TIỂU LUẬN môn học GIAO TIẾP KINH DOANH đề tài kỹ năng giao tiếp trong kinh doanh của nhân viên bách hoá xanh

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THÀNH PHỐ HỒ CHÍ MINH ------------- BÀI TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP KINH DOANH Đề tài: Kỹ giao tiếp kinh doanh nhân viên Bách Hoá Xanh Giáo viên hướng dẫn: Nguyễn Đức Lộc Nhóm thực hiện: Nhóm Mã lớp học: 420300319627 TP HỒ CHÍ MINH, Tháng 03/2022 Danh sách thành viên nhóm: STT MSSV HỌ VÀ TÊN 21001511 Nguyễn Lê Bảo Hân 21030121 Nguyễn Huỳnh Hân 21018671 Phan Văn Huy 21014721 Bùi Thị Mai Nhân 21059011 Nguyễn Hồng Sơn 21005021 Nguyễn Thị Thanh Thảo 21035191 Nguyễn Thị Thanh Thảo 21035541 Ngô Trần Anh Thi 21023641 Nguyễn Phạm Anh Thy 10 21030281 Tống Thảo Vân LỜI CAM ĐOAN Em xin cam đoan việc nghiên cứu tiểu luận đề tài “Kỹ giao tiếp kinh doanh nhân viên Bách Hóa Xanh” kết trình học tập, nghiêm túc nghiên cứu khoa học nhóm em Các số liệu luận văn thu thập có nguồn gốc rõ ràng, đáng tin cậy Nội dung lý thuyết tiểu luận nhóm em có sử dụng số tài liệu tham khảo trình bày phần tài liệu tham khảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Giảng viên môn Giao tiếp kinh doanh , Thầy Nguyễn Đức Lộc giảng dạy tận tình, chi tiết để em có đủ kiến thức vận dụng chúng vào tiểu luận Do chưa có nhiều kinh nghiệm làm để tài hạn chế kiến thức, tiểu luận chắn khơng tránh khỏi thiếu sót Rất mong nhận nhận xét, ý kiến đóng góp, phê bình từ phía thầy để tiểu luận hồn thiện Lời cuối cùng, em xin kính chúc thầy nhiều sức khoẻ, thành công hạnh phúc MỤC LỤC Phần I: Giao tiếp ứng xử với khách hàng Bách hóa xanh Khái niệm giao tiếp: Tầm quan trọng việc giao tiếp với khách hàng: Các dấu hiệu quan hệ với khách hàng: Một số cách ứng xử với loại khách hàng: 10 4.1 Với khách hàng uyên bác: 10 4.2 Với khách hàng hay mặc cả: 10 4.3 Với khách hàng e dè: 11 4.4 Với khách hàng hay phàn nàn, chê bai: .11 4.5 Với khách hàng dự mua sản phẩm: 11 Những biện pháp xây dựng mối quan hệ với khách hàng: 11 5.1 Hình thức chăm sóc khách hàng: 11 5.2 Thẻ thành viên chương trình tri ân khách hàng: 12 5.3 Chất lượng sản phẩm: 12 5.4 Thái độ phục vụ khách hàng: 12 Phần II: Nhóm khách hàng hình thức giao tiếp với khách hàng Bách Hóa Xanh 13 Khách hàng thiện chí 13 Khách hàng lời 13 Khách hàng nói nhiều 13 Khách hàng vội vã 13 Khách hàng ln cho 13 Khách hàng chần chừ 13 Khách hàng vô lý 13 Khách hàng ln có thái độ phê bình 14 Khách hàng cầu kỳ 14 10 Khách hàng có ý thức quyền lực 14 Phần III Những nguyên tắc thực giao tiếp số yếu tố khác 15 Quan tâm 15 Tôn trọng 15 Khen ngợi ưu điểm .15 Đặt thân vào vị trí đối phương 16 Lời nói lịch sự, tế nhị 16 Không chạm vào lòng tự đối tác giao tiếp 16 Phần IV Cách giao tiếp với khách hàng khó tính biện pháp giải Những sai lầm dễ mắc phải làm việc Bách Hóa Xanh: 17 Cách giao tiếp biện pháp giải với khách hàng khó tính nhất: 17 Những sai lầm dễ mắc phải: 17 Phần V Những điều cần tránh giao tiếp với khách hàng bán hàng Bách Hóa Xanh: 19 Phần VI Những điều cần chuẩn bị tiếp xúc khách hàng 20 Ăn mặc lịch 20 Cử đàng hồng, thái độ bình tĩnh vững vàng 20 Đưa lời mở đầu tốt đẹp 20 Tắt điện thoại 20 Khơng nói điều khách hàng biết 20 Thái độ chân thành 20 Luôn chủ động dẫn dắt câu chuyện 20 Phần VII Những điều cần biết giao tiếp với khách hàng nước 21 Một số cách ứng xử, giao tiếp thông thường giao tiếp quốc tế 21 Một số lưu ý giao tiếp với khách nước 21 Phần VIII: Những điều cần biết khách hàng mời chiêu đãi: 23 Phần IX: Kinh nghiệm kỹ giao tiếp với khách hàng khơng hài lịng 24 Những kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng 24 Khi khách hàng có ý khơng hài lịng chất lượng sản phẩm: 24 2.1 Người bán hàng nên: 24 2.2 Người bán hàng không nên: 24 Khi xảy cố sản phẩm thì: 24 Đối diện với khách hàng nóng tính: 25 Phần X Những lời khuyên giao tiếp với khách hàng Hãy ý đến ngôn ngữ thể .26 Thể thái độ thân thiện 26 Sử dụng ngôn từ chuẩn mực xác .26 Hãy chuẩn bị kịch trước cho câu chuyện bạn 26 Biết lắng nghe khách hàng 26 Tôn trọng khách hàng 26 Học cách làm chủ giao tiếp với khách hàng 26 Tạo ngạc nhiên cho khách hàng 26 Phần I: Giao tiếp ứng xử với khách hàng Bách hóa xanh Khái niệm giao tiếp: Mỗi người sinh lớn lên xã hội định Trong q trình sống, người có nhiều mối quan hệ khác (quan hệ gia đình, quan hệ cơng việc, quan hệ bạn