Khách hàng và các biên pháp thu hút khách hàng của ngân hàng thương mại cổ phần hàng hải

LUẬN VĂN: Khách hàng biên pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Lời mở đầu Đối với tất doanh nghiệp tham gia hoạt động kinh doanh, khách hàng thu hút khách hàng vấn đề quan tâm hàng đầu Khách hàng người cung cấp hoạt động kinh doanh,quyết định thành công hay thất bại tổ chức Đối với Ngân hàng thương mại (NHTM), khách hàng không mang lại lợi nhuận mà cịn cung cấp vốn để trì hoạt động Ngân hàng (trên 70% vốn hoạt động NHTM huy động từ khách hàng) Do vậy, bên cạnh xây dựng chiến lược kinh doanh, NHTM trọng tới biện pháp thu hút khách hàng, đặc biệt tình trạng cạnh tranh ngày gay gắt việc thu hút khách hàng coi yếu tố định tồn phát triển Ngân hàng Đối với hoạt động kinh doanh NHTM Việt Nam diễn bối cảnh có nhiều thuận lợi cịn nhiều khó khăn, thử thách Hiệp định thương mại Việt - Mỹ ký thang7/2000 hội thách thức lớn hoạt động NHTM Việt Nam Theo hiệp định thương mại Việt - Mỹ, phủ Việt Nam đồng ý nguyên tắc chung cam kết cụ thể lộ trình cho hoạt động Ngân hàng Mỹ Việt Nam Lộ trình thực sau: sau năm kể từ hiệp định có hiệu lực, Ngân hàng Mỹ phép thành lập Ngân hàng 100% vốn Mỹ Việt Nam thời gian năm cho phép Ngân hàng Mỹ liên doanh với đối tác Việt Nam tỷ lệ vốn góp từ 30 - 40% vốn pháp định liên doanh, Ngân hàng Mỹ phép huy động VND đến mức không hạn chế Sau năm Ngân hàng Mỹ thực nghiệp vụ Ngân hàng nước chiết khấu, mua bán ngoại tệ có kỳ hạn Ngân hàng nước, sau năm phép phát hành thẻ tín dụng, cài đặt máy rút tiền tự động ATM với cam kết đó, chắn hoạt động Ngân hàng nước ngồi nói chung Ngân hàng Mỹ nói riêng có nhiều lợi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nhiều Ngân hàng đối thủ cạnh tranh chủ yếu NHTM quốc doanh nước ta Hơn nữa, thực tế nay, khách hàng truyền thống NHTM Việt Nam tổng công ty, doanh nghiệp tư nhân, doanh nghiệp nhà nước mục tiêu thu hút NHTM nước ngồi Những khách hàng ln đem lại nguồn vốn huy động cho vay chủ yếu NHTM Việt Nam Với lợi vốn, dịch vụ hoàn hảo, kinh nghiệm nhiều năm hoạt động Ngân hàng nước ngồi gây khơng khó khăn việc thu hút khách hàng NHTM Việt Nam Trong thời gian nghiên cứu thực tập Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải (MSB), với giúp đỡ phòng ban giáo viên hướng dẫn, em lựa chọn thực chuyên đề: “ Khách hàng biên pháp thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải” Trong chuyên đề gồm chương: Chương I: Những vấn đề khách hàng NHTM kinh tế thị trường Chương II: Thực trạng thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Chương III: Phương hướng giải pháp nhằm thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Ngân hàng TMCP nói chung Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải nói riêng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương I: Những vấn đề khách hàng NHTM kinh tế thị trường Khái quát khách hàng vai trò khách hàng hoạt động kinh doanh NHTM 1.1 Khái quát khách hàng NHTM Khách hàng đối tượng mà doanh nghiệp phục vụ yếu tố định thành công hay thất bại doanh nghiệp Bởi khách hàng tạo nên thị trường, quy mô khách hàng tạo nên quy mô thị trường Khách hàng bao gồm nhu cầu Bản thân nhu cầu lại khơng giống nhóm khách hàng thường xuyên biến đổi Nhu cầu biến đổi nhu cầu lại chịu chi phối nhiều yếu tố, đến lượt minh nhu cầu biến đổi lại ảnh hưởng đến tồn định Marketing doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng Vì vậy, NHTM phải thường xun theo dõi khách hàng tiên liệu biến đổi nhu cầu họ Khách hàng NHTM tất tổ chức cá nhân, tập thể, doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng dịch vụ Ngân hàng, khách hàng đã, sử dụng sản phẩm dịch vụ Ngân hàng Trong số khách hàng có khách hàng chưa quan hệ với Ngân hàng, có khách hàng quan hệ lâu năm có khách hàng không quan hệ Mục tiêu nhà quản trị Ngân hàng xây dựng chiến lược khách hàng thu hút nhiều khách hàng đến với Ngân hàng đảm bảo chất lượng khách hàng, tránh rủi ro xảy tất mối quan hệ, cố gắng giảm thiểu biến cố, đồng thời trì hoạt động kinh doanh với khách hàng quan hệ Các biện pháp thu hút khách hàng giải vấn đề nội dung mình, bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, trì khách hàng, đánh giá khách hàng, chăm sóc khách hàng Đối với Ngân hàng khác nhau, số lượng khách hàng khách Họ có nhóm khách hàng thường xuyên, không thường xuyên LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khách hàng tiềm Khách hàng giữ vai trò quan trọng hoạt động kinh doanh Ngân hàng Hầu hết khách hàng không "mua" sản phẩm dịch vụ Ngân hàng lần nên tổ chức Ngân hàng tiến hành song song hai việc: thiết lập