Phân tích kỹ năng giao tiếp với khách hàng phàn nàn nêu một tình huống và cách xử lý có liên quan đến kỹ năng này

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CÔNG NGHIỆP THỰC PHẨM TP.HCM KHOA DU LỊCH VÀ ẨM THỰC TIỂU LUẬN NHÓM HỌC PHẦN: KỸ NĂNG GIAO TIẾP Đề Tài: PHÂN TÍCH KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG PHÀN NÀN NÊU MỘT TÌNH HUỐNG VÀ CÁCH XỬ LÝ CÓ LIÊN QUAN ĐẾN KỸ NĂNG NÀY Giảng viên giảng dạy: Phạm Thị Duy Phương Nhóm sinh viên: Nhóm Lớp học phần: 12DHTQ04 Mã học phần: 010100240015 TP HỒ CHÍ MINH,THÁNG NĂM 2023 Nhận xét giáo viên Danh sách thành viên nhóm STT Họ Tên MSSV Nguyễn Thùy Dương ( Nhóm trưởng ) Văn Viết Vĩ ( Nhóm phó ) Hà Thị Oanh Lâm Quế Anh Dương Thị Thuỳ Dung Đổng Ngọc Mỹ Hạnh Dương Phạm Duy Thái Trần Thị Thu Hoa 2040210364 Điểm Mức độ hoàn thành Ghi 2040210597 2040210705 2039212878 2039212899 2039210322 2032211535 2040210552 MỤC LỤC MỞ ĐẦU NỘI DUNG .6 2.1 Khái niệm giao tiếp 2.2 Khách hàng ? 2.3 Phân loại khách hàng .7 2.4 Vai trò khách hàng: 15 2.5 Phàn nàn ? .17 2.6 Phân loại phàn nàn 18 2.7 Vấn đề chung phải xử lý gặp khách hàng phàn nàn 20 2.9 Các lưu ý gặp khách hàng phàn nàn: .32 KẾT LUẬN 33 MỞ ĐẦU Cơng nghiệp hóa – đại hóa ngày phát triển, đời sống người ngày cải thiện, hoạt động sống người trở nên đa dạng phức tạp Con người dường quấn vào luồng công việc hăng say hơn, họ đánh mối quan hệ xung quanh, đánh kĩ mềm cần thiết nơi làm việc kỹ quan sát, kỹ nói, kỹ lắng nghe, đặc biệt kỹ giao tiếp Giao tiếp có vai trị đặc biệt quan trọng hình thành phát triển nhân cách người Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin chủ thể, thơng qua ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm Qua q trình trao đổi thơng tin đó, chủ thể tham gia giao tiếp ln hướng tới đồng thuận mong muốn Giữ khách hàng cũ, có thêm nhiều khách hàng giúp doanh nghiệp tồn phát triển Trong trình làm việc gặp phải khách hàng khó tính, khách hàng phàn nàn Xử lý tình gặp khách hàng phàn nàn kỹ mà cần phải trau dồi Quan tâm vấn đề này, nhóm em xin phép trình bày đề tài “ Phân tích kỹ giao tiếp với khách hàng phàn nàn từ nêu tình cách xử lý có liên quan đến kỹ này” NỘI DUNG 2.1 Khái niệm giao tiếp: Giao tiếp q trình trao đổi thơng tin chủ thể, thơng qua ngơn ngữ nói, ngơn ngữ viết ngơn ngữ biểu cảm Qua q trình trao đổi thơng tin đó, chủ thể tham gia giao tiếp hướng tới đồng thuận mong muốn 2.2 Khách hàng ? Khách hàng người mua sử dụng sản phẩm/ dịch vụ Khách hàng nói chung thường phân thành hai loại: khách hàng bên khách hàng nội Khách hàng bên ngồi: Đó người mà bạn có giao dịch, kể gặp gỡ trực tiếp hay qua điện thoại, người mua sắm sản phẩm/ dịch vụ bạn Họ khách hàng theo quan niệm truyền thống Khơng có họ khơng có bán hàng, khơng có kinh doanh, khơng có tiền lương Nếu quan niệm khách hàng bạn dừng lại đây, bạn nhìn nửa tranh Ví dụ: Anh A vào siêu thị mua đồ dùng, thức ăn cho nhà hàng anh Khách hàng nội bộ: Một nửa tranh cịn lại người làm việc công ty bạn trông cậy bạn dịch vụ/ sản phẩm thông tin mà họ cần để hoàn thành nhiệm vụ Họ khơng phải khách hàng truyền thống, họ cần quan tâm, chăm sóc đối xử khách hàng bên ngồi Ví dụ: Cơng ty Vinfast đưa sách giảm giá trả góp cho nhân viên họ Nhân viên Vin mua sản phẩm Vin trở thành khách hàng nội doanh nghiệp Họ sử dụng sản phẩm Vin đem sản phẩm ngồi thị trường - Khách hàng bao gồm đối tượng