bè) nhiều nhu cầu khác (nhu cầu trao đổi thông tin, trao đổi kinh nghiệm, nhu cầu chia sẻ tình cảm, ) Tất mối quan hệ nhu cầu thực thơng qua hoạt động giao tiếp Có thể tóm tắt sau: giao tiếp q trình trao đổi thông tin chủ thể tham gia thông qua phương tiện ngôn ngữ phi ngôn ngữ nhằm đạt mục đích định Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin hoạt động giao tiếp diễn hai chiều: truyền thông tin - nhận thông tin - phản hổi Chẳng hạn người A gửi cho người B thông điệp Người B nhận gửi lại cho người A thơng điệp Đến đây, người B lại đóng vai trị người gửi, người A lại đóng vai trị người nhận Như vai của nhận người gửi hoán đổi cho Để giao tiếp với nhau, chủ thể giao tiếp phải nhờ đến phương ngôn ngữ phi ngôn ngữ Ngôn ngữ gồm lời nói, chữ viết; phi ngơn ngữ gồm có cử chỉ, hành động, thái độ, nét mặt, ánh mắt, nụ cười Kết hợp ngôn ngữ phi ngôn ngữ đem lại hiệu cao giao tiếp.Mỗi giao tiếp có mục đích định Mục đích trao đổi cơng việc, hay chia sẻ tình cảm, hay giải trí Căn vào khái niệm giao tiếp, sơ đồ hố q trình giao tiếp sau: Nguồn: Bộ mơn Phát triển kỹ (2009) - Người gửi: người phát thơng điệp (có thể người nóihoặc người viết) - Người nhận: người tiếp nhận thông điệp - Thông điệp: thông tin mà chủ thể giao tiếp muốn trao đổi với - Mã hoá: việc chuyển tải ý nghĩ thành thông điệp dạng ngôn ngữ phi ngôn ngữ - Kênh: cách liên lạc người gửi người nhận - Giải mã: trình người nhận lý giải để hiểu thơng điệp người gửi - Phản hồi: việc người nhận đáp lại thông tin người gửi - Nhiễu: yếu tố ảnh hưởng tiêu cực đến trình giao tiếp Tầm quan trọng việc giao tiếp với khách hàng: - Dựa theo phát triển giới nay, kỹ giao tiếp kỹ mềm đóng vai trị quan trọng lĩnh vực đặc biệt môi trường kinh doanh giao tiếp với khách hàng - Tập trung vào giao tiếp với khách hàng điều quan trọng thành công lâu dài doanh nghiệp Trong giai đoạn đầu, giao tiếp với khách hàng đảm bảo sản phẩm dịch vụ mà doanh nghiệp cung cấp thỏa mãn nhu cầu khách hàng Về lâu dài, giao tiếp tốt với khách hàng cho phép doanh nghiệp thích nghi phát triển để đáp ứng yêu cầu khách hàng - Kể từ Việt Nam thực công đổi mới, chuyển từ kinh tế kế hoạch hóa tập trung sang kinh tế thị trường, sau Việt Nam gia nhập Tổ chức Thương mại Thế giới (WTO), dịch vụ ngân hàng, bưu chính, viễn thơng nhiều lĩnh vực khác khơng cịn độc quyền Trước đây, VNPT doanh nghiệp Việt Nam Khi nói đến nhà cung cấp dịch vụ bưu viễn thơng, tâm lý “một chợ” tồn doanh nghiệp người lao động số phận ngành, như:  Chợ dành cho người bán, khách hàng có nơi để mua, khách hàng phụ thuộc vào người bán  Người bán có quyền định thứ giá cả, số lượng, chất lượng, thời gian  Thái độ phục vụ chu đáo, không nể nang khách hàng - Vì vậy, kết luận giao tiếp với khách hàng quan trọng mang lại nhiều thành cơng kinh doanh, đáp ứng khía cạnh kinh doanh khác doanh nghiệp Khái niệm phải thể theo nguyên tắc sau: + Khách hàng phải đặt làm trung tâm tồn hoạt động sản xuất kinh doanh cơng ty + Doanh nghiệp phải nỗ lực cố gắng để đáp ứng nhu cầu khách hàng - Để xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng, bạn cần ý bước sau: + Nhớ tên địa họ cho họ cảm giác quan tâm + Gây ấn tượng với họ chu đáo nghiêm túc cơng việc bạn; giải thích tầm quan trọng họ đặt họ vào vị trí tích cực + Nhắc nhở họ họ bạn sẵn sàng tiếp tục phục vụ họ tốt Các dấu hiệu quan hệ với khách hàng: - Đây điều thường xuyên mà nhà lãnh đạo quan hệ khách hàng cần thực thông qua khảo sát khác để xem mức độ ảnh hưởng thái độ khách hàng đến giao dịch - Các tiêu chí cho khảo sát sau: + Số lượng khách hàng tham gia giao dịch: + Số lượng khách hàng khiếu nại hủy bỏ; + Tăng trưởng doanh thu; + Phản hồi từ phận trực tiếp thực hợp đồng + Khách hàng từ phận bảo hành hậu mãi; + Số lượng khách hàng thường xuyên lớn doanh nghiệp; + Số lượng giao dịch thực tế so với số lượng giao dịch đạt kết mong đợi + Thời gian thực giao dịch tương tự tăng lên hay giảm + Những vấn đề thường gặp khách hàng giao dịch: Thái độ không tốt? + Lịch sự, thiếu thông tin, bối rối cân nhắc pháp lý, ngại tiếp tục đặt câu hỏi làm việc với khách hàng - Cách hiệu để trì mối quan hệ với khách hàng đồng cảm Hãy đặt vào vị trí khách hàng Hiểu nguồn gốc không hài lịng thể bạn hiểu vị trí tình hình họ Nếu bạn xác định vấn đề khách hàng, điều giúp họ bình tĩnh lại Khách hàng cảm thấy thấu hiểu