mối quan hệ trì mối quan hệ cũ có Hơn nữa, việc cung cấp dịch vụ Ngân hàng không tin tưởng vào tên tuổi Ngân hàng mà đặc biệt phụ thuộc vào quan hệ giao tiếp với khách hàng, tổ chức Ngân hàng hoạt động chủ yếu dựa hiệu hoạt động giao tiếp thông qua đội ngũ nhân viên quan hệ trực tiếp với khách hàng 1.2 Vai trò khách hàng hoạt động thu hút khách hàng NHTM 1.2.1 Vai trò khách hàng Đối với hoạt động kinh tế dù tầm vi mô hay vĩ mô, khách hàng ln đóng vai trị quan trọng có ý nghĩa định đến thành công hay thất bại chủ thể tham gia kinh tế Mọi hoạt động kinh doanh hướng tới mục tiêu chung thỏa mãn nhu cầu khách hàng thông qua mang lại lợi nhuận tối đa cho thân Mối quan hệ người bán (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thu lợi nhuận từ sản phẩm hay dịch vụ cung cấp) người mua (các doanh nghiệp, cá nhân, tổ chức muốn thỏa mãn nhu cầu thân sản phẩm hay dịch vụ mà tốn) hình thành từ bắt đầu có trao đổi Hoạt động kinh tế khơng thể hình thành thiếu hai nhân tố Nếu trước đây, kinh tế độc quyền tồn tại, vai trị khách hàng khơng coi trọng nay, kinh tế phát triển, khách hàng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp kinh tế Khách hàng có quyền định hoạt động mua sắm, sử dụng dịch vụ họ theo nhu cầu doanh nghiệp phải hướng theo nhu cầu để hoạt động kinh doanh Các doanh nghiệp hiểu muốn thu lợi nhuận cần phải thu hút nhiều khách hàng.Đối với NHTM nay, lĩnh vực Ngân hàng khơng cịn mang tính chất độc quyền, việc thành lập Ngân hàng trở nên đơn giản nhiều hỗ trợ sách Nhà nước việc thu hút khách hàng trở nên quan trọng.Bởi khách hàng vừa người đem lại lợi nhuận cho Ngân hàng vừa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com người cung cấp vốn huy động khoản cho vay cho Ngân hàng Vì vậy, biện pháp thu hút khách hàng mối quan tâm hàng đầu doanh nghiệp kinh tế nói chung NHTM nói riêng 1.2.2 Vai trị hoạt động thu hút khách hàng Sự phát triển kinh tế kéo theo phát triển cạnh tranh, NHTM đơn kinh doanh theo phương pháp cũ dựa vào khách hàng truyền thống thị trường truyền thống khách hàng nhân tố chủ yếu mang lại lợi nhuận cho Ngân hàng Đã đến lúc NHTM phải nghĩ đến việc mở rộng hoạt động kinh doanh thông qua việc xây dựng chiến lược kinh doanh cụ thể Mỗi nghiệp vụ kinh doanh Ngân hàng có chiến lược hoạt động riêng mục tiêu tổng thể thời kỳ, giai đoạn Thế độc quyền kinh doanh NHTM dần bị phá vỡ tổ chức phi Ngân hàng tác động chế sách kinh tế thời mở Việt Nam Để khỏi tình trạng thất bại hoạt động kinh doanh mình, NHTM phải áp dụng Marketing vào hoạt động cần phải có biện pháp thu hút khách hàng thích hợp, thiết thực Hoạt động thu hút khách hàng đem lại cho Ngân hàng số lợi ích sau: - Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng xác định rõ đối tượng phục vụ, nhằm có hướng khai thác nhu cầu đáp ứng phù hợp Thị trường khách hàng rộng lớn với nhiều nhu cầu khác biệt, việc xác định lựa chọn đối tượng khách hàng phù hợp giải pháp khôn ngoan để vừa tập trung khai thác, phục vụ vừa có hội chuyên sâu mở rộng hoạt động kinh doanh Ngân hàng - Hoạt động thu khách hàng giúp Ngân hàng xác định loại hình dịch vụ mà khách hàng đã, cần Do nhu cầu khách hàng đáp ứng được, việc xác định rõ loại hình dịch vụ mà khách hàng có nhu cầu cao nhất, số lượng lớn giúp Ngân hàng đáp ứng tốt thu nhiều lợi nhuận LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng liên kết dễ dàng mối quan hệ chiến lược với nhau, mục tiêu chung Ngân hàng hoạt động kinh doanh - Hoạt động thu hút khách hàng giúp Ngân hàng kết nối hoạt động kinh doanh với thị trường khách hàng với Ngân hàng khác 1.3 Khái quát hoạt động thu hút khách hàng Trong mối quan hệ chặt chẽ chiến lược với nhau, mục tiêu chiến lược nhằm đạt mục tiêu chung tổ chức Đối với NHTM, tổ chức kinh doanh lĩnh vực tiền tệ - tín dụng, mục tiêu cao lợi nhuận, để đạt mức lợi nhuận địi hỏi mục tiêu phận chiến lược phải phù hợp với khả Ngân hàng, dựa sở tìm hiểu kỹ lưỡng điều kiện đáp ứng Ngân hàng, đảm bảo tính khả thi cho mục tiêu Các biện pháp thu hút khách hàng Ngân hàng thời kỳ kinh doanh có mục tiêu cụ thể riêng, song xét mặt tổng quát bao gồm mục tiêu sau: - Mở rộng thị phần cho Ngân hàng: Xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cho Ngân hàng nhằm tìm kiếm cho Ngân hàng thị trường kinh doanh phù hợp, giúp Ngân hàng trì phát triển hoạt động kinh doanh Tìm kiếm khách hàng trì khách hàng cũ nhằm mục tiêu mở rộng thị phần kinh doanh cho Ngân hàng Một Ngân hàng kinh doanh có hiệu đánh giá dựa nhiều yếu tố có yếu tố thị phần Chiến lược thu hút khách hàng Ngân hàng thời gian ngắn khơng có mục tiêu mở rộng thị phần giai đoạn kinh doanh dài mục tiêu ln đặt lên hàng đầu định vị Ngân hàng thị trường, khả thắng cạnh tranh Ngân hàng ổn định kinh doanh Ngân hàng - Đảm bảo an toàn cho Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kinh doanh Ngân hàng hoạt động kinh doanh có nhiều rủi ro Chiến lược thu hút khách hàng khơng mang mục đích thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, cung ứng nhiều sản phẩm dịch vụ, giúp Ngân hàng đạt lợi nhuận tối ưu mà cịn có mục tiêu giảm thiểu rủi ro cho Ngân hàng xuống mức thấp Sự tin tưởng khách hàng vào Ngân hàng không chất lượng dịch vụ mà cịn an tồn cho tài sản họ Một việc làm quan trọng chiến lược khách hàng để giảm rủi ro đánh giá khách hàng thông qua quan hệ giao tiếp, theo dõi, giám sát hoạt động Khi rủi ro kinh doanh thấp có nghĩa an tồn Ngân hàng cao hiệu chiến lược khách hàng cao, đồng nghĩa với việc chất lượng hoạt động Ngân hàng tốt - Tăng vị thế, tạo uy tín Ngân hàng thị trường Khách hàng ln hồi nghi dự thiết lập mối quan hệ với Ngân hàng lần đầu tiên, vấn đề dễ hiểu, phản ứng tự nhiên khách hàng Do đó, q trình hoạt động kinh doanh Ngân hàng cần phải tạo uy tín vị thị trường, tạo niềm tin cho khách hàng giao dịch Ngân hàng muốn kinh doanh thành cơng Uy tín vị Ngân hàng thị trường điều cần thiết sống với người hoạt động lĩnh vực này, phải lao động vất vả thận trọng có Đồng thời, từ uy tín vị Ngân hàng có hội phát triển, vậy, cần hoạch định chiến lược nghiền ngẫm kỹ lưỡng nhằm chiếm lòng tin khách hàng Chiến lược thu hút khách hàng với nội dung tìm hiểu nhu cầu khách hàng để đáp ứng cách tốt nhất, trì khách hàng cũ thực mục tiêu tăng vị thế, uy tín Ngân hàng thị trường John Shaw viết tác phẩm chiến lược thị trường rằng: "Uy tín - khơng có khơng có cả." - tổ chức kinh doanh đặc biệt kinh doanh Ngân hàng - Nâng cao lợi nhuận Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đây mục tiêu chung Ngân hàng thể mục tiêu tất chiến lược kinh doanh Mục tiêu lợi nhuận chiến lược khách hàng chiến lược khác Ngân hàng mục tiêu cuối mục tiêu cao mà mục tiêu khác phải hướng tới, mở rộng thị phần, hạn chế rủi ro, tăng trưởng mức dư nợ, nâng cao trình độ nhân viên, cải tạo sở vật chất xét đến để Ngân hàng thu lợi nhuận tối ưu, tăng vị uy tín Thực tốt mục tiêu khác để đạt mục tiêu lợi nhuận mục tiêu lợi nhuận trở thành động để Ngân hàng thực thành công chiến lược kinh doanh, chiến lược marketing có chiến lược khách hàng Mục tiêu lợi nhuận mà Ngân hàng thực mức lợi nhuận tối ưu, mức lợi nhuận đạt điều kiện kinh doanh lành mạnh, chiến lược khách hàng với chiến lược marketing phải ln tìm cách thoả mãn tốt nhu cầu khách hàng, khai thác hết tiềm từ thị trường khách hàng để đạt mục tiêu lợi nhuận mục tiêu thể việc cạnh tranh kinh doanh bình đẳng lĩnh vực, khơng Ngân hàng mà cịn lớn mạnh hệ thống Muốn xây dựng chiến lược thu hút khách hàng hoàn thiện, khoa học, có tính hiệu cao, doanh nghiệp nói chung NHTM nói riêng phải dựa mục tiêu Việc xây dựng chiến lược thu hút khách hàng phản ánh chức hoạt động kinh doanh Ngân hàng giơng chức quản trị, tài chính, kế toán chức phận tất yếu mặt tổ chức Ngân hàng nhiệm vụ chiến lược khách hàng tạo khách hàng cho Ngân hàng, giống sản xuất tạo sản phẩm Từ xét yếu tố cấu thành nội dung quản lý Ngân hàng, chiến lược thu hút khách hàng nội dung có mối liên hệ thống với nội dung khác Đây đầu mối quan trọng điều kiện kinh tế thị trường Nếu Ngân hàng kinh doanh mà khơng thể hiểu khách hàng thành công, nội dung chiến lược xây dựng không dựa việc phục vụ tốt nhu cầu khách hàng không đem lại lợi ích thiết thực cho Ngân hàng khơng thể nói khả thi LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Do vậy, chiến lược thu hút khách hàng đầu mối để liên kết nội dung chiến lược khác Trên sở mục tiêu nêu trên, Ngân hàng cần phải xây dựng hệ thống thu hút khách hàng giải vấn đề bao gồm lựa chọn khách hàng, thu hút khách hàng mới, trì khách hàng, đánh giá khách hàng chăm sóc khách hàng - Lựa chọn khách hàng: thị trường tổng thể bao gồm số lượng lớn khách hàng với nhu cầu khác Việc lựa chọn khách hàng thực chất tập trung nỗ lực Ngân hàng vào đối tượng khách hàng, xây dựng cho tính cách riêng, hình ảnh riêng mạnh mẽ, rõ nét để khả vốn có Ngân hàng khai thác triệt để, có hiệu Lựa chọn khách hàng bao gồm việc lựa chọn khách hàng mục tiêu, xác định khách hàng tiềm để hình thành cách tiếp cận với loại khách hàng - Thu hút khách hàng mới: xây dựng chiến lược thu hút khách hàng cung cấp cho khách hàng sản phẩm, dịch vụ mà họ mong muốn Việc thu hút khách hàng góp phần mở rộng mạng lưới giao dịch khách hàng Ngân hàng Đây điều kiện để Ngân hàng phát triển thêm vốn