(Tiểu luận) thuyết trình môn hành vi tổ chức quản lý đề tài giao tiếp truyền tải thông tin

BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN THUYẾT TRÌNH MƠN: HÀNH VI TỔ CHỨC QUẢN LÝ ĐỀ TÀI: GIAO TIẾP/TRUYỀN TẢI THƠNG TIN Nhóm sinh viên: Bùi Cát Minh – 11213757 Nguyễn Ngọc Quỳnh Anh – 11210567 Triệu Minh Khánh – 11212877 Nguyễn Hồng Ngọc – 11214505 Nguyễn Ánh Nhật – 11214505 Trần Phương Mai – 11213722 n Đặng A Na – 11219750 Phạm Phương Linh – 11216441 Lê Mai Phương - 11219777 Lớp: 63B Quản trị Kinh doanh Quốc tế CLC Giảng viên hướng dẫn: PGS.TS Phạm Thuý Hương MỤC LỤC LÝ THUYẾT Khái niệm chức giao tiếp 1.1 Khái niệm 1.2 Các chức giao tiếp 2 Các hình thức giao tiếp 2.1 Giao tiếp ngôn từ: 2.2 Giao tiếp phi ngôn từ: 3 Hướng giao tiếp mạng lưới giao tiếp 3.1 Hướng giao tiếp 3.2 Mạng lưới giao tiếp Các yếu tố ảnh hưởng đến trình giao tiếp 4.1 Ảnh hưởng nhóm yếu tố thuộc người gửi người nhận 4.2 Ảnh hưởng kênh giao tiếp 4.3 Ảnh hưởng khác biệt văn hoá tới giao tiếp Các biện pháp nâng cao hiệu giao tiếp 5.1 Sử dụng thông tin phản hồi 5.2 Đơn giản hóa ngơn ngữ 5.3 Chú ý lắng nghe 5.4 Tránh cảm xúc gượng ép 5.5 Theo dõi dấu hiệu phi ngôn từ Xung đột 10 6.1 Bản chất xung đột tổ chức 10 6.2 Các quan điểm xung đột 11 6.3 Xung đột chức phi chức năng: 12 6.4 Các loại xung đột 12 n Quá trình xung đột 13 7.1 Giai đoạn 1: Xuất nguyên nhân gây xung đột 13 7.2 Giai đoạn 2: Nhận thức cá nhân hóa 14 7.3 Giai đoạn 3: Hành vi 15 7.4 Giai đoạn 4: Các kết 16 Đàm phán: Khái niệm phương pháp 18 Các vấn đề cần lưu ý đàm phán 19 9.1 Xu hướng định 19 9.2 Vai trị tính cách cá nhân đàm phán 20 9.3 Khác biệt văn hoá đàm phán 20 CÂU HỎI 23 LÝ THUYẾT Khái niệm chức giao tiếp 1.1 Khái niệm Giao tiếp trao đổi thông tin chiều hay nhiều người Thơng tin phải bên hiểu rõ xác Giao tiếp sử dụng nhiều sống ví dụ tơi trao đổi với lớp giao tiếp với nhiều người, hay hai bạn học sinh nói chuyện với giao tiếp, 1.2 Các chức giao tiếp  Kiểm sốt hành vi: Tình dễ bắt gặp tình đưa định, giao nhiệm vụ, yêu cầu cho cấp cấp lãnh đạo, Quá trình giao tiếp khơng thức kiểm sốt hành vi Khi thành viên nhóm phê phán thành viên khơng tn thủ chuẩn mực nhóm (chẳng hạn cố tình tăng suất cá nhân để thành viên khả bị phê bình hay đuổi việc) họ khơng thức giao tiếp với người kiểm sốt hành vi người  Tạo động lực: Việc hình thành mục tiêu cụ thể, thông tin phản hồi tiến cá nhân, tăng cường hành vi mong muốn, tất tạo nên động lực lao động cần có giao tiếp Ví dụ nhận xét công việc nhân viên giúp họ nhận điểm mạnh phần hạn tạo động lực cho họ tìm hiểu, nâng cao hiệu công việc  Bày tỏ cảm xúc: n Giao tiếp cho phép thành viên bày tỏ cảm xúc đáp ứng nhu cầu xã hội Điều giúp ta thấu hiểu tâm lý, cảm xúc nhân viên, thành viên nhóm để có phản hồi cách giải thích hợp  Cung cấp thông tin cho việc định: Một chức sử dụng nhiều giao tiếp cung cấp thơng tin Trong giao tiếp thường ngày ta hay nhận thông tin từ bạn bè, từ đồng nghiệp, Chỉ ta nhận đầy đủ thơng tin, ta đưa định đắn hợp lý Các hình thức giao tiếp 2.1 Giao tiếp ngôn từ: Định nghĩa: Giao tiếp lời, văn Đây hình thức giao tiếp rõ ràng Giao tiếp lời nói Ưu điểm Giao tiếp qua chữ viết Tốc độ bộc lộ cảm xúc người nói, Cách giao tiếp rõ ràng, phong phú, phản hồi nhanh chóng ghi chép, dễ dàng rà sốt lại Được người gửi suy nghĩ cẩn thận truyền tải thông điệp Nhược điểm Thông tin dễ dàng bị bóp méo Tốn thời gian Ví dụ: Dân gian có câu ‘’Tam thất bản’’ → Sau thời gian thông tin chép truyền đạt dễ bị sai lệch nội dung Nó khơng cịn với nguyên văn gốc ban đầu Ví dụ: Trong khoảng thời gian, sinh viên truyền tải nhiều thông tin cô sử dụng hình thức thuyết trình thay viết thơng điệp xuống giấy → Thông điệp truyền miệng tổ chức truyền qua nhiều cấp thẩm quyền không giữ trọn ý nghĩa ban đầu 2.2 Giao tiếp phi ngôn từ: n Các phương tiện giao tiếp phi ngơn từ có vai trị quan trọng việc truyền thông tin thông điệp cho đối tượng giao tiếp nhằm biểu lộ cảm xúc, tình cảm độ nhạy cảm trình giao tiếp Bạn truyền thơng điệp khơng lời, chí khơng cần phải nghĩ mà người nhận hiểu ý nghĩa cách vơ thức Ví dụ: Khơng giao tiếp mắt: Những người muốn che giấu điều thường khơng giao tiếp mắt nói chuyện (người nói dối thường khơng nhìn thẳng vào mắt người đối diện) Nhìn chằm chằm: Người tỏ bực tức với bạn có thái độ hợm hĩnh thường nhìn chằm chằm vào mắt bạn Khi gõ tay vào cằm, họ suy nghĩ để định Gật đầu: Khi đồng ý với bạn, người đối diện gật đầu bạn nói Khi giao tiếp phi ngôn từ kết hợp với ngôn ngữ nói, mang đầy đủ ý nghĩa người gửi Ví dụ: Ngữ điệu làm thay đổi ý nghĩa thông điệp Người thầy trả lời câu hỏi sinh viên “Em cần hỏi gì?’’ Người sinh viên phản ứng phụ thuộc vào ngữ điệu câu nói giọng điệu êm nhẹ hay gắt gỏng Hướng giao tiếp mạng lưới giao tiếp 3.1 Hướng giao tiếp 3.1.1 Giao chiều dọc Giao chiều dọc chia làm hai loại: Từ xuống từ lên Giao tiếp mà thơng tin chuyển từ cấp bậc cao xuống cấp bậc thấp gọi giao phương từ xuống Loại giao tiếp thường xảy người lãnh đạo, người quản lý nhóm giao tiêu, dẫn công việc thông báo cho cấp sách thủ tục hành chính…Thơng tin cần chuyển tải giao phương từ xuống thường tồn hình thức văn Giao hướng từ lên hình thức giao tiếp thơng tin chuyển từ cấp bậc thấp đến bậc cao nhóm hay tổ chức Hình thức giao tiếp sử dụng để phản hồi thông tin cho cấp lãnh đạo tiến trình kết thực công việc, vấn đề tồn tại… Các nhà quản lý dựa vào giao tiếp để có ý tưởng nhằm tăng cường hiệu công việc n Các báo cáo hoạt động ban quản lý cấp sở trình lên lãnh đạo cấp cao, thư góp ý, khảo sát thái độ nhân viên, lời kêu ca phàn nàn, thảo luận cấp dưới… ví dụ giao hướng từ lên 3.1.2 Giao chiều ngang Giao chiều ngang trình giao tiếp diễn thành viên cấp bậc nhóm, nhà quản lý cấp nhân viên có cấp bậc tương đương Giao chiều ngang thường cho phép tiết kiệm thời gian tạo điều kiện cho việc phối hợp cơng việc Tuy nhiên q trình giao chiều ngang tao nên mâu thuẫn chức kênh thức theo chiều dọc bị coi nhẹ, thành viên qua mặt cấp để thực công việc nhà lãnh đạo phát có hành động định thực mà họ 3.2 Mạng lưới giao tiếp Có loại mạng lưới giao tiếp thức nhóm: mạng lưới dây chuyền, mạng lưới theo kiểu bánh xe mạng đa kênh Mạng lưới dây chuyền sử dụng thông tin chuyển tải cách thức theo mơ hình quản lý trực tuyến Đây mạng phổ biến tổ chức lớn có tính chun mơn hóa cao Mạng lưới hình bánh xe xảy người lãnh đạo đóng vai trị người đạo trung tâm tất trình giao tiếp nhóm Mạng lưới đa kênh cho phép tất thành viên nhóm giao tiếp tích cực với tự đóng góp ý kiến (*) TÌNH HUỐNG THỰC TẾ: n Anh Trường Giang quản đốc nhà máy sản xuất kẹo dừa Bến Tre Nếu theo KPI đặt ngày nhà máy anh phải giao nộp 50.000 sản phẩm để đóng gói xuất sang Đức Nếu tiến độ công việc diễn thật trơn chu 50.000 sản phẩm hồn thành để xuất Tuy nhiên, trục trặc kỹ thuật nên số máy đóng gói sản phẩm ngừng hoạt động Hơn nữa, không may mắn, trước tuần, nhà máy kẹo dừa anh Trường Giang xảy vụ trộm cắp nguyên liệu làm kẹo, đối tượng vụ trộm cắp lại hai công nhân nhà máy, anh Bảo Lâm anh Hiếu Thứ Hai Thêm nữa, anh Anh Tú chị Diệu Nhi nhiều công Docum Discover more from: Hành vi tổ chức HVTC01 Đại học Kinh tế Quốc dân 230 documents Go to course Premium Hvtc - Tóm tắt Premium Bài tập lớn 1_ Tổ Premium CƠ SỞ HÀNH VI hành vi tổ chức chưcs định mức CÁ NHÂN - B… Hành vi t… 49 Hành vi t… 100% (2) 28 100% (2) nhân sản xuất vừa xin phép nghỉ bận tổ chức đám cưới Một số công nhân khác xin phép nghỉ để ăn cưới hai công nhân Tất điều khiến cho tồn quy trình sản xuất bị gián đoạn Anh Trường Giang lo lắng băn khoăn phải thông báo cho để khắc phục cố làm để có đủ sản phẩm yêu cầu? Câu hỏi: Theo bạn, anh Giang nên thông báo cho ai? → Gợi ý trả lời: Anh Giang thơng báo cho đối tượng sau: n Thứ nhất, anh Giang thơng báo cho cấp cơng nhân nhà máy sản xuất kẹo KPI mà nhà máy cần đạt ngày định hướng cho công nhân để gia tăng suất Thứ hai, anh Giang thơng báo cho cấp ban lãnh đạo trục trặc kỹ thuật thiếu hụt nhân lực mà nhà máy gặp phải để từ cấp có phương án điều chỉnh để giúp cho nhà máy đẩy kịp tiến độ hồn thành số lượng sản phẩm giao Thứ ba, anh Giang thông báo cho sở khác sản xuất kẹo để tìm kiếm trợ giúp máy móc, nhân lực tìm phương hướng giải vấn đề mà nhà máy gặp phải Các yếu tố ảnh hưởng đến q trình giao tiếp 4.1 Ảnh hưởng nhóm yếu tố thuộc người gửi người nhận Yếu tố thuộc người gửi người nhận làm chậm tác động tiêu cực đến trình chuyển giao thông tin cách hiệu Lọc tin: trình lựa chọn thay đổi cách truyền tải thơng tin có chủ ý người gửi để làm vui lịng người nhận Ví dụ: Nhân viên thường nói với sếp thứ mà sếp muốn nghe để lấy lòng sếp Mức độ lọc tin dao động chiều với số cấp bậc máy tổ chức Các thông tin truyền tải qua trình giao tiếp nhân viên quản lý thường bị sai lệch tâm lý sợ hãi muốn làm hài lòng cấp nhân viên khiến họ trình bày mà họ nghĩ sếp muốn nghe, ảnh hưởng tới phán đoán định nhà quản lý Trình độ nhận thức mức độ nhận thức theo cảm tính: Trong q trình giao tiếp, người nhận thơng tin nhận nghe thông tin chuyển đến cách chọn lọc, Hành vi t… 100% (1) Premium Câu hỏi HVTC chuong Hành vi t… 100% vào nhu cầu, động cơ, kiến thức kinh nghiệm họ Đồng thời, người nhận gửi gắm ý thích mong muốn vào q trình Trong nhiều trường hợp, cá nhân đưa phán xét thực tế khách quan dựa diễn giải họ thực tế Sự khác biệt giới tính: Giới tính khác tạo nên phong cách suy nghĩ khác nhau, đó, giới tính yếu tố cản trở trình giao tiếp hiệu Các nghiên cứu cho thấy nam giới thường dùng trò chuyện để nhấn mạnh địa vị, phụ nữ dùng để tạo mối liên hệ Do đó, nam giới, họ coi giao tiếp phương thức để gìn giữ tính độc lập trì địa vị, cịn giao tiếp phụ nữ thương lượng, tạo gần gũi mà người ta tìm kiếm khẳng định ủng hộ Cảm xúc: nhận thông điệp ảnh hưởng đến cách thức mà cá nhân diễn giải hiểu thơng điệp Cùng thơng điệp đó, người vui người buồn có cách diễn giải khác Cảm xúc thái cản trở nhiều đến q trình giao tiếp hiệu Khi người ta lựa chọn cách phán xét vấn đề theo cảm xúc, thay có tính logic Khả hiểu sử dụng ngôn ngữ giao tiếp: Khi cá nhân đến từ nước khác nhau, trình độ hiểu vận dụng ngôn ngữ chung ảnh hưởng nhiều đến trình giao tiếp Kể người ngơn ngữ tuổi tác trình độ văn hoá ảnh hưởng đến cách diễn đạt hiểu biết họ đến vấn đề bàn luận Các dấu hiệu phi ngôn từ: Đây phương thức quan trọng để truyền tải thơng điệp Nhưng thường kèm với chuyển thơng tin qua lời nói Khi hai hình thức hồ hợp chúng thúc đẩy lẫn Khi chúng khơng hài hồ, người nhận lúng túng làm tính rõ ràng thông điệp Sự tải thông tin: Khi lượng thông tin nhận vượt qua khả xử lý cá nhân, tình trạng tải xảy Khi đó, người nhận có xu hướng lọc thơng tin, làm ngơ, bỏ qua quên thông tin hiệu giao tiếp giải sút n Sự e ngại giao tiếp: Người e ngại giao tiếp thường gặp căng thẳng lo lắng giao tiếp lời nói hay văn bản, cảm thấy khó khăn nói chuyện với người khác dẫn đến phối hợp chia sẻ thơng tin q trình thực công việc bị hạn chế, ảnh hưởng đến hiệu công việc 4.2 Ảnh hưởng kênh giao tiếp Việc lựa chọn kênh giao tiếp ảnh hưởng đến lượng thơng tin truyền tải phản hồi q trình Các kênh giao tiếp khác có khả truyền tải lượng thông tin khác 4.3 Ảnh hưởng khác biệt văn hoá tới giao tiếp Trong giao tiếp, khác biệt nguồn gốc văn hoá giữ người gửi người nhận lớn cách hiểu từ ngữ hành vi xa nhiêu Từ đó, dẫn đến nhìn nhận khác hành động khác Để giảm bớt hiểu lầm, ta sử dụng nguyên tắc sau:     Thừa nhận khác chứng tỏ tương đồng Tập trung mơ tả khơng giải thích, đánh gía Thể đồng cảm Coi giải thích giả thuyết khơng phải điều bất biến Các biện pháp nâng cao hiệu giao tiếp Kỹ giao tiếp kỹ mềm thể khả lắng nghe, truyền đạt thông tin, cách ứng xử tương tác người với nhau, nhằm đạt mục đích Người có kỹ giao tiếp tốt có khả mở rộng nhiều mối quan hệ, họ nói có sức ảnh hưởng người xung quanh Phần lớn, quản lý cấp cao sở hữu kỹ giao tiếp tốt 5.1 Sử dụng thông tin phản hồi n Nếu nhà quản lý hỏi người nhận thông tin, câu trả lời phản hồi Ngồi ngơn từ, nhà quản trị sử dụng dấu hiệu phi ngôn từ để xem người hiểu ý muốn truyền đạt chưa 5.2 Đơn giản hóa ngơn ngữ Dùng từ thơng dụng Diễn đạt rõ ràng Nhà quản lý cần đơn giản hóa ngơn ngữ sử dụng biện pháp để ngơn ngữ người gửi tương thích với người nhận Nếu muốn sử dụng biệt ngữ, tiếng lóng nên sử dụng với người nói thứ ngôn ngữ sử dụng với tất người gây khó khăn giao tiếp Một ví dụ cho việc sử dụng ngơn từ từ Bác Hồ: viết lời kêu gọi, viết thư cho đối tượng toàn dân, Bác sử dụng ngơn từ xu hướng tồn dân, phổ cập, thông thường để dân dễ hiểu, dễ nhớ, dễ làm theo Với đối tượng, Bác lại dùng cách viết, cách sử dụng từ khác Cần đặt câu hỏi: Viết để làm gì, viết cho ai, viết viết nào? 5.3 Chú ý lắng nghe Lắng nghe động thái tích cực tìm ý nghĩa lời nói, nghe tuý phản xạ lại mang tính bị động Trên thực tế nghe việc khó nghe thưởng buồn tẻ tạo cảm giác thỏa mãn nói Hành động nghe tích cực địi hỏi nỗ lực Khác với việc nghe thấy, nghe tích cực yêu cầu tập trung cao độ Hành động nghe trở nên hiệu người nhận thông tin đồng cảm với người gửi Một số gợi ý để nghe có hiệu        Sử dụng ánh mắt Gật đầu khẳng định biểu lộ nét mặt phù hợp Tránh hoạt động cử xao nhãng Đặt câu hỏi Ngắt đoạn làm rõ ý Tránh khơng cắt li người nói Khơng nên nói tranh phần n 5.4 Tránh cảm xúc gượng ép Cảm xúc bóp méo việc diễn dịch thơng điệp Biện pháp tốt hỗn lại q trình giao tiếp lấy lại