Đề tài giao tiếp với khách hàng

Để thực hiện điều này, chúng ta có thể dùng một số câu hỏi,chẳng hạn như: "Anh/chị nghĩ gì về những phương án bên em đã đưa ra?", "Anh/chịcó đồng ý với bên em về phương án đó không ?", "

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH Lớp học phần: 2321101068201 Giảng viên giảng dạy: ThS Phạm Thị Trâm Anh ĐỀ TÀI: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Ngân Mã số sinh viên: 2121001858 TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng năm 2023 Kí hiệu BẢNG CHỮ VIẾT TẮT MWG Chữ viết đầy đủ TVC Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động ICT Television Video Commercials Công nghệ thông tin truyền thông DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo Điện Máy Xanh Hình 2.1 Các dịng sản phẩm Điện Máy Xanh MỤC LỤC PHẦN 1: KHUNG LÍ THUYẾT .1 Tổng quan giải phàn nàn khiếu nại khách hàng 1.1 Khái niệm 1.2 Vai trò 1.3 Tầm quan trọng giải phàn nàn khiếu nại khách hàng doanh nghiệp .4 1.4 Quy trình giải phàn nàn khiếu nại PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHIẾU NẠI TẠI DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH Giới thiệu chung doanh nghiệp Điện máy XANH 2.1 Lịch sử hình thành 2.2 Quá trình phát triển 2.3 Thông tin ngành nghề, lĩnh vực hoạt động 2.4 Thị trường 2.5 Sản phẩm dịch vụ 2.6 Qui trình giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng Điện Máy Xanh 10 PHẦN 3: VẬN DỤNG 11 Phân tích ưu điểm, nhược điểm qui trình giải phàn nàn khiếu nại khách hàng Điện Máy Xanh 11  3.1 Ưu điểm: 11  3.2 Nhược điểm: 12  3.3 Giải pháp: 13 KẾT LUẬN 15 TÀI LIỆU THAM KHẢO .16 PHẦN 1: KHUNG LÍ THUYẾT Tổng quan giải phàn nàn khiếu nại khách hàng  Giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng khâu tất yếu trình hoạt động doanh nghiệp Xét cách tích cực, lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng giúp doanh nghiệp nhận mặt hạn chế sản phẩm, dịch vụ, từ có hướng hồn thiện sản phẩm phương thức phục vụ Có doanh nghiệp tạo dựng niềm tin ngày phát đạt, hình ảnh thương hiệu in đậm lòng khách hàng nhờ xử lý tốt phàn nàn “thượng đế” Tuy nhiên, hình ảnh khơng doanh nghiệp trở nên xấu mắt khách hàng giải không thỏa đáng phàn nàn họ Giải phàn nàn khách hàng coi “nghệ thuật” xử lý tình kinh doanh  Để xử lý tốt lời phàn nàn, khiếu nại khách hàng việc dễ dàng Đối với doanh nghiệp khác nhau, quy trình xử lý phàn nàn, khiếu nại, đặc biệt khiếu nại loại (trực tiếp, qua thư tay, e-mail, điện thoại…) khác giao tiếp - Lắng nghe Khi khách hàng phàn nàn khiếu nại, điều quan trọng phải lắng nghe khách hàng Hãy để họ nói hết xúc mình, dù q trình đó, ta nhận thấy lời họ nói khơng xác, thiếu sở có cảm giác bị xúc phạm nên kiềm chế cảm xúc, tuyệt đối tránh ngắt lời họ cách đột ngột - Xin lỗi Khi khách hàng phàn nàn sản phẩm, dịch vụ cơng ty mình, chưa xác định lỗi ai, nên nói lời lời xin lỗi Xin lỗi