Đề tài giao tiếp với khách hàng

Để thực hiện điều này, chúng ta có thể dùng một số câu hỏi,chẳng hạn như: "Anh/chị nghĩ gì về những phương án bên em đã đưa ra?", "Anh/chịcó đồng ý với bên em về phương án đó không ?", "

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH - MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

TIỂU LUẬN MÔN HỌC: GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

Lớp học phần: 2321101068201 Giảng viên giảng dạy: ThS Phạm Thị Trâm Anh

ĐỀ TÀI: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

Sinh viên thực hiện: Nguyễn Kim Ngân

Mã số sinh viên: 2121001858

TP Hồ Chí Minh, ngày 30 tháng 8 năm 2023

BẢNG CHỮ VIẾT TẮT

Kí hiệu Chữ viết đầy đủ

MWG Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động

ICT Công nghệ thông tin và truyền thông

DANH MỤC HÌNH ẢNH Hình 1.1 Logo của Điện Máy Xanh 5 Hình 2.1 Các dòng sản phẩm tại Điện Máy Xanh 9

MỤC LỤC

PHẦN 1: KHUNG LÍ THUYẾT 1

1 Tổng quan về giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng 1

1.1 Khái niệm 2

1.2 Vai trò 3

1.3 Tầm quan trọng của giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng tại một doanh nghiệp 4

1.4 Quy trình giải quyết phàn nàn khiếu nại 4

PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHIẾU NẠI TẠI DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH 5

2 Giới thiệu chung về doanh nghiệp Điện máy XANH 5

2.1 Lịch sử hình thành 5

2.2 Quá trình phát triển 6

2.3 Thông tin ngành nghề, lĩnh vực hoạt động 7

2.4 Thị trường 8

2.5 Sản phẩm và dịch vụ 9

2.6 Qui trình giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng tại Điện Máy Xanh 10

PHẦN 3: VẬN DỤNG 11

3 Phân tích ưu điểm, nhược điểm của qui trình giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng tại Điện Máy Xanh 11

3.1 Ưu điểm: 11

3.2 Nhược điểm: 12

3.3 Giải pháp: 13

KẾT LUẬN 15

TÀI LIỆU THAM KHẢO 16

PHẦN 1: KHUNG LÍ THUYẾT

1 Tổng quan về giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng là một khâu tất yếu trongquá trình hoạt động của doanh nghiệp Xét một cách tích cực, những lời phàn nàn,khiếu nại của khách hàng giúp doanh nghiệp nhận ra những mặt còn hạn chế của sảnphẩm, dịch vụ, từ đó có hướng hoàn thiện sản phẩm cũng như phương thức phục vụ

Có những doanh nghiệp tạo dựng niềm tin và ngày càng phát đạt, hình ảnh thươnghiệu càng in đậm trong lòng khách hàng nhờ xử lý tốt những phàn nàn của các

“thượng đế” Tuy nhiên, hình ảnh của không ít doanh nghiệp trở nên xấu đi trong mắtkhách hàng do giải quyết không thỏa đáng những phàn nàn của họ Giải quyết phànnàn của khách hàng được coi là một “nghệ thuật” xử lý tình huống trong kinh doanh

Để xử lý tốt những lời phàn nàn, khiếu nại của khách hàng không phải làmột việc dễ dàng Đối với mỗi doanh nghiệp khác nhau, quy trình xử lý phàn nàn,khiếu nại, đặc biệt là khiếu nại các loại (trực tiếp, qua thư tay, e-mail, điện thoại…)

có thể khác nhau trong giao tiếp

- Lắng nghe

Khi khách hàng phàn nàn khiếu nại, điều đầu tiên và hết sức quan trọng là chúng taphải lắng nghe khách hàng Hãy để họ nói hết những bức xúc của mình, dù trong quátrình đó, ta nhận thấy những lời họ nói là không chính xác, thiếu cơ sở hoặc có cảmgiác bị xúc phạm thì cũng nên kiềm chế cảm xúc, tuyệt đối tránh ngắt lời họ một cáchđột ngột

- Thể hiện sự thông cảm

1

Việc thể hiện sự thông cảm với khách hàng sẽ giúp trấn an tinh thần của họ bởi họcảm thấy mình được hiểu, được chia sẻ và quan tâm Hãy thể hiện điều này bằngnhững cái gật đầu, ánh mắt cảm thông và biểu cảm gương mặt phù hợp với nội dung

họ nói Điều quan trọng là bạn phải thể hiện sự chân thành của mình khi nói lời cảmthông với họ