trạng thái cân 5.5 Theo dõi dấu hiệu phi ngôn từ 6.4.2 Xung đột quan hệ Là bạn bất đồng ý kiến với người thành kiến cá nhân với họ, vấn đề cảm tính khơng liên quan đến cơng việc (Ví dụ hát to văn phòng khiến bạn cảm thấy tập trung làm việc, bạn ghen tị với thành tích ấy.) Thường xung đột phi chức 6.4.3 Xung đột trình Là bất đồng việc làm để hoàn thành dự án Quay lại ví dụ hợp đồng, theo Legal, hợp đồng phải chặt chẽ chi tiết điều khoản để tránh rủi ro Sales ưu tiên mối quan hệ với khách hàng chi tiết hợp đồng Ở mức độ thấp: xung đột chức Quá trình xung đột Quá trình xung đột diễn qua giai đoạn: xuất nguyên nhân gây xung đột, nhận thức cá nhân hóa, hành vi kết Quá trình thể dạng sơ đồ 7.1 Giai đoạn 1: Xuất nguyên nhân gây xung đột Truyền tải thông tin: Khi thông điệp chuyển bị hiểu sai “nhiễu” có khả xung đột xuất Trên thực tế, hàng rào ngôn ngữ, thông tin trao đổi không đầy đủ, nhiễu kênh thông tin làm giảm hiệu việc truyền tải thông tin tiền đề xung đột Hàng rào ngôn ngữ coi kết khác biệt đào tạo, cách nhận thức việc thiếu thông tin người khác Các nghiên cứu có phát gây ngạc nhiên là: Mầm mống xung đột tăng lên q q nhiều thơng tin truyền tải n Ngoài ra, kênh lựa chọn để truyền tải thơng tin gây đối lập khác biệt cách truyền tải so với kênh thức kênh thiết lập trước tạo điều kiện làm xung đột xuất Đặc điểm nhóm: Mỗi nhóm có đặc trưng riêng quy mơ, thói quen, mức độ rõ ràng tiêu chuẩn hóa nhiệm vụ giao cho thành viên nhóm; tính khơng đồng nhóm; phương pháp quản lý, hệ thống khen thưởng mức độ phụ thuộc 13 Các nhà nghiên cứu chứng minh quy mơ tổ chức chun mơn hóa yếu tố thúc đẩy xung đột Nhóm lớn hoạt động chun mơn hóa cao khả xuất xung đột nhiều Việc nắm giữ chức vụ xung đột quan hệ tỷ lệ nghịch với Mầm mống xung đột có khuynh hướng xuất nhiều nơi mà thành viên nhóm cịn trẻ việc thay nhân viên thường xuyên xảy Các hệ thống khen thưởng tạo xung đột lợi ích thành viên gây thiệt hại cho thành viên khác Cuối cùng, nhóm phụ thuộc vào nhóm khác (khác với hai nhóm phụ thuộc lẫn nhau) phụ thuộc lẫn tạo điều kiện thuận lợi cho nhóm gây thiệt hại cho nhóm khác, xung đột nảy sinh Sự khác biệt cá nhân: Khác biệt cá nhân quan trọng quan điểm hệ thống giá trị, phong cách đặc điểm riêng khác Người ta chứng minh số tính cách định – ví dụ chun quyền độc đốn, ích kỷ thường có khả gây xung đột Hệ thống giá trị nguyên nhân gây xung đột mà người ta thường dễ dàng bỏ qua Hệ thống giá trị quan điểm cá nhân tầm quan trọng yếu tố tự do, thỏa mãn, lao động, tự trọng, lương thiện, công bằng… Quan điểm khác giá trị lý giải chuẩn xác vấn đề định kiến, bất đồng, đóng góp cá nhân cho nhóm lợi ích mà cá nhân xứng đáng hưởng Hệ thống giá trị quan điểm cá nhân tầm quan trọng yếu tố tự do, thỏa mãn, lao động, tự trọng, lương thiện, công bằng… n Quan điểm khác giá trị lý giải chuẩn xác vấn đề định kiến, bất đồng, đóng góp cá nhân cho nhóm lợi ích mà cá nhân xứng đáng hưởng Ví dụ, nhân viên cho phải trả lương triệu đồng/tháng, giám đốc lại định xứng đáng trả 1,5 triệu đồng/tháng; người nghĩ sách đáng quan tâm người khác coi vơ dụng Như vậy, khác biệt hệ thống giá trị nguồn gốc xung đột 7.2 Giai đoạn 2: Nhận thức cá nhân hóa 14 Những điều kiện tiền đề nêu dẫn đến xung đột một phía bị ảnh hưởng ý thức điều Trong phần định nghĩa thừa nhận rằng: Nhận thức yếu tố khẳng định xung đột có xảy hay khơng Vì vậ y một bên phải ý thức tồn điều kiện tiền đề Tuy nhiên, xung đột xác định khơng có nghĩa cá nhân hóa Một cá nhân nhận thấ y thân người cộng bất đồng bất đồng khơng làm lo lắng, căng thẳng khơng ảnh hưởng tới tính cảm người cộng Xung đột cảm nhận thấy lo lắng, căng thẳng đối kháng bên trở nên bị kích động 7.3 Giai đoạn 3: Hành vi Chúng ta giai đoạn thứ ba trình xung đột thành viên có hành động cản trở việc đạt mục tiêu thành viên khác ngăn cản lợi ích người Đây phải hành động cố ý, có nghĩa việc cản trở người khác phải tính tốn trước Đây thời điểm xung đột bộc lộ Xung đột bao gồm loạt hành vi từ hình thức can thiệp kín đáo, gián tiếp kiềm chế tới đối kháng mạnh mẽ, có tính bạo lực công khai Giai đoạn giai đoạn xuất hành vi giải xung đột Một xung đột bộc lộc, bên áp dụng biện pháp giải xung đột Năm phương pháp giải xung đột điển hình sử dụng là: cạnh tranh, hợp tác, tránh né, dung nạp thỏa hiệp Cạnh tranh: Khi người theo đuổi mục tiêu định lợi ích cá nhân người cạnh tranh vượt lên bất chấp ảnh hưởng phía xung đột Trong đấu tranh một này, bên