Đề tài kỹ năng giao tiếp qua điện thoại trong công viêc

PHẦN MỞ ĐẦU Lí chọn đề tài Ứng xử giao tiếp qua điện thoại nét văn hóa khơng thể thiếu sống thường ngày định hình nhân cách Ơng bà ta thường nói, “Lời nói khơng tiền mua, lựa lời mà nói cho vừa lịng nhau” “Người nghe người gặt gái/ Người nói người gieo trồng” Điều khẳng định giao tiếp có văn hóa qua điện thoại quan trọng cần lưu ý q trình giao tiếp Nhưng liệu bạn có giao tiếp cách đắn chưa? Việc tưởng chừng đơn giản lại địi hỏi nhiều kỹ cần thiết Đặc biệc, bạn trao đổi công việc, mắc sai lầm nhỏ khiến họ khó chịu rời khỏi nói chuyện Hoạt động giao tiếp phức tạp, khơng đơn nói cho hay, giao tiếp cịn bao gồm nhiều khía cạnh từ phong thái đến cách xử nhiều tình nhiều đối tượng khác Giao tiếp có vai trò quan trọng trọng việc thúc đẩy hiệu hoạt động, hình thành phẩm chất, lực, kỹ nghề nghiệp Nhờ giao tiếp cá nhân trở nên tích cực chủ động cơng việc Theo nhiều phiếu kết khảo sát, thất bại giao tiếp thường khơng phải khác biệt văn hóa hay bất đồng ngơn ngữ Nhiều người gặp khó khăn giao tiếp với cấp cấp mình, họ nói thứ tiếng có chung văn hóa Tuy nhiên, giao tiếp hiểu hai phía biết lắng nghe thấu hiểu Với lí nhóm chúng em chọn đề tài “Kỹ giao tiếp qua điện thoại công viêc” Với mối quan hệ nơi công sở, thất bại giao tiếp qua điện thoại thoại thường nguyên nhân bất đồng hiểu lầm đối tượng giao tiếp Mục đích tiểu luận giới thiệu kỹ mà khơng thể khơng có để thành cơng hiểu thấu đáo nghệ thuật giao tiếp qua điện thoại công việc Bài tiểu luận bao gồm: CHƯƠNG I: Khái quát chung giao tiếp qua điện thoại công việc CHƯƠNG II: Thực trạng kỹ giao tiếp qua điện thoại công việc CHƯƠNG III: Một số lưu ý trình bày kỹ giao tiếp qua điện thoại giúp thành công Đối tượng nghiên cứu: Tập trung tìm hiều sở lý luận sở thực tiễn giao tiếp qua điện thoại công việc Ý nghĩa lý luận ý nghĩa thực tiễn Về mặt lí luận: hiểu biết kỹ giao tiếp – tiếp khách qua điện thoại, tầm quan trọng công tác hoạt động văn phòng Về mặt thực tiễn: áp dụng có hiệu học tập, cơng việc có liên quan sau này, đời sống thường nhật Phương pháp nghiên cứu: Tiểu luận tiến hành dựa phương pháp phân tích- tổng hợp Dựa tài liệu có sẵn, quan sát thực tiễn, bắt đầu tiến hành thu nhập, phân tích tổng hợp Tham khảo sách – tài liệu có liên quan để có nhìn chuẩn xác khái qt đề tài, sâu tìm hiểu thảo luận, rút kết luận đạt yêu cầu để trình nghiên cứu CHƯƠNG I: KHÁI QUÁT CHUNG VỀ GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TRONG CÔNG VIỆC Khái niệm giao tiếp qua điện thoại Giao tiếp qua điện thoại hình thức giao tiếp hai chiều diễn thường xuyên sống ngày kinh doanh, hình thức giao tiếp tiện lợi nhanh chóng, vượt khơng gian thời gian Đã đến lúc người phải có ý thức rèn luyện kĩ giao tiếp qua điện thoại, doanh nghiệp phải xây dựng văn hóa giao tiếp điện thoại – trang bị kỹ đàm phán, thuyết phục, xử lý tình giao tiếp điện thoại cơng việc, để góp phần tăng hiệu kinh doanh nâng cao hình ảnh doanh nghiệp Giao tiếp qua điện thoại trình hai chiều, nghĩa người phát tin khơng muốn mà cịn ý tiếp nhận tin người nhận tin Giao tiếp qua điện thoại trình hoạt động tâm lý phức tạp, trải qua ba trạng thái: Trao đổi