Khách hàng với thương hiệu các công ty xây dựng việt nam mối quan hệ giữa khách hàng và lợi nhuận

LỜI GIỚI THIỆU I Lý chọn đề tài Theo nghiên cứu Wasburn & Plank ( 2002) có tương quan tài sản thương hiệu với thái độ ( 0,723) dự định mua ( 0,646) thương hiệu Từ cho ta thấy tầm ảnh hưởng phản ứng ( bao gồm thái độ ) quan hệ khách hàng công tác quản trị tài sản thương hiệu Với thương hiệu xi măng Hải Vân thời điểm mà công ty chuyển sang hoạt động cổ phần tung sản phẩm Hiện công ty thực chiến lược marketing quay trở lại thương hiệu sau thời gian thương hiệu cũ , để đảm bảo chắn khách hàng có phản ứng thuận lợi tích cực hoạt động marketing nhu cầu bắt buộc cơng ty phải có nghiên cứu phản ứng mối quan hệ khách hàng đối vói thương hiệu Những định liên quan đến thương hiệu cần phải nghiên rõ ràng II Tên đề tài “Nghiên cứu phản ứng mối quan hệ khách hàng thương hiệu xi măng Hải Vân “ III Mục tiêu nghiên cứu Trong điều kiện cụ thể công ty xi măng Hải Vân , đề tài làm rõ phản ứng khách hàng thương hiệu , cụ thể tập trung vào ý kiến đánh giá cá nhân liên quan đến thương hiệu , tình cảm thương hiệu khách hàng LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Vấn đề thứ hai đề tài làm rõ cộng hưởng với thương hiệu , mối quan hệ khách hàng thương hiệu xi măng Hải Vân Và từ xác định mối quan hệ thái độ ảnh hưởng lên quan hệ khách hàng đến thương hiệu ? Thông qua việc làm rõ hai vấn đề đề tài định hướng ứng dụng định quản trị tài sản thương hiệu công ty I.V Phương pháp nghiên cứu Đề tài nghiên cứu dựa mơ hình CBBE – tài sản thương hiệu dựa khách hàng Keller để đo lường mức độ phản ứng cộng hưởng khách hàng thương hiệu Hải Vân Và xem xét yếu tố tác động đến phản ứng mối quan hệ cộng hưởng V Bố cục chuyên đề Chuyên đề bố cục gồm phần sau : - Lời giới thiệu - Mục lục - Phần : Cơ sở lý luận - Phần : Phân tích thực trạng hoạt động doanh nghiệp - Phần : Kết nghiên cứu - Phần kết luận - Danh mục tài liệu tham khảo - Phần phụ lục LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com VI Lời cảm ơn Do kiến thức cịn nhiều thiếu sót , người viết xin chân thành cảm ơn ý kiến đóng góp quan tâm người đọc Những ý kiến góp ý xây dựng đề tài lưu tâm làm sở để hồn thiện vấn đề nghiên cứu Xin gửi lời cảm ơn đến giáo viên hướng dẫn góp ý hướng dẫn chỉnh sửa đề tài theo hướng đắn Xin chân thành cảm ơn người phụ trách hướng dẫn công ty thực tập tận tình đóng góp ý kiến để người viết hồn thiện đề tài cách tốt Cảm ơn giúp đở chân thành bạn sinh viên giúp đỡ người viết trình thu thập liệu xin gửi lời cảm ơn đến người tiêu dùng nhiệt tình giúp đỡ người viết trình thu thập thông tin PHẦN : CƠ SỞ LÝ LUẬN 1.1 Định nghĩa tài sản thương hiệu dựa khách hàng Khi nói đến định hướng khách hàng hay dựa khách hàng tập trung vào mối quan hệ khách hàng thương hiệu ( gắn bó , lịng trung thành sẵn sàng mua mua lại dựa niềm tin tính siêu việt cảm xúc gợi mở ) Tại người tiêu dùng muốn trả tiền nhiều ? Đó niềm tin cam kết tạo theo thời gian tâm trí khách hàng thơng qua marketing thương hiệu