sau: + Người mua: thu thập thông tin, lựa chọn, định mua, trả tiền + Người sử dụng: cá nhân tổ chức thực sử dụng sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp - Phân loại khách hàng: + Khách hàng khách hàng tiềm + Đồng nghiệp nhân viên công ty khác + Khách đến than phiền, thắc mắc + Khách đến quấy rầy 2.3 Phân loại khách hàng: • Khách hàng tiềm năng: Khách hàng tiềm người có mong muốn sở hữu có nhu cầu sản phẩm thời điểm tương lai khác với nhóm khách hàng sử dụng mua sản phẩm, khách hàng tiềm đối tượng chưa sẵn sàng tiếp nhận cần có thời gian tìm hiểu thơng tin sản phẩm chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng doanh nghiệp để đến định mua hàng Ví dụ: Chẳng hạn bạn kinh doanh phần mềm quản lý khách hàng, đối tượng người mua mà bạn cần tập trung doanh nghiệp quy mơ họ phải thực có nhu cầu mua phần mềm bạn có đủ khả tài để định mua sản phẩm tương lai sau tìm hiểu thơng tin phần mềm Không phải tất người thể quan tâm đến sản phẩm dịch vụ khách hàng tiềm Dựa vào danh sách khách hàng tiềm họ đối tượng khách hàng sau: + Chưa biết đến sản phẩm dịch vụ mà bạn cung cấp hay doanh nghiệp bạn + Đang tìm kiếm giải pháp có vấn đề liên quan đến sản phẩm, dịch vụ + Đang so sánh lựa chọn sản phẩm, dịch vụ bạn đối thủ + Đã mua sử dụng sản phẩm, dịch vụ đối thủ cạnh tranh với bạn + Do có nhiều nhóm khách hàng tiềm năng, nên bạn cần có chiến lược cụ thể để chuyển họ thành khách hàng mục tiêu Khách hàng tiềm mang đến tỷ lệ chuyển đổi cao, từ người tìm đọc thơng tin, tham khảo hàng hóa, cân nhắc thành khách hàng thực Việc mang nghĩa họ trực tiếp chốt đơn, chi tiền cho sản phẩm, dịch vụ bạn Thơng qua nghiên cứu, người có khả mua hàng nắm rõ ràng dựa vào nhu cầu, lịch sử mua, vận dụng sản phẩm/dịch vụ doanh nghiệp • Khách hàng tại: Khách hàng người đã, mua sử dụng sản phẩm hay dịch vụ doanh nghiệp Đây nhóm khách hàng phát sinh giao dịch làm ăn với doanh nghiệp, sở tiếp xúc hiểu rõ sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp cung cấp Nếu xử lí tốt, doanh nghiệp biến khách hàng thành khách hàng trung thành Khách hàng người trực tiếp trải nghiệm sản phẩm bạn Hay nói cách khác bạn thuyết phục họ sản phẩm Việc giữ lại khách hàng trung thành chắn đem lại lợi ích cho doanh nghiệp, đơn giản việc thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm doanh nghiệp hay tiếp xúc với sản phẩm dễ dàng Doanh nghiệp ln phải tìm cách để đáp ứng nhu cầu, làm hài lòng khách hàng Khi khách hàng hài lòng với chất lượng sản phẩm hay dịch vụ khả thuyết phục họ tiếp tục sử dụng sản phẩm dịch vụ cao nhiều, đồng thời tiết kiệm nhiều chi phí so sánh với nhóm khách hàng Chưa kể khách hàng chưa bị thuyết phục sử dụng sản phẩm dịch vụ bạn Ví dụ: Nếu bạn bắt đầu năm với 1000 khách hàng sau phát 800 khách hàng số khách hàng bạn vào cuối năm, tỷ lệ khách hàng năm 80% tỷ lệ khách hàng rời 20% Có thể nói giá trị lâu dài đích thực khách hàng chí cịn cao giá trị lần mua hàng lặp lại họ Khách hàng bạn người ủng hộ lớn bạn Nếu họ hài lòng với sản phẩm bạn hài lòng với dịch vụ khách hàng bạn, họ giới thiệu người khác đến doanh nghiệp bạn • Khách hàng than phiền, thắc mắc: Sự than phiền, thắc mắc khách hàng phần khơng thể tránh khỏi q trình kinh doanh Đây điều tốt dành cho doanh nghiệp, công ty bạn Bởi bạn rút kinh nghiệm, cải thiện sản phẩm dịch vụ ngày tốt Để giải vấn đề gì, ta cần nắm rõ nguyên nhân Vậy nên, trước hết, cần phải biết khách hàng lại than phiền, thắc mắc Thơng thường lí sau đây: - Chất lượng sản phẩm dịch vụ công ty, doanh nghiệp cung cấp không đạt yêu cầu lời hứa cam kết - Khách hàng cảm thấy không quan tâm, tôn trọng - Khách hàng không nhận họ mong muốn hay thời gian giao hàng không mong đợi Sau tìm hiểu lý than phiền khách hàng thường xuyên khách hàng, bạn cần nắm bắt tâm lý, mong muốn họ lúc Đối với khách hàng, sau than phiền: - Họ mong muốn cư xử giải vấn đề cách lịch - Họ muốn nhận phục vụ tận tình làm cho họ cảm thấy hài lịng Ngồi ra, họ cần chứng minh để tin tưởng sản phẩm, dịch vụ tương xứng với họ bỏ - Họ cần phía doanh nghiệp, cơng ty phải có trách nhiệm nhận sai sót đưa hướng giải quyết, khắc phục tình hình - Họ mong muốn trình giải trở nên đơn giản Khách hàng khơng thích việc phải trải qua nhiều người giúp đỡ Và hết, họ không muốn vấn đề lặp lại - Cuối quan trọng họ muốn có tranh luận Tình huống: Khách phàn nàn tiếng ồn xung quanh làm họ không ngủ Cụ thể: Vào sáng sớm, khách nghe tiếng gà gáy hay tiếng động gần khiến họ khơng ngủ Hướng xử lý: - Lịch tiếp nhận lắng nghe kỹ lời phàn nàn khách Tốt nên tập trung hồn tồn vào lời khách nói, dù bận việc, điều thể bạn thực quan tâm đến vấn đề xảy với khách Sử dụng câu “Vâng”, “Dạ, hiểu”, “Tôi đồng ý”… nói chuyện với khách - Xin lỗi khách khơng hài lịng Xin thơng tin khách gồm tên số phòng Kiểm tra lại xem đặt phịng khách có u cầu đặc biệt phịng n tĩnh hay khơng - Trường hợp có xác định xem thời điểm đặt phòng thuộc ca nào, lễ tân xác nhận cho khách lấy phòng đó; báo cáo lên quản lý để tìm giải pháp giải - Trường hợp khơng tiến hành đổi phịng tầng cao cho khách có; khơng có phịng loại báo giá lại cho khách xin xác nhận chuyển phòng với giá mới, khách đồng ý làm thủ tục chuyển phịng - Trường hợp khách không đồng ý chi thêm tiền để đổi phịng lễ tân đề nghị xin hỗ trợ khách máy phát nhạc tai nghe dùng ngủ; đồng thời khuyến khích khách đóng cửa ban cơng phịng, cửa sổ phịng lại để hạn chế tiếng ồn vào phịng Ghi thơng tin việc báo cáo lên quản lý Một số dấu hiệu khó chịu đến từ khách hàng mà bạn nên lưu ý sau: - Khoanh tay vào, cúi đầu xuống, nghiến - Cử động đầu đột ngột - Cố tình nhanh - Thần thái bồn chồn, thở dài, đổi chân đứng - Bắt chéo chân lại hạ xuống - Tay chống nạnh, liên tục nhìn thẳng vào mặt nhân viên - Nheo mắt, cau mày, thái độ khích bác Bạn cần phải lắng nghe lời than phiền, thắc mắc khách hàng Hãy họ kể lại toàn câu chuyện, vấn đề Sau đó, bạn đề cập lại điều lần để chắn nắm bắt rắc rối họ 10 Ví dụ: Hiện nay, cửa hàng bán đồ trang trí nội thất mở nhiều Tuy nhiên nên tìm hiểu kĩ trước mua Bởi Ơng cha ta có câu: “Tiền đó”, đồng tiền ln kèm với lợi ích chất lượng sản phẩm mà bạn sở hữu Tuy nhiên bàn ghế bên chúng tơi có giá cao so với Shop bên chất liệu hồn tồn khác so với bên Bộ bàn ghế sản xuất chế tác từ gỗ liêm loại gỗ quý có độ bền cao, đường nét điêu khắc sắc sảo, sản phẩm bên Shop chế tác từ gỗ xoan đào nên dù có chung thiết kế chất lượng khơng thể so sánh với sản phẩm bên 2.7 Vấn đề chung phải xử lý gặp khách hàng phàn nàn Tình 1: Khách hàng khơng hài lịng, muốn đổi trả lại sản phẩm nhận lại tiền Trong quy trình bán hàng, doanh nghiệp khơng tránh khỏi tình khách hàng địi hồn trả lại mẫu sản phẩm, tình phổ cập mà phận chăm sóc khách hàng tiếp tục đương đầu Mặc dù thế, cịn