Thực hành nghề nghiệp 1 đề tài giao tiếp với khách hàng

Mục tiêu chính của giao tiếp với khách hàng là xây dựng và duy trì mối quanhệ tích cực, tạo sự hiểu biết và tạo ra giá trị cho cả hai bên.Giao tiếp hiệu quả với khách hàng bao gồm việc t

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

: ThS Phạm Thị TrâmAnh

: Đặng Thừa Khang: 2121011751: 21DQT3

TP.HCM, NGÀY 25 THÁNG 8 NĂM 2023

1

TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH

GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH

ĐỀ TÀI:

GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

GVHD

HỌ VÀ TÊNMSSVLỚP

: ThS Phạm Thị Trâm Anh: Đặng Thừa Khang: 2121011751: 21DQT3

TP.HCM, NGÀY 25 THÁNG 8 NĂM 2023

LỜI CẢM ƠN

Trong quá trình thực hiện báo cáo với đề tài “Hoạt động tuyển chọn nhân sự củatại Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tư Vấn Rồng Xanh”, mặc dù còn gặp nhiềukhó khăn nhưng với sự giúp đỡ tận tình của giảng viên hướng dẫn ThS Vũ Hồng Vân

và Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tư Vấn Rồng Xanh đã giúp em hoàn thànhbài báo cáo đúng hạn

Là một sinh viên năm hai, chưa có nhiều kinh nghiệm về chuyên môn cùng vớithời hạn kiến tập ngắn nên đề tài báo cáo còn gặp nhiều thiếu sót, không thể tránh khỏimột số hạn chế Vì vậy em rất mong nhận được những sự góp ý từ quý thầy cô lãnhđạo khoa để bài báo cáo của em có thể hoàn thiện tốt hơn

Em xin gửi lời cảm ơn chân thành nhất đến cô Vũ Hồng Vân đã giúp em rất nhiềutrong việc hoàn chỉnh bài, trong cách trình bày, nội dung, cũng như những điều cầnchú ý khi thực hiện bài báo cáo Và em cũng xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý lãnhđạo và tập thể nhân viên Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tư Vấn Rồng Xanh đãtạo điều kiện cho em được thực tập tại đơn vị, tiếp xúc thực tế với hoạt động của công

ty, cũng như cung cấp các số liệu để em có thể hoàn thành bài báo cáo một cách tốtnhất

Xin chân thành cảm ơn

SINH VIÊN THỰC HIỆN

ĐẶNG THỪA KHANG

DANH MỤC BẢNG

Bảng 2.1 Kết quả hoạt động kinh doanh của công ty từ 2019 -2022 25

Bảng 2.2 Nguồn tuyển chọn của công ty qua các năm 28

Bảng 2.3 Kết quả đánh giá nhân viên mới sau thời gian thử việc của công ty năm 2022 33

DANH MỤC HÌNH Hình 1.2 Quá trình phỏng vấn 15

Hình 2.1 Logo Công Ty 20

Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức bộ máy nhân sự 23

Hình 2.3 Quy trình tuyển chọn tại Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tư 29

M9c l9c PHẦN MỞ ĐẦU 1

Chương 1 CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TUYỂN CHỌN NHÂN SỰ 4

1.1 Khái niệm, vai trò về tuyển chọn nhân sự 4

1.1.1 Khái niệm 4

1.1.2 Vai trò 4

1.2 Các nhân tố ảnh hưởng về tuyển chọn nhân sự 5

1.3 Nội dung về tuyển chọn nhân sự 7

1.3.1 Thu nhận và xử lý hồ sơ 7

1.3.2 Thi tuyển 10

1.3.3 Phỏng vấn tuyển chọn 13

1.3.4 Quyết định tuyển chọn nhân lực 16

1.3.5 Hội nhập nhân lực mới 16

1.4 Các giải pháp nâng cao hiệu quả/hoàn thiện công tác về tuyển chọn nhân sự .18 Chương 2 : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC TUYỂN CHỌN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN RỒNG XANH 19

2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN RỒNG XANH 19

2.1.1 Thông tin chung 19

2.1.2 Lịch sử hình thành 20

2.1.3 Quá trình phát triển 20

2.1.4 Ngành nghề kinh doanh 22

2.1.5 Sản phẩm/thị trường 23

2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh trong 4 năm gần đây 23

2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC TUYỂN CHỌN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN RỒNG XANH 25