- Phân tích nguyên nhân

Khi nhận thấy khách hàng đã bình tĩnh trở lại, hãy phân tích nguyên nhân để xem đâu

là lý do cốt lõi, tìm hiểu mong muốn đằng sau những lời phàn nàn, khiếu nại của họ.Trong quá trình này, chúng ta hãy đưa ra câu hỏi để tìm hiểu thêm về vấn đề,

- Tích cực giải quyết vấn đề

Việc tích cực giải quyết vấn đề thể hiện thành ý của chúng ta trong xử lý phàn nàn,khiếu nại của khách hàng Đó là biểu hiện của việc dùng hành động hóa giải cơn giậncủa họ Phải giải quyết vấn đề của khách hàng một cách kịp thời và chính xác Nếuxét thấy bản thân không có khả năng hoặc không đủ thẩm quyền để xử lý thì phải xinlỗi khách hàng, hướng dẫn họ đến nơi/người có thể giải quyết hoặc có thể tìm sự hỗtrợ của cấp trên khi cần thiết

- Kiểm tra sự hài lòng

Kiểm tra sự hài lòng của khách hàng để xem việc giải quyết của chúng ta có làm thỏamãn họ hay không? Để thực hiện điều này, chúng ta có thể dùng một số câu hỏi,chẳng hạn như: "Anh/chị nghĩ gì về những phương án bên em đã đưa ra?", "Anh/chị

có đồng ý với bên em về phương án đó không ?", "Việc đó có ý nghĩa với anh/chịkhông?", "Việc đó có đúng với những gì anh/chị yêu cầu không?", "Việc đó có khiếnanh/chị cảm thấy thoải mái không?"

Tóm lại, xử lý phàn nàn khiếu nại của khách hàng đòi hỏi chúng ta phải thật sựkiên nhẫn, tỉnh táo và khéo léo Chúng ta không chỉ cần nắm vững các nguyên tắc,quy trình xử lý do doanh nghiệp đề ra, mà còn phải biết vận dụng một cách linh hoạtvào từng trường hợp cụ thể, với từng đối tượng khách hàng

98% (48)

48

QUẢN TRỊ HỌC CLC giáo trình trường…

Nhận khiếu nại khách hàng là bước quan trọng và cần thiết trong quá trìnhnghiên cứu thị trường của doanh nghiệp Bởi lẽ, khiếu nại là thứ không thể tránh khỏitrong kinh doanh giúp doanh nghiệp nhận ra những thiếu sót trong quy trình phục vụ

từ đó đưa ra những bước cải tiến nhằm nâng cao chất lượng, hình ảnh thương hiệucủa mình

Giải quyết khiếu nại phàn nàn của khách hàng là xử lí những nhu cầu củakhách hàng chưa được thỏa mãn Bởi khách hàng là yếu tố quan trọng nhất tác độngtrực tiếp tới doanh thu và hình ảnh thương hiệu

sẽ tăng lên đáng kể, từ việc được chăm sóc ở hiện tại đến trải nghiệm dần được

Shopee còn một chút

Quản trị

33

cải thiện trong tương lai Từ đó, phần đông khách hàng sau khi được xử lý khiếunại sẽ trở thành khách hàng thân thiết của doanh nghiệp.

1.3 Tầm quan trọng của giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng tạimột doanh nghiệp

Việc giải quyết khiếu nại khách hàng là điều quan trọng đối với doanh nghiệp, sảnphẩm dù có tốt đến đâu thì luôn có những vấn đề mà khách hàng cần được hỗ trợ.Nếu xử lý tốt sẽ khiến cho họ hài lòng, là điều kiện để khách hàng ở lại và gắn bó lâudài hơn với thương hiệu Ngược lại, nếu những khúc mắc không được kịp thời giảiquyết, đó chính là cơ hội của các đối thủ của bạn trên thị trường

Học hỏi được những kinh nghiệm sau quá trình xử lý khiếu nại Đó là lý do mà doanhnghiệp cần phải phản ứng tích cực và nhanh chóng với những khách hàng phàn nàn

về chất lượng sản phẩm, dịch vụ của công ty mình

Khiếu nại của khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp tiến bộ và hoàn thiện hơn Cải thiệnchất lượng dịch vụ nhanh chóng và đảm bảo không mắc phải những sai sót khiếnkhách hàng có trải nghiệm tiêu cực