Tóm lại , tài sản thương hiệu khởi đầu vốn tài Thương hiệu có giá trị tài tạo tài sản trí óc tâm hồn người tiêu dùng Những tài sản nhận thức thương hiệu , niềm tin độc đáo tính ưu việt số lợi ích có giá trị kết nối cảm xúc LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hai câu hỏi thường đặt liên quan đến thương hiệu : Điều làm thương hiệu trở thành thương hiệu mạnh ? Làm để xây dựng thương hiệu mạnh ? Câu trả lời nằm mơ hình tài sản thương hiệu CBBE Mơ hình kết hợp lý thuyết thực tiễn quản trị việc hiểu gây ảnh hưởng đến hành vi ứng xử người tiêu dùng Mặc dù có số quan điểm hữu ích liên quan đến tài sản thương hiệu , mơ hình CBBE cung cấp quan điểm vốn thương hiệu cách thức để xây dựng , đo lường quản trị cách tốt Có nhiều quan điểm tài sản thương hiệu , phổ biến quan điểm David Aaker Kevin Lane Keller Kết nghiên cứu Keller dựa nghiên cứu Aaker , có tính tồn diện chặt chẽ , hết đưa đầu mối tác động quan trọng ( trọng tâm xây dựng quản trị tài sản thương hiệu ) cho hoạt động marketing để gia tăng tài sản thương hiệu , kiến thức thương hiệu , gồm hai phần : nhận thức thương hiệu hình ảnh thương hiệu Mơ hình CBBE tiếp cận tài sản thương hiệu từ quan điểm người tiêu dùng Hiểu nhu cầu mong muốn người tiêu dùng thiết lập chương trình sản phẩm để thoả mãn người tiêu dùng mấu chốt marketing thành công Cụ thể , hai câu hỏi quan trọng đặt người làm thị trường : Các thương hiệu khác có ý nghĩa người tiêu dùng ? Làm cách để kiến thức thương hiệu người tiêu dùng tác động đến phản ứng họ hoạt động marketing ? Định đề mơ hình CBBE quyền thương hiệu nằm mà người tiêu dùng nhận biết , cảm thấy nghe thấy kết kinh nghiệm theo thời gian Nói cách khác , quyền thương hiệu phụ thuộc vào LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com có tâm trí khách hàng thương hiệu Thách thức người làm thị trường xây dựng thương hiệu mạnh đảm bảo người tiêu dùng có kinh nghiệm tốt với sản phẩm , dich vụ chương trinh marketing kèm theo để ý muốn , cảm xúc , hình ảnh , nhận thức , ý kiến , … trở nên gắn kết với thương hiệu Theo Keller ( 2003) tài sản thương hiệu dựa khách hàng thức định nghĩa hiệu ứng khác biệt kiến thức thương hiệu lên phản ứng người tiêu dùng hoạt động marketing thương hiệu Cụ thể thương hiệu cho có tài sản thương hiệu dương người tiêu dùng phản ứng thuận lợi sản phẩm hoạt động marketing sản phẩm thương hiệu nhận diện so với thương hiệu không nhận diện Như thương hiệu với tài sản thương hiệu dương dẫn đến người tiêu dùng dễ chấp nhận mở rộng thương hiệu , nhạy cảm với tăng giá rút lui hỗ trợ quảng cáo , sẵn sàng tìm kiếm thương hiệu kênh phân phối Mặt khác , tài sản thương hiệu âm người tiêu dùng phản ứng thuận lợi sản phẩm hoạt động marketing sản phẩm thương hiệu nhận diện so với thương hiệu không nhận diện Như cụ thể , CBBE giá trị gia tăng cho sản phẩm thông qua phản ứng thuận lợi thương hiệu người tiêu dùng , xuất phát từ nhận thức cao ( quen thuộc ) liên tưởng mạnh thuận lợi độc đáo trí nhớ người tiêu dùng thương hiệu Có thành phần