thông tin, tiếp xúc tâm lý, hiểu biết nhau, tác động ảnh hưởng đến Nếu khơng thực tốt ba q trình làm cho trình giao tiếp hiệu Giao tiếp qua điện thoại nghĩa truyền thông đạt thông điệp đến người nhận lời nói, muốn hiểu thơng điệp cần phải giải mã thơng điệp Giải mã trình phức tạp thường nguyên nhân gây hiểu sai, hiểu lầm giao tiếp cuối phản hồi người nhận Đặc điểm mục đích giao tiếp qua điện thoại  Đặc điểm giao tiếp qua điện thoại Điện thoại phương tiện giao tiếp thiếu, nhanh chóng tiện lợi khơng thay bằng, giúp ta tiếp cận với người nhận công việc, người nhận tiếp cận với khoảng cách, thời gian, thời tiếc Nếu bạn nhân viên lễ tân công ty, khả giao tiếp qua điện thoại không nói lên tích cách bạn mà cịn làm ảnh hưởng đến hình ảnh cơng ty Lợi ích lớn dễ thấy việc sử dụng điện thoại giao tiếp hỗ trợ cho việc gặp mặt trực tiếp chuyển thơng điệp cách nhanh chóng Tiết kiệm thời gian chi phí cách liên hệ trước, nắm bắt thông tin cách gọi điện thoại mà điện thoại mang lại cho bạn Ngoài ra, biết cách sử dụng phương tiện này, gây ấn tượng tốt đẹp với người khác, tạo hài lịng tình cảm gắn bó nơi đối tác Giao tiếp qua điện thoại tiết kiệm thời gian, kinh tế, làm cho khoảng cách thời gian, không gian, địa lý thu hẹp lại Vì vậy, với tiện dụng trên, sau giao tiếp trực tiếp, điện thoại trở thành phương tiện giao tiếp quan trọng thứ hai sản xuất kinh doanh doanh nghiệp Khi giao tiếp qua điện thoại, cần ý đến số đặc điểm sau: a) Chỉ có tiếng nói, khơng thể chỉ, điệu biểu lộ sắc thái tình cảm nét mặt dể bổ sung cho lời nói Vì vậy, bạn nói điện thoại: - Nhất định phải nói điện thoại với nụ cười, ánh mắt ân cần, nhiệt tình có người đối thoại trước mặt người cảm nhận đầy đủ - Phải tuân theo chuẩn mực nghi thức lời chào, lời hoan nghênh cách trân trọng, nồng nhiệt b) Khi nói điện thoại, bạn khơng nhìn thấy người đối thoại nên bạn không nắm bắt họ có hiểu hết bạn khơng, phản ứng cho họ qua ngôn ngữ, thái độ không máy chuyển tải hết Tốt bạn nói: - Tự nhiên, vui vẻ, nhiệt tình - Nói chậm rãi, phát âm rõ, khơng nói nhanh - Điều chỉnh độ trầm bổng chút để mạnh ý nghĩa thể sức sống nội dung đàm thoại  Mục đích giao tiếp qua điện thoại cơng việc Trong công việc, giao tiếp qua điện thoại dùng để thông tin, liên lạc trường hợp sau: a) Thông báo gấp tin tức quan trọng b) Xin ý kiến cấp c) Trả lời yêu cầu khách hàng, đối tác d) Đăng kí hẹn ngày, tiếp xúc, làm việc e) Mời họp đột xuất Vai trò kỹ giao tiếp qua điện thoại sao? Định nghĩa kỹ giao tiếp qua điện thoại có lẽ hình thức phổ biến với tiện lợi, rút ngắn thời gian giúp việc giải nhanh chóng thơng qua trị chuyện gián tiếp qua điện thoại gọi Đặc biệt cạnh với ưu điểm đem lại bất biến mà việc giao tiếp lại khẳng định vai trò quan trọng so với kỹ giao tiếp email, kỹ giao tiếp tin nhắn trước  Một hình thức thuận tiện giúp bạn chỗ, nơi cố định gọi điện nói chuyện với Khơng cần thiết tới việc di chuyển xa xơi hàng nghìn kilomet để nói chuyện gặp mặt trực tiếp  Thúc đẩy mối quan hệ mở rộng hơn, mối liên kết trao đổi thường xun khơng có dứt đoạn Giúp ích cho việc trì bền vững thúc đẩy hợp tác kinh doanh tạo nên data khách hàng tiềm  Việc giao tiếp giúp cho người hiểu hơn, liên