1.4 Quy trình giải quyết phàn nàn khiếu nại

Bước 1: Tiếp nhận khiếu nại của khách hàng

Đây là bước đầu tiên và cũng là bước gây ấn tượng cho khách hàng Ở ngay bướcđầu, nhân viên tiếp nhận khiếu nại cần lắng nghe dù cho những thông tin khách hàngđưa ra có thể tiêu cực Nhân viên cần giữ cái đầu lạnh, thực sự chú ý để nắm bắt tìnhhình, vấn đề cần khiếu nại ở bước nào hoặc ở dịch vụ hay sản phẩm gì

Ở bước này, nhân viên cần có thái độ ứng xử chuyên nghiệp và được đào tạo kỹ năng

xử lý tình huống nhanh nhạy, khéo léo

Bước 2: Tìm hiểu sự việc và xác định vấn đề

Sau khi lắng nghe những phản hồi của khách hàng, nhân viên cần tìm hiểu vấn đềbằng việc bình tĩnh trao đổi thông tin với khách hàng bằng cách đặt những câu hỏi đểtìm hiểu nguyên nhân và khai thác vấn đề

Bước 3: Đưa ra giải pháp

4

Khi bạn đã lắng nghe ý kiến và xác định vấn đề, bạn cần đưa ra hướng giải pháp chovấn đề

Nếu các vấn đề có thể nằm trong thẩm quyền của bạn, bạn hoàn toàn có thể raquyết định

Nếu trường hợp cần có ý kiến hoặc liên quan nhiều bộ phận khác, bạn cần cóthời gian kiểm tra và gửi vấn đề đến người có thẩm quyền để xử lý, bạn hãyhẹn khách hàng sẽ phản hồi lại với thời gian cụ thể, rõ ràng

Bước 4: Nói chuyện với khách hàng và thực hiện giải pháp

Hãy quan tâm và cảm thông những bức xúc, cảm xúc tiêu cực của khách hàng và xinlỗi khách hàng một cách chân thành

Tất nhiên sẽ có những trường hợp, khách hàng đưa khiếu nại chưa phù hợp hoặckhông đúng Nhưng nhìn nhận đây là cơ hội để cải thiện hình ảnh của công ty đến vớikhách hàng Có thể là sự việc tiêu cực, nhưng khi được xử lý tốt và chuyên nghiệp sẽđem lại hình ảnh đẹp và sự thông cảm của khách hàng

Doanh nghiệp chủ động đề xuất và thực hiện giải pháp kịp thời cho khách hàng đúngnhư những gì trao đổi là điều quan trọng và cần thiết trong quy trình quản lý khiếunại khách hàng

Bước 5: Theo dõi kết quả xử lý khiếu nại và chăm sóc khách hàng

Doanh nghiệp cần một khoảng thời gian nghiệm thu quy trình quản lý khiếu nại,chăm sóc khách hàng và rút kinh nghiệm từ vấn đề đã xảy ra

Sau khi xử lý khiếu nại doanh nghiệp cần thường xuyên chăm sóc khách hàng Điềunày giúp cải thiện quy trình và đảm bảo sự hài lòng của khách hàng

PHẦN 2: THỰC TRẠNG VỀ QUI TRÌNH GIẢI QUYẾT PHÀN NÀN KHIẾU NẠI

TẠI DOANH NGHIỆP ĐIỆN MÁY XANH

2 Giới thiệu chung về doanh nghiệp Điện máy XANH

2.1 Lịch sử hình thành

Siêu thị Điện Máy Xanh là

chuỗi siêu thị thuộc Công ty Cổ phần Đầu tư Thế Giới Di Động (MWG), hiện là nhàbán lẻ số 1 tại Việt Nam về doanh thu; lợi nhuận với gần 4000 cửa hàng trên toànlãnh thổ Việt Nam Hiện nay, MWG đang vận hành các chuỗi thương hiệu bán lẻgồm: Thế giới di động, Điện Máy Xanh, Bách Hóa Xanh, Bluetronic, 4k Farm Trongđó: Hệ thống siêu thị Điện máy Xanh đã bắt đầu xuất hiện tại thị trường Việt Nam kể

từ cuối năm 2010 dưới cái tên Dienmay.com Trung tâm siêu thị điện máy đầu tiênđược doanh nghiệp khai trương nằm tại 561 Xô Viết Nghệ Tĩnh, Phường 26, QuậnBình Thạnh, TP.HCM tháng 12/2010