khơng có nghĩa ta nhận phần lỗi mình, mà đơn giản sản phẩm, dịch vụ cơng ty chưa làm hài lịng khách Trong trường hợp đó, lời xin lỗi hiểu lời nói lịch để phần làm nguôi giận khách hàng - Thể thông cảm Việc thể thông cảm với khách hàng giúp trấn an tinh thần họ họ cảm thấy hiểu, chia sẻ quan tâm Hãy thể điều gật đầu, ánh mắt cảm thông biểu cảm gương mặt phù hợp với nội dung họ nói Điều quan trọng bạn phải thể chân thành nói lời cảm thơng với họ - Phân tích ngun nhân Khi nhận thấy khách hàng bình tĩnh trở lại, phân tích nguyên nhân để xem đâu lý cốt lõi, tìm hiểu mong muốn đằng sau lời phàn nàn, khiếu nại họ Trong trình này, đưa câu hỏi để tìm hiểu thêm vấn đề, - Tích cực giải vấn đề Việc tích cực giải vấn đề thể thành ý xử lý phàn nàn, khiếu nại khách hàng Đó biểu việc dùng hành động hóa giải giận họ Phải giải vấn đề khách hàng cách kịp thời xác Nếu xét thấy thân khơng có khả khơng đủ thẩm quyền để xử lý phải xin lỗi khách hàng, hướng dẫn họ đến nơi/người giải tìm hỗ trợ cấp cần thiết - Kiểm tra hài lòng Kiểm tra hài lòng khách hàng để xem việc giải có làm thỏa mãn họ hay khơng? Để thực điều này, dùng số câu hỏi, chẳng hạn như: "Anh/chị nghĩ phương án bên em đưa ra?", "Anh/chị có đồng ý với bên em phương án khơng ?", "Việc có ý nghĩa với anh/chị khơng?", "Việc có với anh/chị u cầu khơng?", "Việc có khiến anh/chị cảm thấy thoải mái khơng?"  Tóm lại, xử lý phàn nàn khiếu nại khách hàng đòi hỏi phải thật kiên nhẫn, tỉnh táo khéo léo Chúng ta không cần nắm vững nguyên tắc, quy trình xử lý doanh nghiệp đề ra, mà phải biết vận dụng cách linh hoạt vào trường hợp cụ thể, với đối tượng khách hàng Document continues below Discover more fQroumản: trị học UFM.2021 Trường Đại học Tài… 999+ documents Go to course Quản trị học trắc nghiệm thi 48 98% (48) QUẢN TRỊ HỌC CLC - giáo trình trường… 239 97% (31) TVO tham khao ts10 2122 de 100% (1) Quản trị học UNIT 81 - nl; Quản trị 100% (1) học (Sach bai tap) Complete Ielts - 83 Quản trị 100% (1) học Shopee 1.1 Khái niệm chút 100% (1) 33 Quản trị học Khiếu nại khách hàng hiểu khoảng cách doanh nghiệp hứa hẹn sản phẩm dịch vụ khách hàng nhận được, góp ý xác thực mà bạn nhận đưa sản phẩm thị trường Đó điểm chưa tốt mà cách khách hàng cảm nhận thương hiệu khơng có trải nghiệm dịch vụ khách hàng chất lượng sản phẩm mong muốn Nhận khiếu nại khách hàng bước quan trọng cần thiết trình nghiên cứu thị trường doanh nghiệp Bởi lẽ, khiếu nại thứ tránh khỏi kinh doanh giúp doanh nghiệp nhận thiếu sót quy trình phục vụ từ đưa bước cải tiến nhằm nâng cao chất lượng, hình ảnh thương hiệu Giải khiếu nại phàn nàn khách hàng xử lí nhu cầu khách hàng chưa thỏa mãn Bởi khách hàng yếu tố quan trọng tác động trực tiếp tới doanh thu hình ảnh thương hiệu 1.2 Vai trị  Thấu hiểu khách hàng: Người tiêu dùng cung cấp cho doanh nhìn đầu tiên chất lượng sản phẩm, dịch vụ Thấu hiểu tâm