khơng người tỏ lúng túng người tiêu dùng muốn đổi trả mẫu sản phẩm lấy lại tiền Vậy làm để xử lý yếu tố ? Điều tiên phong nhân viên cấp chăm sóc khách hàng cần phải làm thật bình tĩnh lắng nghe khách hàng san sẻ nhằm mục đích tìm ngun họ muốn đổi 20 trả mẫu sản phẩm Một số ngun thơng dụng hồn tồn kể đến phát loại sản phẩm bị lỗi, khơng cịn thích … Nếu yếu tố từ phía doanh nghiệp nhân viên cấp chăm sóc khách hàng cần phải thành thật nhận lỗi, đồng thời gửi lời xin lỗi tới khách hàng nhanh gọn đưa giải pháp xử lý tình Mặt khác, lỗi xuất phát từ cá thể khách hàng dựa theo chủ trương cơng ty, từ lý giải cặn kẽ cho họ hiểu Lưu ý, nhân viên cấp chăm sóc khách hàng cần phải đưa vật chứng rõ ràng để thuyết phục khách hàng Việc xác lập nguyên khách hàng hoàn trả mẫu sản phẩm giúp doanh nghiệp đưa giải pháp xử lý tương thích cho hai bên - Nhân viên bán hàng khơng nên:  Nổi nóng với khách  To tiếng lịch chí chửi mắng đánh với khách - Nhân viên bán hàng nên:     Bình tĩnh tìm hiểu lý khách hàng khơng hài lịng u cầu đổi trả hàng Xin lỗi khách hàng lỗi bên cho khách hàng trả lại hàng Cam kết với khách điều không lặp lại cảm ơn họ Nếu lỗi khách từ tốn nói chuyện lịch với khách, giải thích cho khách hiểu vấn đề, đưa chứng xác thực để thuyết phục khách, không nên nói lung tung Sử dụng số lời khuyên để xoa dịu khách hàng như: – Rất tiếc, cửa hàng cố gắng để giải quyết, … – Mong anh bình tĩnh, em … – Cửa hàng tiếc xảy … – Tơi làm để giúp bạn … – Vui lịng đợi lát, quản lý cửa hàng … Tình 2: Khách hàng băn khoăn giá 21 Giá ln yếu tố đóng vai trị định hành động việc mua hàng người tiêu dùng Theo McKinsey, cần cải tổ yếu tố giá % làm tăng doanh thu lên % Điều có tác động ảnh hưởng việc giảm % ngân sách biến hóa ( làm tăng doanh thu 3,8 % ) giảm % ngân sách cố định thắt chặt ( làm tăng 1,1 % doanh thu ) Bên cạnh đó, để hồn tồn cạnh tranh đối đầu tốt thị trường, nhiều doanh nghiệp đưa mức giá vô tặng thêm Điều khiến cho người tiêu dùng ngày có nhiều lựa chọn hơn, họ khơng thiết phải mua loại sản phẩm cố định thắt chặt tên thương hiệu Vì vậy, giải pháp bạn có mức giá chênh lệch so với đối thủ cạnh tranh, khơng khách hàng đặt câu hỏi nhu yếu bạn lý giải Đối với trường hợp này, bạn xử lý yếu tố ? Làm để lý giải cho khách hàng hiểu mức giá trọn vẹn hài hòa hợp lý ? Trước hết, bạn cần phải khám phá nguyên khách hàng vướng mắc giá tiền loại sản phẩm Sau nhã nhặn lý giải cho họ hiểu lại có chênh lệch Tránh bộc lộ thái độ thiếu nhiệt tình, hay nóng giận với khách hàng Thay vào nêu điểm mạnh mẫu sản phẩm mà đối thủ cạnh tranh khơng có được, khôn khéo cho họ thấy mức giá bạn trọn vẹn hài hòa hợp lý Người bán hàng khơng nên nói câu kiểu như: “Anh chị nói em chả bán đắt cho bao giờ”; “Sản phẩm chất lượng mà anh chị cịn chê đắt em chịu”… Người bán hàng nên: Đồng cảm với khách hàng Tìm hiểu nguyên nhân đằng sau việc khách băn khoăn giá Sau lịch giải thích cho họ hiểu sản phẩm lại có giá (nhấn mạnh vào tính năng, lợi ích đặc điểm ưu sản phẩm, dịch vụ…) Tình 3: Khách hàng phàn nàn dịch vụ 22 Khách hàng ngày đòi hỏi người bán nhiều khâu phục vụ, từ việc tương hỗ khách có nhanh hay khơng thái độ ship hàng có niềm nở khơng, dịch vụ kèm theo có giúp họ cảm thấy yên tâm, tự do, thuận tiện mua hàng không … Nhân viên bán hàng khơng nên nói điều như: “Anh chị mua mua, khơng thích mua thơi”; “Mua có mà khó khăn”; “Chỗ chúng tơi thơi”; “Nhanh nhanh cho người khác mua, người đợi đây” Nhân viên bán hàng nên:  Bình tĩnh lắng nghe ý kiến khách hàng có khách hàng nóng tính chí nói xúc phạm tới người bán hàng  Hãy cố gắng tỏ cầu thị tìm hiểu xem khách khơng hài lịng dịch vụ cụ thể  Khi hiểu vấn đề kiên nhẫn giải thích cụ thể cho khách trường hợp họ  Nhắc lại quy định, dịch vụ cụ thể bên hay thỏa thuận bên trước  Cùng với khách bàn hướng giải thỏa đáng Tình 4: Khách hàng yêu cầu tính mà sản phẩm bạn khơng có Đây trường hợp khơng phổ biến thấy thực tế Khách hàng yêu cầu tính mà sản phẩm bạn khơng có, ví dụ bạn bán máy giặt tầm trung khơng có chế độ sấy khơ khách hàng lại yêu cầu sản phẩm có chế độ sấy quần áo Trong trường hợp này, nhân viên bán hàng cần … Không nên:  Người bán hàng không nên tranh cãi với khách  Khơng nên nóng nói khách sai Nhân viên bán hàng nên: – Bình tĩnh giải thích cho khách hàng họ có sản phẩm có tính 23 – Ngồi ra, bạn giới thiệu đến khách hàng sản phẩm tính theo yêu cầu khách hàng (có thể cửa hàng bạn thị trường) để tham khảo thêm Tình 5: Từ chối yêu cầu vô lý từ khách hàng Trong quy trình bán hàng, doanh nghiệp khơng tránh khỏi nhu yếu bất hài hòa hợp lý từ khách hàng, ví dụ họ muốn đổi trả mẫu sản phẩm sử dụng thời hạn cho phép Đối với nhu yếu nằm lao lý dịch vụ, nhân viên cấp chăm sóc khách hàng trọn vẹn có quyền khước từ với khách hàng Tuy nhiên, nhân viên cấp nên phủ nhận cách khôn khéo cho khách hàng cảm thấy nhu yếu họ không phân phối nhận chăm sóc lý giải cách nhẹ nhàng Nhân viên chăm sóc khách hàng tránh nóng hay tỏ thái độ với khách hàng tiếp đón nhu yếu Thay vào xem xét nhu yếu khách hàng có nằm chủ trương cơng ty hay khơng Nếu có, cung ứng kịp thời cho khách Nếu khơng, nhẹ nhàng lý giải đưa dẫn chứng đơn cử cho khách hàng hiểu Khơng nên:  Nổi nóng  Bất lịch với khách 24 Nên:  Lắng nghe tất ý kiến khách hàng  Bình tĩnh giải thích cho khách hiểu lịch đáp ứng yêu cầu họ Tình 6: Sản phẩm đến tay khách hàng bị lỗi Đây tình gặp phải tiếp tục so với bạn bán hàng trực tuyến Vậy cách xử lý tình chăm sóc khách hàng ? Khi gặp phải tình này, người bán hàng không nên đổ lỗi trọn vẹn cho khách chưa khám phá rõ nguyên Thay vào đó, người bán hàng nên khám phá đơn cử nguyên loại sản phẩm bị lỗi, lỗi khâu nào? Khâu đóng hàng mình, khâu luân chuyển hay khách hàng? Sau tùy thuộc vào nguyên mà xử lý hài hòa hợp lý Nếu xin lỗi đổi lại cho khách loại sản phẩm Nếu khâu giao vận thao tác với bên Nếu lỗi khách hàng tích lũy thơng tin, dẫn chứng chuyện trị lịch trang nhã cho khách hiểu sau họ tìm hướng xử lý hợp tình hài hịa hợp lý Nhân viên bán hàng không nên: Đổ lỗi trọn vẹn cho khách chưa tìm hiểu khám phá rõ nguyên Nhân viên bán hàng nên: Tìm hiểu cụ thể nguyên nhân sản phẩm bị lỗi, lỗi gì? Đóng gói, vận chuyển riêng bạn hay khách hàng? Sau tùy theo nguyên nhân mà xử lý hợp lý - Nếu xin lỗi đổi lại cho khách sản phẩm - Nếu khâu giao vận làm việc với bên - Nếu lỗi khách hàng, thu thập thơng tin, chứng lịch nói chuyện để khách hàng hiểu, sau họ tìm cách xử lý hợp lý Tình 7: Đối mặt với khách hàng nóng tính 25 Ai bán hàng tối thiểu lần đối lập với khách hàng nóng tính Khi họ khơng hài lịng khâu hàng loạt quy trình bán hàng, họ hồn tồn nóng lên nói nặng lời với bạn chí cịn chửi mắng bạn Nhân viên bán hàng khơng nên: – Vẫn biết khó kìm nén cảm xúc bạn người bán hàng, bạn phục