Đang tải... (xem toàn văn)
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP HCM KHOA DU LỊCH ĐỀ TÀI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ TRONG HOẠT ĐỘNG NÀY Sinh viên thực hiện Võ Hồ Tuyết Như Lớp 19DLH3 Họ[.]
TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HCM KHOA: DU LỊCH ĐỀ TÀI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ TRONG HOẠT ĐỘNG NÀY Sinh viên thực hiện: Võ Hồ Tuyết Như Lớp: 19DLH3 Học phần: Tâm lý du khách kỹ giao tiếp du lịch Thời gian tiến hành: 25/5/2021 – 25/6/2021 TPHCM tháng 5, 2021 TRƯỜNG ĐẠI HỌC VĂN HÓA TP.HCM KHOA: DU LỊCH ĐỀ TÀI HOẠT ĐỘNG GIAO TIẾP TRONG NHÀ HÀNG – KHÁCH SẠN VÀ NHỮNG KỸ NĂNG GIAO TIẾP CẦN CÓ TRONG HOẠT ĐỘNG NÀY Giảng viên hướng dẫn: PGS TS Đỗ Ngọc Anh Sinh viên thực hiện: Võ Hồ Tuyết Như Lớp: 19DLH3 Học phần: Tâm lý du khách kỹ giao tiếp du lịch Thời gian tiến hành: 25/5/2021 – 25/6/2021 TPHCM tháng 5, 2021 MỤC LỤC PHẦN MỞ ĐẦU PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Các sở lý thuyết I Hoạt động du lịch 1.1 Định nghĩa hoạt động du lịch 1.2 Ý nghĩa hoạt động du lịch II Giao tiếp du lịch 2.1 Khái niệm 2.2 Các quan hệ giao tiếp du lịch Chương 2: Thực trạng hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn I Bộ phận lễ tân khách sạn phận phục vụ nhà hàng: 10 1.1 Khái niệm nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn 10 1.2 Khái niệm vai trò nhân viên phục vụ nhà hàng 11 II Giao tiếp nhà hàng – khách sạn: 12 III Một số hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn 15 3.1 Hoạt động đón – tiễn du khách 15 3.2 Hoạt động giao tiếp lễ tân khách sạn 17 3.3 Hoạt động giao tiếp nhân viên phục vụ nhà hàng 22 Chương 3: Các kỹ cần có hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn 24 I II Kỹ đặt câu hỏi để khai thác thông tin 25 Kỹ lắng nghe 26 III Kỹ quản lý cảm xúc kỹ chịu áp lực cao 28 IV Kỹ giao tiếp qua điện thoại 29 Kỹ xử lý tình V 29 PHẦN KẾT LUẬN 32 TÀI LIỆU THAM KHẢO 33 PHẦN MỞ ĐẦU I Lý chọn đề tài Cùng với phát triển vượt bậc kinh tế quốc dân ngành dịch vụ nước ta ngày đóng vai trị quan trọng định góp phần vào phát triển đất nước thời kì đổi Ngành kinh doanh khách sạn, nhà hàng ngành nghề kinh doanh kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ Trong khách sạn, phận lễ tân đóng vai trò đặc biệt quan trọng việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách, ngồi cịn “cầu nối” khách hàng phận khác khách sạn Còn nhà hàng, nhân viên phục vụ “bộ mặt” đại diện nhà hàng, thái độ nhân viên phục vụ ảnh hưởng đến danh tiếng nhà hàng Việc nắm bắt, xử lý tình việc giao tiếp với khách hàng việc làm quan trọng phận nhà hàng khách sạn Do việc nâng cao chất lượng dịch vụ bổ sung kỹ cần thiết cho phận quan tâm hàng đầu nhà quản lý Tuy nhiên, số nhà hàng khách sạn số hạn chế chất lượng phục vụ thái độ đối làm việc, kỹ giao tiếp xử lý tình phục vụ khách du lịch Nhận thấy vấn đề này, em xin chọn đề tài tiểu luận “Hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn kỹ giao tiếp cần có hoạt động này”, với