2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tuyển chọn nhân viên tại công ty 25 2.2.2 Chính sách tuyển chọn nhân sự 26

2.2.3 Nguồn cung cấp tuyển chọn 26

2.2.4 Nội dung quy trình tuyển chọn 27

2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC TUYỂN CHỌN TẠI CÔNG TY 31

Chương 3 : GIẢI PHÁP HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TUYỂN CHỌN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN RỒNG XANH 33

3.1 ĐỊNH HƯỚNG TUYỂN CHỌN NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN RỒNG XANH TRONG THỜI GIAN TỚI 33

3.1.1 Định hướng phát triển chung của Công ty 33

3.1.2 Kế hoạch quản trị nhân sự của Công ty 33

3.1.3 Kế hoạch tuyển chọn của Công ty 34

3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển chọn tại Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tư Vấn Rồng Xanh 34

3.2.1 Xây dựng kế hoạch nhân sự linh hoạt, khoa học cụ thể cho từng giai đoạn, từng thời kỳ biến công tác tuyển chọn từ thế bị động sang thế chủ động 35

3.2.2 Nâng cao trình độ chuyên môn, phát triển toàn diện vai trò của cán bộ làm công tác tuyển chọn nói riêng, công tác quản trị nhân sự nói chung 36

3.2.3 Đánh giá sau tuyển chọn và xây dựng dự trù kinh phí cho công tác tuyển chọn 36

3.2.4 Xây dựng chính sách nhân sự khoa học hiệu quả 37

PHẦN KẾT LUẬN 38

TÀI LIỆU THAM KHẢO 39

English - huhu Led hiển thị 100% (3)

10

PHẦN MỞ ĐẦU

1 LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI

2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

3 NỘI DUNG NGHIÊN CỨU

4 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

5 BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI

1

Chương 1 :

CƠ SỞ LÍ THUYẾT 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

1.1.1 Khái niệm

Giao tiếp với khách hàng là quá trình trao đổi thông tin, ý kiến và thông điệp giữamột doanh nghiệp hoặc tổ chức với những người mua hàng, dịch vụ hoặc sản phẩmcủa họ Mục tiêu chính của giao tiếp với khách hàng là xây dựng và duy trì mối quan

hệ tích cực, tạo sự hiểu biết và tạo ra giá trị cho cả hai bên

Giao tiếp hiệu quả với khách hàng bao gồm việc thể hiện sự lắng nghe và tôntrọng ý kiến của họ, cung cấp thông tin chính xác về sản phẩm và dịch vụ, giải đápmọi thắc mắc hoặc phản hồi từ khách hàng, và đảm bảo rằng họ cảm thấy được quantâm và hỗ trợ trong quá trình giao dịch

Giao tiếp với khách hàng có thể diễn ra qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm gặp

gỡ trực tiếp, điện thoại, email, trang web, mạng xã hội và các ứng dụng tin nhắn Việcxây dựng một chiến lược giao tiếp tốt với khách hàng đóng vai trò quan trọng trongviệc duy trì hình ảnh tích cực của doanh nghiệp, tạo lòng tin và thúc đẩy sự phát triểnkinh doanh

1.1.2 Vai trò của giao tiếp với khách hàng

Tạo dấu ấn sâu đậm trong lòng khách hàng mới:

Giao tiếp ban đầu chơi vai trò quyết định trong việc khách hàng mới có ấn tượngtốt về doanh nghiệp của bạn hay không Điều này liên quan đến cách bạn giới thiệusản phẩm/dịch vụ, đảm bảo thông tin rõ ràng và thể hiện sự nhiệt tình Một giao tiếptốt trong giai đoạn này có thể tạo ra sự kết nối cá nhân và làm cho khách hàng cảmthấy đáng quan tâm

Tạo sự tín nhiệm:

Tín nhiệm là một yếu tố thiết yếu trong mối quan hệ khách hàng Giao tiếp tốtgiúp xây dựng tín nhiệm bằng cách thể hiện tính minh bạch, đáng tin cậy và trung

2

thực Khách hàng cảm thấy an tâm khi biết rằng họ đang tương tác với một doanhnghiệp mà họ có thể tin tưởng.

