Mục tiêu chính của giao tiếp với khách hàng là xây dựng và duy trì mối quanhệ tích cực, tạo sự hiểu biết và tạo ra giá trị cho cả hai bên.Giao tiếp hiệu quả với khách hàng bao gồm việc t
TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH THỰC HÀNH NGHỀ NGHIỆP ĐỀ TÀI: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG GVHD : ThS Phạm Thị Trâm HỌ VÀ TÊN Anh MSSV : Đặng Thừa Khang LỚP : 2121011751 : 21DQT3 TP.HCM, NGÀY 25 THÁNG NĂM 2023 TRƯỜNG ĐẠI HỌC TÀI CHÍNH – MARKETING KHOA QUẢN TRỊ KINH DOANH GIAO TIẾP TRONG KINH DOANH ĐỀ TÀI: GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG GVHD : ThS Phạm Thị Trâm Anh HỌ VÀ TÊN : Đặng Thừa Khang MSSV : 2121011751 LỚP : 21DQT3 TP.HCM, NGÀY 25 THÁNG NĂM 2023 LỜI CẢM ƠN Trong trình thực báo cáo với đề tài “Hoạt động tuyển chọn nhân Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tư Vấn Rồng Xanh”, gặp nhiều khó khăn với giúp đỡ tận tình giảng viên hướng dẫn ThS Vũ Hồng Vân Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tư Vấn Rồng Xanh giúp em hoàn thành báo cáo hạn Là sinh viên năm hai, chưa có nhiều kinh nghiệm chun mơn với thời hạn kiến tập ngắn nên đề tài báo cáo cịn gặp nhiều thiếu sót, khơng thể tránh khỏi số hạn chế Vì em mong nhận góp ý từ q thầy lãnh đạo khoa để báo cáo em hồn thiện tốt Em xin gửi lời cảm ơn chân thành đến cô Vũ Hồng Vân giúp em nhiều việc hoàn chỉnh bài, cách trình bày, nội dung, điều cần ý thực báo cáo Và em xin gửi lời cảm ơn sâu sắc đến quý lãnh đạo tập thể nhân viên Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tư Vấn Rồng Xanh tạo điều kiện cho em thực tập đơn vị, tiếp xúc thực tế với hoạt động công ty, cung cấp số liệu để em hoàn thành báo cáo cách tốt Xin chân thành cảm ơn SINH VIÊN THỰC HIỆN ĐẶNG THỪA KHANG CHỮ VIẾT TẮT DANH MỤC VIẾT TẮC TNHH GIẢI THÍCH DV TV Trách Nhiệm Hữu Hạn TM Dịch Vụ Tư Vấn TP HCM Thương Mại GCN ĐKT Thành Phố Hồ Chí Minh Giấy chứng nhận đăng ký thuế DANH MỤC BẢNG Bảng 2.1 Kết hoạt động kinh doanh công ty từ 2019 -2022 25 Bảng 2.2 Nguồn tuyển chọn công ty qua năm .28 Bảng 2.3 Kết đánh giá nhân viên sau thời gian thử việc công ty năm 2022 33 DANH MỤC HÌNH Hình 1.2 Quá trình vấn 15 Hình 2.1 Logo Cơng Ty 20 Hình 2.2 Sơ đồ tổ chức máy nhân .23 Hình 2.3 Quy trình tuyển chọn Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tư 29 M9c l9c PHẦN MỞ ĐẦU .1 Chương CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ TUYỂN CHỌN NHÂN SỰ 1.1 Khái niệm, vai trò tuyển chọn nhân .4 1.1.1 Khái niệm 1.1.2 Vai trò 1.2 Các nhân tố ảnh hưởng tuyển chọn nhân .5 1.3 Nội dung tuyển chọn nhân .7 1.3.1 Thu nhận xử lý hồ sơ .7 1.3.2 Thi tuyển 10 1.3.3 Phỏng vấn tuyển chọn 13 1.3.4 Quyết định tuyển chọn nhân lực 16 1.3.5 Hội nhập nhân lực .16 1.4 Các giải pháp nâng cao hiệu quả/hồn thiện cơng tác tuyển chọn nhân .18 Chương : THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC TUYỂN CHỌN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN RỒNG XANH 19 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CƠNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN RỒNG XANH 19 2.1.1 Thông tin chung 19 2.1.2 Lịch sử hình thành 20 2.1.3 Quá trình phát triển 20 2.1.4 Ngành nghề kinh doanh .22 2.1.5 Sản phẩm/thị trường 23 2.1.6 Tình hình hoạt động kinh doanh năm gần .23 2.2 THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG CÔNG TÁC TUYỂN CHỌN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN RỒNG XANH .25 2.2.1 Các yếu tố ảnh hưởng đến công tác tuyển chọn nhân viên công ty 25 2.2.2 Chính sách tuyển chọn nhân 26 2.2.3 Nguồn cung cấp tuyển chọn .26 Document continues below Discover more fQroumản: trị kinh doanh CLC17DQT1 Trường Đại học Tài… documents Go to course CÁC NHÂN TỐ ẢNH HƯỞNG ĐẾN QUYẾT… 100 80% (5) Chương - Some note None 03- Contracts-DOCS - dont have 100% (1) 33 Quản trị Bán hàng How an Allowance Helps Children Learn… Quản trị Bán 100% (1) hàng Correctional Administration Criminology 96% (114) English - huhu 2.2.4 Nội dung quy trình tuyển chọn 1.0 L e d h i.ể n t.h ị 27 100% (3) 2.3 ĐÁNH GIÁ HIỆU QUẢ CÔNG TÁC TUYỂN CHỌN TẠI CÔNG TY .31 Chương : GIẢI PHÁP HỒN THIỆN CƠNG TÁC TUYỂN CHỌN TẠI CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN RỒNG XANH 33 3.1 ĐỊNH HƯỚNG TUYỂN CHỌN NHÂN SỰ TẠI CÔNG TY CÔNG TY TNHH THƯƠNG MẠI DỊCH VỤ TƯ VẤN RỒNG XANH TRONG THỜI GIAN TỚI 33 3.1.1 Định hướng phát triển chung Công ty 33 3.1.2 Kế hoạch quản trị nhân Công ty 33 3.1.3 Kế hoạch tuyển chọn Công ty 34 3.2 Giải pháp hoàn thiện công tác tuyển chọn Công Ty TNHH Thương Mại Dịch Vụ Tư Vấn Rồng Xanh 34 3.2.1 Xây dựng kế hoạch nhân linh hoạt, khoa học cụ thể cho giai đoạn, thời kỳ biến công tác tuyển chọn từ bị động sang chủ động 35 3.2.2 Nâng cao trình độ chun mơn, phát triển tồn diện vai trị cán làm cơng tác tuyển chọn nói riêng, cơng tác quản trị nhân nói chung 36 3.2.3 Đánh giá sau tuyển chọn xây dựng dự trù kinh phí cho cơng tác tuyển chọn 36 3.2.4 Xây dựng sách nhân khoa học hiệu .37 PHẦN KẾT LUẬN 38 TÀI LIỆU THAM KHẢO .39 PHẦN MỞ ĐẦU LÝ DO CHỌN ĐỀ TÀI MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU NỘI DUNG NGHIÊN CỨU PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU BỐ CỤC CỦA ĐỀ TÀI Chương : CƠ SỞ LÍ THUYẾT 1.1 KHÁI NIỆM, VAI TRÒ GIAO TIẾP VỚI KHÁCH HÀNG 1.1.1 Khái niệm Giao tiếp với khách hàng trình trao đổi thông tin, ý kiến thông điệp doanh nghiệp tổ chức với người mua hàng, dịch vụ sản phẩm họ Mục tiêu giao tiếp với khách hàng xây dựng trì mối quan hệ tích cực, tạo hiểu biết tạo giá trị cho hai bên Giao tiếp hiệu với khách hàng bao gồm việc thể lắng nghe tôn trọng ý kiến họ, cung cấp thơng tin xác sản phẩm dịch vụ, giải đáp thắc mắc phản hồi từ khách hàng, đảm bảo họ cảm thấy quan tâm hỗ trợ trình giao dịch Giao tiếp với khách hàng diễn qua nhiều kênh khác nhau, bao gồm gặp gỡ trực tiếp, điện thoại, email, trang web, mạng xã hội ứng dụng tin nhắn Việc xây dựng chiến lược giao tiếp tốt với khách hàng đóng vai trị quan trọng việc trì hình ảnh tích cực doanh nghiệp, tạo lịng tin thúc đẩy phát triển kinh doanh 1.1.2 Vai trò giao tiếp với khách hàng Tạo dấu ấn sâu đậm lòng khách hàng mới: Giao tiếp ban đầu chơi vai trò định việc khách hàng có ấn tượng tốt doanh nghiệp bạn hay không Điều liên quan đến cách bạn giới thiệu sản phẩm/dịch vụ, đảm bảo thông tin rõ ràng thể nhiệt tình Một giao tiếp tốt giai đoạn tạo kết nối cá nhân làm cho khách hàng cảm thấy đáng quan tâm Tạo tín nhiệm: Tín nhiệm yếu tố thiết yếu mối quan hệ khách hàng Giao tiếp tốt giúp xây dựng tín nhiệm cách thể tính minh bạch, đáng tin cậy trung - Xin lỗi Khi khách hàng gửi phản hồi sản phẩm dịch vụ cơng ty chúng ta, đối mặt với tình chưa rõ nguyên nhân gây vấn đề, việc bày tỏ lời xin lỗi điều cần thiết Lời xin lỗi trường hợp không ngụ ý chịu trách nhiệm hoàn toàn, mà đơn giản sản phẩm dịch vụ chưa đáp ứng đầy đủ nhu cầu khách hàng Tại thời điểm này, lời xin lỗi thể tôn trọng sẵn sàng giải tình huống, cách để làm dịu tức giận khách hàng phần - Thể thông cảm Thể đồng cảm với khách hàng giúp yên bình tâm hồn họ, họ cảm nhận họ hiểu, chia sẻ quan tâm đến Để thể điều này, bạn sử dụng cử việc gật đầu, ánh mắt biểu cảm đầy tình cảm tạo biểu khuôn mặt phù hợp với nội dung họ chia sẻ Bên cạnh đó, việc sử dụng câu "Em hiểu cảm xúc anh/chị", "Em thật tiếc nuối điều này", "Em hiểu cảm nhận anh/chị" giúp thể thông cảm bạn Điều quan trọng bạn phải thể chân thành thể lịng đồng cảm - Phân tích nguyên nhân Khi nhận thấy khách hàng trở lại trạng thái bình tĩnh, cần tiến hành phân tích nguyên nhân để xác định lý cốt lõi mong muốn đằng sau phản hồi khiếu nại họ Trong trình này, đặt câu hỏi để tìm hiểu thêm vấn đề, chẳng hạn như: “Những em nghe hiểu từ phía anh/chị … khơng biết có khơng?”, “Anh/chị nói thêm cho em việc … ?”, “Em giúp anh/chị nào….?”, “Anh/chị mong đợi chuyện nào?" - Tích cực giải vấn đề Việc tích cực giải vấn đề thể quan tâm chân thành việc đối phó với phản hồi khiếu nại từ khách hàng Điều biểu thị tác động tích cực thơng qua việc hành động để giảm bớt tức giận họ Quan trọng phải xử lý vấn đề khách hàng cách nhanh chóng xác Trong trường hợp bạn thấy khơng có đủ khả thẩm quyền để giải vấn đề, bạn nên xin lỗi khách hàng hướng dẫn họ đến nguồn hỗ trợ giải tìm hỗ trợ từ cấp cần thiết - Kiểm tra hài lòng Để đảm bảo việc giải thực đáp ứng nhu cầu khách hàng, nên thực việc kiểm tra hài lòng họ Để làm điều này, sử dụng số câu hỏi như:"Anh/chị nghĩ phương án bên em đưa ra?", "Anh/chị có đồng ý với