(Luận văn) đánh giá sự hài lòng của khách hàng đối với dịch vụ chăm sóc khách hàng tại ngân hàng tmcp bắc á chi nhánh trường chinh

i BỘ GIÁO DỤC VÀ ĐÀO TẠO TRƯỜNG ĐẠI HỌC CƠNG NGHỆ TP HCM KHĨA LUẬN TỐT NGHIỆP lu an va n ĐỀ TÀI: ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI gh tn to VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH p ie QUẢN TRỊ KINH DOANH oa nl w Ngành: Chuyên ngành: QUẢN TRỊ DOANH NGHIỆP d ll u nf va an lu m Giảng viên hướng dẫn oi :Ths Nguyễn Thị Hoàng Yến MSSV: 1054011244 z at nh Sinh viên thực :Trần Khánh Phượng Lớp: 10DQD5 z m co l gm @ an Lu n va TP Hồ Chí Minh,2014 ac th si ii LỜI CAM ĐOAN Tơi xin cam đoan khóa luận "ĐÁNH GIÁ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG ĐỐI VỚI DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI NGÂN HÀNG TMCP BẮC Á CHI NHÁNH TRƯỜNG CHINH" kết trình học tập, nghiên cứu khoa học độc lập nghiêm túc Các số liệu khóa luận thu thập từ thực tế có nguồn gốc rõ ràng, xử lý trung thực khách quan lu an Tác giả: Trần Khánh Phượng n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii LỜI CẢM ƠN Để hồn thành khóa luận này, nhận nhiều quan tâm giúp đỡ từ phía nhà trường, cơng ty, gia đình bạn bè Trong suốt khoảng thời gian làm khóa luận, tơi nhận nhiều lời động viên, chia sẻ, bảo từ thầy cô khoa Quản trị kinh doanh, giám đốc anh chị nhân viên công ty Nhân đây, xin gửi lời cảm ơn chân thành đến :  Các quý thầy cô khoa Quản trị kinh doanh trường Đại học Cơng nghệ Tp Hồ Chí Minh, đặc biệt giáo Thạc sĩ Nguyễn Thị Hồng Yến, lu an người trực tiếp tận tình hướng dẫn tơi hồn thành khóa luận n va  Ơng Thái Đình Nhiễu -giám đốc Ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường tn to Chinh anh chị ngân hàng giúp đỡ, ủng hộ suốt thời gian làm khóa luận gh p ie  Tôi trân trọng cảm ơn động viên to lớn từ gia đình, bạn bè w người tạo điều kiện khơng nhỏ để tơi hồn thành khóa luận oa nl Tơi xin gửi lời cảm ơn chân thành sâu sắc chúc người thành d công hạnh phúc sống an lu u nf va Tôi xin chân thành cảm ơn! Tp Hồ Chí Minh, tháng năm 2014 ll m oi Tác giả: z at nh z Trần Khánh Phượng m co l gm @ an Lu n va ac th si lu an n va p ie gh tn to d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si iii CỘNG HÒA XÃ HỘI CHỦ NGHĨA VIỆT NAM Độc lập – Tự – Hạnh phúc - NHẬN XÉT THỰC TẬP Họ tên sinh viên : ………………………………………………………… MSSV : ………………………………………………………… Khoá : …………………………………………………… lu an n va p ie gh tn to Thời gian thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Bộ phận thực tập ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Tinh thần trách nhiệm với công việc ý thức chấp hành kỷ luật ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… Kết thực tập theo đề tài ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… Nhận xét chung ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………… …………………………………………………………………………… d oa nl w ll u nf va an lu oi m z at nh z m co l gm @ Đơn vị thực tập