bạn nói "gật đầu" gọi - Nếu giọng nói khách hàng trở nên to hơn, bắt đầu nói chậm giọng thấp Phong thái điềm tĩnh bạn giúp họ ổn định Khi bạn tiếp cận tình với tâm trí tỉnh táo, điềm tĩnh, khơng bị ảnh hưởng giọng điệu âm lượng khách hàng, giận thường tan biến Một số cách ứng xử với loại khách hàng: Các hình thức giao tiếp với khách hàng phần quan trọng chiến dịch marketing Đừng tập trung tiếp thị khách hàng mới, tìm cách cân hai đối tượng khách hàng, cũ Chiến lược giao tiếp với khách hàng nên tập trung vào việc giữ chân khách hàng biến họ thành khách hàng trung thành Bách hoa xanh 4.1 Với khách hàng uyên bác: Bạn đừng am hiểu sâu sắc sản phẩm với khách hàng Hãy gửi đến họ dạng tin tức mang tính tham khảo Bạn hỏi họ cần bổ trợ thêm tin tức ngồi thơng tin khách biết Và đối tượng khách hàng quan tâm nhiều đến tính trải nghiệm, giá trị cửa hàng mang lại cho họ không giá 4.2 Với khách hàng hay mặc cả: Nhóm khách hàng muốn mua hàng với giá rẻ hơn, điều họ chiến thắng đua Để thuyết phục nhóm khách hàng này, bạn cần khẳng định với họ rằng, họ khách hàng nhận nhiều ưu đãi Để thêm thành công cho Bách hóa xanh, bạn cho khách hàng thấy họ người đặc biệt Bạn nói với khách hàng rằng, riêng với chị bọn em giao hàng mà khơng thêm khoản phí nào… 5.2 Thẻ thành viên chương trình tri ân khách hàng: Thẻ thành viên đăng ký làm thành viên mua sản phẩm cách để trì xây dựng mối quan hệ khách hàng cách nhanh Bởi thông qua thẻ thành viên nhân viên kinh doanh nhân, nhân viên chăm sóc khách hàng liên lạc cung cấp cho khách hàng thông tin khuyến mãi, giảm giá dịp tri ân khách hàng ưu đãi cho thành viên mua sản phẩm Đây bước làm cho mối quan hệ khách hàng trở nên gần gũi thân thiết Thơng qua thơng tin cung cấp khách hàng hiểu sản phẩm cảm thấy hài lịng cung cấp thơng tin cách tận tình chu đáo 5.3 Chất lượng sản phẩm: “Trăm nghe không thấy” khách hàng tin tưởng đến mua hàng họ có tin tưởng định đến chất lượng sản phẩm dịch vụ Bách hóa xanh Chính vậy, để xây dựng lịng tin khách hàng, giới thiệu hướng dẫn dùng thử khách hàng có nhìn trực quan cảm nhận trải nghiệm thật sản phẩm mà họ chọn lựa, mà niềm tin khách hàng vào sản phẩm tăng lên gấp 5.4 Thái độ phục vụ khách hàng: “Thái độ quan trọng trình độ” câu nói hay thực tế áp dụng cho nhiều trường hợp khác Nhận thức tầm quan trọng khách hàng cách đắn đồng nghĩa với việc thể thái độ cách hành xử cho phù hợp khách hàng Khách hàng người bỏ tiền để mua hưởng trọn sản phẩm dịch vụ cửa hàng, khách hàng nguồn thu trực tiếp mang lại lợi nhuận cho cửa hàng, góp phần cho phát triển theo quy trình hoạt động, xoay vịng Chính vì thể thái độ cách ứng xử thước đo để khách hàng so sánh, lựa chọn đưa định cuối có quay lại hay khơng? Bởi tháng thái độ biểu cho chất lượng phục vụ Chất lượng phục vụ tốt làm cho khách hàng hài lòng muốn quay lại vào lần sau Phần II: Nhóm khách hàng hình thức giao tiếp với khách hàng Bách Hóa Xanh Với nhân viên phải tiếp xúc với nhiều loại khách hàng khác nhau, bạn phải biết vào khách hàng để áp dụng hình thức giao tiếp khác Làm để giao tiếp tốt với khách hàng Khách hàng thiện chí Có nhiều khách hàng có thái độ thiện chí, giao tiếp với họ dễ dàng, cần phải ý đừng để giữ lấy tình cảm mà quên hết mục đích giao lưu phục vụ khách hàng Khách hàng lời Gặp phải khách hàng nói, bạn nên sớm tìm hiểu u cầu ý muốn họ, với khách hàng này, bạn nói yêu cầu ý muốn họ, họ trở nên tự nhiên thẳng thắn Khách hàng nói nhiều Gặp phải khách hàng bạn phải lắng nghe, hịu khó nghe Với người thích nói, họ không chịu bị người khác ngắt lời Lúc này, nhân viên marketing thơng qua việc đưa câu hỏi ngắn gọn xác câu trả lời sáng suốt để chuyển hướng chủ đề sang mục đích bạn Khách hàng vội vã Thơng thường, khách hàng vội vã khơng có thời gian họ mặt Điều khơng gì, quan trọng bạn phải biết giao tiếp với họ cách nhanh để lợi dụng vội vã họ Vì với người hay vội vã sau tìm hiểu họ lại định nhanh chóng Khách hàng ln cho Với khách hàng ln hco đúng, thực họ có ác ý, thật đáng tiếc ngày có nhiều khách hàng thật hiểu biết nhiều so với nhân viên marketing Gặp phải khách hàng này, nhân viên marketing moi trường hợp đứng lập trường phản đối chống lại họ mà nên giao tiếp với họ cách lịch sự, kể lúc khó để làm điều Khách hàng chần chừ Với khách hàng chần chừ, bạn không nên thúc giục gọ, cần phát họ có chút tin cậy vào bạn, bạn