vụ khách hàng, muốn giữ hình ảnh cho cửa hàng, cơng ty bạn khơng nóng giận cãi vã với khách hàng – Khi khách hàng nóng nảy, tốt nên im lặng lắng nghe, khơng nên giải thích vào lúc Nhân viên bán hàng nên: – Đối với người nóng tính, bạn phải để khách trút bỏ bực bội (là cách xử lý tình chăm sóc khách hàng điển hình mà bạn khơng nên qn) – Sau đó, bình tĩnh tìm hiểu lý họ tức giận nói chuyện lịch để giải thích cho họ hiểu – Cuối với khách hàng tìm giải pháp cho vấn đề –Thậm chí khách hàng đơi cần “xả” hết xong Tình 8: Thắc mắc khách hàng mà bạn chưa có câu trả lời Đây tình hay gặp thực tiễn, đôi lúc vướng mắc khách hàng vượt ngồi thơng tin bạn có Vậy cách xử lý tình chăm sóc khách hàng ? Trong trưng hợp này, người bán hàng không nên vấn đáp qua loa, gián trá cho xong việc hay có thái độ hờ hững khơng chăm sóc đến vướng mắc khách hàng, hứa với khách vấn đáp sau không thực thi Trong trường hợp này, người bán hàng nên xin phép khách hàng vấn đáp sau khám phá kỹ lại thơng tin có thơng tin mực Nhân viên bán hàng không nên: – Trả lời qua loa, nói dối cho xong chuyện – Thái độ thờ không quan tâm đến thắc mắc khách hàng – Hứa với khách trả lời sau không làm Nhân viên bán hàng nên:  Cảm ơn thắc mắc khách hàng  Xin phép khách hàng trả lời sau tìm hiểu kỹ lại thơng tin có thơng tin xác Tình 9: Khách hàng thắc mắc sản phẩm bạn khơng có sẵn Có nhiều ngun mà số loại sản phẩm hết nhận chăm sóc khách hàng, ví dụ tải mạng lưới hệ thống khiến nhân viên cấp chưa update kịp thời thực trạng loại sản phẩm, hay gián đoạn chuỗi đáp ứng khiến mẫu sản phẩm chưa thể tới kho Lúc này, nhân viên cấp chăm sóc khách hàng cần phải tìm hiểu khám phá nguyên mẫu sản phẩm sẵn thơng tin lại cho khách hàng Tránh trường hợp nói dối để khách chờ hàng lâu ngun mà bên cung ứng loại sản phẩm trì hỗn việc giao hàng khiến khách hàng kiên trì, đồng thời khơng cịn niềm tin doanh nghiệp - Nhân viên bán hàng khơng nên: Nói dối khách hàng tình hình thực tế khiến khách hy vọng thất vọng Ví dụ hàng chưa sản xuất kịp mà lại nói 2-3 hơm hàng làm khách chờ đợi - Nhân viên bán hàng nên nói điều như: “Xin lỗi anh/chị bất tiện này”; “Hiện mặt hàng đang…(tùy vào tình hình thực tế mà trả lời với khách cho khéo léo)”… 27 Tình 10: Khi bạn phải chuyển khách hàng Đôi đến bạn hết ca, tiếp tục công tác, bạn cần chuyển giao thông tin khách, nhiệm vụ chăm sóc khách cho đồng nghiệp Để chun nghiệp, bạn nên có thơng báo cho phía đồng nghiệp khách hàng Nhân viên bán hàng không nên: – Chưa trao đổi, bàn bạc với khách lại chuyển khách cho người phụ trách khiến khách bất ngờ, khơng hài lịng Nhân viên bán hàng nên:  Xin lỗi giải thích với khách hàng việc chuyển đổi người phụ trách chăm sóc  Xin phép khách cho gửi hồ sơ/thông tin họ cho người tiếp quản  Nếu bạn có mối quan hệ tốt với khách, bạn hứa với họ support khách hàng đồng nghiệp thời gian ngắn trước chuyển giao dứt điểm  Gửi đầy đủ thông tin, giấy tờ cần thiết, trao đổi cụ thể công việc với người tiếp quản 2.8 Quy trình xử lý gặp khách hàng phàn nàn : * Đối với khách hàng dễ tính: - Bước 1: Chào khách đề nghị hỗ trợ - Bước 2: Tiếp nhận khiếu nại khách • Xin lỗi lịch chân thành bất tiện mà họ gặp phải • Hỏi ghi tên khách • Hỏi ghi lại chi tiết khiếu nại khách - Bước 3: Tìm cách giải hiệu • Thông báo cho khách cách giải thời gian giải 28 • Thơng báo cho phận liên quan để khắc phục - Bước 4: Thông báo cho khách nguyên nhân - Bước 5: Đưa giải pháp cụ thể - Bước 6: Thực giải quyết: • Nếu khiếu nại khách vượt quyền hạn để giải quyết, bạn nên ghi lại báo cho người cấp để xử lí • Nếu cần thời gian, phải thông báo cho khách thời hạn để kịp thời xem xét - giải • Nếu vấn đề xuất phát từ phận liên quan nhanh chóng trao đổi với nhân viên phụ trách để phối hợp xử lý, không giải báo cho quản lý • Phải liên hệ lại với khách giải thích tường tận nguyên nhân, cách giải kết xử lý việc - Bước 7: Theo dõi kiểm tra hài lòng khách - Bước 8: Xin lỗi khách rút kinh nghiệm *Đối với khách hàng khó tính: - Bước 1: Chào khách đề nghị hỗ trợ - Bước 2: Tiếp nhận khiếu nại khách • Xin lỗi lịch chân thành bất tiện mà họ gặp phải 29 • Hỏi ghi tên khách • Hỏi ghi lại chi tiết khiếu nại khách - Bước 3: Tìm cách giải hiệu • Khách hàng q khích: Đây kiểu khách hàng khó tính, họ dễ tức giận hay phán xét Họ khơng thích chờ đợi Bạn cần phải bình tĩnh xin lỗi (ngay họ sai) Hãy thể bạn sẵn sàng giải vấn đề cho họ biết bạn giúp đỡ • Người hay khiếu nại: Chú ý đến họ cho họ biết bạn lắng nghe Bất kể họ nói gì, trả lời cách bình tĩnh tử tế, tất nhiên kèm theo nụ cười thân thiện Nếu có lời phàn nàn mà bạn nghĩ bạn khắc phục, giải • Khách hàng biết tất cả: Loại khách hàng dường biết thứ, kể công ty, sản phẩm hay dịch vụ bạn Họ ln cho gần thay đổi suy nghĩ họ Khen ngợi hiểu biết họ sản phẩm dịch vụ dành cho họ quan tâm đặc biệt Hãy chắn lời khen bạn chân thành không để lấy lòng Đừng tranh cãi với kiểu khách hàng bạn có tranh cãi khơng hồi kết Và tệ nữa, bạn làm tổn thương tơi họ Vì vậy, họ sai bạn nên cung cấp số thơng tin bắt đầu với "Anh/chị nói đúng, tơi nghĩ trình bày điều bạn nghĩ 30 • Khách hàng “Khơng có giới hạn”: Kiểu khách hàng không quan tâm cơng ty bạn khơng thể thực điều Họ khơng nghĩ bạn đóng cửa lúc chiều không trả lời gọi sau thời gian Bên cạnh đó, họ thể tức giận thân Họ thường sử dụng cụm từ "Tôi muốn vấn đề giải đến cửa hàng khác Đối với loại khách hàng này, tốt hết bạn nên giải thích rõ ràng ranh giới Ví dụ: Bạn nêu rõ trang web email : “Chúng tơi mở cửa từ sáng đến chiều, từ thứ Hai đến thứ Sáu Nếu có chuyện xảy vào cuối tuần, trừ trường hợp khẩn cấp, trả lời vào sáng thứ Hai” Thường kiểu khách hàng bỏ qua lưu ý cửa hàng gửi email cho bạn vào cuối tuần Nếu vấn đề thực quan trọng làm cam kết Nếu không, cần trả lời email vào sáng thứ Hai Ngoài ra, cam kết giải vấn đề khẩn cấp Nếu không, họ yêu cầu bạn giải tất vấn đề khác khơng phải trường hợp khẩn cấp - Bước 4: Thông báo cho khách nguyên nhân - Bước 5: Đưa giải pháp cụ thể - Bước 6: Thực giải quyết: • Nếu khiếu nại khách vượt quyền hạn để giải quyết, bạn nên ghi lại báo cho người cấp để xử lí 31 • Nếu cần thời gian, phải thông báo cho khách thời hạn để kịp thời xem xét - giải • Nếu vấn đề xuất phát từ phận liên quan nhanh chóng trao đổi với nhân viên phụ trách để phối hợp xử lý, không giải báo cho quản lý • Phải liên hệ lại với khách giải thích tường tận nguyên nhân, cách giải kết xử lý việc - Bước 7: Theo dõi kiểm tra hài lòng khách - Bước 8: Xin lỗi khách rút kinh nghiệm 2.9 Các lưu ý gặp khách hàng phàn nàn: Lắng nghe khách hàng bạn: Đây bước quan trọng quy trình dịch vụ khách hàng bạn Nếu bạn lắng nghe khách hàng cách cẩn thận, gần nửa vấn đề giải Bởi sau bạn nhìn thấy vấn đề thực Dưới số lời khuyên quan trọng dành cho đại diện