại bàn ăn: Nhân viên tiến hành thu dọn bàn ăn khách, phân loại rác công cụ dụng cụ nơi quy định Setup lại bàn ăn theo tiêu chuẩn nhà hàng, sẵn sàng đón lượt khách 3.3.2 Hoạt động giao tiếp nhân viên phục vụ phận khác Ngoài hoạt động giao tiếp với khách hàng, nhân viên phục vụ nhà hàng cịn có hoạt động giao tiếp với phận bếp đưa phiếu order thức ăn khách (có thể thơng qua giấy, máy tính) phận lễ tân khách đề nghị toán, nhân viên phục vụ cần lại quầy lễ tân để lấy hóa đơn Chương 3: Các kỹ cần có hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn Ngồi kỹ nghiệp vụ cần có, nhân viên nhà hàng – khách sạn cần phải bổ sung số kỹ cần thiết hoạt động giao tiếp khách sạn 24 – khách sạn, nhằm cung cấp cho khách du lịch chất lượng dịch vụ tốt để lại ấn tượng tốt cho du khách sau khách rời khỏi nhà hàng, khách sạn I Kỹ đặt câu hỏi để khai thác thông tin Kỹ đặt câu hỏi bí thành cơng giao tiếp, nghề kinh doanh ngành dịch vụ Đây kỹ để dẫn dắt câu chuyện hay đối thoại để đạt hiệu Câu hỏi phân loại theo nhiều cách Nếu theo cách đặt câu hỏi, phân chia câu hỏi đóng câu hỏi mở Nếu phân chia theo cách trả lời, chia thành câu hỏi trực tiếp câu hỏi gián tiếp Hơn nữa, tùy ngữ cảnh, giao tiếp, đàm phán hay tham vấn, cách thức đặt câu hỏi, loại câu hỏi vận dung khác + Câu hỏi đóng: Là câu hỏi mà câu trả lời thường “có”, “khơng” đơn giản xác nhận lại thông tin, tính gợi mở Câu hỏi đóng thường dùng với tính chất câu mở đầu cho đề tài Chẳng hạn, câu hỏi đóng dùng để thăm dò, giúp bạn xác định nhanh người đối diện có hứng thú/quan tâm khơng đến điều bạn nói Qua cách trả lời họ, bạn tiếp tục dừng lại Khơng nên lạm dụng câu hỏi đóng liên tục, điều khiến người đối diện nghĩ bạn tra khảo họ + Câu hỏi mở: muốn nắm bắt ý kiến riêng người hỏi, đào sâu thêm thông tin, khơi gợi người hỏi nói điều bạn chưa biết hay mơ hồ Câu hỏi mở thường để hỏi có dạng “vì sao, nào, đâu, ý kiến bạn vấn đề đó” Câu hỏi mở câu hỏi khơng có câu trả lời cố định, chúng kích thích suy nghĩ mở trao đổi tranh luận, người hỏi khơng bị gị bó câu trả lời Với câu hỏi đóng “Ơng/bà có dùng cà phê khơng ạ?”, câu trả lời Có không Nhưng muốn khai thác thêm thông tin, ta cần phải đặt câu hỏi mở như: “Liệu tơi hân hạnh phục vụ ngài gì?” Câu hỏi khuyến khích việc mở rộng thơng tin (Ngồi cà phên, lựa chọn trà nước ngọt…) Nếu muốn, tiếp tục mở rộng câu hỏi như: “Ngài muốn dùng loại cà phê nào?” (cà phê sữa, cà phê đen có đường khơng), vậy, tính mở câu hỏi tiếp tục mở rộng Câu hỏi mở cần thiết cho việc nghiên cứu, điều tra thực tế, cho biết kiến thức, hiểu biết, quan điểm cảm xúc người trả lời Câu hỏi mở, người hỏi dễ trả lời Trong câu hỏi mở thường người hỏi định hướng điều có giá trị 25 điều quan trọng, khơi gợi nhiều đáp án đa dạng kích thích trao đổi, thảo luận + Câu hỏi trực tiếp: hỏi thẳng vấn đề mà cần tìm hiểu Ưu điểm thu nhập thơng tin cách nhanh chóng tạo yếu tố bất ngờ cho khách khiến họ phải bật câu hỏi trung thực Tuy nhiên, nhược