lý, nhu cầu rào cản họ giúp doanh nghiệp có chiến lược đem lại trải nghiệm tốt cho khách hàng  Nhìn nhận sai lầm đến từ doanh nghiệp: Đây hội để doanh nghiệp nhìn nhận lại cấu làm việc, sản phẩm dịch vụ cung cấp có đồng mặt chất lượng hay không Nếu nhận nhiều khiếu nại khách hàng bắt buộc doanh nghiệp cần thực đánh giá nội cách nghiêm khắc  Tăng trải nghiệm khách hàng: Khi mua hàng, khách hàng chia thành nhóm khách hàng có đặc tính khác Với nhóm khách hàng, họ có cách khiếu nại có mong muốn giải khiếu nại riêng Khi doanh nghiệp giải khiếu nại khách hàng cách hợp lý, trải nghiệm khách hàng tăng lên đáng kể, từ việc chăm sóc đến trải nghiệm dần cải thiện tương lai Từ đó, phần đơng khách hàng sau xử lý khiếu nại trở thành khách hàng thân thiết doanh nghiệp 1.3 Tầm quan trọng giải phàn nàn khiếu nại khách hàng doanh nghiệp Việc giải khiếu nại khách hàng điều quan trọng doanh nghiệp, sản phẩm dù có tốt đến đâu ln có vấn đề mà khách hàng cần hỗ trợ Nếu xử lý tốt khiến cho họ hài lòng, điều kiện để khách hàng lại gắn bó lâu dài với thương hiệu Ngược lại, khúc mắc khơng kịp thời giải quyết, hội đối thủ bạn thị trường Học hỏi kinh nghiệm sau trình xử lý khiếu nại Đó lý mà doanh nghiệp cần phải phản ứng tích cực nhanh chóng với khách hàng phàn nàn chất lượng sản phẩm, dịch vụ cơng ty Khiếu nại khách hàng giúp doanh nghiệp tiến hoàn thiện Cải thiện chất lượng dịch vụ nhanh chóng đảm bảo khơng mắc phải sai sót khiến khách hàng có trải nghiệm tiêu cực 1.4 Quy trình giải phàn nàn khiếu nại Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại khách hàng Đây bước bước gây ấn tượng cho khách hàng Ở bước đầu, nhân viên tiếp nhận khiếu nại cần lắng nghe thông tin khách hàng đưa tiêu cực Nhân viên cần giữ đầu lạnh, thực ý để nắm bắt tình hình, vấn đề cần khiếu nại bước dịch vụ hay sản phẩm Ở bước này, nhân viên cần có thái độ ứng xử chuyên nghiệp đào tạo kỹ xử lý tình nhanh nhạy, khéo léo Bước 2: Tìm hiểu việc xác định vấn đề Sau lắng nghe phản hồi khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu vấn đề việc bình tĩnh trao đổi thông tin với khách hàng cách đặt câu hỏi để tìm hiểu nguyên nhân khai thác vấn đề Bước 3: Đưa giải pháp Khi bạn lắng nghe ý kiến xác định vấn đề, bạn cần đưa hướng giải pháp cho vấn đề  Nếu vấn đề nằm thẩm quyền bạn, bạn hồn tồn định  Nếu trường hợp cần có ý kiến liên quan nhiều phận khác, bạn cần có thời gian kiểm tra gửi vấn đề đến người có thẩm quyền để xử lý, bạn hẹn khách hàng phản hồi lại với thời gian cụ thể, rõ ràng Bước 4: Nói chuyện với khách hàng thực giải pháp Hãy quan tâm cảm thông xúc, cảm xúc tiêu cực khách hàng xin lỗi khách hàng cách chân thành Tất nhiên có trường hợp, khách hàng đưa khiếu nại chưa phù hợp không Nhưng nhìn nhận hội để cải thiện hình ảnh cơng ty đến với khách hàng Có thể việc tiêu cực, xử lý tốt chuyên nghiệp đem lại hình ảnh đẹp thông cảm khách hàng Doanh nghiệp chủ động đề xuất thực giải pháp kịp thời cho khách hàng trao đổi điều quan trọng cần thiết quy trình quản lý khiếu nại khách hàng Bước 5: Theo dõi kết xử lý khiếu nại chăm sóc khách hàng Doanh nghiệp cần khoảng thời gian nghiệm thu quy trình quản lý khiếu nại, chăm sóc khách hàng rút kinh nghiệm từ vấn đề xảy Sau xử lý khiếu nại doanh nghiệp cần thường xuyên chăm sóc khách hàng Điều giúp cải thiện quy trình đảm bảo hài lịng khách hàng PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHIẾU NẠI TẠI DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH Giới thiệu chung doanh nghiệp Điện máy XANH 2.1 Lịch sử hình thành Hình 1.1 Logo Điện Máy Xanh Siêu thị Điện Máy Xanh chuỗi siêu thị thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG), nhà bán lẻ số Việt Nam doanh thu; lợi nhuận với gần 4000 cửa hàng toàn lãnh thổ Việt Nam Hiện nay, MWG vận hành chuỗi thương hiệu bán lẻ gồm: Thế giới di động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh, Bluetronic, 4k Farm Trong đó: Hệ thống siêu thị Điện máy Xanh bắt đầu xuất thị trường Việt Nam kể từ cuối năm 2010 tên Dienmay.com Trung tâm siêu thị điện máy doanh nghiệp khai trương nằm 561 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Phường 26, Quận Bình Thạnh, TP.HCM tháng 12/2010 2.2 Quá trình phát triển Từ năm 2015, MWG định đổi tên hệ thống siêu thị Dienmay.com thành hệ thống Điện máy xanh nước Lý cho lần đổi tên tên gọi dienmay.com khái quát Điều khiến việc định vị thương hiệu, tính cạnh trên cơng cụ tìm kiếm brand hồn tồn khơng có Và kể từ giai đoạn này, doanh nghiệp có tăng trưởng nhanh chóng cho riêng Trong năm 2015: siêu thị Điện máy xanh khai trương thêm 66 trung tâm tỉnh thành khác nhau, nâng số lượng trung tâm điện máy năm lên 86 Tính đến tháng 6/2016: Khai trương thêm 33 trung tâm mới, hồn tất việc phủ sóng thương hiệu 63 tỉnh thành toàn quốc Năm 2018: Mở thêm 100 cửa hàng (bao gồm trung tâm hệ thống cửa hàng chuyển đổi từ cửa hàng thegioididong.com có doanh thu ổn định) Điều góp phần nâng tổng số trung tâm điện máy brand lên số 750 Thời điểm tại: Điện máy XANH vừa đánh dấu chặng đường đáng ý cơng bố thức vượt mốc 1.000 siêu thị hành trình 10 năm Phát triển thần tốc, trở thành hệ thống bán lẻ điện máy Việt Nam phủ sóng 63/63 tỉnh thành với qui mơ 10 nghìn nhân viên, Điện máy XANH dẫn đầu việc phục vụ khách hàng tốt Từ tân binh ngành bán lẻ điện máy, Điện máy Xanh liên tục có cải tiến biến đổi không ngừng để trở nên tối ưu khách hàng chấp nhận rộng rãi ngày - Với nhiều sách từ việc thay đổi tên thương hiệu tới triển khai mơ hình trưng bày “khơng kho” (tất hàng hóa khơng để kho mà mang trưng bày với sản phẩm mẫu), thiết lập phần mềm để theo dõi giao hàng để hạn chế giao hàng chậm trễ… , tất nhằm mục đích đặt khách hàng làm trọng tâm làm đối tượng cao để hướng tới Sự phát triển Điện máy