hệ với làm việc với hiệu cao dù khảng cách địa lý lớn  Một phương tiện giao tiếp giúp người trang bị, nâng cao kiến thức cho thân điều hành vi Như phủ nhận quan trọng kỹ giao tiếp qua điện thoại Để tạo thành cơng thân cần trau dồi nhiều, nghiêm túc cho việc rèn luyện giao tiếp CHƯƠNG II: THỰC TRẠNG VÀ KIẾN NGHỊ VỀ KỸ NĂNG GIAO TIẾP QUA ĐIỆN THOẠI TRONG CÔNG VIỆC Thực trạng giao tiếp qua điện thoại công việc Thực trạng giao tiếp qua điện thoại cơng việc ngày có nhiều trường hợp không thành công, bật cơng tác lễ tân văn phịng, tiếp khách qua điện thoại phổ biến ngày quan tâm xã hội Đặc biệt nghành viễn thơng, bảo hiểm, tài chính, đơn giản phận đưa thông tin sản phẩm dịch vụ thương hiệu tiếp cận khách hàng cách nhanh nhất, thuận tiện xác Và nữa, dịch vụ chăm sóc khách hàng địn bẩy để giúp khách hàng gắn bó chặt chẽ với thương hiệu mà doanh nghiệp cố công tạo dựng Thực tế cho thấy, thái độ phục vụ chu đáo, tận tình nhân viên trực điện thoại với khách hàng quan trọng gấp 4-5 lần lời quảng cáo thương hiệu điều ảnh hướng rấy lỡn đến gắn bó lâu dài với khách hàng Theo khảo sát đến gần 90% người sử dụng điện thoại quên “màn” chào, hỏi, xin lỗi, cảm ơn… mà thường “ai đấy”, “có việc gì”, “gặp lại”… Chúng ta có ví dụ: Có người khách gọi điện thoại cho công ty A Tại bàn tiếp tân: Khách: Xin chào, Vân từ công ty Xây dựng B Tôi cần gặp ông Nhân, trưởng phòng kinh doanh Người tiếp tân: Chờ chút Sau người tiếp tân quay qua nhìn ơng trưởng phịng nói rằng: Trưởng phịng! Có bà Vân gọi đến Qua mẫu đối thoại ta nhận thấy ba điều không nhân viên lễ tân: Khơng có câu chào hỏi lịch người khách gọi điện đến công ty Không hỏi rõ cơng ty khách, tên khách mục đích khách gọi đến cơng ty Việc gọi chức danh ơng trưởng phịng khách nghe thái độ khơng lịch Và theo tạp chí New York Times, có 80% cơng ty, doanh nghiệp thương mại Mỹ khuyễn khích nhân viên tham gia khóa đào tạo kỹ giao tiếp điện thoại Các chuyên gia đề nghị giao tiếp qua điện thoại, bạn nên bắt đầu với câu: Công ty … (hoặc tên người) xin nghe Xin lỗi, ông (bà) muốn gặp ạ?” caau kết thúc: “Xin cảm ơn Chúc ông (bà) khỏe Hẹn gặp lại!” Chuyện đơn giản làm được! Bên cạnh lãng phí nơi văn phịng chưa khắc phục triệt để, đặc biệt vấn đề lãng phí thời gian dụng điện thoại tràn lan, vơ kỷ luật Hiện tượng nói chuyện dong dài, không giải vấn đề cho khách, để khách chờ lâu, đùn đẩy trách nhiệm làm phiền đến khách Và sử dụng điện thoại với mục đích cá nhân, gây ảnh hưởng đến công việc Chẳng hạn khách hàng gọi điện nối máy với người khách hàng cần gặp để giải công việc Điều ảnh hưởng đến công ty Kỹ giao tiếp qua điện thoại bạn cần nằm lòng yếu tố sau Như vậy, để khắc phục hạn chế giao tiếp qua điện thoại công việc, cá nhân phải khơng ngừng học hỏi, trau dồi cho kiến thức, kĩ sau: 2.1 Khi bạn người gọi điện cần kỹ giao tiếp 2.1.1 Xưng danh tính đưa mục đích Điều bắt đầu gọi, việc bạn cần xưng danh tính rõ ràng cụ thể tên, địa công ty làm việc qua giúp người nghe nắm bắt bạn ai, sau cần hỏi thơng tin người bạn gọi xem liệu tên địa hay chưa Đây điều kiện giúp bạn tạo nên trôi chảy cho việc bắt đầu trị chuyện Tiếp theo đưa lí bạn gọi tới, mục đích gọi 2.1.2 Sự cân nhắc thời