huy động khoản cho vay - Duy trì khách hàng: Việc trì quan hệ với khách hàng cũ giúp Ngân hàng nâng cao uy tín thị trường đồng thời đem lại khoản lợi nhuận ổn định Tuy nhiên, để trì khách hàng cũ, Ngân hàng cần tiếp thu ý kiến phản hồi khách hàng để khắc phục nhược điểm, sai lầm Điều có lợi cho Ngân hàng việc thu thập thông tin phản ánh Ngân hàng khách hàng, vừa tạo cho khách hàng tin tưởng họ Ngân hàng coi trọng - Đánh giá khách hàng: Thực chất trình thẩm định, tìm hiểu hoạt động kinh doanh, lực tài chính, uy tín… khách hàng Việc đánh giá mức xác khách hàng giúp Ngân hàng giảm thiểu rủi ro giao dịch Vấn đề đề cập sâu phần 2.2 Chương I LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hàng truyền thống) thấy dịch vụ tài khoản tiền gửi MSB có bước tiến đáng kể tạo ấn tượng tốt khách hàng Bảng 7: Số lượng tài khoản lập năm 2006 Chỉ tiêu Khách hàng doanh nghiệp Khách hàng cá Thường Không thường xuyên xuyên Tổng số nhân Năm 2005 161 51 2156 2368 Năm 2006 167 81 2276 2524 Nguồn: Phịng dịch vụ MSB Như vậy, thấy khách hàng MSB hầu hết doanh nghiệp nhỏ vừa Họ chủ yếu doanh nghiệp tham gia hoạt động thương mại quốc tế, xuất nhập Với đặc điểm kinh doanh đó, khách hàng thường có nhu cầu cao dịch vụ toán quốc tế, vay vốn đầu tư dự án… Dịch vụ cho vay vốn dịch vụ đem lại nguồn thu cao cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Hiện nay, MSB cho đời nhiều dịch vụ tiện lợi cho khách hàng có nhu cầu như: dịch vụ Phú – An – Thuận, Money Gram dịch vụ đăng ký trực tuyến Internet Banking, Mobile Banking, Phone Banking… Không vậy, năm qua, MSB liên tục thực chương trình khuyến như: Chứng tiền gửi “Phát tài lộc”, chương trình tiết kiệm “Quà tặng vàng”, tăng lãi suất tiền gửi…Với dịch vụ này, tương lai MSB trở thành Ngân hàng lớn mạnh có uy tín Việt Nam phát triển giới Đánh giá tình hình thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Trong 16 năm hoạt động ( 1991 – 2007 ), Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải đã đạt thành tích đáng kể hoạt động thu hút khách hàng: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Hình ảnh MSB bắt đầu cơng chúng quan tâm thông qua việc đổi cấu tổ chức, tăng trưởng hoạt động kinh doanh công tác quảng cáo truyền thông triển khai chuyên nghiệp Theo số liệu thống kê điều tra, có 75,3% khách hàng đánh giá dịch vụ MSB “rất hấp dẫn” - Mối quan hệ với khách hàng thường xuyên chặt chẽ thông qua việc nâng cao quyền lợi riêng cho khách hàng thường xuyên khách hàng cổ đông Mở rộng thêm mạng lưới giao dịch, cung cấp đa dạng sản phẩm, dịch vụ Ngân hàng thu hút thêm số lượng lớn khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ (số lượng khách hàng doanh nghiệp tăng 17% so với năm 2005) Số lượng khách hàng cá nhân tham gia sử dụng dịch vụ Ngân hàng tăng đáng kể 29% so với năm 2005 - Trong năm 2006, sản phẩm dịch vụ Chương trình tiết kiệm dự thưởng 6Đ, Internet Banking, Mobile Banking… đời tạo nên phong phú, đại sản phẩm MSB Những sản phẩm đóng góp lớn việc thu hút khách hàng , mở rộng quan hệ nâng cao hình ảnh MSB - Đặc biệt, ngày – – 2006, MSB Ngân hàng Wachovia – Hoa Kỳ trao Giấy Chứng nhận chất lượng toán quốc tế Sự kiện tiếp tục khẳng định ưu bề dày kinh nghiệm 15 năm Maritime Bank hoạt động tốn quốc tế Đó khẳng định khả uy tín MSB khách hàng nước quốc tế - Kết việc thu hút khách hàng thành cơng số thống kê lợi nhuận MSB Tổng kết năm tài 2006, Maritime Bank đạt kết kinh doanh khả quan, tiêu vượt kế hoạch tăng trưởng mạnh so với năm 2005 Lợi nhuận trước thuế Maritime Bank đạt 109 tỷ đồng, tăng gấp lần, tổng tài sản tăng 93% so với năm trước Tuy nhiên, bên cạnh thành đạt nêu có vấn đề tồn cần giải triệt để: LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Công tác phát triển khách hàng cịn thụ động; Trung tâm chưa có định hướng biện phát hỗ trợ phát triển khách hàng Các chi nhanh chưa chủ động việc phát triển khách hàng tín dụng, đặc biệt khách hàng lớn; Số lượng khách hàng cịn ít, hầu hết khách hàng nhỏ - Số lượng khách hàng lớn chủ yếu tập trung nhóm khách hàng thuộc Tổng cơng ty: Bưu viễn thơng, Hàng hải, Bảo Việt Mối quan hệ Ngân hàng với khách hàng thuộc nhóm ngành nghề khách chưa mở rộng phát triển - Thương hiệu MSB năm 2006 công chúng bắt đầu quan tâm chưa đủ Cấn phải trọng công tác truyền thông nhằm tạo ấn tượng cơng chúng MSB xây dựng văn hóa riêng MSb thông qua đổi phong cách - Trong năm 2006, MSB liên tục cho đời nhiều dịch vụ nhiên, muốn tiếp tục thành cơng việc thu hút khách hàng Ngân hàng cần phải cho đời thêm nhiều sản phẩm dịch vụ tiên tiến, đại nhiều Trong trình hoạt động kinh doanh, doanh nghiệp gặp phải vấn