thường sử dụng lợi để giành chiến thắng n Hợp tác: Khi phía mong muốn thỏa mãn hoàn toàn mối quan tâm hai bên, họ có xu hướng hợp tác nỗ lực hướng đến kết chung có lợi.Trong hợp tác, hành vi phía nhằm mục đích giải vấn đề loại bỏ bất đồng dung nạp quan điểm khác Các phía xung đột đánh giá đầy đủ khả lựa chọn, điểm đồng thuận bất đồng quan điểm nguyên nhân bất đồng Hợp tác thường xem cách thức giải xung đột có lợi giải pháp đưa đem lại lợi ích cho tất bên Biện pháp thường nhà tư vấn hôn nhân sử dụng Né tránh: Một phía ý thức tồn xung đột họ phản ứng cách rút khỏi dập tắt xung đột Sự thờ mong muốn tránh bất đồng cơng khai dẫn tới việc rút khỏi xung đột: Các bên chấp nhận chia rẽ học bên 15 chiếm giữ phần “lãnh thổ” xác định Nếu việc rút khỏi xung đột khơng thể thực được, phía dập tắt cách kiềm chế bất đồng Khi thành viên nhóm buộc phải cộng tác với tính phụ thuộc lẫn cơng việc họ, việc dập tắt xung đột thường lựa chọn nhiều so với rút khỏi xung đột Dung nạp: Khi bên mong muốn xoa dịu bên kia, họ sẵn sàng đặt lợi ích phía đối lập lên lợi ích Để trì quan hệ, phía sẵn sàng hy sinh lợi ích Hành vi gọi dung nạp Đây cách phổ biến giải bất đồng cặp vợ chồng Thỏa hiệp: Trong thỏa hiệp, khơng có người chiến thắng người thua cách rõ ràng Đúng là, có chia sẻ quyền lợi xung đột chia sẻ, phía bù đắp lại cho phía cách nhân nhượng lợi ích có giá trị thay Do đó, điểm đặc trưng thỏa hiệp bên phải từ bỏ số lợi ích định Trong đàm phán cơng đồn ban giám đốc, phải có thỏa hiệp để tìm giải pháp đạt thỏa thuận hợp đồng lao động Tác động văn hóa hành vi: Phương pháp giải xung đột, mức độ đó, chịu tác động nguồn gốc văn hóa Ở quốc gia có mức độ chấp nhận mạo hiểm cao, bất ổn mối đe dọa tạo cảm giác bất ổn cho người Đó lý tổ chức họ có xu hướng tương đối mở linh hoạt Các quốc gia nam quyền coi trọng tính đốn Mơi trường văn hóa ưa mạo hiểm nam quyền có xu hướng hình thành xã hội mở, thẳng thắn cạnh tranh Đó mơi trường tốt để phương pháp giải xung đột cạnh tranh hợp tác phát triển Ngược lại, nơi coi trọng bình ổn nữ quyền, chẳng hạn Nhật Bản, Hy Lạp, phương pháp né tránh dung nạp tỏ thích hợp 7.4 Giai đoạn 4: Các kết Xung đột cách giải xung đột dẫn đến số kết quả, kết có tính chức trường hợp xung đột cải thiện hoạt động nhóm Trái lại, hoạt động nhóm bị cản trở kết xung đột mang tính phi chức Những kết chức năng: n Xung đột nâng cao hoạt động nhóm nào? Khơng dễ dàng hình dung hồn cảnh xung đột cơng khai có tính bạo lực có ý nghĩa tích cực nhận thấy xung đột mức độ thấp ơn hóa cải thiện hiệu hoạt động nhóm Xung đột hữu ích nâng cao chất lượng định, thúc đẩy sáng tạo đổi mới, khuyến khích quan tâm thành viên nhóm, tạo mơi trường giải vấn đề cách hiệu quả, xóa bỏ căng thẳng thúc đẩy người lao động tự đánh giá tự hồn thiện thân Thực tế cho thấy xung đột nâng cao chất lượng việc định, định quan trọng sở xem xét tất quan 16 điểm, đặc biệt quan điểm bất thường ý kiến nhóm thiểu số Xung đột ngăn chặn định thiếu thận trọng dựa nhận thức sai lầm, đánh giá phiến diện tình hình thực tế Xung đột thúc đẩ y sáng tạo, tăng cường việc đánh giá lại mục tiêu, hoạt động nâng cao khả thích ứng cá nhân thay đổi nhóm Nhiều doanh nghiệp hoạt động không hiệu phá sản thiếu xung đột chức Các doanh nghiệp tuyển dụng bổ nhiệm người “chỉ biết lời”, không chất vấn hoạt động công ty Phần lớn giám đốc công ty người bảo thủ Họ chống lại thay đổi, họ thích ngắm nhìn thành cơng q khứ hướng thách thức tương lai Hơn nữa, nhà quản trị cấp cao công ty quanh quẩn trụ sở họ, không nghe thấy họ khơng muốn nghe hình thành “thế giới cách biệt” với đổi thay diễn mạnh mẽ Nhiều dẫn chứng cho thấy xung đột làm xuất định phù hợp nâng cao hiệu nhóm Các nhà nghiên cứu nhận xét nhóm mà định xây dựng sở ý kiến tranh luận thành viên đưa thường hoạt động có hiệu nhóm mà đồng thuận đạt tương đối dễ dàng Trên thực tế, nhóm gồm thành viên với lợi ích khác có xu hướng đưa giải pháp hữu hiệu giải vấn đề khác so với nhóm Những phát chứng tỏ xung đột nhóm dấu hiệu sức mạnh dấu hiệu yếu theo quan điểm truyền thống Kết phi chức năng: Hậu tiêu cực xung đột hoạt động nhóm tổ chức nhìn chung nhiều người biết đến Người ta cho rằng: tình trạng đối lập làm phát sinh bất mãn, yếu tố phá vỡ mối quan hệ chung dẫn đến sụp đổ nhóm Thực tế chứng minh xung đột phi chức làm giảm hiệu hoạt động nhóm Hậu việc truyền tải thông tin bị cản trở, gắn kết nhóm giảm sút mục tiêu nhóm hồn tồn phụ thuộc vào đấu