nên nắm bắt lấy hội để nhấn mạnh danh tiếng tốt đẹp cơng ty tính tốt sản phẩm Khách hàng vơ lý Đừng bình tĩnh trước mặt khách hàng vô lý, bạn nên giữ thái độ hữu hảo, tất nhiên không “thấp cổ bé họng” với họ Qua cố gắng bạn, giao tiếp khó chịu ban đầu thơng thường trở nên dễ chịu Vì khách hàng phát rằng, người biết giữ lịch mang lại niềm vui cho Khách hàng ln có thái độ phê bình Khách hàng ln có thái độ phê bình khách hàng tốt Mọi khách hàng có quyền dùng tầm nhìn phê bình để kiểm soát sản phẩm cung cấp cho họ, trả lời vấn đề mà họ nêu để làm cho họ khâm phục, bạn có tin tưởng họ Khách hàng cầu kỳ Gặp phải khách hàng cầu kì, bạn nên chịu khó nhẫn nại Sự cầu kì cẩn thận mức dễ nhầm lẫn với “bới lơng tìm vết” 10 Khách hàng có ý thức quyền lực Bạn đừng tức giận với khách hàng có ý thức quyền lực Bạn tưởng tượng loại khách hàng có lịng tự ti gặp phải thất bại đó, với tiền đề này, bạn cung cấp cho họ số thơng tin có lợi giúp đỡ họ, bạn đạt mục đích  Một số kĩ để thu phục chấp thuận khách hàng + Đồng cảm + Ngôn ngữ đồng điệu( giọng, điệu tốc độ ăn nói) + Tư giống nhau( ngơn ngữ giống nhau) + Ăn nói theo kiểu nói khách hàng + Sự hài hoà giá trị quan điểm + Văn hoá doanh nghiệp giống + Thống chủ đề + Sự chấp thuận tính khu vực + Chia sẻ lợi ích Phần III Những nguyên tắc thực giao tiếp số yếu tố khác Quan tâm Trong tất mối quan hệ, quan tâm giúp xích lại gần bền chặt Được người khác quan tâm chăm sóc nhu cầu người Chúng cảm thấy hạnh phúc ấm áp quan tâm đến “Niềm vui chia sẻ tăng gấp đôi Nỗi buồn chia sẻ vơi nửa” Khi giao tiếp, cần ý đến người giao tiếp để hiểu họ hơn, cảm thông với họ đáp lại ý họ Quan tâm tảng việc xây dựng trì mối quan hệ chân tốt đẹp.Sự quan tâm đối tượng giao tiếp thể việc chào hỏi lễ phép, sẵn sàng hỗ trợ, giúp đỡ cần thiết; thăm hỏi, động viên, khích lệ công việc sống Tôn trọng "Sự chuyển đổi từ chủ nghĩa vị kỷ sang tôn trọng người khác gốc rễ cách cư xử tốt." "Chỉ tôn trọng thân, bạn rơi vào ích kỷ khơng thiết lập mối quan hệ tốt đẹp với người xung quanh Địa vị, quyền lực, chức tước, nhan sắc, sức mạnh, tài không cho phép cao cả" Mọi người có quyền tơn trọng, khơng phân biệt địa vị, công việc Lời nói việc làm, lời trích khinh miệt, vô lương tâm, thiếu tế nhị khiến người khác cảm thấy bị xúc phạm, tất nhiên họ khơng muốn đến gần người xúc phạm Tôn trọng người mà bạn giao tiếp đáp ứng nhu cầu tôn trọng họ, tôn trọng họ họ tôn trọng bạn Trong giao tiếp, tôn trọng đối tượng giao tiếp thể biểu hiện: lắng nghe; cư xử lịch sự, từ tốn; khơng tị mị, khơng rình mị, khơng can thiệp vào đời sống cá nhân đương sự, khơng nói xấu người khác; khiêm tốn khơng đặt trước người khác Mối quan hệ với người khác có tốt đẹp, lâu dài hay khơng tôn trọng định phần không nhỏ Khen ngợi ưu điểm Một nhà tâm lý học cho biết: "Tài sản quý giá chúng tơi nhiệt tình mà chúng tơi thu hút người Chỉ lời động viên khen ngợi truyền cảm hứng gia tăng tài quý giá chúng tôi" Nhà tâm lý học Emerson nói: "Đừng bỏ lỡ lời cảm ơn động viên! Những lời nói đó, quên sau thời gian, người khen ngợi khiến ngây ngất nhớ mãi" Mọi người thích khen ngợi ưu điểm việc làm tốt họ Nếu người nhận lời khen chân thành người cảm thấy hạnh phúc, có giá trị hữu ích, đánh giá cao người khen ngợi Trong giao tiếp, phát thông minh cường độ nhỏ đối tượng Trên sở này, khen ngợi chân thành kịp thời Đừng gắn bó trích điểm yếu hạn chế người khác Mọi người có điểm mạnh điểm yếu,nhưng lời khen chân thành giúp người dường có thêm động lực để phát huy điểm mạnh Hãy nhớ: lời khen thường dễ nghe lời chê, lời trích lại thường khó chấp nhận Đặt thân vào vị trí đối phương Ở Việt Nam có câu: "Cây hoa, nhà cảnh" Mỗi người giới riêng biệt, mang đặc điểm tâm lý khác với người khác, để hiểu đối tác giao tiếp, phải biết cách chia sẻ suy nghĩ, cảm xúc, nhu cầu mong muốn “Biết người biết ta, trăm trận trăm thắng”, “mặc áo cà sa tu, mặc áo bào giấy gặp ma”, biết nhau, biết đối phương ứng xử phù hợp chìa khóa thành cơng Trong giao tiếp phải xem xét tình cảm người khác trước nói hay làm gì, có dễ gây tiếng vang với đối tượng giao tiếp đạt thành cơng giao tiếp Lời nói lịch sự, tế nhị Con người thích nghe lời nói dịu dàng, dễ nghe, khơng thích nghe lời nói cộc cằn, thơ lỗ Để tạo ấn tượng tốt, chiếm tình cảm đối tác giao tiếp, giao tiếp với họ cần làm chủ cảm xúc, hành vi, lời nói thân