điểm thường để lộ mục đích tìm hiểu, làm cho khách khơng tự nhiên +Câu hỏi gián tiếp: Là hỏi vấn đề để suy vấn đề cần tìm hiểu Loại câu hỏi thường dùng để khai thác vấn đề tế nhị mà khơng cần hỏi trực tiếp Vd: thay hỏi thẳng khách “Ơng/ Bà có thích ăn khơng?” nhân viên nhà hàng thường hỏi “Ơng/Bà đánh giá ăn ạ?” hay “Ơng/Bà cảm nhận khơng khí nhà hàng ạ?” II Kỹ lắng nghe Kỹ lắng nghe đóng vai trị quan trọng, định thành công đối tượng giao tiếp Biết lắng nghe yêu cầu cần có kỹ giao tiếp người kinh doanh dịch vụ du lịch Đối với người kinh doanh dịch vụ du lịch phải thể sẵn sàng lắng nghe du khách muốn nói Chúng ta cần tập trung ý lắng nghe du khách có câu hỏi ý kiến phản hồi, thông qua cử hành động gật đầu, vỗ tay, nhìn vào mắt… thể qua ngơn ngữ lời nói “Dạ ạ, Hay quá, Thật tuyệt….” Điều biểu tơn trọng, đồng thời khuyến khích du khách cởi mở hơn, gia tăng tương tác Người nghe cần thực số cơng việc sau: Duy trì giao tiếp mắt với đối tượng giao tiếp; Tránh bị phân tâm yếu tố môi trường giao tiếp; Lắng nghe ngôn ngữ thể đối tượng giao tiếp; Đồng thời, người nói cần sử dụng ngơn ngữ thể cử để chuyển tải ý; Mỉm cười sử dụng sắc thái khác khuôn mặt; Đảm bảo tư thể cởi mở khuyến khích người nghe phản hồi; Cung cấp thông tin phản hồi Các nhân viên khách sạn – nhà hàng lắng nghe để thu nhập thông tin; để giải vấn đề; để thuyết phục khuyên can Mỗi lý cần đến cách lắng nghe kết hợp kiểu lắng nghe khác 1.1 Lắng nghe để thu nhập thông tin Việc lắng nghe để thu nhập thơng tin nên hạn chế mức độ tìm kiếm liệu vấn đề mà cần biết, việc mải mê tiếp cận thông tin khiến nhân viên xếp chúng theo dàn ý Cuối 26 thu thơng tin chi tiết khơng có hệ thống Để thu nhập thông tin cần chủ động trình lắng nghe, lái câu chuyện theo mục đích mình, nhờ phương pháp như: + Đặt câu hỏi: q trình lắng nghe đưa câu hỏi để thu nhập thông tin cần thiết, số loại câu hỏi thường dùng: loại câu hỏi để ghi nhớ (địi hỏi người hỏi nhớ lại thơng tin), câu hỏi bóng bẩy hay khơng rõ ràng (dùng để tiếp tục hội thoại), câu hỏi nhằm thu nhập thơng tin xác đáng (vd: “Ơng/Bà đặt phịng đôi phải không ạ?) +Phương pháp gợi mở +Phương pháp khống chế +Phương pháp cân +Phương pháp xoay chuyển 1.2 Lắng nghe để giải vấn đề Lắng nghe để giải vấn đề đòi hỏi người nghe phải dùng tới khả phân tích để tiếp bước giải vấn đề Một số bí kỹ láng nghe để giải vấn đề: + Ghi nhanh vấn đề càn giải ý gợi để phản hồi lại cho khách + Cố gắng đoán trước ý nghĩ khách, giúp xây dựng tư logic cho người nói + Phải người tổng kết giỏi, tổng kết lại diễn biến vấn đề sau bắt đầu phân tích (vd: “Những tơi nghe là…”, “Có phải q khách muốn hỏi….”) 