mong muốn tìm hiểu sâu thêm hoạt động giao tiếp cụ thể nhà hàng khách sạn, từ rút số kỹ giao tiếp cần có hoạt động II Mục đích nghiên cứu Luận giải hoạt động giao tiếp phận lễ tân phận phục vụ nhà hàng – khách sạn Thông qua việc nghiên cứu phương tiện giao tiếp hoạt động giao tiếp cụ thể nhà hàng, khách sạn nhằm đưa kỹ giao tiếp cần có hoạt động giao tiếp III Đối tượng nghiên cứu Bộ phận lễ tân khách sạn phận phục phục vụ nhà hàng phục vụ khách du lịch IV Phương pháp nghiên cứu Nhằm có nguồn thơng tin, tư liệu để hoàn thành tiểu luận này, phương pháp mà em dùng cho đề tài là: + Phương pháp sưu tầm, chọn lọc tài liệu sách tham khảo + Thu thập, tổng hợp thông tin + Điền dã, khảo sát tư liệu thực tế V Kết cấu đề tài Ngoài kết luận, danh mục tài liệu tham khảo, tiểu luận gồm có chương: Chương 1: Các sở lý thuyết Chương 2: Thực trạng hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn Chương 3: Các kỹ cần có hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn PHẦN NỘI DUNG Chương 1: Các sở lý thuyết I Hoạt động du lịch 1.1 Định nghĩa hoạt động du lịch Việc khái quát toàn nội dung phong phú hoạt động du lịch không nên dùng từ du lịch chung chung mà nên dùng từ Hoạt động du lịch Việc triển khai hoạt động du lịch đại, cần có điều kiện Từ phận chủ yếu mà nói, hoạt động du lịch mối tổng hòa nhiều quan hệ tượng nảy sinh từ điều kiện, tác động qua lại chủ thể du lịch, khách thể du lịch môi giới du lịch Sự nảy sinh phát phát triển hoạt động du lịch đại khái chia làm ba thời kỳ lịch sử: phát minh tiền tệ thời cổ, cho thấy rõ phát triển sản xuất vật chất, đạt tới khả trao đổi mua bán qua lại quy mô định, mà thoat khỏi phương thức đổi đồ vật thời cổ Hai thành công cách mạng sản nghiệp, mang tính chất phát sinh phát triển kinh tế hàng hóa, dẫn tới phát triển mở rộng kinh tế mậu dịch khu vực quốc gia Ba thành công cách mạng kỹ thuật sau Chiến tranh Thế giới thứ hai, có ảnh hưởng lớn nảy sinh oạt động du lịch Để hoạt động du lịch phat triển lành mạnh thơng suốt, phải cần có phối hợp điều kiện tương ứng Trước hết, môm ngành nghề liên quan, giúp đỡ, điều động hoạt động du lịch tích cực Thứ hai cần có mơn chủ quản phủ xã hội giúp đỡ, quản lý hoạt động du lịch Như “Hoạt động du lịch tổng hợp hàng loạt quan hệ tượng lấy tồn phát triển kinh tế, xã hội định làm sở, lấy chủ thể du lịch, khách thể du lịch trung gian du lịch làm điều kiện” Nói cách khác “Hoạt động du lịch hoạt động khách du lịch, tổ chức, cá nhân kinh doanh du lịch, cộng đồng dân cư quan, tổ chức, cá nhân có liên quan đến du lịch.” (theo điều luật Du lịch Việt Nam 2005) 1.2 Ý nghĩa hoạt động du lịch Hoạt động du lịch phát triển tới quy mô to lớn ngày nay, chứng minh loài người bắt đầu vượt khỏi ràng buộc nhu cầu sinh tồn, có điều kiện hướng tới thỏa mãn nhu cầu hưởng thụ phát triển, bước tiến đáng mừng Hoạt động du lịch hoạt động xã hội người, để hướng tới nhu cầu hưởng thụ phát triển, phận sinh hoạt văn hóa người đại Vì thế, hoạt động du lịch đạo đắn tư tưởng, đời sống xã hội