then chốt định nghĩa Thứ , tài sản thương hiệu xuất phát từ khác biệt phản ứng người tiêu dùng Nếu khơng có LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khác biệt , sản phẩm với tên thương hiệu xếp loại loại sản phẩm chung Cạnh tranh dựa giá Thứ hai , khác biệt phản ứng người tiêu dùng ( so sánh thương hiệu nhận diện thương hiệu không nhận diện ) kiến thức thương hiệu định Kiến thức thương hiệu bao gồm tất suy nghĩ , tình cảm , hình ảnh , kinh gnhiệm , niềm tin v.v.gắn kết với thương hiệu Tất thành phần gộp thành hai nhóm : Nhận thức hình ảnh thương hiệu Như , tài sản thương hiệu dựa khách hàng xuất người tiêu dùng quen thuộc ( nhận thức cao ) với thương hiệu nắm giữ liên tưởng thương hiệu mạnh , thuận lợi độc đáo trí nhớ Thứ ba phản ứng khác người tiêu dùng tạo nên tài sản thương hiệu phản ảnh cảm nhận , ưa thích hành vi liên quan đến khía cạnh marketing thương hiệu Đó phản ứng quan hệ người tiêu dùng với thương hiệu Như thách thức người làm thị trường tạo trãi nghiệm đắn người tiêu dùng với với sản phẩm , dịch vụ hoạt động marketing nhằm tạo cấu trúc kiến thức thương hiệu mong muốn Từ cách lý luận , thấy đầu tư cho xây dựng tài sản thương hiệu xem đầu tư cho kiến thức thương hiệu Một cách ngắn gọn , tài sản thương hiệu dựa khách hàng phản ánh trực tiếp hiệu ứng khác biệt kiến thức thương hiệu lên đánh giá tình cảm quan hệ người tiêu dùng với thương hiệu , có nghĩa dùng phương pháp đo lường trực tiếp tiêu thức để xác định giá trị tài sản thương hiệu Phương pháp trực LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com tiếp hữu ích việc xác định chất phản ứng khác biệt từ phía khách hàng Bên cạnh tài sản thương hiệu dựa khách hàng phản ánh trực tiếp nguồn then chốt nhận thức hình ảnh thương hiệu Ở dùng phương pháp đo lường gián tiếp , phương pháp có ích việc xác định khía cạnh kiến thức thương hiệu dẫn dắt để phản ứng khác biệt tạo tài sản thương hiệu Hai phương pháp đo lường sử dụng đồng thờ có tính chất bổ sung cho Một số nghiên cứu sử dụng số đo lường tiêu thức để đánh giá tài sản thương hiệu Đó , theo Aaker , tài sản thương hiệu dựa khách hàng bao gồm thành phần : nhận thức thương hiệu , liêm tưởng thương hiệu , chất lượng cảm nhận (đánh giá người tiêu dùng ) lòng trung thành ( quan hệ người tiêu dùng thương hiệu ) , liêm tưởng thương hiệu xem phần quan trọng Điều đồng với kết nghiên cứu Wasburn & Plank ( 2002) , Yoo & Donthu ( 2002) Nghiên cứu Keller ( 2003) cho thấy tiêu thức đo lường nguồn tài sản thương hiệu dựa khách hàng ( tâm trí khách hàng ) : nhận thức thương hiệu ( bật ) ; hình ảnh thương hiệu ( liêm tương hiệu hình tượng ) ; Đánh giá ( chất lượng , uy tín , quan tâm , tính ưu việt ) – tình cảm thương hiệu (ấm áp vui vẻ , háo hức , an toàn , chấp nhận xã hội , tự trọng ); quan hệ với thương hiệu ( cộng hưởng thương hiệu : lòng trung thành hành vi , gắn bó thái độ , ý thức cộng đồng , cam kết hành động ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Xét chất cộng hưởng thương hiệu ( Brand resonnance) trung