an Lu n va ac th si iv NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN HƯỚNG DẪN Sinh viên thực : Trần Khánh Phượng MSSV: 1054011244 Lớp: 10DQD05 lu an n va gh tn to p ie nl w d oa va an lu u nf ll oi m z at nh Giáo viên hướng dẫn z m co l gm @ an Lu n va ac th si v MỤC LỤC DANH MỤC CÁC KÝ HIỆU, CHỮ VIẾT TẮT ix DANH SÁCH CÁC BẢNG SỬ DỤNG x DANH SÁCH CÁC BIỂU ĐỒ, ĐỒ THỊ, SƠ ĐỒ, HÌNH ẢNH xi LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN CHUNG VÀ MƠ HÌNH SERVQUAL 1.1 Ngân hàng thương mại .5 lu 1.1.1 Khái niệm an n va 1.1.2 Vai trò 1.1.3 Chức tn to 1.1.3.1 Trung gian tín dụng p ie gh 1.1.3.2 Trung gian toán nl w 1.1.3.3 Chức tạo tiền d oa 1.2 Sản phẩm dịch vụ ngân hàng .8 Khái niệm 1.2.2 Phân loại u nf va an lu 1.2.1 ll 1.2.2.1 Các dịch vụ truyền thống ngân hàng m oi 1.2.2.2 Các dịch vụ phát triển .9 Khái niệm z 1.3.1 z at nh 1.3 Dịch vụ chăm sóc khách hàng @ 1.4 Các nhân tố ảnh hưởng đến dịch vụ l gm 1.3.2 Chất lượng dịch vụ nhân tố định 10 10 m co Môi trường vĩ mô 10 1.4.2 Môi trường vi mô 11 1.4.3 Môi trường nội 11 an Lu 1.4.1 n va ac th si vi 1.5 Mơ hình SERVQUAL Parasuraman& ctg 12 1.5.1 Mơ hình năm khoảng cách chất lượng dịch vụ 12 1.5.2 Thành phần chất lượng dịch vụ 14 1.5.3 Xây dựng thang đo 15 1.5.4 Các giả thuyết nghiên cứu 17 TÓM TẮT CHƯƠNG 19 CHƯƠNG THỰC TRẠNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG VÀ KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU ĐÁNH GIÁ VỀ SỰ HÀI LÒNG CỦA KHÁCH HÀNG VỀ DỊCH VỤ CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG TẠI BẮC Á BANK TRƯỜNG lu CHINH 20 an n va 2.1 Giới thiệu chung ngân hàng TMCP Bắc Á chi nhánh Trường Chinh .20 Lịch sử hình thành phát triển ngân hàng TMCP Bắc Á chi tn to 2.1.1 nhánh Trường Chinh 20 gh Lĩnh vực hoạt động Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh 22 p ie 2.1.2 2.1.2.1 Hoạt động kinh doanh 22 nl w Cơ cấu tổ chức Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh 23 an lu 2.1.3 d oa 2.1.2.2 Hoạt động tư vấn đầu tư 23 u nf va 2.1.3.1 Sơ đồ máy tổ chức quản lý .23 2.1.3.2 Chức năng, nhiệm vụ phòng ban .24 ll m Kết hoạt động kinh doanh qua năm (2011-2013) Bắc Á Bank oi 2.1.4 2.1.5 z at nh chi nhánh Trường Chinh 25 Định hướng phát triển Bắc Á Bank chi nhánh Trường Chinh 28 z gm @ 2.1.5.1 Mục tiêu hoạt động .28 2.1.6 m co l 2.1.5.2 Chiến lược phát triển trung dài hạn .28 Định hướng trách nhiệm xã hội-cộng đồng 29 Quản lý khách hàng 29 n va 2.2.1 an Lu 2.2 Thực trạng chăm sóc khách hàng Bắc Á Bank Trường Chinh 29 ac th si vii 2.2.2 Quy trình dịch vụ khách hàng 30 2.2.3 Các sản phẩm dịch vụ 32 2.2.3.1 Dành cho doanh nghiệp 32 2.2.3.2 Khách hàng cá nhân: 32 2.2.4 Chất lượng sản phẩm dịch vụ Bắc Á Bank Trường Chinh 32 2.3 Phương pháp nghiên cứu kết nghiên cứu 34 2.3.1 Giới thiệu phương pháp nghiên cứu 34 2.3.1.1 Nghiên cứu sơ 34 2.3.1.2 Nghiên cứu thức .34 lu an n va Quy trình thực nghiên cứu: 34 2.3.3 Nghiên cứu định tính 35 2.3.4 Nghiên cứu định lượng 36 gh tn to 2.3.2 p ie 2.3.4.1 Thiết kế bảng câu hỏi 36 w 2.3.4.2 Diễn đạt mã hóa thang đo 36 oa nl 2.3.4.3 Xác định kích thước mẫu số liệu 37 d 2.3.4.4 Đánh giá thang đo .37 an lu 2.3.4.5 Điều chỉnh mơ hình lý thuyết 41 va ll u nf 2.3.4.6 Kiểm định yếu tố mơ hình 42 oi m 2.3.4.7 Kiểm định giả thuyết mô hình 43 Kết đánh giá chất lượng dịch vụ chăm sóc khách hàng Bắc Á z at nh 2.3.5 Bank Trường Chinh 45 z gm @ TÓM TẮT CHƯƠNG 48 CHƯƠNG GIẢI PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ 49 l Nhóm nhân tố Tin tưởng 49 an Lu 3.1.1 m co 3.1 Giải pháp 49 3.1.1.1 Cơ sở giải pháp 49 va n 3.1.1.2 Điều kiện thực 49 ac th si viii 3.1.1.3 Biện pháp thực 50 3.1.1.4 Kết dự kiến .50 3.1.2 Nhóm nhân tố Nhân viên 51 3.1.2.1 Cơ sở giải pháp 51 3.1.2.2 Điều kiện thực 51 3.1.2.3 Biện pháp thực 52 3.1.2.4 Kết dự kiến 52 3.1.3 Nhóm nhân tố Cơ sở vật chất 53 3.1.3.1 Cơ sở giải pháp 53 lu an 3.1.3.2 Điều kiện thực 53 n va 3.1.3.3 Biện pháp thực 53 to gh tn 3.1.3.4 Kết dự kiến 54 p ie 3.2 Kiến nghị 54 w KẾT LUẬN 56 Kết đạt 56 3.2.2 Hạn chế khóa luận 56 d oa nl 3.2.1 an lu TÀI LIỆU THAM KHẢO 58 ll u nf va oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si J a Rotated Component Matrix Component TT1 Bac A hua thuc hien dieu gi ho se thuc hien dung ,807 dung tu lam dau TT2:muon giai quyet tro ngai ,633 TT3:Bac A thuc hien dich vu ,748 TT4:Bac A cung cap dich vu ,569 nhu da hua lu TT5: an ,465 ,492 va PH1 nhan vien Bac A co cho ,493 n biet thoi gian thuc hien dich tn to vu ,580 gh PH2 nhan vien Bac A nhanh ,639 PH3 nhan vien Bac A luon p ie chong thuc hien dich vu ,546 u nf va oi CT2 nhan vien Bac A biet ,600 n va quan tam den khach hang ,593 an Lu chu y den khach hang m co CT1 nhan vien Bac A luon ,724 l biet gm DB5 nhan vien Bac A du hieu ,756 @ anh, chi tin tuong ,466 z DB4 nhan vien Bac A khien ,483 ,494 z at nh giao dich voi Bac A niem no ,571 m DB2 cam thay an toan DB3 nhan vien Bac A luon ,477 ll vien Bac A gay niem tin an DB1 cach cu xu cua nhan lu hen ,801 d PH5 nhan vien Bac A dung oa thuc hien yeu cau nl bao gio qua ban de khong w PH4 nhan vien Bac A khong ,598 san sang giup ac th si K CT3 nhan vien Bac A hieu ro ,676 nhu cau cua khach hang CT4 Bac A lam viec vao gio ,516 thuan tien CT5 Bac A lay loi ich khach hang lam tam niem HH1 Bac A co trang bi rat ,599 hien dai HH2 co so vat chat cua Bac A rat bat mat HH3 nhan vien Bac A an mac rat tuom tat ,666 ,787 HH4 cac sach anh gioi thieu ,686 dich vu cua Bac A rat dep lu HH5 cach bo tri trang thiet bi an cua Bac A rat khoa hoc va ,607 ,507 n va thuan tien gh tn to p ie 10 Phụ lục 10: Hệ số KMO lần oa nl w Kaiser-Meyer-Olkin Measure of Sampling Adequacy d Approx Chi-Square 661,410 an lu Bartlett's Test of Sphericity ,731 190 Sig ,000 df ll u nf va oi m 11 Phụ lục 11:Rotated Component Matrix lần z at nh a Rotated Component Matrix Component z ,707 TT2:muon giai quyet tro ngai ,526 an Lu TT3:Bac A thuc hien dich