lồi người có ý nghĩa to lớn: + Hoạt động du lịch hoạt động nghỉ ngơi tích cực người, có lợi cho việc giải tỏa mệt mỏi, kéo dài tuổi thọ + Hoạt động du lịch hoạt đọng thu nhặt tri thức người, có lợi việc khai thác văn hóa dã ngoại, thu kết + Hoạt động du lịch hoạt động rèn luyện đạo đức tinh thần cho người, có lợi việc bồi dưỡng lòng yêu nước tư tưởng yêu đời II Giao tiếp du lịch 2.1 Khái niệm Giao tiếp DL trình xác lập vận hành mối quan hệ người kinh doanh dịch vụ du lịch người tiêu dùng du lịch nhằm thỏa mãn nhu cầu định Nhu cầu giao tiếp du lịch phụ thuộc vào đối tượng giao tiếp: + Người kinh doanh dịch vụ du lịch muốn thông qua giao tiếp để trao đổi thông tin, phối hợp tốt với đối tác, điều chỉnh hành vi, cảm xúc mục đích cuối bán nhiều sản phẩm, thu nhiều lợi nhuận + Người tiêu dùng du lịch muốn thơng qua giao tiếp để tiếp cận dễ dàng với thông tin sản phẩm, dịch vụ du lịch nhằm tìm kiếm sản phẩm có chất lượng, giá phù hợp với điều kiện Đồng thời, thơng qua giao tiếp người tiêu dùng du lịch tìm kiếm thơng tin, cảm xúc, ấn tượng, tình cảm mà họ mong muốn mua sản phẩm, dịch vụ du lịch Hoạt động giao tiếp du lịch mang đến lợi ích cho bên tham gia + Đối với nhà cung ứng dịch vụ du lịch giảm bớt chi phí hoạt động xúc tiến, nhờ có thị trường khách thường xuyên ổn định mà chủ động hoạt động kinh doanh, nâng cao chất lượng phục vụ Đối với công ty kinh doanh lữ hành nâng cao vị thế, uy tín thị trường lữ hành nhờ vào có lượng khách lớn ưu đãi nhà cung cấp điểm đến du lịch + Đối với khách du lịch có hội tốt cho việc mở rộng củng cố quan hệ xã hội, tạo điều kiện cho du khách hiểu Khách du lịch thừa hưởng tri thức, kinh nghiệm chuyên gia tổ chức thực chương trình du lịch, tạo an tâm, tin tưởng 2.2 Các quan hệ giao tiếp du lịch Giao tiếp du lịch bao gồm nhiều hoạt động: từ quảng bá, marketing chương trình du lịch, bán sản phẩm du lịch, tiếp đón du khách, trao đổi điều kiện chất lượng du lịch, xếp kế hoạch lưu trú, tiến hành hướng dẫn, thuyết minh du lịch kết thúc chương trình có đánh giá chất lượng hiệu du lịch Hoạt động giao tiếp cấu thành ràng buộc tương tác trao đổi qua lại thành phần chủ yếu: + Nhà cung ứng du lịch (còn gọi người phục vụ dịch vụ) + Dân cư địa phương +Chính quyền địa phương + Khách du lịch (người tiêu dùng du lịch) Chương 2: Thực trạng hoạt động giao tiếp nhà hàng – khách sạn Trên thực tế, chất lượng làm việc không đánh giá qua hiệu làm việc bạn mà đánh giá qua nhận xét người khác Bằng giao tiếp hàng ngày, người đối diện phần đánh giá thái độ tính cách bạn mối quan hệ công việc Giao tiếp tốt, khéo léo tạo thiện cảm với người đối diện mà xây dựng mối quan hệ tốt đẹp, hỗ trợ cho công việc bạn mối quan hệ xã hội Đặc trưng như: + Với khách hàng: Giao tiếp tốt tạo thiện cảm mang lại hài lòng cho khách hàng phục vụ nhà hàng – khách sạn Dù bạn có mắc số sơ suất nhỏ order thiếu cho khách, in sai hóa đơn… hẳn khách hàng mắng với nhân viên “vui tính, nhiệt tình” Ngồi ra, việc nhân viên giao tiếp, ứng xử có khéo léo hay khơng