Xây dựng mối quan hệ:

Giao tiếp đóng vai trò trung tâm trong việc xây dựng mối quan hệ khách hàng.Tương tác thường xuyên, việc lắng nghe chân thành và tạo cơ hội để khách hàng chia

sẻ ý kiến giúp xây dựng một môi trường tương tác tích cực Điều này không chỉ tạo ramối quan hệ mạnh mẽ mà còn tạo nền tảng cho sự trung thành

Phát triển sản phẩm/dịch v9:

Giao tiếp với khách hàng giúp bạn hiểu rõ hơn về những gì họ mong đợi và muốn

từ sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn Phản hồi này có thể dẫn đến việc cải thiện chấtlượng hoặc thậm chí phát triển các tính năng mới Khả năng tương tác với khách hànggiúp bạn tạo ra giá trị thực sự dựa trên nhu cầu của họ

Tạo sự thấu hiểu về thị trường:

Thông qua giao tiếp với khách hàng, bạn có cơ hội nắm bắt những xu hướng thịtrường mới nhất và nhận biết thay đổi trong nhu cầu của khách hàng Điều này giúpbạn điều chỉnh chiến lược kinh doanh của mình một cách nhanh chóng và hiệu quảhơn

Tăng danh thu:

Giao tiếp tốt với khách hàng có thể dẫn đến tăng doanh thu thông qua các cáchkhác nhau Khách hàng hài lòng có thể mua sắm thường xuyên hơn và thậm chí giớithiệu bạn cho người khác Điều này có thể tạo ra một vòng lặp tích cực của tăng danhthu và mở rộng thị trường

1.1.3 Các nguyên tắc khi giao tiếp với khách hàng

Khi giao tiếp với khách hàng, chúng ta cần ghi nhớ những nguyên tắc cơ bản sau:

- Lắng nghe khách hàng:

Lắng nghe khách hàng là một nguyên tắc cực kỳ quan trọng trong quá trình giaotiếp Bằng cách thực sự lắng nghe, chúng ta không chỉ có khả năng đáp ứng nhiều nhu

3

cầu khác nhau của họ, mà còn có thể thu thập một lượng lớn thông tin quý báu Điềunày giúp chúng ta hiểu rõ hơn về cảm nhận mà họ có về sản phẩm và dịch vụ củachúng ta.

- Tôn trọng mọi khách hàng:

Tất cả khách hàng, bất kể nguồn gốc văn hóa hoặc tầng lớp xã hội của họ, đềumang giá trị quan trọng Chúng ta tôn trọng và đón nhận mọi mục tiêu khi họ đến vớidoanh nghiệp của chúng ta - có thể là mua sắm hoặc thậm chí chỉ là thăm quan Đồngthời, việc tôn trọng cũng bao gồm việc không can thiệp vào các hoạt động nội bộ của

họ, trừ khi họ yêu cầu hỗ trợ hay lời khuyên

- Giữ chữ tín:

Khi chúng ta cam kết với khách hàng về bất kỳ điều gì, thì cần phải tuân thủ camkết đó Nếu có tình hình bất khả kháng gây ra sự chậm trễ hoặc không thể hoàn thànhcam kết, việc thông báo, tạ lỗi và giải thích với khách hàng là điều rất cần thiết

- Chân thành, cởi mở nhưng không quá thân thiện:

Việc quá thân thiện có thể gây ấn tượng rằng khách hàng có thể mong đợi những

ưu đãi đặc biệt Vì vậy, quan trọng là duy trì sự cân nhắc, tránh bước quá xa và giữkhoảng cách thích hợp để giữ được tính chuyên nghiệp

1.2 KỸ NĂNG GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG

1.2.1 Kỹ năng tạo dựng mối quan hệ tốt với khách hàng

Dưới đây là những chỉ dẫn và minh họa cụ thể để chúng ta có thể tạo dựng mốiquan hệ tốt với khách hàng:

- Xác định và đáp ứng nhu cầu của khách hàng Ví dụ, nếu bạn là một nhân viênbán hàng tại cửa hàng điện thoại di động và khách hàng đang phân vân giữa một sốmodel ở quầy hàng, bạn có thể thực hiện hỏi: "Anh/chị mong muốn chiếc điện thoạicủa mình có những tính năng gì ạ?" Bằng cách thu thập thông tin chi tiết, bạn sẽ dễdàng xác định và đáp ứng những mong muốn riêng biệt của khách hàng