vu ,725 m co dung tu lam dau l dieu gi ho se thuc hien dung gm TT1 Bac A hua thuc hien @ n va ac th si L 12 PTT4:Bac A cung cap dich vu ,634 h nhu da hua ụ PH2 nhan vien Bac A nhanh ,608 chong thuc hien dich vu l ụ PH3 nhan vien Bac A luon san ,576 sang giup PH4 nhan vien Bac A khong c bao gio qua ban de khong ,872 thuc hien yeu cau PH5 nhan vien Bac A dung hen : DB4 nhan vien Bac A khien ,786 anh, chi tin tuong DB5 nhan vien Bac A du hieu B ,764 lu biet an ả CT1 nhan vien Bac A luon chu ,560 va n y den khach hang n g to CT2 nhan vien Bac A biet ,556 tn quan tam den khach hang gh TCT3 nhan vien Bac A hieu ro o nhu cau cua khach hang p ie ,604 t CT4 Bac A lam viec vao gio ,636 nl w a thuan tien oa l CT5 Bac A lay loi ich khach ,587 d hang lam tam niem ,740 n HH4 cac sach anh gioi thieu c ,584 z HH5 cach bo tri trang thiet bi p ained lần an Lu l m co x l Ethuan tien ,751 gm cua Bac A rat khoa hoc va @ e dich vu cua Bac A rat dep z at nh rat tuom tat oi HH3 nhan vien Bac A an mac ,702 m a rat bat mat ll i HH2 co so vat chat cua Bac A ,559 u nf r hien dai va a an lu VHH1 Bac A co trang bij rat n va ac th si M Total Variance Explained Compon Initial Eigenvalues Extraction Sums of Squared Loadings Rotation S lu an n va Total % of Variance Cumulative % Total % of Variance Cumulative % Total 4,431 22,154 22,154 4,431 22,154 22,154 2,824 1,838 9,189 31,344 1,838 9,189 31,344 2,215 1,544 7,721 39,064 1,544 7,721 39,064 2,070 1,299 6,497 45,561 1,299 6,497 45,561 1,798 1,185 5,925 51,485 1,185 5,925 51,485 1,271 1,101 5,503 56,988 1,101 5,503 56,988 1,219 ,961 4,803 61,791 ,917 4,585 66,376 ,845 4,223 70,599 10 ,780 3,899 74,498 11 ,712 3,561 78,058 12 ,693 3,466 81,525 ,661 3,304 84,828 ,583 2,913 87,741 2,658 90,399 2,563 92,961 tn to ent 13 p ie gh 14 15 16 ,513 17 ,405 18 ,389 1,944 19 ,346 1,732 20 ,267 1,336 ,532 oa nl w 94,988 d 2,026 lu 98,664 u nf va an 96,932 ll 100,000 m oi Extraction Method: Principal Component Analysis z at nh 13 Phụ lục 13: Cronbach alpha nhân tố Cơ sở vật chất z gm @ Reliability Statistics Cronbach's ,744 m co N of Items l Alpha Item-Total Statistics an Lu Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Item Deleted Item Deleted Alpha if Item va Scale Mean if n Total Correlation Deleted ac th si N HH1 Bac A co trang bi rat hien dai HH2 co so vat chat cua Bac A rat bat mat HH3 nhan vien Bac A an mac rat tuom tat HH4 cac sach anh gioi thieu dich vu cua Bac A rat dep 14,47 6,452 ,459 ,716 14,59 5,948 ,569 ,676 14,47 6,170 ,483 ,708 14,66 6,414 ,422 ,731 14,56 5,792 ,611 ,660 HH5 cach bo tri trang thiet bi cua Bac A rat khoa hoc va thuan tien 14 Phụ lục 14: Cronbach alpha nhân tố Nhân viên lu Reliability Statistics an Cronbach's N of Items n va Alpha tn to ,657 Item-Total Statistics gh p ie Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 14,13 5,762 ,412 ,605 5,429 ,448 ,587 5,317 ,478 ,572 ,362 ,629 w Scale Mean if oa nl CT2 nhan