tranh thành viên Ở mức độ cao nhất, xung đột chấm dứt hoạt động nhóm, đe dọa tồn nhóm Lập luận đưa trở lại vấn đề có tính chức có tính phi chức Nghiên cứu xung đột đưa hai giả thuyết n - Thứ nhất, xung đột mức độ cao thể qua đấu tranh công khai bạo lực có tính chức Xung đột chức đặc trưng đối lập tinh tế mức độ thấp ơn hịa - Thứ hai, dạng hoạt động nhóm yếu tố xác định tính chức xung đột Việc đưa định nhóm sáng tạo khơng máy móc bao nhiêu, khả xung đột hữu ích lớn Những nhóm giải vấn đề địi hỏi giải pháp – ví dụ, nghiên cứu quảng cáo –xung đột chức nhiều 17 nhóm mà hoạt động chương trình hóa cao độ, chẳng hạn, đội làm việc dây chuyền lắp ráp ô tô Đàm phán: Khái niệm phương pháp Khái niệm: - Đàm phán trình tiến hành trao đổi, thảo luận hay nhiều bên để đạt thỏa thuận chung Quá trình đàm phán diễn có mâu thuẫn, mối quan tâm chung cần giải - Đàm phán thực cần thống quyền lợi ích bên Q trình đàm phán diễn thời gian ngắn (lương lượng), thời gian dài - Nói cách khác, đàm phán phương cách để người thỏa thuận trao đổi khác biệt Các phương pháp:  Đàm phán chia sẻ Ví dụ: Một người muốn mua xe cũ tìm thấy địa thích hợp mục quảng cáo Khi đến xem xe này, cảm thấy ưng ý muốn mua Người chủ xe phát giá người mua cho cao hai người thương lượng với Tức đồng tiền mà người mua tiết kiệm đồng mà người bán bị Điểm đặc trưng đàm phán chia sẻ thực không theo điều kiện Điều cho thấy đàm phán chia sẻ có nghĩa lợi ích mà phía đạt thiệt hại phía khác ngược lại Bản chất đàm phán chia sẻ trình phân chia lợi ích hai bên tổng thể cố định  Đàm phán tổng thể n Ví dụ: Người phụ trách kinh doanh cửa hàng bán lẻ quần áo thể thao nữ đề nghị mua lô hàng trị giá 150 triệu đồng với phương thức trả chậm Lúc đầu, giám đốc công ty may mặc không đồng ý nhiều lần tốn chậm trước cửa hàng Ngày hôm sau người phụ trách kinh doanh giám đốc đá thảo luận vấn đề Người phụ trách kinh doanh không muốn bỏ lỡ hội mua hàng tốt với giá phải Giám đốc công ty may mặc muốn bán hàng lại sợ không thu hồi nợ Cả hai công khai đánh giá phương án lựa chọn họ Sau thỏa thuận kỹ lưỡng họ đạt giải pháp thỏa mãn nhu cầu hai bên Giám đốc đồng ý bán hàng chủ cửa 18 hàng bán lẻ phải cam kết việc trả tiền thực chậm 60 ngày kể từ nhận hàng Ở đây, hai bên thỏa thuận mang lại lợi ích cho Ngược lại với đàm phán chia sẻ, việc giải vấn đề tổng thể tiến hành với quan điểm cho có giải pháp mang lại lợi ích cho đôi bên Đàm phán tổng thể ưa thích đàm phán chia sẻ chúng xây dựng quan hệ dài hạn tạo điều kiện hợp tác tương lai Chúng liên kết nhà đàm phán cho phép tới bàn đàm phán cảm thấy người giành chiến thắng Trong đó, đàm phán chia sẻ bên người chịu thiệt thòi Điểm khác biệt đàm phán chia sẻ đàm phán tổng thể: ĐÀM PHÁN CHIA SẺ Mục tiêu Nguồn lợi chia Động Lợi ích ĐÀM PHÁN TỔNG THỂ Cố gắng “giành giật” cho Cố gắng bên có phần lớn phần lớn hơn Khác Cố định Tôi thắng - Anh thua Đối lập Tôi thắng - Anh thắng Tương đồng phù hợp với Mức độ chia sẻ thông tin Thấp Cao Đặc trưng quan hệ Ngắn hạn Dài hạn Các vấn đề cần lưu ý đàm phán n 9.1 Xu hướng định Nguyên nhân xảy từ định thiếu sáng suốt Theo đuổi chiến lược thiếu hợp lý: Xu hướng, đường lối, chiến lược vạch từ trước khơng phù hợp hoàn cảnh thực tế Việc theo đuổi làm tiêu phí thời gian, sức lực tiền bạc khơng có ý nghĩa 19 Tư tưởng thắng thua đàm phán: Không nên đàm phán rơi vào tình trạng Thực tế, tìm giải pháp mang lại thắng lợi cho đôi bên Thiếu điều chỉnh hợp lý: Bước vào đàm phán, nhiều yếu tố tác động tới quan điểm ban đầu Không quan điểm ban đầu làm giảm thiểu lượng thông tin Nhận thức kết đàm phán: Ví dụ, doanh nghiệp tư nhân, đàm phán tiền công trả cho người lao động xảy tình trạng: mức khởi điểm thấp mức người lao động mong muốn 30.000đ Giám đám sẵn sàng đồng ý với mức tiền lương tăng lên 10.000đ Người lao động thỏa mãn với mức tiền lương tăng lên Phản ứng ngược lại người lao động nghĩ họ thất bại khơng đạt mức lương mong muốn Tiếp cận thông tin: Những người đàm phán thường phụ thuộc q nhiều vào thơng tin có sẵn quen thuộc Các nhà đàm phán giỏi biết phân biệt quen thuộc với đáng tin cậy thích hợp Sự hối tiếc sau kết thúc đàm phán: Trong hầu hết đàm phán, thường người bán có nhiều thơng tin bên khác việc định hiệu Để giảm thiểu hối tiếc, người tham gia đàm phán phải thu thập nhiều thông tin tốt đặt thân vào hồn cảnh đối phương Q tự tin: Làm giảm khả thỏa hiệp Để hạn chế nhược điểm này, người tham gia đàm phán nên xem xét đề