4

- Tập trung vào việc đáp ứng nhu cầu của khách hàng hơn là việc làm những gì

có lợi cho chúng ta Ví dụ, nếu một khách hàng thường xuyên quan tâm đến việc mua

1 hoặc 2 hộp kem dưỡng da trong khi loại kem này thường được đóng gói thành lốc 4hộp Thay vì chỉ đơn giản thông báo: "Xin lỗi chị, sản phẩm này chúng tôi chỉ bán theolốc, không bán lẻ", hãy thực hiện một tư vấn tận tình và cân nhắc việc giảm giá chokhách hàng khi mua 1 lốc nếu điều này phù hợp với chính sách của cửa hàng và mongmuốn của khách hàng

- Hiển thị sự quan tâm và thái độ tích cực trong giao tiếp với khách hàng thôngqua cách thức phi ngôn ngữ như: cười tươi, thân thiện, duy trì liên hệ mắt, sử dụnggiọng nói êm ái, và sử dụng các câu hỏi biểu thị sự quan tâm như: "Chúng tôi rất vuiđược hỗ trợ anh/chị Anh/chị có thêm bất kỳ câu hỏi nào cần tư vấn không ạ?"

- Khi khách hàng gặp khó khăn, hãy nỗ lực hỗ trợ hoặc ít nhất thể hiện tinh thầngiúp đỡ trong việc giải quyết vấn đề của họ, ngay cả khi lỗi không phải do chúng tagây ra Ví dụ, trong tình huống máy ảnh của khách hàng gặp sự cố do họ sử dụngkhông đúng cách, chúng ta có thể hướng dẫn cho họ cách sử dụng đúng

- Chăm sóc sự hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm và dịch vụ của chúng tathông qua việc thăm dò cảm nhận của họ là một yếu tố quan trọng Ví dụ, sau khikhách hàng đã sử dụng một phần mềm diệt virus do công ty cung cấp, chúng ta có thểthực hiện cuộc gọi để thu thập ý kiến của họ về sản phẩm và trải nghiệm sử dụng.Chúng ta cũng có thể hỏi họ về những khó khăn cụ thể mà họ đang gặp phải và cần hỗtrợ như thế nào Khích lệ khách hàng đóng góp phản hồi giúp chúng ta hiểu rõ hơn vềkhả năng đáp ứng yêu cầu của họ và từ đó tạo ra cải tiến để làm hài lòng họ và cáckhách hàng tiềm năng trong tương lai

- Trước các dạng tính cách khác nhau của khách hàng, chúng ta cần phải hiểucách tương tác thích hợp để xây dựng mối quan hệ tốt Ví dụ, với những khách hàng ítnói, chúng ta có thể sử dụng những câu hỏi kích thích và có kiên nhẫn để đợi phản hồi;đối với những khách hàng nói nhiều, việc lắng nghe cẩn thận và tránh cắt ngang độtngột sẽ giúp họ cảm thấy thoải mái để chia sẻ Nếu họ đi xa khỏi chủ đề, chúng ta cóthể khéo léo chen ngang vào thích hợp để đưa họ trở lại vấn đề chính Đối với những

5

khách hàng thận trọng, chúng ta cần tạo môi trường thân thiện và cởi mở, lắng nghekiên nhẫn và giải thích một cách lễ độ, khuyến khích họ tự khám phá sự thú vị khitương tác với chúng ta hoặc sản phẩm của chúng ta.

1.2.2 Kỹ năng giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

1.2.2.1 Giải quyết phàn nàn khiếu nại là gì ?

Giải quyết các phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng là một bước không thể thiếutrong hoạt động kinh doanh Một cách tích cực, những lời phàn nàn và khiếu nại nàygiúp doanh nghiệp nhận ra những khía cạnh còn cần cải thiện trong sản phẩm và dịch

vụ, từ đó thúc đẩy quá trình hoàn thiện Cách doanh nghiệp đối diện và giải quyếtnhững phản hồi này còn quyết định đến sự tạo dựng niềm tin và thành công của họ.Một doanh nghiệp có thể xây dựng được lòng tin và phát triển bền vững khi họ xử lýmột cách xuất sắc những phàn nàn từ "thượng đế" của mình Ngược lại, nếu không xử

lý một cách thích đáng những phản hồi này, hình ảnh của doanh nghiệp có thể bị hủyhoại và gây ảnh hưởng xấu đến quan điểm của khách hàng