1.3 Lắng nghe thấu cảm Là tự đặt vào hồn cảnh, vị trí, tình cảm người khác để hiểu họ có cảm nghĩ Khi nghe thấu cảm, sâu vào ý kiến người khác, qua phát nhìn nhận vấn đề theo cách nhìn người khác, hiểu tâm tư tình cảm họ Một số kỹ cần thiết lắng nghe thấu cảm: + Kỹ biểu lộ quan tâm: chăm lắng nghe, tránh cử không liên quan đến vấn đề nói, khuyến khích người nói tiếp tục câu chuyện (vd: “Thật tuyệt” “Thú vị quá” “Vâng, ạ”) + Kỹ gợi mở: tỏ hiểu vấn đề khách đề cập đến, sẵn sàng phản hồi lời lẫn khơng lời (vd: “Có thể cho em biết thêm không ạ”, “Dạ vâng”, …), đặt câu hỏi chứng tỏ bạn lắng nghe (vd: “Quý khách nói… Như nghĩa là….”, “Có phải ý quý khách nói là….”) … 1.4 Kỹ phản ánh 27 Là việc nhân viên xếp nêu lại nội dung điều khách vừa nói nhằm cho khách biết hiểu họ Ngoài ra, nên kiên nhẫn giao tiếp, cắt ngang lời người khác nói lãng phí thời gian lắng nghe Ngồi ra, việc cắt ngang lời người khác gây thất vọng cho người nói giới hạn hiểu biết đầy đủ thơng điệp Hãy để khách nói xong câu chuyện họ, không ngắt lời đưa ý kiến trang luận Kỹ năng nghe giúp người nhân viên khách sạn – nhà hàng luyện tập thói quen: tập trung vào thơng điệp, đặt câu hỏi, phản hồi diễn giải để đảm bảo hiểu thơng điệp, qua giao tiếp tốt hơn, cải thiện suất làm việc, phát triển mối quan hệ tốt với du khách III Kỹ quản lý cảm xúc kỹ chịu áp lực cao Quản lý cảm xúc không đồng nghĩa với việc bạn loại bỏ hồn tồn cảm xúc mình, khống chế hay kìm hãm Quản lý cảm xúc hiểu bạn hiểu rõ cảm xúc người giao tiếp với bạn Qua bạn điều chỉnh cảm xúc cách phù hợp, hài hịa Những người có trí tuệ cảm xúc cao thường hiểu rõ cảm giác người khác họ biết cách tác động lên cảm xúc người lại Quản lý cảm xúc giúp tốt giúp nhân viên làm giảm căng thẳng trình giao tiếp Các mâu thuẫn giải hài hịa mang tính xây dựng Việc định giải vấn đề khó khăn hiệu Hiểu biết nắm bắt cảm xúc thân giúp thể suy nghĩ với người khác Khi nhận diện cảm xúc tại, điều khiển cảm xúc theo lý trí, suy xét kỹ lưỡng hành vi, ngôn từ, không để xảy sai lầm đáng tiếc Quản lý cảm xúc cá nhân tốt giúp nhân viên nhà hàng – khách sạn cư xử mực đồng thời trì mối quan hệ tốt đẹp Có thời điểm ngày (hoặc năm) lượng khách đến đông, dịp lễ Tết tất người đổ xô đường nhà hàng – khách sạn rơi vào tình trạng tải, nhân viên phục vụ, lễ tân phải “vắt chân lên cổ” để hồn thành cơng việc Sự đơng đúc ồn dễ khiến khách hàng cảm thấy ngột ngạt, cáu gắt Người quản lý tạo áp lực phục vụ tốt Các nhân viên phục vụ nhà hàng hay phận lễ tân khách sạn phải người điều phối công việc cho khách hàng “chờ đợi vui vẻ” Kỹ chịu áp lực cao cần rèn luyện theo thời gian hữu ích Để có kỹ này, yêu cầu 28 bạn phải có sức khỏe tốt, nhanh nhẹn, kiên cường phẩm chất quý giá để bạn thăng tiến công việc IV Kỹ giao tiếp qua điện thoại Trong trò chuyện điện thoại nào, nhân viên khách sạn phải tuân theo điểm sau: + Nụ cười bạn nói chuyện qua điện thoại Khi bạn mỉm cười, bạn tự động cải thiện chất lượng giọng nói thân bạn vui vẻ, tập trung + Ngồi đứng thẳng Bằng cách ngồi đứng thẳng, bạn tỉnh táo hơn, tập trung với nói + Sử dụng âm trầm Cao độ giọng nói thấp tạo cho âm trầm quyền lực + Tốc độ nói phù hợp với người gọi Hãy để người gọi thiết lập tiến độ trị chuyện Ví dụ, người vội vàng, trường hợp bạn nên cung cấp thông tin nhanh + Tránh cực đoan âm lượng Nếu bạn nói lớn, bạn tạo âm thơ lỗ Nếu bạn nói q nhẹ nhàng, bạn tạo cho người nghe cảm giác bạn nhút nhát không chắn + Tránh biểu “uh-huh” “yeah” Những biểu làm cho âm loa trở nên ảm đạm, thiếu quan tâm Nhân viên lễ tân thường xuyên chuyển điện thoại cho nhân viên khách khác Hầu hết phận lễ tân trước có mẫu tin điện thoại tiêu chuẩn Nếu bạn trả lời điện thoại, quan trọng bạn lắng nghe cẩn thận ghi chép xác văn nói chuyện với người gọi V Kỹ xử lý tình Xử lý khách phàn nàn: Những lời phàn nàn khách hàng thực kinh nghiệm quý giá cơng ty Bởi vì, khách hàng phàn nàn người trung thành có lịng tin với cơng ty, họ giúp cơng ty du lịch tìm hiểu vấn đề họ khuyến khích họ tiếp tục sử dụng sản phẩm công ty Những lời phàn nàn thường chứa đựng mong muốn khách hàng, cơng cụ marketing tốn chế phản hồi giúp doanh nghiệp chuyển đổi sản phẩm, phương thức phục vụ nhanh chóng, tốn Vì thế, gặp tình khách hàng phàn nàn, người hoạt động lĩnh vực du lịch cần thực bước sau: 29 Bước 1: Nói lời cảm ơn khách hàng, đừng cố tìm hiểu lời phàn nàn đáng hay khơng mà nên cảm ơn khách hàng thực quan tâm đến dịch vụ công ty Nhân viên du lịch cần nói lời cảm ơn thật tế nhị, tỏ rõ thiện chí, giải thích bạn lại đánh giá cao phản hồi Bước 2: Xin lỗi sai sót, lời xin lỗi có ý nghĩa cơng ty coi trọng mối quan hệ với khách hàng việc phân định lỗi thuộc Bước 3: Hỏi thăm cụ thể góp ý khách hàng, hứa khắc phục nhanh khả Hỏi khách hàng thông tin cần thiết để đáp ứng trọn vẹn nhu cầu họ làm họ hài lịng mức độ cao Bước 4: Kiểm tra mức độ hài lòng khách hàng, đưa biện pháp ngăn chặn sai sót tương lai Xử lý khách tức giận Bước 1: Trả lời cách chun nghiệp, khơng mang tính cá nhân: Giữ bình tĩnh tư đĩnh đạc; Đưa khách khỏi khu vực cách xa người khách khác; Không trả lời tay đôi với khách hàng Bước 2: Đối phó với cảm xúc khách: Hãy để khách trút hết cảm xúc mình, lắng nghe, ghi chép lại đừng ngắt lời khách; Hãy cảm thông cách thừa nhận cảm xúc khách Bước 3: Giải vấn đề: Để khách tham gia giải vấn đề; Bằng cách hỏi khách câu hỏi đơn giản để tìm đâu vấn đề cần giải quyết; tập trung vào tình huống, hồn cảnh khơng phải cảm xúc, tình cảm; Cho khách chọn giải pháp; Hỏi khách bạn làm để làm hài lịng khách giải pháp bạn chưa đủ; Sau khách bình tĩnh trở lại, tuân theo quy trình bình thường để giải khiếu nại khách theo hướng dẫn khách sạn bạn Xử lý cố rắc rối xảy có liên quan đến khách: Trong nghề nghiệp có cố, rắc rối phổ biến, thông thường rắc rối liên quan đến vấn đề an toàn, an ninh, vệ sinh như: tai nạn, mát tài sản, đổ vỡ, hỏng hóc, đau ốm, thiếu sót sai lệch sản phẩm dịch vụ du lịch… Các cố dễ tác động đến tâm lý thái độ phục vụ người lao động du lịch (lo lắng, hoảng hốt, bình tĩnh, rối trí…) Cần phải nắm quy trình cụ thể giải cố xảy Nhìn chung gặp cố, rắc rối cần ý điểm sau: 30 + Giữ bình tĩnh, cố thể thái độ bình tĩnh Nếu có quy trình hướng dẫn giải cố nên tiến hành theo quy trình Trong trường hợp