bên em phương án khơng ?", "Việc có ý nghĩa với anh/chị khơng?", "Việc có với anh/chị u cầu khơng?", "Việc có khiến anh/chị cảm thấy thoải mái không?" Tổng kết lại, việc đối phó với phản hồi khiếu nại từ khách hàng đòi hỏi kiên nhẫn, tỉnh táo khéo léo Chúng ta cần không nắm rõ nguyên tắc quy trình xử lý mà doanh nghiệp đề ra, mà phải linh hoạt việc áp dụng chúng vào tình cụ thể với đối tượng khách hàng khác 1.2.2.4 Quy trình giải khiếu nại khách hàng Trong hành trình quản lý kinh doanh xây dựng mối quan hệ vững với khách hàng, việc giải khiếu nại họ đóng vai trị quan trọng khơng thể bị xem nhẹ Q trình khơng cách giải vấn đề cách hiệu quả, mà tạo hội để tạo lòng tin, cải thiện dịch vụ thể quan tâm tới khách hàng Xây dựng lòng tin trung thành: Khi khách hàng cảm thấy phản hồi khiếu nại họ xử lý cách nhanh chóng, chuyên nghiệp có trách nhiệm, họ cảm nhận quan tâm tôn trọng từ doanh nghiệp Điều tạo nên mơi trường tạo lịng tin khách hàng có xu hướng trở nên trung thành hơn, cảm thấy họ quan tâm giá trị Cải thiện chất lượng sản phẩm dịch vụ: Phản hồi khiếu nại từ khách hàng thường mang theo thơng tin q báu khía cạnh cần cải thiện sản phẩm dịch vụ doanh nghiệp Nhìn từ góc độ tích cực, chúng hội để nắm bắt khuyết điểm điều chỉnh để nâng cao chất lượng Điều tạo chu kỳ phát triển liên tục, giúp cải thiện hài lòng khách hàng Duy trì danh tiếng hình ảnh: Khả giải tốt khiếu nại không giúp trì danh tiếng tích cực mà cịn thể chuyên nghiệp tôn trọng khách hàng Quyết định đối phó cách tốt cách thể hợp tác quan tâm đến mối quan hệ với khách hàng Hình ảnh tích cực tạo lợi cạnh tranh tạo dựng thương hiệu mạnh mẽ Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Khi khách hàng thấy khiếu nại họ giải cách hiệu quả, họ có khả trì mối quan hệ lâu dài với doanh nghiệp Sự hài lòng từ việc giải khiếu nại tạo trung thành cam kết, mở cửa cho hội mở rộ mối quan hệ kinh doanh tương lai Học hỏi phát triển: Phản hồi khiếu nại cung cấp nhìn khía cạnh mà chưa nhìn thấy Chúng ta có hội học hỏi từ góc nhìn cải thiện quy trình làm việc Điều giúp doanh nghiệp phát triển, thích nghi phản ánh theo yêu cầu thay đổi khách hàng Kết luận: Quy trình giải khiếu nại khách hàng không cách xử lý vấn đề khó khăn, mà cịn cơng cụ quý báu để xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng Khả giải khiếu nại hiệu không tạo hội để giữ chân khách hàng mà mở cửa cho tương lai phát triển, cải thiện chất lượng tạo dựng thương hiệu đáng tin cậy 10 Chương : TỔNG QUAN VỀ TỔNG CƠNG TY VIỄN THƠNG MOBIFONE 2.1 LỊCH SỬ HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE 2.1.1 Thông tin chung - Tên đơn vị: TỔNG CÔNG TY VIỄN THÔNG MOBIFONE - Tên giao dịch quốc tế: MobiFone Corporation - Tên viết tắt: MOBIFONE - Trụ sở: Cầu Giấy - Ngày thành lập: 16 tháng 4, 1993 - Khẩu hiệu: Mọi