Xử lý tốt những phàn nàn và khiếu nại từ khách hàng không phải là một nhiệm vụ

dễ dàng Quy trình xử lý này có thể khác nhau đối với từng doanh nghiệp, đặc biệt làkhi có các loại khiếu nại khác nhau (như khiếu nại trực tiếp, qua thư tay, qua email,qua điện thoại ) Trong tài liệu này, chúng tôi cung cấp hướng dẫn giải quyết phản hồi

và khiếu nại từ khách hàng dưới góc độ giao tiếp Chủ yếu, các hướng dẫn này nhằmxoa dịu cảm xúc tiêu cực của khách hàng và thể hiện tính chuyên nghiệp trong giaotiếp

1.2.2.2 Sự cần thiết của việc giải quyết phàn nàn khiếu nại của khách hàng

Sự cần thiết của việc giải quyết phản hồi và khiếu nại từ khách hàng không thể bịxem nhẹ trong quá trình quản lý kinh doanh và xây dựng mối quan hệ với khách hàng.Điều này vô cùng quan trọng vì nhiều lý do:

Đầu tiên, khả năng xây dựng lòng tin và trung thành trong mối quan hệ kháchhàng là điểm quan trọng Việc đáp ứng một cách hiệu quả và nhanh chóng đối vớiphản hồi và khiếu nại của khách hàng thể hiện sự quan tâm chân thành đến ý kiến của

6

họ Không chỉ giúp tạo lòng tin, khả năng này còn thúc đẩy khách hàng trở nên trungthành hơn với doanh nghiệp.

Thứ hai, việc cải thiện chất lượng sản phẩm và dịch vụ là mục tiêu quan trọng.Phản hồi và khiếu nại từ khách hàng thường mang theo thông tin quý báu về các khíacạnh cần cải thiện trong sản phẩm hoặc dịch vụ của chúng ta Bằng cách đối phó vàkhắc phục những vấn đề này, chúng ta có thể nâng cao chất lượng tổng thể

Thứ ba, duy trì danh tiếng và hình ảnh của doanh nghiệp là ưu tiên Khả năng giảiquyết một cách khéo léo các phản hồi và khiếu nại giúp duy trì danh tiếng tích cực.Việc chúng ta thể hiện tinh thần hợp tác và có cách giải quyết hợp lý tạo nên một ấntượng mạnh về sự chuyên nghiệp của doanh nghiệp

Thứ tư, xây dựng mối quan hệ lâu dài với khách hàng mang lại lợi ích dài hạn.Khi khách hàng cảm thấy hài lòng với cách chúng ta giải quyết phản hồi và khiếu nại,

họ có khả năng duy trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp Điều này có thể tạo ra sựtrung thành và tiềm năng mở rộng mối quan hệ kinh doanh trong tương lai

Cuối cùng, khả năng học hỏi và phát triển từ phản hồi và khiếu nại là nguồn cảmhứng Chúng ta có cơ hội học hỏi về những khía cạnh chưa được nhìn thấy, từ đó cảithiện quy trình làm việc Điều này giúp chúng ta phát triển và tiến xa hơn trong sự pháttriển bền vững của doanh nghiệp

1.2.2.3 Các kỹ năng để giải quyết phàn nàn, khiếu nại của khách hàng

- Lắng nghe

Khi khách hàng đưa ra phàn nàn hoặc khiếu nại, bước đầu và quan trọng nhất làlắng nghe khách hàng Hãy tạo cơ hội để họ thể hiện những tâm tư, dù trong quá trìnhnày, chúng ta có thể nhận thấy rằng một số phần của những lời họ nói có thể khôngchính xác, thiếu căn cứ hoặc thậm chí có thể gây cảm giác xúc phạm Trong tình huốngnày, chúng ta cần kiểm soát cảm xúc của mình và hạn chế việc ngắt lời họ một cáchabrupt bằng những phản hồi mang tính phủ định như: "Không, anh/chị nói khôngđúng." Bởi điều này có thể được coi như việc "đổ thêm dầu vào lửa," khiến tình hìnhtrở nên căng thẳng hơn và khách hàng có thể trở nên tức giận

7