Xanh giúp phá bỏ hoài nghi hệ thống bán lẻ sinh sau đẻ muộn bối cảnh hệ thống khác bị đào thải dẫn tới phá sản hay gọi “rào cản vùng miền” kinh doanh hàng điện máy - Ngoài thái độ nhân viên phục vụ tận tâm, Điện máy Xanh biết đến với dịch vụ sau bán hàng chuẩn mực cao, với sách hướng đến người tiêu dùng như: Bao giá, cam kết giá tốt vịng 14 ngày, hồn tiền cho khách hàng 100% đâu rẻ hơn; đổi trả hàng vòng 30 ngày phát hàng lỗi; bao xài năm đổi trả hàng lỗi miễn phí hàng gia dụng phụ kiện… - Sự phát triển Điện máy Xanh không nhắc đến dịch vụ bán hàng online mà hệ thống cửa hàng trải rộng khắp nước điểm mạnh lớn hệ thống Website xây dựng cách khoa học, có đầy đủ nội dung, hình ảnh, so sánh, mơ tả… tổng đài miễn cước giúp cho khách hàng nhanh chóng tìm sản phẩm ưng ý nhận tư vấn sản phẩm cách rõ ràng thuận tiện 2.3 Thông tin ngành nghề, lĩnh vực hoạt động  Lĩnh vực kinh doanh: Ngành hàng điện tử tiêu dùng Điện Máy Xanh chuỗi cửa hàng bán lẻ chuyên sản phẩm điện tử điện gia dụng Ngành nghề Điện Máy Xanh liên quan đến bán lẻ thiết bị điện tử tivi, máy tính, điện thoại di động, máy ảnh, âm thanh, điều hòa khơng khí thiết bị điện gia dụng máy giặt, tủ lạnh, máy lọc khơng khí, bếp từ, lị vi sóng nhiều sản phẩm khác từ thương hiệu tiếng đáng tin cậy, đảm bảo chất lượng hiệu suất sản phẩm Các cửa hàng Điện Máy Xanh thường có mơ hình bán lẻ trực tiếp cho khách hàng, đồng thời cung cấp dịch vụ sau bán hàng bảo hành, bảo trì sửa chữa Ngành nghề điện máy điện tử ngành có phát triển nhanh chóng trở thành ngành công nghiệp quan trọng Với tiến cơng nghệ, người tiêu dùng có nhu cầu ngày cao sản phẩm điện tử điện gia dụng thơng minh, tiện ích tiết kiệm lượng Điện Máy Xanh trở thành thương hiệu hàng đầu lĩnh vực bán lẻ điện máy điện tử Việt Nam Ngoài việc cung cấp sản phẩm chất lượng, Điện Máy Xanh tập trung vào dịch vụ khách hàng thông qua việc mang đến trải nghiệm mua sắm thuận tiện, chất lượng hỗ trợ sau bán hàng cho khách hàng 2.4 Thị trường Trong năm qua, dịch bệnh Covid-19 ảnh hưởng lớn đến sức mua mặt hàng điện máy thị trường điện máy Việt Nam “miếng bánh béo bở” để thương hiệu lớn nước nhắm đến nhằm thâm nhập mở rộng thị phần Nhưng bối cảnh tiêu dùng yếu tác động tiêu cực yếu tố vĩ mô tác động khơng tới Điện Máy Xanh mà cho ngành hàng điện tử tiêu dùng nước Điều thấy rõ từ công ty phân phối bán lẻ điện tử tiêu dùng sụt giảm mạnh doanh thu lợi nhuận nửa đầu năm loại sản phẩm dễ bị người tiêu dùng cắt giảm trước biến động thu nhập Tuy vậy, sản phẩm ICT, đặc biệt điện thoại thông minh, với chu kỳ thay điện thoại ước tính từ 2-2,5 năm, có hy vọng q 4/2023 thời điểm “bùng nổ” niềm tin người tiêu dùng sau thời điểm “chạm đáy” tăng lên nhu cầu mạnh mẽ sau năm thắt chặt tiêu dùng Theo đó, nhà bán lẻ lớn tiến hành chiến “giá rẻ” bối cảnh nhu cầu yếu để giảm tồn kho, đồng thời trì mở rộng thị phần nhờ quy