lúc - Mọi nơi (16/04/1993 - 25/11/2015); Kết nối giá trị - Khơi dậy tiềm (25/11/2015 - nay) - Lĩnh vực hoạt động: Dịch vụ điện thoại di động - Loại hình: Tổng cơng ty; Cơng ty trách nhiệm hữu hạn ngồi nhà nước - Thông tin chung: Là mạng viễn thông di động Việt Nam, MobiFone thành lập ngày 16/04/1993 với tên gọi ban đầu Công ty thông tin di động (VMS) Ngày 01/12/2014, MobiFone chuyển đổi thành Tổng công ty Viễn thông MobiFone, thuộc Bộ Thông tin Truyền thông Tháng 11/2018, MobiFone chuyển giao quyền đại diện chủ sở hữu Ủy ban Quản lý vốn nhà nước doanh nghiệp Tại Việt Nam, MobiFone số doanh nghiệp Viễn thông – Công nghệ thông tin – Nội dung số lớn nhất, nhà cung cấp mạng thông tin di động đầu tiên, với 30% thị phần MobiFone thương hiệu khách hàng yêu thích lựa chọn, nhận nhiều giải thưởng, xếp hạng danh giá nước quốc tế như: TOP 500 Doanh nghiệp lớn Việt Nam (hàng năm) – VNR500 (VNR); TOP 500 11 Thương hiệu lợi nhuận tốt Việt Nam (hàng năm) - PROFIT 500 (VNR); TOP 10 Thương hiệu giá trị Việt Nam nhiều năm liên tục (Tạp chí Forbes) - Thuộc Top dẫn đầu; TOP 100 Thương hiệu viễn thông giá trị giới Từ 2017- 2021 - Top 15 khu vực Asean (Tạp chí Brand finance); TOP 10 Doanh nghiệp CNTT Việt Nam từ 2019 - 2022 (VINASA); VietNam Digital Award - Doanh nghiệp chuyển đổi số xuất sắc năm 2021 (Hội chuyển đổi số VN); Giải thưởng CSKH - Nhà mạng cung cấp dịch vụ viễn thông tiêu biểu chất lượng chăm sóc khách hàng băng thơng rộng di động từ 2019-2022 (IDG -REV- VDCA); Giải thưởng kinh doanh IBA Stevie Awards; Giải thưởng Bán hàng Chăm sóc khách hàng Stevie Awads… 2.1.2 Tầm nhìn – Sứ mệnh Tầm nhìn: Nhằm cụ thể hóa nội dung Chiến lược phát triển kinh tế-xã hội giai đoạn 2021-2030, Chiến lược phát triển doanh nghiệp thuộc Ủy ban Quản lý vốn nhà nước doanh nghiệp, tầm nhìn phát triển đến năm 2030 MobiFone thể rõ nét thông điệp “Sáng tạo tương lai số” MobiFone hướng đến phát triển thành nhà cung cấp hạ tầng dịch vụ số hàng đầu Việt Nam quốc tế MobiFone mang tới tảng, công nghệ, giải pháp ưu việt giúp cá nhân, doanh nghiệp, tổ chức nhanh chóng chuyển đổi, hịa nhịp vào kinh tế số; góp phần sớm đưa Việt Nam trở thành quốc gia số MobiFone xây dựng hệ sinh thái số hoàn chỉnh đáp ứng nhu cầu, đánh thức tiềm đồng hành khách hàng kiến tạo tương lai số Đến năm 2035, MobiFone phấn đấu trở thành Tập đồn Cơng nghệ có hệ sinh thái công nghệ (hạ tầng viễn thông, hạ tầng công nghệ, dịch vụ/giải pháp công nghệ) hàng đầu Việt Nam; với sở hạ tầng công nghệ đáp ứng nhu cầu phát triển thị trường xã hội Việt Nam; phát triển, mở rộng giải pháp công nghệ để đáp ứng yêu cầu cách mạng công nghiệp 4.0 xu vận động kinh tế giới Sứ mệnh: Với MobiFone, sứ mệnh không ngừng đổi mới, sáng tạo tạo dựng hệ sinh thái số hoàn chỉnh, đáp ứng nhu cầu, đánh thức tiềm năng, đồng hành 12