2.2 Quá trình phát triển

Từ năm 2015, MWG quyết định đổi tên hệ thống siêu thị Dienmay.com thành

hệ thống Điện máy xanh trên cả nước Lý do cho lần đổi tên này là do tên gọidienmay.com quá khái quát Điều này khiến việc định vị thương hiệu, tính cạnh trêntrên các công cụ tìm kiếm của brand hoàn toàn không có Và kể từ giai đoạn này,doanh nghiệp đã có sự tăng trưởng rất nhanh chóng cho riêng mình

Trong năm 2015: siêu thị Điện máy xanh đã khai trương thêm 66 trung tâm ở các tỉnhthành khác nhau, nâng số lượng trung tâm điện máy trong năm lên 86

Tính đến tháng 6/2016: Khai trương thêm 33 trung tâm mới, hoàn tất việc phủ sóngthương hiệu tại 63 tỉnh thành toàn quốc

Năm 2018: Mở thêm hơn 100 cửa hàng (bao gồm trung tâm mới và các hệ thống cửahàng được chuyển đổi từ các cửa hàng thegioididong.com có doanh thu ổn định).Điều này góp phần nâng tổng số trung tâm điện máy của brand lên con số 750Thời điểm hiện tại: Điện máy XANH vừa đánh dấu một chặng đường đáng chú ý khicông bố chính thức vượt mốc 1.000 siêu thị trong hành trình 10 năm của mình Pháttriển thần tốc, trở thành hệ thống bán lẻ điện máy đầu tiên của Việt Nam phủ sóng63/63 tỉnh thành với qui mô hơn 10 nghìn nhân viên, Điện máy XANH luôn dẫn đầutrong việc phục vụ khách hàng tốt nhất

6Hình 1.1 Logo của Điện Máy Xanh

Từ một tân binh của ngành bán lẻ điện máy, Điện máy Xanh đã liên tục có những cảitiến và biến đổi không ngừng để trở nên tối ưu hơn và được khách hàng chấp nhậnrộng rãi như ngày nay.

- Với nhiều chính sách từ việc thay đổi tên thương hiệu tới triển khai mô hình trưngbày “không kho” (tất cả các hàng hóa không để trong kho mà được mang ra trưng bàycùng với sản phẩm mẫu), thiết lập phần mềm để theo dõi giao hàng để hạn chế giaohàng chậm trễ… , tất cả đều nhằm mục đích đặt khách hàng làm trọng tâm và làm đốitượng cao nhất để hướng tới Sự phát triển của Điện máy Xanh cũng giúp phá bỏnhững hoài nghi về một hệ thống bán lẻ sinh sau đẻ muộn trong bối cảnh các hệthống khác đang bị đào thải dẫn tới phá sản hay cái được gọi là “rào cản về vùngmiền” trong kinh doanh hàng điện máy

- Ngoài thái độ nhân viên phục vụ tận tâm, Điện máy Xanh còn được biết đến vớidịch vụ sau bán hàng ở chuẩn mực cao, với những chính sách hướng đến người tiêudùng như: Bao giá, cam kết giá tốt nhất trong vòng 14 ngày, hoàn tiền cho kháchhàng 100% nếu đâu rẻ hơn; đổi trả hàng trong vòng 30 ngày nếu phát hiện hàng lỗi;bao xài 1 năm đổi trả hàng lỗi miễn phí đối với hàng gia dụng và phụ kiện…

- Sự phát triển của Điện máy Xanh không thể không nhắc đến dịch vụ bán hàngonline mà trong đó hệ thống cửa hàng trải rộng khắp cả nước chính là một điểm mạnhrất lớn của hệ thống này Website được xây dựng một cách khoa học, có đầy đủ nộidung, hình ảnh, so sánh, mô tả… và tổng đài miễn cước giúp cho khách hàng có thểnhanh chóng tìm được sản phẩm ưng ý cũng như nhận được tư vấn về sản phẩm mộtcách rõ ràng và thuận tiện

2.3 Thông tin ngành nghề, lĩnh vực hoạt động

Lĩnh vực kinh doanh: Ngành hàng điện tử tiêu dùng

Điện Máy Xanh là một chuỗi cửa hàng bán lẻ chuyên về các sản phẩm điện tử

và điện gia dụng Ngành nghề chính của Điện Máy Xanh liên quan đến bán lẻ cácthiết bị điện tử như tivi, máy tính, điện thoại di động, máy ảnh, âm thanh, điều hòakhông khí và các thiết bị điện gia dụng như máy giặt, tủ lạnh, máy lọc không khí, bếp

từ, lò vi sóng và nhiều sản phẩm khác từ các thương hiệu nổi tiếng và đáng tin cậy,