đề khó khăn lĩnh vực kinh doanh Ngân hàng không ngoại lệ Điều quan trọng nhận tìm phương hướng hợp lý giải vấn đề để Ngân hàng phát triển vững mạnh Trong Chương III chuyên đề này, em xin đưa số giải pháp cụ thể hi vọng giải phần khó khăn mà Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải gặp phải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Chương III: Phương hướng giải pháp nhằm thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Mục tiêu, phương hướng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải cần thiết phải đẩy mạnh việc thu hút khách hàng 1.1 Môi trường hoạt động năm 2006 phát triển Ngân hàng Thương mại Năm 2006, kinh tế Việt Nam tiếp tục tăng trưởng ổn định mức gần 8,2%, thu hút vốn đầu tư trực tiếp nước ngoài, vốn viện trợ phát triển thức đạt mức kỷ lục (10,2 tỷ USD), xuất tăng trưởng cao với tổng kim ngạch đạt 39,6 tỷ USD, thị trường chứng khoán bùng nổ với số VN – Index lên tới 1000 điểm Sự kiện Việt Nam thức thành viên Tổ chức thương mại Thế giới (WTO) từ tháng – 2007 Tổng thống Mỹ ký Quy chế thương mại bình thường vĩnh viễn với Việt Nam (PNTR) tạo hội cho doanh nghiệp Việt Nam hội nhập bình đẳng với kinh tế giới Tuy nhiên doanh nghiệp lĩnh vực sản xuất với sức ép cạnh tranh buộc phải đổi công nghệ, nâng cao lực quản lý tạo lập nguồn nhân lực chất lượng cao để tồn phát triển hoạt động sản xuất kinh doanh Nền kinh tế tăng trưởng bền vững với môi trường kinh doanh bình đẳng với cam kết gia nhập WTO Việt Nam tạo hội cho phát triển Hệ thống Ngân hàng TM Việt Nam, đồng thời gây áp lực cạnh tranh mạnh mẽ việc cung cấp sản phẩm dịch vụ Ngân hàng, nguồn nhân lực Đặc biệt phát triển đột phá thị trường chứng khoán tác động lớn đến kênh huy động vốn từ Thị trường Chứng khoán dân cư, cấu đầu tư Ngân hàng Bên cạnh đó, Chính phủ Ngân hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Nhà nước tiếp tục tăng cường sách quản lý Ngân hàng thương mại theo tiêu chuẩn quốc tế Đề án phát triển ngành Ngân hàng Ngân hàng Nhà nước Việt Nam xác định mục tiêu phát triển Tổ chức Tín dụng đến năm 2010: “ Cải cách bản, triệt để phát triển tồn diện hệ thống Tổ chức Tín dụng theo hướng đại, hoạt động đa để đạt trình độ trung bình tiên tiến khu vực ASEAN, tạo tảng xây dựng hệ thống Tổ chức Tín dụng đại đạt trình độ tiên tiến khu vực” Phương châm hành động “An toàn; Hiệu quả; Phát triển bền vững; Hội nhập quốc tế” Nhìn chung Ngân hàng Thương mại có thời giandài chuẩn bị cho q trình hội nhập thơng qua việc đổi cấu tổ chức, chế quản lý điều hành theo chuẩn mực quốc tế, không ngừng phát triển mở rộng mạng lưới, đổi công nghệ, đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ, tăng cường nguồn nhân lực với chất lượng cao, đẩy mạnh công tác quảng cáo khuyếch trương thương hiệu để thu hút khách hàng Một số ngân hàng phát triển từ việc chuyển đổi từ Ngân hàng TMCP nông thôn chuyển sang thành thị tạo áp lực lớn cạnh tranh nguồn nhân lực 1.2 Mục tiêu phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải năm 2007 - Phát huy cách tốt mối quan hệ với khách hàng cổ đơng chiến lược Ngân hàng Đa dạng hóa danh mục đầu tư ngồi hoạt động tín dụng, tăng thu dịch vụ - Đẩy mạnh tiến độ triển khai lực quản lý rủi ro Củng cố máy tổ chức chi nhánh, xây dựng hệ thống kiểm soát khâu nghiệp vụ chi nhánh nhằm đẩy mạnh kinh doanh sở quản lý rủi ro - Chú trọng công tác phát triển nguồn nhân lực, thu hút người có lực khuyến khích, tạo hội cho cá nhân có triển vọng - Đẩy mạnh tốc độ phát triển mạng lưới sản phẩm dịch vụ Ngân hàng - Tiếp tục đổi phong cách quản lý phương pháp đạo điều hành LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Giải pháp nhằm thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Sau trình thực tập, nghiên cứu tìm hiểu thơng tin Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải, phạm vi trình độ hiểu biết mình, em xin đưa số giải pháp chủ yếu nhằm khắc phục số giải pháp nhằm khắc phục vấn đề tồn thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải mà em đề cập mục 3, Chương II chuyên đề Những biện pháp sau rút từ thông tin thu thập nghiên cứu tình hình kinh doanh MSB, nhằm phát triển kinh doanh nói chung thu hút khách hàng Ngân hàng nói riêng 2.1 Phân tích kỹ lưỡng khả đối thủ cạnh tranh phát huy hết khả mạnh MSB Cạnh tranh lĩnh vực ngân hàng ngày gay gắt, không ngân hàng nước với nhau, mà ngân hàng nước với ngân hàng nước ngoài, ngân hàng với định chế tài Tuy nhiên lĩnh vực cho vay tiêu dùng, định chế tài chưa thực đối thủ cạnh tranh mạnh họ chưa quan tâm nhiều đến lĩnh vực Còn lại, hầu hết ngân hàng tích cực phát triển hoạt động cho vay tiêu dùng, lẽ, hết, họ ý thức lợi ích to lớn mà cho vay tiêu dùng mang lại: việc tập trung tương đối vào khu vực dân cư tạo điều kiện thuận lợi cho ngân hàng tạo dựng danh tiếng khu vực đồng thời thu hút nguồn vốn ổn định tưng đối rẻ thu tỷ suất lợi nhuận cao Mặc dù hoạt động cho vay đem lại nhiều lợi nhuận cho MSB lợi lớn MSB Nếu so với Ngân hàng Nhà nước hay NHTM lớn SacomBank, ACB, SEABank, Techcom Bank… MSB khơng thể cạnh tranh khả cho vay Vì vậy, MSB nên có tập trung vào lợi cạnh tranh lớn dịch vụ tốn quốc tế hoạt động dịch vụ liên quan đến xuất nhập Ở Việt Nam nay, nói đến dịch vụ tốn quốc tế thực bật có Eximbank MSB chưa nhắc đến nhiều dịch vụ số lượng lớn khách hàng MSB chủ yếu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com nằm lĩnh vực Vì vậy, để xây dựng thương hiệu mình, MSB cần phải tập trung phát triển mạnh Đây biện pháp thiết thực để thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 2.2 Giải pháp nâng cao sở hạ tầng: Nâng cao sở hạ tầng phát triển chiến lược cấu tổ chức Ngân hàng Mọi hoạt động kinh doanh cần phải xuất phát từ sở, gốc rễ bền vững phát triển Nâng cao sở hạ tầng điều kiện cần để phát triển kinh doanh, thu hút khách hàng Để thực việc nâng cao sở hạ tầng phải thực công việc sau: - Tiếp tục hoàn thiện cấu tổ chức Hội đồng quản trị thông qua theo định hướng đẩy mạnh phát triển khách hàng sở quản trị rủi ro hiệu - Phân định rõ chức thuộc Khối chuyên môn nghiệp vụ; Nâng cao hiệu điều hành khối, phòng ban; Tăng cường hỗ trợ trực tiếp Trung tâm điều hành đơn vị kinh doanh toàn hệ thống; Tiếp tục phân quyền, giao trách nhiệm rõ ràng cho cá nhân - Phát triển cơng nghệ thơng tin đại hóa cơng nghệ Ngân hàng Tập trung triển khai thành công Giai đoạn Dự án đại hóa cơng nghệ Ngân hàng, tiếp tục hoàn thiện khai thác hiệu Dự án giai đoạn Kết hợp với việc mở rộng mạng lưới để chuẩn bị sở xây dựng Trung tâm liệu dự phòng (theo dự kiến Vĩnh Phúc Hải Dương) - Cải tiến chế quản trị điều hành, tăng cường vai trò Hội đồng Quản trị việc hoạch định chiến lược, thiết lập mối quan hệ đối tác chiến lược Tăng cường chủ động Ban điều hành công tác quản lý nhân điều hành kinh doanh 2.3 Giải pháp phát triển nguồn nhân lực, nâng cao nghiệp vụ cho CBNV Ngân hàngThương mại cổ phần Hàng Hải Hoạt động doanh nghiệp đèu chịu ảnh hưởng lớn khả chuyên môn CBNV Đặc biệt, lĩnh vực Ngân hàng, CBNV phải tiếp xúc trực tiếp nhiều với khách hàng Vì vậy, đội ngũ CBNV chun nghiệp, có chuyên môn cao, LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com hiểu biết rộng tạo ấn tượng tốt với khách hàng, xây dựng hình ảnh MSB chuyên nghiệp, uy tín Do vậy, để thu hút khách hàng, việc phát triển nguồn nhân lực vấn đề thiếu - Với kế hoạch phát triển mạng lưới đến năm 2010 khoảng 100 điểm giao dịch, nguồn nhân lực không đáp ứng yêu cầu phát triển kinh doanh năm 2007 mà “phải trước bước” để tạo đà phát triển cho năm tiếp theo, nguồn nhân lực gia tăng chủ yếu phục vụ khối kinh doanh tín dụng, phát triển thẻ, cơng nghệ thơng tin - Rà sốt, đánh giá lại chất lượng CBNV đảm bảo đáp ứng yêu cầu công việc khả đào tạo phát triển Tiếp tục đổi hoạt động đào tạo, thực đào tạo theo cấp: đào tạo cho cấp quản lý, đào tạo nhân viên, đào tạo hội nhập cho nhân viên, cán vào làm việc MSB Củng cố tổ chức tăng cường nhân có lực cho Phịng cơng nghệ thơng tin để phối hợp triển khai dự án Hiện đại hóa Ngân hàng khai thác hiệu hệ thống công nghệ thông tin để đáp ứng yêu cầu quản lý nhu cầu khách hàng 2.4 Giải pháp nâng cao số lượng, chất lượng sản phẩm dịch vụ Trong hoạt động kinh doanh Ngân hàng, số lượng chất lượng sản phẩm dịch vụ có ảnh hưởng quan trọng đến việc thu hút khách hàng Các nhiều dịch vụ kết hợp với chất lượng dịch vụ phù hợp với giá thu hút nhiều khách hàng Bởi nhu cầu đối tượng khách hàng vô phong phú, đặc biệt họ quan tâm với chất lượng dịch vụ giá Vì vậy, cần phải có cân số lượng, chất lượng giá mức phí dịch vụ Trong mục 2.2, Chương II, với số liệu thu được, ta biết hoạt động cho vay mang lại lợi nhuận chủ yếu cho MSB Vì cần phát triển dịch vụ tín dụng cần có quản lý chặt chẽ vấn rủi ro hoạt động vay vốn: - Triển khai chức quản trị rủi ro hoạt động: Quản trị rủi ro nguồn vốn (ALCO), rủi ro hoạt động… Tách bạch chức kinh doanh chức quản trị rủi ro từ sở LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com - Triển khai sach quản lý rủi ro tín dụng phù hợp với quy định nhà nước xu hướng phát triển thị trường nhằm hạn chế rủi ro, bao gồm hạn mức theo ngành, khách hàng, cảnh báo rủi ro thị trường… - Tăng cường vai trò Trung tâm công tác quản lý nợ xấu thu hồi nợ, tích cực đơn đốc, giám sát kế hoạch biện pháp