vien Bac A biet quan tam den khach hang d 14,27 5,687 z at nh san sang giup 5,554 oi PH3 nhan vien Bac A luon 14,15 m chong thuc hien dich vu ll PH2 nhan vien Bac A nhanh 14,07 u nf thuan tien va CT4 Bac A lam viec vao gio 13,99 an ro nhu cau cua khach hang lu CT3 nhan vien Bac A hieu ,357 ,630 z N of Items ,617 n va Item-Total Statistics an Lu Alpha m co Cronbach's l Reliability Statistics gm @ 15 Phụ lục 15: Cronbach alpha nhân tố Tin tưởng: ac th si O Cronbach's Scale Mean if Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted TT1 10,64 4,406 ,380 ,561 TT2 10,35 4,163 ,503 ,462 TT3 10,38 5,002 ,398 ,616 TT4 10,21 4,823 ,418 ,534 16 Phụ lục 16: Cronbach alpha nhân tố Hiểu biết Reliability Statistics Cronbach's lu an Alpha N of Items ,653 va Item-Total Statistics n Cronbach's Scale Variance if Corrected Item- Alpha if Item Item Deleted Item Deleted Total Correlation Deleted 7,07 2,009 ,398 ,500 7,12 1,677 ,480 ,368 7,08 1,967 ,335 ,592 gh tn to Scale Mean if p ie DB4 nhan vien Bac A khien anh, chi tin tuong DB5 nhan vien Bac A du oa nl w hieu biet CT1 nhan vien Bac A luon d u nf va an lu chu y den khach hang 17 Phụ lục 17 : Kết chạy hồi quy đa biến lần ll oi m z at nh z gm @ Model Summary Change Statistics ,751 a Std Error of the R Square R Square Square Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Chang ,564 ,552 ,334 ,564 46,881 145 ,000 m co R l Model Adjusted R an Lu n va ac th si P odel Summary Change Statistics odel R a ,751 a Adjusted R Std Error of the R Square R Square Square Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change ,564 ,552 ,334 ,564 46,881 145 ,000 Predictors: (Constant), HB, CSVC, TT, PS lu an a Coefficients n va Standardized gh tn to Model (Constant) p ie CSVC Coefficients B Std Error Beta ,877 ,235 ,100 ,052 ,154 ,449 HB ,048 Collinearity Statistics t Sig Tolerance VIF 3,735 ,000 ,121 1,944 ,054 ,775 1,291 ,057 ,175 2,705 ,008 ,722 1,384 ,044 ,605 10,233 ,000 ,860 1,163 ,047 ,060 1,023 ,308 ,873 1,145 ll u nf va an lu a Dependent Variable: HL d TT oa nl w NV Unstandardized Coefficients m b oi ANOVA Sum of Squares df Mean Square F Sig Regression 20,914 5,229 46,881 ,000 Residual 16,172 145 ,112 Total 37,086 149 z at nh Model a z m co l b Dependent Variable: HL gm @ a Predictors: (Constant), HB, CSVC, TT, PS an Lu n va ac th si Q 18 Phụ lục 18: Kết chạy Hồi quy đa biến lần 2: Model Summary Change Statistics Model R a ,749 a Adjusted R Std Error of R Square R Square Square the Estimate Change F Change df1 df2 Sig F Change ,561 ,552 ,334 ,561 62,139 146 ,000 Predictors: (Constant), TT, NV, CSVC lu an va b Model Summary n tn to Model R gh Std Error of the Square Estimate R Square a ,751 ,564 ,552 Durbin-Watson ,334 1,668 p ie Adjusted R a Predictors: (Constant), HB SU HIEU BIET , CSVC CO SO VAT CHAT, TT TIN TUONG, NV NHAN VIEN w d oa nl b Dependent Variable: HL u nf va an lu b ANOVA ll m Mean Square Regression 20,798 