Trong giao tiếp, tuyệt đối không nên mỉa mai hay châm chọc người khác, làm chạm tự tổn thương đến họ Trong người tự nên giữ tình cảm người có phẩm cách Đừng nên nói đùa châm chọc, người nhạy cảm Không chạm vào lòng tự đối tác giao tiếp “Nhân vơ thập tồn”, người khơng hồn hảo, người có hay dở riêng Khi giao tiếp, khơng nên nhắc tới yếu điểm người khác để trích, nhắc lại lỗi lầm hay đau khổ khứ người khác Đối với người có hoàn cảnh đặc biệt, nhạy cảm, dế bị tổn thương, giao tiếp với họ phải thận trọng Phần IV Cách giao tiếp với khách hàng khó tính biện pháp giải Những sai lầm dễ mắc phải làm việc Bách Hóa Xanh: Cách giao tiếp biện pháp giải với khách hàng khó tính nhất: - Khách hàng thượng đế Nhưng điều khơng có nghĩa hầu hết khách hàng điều dễ dàng đối phó Với làm việc dịch vụ khách hàng nói với bạn, nhiều khách hàng ngang ngược khó tính tưởng tượng Nếu có đủ kỹ giao tiếp, thái độ bình tĩnh kiên nhẫn bạn giao tiếp với khách hàng dù khó tính Cách cư xử khách hàng khó tính thường làm cho bạn lúng túng, bối rối, ảnh hưởng đến lòng tự trọng làm việc kinh doanh mà bạn làm Vì thế, dù tiếp nhận cơng việc kinh doanh bạn nên trang bị cho kỹ giao tiếp phục vụ giúp ích cho cơng việc Hãy học hỏi cách giao tiếp để cải thiện mối quan hệ bạn với khách hàng: + Tạo cảm giác thân thiện với khách hàng: Luôn mỉm cười giao tiếp với khách hàng, sẵn sàng giải thích hướng dẫn khách hàng họ có thắc mắc sản phẩm + Lắng nghe khách hàng: Hãy để khách hàng nói hết đồ, vật phẩm mà họ cần mua Đó điều quan trọng khách hàng khơng biết mua gì, chọn cho phù hợp với túi tiền họ Nếu lời nói bạn thơng cảm khơng phải bực bội, hờ hững khách hàng giảm nóng nảy bình tĩnh đồ mà họ muốn mua khơng có cửa hàng + Xây dựng mối quan hệ thơng qua đồng cảm: Đặt thân vào vị trí khách hàng Xin lỗi giải thích, đền bù lại sản phẩm lỗi hay không mong muốn khiến họ thất vọng Điều cho thấy bạn hiểu đặt thân vị trí họ + Hạ giọng – Thuyết phục khách hàng khó tính: Nếu khách hàng bực bội phải đợi lâu nói to hơn, bắt đầu nói chậm lại với giọng điệu thấp mềm mỏng Thái độ bình tĩnh bạn phản ánh họ giúp họ ổn định Khi bạn hành xử tình với lý trí bình tĩnh, sáng suốt.Đừng bị ảnh hưởng giọng điệu hay âm lượng khách hàng, tức giận thường tan biến + Nói lời cảm ơn: Sau buôn bán với khách hàng, nở nụ cười lịch nói lời cảm ơn họ mua hàng cửa hàng mình, để họ chắn hài lịng chân thành bạn Ln điềm tĩnh mềm dẻo tình tiếp xúc với khách hàng, cách tốt đễ giữ khách hàng trì mối quan hệ bn bán với họ Những sai lầm dễ mắc phải: - Trong công việc bán hảng, dù học hỏi đầy đủ kinh nghiệm, kỹ giao tiếp ứng xử gặp khách hàng Nhưng có nững sai lầm àm nên tránh mắc phải gặp hậu không mong muốn: +Chất lượng dịch vụ khách hàng: Chất lượng dịch vụ khách hàng thường phụ thuộc vào cách giao tiếp,ứng xử tốt nhân viên bán hàng cho khách hàng Đó tảng hài lịng với trải nghiệm họ đóng góp phần to lớn đến phát triển bền vững Không việc cá nhân mà nóng giận, thái độ với khách hàng điều làm ảnh hưởng đến bạn cửa hàng + Không viện cớ hay đỗ lỗi cho khách hàng: Khi gây lỗi khơng viện lý lý khác để trốn tránh trách nhiệm Điều làm đồng nghiệp, khách hàng quản lý bạn khơng thích bạn + Nói q nhiều lắng nghe: Khi bạn nói q nhiều lắng nghe bạn khơng thể tập trung vào suy nghĩ nhiều trước nói, bạn nói lan man khơng trọng vào điều Bạn khơng thể xử lý vấn đề tốt không đủ liệu để đưa định từ khách hàng, nhân viên, đồng nghiệp không đánh giá cao bạn cơng việc xuống Nói lắng nghe cách cân tảng giao tiếp kinh doanh, buôn bán hiệu + Sử dụng âm điệu: Âm điệu giao tiếp thể thái độ bạn, giống nét mặt bạn thể cảm xúc khác Nó đem lại phản ứng tiêu cực tích cực tùy theo ngôn ngữ sử dụng để truyền đạt Từ thể ý định, cảm xúc đằng sau Khi bạn nói chuyện ,việc lớn tiếng coi không tôn trọng khách hàng có thái độ thiếu tơn trọng họ đồng nghiệp xung quanh Phần V Những điều cần tránh giao tiếp với khách hàng bán hàng Bách Hóa Xanh: Hãy tâm khơng để điện thoại di động bạn hiển thị Điều khiến khách hàng hiểu sai Khi làm việc nên tắt điện thoại, giao tiếp với khách hàng nên tránh điện thoại nơi khác Hãy để khách hàng tiềm nói chuyện Đừng xen ngang! Hãy im lặng ý lắng nghe Đây tơn trọng khách hàng, chẳng muốn bị xen ngang nói chuyện Hãy để khách hàng tiềm trả lời câu hỏi bạn thỏa mãn bạn hiểu nhu cầu, mong muốn mục tiêu họ Lắng nghe ý kiến