thu hồi nợ, đồng thời phải tư vấn hỗ trợ đơn vị kinh doanh biện pháp xử lý nợ hiệu Bên cạnh phát triển dịch cho vay, MSb cần mở rộng mạng lưới giao dịch, tăng cường chất lượng dịch vụ toán quốc tế, phát triển sản phẩm cho khách hàng doanh nghiệp theo định hướng đầu tư tín dụng kèm với phát triển dịch vụ Cần phát triển loại sản phẩm huy động vốn từ dân cư với hình thức đa dạng, lãi suất linh hoạt Xây dựng triển khai sản phẩm tín dụng cá nhân phục vụ đối tượng khách hàng cá nhân tiềm MSB cần mở thêm nhiều loại hình dịch vụ khác theo kế hoạch vạch như: hệ thống Thẻ ghi nợ MSB, thẻ quốc tế, phát hành thẻ ATM liên thông với Vietcom Bank Ngân hàng TMCP khác… 2.5 Giải pháp củng cố phát triển quan hệ khách hàng Đây hoạt động quan trọng, mang tính định thu hút khách hàng Bởi hoạt động kéo dài, mang tính liên tục có ảnh hưởng tới nhóm khách hàng thường xuyên không thường xuyên MSB Để củng cố phát triển quan hệ nhóm khách hàng cần phải thực số giải pháp sau: - Thực định hướng khách hàng: Xây dựng danh mục khách hàng lớn phát triển toàn diện quan hệ với khách hàng thuộc Tổng cơng ty: Bưu Viễn thông, Hàng hải, Bảo Việt…, Mở rộng tiếp cận tín dụng dịch vụ Ngân hàng tới đối tượng khách hàng tiềm kinh tế, trọng khách hàng doanh nghiệp vừa nhỏ; Mở rộng đối tượng khách hàng cá nhân có thu nhập cao ổn định, kinh doanh cá thể - Thực nâng cao hiệu công tác quảng cáo truyền thông nhằm tạo ấn tượng công chúng với MSB hỗ trợ đơnvị kinh doanh phát triển lực cạnh LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tranh, thu hút khách hàng Xây dựng văn hóa MSB hệ thống ứng xử với khách hàng thông qua đổi phong cách, tăng cường đào tạo kỹ giao tiếp cho toàn thể cán nhân viên, chuẩn hóa ấn phẩm triển khai thống hệ thống - Cần có biện pháp khuyến thích hợp loại hình dịch vụ để thu hút khách hàng mới, tạo mối quan tâm gây ấn tượng dịch vụ MSB họ - Có sách ưu đãi khách hàng thường xuyên, đặc biệt với khách hàng cổ đông chiến lược MSB Tạo bền vững quan hệ giữ MSB khách hàng thường xuyên - Cần tập trung khai thác mối quan hệ với khách hàng lớn để thông qua họ cầu nối với khách hàng khác Mở rộng quan hệ với thành phần kinh tế, đặc biệt doanh nghiệp cá nhân có thu nhập cao, ổn định - Hiện nay, với bùng nổ thị trường chứng khoán, số lượng cá nhân vay vốn để tham gia thị trường chứng khoán gửi tiết kiệm tăng đáng kể Cần phải biết nắm lấy hội để phát triển hoạt động tín dụng Kiến nghị:  Đối với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Thứ nhất, Trung tâm cần có định hướng rõ ràng biện pháp hỗ trợ phát triển khách hàng Nên có phịng Marketing phụ trách công việc liên quan đến khách hàng thu hút khách hàng Thứ hai, Trung tâm nên khuyến khích hỗ trợ chi nhánh chủ động việc phát triển khách hàng tín dụng Các chi nhánh nên có phịng Marketing để việc phát triển khách hàng thu hút khách hàng chủ động, độc lập Nên có khóa LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com học đào tạo nâng cao chất lượng đào tạo lĩnh vực khách hàng cho CBNV khóa học “Chú trọng Khách hàng chất lượng dịch vụ” tổ chức vào hai ngày 21,22 – 10 – 2006 vừa qua Thứ ba, nên thiết kế lại Website Ngân hàng Website lộn xộn, thiếu thông tin cần thiết để khách hàng hết dịch vụ Ngân hàng Trong thời đại công nghệ thông tin nay, hầu hết khách hàng muốn tìm hiểu thơng tin trực tuyến, thông qua Website Họ muốn cần đọc thơng tin Website biêt đầy đủ điều cần thiết họ không muốn phải đến tận nơi, hay gọi điện thoại trực tiếp để tìm hiểu khơng tiện lợi Vì vậy, ngồi việc thiết kế lại Website Ngân hàng nên phát triển thêm dịch vụ trực tuyến tương tự Internet Banking, Mobile Banking…  Đối với Ngân hàng Nhà nước Thứ nhất, công tác tra nên diễn đặn để tránh gian lận cạnh tranh thiếu lành mạnh Ngân hàng Tạo sân chơi lành mạnh, bình đẳng cho NHTM, tăng cường độ an toàn cho hệ thống NHTM cho kinh tế Thứ hai, nên tăng cường biện pháp hỗ trợ, đảm bảo an toàn nâng cao hiệu hoạt động NHTM Tạo điều kiện thuận lợi nhằm thúc đẩy khả cạnh tranh NHTM, có bước chuẩn bị cho việc cạnh tranh với Ngân hàng nước xâm nhập vào kinh tế Việt Nam Thứ ba, theo nhận xét nhiều nhà đầu tư nước nước ngồi mơi trường trị ổn định, điều kiện thuận lợi cho hoạt động đầu tư song hệ thống văn pháp luật cịn nhiều điểm cần hồn thiện đặc biệt vấn đề quy trình, thủ tục tính thống quy định Theo họ, để đầu tư vào Việt Nam phải qua nhiều bước, bước lại có nhiều quan quản lý gây phiền hà cho nhà đầu tư, chưa kể có số cán cố tình cản trở gây khó khăn Vì để thúc đẩy kinh tế phát triển tạo việc làm thu nhập nhiều cho người dân, Nhà Nước nên xoá bỏ thủ LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tục