dịch vụ khách hàng cơng ty: • Đừng phân loại vấn đề “Tầm thường”, cho dù vấn đề bình thường đến mức • Lắng nghe cẩn thận vấn đề khách hàng, khơng liên quan • Khi giao dịch với khách hàng tức giận, giúp họ bình tĩnh lại Trong hầu hết trường hợp, điều khắc phục cố Luôn giữ bình tĩnh: Người đại diện dịch vụ khách hàng thường phải đối mặt với lời nói gay gắt chí khơng liên quan đến sản phẩm Tức giận điều dĩ nhiên, khơng giúp ích cho cơng việc kinh doanh bạn Đừng bình tĩnh, bạn khơng khách hàng mà cịn bỏ sót vấn đề Nhanh chóng phản hồi: Khi khách hàng phàn nàn, bạn cần nhanh chóng giải đáp khúc mắc họ khơng thích chờ đợi khách hàng Nếu khơng hỗ trợ kịp thời, khách hàng nghĩ công ty, doanh nghiệp bạn lừa đảo 32 khơng có thiện cảm Do đó, dù vấn đề có phức tạp hay khó khăn đến đâu, bạn nên cố gắng giải sớm tốt Xin lỗi bày tỏ lòng biết ơn: Điều khó khăn, bạn kiềm chế lịng tự trọng xin lỗi khách hàng họ trải qua, bạn làm cho cơng việc kinh doanh trở nên tốt Điều cho họ thấy bạn tôn trọng họ sẵn sàng giải vấn đề Đặt câu hỏi phù hợp với khách hàng: Khi bạn đặt câu hỏi, khách hàng biết bạn thực quan tâm đến việc giải vấn đề quan trọng bạn có lịng tin họ Tuy nhiên, đừng hỏi hỏi lại câu hỏi, điều khiến khách hàng bạn khó chịu Đưa giải pháp nhanh chóng cho khách hàng: Khi bạn có đầy đủ thơng tin, thay bắt khách hàng phải chờ đợi, cố gắng giải vấn đề Ngoài ra, linh hoạt cách tiếp cận bạn cố gắng xa để làm hài lòng khách hàng (nếu sách cơng ty bạn cho phép) Ghi lại Khiếu nại Khách hàng: Các khiếu nại khách hàng phải ghi lại, vấn đề giải Bởi khiếu nại xác định lỗi lộ vấn đề toàn hệ thống bạn Theo dõi khách hàng: Ngay bạn giải vấn đề, cần phải theo dõi Theo dõi dấu hiệu rõ ràng bạn quan tâm đến khách hàng hiểu mối quan tâm họ Trên thực tế, lời xin lỗi vào thời điểm hoàn toàn làm tan chảy trái tim khách hàng bạn Hãy nhớ rằng, khách hàng hài lịng kênh quảng cáo tốt cho doanh nghiệp bạn KẾT LUẬN Khi xử lí khách hàng phàn nàn sản phẩm, dịch vụ, bạn cần phải bình tĩnh chu đáo, cần nhiều thời gian Bằng việc giảm bớt xung đột cởi mỡ đối thoại với khách hàng, giúp bạn nhiều việc tạo cho khách hàng cảm giác trải nghiệm thoải mái mua sắm Hãy để họ bày tỏ cảm xúc ý kiến giải pháp mà bạn đưa Đón nhận, phản hồi cho họ biết bạn sẵn sàng lắng nghe họ cần hỗ trợ Việc lựa chọn cách thức phân loại phù hợp giúp doanh nghiệp tiết kiệm thời gian chi phí so với chiến dịch quảng cáo hiệu ngắm sai đối tượng khách hàng Phân loại khách hàng cho phép nhà làm marketing điều chỉnh tốt hoạt động marketing đến nhóm đối tượng khách hàng Tạo truyền đạt thơng điệp marketing đến nhóm khách hàng cụ thể Hoàn thiện hội xuất 33 sản phẩm dịch vụ Hoàn thiện tạo lập mối quan hệ với khách hàng Tài liệu tham khảo https://stringeex.com/vi/blog/post/xu-li-tinh-huong-khach-hang-phan-nan https://bizfly.vn/techblog/cach-xu-ly-tinh-huong-khach-hang-phan-nan-khieu-naihieu-qua.html https://nguonhanggiasi.org/10-tinh-huong-cham-soc-khach-hang-thuong-gap-phan2/ (2022, December 14) kiểu Khách Hàng Khó Tính Lời Khuyên ứng xử Cẩm Nang Việc Làm Retrieved February 23, 2023, https://www.careerlink.vn/cam-nang-viec-lam/goc-ky-nang/5-kieu-khach-hangkho-tinh-va-loi-khuyen-khi-ung-xu https://www.hoteljob.vn/tin-tuc/le-tan-nen-xu-ly-phan-nan-cua-khach-nhu-the-nao https://wewin.com.vn/blog/nhung-dieu-nen-lam-va-khong-nen-lam-khi-khachhang-phan-nan/ 34