thành với thương hiệu Trong , theo Keller , nguồn gốc tài sản thương hiệu : nhận thức thương hiệu hình ảnh ( tập hợp liên tưởng ) thương hiệu ( hình ảnh thương hiệu đóng vai trò chủ đạo ) Bởi nhân tố dẫn dắt đến nguồn cịn lại , đánh giá- tình cảm thương hiệu ( gọi chung phản ứng thương hiệu ) quan hệ thương hiệu Bốn thành phần CBBE có liên hệ chặt chẽ với cấu trúc theo thứ tự tháp xây dựng thương hiệu (Brand pyramid ) Các nguồn đem lại kết tài sản thương hiệu , hiệu thị trường : giá cao so với đối thủ , cầu co giãn giá tăng co giãn nhiều giá giảm , thị phần lớn , mở rộng thương hiệu thành cơng , chi phí thấp , lợi nhuận lớn ( Keller , 2003 ) Đo lường kết tài sản thương hiệu cho giá trị tài thương hiệu , hay cịn gọi giá trị thương hiệu Nghiên cứu Wasburn Plank ( 2002) cho thấy tương quan mạnh thương hiệu với thái độ ( 0,723) dự định mua ( 0, 646) thương hiệu Có thành phần then chốt định nghĩa tài sản thương hiệu dựa khách hàng : (1) Tác động khác (2) Kiến thức thương hiệu (3) Phản ứng người tiêu dùng hoạt động marketing Thứ , tài sản thương hiệu xuất phát từ khác phản ứng người tiêu dùng Nếu khơng có khác , sản phẩm có tên thương hiệu đươc phân loại hàng hoá kiểu sản phẩm chung , cạnh tranh hết dựa giá LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thứ hai , phản ứng khác kết kiến thức người tiêu dùng thương hiệu , người tiêu dùng , biết , cảm thấy , nhìn thấy , nghe thấy sản phẩm kết kinh nghiệm thân theo thời gian Vì bị ảnh hưởng mạnh mẽ hoạt động marketing công ty , tài sản thương hiệu cuối phụ thuộc vào điều nằm tâm trí người tiêu dùng Thứ ba phản ứng khác người tiêu dùng cấu tạo nên tài sản thương hiệu phản ánh nhận thức , ưa thích , hành vi ứng xử liên quan đến tất khía cạnh marketing thương hiệu Lý thuyết mơ hình CBBE chủ đạo tập trung vào lý thuyết Aaker Keller , nghiên cứu Aaker Keller mối quan hệ yếu tố mơ hình CBBE , nhiên nghiên cứu tập trung nhiều vào hai yếu tố cốt lõi CBBE nhận thức hình ảnh thương hiệu , nhiên gợi mở cho tầm quan trọng hai yếu tố cịn lại mơ hình CBBE phản ứng cộng hưởng khách hàng thương hiệu nghiên cứu Richard G Netemeyera, Balaji Krishnan, Chris Pullig, Guangping Wang,Mehmet Yagci, Dwane Dean, Joe Ricks, Ferdinand Wirth Với đề tài làm rõ tầm ảnh hưởng hai yếu tố phản ứng quan hệ thương hiệu tài sản thương hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 1.2 Mô hình nghiên cứu Đề tài tiếp cận dựa mơ hình CBBE Keller ( 2003) Các thành phần đo lường tài sản thương hiệu ( CBBE) Đồng quan điểm Keler mơ hình tài sản thương hiệu Aaker có thành phần sau : Kết hợp hai mơ hình để xây dựng thương hiệu mạnh ta có tháp thương hiệu CBBE : Các tiêu thức hình khối xây dựng thương hiệu Dựa mơ hình xác định tiêu thức để đo lường cho tài sản thương hiệu Đề tài tập trung vào đo lường hai yếu tố tháp Phản ứng cộng hưởng khách hàng thương hiệu với tiêu thức áp dụng mơ hình : Phản ứng khách hàng : - Đánh giá thương hiệu ( Brand Judgments ) : Đánh giá thương hiệu bao gồm cách thức khách hàng phối hợp liêm tưởng hiệu