6,933 Residual 16,289 146 Total 37,086 149 Model oi z at nh Sum of Squares df Sig 62,139 ,000 a ,112 z @ l gm a Predictors: (Constant), TT, NV, CSVC b Dependent Variable: HL m co a an Lu Coefficients Standardized Unstandardized Coefficients Coefficients t Sig Collinearity Statistics n va Model F ac th si R B Std Error (Constant) ,975 ,215 CSVC ,098 ,052 NV ,170 TT ,455 Beta Tolerance VIF 4,547 ,000 ,119 1,984 ,029 ,776 1,289 ,055 ,193 3,119 ,002 ,785 1,275 ,043 ,614 10,473 ,000 ,876 1,141 a Dependent Variable: HL lu an 19 Phụ lục 19: Mean nhân tố Tin tưởng: n va tn to Statistics TT2 TT3 TT4 150 150 150 150 0 3,49 3,65 p ie gh TT1 Valid 3,22 oa nl Mean w Missing N 3,51 d va an lu ll u nf Frequency Table m z at nh Cumulative Frequency Percent Valid Percent Percent hoan toan khong hai long 12 8,0 8,0 8,0 khong hai long 24 16,0 16,0 binh thuong 45 30,0 30,0 hai long 57 38,0 38,0 l hoan toan hai long 12 8,0 8,0 100,0 Total 150 100,0 100,0 z Valid oi TT1 gm @ 24,0 54,0 m co 92,0 an Lu n va ac th si S TT2 Cumulative Valid lu an Frequency Percent Valid Percent Percent 3,3 3,3 3,3 22 14,7 14,7 18,0 35 23,3 23,3 41,3 68 45,3 45,3 86,7 20 13,3 13,3 100,0 Total 150 100,0 100,0 n va tn to TT3 gh Cumulative Valid Percent Percent 2,7 2,7 2,7 khong hai long 18 12,0 12,0 14,7 binh thuong oa 46 30,7 30,7 45,3 64 42,7 42,7 88,0 18 12,0 12,0 100,0 100,0 100,0 p Percent nl ie Frequency Valid hoan toan khong hai long w d hoan toan hai long u nf Total va an lu hai long 150 ll oi m z at nh TT4 z Valid Percent Percent 2,0 2,0 2,0 khong hai long 10 6,7 6,7 8,7 binh thuong 46 30,7 30,7 hai long 68 45,3 45,3 hoan toan hai long 23 15,3 15,3 Total 150 100,0 100,0 m co hoan toan khong hai long l Percent gm Frequency @ Valid Cumulative 39,3 an Lu 84,7 100,0 n va ac th si T 20 Mean nhân tố nhân viên lu an n va Statistics CT3 nhan vien Bac A hieu ro CT4 Bac A lam Bac A nhanh PH3 nhan vien tam den khach nhu cau cua viec vao gio chong thuc hien Bac A luon san hang khach hang thuan tien dich vu sang giup N Valid p ie gh tn to CT2 nhan vien Bac A biet quan 150 150 150 150 150 0 0 3,53 3,66 3,58 3,50 3,39 nl w Missing d oa Mean PH2 nhan vien u nf va an lu ll CT2 nhan vien Bac A biet quan tam den khach hang oi m Valid hoan toan khong hai long Percent Valid Percent z at nh Frequency Cumulative Percent 1,3 1,3 6,7 6,7 8,0 38,7 46,7 10 binh thuong 58 38,7 hai long 67 44,7 91,3 hoan toan hai long 13 8,7 8,7 100,0 150 100,0 100,0 @ 44,7 m co l Total z khong hai long gm 1,3 an Lu n va ac th si U CT3 nhan vien Bac A hieu ro nhu cau cua khach hang Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent lu an n va to hoan toan khong hai long 2,0 2,0 2,0 khong hai long 6,0 6,0 8,0 binh thuong 45 30,0 30,0 38,0 hai long 72 48,0 48,0 86,0 hoan toan hai long 21 14,0 14,0 100,0 150 100,0 100,0 p ie gh tn Total nl w CT4 Bac A lam viec vao gio thuan tien oa Cumulative d Frequency lu Valid hoan toan khong hai long u