rườm rà khơng cần thiết để tránh tình trạng nhiều quy định chặt chẽ mức cần thiết số quy định lại lỏng lẻo tạo khe hở cho số cá nhân làm lợi cho Tạo lập mơi trường điều kiện hoạt động cho Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Trong trình hoạt động kinh doanh, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chịu nhiều tác động chủ khách quan từ yếu tố xung quanh Để Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải hoạt động hiệu thuận tiên, cần tạo dựng điều kiện thuận lợi thích hợp với hoạt động kinh doanh Ngân hàng Với hoàn cảnh nay, Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải cần phải có mối quan hệ làm việc khn khổ pháp lý với Ngân hàng Nhà nước, quan chức liên quan để nhận hỗ trợ cần thiết Bên cạnh đó, MSB nên có quan hệ rộng rãi với NHTM khách để dễ dàng có điều kiện thuận lợi kinh doanh, tăng cường thêm sức cạnh tranh hệ thống NHTM Việt Nam với Ngân hàng nước Hơn nữa, việc giữ mối quan hệ hợp tác với Ngân hàng giảm bớt cạnh tranh, tình trạng nay, MSB cịn gặp nhiều khó khăn việc xây dựng uy tín thương hiệu MSB Để hịa nhập vào guồng máy kinh tế đà phát triển, MSB cần có giúp đỡ quan trọng đến từ nhiều phía Đồng thời, thân MSB cần phải có cố gắng để thích nghi với kinh tế mở cửa với cạnh tranh gay gắt từ Ngân hàng Việt Nam Ngân hàng nước Việc nắm bắt nhu cầu khách hàng tình hình mơi trường kinh tế xung quanh vô quan trọng cấp thiết Đây yếu tố quan trọng, có ảnh hưởng lớn đến thành công hay thất bại MSB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kết luận Với kinh tế thị trường phát triển đà hội nhập với kinh tế giới Việt Nam, hoạt động hệ thống Ngân hàng Thương mại có ý nghĩa vơ quan trọng Đối với cá nhân hay tổ chức tham gia vào hoạt động thương mại quốc tế cần phải có hiểu biết cần thiết NHTM Trong hoạt động NHTM, có yếu tố vô quan trọng, quan tâm hàng đầu vấn đề Đó khách hàng Khách hàng hoạt động kinh doanh hay sản xuất yếu tố thiếu Đối với NHTM, khách hàng yếu tố quan trọng, gắn liền với hoạt động NHTM Vì vây, thu hút khách hàng hoạt động xem nhẹ, đặc biệt tình hình kinh tế mở cửa, Ngân hàng cạnh tranh gay gắt với Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Ngân hàng đà phát triển, thương hiệu MSB dần khẳng định thị trường Những năm gần đây, MSB có bước chuyển đáng kể Bằng chứng năm qua, MSB liên tục có thay đổi theo hướng tích cực đạt kết khả quan, khách hàng ngày đến với MSB nhiều Tuy nhiên, bên cạnh kết khả quan đạt được, Ngân hàng gặp phải nhiều khó khăn thách thức nguyên nhân chủ quan khách quan Đặc biệt, hoạt động thu hút khách hàng chưa phát triển vị chưa cao… nên Ngân hàng chưa đạt lợi nhuận ý muốn Nếu khắc phục nhược điểm này, chắn MSB trở thành Ngân hàng lớn mạnh, có uy tín danh tiếng khơng nước mà thị trường giới Hi vọng giải pháp đưa chuyên đề có đóng góp hữu ích cơng phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Tài liệu tham khảo Báo cáo tổng kết thường niên năm 2004 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Báo cáo tổng kết thường niên năm 2005 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Báo cáo tổng kết năm 2006 – Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Tạp chí Ngân hàng – Số 18 – Tháng năm 2006 Giáo trình Marketing Ngân hàng – NGƯT – TS Nguyễn Thị Minh Hiền – NXB Thống Kê năm 2003 Giáo trình Nghiệp vụ Thanh toán quốc tê – PGS – TS Nguyễn Thị Thu Thảo – NXB Lao động xã hội Website - http://www.msb.com.vn - http://www.sbv.gov.vn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Danh mục chữ viết tắt Ngân hàng thương mại : NHTM Cán nhân viên : CBNV Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải : MSB (Maritime Bank) Danh mục bảng, biểu Bảng 1: Cơ cấu sử dụng vốn MSB Bảng 2: Cơ cấu tài sản MSB Bảng 3: Chi phí thu nhập Bảng 4: Nhóm tiêu sinh lời Bảng 5: Nhóm tiêu phản ánh rủi ro Bảng 6: Cơ cấu khách hàng năm 2006 Bảng 7: Số lượng tài khoản lập năm 2006 Biểu 1: Cơ cấu sử dụng vốn MSB Biểu 2: Cơ cấu nguồn vốn huy động MSB Biểu 3: Cơ cấu tài sản MSB LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Chương III: Phương hướng giải pháp nhằm thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Ngân hàng TMCP nói chung Ngân hàng Thương. .. thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Đặc điểm khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải 1.1 Khái quát trình hình thành, lịch sử phát triển Ngân hàng Thương mại cổ phần. .. 1.2 Đặc điểm khách hàng hoạt động thu hút khách hàng Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải Là Ngân hàng TMCP nước, từ đời (năm 1991), Ngân hàng Thương mại cổ phần Hàng Hải chọn Hải Phòng – “thủ