khơng có quy trình cụ thể cần ý + Xác định ưu tiên cho việc giải cố (công việc nên tiến hành trước, thứ tự công việc tiếp theo) + Cố gắng trấn an người, để làm điều người phục vụ tỏ người bình tĩnh thể có khả giải tình + Nên u cầu trợ giúp thích hợp, cố giải nhanh chóng + Ghi chép báo cáo lại cố với người có trách nhiệm Xử lý trường hợp khách hàng gây sự: Những khách hàng gây thường tác động lớn đến tâm lý thái độ người lao động ngành du lịch Mặt khác ảnh hưởng tiêu cực đến người khách khác trình phục vụ Để tránh tác động tiêu cực nhân viên phục vụ cần phải nắm biểu ban đầu khách Thông thường để giải tình có can thiệp người có trách nhiệm Tuy nhiên người phục vụ phải cố gắng ngăn ngừa bạo lực, hay hành vi đáng tiếc xảy chờ giúp đỡ người khác (người quản lý, bảo vệ, đồng nghiệp, công an…) Phát dấu hiệu báo trước, ngăn kích động tăng dần, báo cáo với người có trách nhiệm tìm giúp đỡ trước tình hình trở nên nghiêm trọng Một địi hỏi vơ quan trọng để tránh ảnh hưởng tiêu cực này: + Cần thích ứng với cảm xúc, tâm trạng tiêu cực khách để tạo cho vỏ bọc tâm lý vững vàng +Nắm vững quy trình giải tác động tiêu cực từ phía khách Nếu sở khơng có quy trình cụ thể, nhân viên phục vụ nên thảo luận cố gắng đưa quy trình hợp lý cho cách tham khảo kinh nghiệm phục vụ người trước, qua nguồn thông tin khác + Cần phải đối diện với hồn cảnh khó khăn, khơng tạo cho tâm lý trốn tránh, nên hỗ trợ giúp đỡ đồng nghiệp họ gặp phải tác động tiêu cực tương tự (ngoài việc hỗ trợ, cịn tự tích lũy kinh nghiệm) Qua q trình phục vụ, đặc biệt người phục vụ trực tiếp giải tình thực tế, kinh nghiệm thân nâng lên việc giảm thiểu tác động tiêu cực từ phía khách đến thái độ phục vụ trở nên dễ dàng 31 PHẦN KẾT LUẬN Kỹ giao tiếp hoạt động khách sạn – nhà hàng không ngừng cải thiện phát triển, cạnh tranh dịch vụ nhà hàng, khách sạn không từ nhà kinh doanh nước mà cịn từ nhà đầu tư nước ngồi, động lực để nhà quản trị, nhân viên phận tiếp xúc trực tiếp với khách hàng, hiểu rõ cải thiện kỹ giao tiếp Đề tài “Hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn kỹ giao tiếp cần có hoạt động này” phân tích nghiên cứu kỹ Các kỹ giao tiếp đưa dựa thực tiễn mang tính chất lý thuyết, việc thực kỹ giao tiếp phụ thuộc vào hồn cảnh cụ thể, cơng việc cụ thể phận Do kinh nghiệm vấn đề thực tế cịn non nên khơng thể tránh khỏi thiếu sót Em mong nhận giúp đỡ góp ý để tiểu luận hoàn chỉnh 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO A Sách Phan Thị Dung Tâm lý du khách (giáo trình dành cho sinh viên đại học cao đẳng ngành Du lịch), NXB Đại học quốc gia Hà Nội TS Trịnh Quốc Trung Kỹ giao tiếp kinh doanh, NXB Lao động – xã hội Trường Đại học Tài – Marketing (2019) Kỹ giao tiếp (Bậc Đại học, Cao đẳng chương trình Chất lượng cao, Đặc biệt, Quốc tế Đại trà) B Internet file:///C:/Users/WIN10/Documents/Zalo%20Received%20Files/FILE_20 210513_191550_Ch%C6%B0%C6%A1ng%205%20Giao%20ti%E1%B A%BFp%20trong%20du%20l%E1%BB%8Bch.pdf 33