nf va an khong hai long binh thuong ll hai long Valid Percent 2,7 2,7 2,7 11 7,3 7,3 10,0 44 29,3 29,3 39,3 76 50,7 50,7 90,0 15 10,0 10,0 100,0 z at nh Total Percent oi m hoan toan hai long Percent 150 100,0 100,0 z gm @ PH2 nhan vien Bac A nhanh chong thuc hien dich vu l hoan toan khong hai long Valid Percent Cumulative 3,3 3,3 khong hai long 15 10,0 10,0 binh thuong 45 30,0 30,0 3,3 13,3 43,3 n va Percent an Lu Valid Percent m co Frequency ac th si V hai long 70 46,7 46,7 90,0 hoan toan hai long 15 10,0 10,0 100,0 150 100,0 100,0 Total lu an va PH3 nhan vien Bac A luon san sang giup n to Cumulative tn gh hoan toan khong hai long p ie Valid Frequency khong hai long d hoan toan hai long oa nl hai long w binh thuong lu Valid Percent Percent 3,3 3,3 3,3 19 12,7 12,7 16,0 46 30,7 30,7 46,7 73 48,7 48,7 95,3 4,7 4,7 100,0 150 100,0 100,0 ll u nf va an Total Percent oi m 21 Mean nhân tố Cơ sở vật chất z at nh Statistics z HH3 nhan vien anh gioi thieu trang thiet bi cua trang bi rat hien chat cua Bac A Bac A an mac dich vu cua Bac Bac A rat khoa dai rat bat mat rat tuom tat A rat dep hoc va thuan tien 150 150 0 3,72 3,59 3,72 150 150 0 3,53 an Lu 150 m co Mean HH2 co so vat l Missing HH1 Bac A co gm Valid HH5 cach bo tri @ N HH4 cac sach 3,63 n va ac th si W HH1 Bac A co trang bi rat hien dai Cumulative Frequency Valid Percent Valid Percent Percent hoan toan khong hai long 1,3 1,3 1,3 khong hai long 5,3 5,3 6,7 binh thuong 41 27,3 27,3 34,0 hai long 78 52,0 52,0 86,0 hoan toan hai long 21 14,0 14,0 100,0 150 100,0 100,0 Total lu an n va tn to HH2 co so vat chat cua Bac A rat bat mat Cumulative gh Frequency hoan toan khong hai long ,7 p ie Valid khong hai long w Valid Percent ,7 Percent ,7 13 8,7 8,7 9,3 52 34,7 34,7 44,0 64 42,7 42,7 86,7 20 13,3 13,3 100,0 150 100,0 100,0 d oa nl binh thuong hai long Percent lu hoan toan hai long ll u nf va an Total oi m HH3 nhan vien Bac A an mac rat tuom tat z at nh Frequency Percent Valid Percent Percent 1,3 1,3 1,3 khong hai long 11 7,3 7,3 8,7 binh thuong 39 26,0 26,0 34,7 hai long 73 48,7 48,7 hoan toan hai long 25 16,7 m co 83,3 16,7 100,0 150 100,0 hoan toan khong hai long l gm 100,0 an Lu Total @ z Valid Cumulative n va ac th si X HH4 cac sach anh gioi thieu dich vu cua Bac A rat dep Cumulative Frequency Valid hoan toan khong hai long Percent Valid Percent Percent 2,0 2,0 2,0 khong hai long 12 8,0 8,0 10,0 binh thuong 55 36,7 36,7 46,7 hai long 63 42,0 42,0 88,7 hoan toan hai long 17 11,3 11,3 100,0 150 100,0 100,0 Total lu an n va HH5 cach bo tri trang thiet bi cua Bac A rat khoa hoc va thuan tien to Cumulative Valid gh tn Frequency hoan toan khong hai long ie p khong hai long binh thuong hoan toan hai long Valid Percent Percent 1,3 1,3 1,3 11 7,3 7,3 8,7 48 32,0 32,0 40,7 69 46,0 46,0 86,7 20 13,3 13,3 100,0 150 100,0 100,0 d oa nl w hai long Percent ll u nf va an lu Total oi m z at nh z m co l gm @ an Lu n va ac th si