khách hàng hiểu ý họ, đôi bên dễ dàng giao tiếp Không phân tâm từ định, cách mà khách hàng nói hay ăn mặc Chỉ nên quan tâm đến công việc, vấn đề mà khách hàng cần gặp phải, khơng nên ý vấn đề bên ngồi, gây khó chịu đến khách hàng, thiện cảm Tránh chủ đề nhạy cảm tế nhị Không nói tơn giáo, tình dục, ma túy, rượu, ngoại tình, sống cá nhân, khó khăn cá nhân nói đùa Phần VI Những điều cần chuẩn bị tiếp xúc khách hàng Ăn mặc lịch Tác dụng việc ăn mặc lịch giống tác dụng nhãn hiệu đẹp mắt sản phẩm Trong lần đầu gặp mặt với khách hàng, bạn ăn mặc tuỳ tiện, lơi thơi, khách hàng gặp bạn ấn tượng tốt đẹp trước mà họ có bạn qua điện thoại email Cử đàng hồng, thái độ bình tĩnh vững vàng Nếu nói ăn mặc lịch thể đẹp bề ngồi, cử đàng hồng, thái độ bình tĩnh vững vàng thể phẩm chất người bạn Trên thực tế, phẩm chất người bạn đại diện cho chất lượng đẳng cấp sản phẩm Mọi cử bạn tạo cho khách hàng ấn tượng, tác động tới nhận biết khách hàng sản phẩm công ty Đưa lời mở đầu tốt đẹp Lời mở đầu tốt đẹp khơng mang lại kính trọng khách hàng, mà cịn làm cho khách hàng hào hứng câu nói bạn Trong trình giao lưu với khách hàng, lời mở đầu tốt đẹp xây dựng cho bạn sở vững trình xúc tiến công việc Tắt điện thoại Khi trao đổi làm việc với khách hàng vô khơng hay phần trình bày bạn bị gián đoạn gọi tin nhắn đến đồng thời khách hàng nhận thấy bạn thật thiếu chuyên nghiệp Nếu bạn ghi chép máy tính bảng, nên tắt tiếng bàn phím để tránh gây phiền hà Khơng nói điều khách hàng biết Đừng bắt đầu trình bày với slide nói lịch sử hay tầm nhìn chúng tơi Đây cách chắn để đánh khách hàng Những thông tin khách hàng biết trước gặp bạn muốn biết sản phẩm công ty bạn Thái độ chân thành Mô tả dịch vụ bạn cung cấp Hãy nói chúng với thiện chí lắng nghe đóng góp giải pháp từ khách hàng Hãy minh bạch điểm mạnh hội để cải thiện sản phẩm Đề nghị sẵn sàng hợp tác để làm sáng tỏ vấn đề đối tác cịn nghi vấn Ln chủ động dẫn dắt câu chuyện Hãy vạch sẵn điều bạn muốn nói ln người mở đầu câu chuyện Câu nên câu mở đầu câu nên câu kết thúc Thông thường, bạn nên mở đầu cách tự giới thiệu công ty mình, tiếp đó, đừng qn hỏi thăm đối tác Đây bước then chốt toàn hẹn nên bạn phải chuẩn bị sẵn sàng câu hỏi câu trả lời Phần VII Những điều cần biết giao tiếp với khách hàng nước Một số cách ứng xử, giao tiếp thông thường giao tiếp quốc tế - Mỗi dân tộc có văn hóa đặc điểm riêng Trong giao tiếp quốc tế, người nhiều mang “tính đại diện”cho đất nước, địa phương hay đơn vị mình, lời nói, cử chỉ, hành động cần phải cân nhắc kỹ, thận trọng để tránh hiểu lầm Có chuyện tưởng chừng lặt vặt, ứng xử không thích hợp, để lại ấn tượng khơng tốt, thiếu hữu nghị, ảnh hưởng đến mục đích giao tiếp - Khi giao tiếp với khách nước ngoài, phải ý đến chi tiết nhỏ trò chuyện Từ bắt tay thơng thường đặt vào hồn cảnh hai bên ký kết việc làm ăn khơng nên xem thường bắt tay Hay nụ cười niềm nở khách hàng bước vào cửa hàng Bách Hóa xanh để lựa chọn sản phẩm, khách hàng đủ cảm thấy tâm việc tư vấn khách hàng - Cuộc giao tiếp có thành cơng hay khơng phần lớn phụ thuộc vào giọng điệu khách hàng Khi khách nước phân vân việc chọn lựa sản phẩm phải tận tình tư vấn để khách hàng lựa chọn sản phẩm tốt Một số lưu ý giao tiếp với khách nước - Thái độ tiếp xúc với người nước ngồi cần chân thành, tự nhiên, khơng khách khí, nên tránh tùy tiện, xuề xịa để khách hiểu lầm ta coi thường họ Người khách nước tiếp xúc với ta lần đầu, để ý đến thái độ Nếu gây cảm tình tốt từ buổi đầu dễ dàng cho việc tiếp xúc sau Trái lại, để khách cảm thấy ta lạnh nhạt, dè dặt, kiểu cách khơng có lợi cho mối quan hệ ta khách, đồng thời gây ấn tượng không đẹp từ buổi đầu, làm cho khách khó chịu - Cần khiêm tốn, nên tránh xu hướng khiêm tốn giả tạo, tránh tự ti, tránh thái độ không tốt tự kiêu dân tộc, khoe khoang thành tích dân tộc Đối với người nước nhỏ, cần ý: không nên làm gì, nói gì, thái độ để khách cảm thấy ta không coi trọng nước nhỏ - Khơng phê phán, trích chế độ trị xã hội, luật lệ, phong tục, tập quán, tôn giáo khách tuyệt đối không nhận xét, trích người lãnh đạo nước họ Cần tơn trọng điều thiêng liêng khách (quốc huy, quốc kỳ) Chúng ta cần nhận thức nước có luật lệ, phong tục tập quán hay, bên cạnh số phong tục tập quán dở Một nước dù văn minh đến có luật lệ, phong tục tập quán mà chưa cho hay, hợp, chí cịn có luật lệ, phong tục lạc