xuất cố vấn giỏi tìm kiếm đánh giá khách quan 9.2 Vai trị tính cách cá nhân đàm phán Nghiên cứu cho rằng: Đặc điểm tính cách khơng ảnh hưởng nhiều trực tiếp tới trình kết đàm phán Nó nên tập trung vào vấn đề yếu tố tình hình giai đoạn đàm phán, khơng nên trọng tính cách đối phương 9.3 Khác biệt văn hoá đàm phán Nền tảng văn hóa ảnh hưởng đến việc đàm phán Mỗi văn hóa có cách đàm phán riêng n Ví dụ: Người Mỹ coi trọng chủ nghĩa cá nhân Phong cách chung doanh nhân người Mỹ để ý đến nghi lễ, thích thẳng vào vấn đề Họ thích nói thẳng, rõ ràng, dễ hiểu, khơng thích kiểu nói chuyện vịng vo Bên cạnh đó, Trạng thái cảm xúc Giới tính góp phần quan trọng q trình làm nên thành công buổi đàm phán Trạng thái cảm xúc đàm phán Tâm trạng cảm xúc có ảnh hưởng đến đàm phán khơng? Có Trong đàm phán, nhà đàm phán vị trí có quyền lực có địa vị ngang bằng, thể tức giận 20 thương lượng kết tốt tức giận họ khiến đối phương phải nhượng Khi tức giận họ cảm thấy tập trung đoán đạt thỏa thuận Điều dường nhà đàm phán hướng dẫn thể tức giận không thực tức giận Mặt khác, người vị trí quyền lực hơn, việc thể tức giận dẫn đến kết tồi tệ Do đó, người đàm phán sếp đàm phán với đồng nghiệp cấp dưới, việc thể tức giận giúp ích, nhân viên đàm phán với sếp, điều khiến họ bị thiệt Lo lắng dường có tác động đến đàm phán Nghiên cứu cho thấy cá nhân cảm thấy lo lắng đàm phán sử dụng nhiều hành vi lừa dối giao tiếp với người khác Một nghiên cứu khác cho thấy người đàm phán mong đợi kết đàm phán thấp hơn, họ phản hồi đề nghị nhanh với mong muốn thoát khỏi trình thương lượng nhanh hơn, điều khiến họ nhận kết tồi tệ Ngược lại, đàm phán, tâm trạng cảm xúc tích cực dường dẫn đến nhiều thỏa thuận mang lại lợi ích chung cao Giới tính Giới tính ảnh hưởng đến kết đàm phán Một khuôn mẫu phổ biến phụ nữ đàm phán dễ chịu, mềm mỏng đàm phán so với nam giới Người ta mặc định phụ nữ cư xử nhẹ nhàng đàn ông “cứng rắn” hơn, điều củng cố khác biệt giới theo khuôn mẫu nhà đàm phán nam nữ Tuy nhiên, người ta thấy đàn ông thương lượng kết tốt phụ nữ, khác biệt tương đối nhỏ (*) TÌNH HUỐNG THỰC TẾ: Lan đàm phán kỳ nghỉ phép không lương n Lan nhân viên giỏi phịng Kỹ thuật Cơ đến gặp người trưởng phịng tên Điệp để xin nghỉ phép khơng lương tháng Trước đây, Lan bày tỏ nguyện vọng kỳ nghỉ phép kéo dài đặt vấn đề với người trưởng phịng cách thức Thực ra, Điệp nghe lống thống ý định Lan từ lâu anh không để ý cơng việc phịng Kỹ thuật diễn cách trôi chảy Anh Điệp không muốn nghĩ đến việc phòng anh làm việc thời gian dài mà khơng có Lan Anh tự nhủ “rồi cô thay đổi ý định qn thơi” Nhưng trái với suy nghĩ Điệp, Lan chuẩn bị cho kỳ nghỉ phép cách chu đáo Cơ hỏi phịng Nhân sách nghỉ phép vấn đề nhân Cô xác định ngày bắt đầu ngày kết thúc kỳ nghỉ Cơ dự báo vấn đề mà cấp nêu ra, ví dụ như: Ai thực cơng việc khó khăn phịng? Khi cô quay trở lại? Ai chỗ cô hoạt động nhóm? Lan chuẩn bị phương án trả lời cho câu hỏi Khi gặp Lan Điệp diễn ra, trái với vẻ tự tin Lan, Điệp lại lúng túng Anh khơng thích kỳ nghỉ phép kéo dài Lan, không muốn cho Lan nghỉ phép Nhưng câu hỏi, câu chất vấn anh đưa ra, Lan đáp lại 21 câu trả lời giải thích hợp tình, hợp lý Anh Điệp muốn đề xuất giải pháp thay kỳ nghỉ dài Lan chưa nghĩ cách Cuối cùng, Lan nghỉ phép với điều kiện → Vì Lan thành công đàm phán với trưởng phịng (Anh Điệp) mình? Lan sử dụng phương pháp đàm phán nào? Giải thích? Gợi ý trả lời: - Lan chuẩn bị kỹ thời gian dài tính tất trường hợp xảy có biện pháp dự phịng Ngược lại, Anh Điệp lại chủ quan khơng chuẩn bị kỹ lý để từ chối đề nghị Lan - Lan sử dụng phương pháp đàm phán chia sẻ/ tổng thể: (có thể trả lởi theo phương pháp)  Chia sẻ: Lan người có lợi nghỉ phép với điều kiện Cịn Anh Điệp khơng hài lịng nhân viên ưu tú thời gian dài phải chấp nhận với đề nghị chị Lan  Tổng thể: Chị Lan cố gắng để hai bên không bị thiệt cách tìm phương pháp giải vấn đề phát sinh vắng mặt n 22 CÂU HỎI Hôm nay, ông chủ Marcie vào phịng nói với ấ y cơng việc thật tuyệt vời Ơng chủ Marci tiếp tục nói cơng việc Marcie cảm thấy tự tin hài lòng với thân cơng việc Ơng chủ Marci sử dụng thơng tin liên lạc chức sau đây? a) Điều khiển b) Động lực c) Biểu cảm xúc d) Thông tin e) Khiển trách Đáp án: b Hướng dẫn thức phân cấp thẩm quyền ví dụ chức giao tiếp nào? a) Điều khiển b) Thoả thuận c) Tổ chức d) Thông tin e) Tất thông tin Đáp án: a a) b) c) d) Đâu khơng phải hình thức giao tiếp phi ngôn từ? Vẫy tay Viết email Nhún