định phần khơng nhỏ tới định có quay trở lại nhà hàng – khách sạn khách + Với cấp trên: Khi bạn giao tiếp tốt, cấp ý tới bạn, họ để tâm ghi nhận cố gắng cơng việc bạn Từ cân nhắc khen thưởng hay tăng lương cho bạn Nhưng đừng qn hồn thành tốt cơng việc giao + Với đồng nghiệp: Khi giao tiếp tốt, đồng nghiệp sẵn sàng hỗ trợ giúp đỡ bạn gặp khó khăn cơng việc sẵn sàng giúp đỡ bạn hỗ trợ phục vụ khách đông hay đổi ca bạn có việc gấp Trên thực tế thấy, người có lực trung bình có khả giao tiếp giỏi, biết cách hợp tác với đồng nghiệp, ứng xử hòa nhã với người xung quanh thường thành công người có chun mơn cao việc giao tiếp hay hợp tác với người khác I Bộ phận lễ tân khách sạn phận phục vụ nhà hàng: 1.1 Khái niệm nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Lễ tân khách sạn hay nhân viên lễ tân người làm việc phận tiền sảnh khách sạn; có nhiệm vụ trả lời điện thoại, tiếp nhận cung cấp thông tin, giải yêu cầu khách, chào đón làm thủ tục nhận/ trả buồng cho khách theo yêu cầu, Lễ tân thường người tiếp xúc làm việc với khách hàng, đảm bảo gây ấn tượng ban đầu tốt đẹp cho khách sạn, định thành công giới thiệu, quảng bá hình ảnh thương hiệu khách sạn, thu hút khách hàng tiềm giữ chân khách hàng trung thành Bộ phận lễ tân ví như: “Trung tâm thần kinh” khách sạn Là phận đóng vai trị quan trọng việc giúp ban giám đốc vạch chiến lược để hoàn thiện sản phẩm thị trường Nhiệm vụ chung lễ tân khách sạn Lễ tân đại diện cho khách sạn, tiếp nhận yêu cầu khách tổ chức phục vụ tốt nhu cầu khách: + Đăng kí tiếp nhận yêu cầu khách + Tổ chức đón tiếp khách + Thơng tin cho khách yêu cầu mà khách cần + Thông báo cho phận có liên quan phối hợp để phục vụ khách đạt hiệu cao + Khi khách rời khách sạn làm thủ tục cho khách rời khách sạn cách nhanh chóng Lễ tân phận chịu trách nhiệm chủ yếu toán cho khách: + Lễ tân phận tiếp xúc với khách toàn thời gian lưu trú Cho nên khách rời khách sạn lễ tân chịu trách nhiệm toán dịch vụ mà khách tiêu dùng khách sạn + Khi toán lễ tân phải tốn kịp thời sịng phẳng cho khách nhớ ghi biên lai cho khách Lễ tân phận tham mưu cho phận có liên quan, ban giám đốc: + Là người thường xuyên tiếp xúc với khách nên nhận thấy dịch vụ thiếu, tổ chức dịch vụ bổ xung, dịch vụ vui chơi giải trí cho khách + Là người có nhiều quan hệ với phận khác khách sạn nên có hướng dẫn đóng góp ý kiến xác sản phẩm du lịch + Là phận đại diện bán sản phẩm khách sạn cho khách du lịch 10 Nếu khách sạn khơng có khả đáp ứng yêu cầu khách: Nhân viên đặt phòng nên khéo léo gợi ý cho khách phương án thay đổi (loại phịng, ngày đến…) Trường hợp khách khơng đồng ý xin lỗi khách thơng báo với khách đưa tên khách vào danh sách khách chờ (Waiting list) Chú ý: Nhân viên từ chối nhận đặt phịng khách có tên sổ đen khách sạn (trước vi phạm nội quy khách sạn hay khơng có khả tốn) Danh sách khách chờ (Waiting list) Là liệt kê tên, địa liên lạc, thông tin cần thiết khách đặt phòng mà chưa đáp ứng thời điểm Nhân viên đặt phịng thơng báo cho khách khách sạn đáp ứng