mơ lớn khả tài mạnh Xét thêm mặt triển vọng ngành hàng điện tử tiêu dùng, tham khảo báo cáo Euromonitor Đó với dân số 100 triệu người nhóm nhân học trẻ, 70% 35 tuổi, dân số am hiểu công nghệ Việt Nam với phát triển kinh tế internet mở rộng tầng lớp trung lưu tạo nhu cầu cao nhiều loại sản phẩm từ điện tử tiêu dùng đến thiết bị gia dụng trì mức tăng trưởng bền vững từ 6%-10%/năm giai đoạn 2023 - 2026  Nhìn chung, sau giai đoạn ảm đạm nửa đầu năm, điều hy vọng doanh nghiệp ngành điện tử tiêu dùng cần nắm bắt tốt thay đổi lớn xu hướng mua sắm nhằm “sống sót" trì thị phần nửa cuối năm nay, để việc “lội ngược dịng” khơng khó khăn 2.5 Sản phẩm dịch vụ Siêu thị Điện máy Xanh đăng ký hoạt động thương mại điện tử với Bộ Công Thương tháng 11/2011 Cam kết 100% sản phẩm Điện máy Xanh hàng hãng.Các mặt hàng vơ phong phú, đa dạng từ đồ gia dụng mặt hàng điện tử bao gồm: Về hàng hóa:  Tivi, loa, âm  Tủ lạnh, tủ đông  Máy giặt, máy sấy  Máy lạnh, quạt điều hoà, quạt  Máy lọc nước, máy nước nóng  Đồ điện gia dụng, Hình 2.1 Các dòng sản phẩm Điện Máy Xanh đồ dùng gia đình  Điện thoại, laptop, tablet  Máy tính để bàn, hình, máy in  Đồng hồ: Đây mặt hàng bổ sung vào hệ thống siêu thị chiếm đến 20% thị phần  Các mặt hàng cũ, hàng trưng bày Về dịch vụ: Điện máy xanh cung cấp năm loại hình dịch vụ tiện ích : Trong có dịch vụ thu tiền hộ phí dịch vụ giá trị gia tăng tiền điện , tiền nước , tiền mạng cước phí điện thoại trả sau Ngồi điện máy xanh cịn cung cấp dịch vụ đóng tiền bảo hiểm phí điều trị bệnh viện vé tàu vé xe Điện máy xanh cung cấp dịch vụ sữa chữa lắp ráp vệ sinh đảm bảo cho quý khách hàng suốt trình sử dụng dịch vụ Với cam kết chất lượng độ tận tâm nhân viên điện máy xanh cam kết thực tiêu chí sau: Đúng hẹn ,Trung thực , Tay nghề giỏi , Không nhận thêm tiền TIP Ngoài ra, dịch vụ vệ sinh thiết bị điện lạnh, dịch vụ Tận Tâm cam kết hoàn tiền cho khách hàng phát nhân viên vệ sinh không sạch, thiết bị không làm lạnh sau vệ sinh khách hàng chưa hài lòng dịch vụ Đặc biệt, khách hàng không phải trả thêm chi phí phát sinh ngồi dịch vụ Và cịn dịch vụ ưu đãi khác với nhiều sách giảm giá thiết bị điện tử khách hàng mua sắm sử dụng sản phẩm điện máy xanh : tủ lạnh , tivi , máy giặt 2.6 Qui trình giải phàn nàn, khiếu nại khách hàng Điện Máy Xanh Qui trình gồm có bước Bước : Tiếp nhận phàn nàn Người mua hàng gửi khiếu nại đến DienmayXANH.com qua phương tiện sau : Tại website liên hệ, bình luận khách hàng, Qua tổng đài giải khiếu nại, Qua email, Trực tiếp siêu thị Thế Giới Di Động/Điện máy XANH tồn quốc, Tại văn phịng cơng ty,… Bước : Ghi nhận thông tin 10 Điện Máy Xanh liên lạc với khách hàng để tìm hiểu nguyên nhân đồng thời ghi lại thông tin chi tiết phàn nàn, khiếu nại khách hàng bao gồm : tên, số điện thoại, chi tiết sản phẩm , nội dung phàn nàn, khiếu nại thời gian Bước : Xem xét đánh giá Phòng CSKH xem