gian Thời gian thời điểm cho việc bắt đầu gọi vô quan trọng định tới thành cơng mục đích bạn hướng tới Ln trách khung thời gian làm việc sáng sớm, buổi tối mn hay nghỉ trưa lúc cho thời gian nhạy cảm Người tiếp nhận gọi bận việc riêng không tiếp nhận hay tệ nhắc nhở việc bạn quấy rối họ Bên cạnh khung đầu làm việc không nên bắt đầu cho gọi điều người người cần giải nhiều nhiệm vụ khơng có thời gian rảnh Vậy nên, lựa chọn khung thời gian hợp lý cách để bạn có kết ý muốn Khi nói chuyện với người khác, việc tìm khơng gian n tĩnh điều quan trọng Bạn khơng thể trì gọi liên tục bị ngắt quãng tiếng ổn tập trụng Để nói chuyện hiệu quả, ta nên chọn thời điểm gọi cho thích hợp, thời điểm mà người nghe không bận bịu, tâm trạng dễ chịu Muốn ta cần nắm lịch trình người nghe, cần tìm hiểu tâm lý gọi đến nói cho phù hợp Nếu gọi nước ngồi bạn phải tính kỹ múi chênh lệch để tránh làm phiền người đối thoại tiết kiếm thời gian nói chuyện để giảm cước phí 2.1.3 Giọng nói qua điện thoại a) Nói với tốc độ vừa phải Bạn nói với tốc độ vừa phải làm người nghe dễ hiểu, nhiên tốc độ tùy thuộc vào ý nghĩa mà bạn trao đổi Bạn nên nói với tốc độ chậm bình thường chút trường hợp người nghe cần ghi điều bạn nói, số, tên, tiếng ngoại ngữ, chữ đặc biệt, nên lặp lại số b) Chọn chữ Ý kiến diễn tả cách giản dị với danh từ tượng hình để người nghe dễ hiểu Những danh từ chuyên môn, lạ, câu dài làm người nghe thêm khó hiểu bạn lại phải cắt nghĩa lại có đưa đến hiểu lầm c) Nói thấp giọng xuống Khi bạn thấp giọng xuống, giọng nói bạn khiến người nghe đầu dây bên nghe dễ chịu hơn, cách tỏ lịch d) Nhấn mạnh vài chữ Nhấn mạnh vài chữ làm thay đổi hẳn ý nghĩa mà bạn định nói Vì vậy, phải suy nghĩ xem nên nhấn chữ giúp ích nhiều e) Giọng nói cần có âm điệu Khi bạn lên cao giọng hay xuống giọng phản ánh cá tính bạn, gây thích thú cho người nghe Một giọng nói với truyển cảm giúp bạn mang lại cảm giác thoải mái cho người nghe tạo nên ấn tượng tốt Dù bạn khơng nhìn thấy đối phương nói chuyện ngược lại họ biết bạn nói chuyện với họ với thái độ 2.1.4 Chuẩn bị kỹ nội dung trước nói Hãy lên kế hoạch đàng hồng cho câu hỏi trò chuyện, đừng để đến lúc gọi điện lại vừa nói vừa ậm ờ, vừa nghĩ khiến thời gian làm người nghe sốt ruột khơng mục đích trị chuyện, gặp người khó tính họ từ chối gọi bạn Vì vậy, viết trước tất bạn muốn nói giấy để giao tiếp qua điện thoại suôn sẻ bạn 2.1.5 Không sử dụng thuật ngữ chuyên ngành hay từ ngữ khó hiểu Khi gọi điện để tư vấn, thương lượng với đối tác, khách hàng bạn nên sử dụng ngôn ngữ dễ hiểu, tránh dùng thuật ngữ chuyên ngành, khách hàng bạn khơng hiểu bạn muốn nói cho bạn người thích thể hiện, lại thể khơng chỗ 2.1.6 Nói lời chào lịch trước kết thúc gọi Việc chào đối phương kết thúc trò chuyện phép lịch tối thiểu mà cần trang bị Đừng kết thúc gọi chưa để lại lời tạm biệt không bạn điểm mắt đối phương Một câu chúc tốt lành, hay lời tạm biệt mở, lời cảm ơn đến người nghe điện thoại…sẽ giúp cho đối tác bạn cảm thấy vui vẻ cho thấy bạn người lịch sự, chu đáo công việc 2.2 Khi bạn người lắng nghe cần kỹ giao tiếp Một gọi ln có hai chiều hưỡng đối lập để tạo nên tương tác, đặc biệc bạn người tiếp nhận gọi cần giữ 10