hậu, dã man (như chế độ phân biệt chủng tộc, đàn áp người khác màu da ) Bởi thái độ người giao thiệp khơn khéo nói điều hay, biểu dương ưu điểm có thật họ tránh khơng nói đến điều dở - Trong tiếp xúc với khách không nên đưa vấn đề trị, thời gay cấn nên tránh tranh luận gay gắt Nếu khách chủ động nêu vấn đề gay cấn ta nên tìm cách lái sang chuyện khác - Trong lúc vui chuyện với khách nên cân nhắc kỹ không nên làm lộ điều bí mật Song cần tránh thái độ dè dặt làm cho khách không dám chuyện trò cởi mở - Cần giữ lời hứa, vậy, cần cân nhắc kỹ đề xuất khách Trường hợp hứa, lý mà khơng đáp ứng cần nói lại cho khách biết để thông cảm, ta không nên lờ mà khơng nói lại lý khơng làm - Cần giữ cương vị, xã hội có trật tự định Giao thiệp giữ cương vị cần thiết, không khách hiểu lầm cho ta coi thường họ Nhưng ta cấp cao khách cần cân nhắc Cần phân biệt ta đứng cương vị chiêu đãi khách, tiếp khách đến thăm có khác với ta đứng cương vị phụ trách đàm phán, thảo luận công việc Khi tiếp khách, ta tiếp tất người, cương vị khác nhau, thảo luận cơng việc, đàm phán cần giữ cương vị tương đương cao chút so với khách Trong gặp gỡ chiêu đãi, thường thường người cấp thấp khơng nên chủ động tìm gặp làm quen với người cấp cao - Cần biết tên chức vụ khách để tiện xưng hô Gặp lại khách lần thứ hai cần biết tên chức vụ nghề nghiệp khách Người khách đứng mặt tâm lý có cảm tình ta gọi tên họ - Nếu mời cơm cần nghiên cứu kỹ thực đơn cho phù hợp với vị khách Tránh làm ăn mà khách kiêng kỵ khơng ăn lý tơn giáo, sức khỏe - Cần tơn trọng tập quán sinh họat khách Quan hệ nam, nữ người Châu Âu họ tự nhiên khác với người Châu Á (hôn tay, hôn trán, hôn má ) - Các nước cơng nghiệp phát triển thường có thói quen giữ giấc Ta nên học tập thói quen làm việc giờ, họp hành chiêu đãi Hẹn đến hẹn, lý đột xuất đến chậm cần điện thoại xin lỗi chậm trễ - Trước vào nhà cần phải gõ cửa, đợi người phòng trả lời cho phép mở cửa vào, vào hay khỏi phịng nhớ đóng cửa lại - Xin lỗi, cảm ơn từ luôn cửa miệng, làm điều phiền tối đến người khác cần xin lỗi, người ta giúp việc nhỏ cần phải cảm ơn Phần VIII: Những điều cần biết khách hàng mời chiêu đãi: - Nắm mục đích buổi chiêu đãi - Đến theo qui định - Trước vào phòng tiệc nên quan sát để nhận biết chỗ ngồi - Tư ngồi: thẳng lưng, không chống tay lên bàn, ngồi ngắn vị trí xếp - Khơng dùng dụng cụ ăn để lấy thức ăn mời người khác, không ép uống rượu ăn mà người khác có ý khơng thích - Lấy thức ăn vừa phải tránh việc lấy bừa bãi gây phung phí - Thể thái độ tơn trọng bên tham gia giao tiếp (đây nguyên tắc hàng đầu giao tiếp đời thường công việc) - Nét mặt thoải mái sử dụng từ ngữ phù hợp với lứa tuổi, vị quan hệ với người đối diện - Đối với người cao tuổi có trọng trách cao hơn, cần thể tơn trọng, kính trọng; người ngang mình, tơn trọng thái độ mực ; với người trẻ hơn, nhỏ hơn, tôn trọng cần thể qua thái độ quan tâm, nhẹ nhàng - Có mặt giờ, ngơn ngữ giao tiếp, điệu cử phù hợp cách để thể tôn trọng người khác, đồng thời tơn trọng Phần IX: Kinh nghiệm kỹ giao tiếp với khách hàng khơng hài lịng Những kinh nghiệm giao tiếp với khách hàng - Chân thành, rõ ràng súc tích - Nói to rõ ràng - Luôn chủ động lắng nghe - Đảm bảo tính quán - Điều chỉnh phong cách giao tiếp với khách hàng - Ln nói làm ơn cảm ơn - Chú ý đến giao tiếp không lời - Cùng với khách bàn hướng giải thỏa đáng Khi khách hàng có ý khơng hài lịng chất lượng sản phẩm: 2.1 Người bán hàng nên: - Bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân xem khách hàng lại khơng hài lịng địi trả hàng - Xin lỗi khách lỗi từ phía để khách trả lại hàng - Đồng cảm với khách hàng - Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách khơng hài lịng sản phẩm - Cam kết với khách việc không lặp lại thêm lần cảm ơn họ 2.2 Người bán hàng khơng nên: - Nổi nóng với khách - To tiếng lịch chí chửi mắng, đánh với khách - Một câu hỏi thường gặp bán hàng giá cả: nhiều sản phẩm giá cao nhân viên khéo léo giải thích để khách hàng hiểu việc giá cần phụ thuộc nhiều yếu tố thị trường, cung - cầu, lịch giải thích cho họ hiểu sản phẩm lại có giá (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích đặc điểm ưu sản phẩm, dịch vụ…) Khách hàng cần cung cấp đầy đủ thông tin sản phẩm, mục đích sử dụng, nhân viên tư vấn sản phẩm phù hợp - Biết từ chối yêu cầu không hợp lý khách hàng: nhiều khách