xét đánh giá phàn nàn, khiếu nại khách hàng Họ tìm hiểu vấn đề thu thập thông tin liên quan, bao gồm kiểm tra sách bảo hành, sản phẩm mua lịch sử giao dịch khách hàng Bước : Giải vấn đề Sau xem xét, Điện Máy Xanh cố gắng tìm giải pháp thỏa đáng cho khách hàng Điều bao gồm việc hoàn trả tiền mua hàng, sửa chữa sản phẩm, đổi sản phẩm cung cấp hỗ trợ khác Bước : Phản hồi thông báo Nhân viên CSKH liên hệ với khách hàng thông báo định cuối Họ giải thích lý định cung cấp thông tin chi tiết việc giải vấn đề Bước : Theo dõi đánh giá Điện Máy Xanh theo dõi quy trình giải phàn nàn, khiếu nại để đảm bảo vấn đề giải hẹn đáp ứng yêu cầu khách hàng Sau vấn đề giải quyết, Điện Máy Xanh liên hệ với khách hàng để đánh giá mức độ hài lòng chất lượng dịch vụ Nếu khách hàng cảm thấy khơng hài lịng có ý kiến phản hồi thêm, Điện Máy Xanh lắng nghe tiếp thu để cải thiện chất lượng phục vụ để ngăn chặn tình trạng tương tự xảy tương lai  Điện Máy Xanh cam kết đảm bảo quyền lợi khách hàng nỗ lực giải phàn nàn, khiếu nại cách cơng bằng, nhanh chóng hiệu 11 PHẦN 3: VẬN DỤNG Phân tích ưu điểm, nhược điểm qui trình giải phàn nàn khiếu nại khách hàng Điện Máy Xanh  3.1 Ưu điểm: - Khách hàng hồn tồn tin tưởng quyền lợi đảm bảo Qui trình cho phép khách hàng có quyền phản hồi sản phẩm dịch vụ gây bất mãn để giải Điện Máy Xanh coi trọng ý kiến khách hàng cam kết cải thiện chất lượng dựa phản hồi họ - Điện Máy Xanh xây dựng qui trình linh hoạt để giải phàn nàn khiếu nại Khách hàng gửi phản ánh thơng qua nhiều kênh khác với nhiều phương thức khác bao gồm trực tiếp cửa hàng, qua điện thoại qua email Điều giúp khách hàng chọn phương thức liên hệ phù hợp với họ thuận tiện cho việc gửi phản ánh - Mọi phản ánh khách hàng giải thời gian ngắn Họ xem xét yếu tố liên quan cung cấp giải pháp hợp lý, biện pháp khắc phục nhằm đảm bảo hài lòng khách hàng - Qui trình giải phàn nàn khiếu nại Điện Máy Xanh thiết kế để đảm bảo tính minh bạch công Khách hàng nhận thơng tin chi tiết q trình giải biện pháp thực để khắc phục tình - Cùng với đội ngũ nhân viên hỗ trợ chuyên môn đào tạo để xử lý phản ánh khiếu nại cách chuyên nghiệp Họ am hiểu sản phẩm dịch vụ cách sâu sắc ln cố gắng tìm giải pháp tốt nhất, có lợi cho khách hàng Sự tận tâm đáp ứng tốt Điện Máy Xanh khách hàng góp phần xây dựng hình ảnh thương hiệu mạnh mẽ gia tăng phục vụ tương lai  3.2 Nhược điểm:  Mặc dù qui trình giải phàn nàn khiếu nại khách hàng Điện Máy Xanh có nhiều ưu điểm vượt trội, có số hạn chế định: 12 Trong số trường hợp, việc yêu cầu thông tin bổ sung, thủ tục giấy tờ giai đoạn kiểm tra làm tăng thời gian giải Một số khách hàng cảm thấy thời gian xử lý qui trình khiếu nại, phàn nàn diễn chậm chạp kéo dài Điều làm lịng khách hàng gây khó khăn việc giữ vững niềm tin vào quy trình Giao tiếp khơng hiệu lúc tư vấn cho khách hàng, việc giao tiếp Điện Máy Xanh khách