đảm bảo chất lượng và hiệu suất của sản phẩm Các cửa hàng Điện Máy Xanh thường

có mô hình bán lẻ trực tiếp cho khách hàng, đồng thời cũng có thể cung cấp dịch vụsau bán hàng như bảo hành, bảo trì và sửa chữa

Ngành nghề điện máy và điện tử là một ngành có sự phát triển nhanh chóng vàđang trở thành một trong những ngành công nghiệp quan trọng Với sự tiến bộ côngnghệ, người tiêu dùng có nhu cầu ngày càng cao về các sản phẩm điện tử và điện giadụng thông minh, tiện ích và tiết kiệm năng lượng

Điện Máy Xanh đã trở thành một trong những thương hiệu hàng đầu trong lĩnhvực bán lẻ điện máy và điện tử tại Việt Nam Ngoài việc cung cấp các sản phẩm chấtlượng, Điện Máy Xanh cũng tập trung vào dịch vụ khách hàng thông qua việc mangđến trải nghiệm mua sắm thuận tiện, chất lượng và hỗ trợ sau bán hàng cho kháchhàng

2.4 Thị trường

Trong 3 năm qua, tuy dịch bệnh Covid-19 ảnh hưởng lớn đến sức mua mặthàng điện máy nhưng thị trường điện máy Việt Nam vẫn đang là “miếng bánh béobở” để các thương hiệu lớn của nước ngoài như trên nhắm đến nhằm thâm nhập và

mở rộng thị phần Nhưng trong bối cảnh tiêu dùng yếu dưới tác động tiêu cực của cácyếu tố vĩ mô hiện nay sẽ tác động không ít tới Điện Máy Xanh mà còn cho cả ngànhhàng điện tử tiêu dùng trong nước Điều này có thể thấy rõ từ các công ty phân phối

và bán lẻ điện tử tiêu dùng sụt giảm mạnh cả về doanh thu và lợi nhuận trong nửa đầunăm nay do đây là loại sản phẩm dễ bị người tiêu dùng cắt giảm nhất trước biến độngthu nhập

Tuy vậy, đối với các sản phẩm ICT, đặc biệt là điện thoại thông minh, với chu

kỳ thay thế điện thoại ước tính từ 2-2,5 năm, vẫn có hy vọng quý 4/2023 sẽ là thờiđiểm “bùng nổ” khi niềm tin của người tiêu dùng sau thời điểm “chạm đáy” sẽ tănglên và nhu cầu mạnh mẽ sau 1 năm thắt chặt tiêu dùng Theo đó, các nhà bán lẻ lớnđang tiến hành cuộc chiến “giá rẻ” trong bối cảnh nhu cầu yếu để giảm tồn kho, đồngthời duy trì hoặc mở rộng thị phần nhờ quy mô lớn và khả năng tài chính mạnh

8

Xét thêm về mặt triển vọng của ngành hàng điện tử tiêu dùng, có thể thamkhảo báo cáo của Euromonitor Đó là với dân số hơn 100 triệu người và nhóm nhânkhẩu học trẻ, trong đó 70% dưới 35 tuổi, dân số am hiểu công nghệ của Việt Namcùng với sự phát triển của nền kinh tế internet và sự mở rộng của tầng lớp trung lưu

sẽ tạo nhu cầu cao về nhiều loại sản phẩm từ điện tử tiêu dùng đến thiết bị gia dụng

và duy trì mức tăng trưởng bền vững từ 6%-10%/năm trong giai đoạn 2023 - 2026 Nhìn chung, sau giai đoạn ảm đạm trong nửa đầu năm, điều hy vọng là các doanhnghiệp trong ngành điện tử tiêu dùng cần nắm bắt tốt những thay đổi lớn trong xuhướng mua sắm nhằm “sống sót" được cũng như duy trì thị phần trong nửa cuối nămnay, để việc “lội ngược dòng” không đến nỗi quá khó khăn

2.5 Sản phẩm và dịch vụ

Siêu thị Điện máy Xanh đã đăng ký hoạt động thương mại điện tử với Bộ CôngThương tháng 11/2011 Cam kết 100% sản phẩm trên Điện máy Xanh là hàng chínhhãng.Các mặt hàng tại đây cũng vô cùng phong phú, đa dạng từ đồ gia dụng cho đếncác mặt hàng điện tử bao gồm:

Về hàng hóa:

Tivi, loa, âm thanh

Tủ lạnh, tủ đông

Máy giặt, máy sấy

Máy lạnh, quạt điều