hàng q trình mua hàng có nhiều u cầu bất hợp lý mà bạn đáp ứng + Ví dụ như: Khách hàng mua kem đánh sử dụng thấy khơng trắng răng, muốn đổi trả Trong trường hợp khơng nên nóng, bất lịch với khách Người bán hàng cần nắm rõ tình thuyết phục khách hàng cho khéo léo hiệu để không làm khách phật ý Lắng nghe kiến khách Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu khơng thể đáp ứng yêu cầu họ cách lịch Khi xảy cố sản phẩm thì: - Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân sản phẩm bị lỗi, lỗi khâu nào? Khâu đóng hàng mình, khâu vận chuyển hay khách hàng? Sau tùy thuộc vào nguyên nhân mà xử lý hợp lý - Nếu xin lỗi đổi lại cho khách sản phẩm - Nếu lỗi từ phía khách hàng thì từ từ đối thoại lịch tử tế với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa chứng xác thực để thuyết phục khách, không nói sng, thu thập thơng tin, nói chuyện lịch cho khách hiểu sau họ tìm hướng xử lý hợp tình hợp lý Đối diện với khách hàng nóng tính: - Ai bán hàng lần đối diện với khách hàng nóng tính Khi họ khơng hài lịng khâu tồn q trình bán hàng, họ nóng lên nói nặng lời với bạn chí chửi mắng - Lúc khách nóng tốt im lặng lắng nghe, khơng nên giải thích lúc Đối với người nóng tính, bạn buộc phải để khách xả hết xúc lịng Rồi sau bình tĩnh tìm hiểu nguyên nhân họ nóng nói chuyện lịch giải thích cho họ hiểu Cuối với khách hàng tìm hướng giải vấn đề - Tầm quan trọng việc giao tiếp với khách hàng tập trung vào việc giao tiếp, nhạy bén, khéo léo ứng phó tình Đây điều quan trọng thành công lâu dài tất doanh nghiệp - Về lâu dài, giao tiếp tốt với khách hàng cho phép doanh nghiệp thích nghi phát triển tồn diện, có chỗ đứng ngày vững môi trường kinh doanh Yếu tố quan trọng hàng đầu thành công doanh nghiệp: - Ln tự tin, mỉm cười với khách hàng Nhìn thẳng vào mắt khách hàng, đừng né tránh ánh mắt họ Luôn cởi mở thân thiện với khách Nhiệt tình giúp đỡ Nhẹ nhàng, lịch sự, cử hành vi chuẩn mực Giải vấn đề theo cách ổn thỏa vấn đề khách hàng Phần X Những lời khuyên giao tiếp với khách hàng Hãy ý đến ngôn ngữ thể Bạn nên ý đến tác phong ăn mặc, quần áo gọn gàng tươm tất Ngoài bạn phải thể nét mặt niềm nở, ý lại … điều giúp gặp gỡ giao tiếp trở nên thuận lợi Thể thái độ thân thiện Khi gặp đối tác bạn đừng nên giữ thái độ nghiêm nghị , tốt bạn nên thể thái độ thân thiện cách nở nụ cười tiến lại gần chào cách thân thiện Cách làm giúp cho bạn lấy thiện cảm đối tác Sử dụng ngôn từ chuẩn mực xác Hãy làm chủ trị chuyện thân, bạn nên biết cần nói khơng Ngơn ngữ kinh doanh cần lịch trang trọng nói chuyện bình thường khác Hãy chuẩn bị kịch trước cho câu chuyện bạn Trong kinh doanh cần rõ ràng xác, bạn nên tránh làm lãng phí thời gian làm chủ trị chuyện bạn nên chuẩn bị trước kịch xảy nhắm giúp cho thân sẵn sàng ứng phó Hãy chuẩn bị trước câu hỏi bạn muốn hỏi bên cạnh chuẩn bị câu trả lời mà khách hàng hỏi bạn Việc làm giúp bạn tự tin trước đối tác giúp họ đánh giá cao Biết lắng nghe khách hàng Lắng nghe ý kiến đối phương xem họ nghĩ cần Điều khơng giúp bạn trở nên nhười lịch , tinh tế mà cịn thu thập thêm nhiều thơng tin từ khách hàng Tôn trọng khách hàng Luôn đặt khách hàng lên vị trí hàng đầu, trị chuyện bạn phải dành hết tập trung cho câu chuyện quan sát, lắng nghe họ Không nên dùng lời lẽ khó nghe có hành động tập trung Học cách làm chủ giao tiếp với khách hàng Khi tiếp xúc với khách hàng bạn phải làm chủ cảm xúc thân mình, phải ln nhắc nhở thân khơng nên để cảm xúc riêng cá nhân chi phối nói chuyện với đối tác Tạo ngạc nhiên cho khách hàng Một lần giảm giá đặc biệt hay dung thử ăn… Những điều bất ngờ không cần đắt tiền, lớn lao đủ làm khách lưu luyến vị khách chia điều cho bạn bè khả cao giữ chân khách cũ có thêm vị khách ... xin cam đoan việc nghiên cứu tiểu luận đề tài ? ?Kỹ giao tiếp kinh doanh nhân viên Bách Hóa Xanh? ?? kết trình học tập, nghiêm túc nghiên cứu khoa học nhóm em Các số liệu luận văn thu thập có nguồn... đến trình giao tiếp Tầm quan trọng việc giao tiếp với khách hàng: - Dựa theo phát triển giới nay, kỹ giao tiếp kỹ mềm đóng vai trò quan trọng lĩnh vực đặc biệt môi trường kinh doanh giao tiếp với... thuyết tiểu luận nhóm em có sử dụng số tài liệu tham khảo trình bày phần tài liệu tham khảo LỜI CẢM ƠN Để hoàn thành tiểu luận này, em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến: Giảng viên môn Giao tiếp kinh