vai Gật đầu Đáp án: b Giải thích: Bao gồm cử chỉ, ám hiệu, ánh mắt, vẻ mặt ngữ điệu trọng âm người nói (Vẫy tay, nhún vai, gật đầu) Viết email giao tiếp ngôn từ (qua chữ viết) Nhận định ưu điểm giao tiếp lời nói? Rõ lời Có thể lưu lại thông tin Sự phản hồi thông tin nhanh Những người tham gia q trình giao tiếp có trách nhiệm với thông tin n a) b) c) d) Đáp án: c 23 Giải thích: Một thơng điệp lời nói chuyển nhận phản hồi thời gian tối thiểu Nếu người nhận khơng hiểu rõ thơng điệp, người gửi phát điều chỉnh Có yếu tố thuộc ảnh hưởng giao tiếp người gửi người nhận? a) b) c) d) Đáp án: c Giai đoạn giải mã thông điệp diễn nào? a) Khi bạn diễn đạt suy nghĩ ý tưởng b) Khi người nghe tiếp nhận thông tin c) Khi người nghe lý giải thông tin d) Khi thông tin truyền tải Đáp án: c Giải thích: Giải mã thơng điểm q trình người nhận sử dụng kỹ hiểu ý thơng điệp, giai đoạn bắt đầu người nghe lý giải thơng điệp theo ngơn ngữ Có biện pháp nâng cao hiệu giao tiếp nêu? a) b) c) d) Đáp án: c Giải thích: Các biện pháp nâng cao hiệu giao tiếp là: n  Sử dụng thơng tin phản hồi  Đơn giản hóa ngơn ngữ  Chú ý lắng nghe  Tránh cảm xúc gượng ép  Theo dõi dấu hiệu phi ngôn từ  Sử dụng tin đồn Hành động thể nghe có hiệu giao tiếp? a) Gật đầu khẳng định biểu lộ nét mặt phù hợp b) Dùng từ ngữ thông dụng diễn đạt rõ ràng c) Cả A B d) Cả A B sai 24 Đáp án: a Giải thích: Các hành động thể nghe có hiệu giao tiếp?  Sử dụng ánh mắt  Gật đầu khẳng định biểu lộ nét mặt phù hợp  Tránh hoạt động cử xao nhãng  Đặt câu hỏi  Ngắt đoạn làm rõ ý  Tránh khơng cắt li người nói  Khơng nên nói tranh phần “Xung đột xem kết tự nhiên tránh khỏi nhóm nào” Đây phát biểu theo a) Quan điểm truyền thống b) Quan điểm “quan hệ tương tác” c) Quan điểm “các mối quan hệ người” d) Tất sai Đáp án: c Giải thích: Trường phái “các mối quan hệ người” cho xung đột kết tự nhiên tất yếu xảy nhóm, tổ chức 10 Nhận định đúng: a) Xung đột mang lại hậu tiêu cực b) Xung đột mang tính tiêu cực tích cực c) Xung đột ln mang tính tích cực d) Cả Đáp án: b Giải thích: Một xung đột có tác động lành mạnh tích cực tới mục tiêu nhóm hồn tồn mang tính tiêu cực nhóm khác nhóm vào thời điểm khác n 11 Quá trình xung đột bao gồm giai đoạn? a) b) c) d) Không đáp án Đáp án: b Giải thích: Q trình xung đột gồm giai đoạn: xuất nguyên nhân gây xung đột, nhận thức cá nhân hóa, hành vi kết 25 12 Anh Điệp đánh giá suất làm việc cá nhân nhóm có bất hòa với chị Lan Chị Lan cho anh Điệp đóng góp khơng nhiều vào hoạt động nhóm, nhiên, anh Điệp khơng thấy cho làm nhiều cho nhóm Mặc dù khó chịu chị Lan định dừng tranh cãi với anh Điệp để nhóm định Chị Lan giải xung đột theo cách đây: a) Thỏa hiệp b) Né tránh c) Dung nạp d) Hợp tác Đáp án: b Giải thích: Chị Lan giải xung đột theo cách né tránh Bởi vì, chị định dập tắt xung đột với anh Điệp để nhóm đạt mục đích hoạt động thân chị phải kiềm chế để xung đột không tiếp diễn 13 Trong giao tiếp, có tất phương pháp đàm phán? a) b) c) d) Đáp án: c Giải thích: Có hai phương pháp đàm phán giao tiếp đàm phán chia sẻ đàm phán tổng thể 14 Đâu KHÔNG phải nhận định phương pháp đàm phán chia sẻ? a) Đàm phán chia sẻ có mục tiêu cố gắng “giành giật” lợi ích lớn phía b) Đàm phán chia sẻ lựa chọn ưa thích đàm phán tổng thể kinh doanh c) Đàm phán chia sẻ cho thấy lợi ích bên đạt thiệt hại bên ngược lại d) Đàm phán chia sẻ có mức độ chia sẻ thông tin thấp Đáp án: b n Giải thích: Đàm phán tổng thể ưa thích đàm phán chia sẻ chúng xây dựng quan hệ dài hạn tạo điều kiện hợp tác tương lai Chúng liên kết nhà đàm phán cho phép tới bàn đàm phán cảm thấy người giành chiến thắng Trong đó, đàm phán chia sẻ bên người chịu thiệt thịi 15 Có ngun nhân xảy từ định thiếu sáng suốt? a) nguyên nhân b) nguyên nhân 26 c) ngun nhân d) Khơng có ngun nhân Đáp án: a Giải thích: Ngun nhân xảy từ định thiếu sáng suốt  Theo đuổi chiến lược thiếu hợp lý  Tư tưởng thắng thua đàm phán  Thiếu điều chỉnh hợp lý  Nhận thức kết đàm phán  Tiếp cận thông tin  Sự hối tiếc sau kết thúc đàm phán  Quá tự tin 16 Đặc điểm tính cách ảnh hưởng tới q trình kết đàm phán? a) Ảnh hưởng khăng khít trực tiếp b) Hồn tồn khơng ảnh hưởng c) Không ảnh hưởng nhiều trực tiếp Đáp án: c Giải thích: Vai trị tính cách cá nhân đàm phán Nghiên cứu cho rằng: Đặc điểm tính cách khơng ảnh hưởng nhiều trực tiếp tới q trình kết đàm phán Nó nên tập trung vào vấn đề yếu tố tình hình giai đoạn đàm phán, khơng nên trọng tính cách đối phương n 27