hàng diễn cách không hiệu dẫn đến hiểu lầm hiểu sai, thiếu thông tin quan trọng từ hai phía, dẫn đến việc khơng thực đáp ứng mong đợi khách hàng Đôi khi, việc phối hợp liên kết phận cơng ty gặp khó khăn Nếu thơng tin yêu cầu từ khách hàng không truyền đạt cách rõ ràng kịp thời, hỗ trợ chặt chẽ từ phận liên quan, quy trình xử lý khiếu nại không đạt hiệu cao Như vậy, hạn chế ảnh hưởng đến trải nghiệm khách hàng qui trình giải phàn nàn khiếu nại Điện Máy Xanh Tuy nhiên, công ty cố gắng hồn thiện cải tiến qui trình liên tục để đem đến cho khách hàng trải nghiệm tuyệt vời mua sắm cửa hàng dịch vụ chăm sóc khách hàng tồn diện  3.3 Giải pháp: Sau q trình phân tích tìm hiểu qui trình giải phàn nàn, khiếu nại Điện Máy Xanh, em xin đưa giải pháp sau: Tiếp tục đảm bảo chất lượng dịch vụ cung cấp, giữ vững uy tín với khách hàng, đảm bảo nhân viên có đầy đủ kiến thức kỹ để xử lý phàn nàn khiếu nại cách chuyên nghiệp Đào tạo cho nhân viên cách giao tiếp hiệu quả, giải xung đột tạo hài lòng cho khách hàng Điện Máy Xanh nên cung cấp nhiều kênh liên lạc khác nhau, đa dạng cho khách hàng gửi phản hồi khiếu nại, bao gồm điện thoại, email, chat trực tuyến mạng xã hội Điều giúp khách hàng dễ dàng tiếp cận tăng hội giải nhanh chóng 13 Điện Máy Xanh nên đảm bảo phản hồi gửi từ khách hàng nhận quan tâm giải kịp thời cách thiết lập hệ thống quản lý phản hồi để theo dõi phàn nàn khiếu nại từ khách hàng Việc giúp nâng cao tin tưởng hài lòng khách hàng Tăng cường khả giải chỗ: Điện Máy Xanh xem xét việc tăng cường khả giải trực tiếp cửa hàng qua điện thoại Điều giúp giải vấn đề tạo ấn tượng tích cực khách hàng Điện Máy Xanh nên thiết lập hệ thống để thu thập, phân tích sử dụng thông tin phản hồi từ khách hàng Thông qua việc đánh giá phân loại phản hồi, công ty nhận biết vấn đề thường gặp áp dụng cải tiến liên tục để nâng cao chất lượng dịch vụ Tóm lại, việc hạn chế qui trình giải phàn nàn khiếu nại khách hàng Điện Máy Xanh đòi hỏi tập trung vào đào tạo nhân viên, tăng cường kênh phản hồi, đảm bảo thời gian giải nhanh chóng, thiết lập hệ thống ghi nhận thông tin đánh giá cải thiện liên tục nhằm biến nhược điểm thành bệ phóng phát triển thương hiệu sau 14 KẾT LUẬN Mỗi công ty xâm nhập vào thị trường lựa chọn cho hướng đi, hướng phát triển riêng biệt để định vị thương hiệu Điện máy Xanh cách thức riêng ghi dấu ấn sâu sắc với người tiêu dùng thông qua thái độ phục vụ tận tình giải đáp ứng khiếu nại, phàn nàn khách hàng Điện Máy Xanh hoạt động với qui mô lớn đầu tư tồn diện tất mặt khơng đầu tư, chăm chút từ phần marketing, TVC, Điện máy Xanh đảm bảo yếu tố chất lượng sản phẩm triển khai dịch vụ chăm sóc khách hàng, tạo nên trải nghiệm mua sắm tuyệt vời cho người tiêu dùng Giờ có mặt binh đoàn “người xanh” hát gây ám ảnh khuấy đảo cộng đồng thời đặc điểm thương hiệu thuộc riêng họ phủ sóng khắp tỉnh thành Việt Nam 15