yêu cầu để nhận lại đặt phòng khách B4: Nhập thơng tin đặt phịng Nhân viên Lễ tân tiến hành nhập thơng tin đặt phịng theo mẫu khách sạn B5: Khách sạn khẳng định lại việc đặt phòng Sau nhận đặt phòng, nhân viên Lễ tân phải khẳng định việc đặt phòng với khách ĐT, thư, Fax, email theo quy định khách sạn Một số thông tin cần khẳng định: Tên khách hàng, địa chỉ, SĐT; loại phòng, giá phòng; số lượng phòng số lượng khách; ngày đến số đêm lưu trú… B6: Lưu thơng tin đặt phịng Mọi thơng tin đặt phịng khách phải cập nhật lưu giữ đầy đủ theo thứ tự ngày đến danh sách khách xếp theo vần Alphabe B7: Nhận khẳng định lại từ khách Thông thường, khách sạn yêu cầu khách khẳng định lại việc đặt phòng trước ngày khách đến tuỳ theo quy định khách sạn thời điểm khác (thường 15 ngày cho khách đoàn ngày cho khách lẻ) Nếu khách có sửa đổi huỷ bỏ nhân viên phải thực bước sau: + Xác định lại phiếu đặt phịng trước + Nhận thơng tin sửa đổi huỷ bỏ đặt phịng khách Sửa đổi: Kiểm tra xem khách sạn có khả đáp ứng yêu cầu khách hay không? Khẳng định lại với khách thay đổi khách Huỷ bỏ: Nếu khách muốn huỷ bỏ đặt phịng nhân viên phải vui vẻ, tế nhị với khách, tìm hiểu lý khách muốn huỷ thuyết phục khách thêm lần Cảm ơn khách thông báo cho khách sạn hẹn dịp khác khách sạn 19 đón khách Trong trường hợp cần thiết phải thông báo cho khách số tiền khách phải trả cho việc huỷ bỏ đặt phòng Chú ý: Nhân viên cần ghi lại đầy đủ xác thông tin sau: +Thay đổi huỷ bỏ đặt phòng yêu cầu + Tên người yêu cầu thay đổi huỷ bỏ đặt phòng + Ngày, tháng, năm thực + Tên nhân viên ghi nhận thông tin + Sửa biểu mẫu, sơ đồ đặt phòng khách sạn, cập nhật tình trạng đặt phịng + Liên hệ với khách đặt phòng danh sách khách chờ khách sạn đáp ứng yêu cầu khách B8: Tổng hợp tình hình đặt phịng Hằng ngày, nhân viên đặt phòng phải chuẩn bị danh sách khách dụ định đến ngày nhằm mục đích giúp cho khách sạn nắm số lượng khách nhân viên Lễ tân chuẩn bị hồ sơ toán cho khách Những điều ý nhận đặt phịng: + Nhân viên phải ln nhẹ nhàng, thân thiện trả lời điện thoại, muốn làm điều này, nhân viên phải mỉn cười trước nhấc máy trả lời + Nhân viên phải tỏ lịch sự, tôn trọng khách nhớ sử dụng tên khách + Khi nói phải phát âm rõ ràng, khơng sử dụng tiếng lóng hay thuật ngữ chuyên ngành gây hiểu lầm cho khách + Gợi ý khách thuê phịng giá cao cách miêu tả lợi ích giá trị phòng khách sạn muốn bán + Trong giao dịch, nhân viên phải nắm rõ số lượng khách tới cách nhấn mạnh số khách Thống giá phòng với khách + Ghi lại tên, SĐT người cần liên hệ Nhân viên nên hỏi thời gian khách dự định tới, phương tiện (ký hiệu chuyến bay, chuyến tàu khách) + Nhớ nhắc lại tất thơng tin khách để đảm bảo xác + Nhân viên đặt phịng kết thúc nói chuyện cách sử dụng tên khách, cám ơn khách việc lựa chọn khách sạn để đặt phòng Giai đoạn 3: khách lưu trú khách sạn Trong thời gian khách lưu trú khách sạn, phận lễ tân có trách nhiệm phối hợp với phận khác khách sạn để làm hài lòng thỏa mãn nhu cầu khách Mục tiêu phận lễ tân giai đoạn khiến cho 20