hình tượng thương hiệu để thiết lập nên loại ý kiến khác + Chất lượng thương hiệu : liên quan đến thuộc tính lợi ích thương hiệu + Uy tín thương hiệu : liên quan đến điều mà người tiêu dùng nhận thức công ty hay tổ chức phía sau thương hiệu có thất tơt điều mà họ làm cho khách hàng , gắn liền với mức độ mà tổng thể thương hiệu coi đáng tin cậy LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com khác biệt đối thủ cạnh tranh đặc biệt Hải Vân có điểm khác biệt so với đối thủ khả chống thấm nước tốt , nhà quản trị dựa vào để vị trí riêng cho sản phẩm thương hiệu Với điều nói cơng tác tun truyền đặc biệt quảng cáo cần trọng Đối với người tiêu dùng nguồn thông tin mà họ quan tâm nhiều lựa chọn mua thương hiệu xi măng để sử dụng nguồn thông tin từ nhà thầu nguồn thông tin không phần quan trọng từ phía người thân người trước sử dụng có kinh nghiệm Với điều nhà quản trị tác động đến quan tâm hai đối tượng thông qua kênh phân phối , cụ thể đưa sách chiết khấu phù hợp hấp dẫn để nhà bán lẽ khuyến với nhà thầu họ nguồn thơng tin tác động nhiều đến người tiêu dùng dân dụng , người tiêu dùng giới thiệu cho người thân họ Như kết nghiên cứu yếu tố tình cảm sử dụng sản phẩm xi măng không thật rõ ràng khơng có nghĩa khơng có Đối với sản phẩm ngành xây dựng yếu tố tình cảm sử dụng sản phẩm không thương hiệu quan tâm Nhưng khách hàng sử dụng sản phẩm thông qua nhà họ , họ hình thành nên mặt tình cảm , với điều ban quản trị cơng ty đầu việc xây dựng tình cảm vào sản phẩm thương hiệu quan chiến dịch quảng cáo PR Việc xây dựng nên tình cảm sử dụng thương hiệu có ích nhiều mà sản phẩm ngành có tương đồng đặc điểm sản phẩm tình cảm tạo nên gắn bó thái độ với thương hiệu LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com PHẦN KẾT LUẬN 4.1.Tóm tắt kết nghiên cứu Qua đề tài nghiên cứu kết người tiêu dùng thật chưa có phản ứng rõ ràng thương hiệu phản ứng họ dừng lại mức độ đánh giá thương hiệu gắn liền với việc đánh giá chất lượng sản phẩm , nghĩa lợi ích đặc điểm tốt sản phẩm người tiêu dùng cho thương hiệu xi măng tốt Người tiêu dùng có mức độ tin cậy thương hiệu nhiên người sử dụng Hải Vân chưa có quan tâm mong muốn họ thật chưa nhận rõ khác lợi ích sử dụng thương hiệu với thương hiệu khác Chính điều mà trung thành họ thấp , người tiêu dùng sẳn sàng thay đổi họ đánh giá Hải Vân “ tốt “ Chính điều nhận mức độ gắn bó thái độ với Hải Vân chưa cao tầm thái độ thuận lợi mà chưa có sâu sắc để tạo trung thành lớn để tạo nên cộng hưởng thương hiệu khách hàng 4.2 Đóng góp hạn chế đề tài 4.2.1 Hạn chế đề tài Đối với đề tài nghiên cứu khơng cho kết hồn hảo , đề tài mắc phải số hạn chế không tránh khỏi Hạn chế theo nguyên nhân chủ quan cho thương hiệu Hải Vân thương hiệu tồn lâu , việc nhận biết thương hiệu điều chắn hình ảnh thương hiệu tồn người tiêu dùng , hay nói LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com cách khác người tiêu dùng có kiến thức thương hiệu Hải Vân Do đề tài không sâu nghiên cứu kỹ giá trị cốt lõi mà cho điều hiển nhiên tồn , mà tập trung nghiên cứu hai giá trị lại tài sản thương hiệu phản ứng cộng hưởng thương hiệu Tuy nhiên thực tế cho thấy kiến thức thương hiệu Hải Vân chưa cao , tất người điều nhớ lại thương hiệu nhắc đến gần hầu hết người tiêu dung không nhận diện đựơc yếu tố nhận diện thương hiệu Hải Vân tên Cũng hình ảnh Hải Vân chưa vượt qua khỏi tương đồng sản phẩm xi măng Chính điều làm cho kiến chưa thật thuyết phục Để khắc phục hạn chế tăng số lượng mẫu điều tra để tăng tính đại diện tổng thể tiến hành nghiên cứu kiến thức thương hiệu người tiêu dùng cách cụ thể Hạn chế thứ hai theo ngun nhân khách quan qua trình thu thập liệu , điều kiện không cho phép tiến hành vấn trực tiếp tất câu hỏi nên phần lớn câu hỏi phát cho người tiêu dùng họ bi ảnh hưởng người thân trả lời họ biết mục tiêu nghiên cứu thực cho Hải Vân nên có nhũng câu trả lời khơng thật Cịn lý khiến liệu khơng có độ trung thực cao khơng có q khích lệ nên khơng có nhiệt tình từ mẫu điều tra Hạn chế thứ ba từ phía người thực nghiên cứu , trình độ sinh viên nên kiến thức chưa thật đầy đủ để tạo nên kết có độ tin cậy cao LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com 4.2.2 Đóng góp đề tài Mặc dù gặp nhiều hạn chế từ việc nghiên cứu nhiên đề tài giải mục tiêu việc nghiên cứu tìm mức độ phản ứng đánh giá người tiêu dùng cộng hưởng họ thương hiệu Hải Vân Từ phản ứng công hưởng đề tài tìm mối quan hệ yếu tố ảnh hưởng đến mức độ ảnh hưởng yếu tố đến phản ứng cộng hưởng xi măng Hải Vân Thông qua đề tài nghiên cứu xây dựng nên bước nghiên cứu phản ứng cộng hưởng thương hiệu , rút số kinh nghiệm tạo nên tảng cho nghiên cứu sau Qua đề tài nghiên cứu thương hiệu Hải Vân có nhìn xác qua trình xây dựng thương hiệu Hải Vân trở thành thương hiệu mạnh Không thương hiệu mà thương hiệu khác rút cho học tiến trình xây dựng thương hiệu 4.3 Hướng phát triển tương lai Qua hạn chế kết chung đề tài thấy cần hướng nghiên cứu cụ thể để đưa định cho ban quản trị có tác động tạo cộng hưởng ( mục tiêu cuat xây dựng thuơng hiệu ) Với việc phản ứng thật rõ việc đánh giá chất lượng thương hiệu nên có nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng Ngồi cần có số đề tài nghiên cứu nguyên nhân tác động đến thái độ người tiêu dùng thương hiệu thật có gắn bó thái độ người tiêu dùng hay không LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Như trình bày phần tình cảm không biểu rõ sản phẩm xi măng khơng phải khơng có , nên hướng đề tài giúp nghiên cứu vấn đề , xi măng khơng xây dựng nên tình cảm ngơi nhà lại nơi gắn liền với nhiều cảm xúc DOANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO Kevin Lane Keller , Prentice , 2003 , Strategic Brand Management , Prentice Hall Aaker David A , 1991 , Managing Brand Equity , NewYork : McMilan Khoa Quản Trị kinh Doanh , 2007 , Chương Trình Mơn Học Quản Trị Thương Hiệu ( Brand Management ) , Đại Học Kinh Tế Đà Nẵng R Pappu, P Quester (2006) , Journal of Retailing and Consumer Services 13 , University of Adelaide, Australia , tr.317-329 R.G Netemeyer et al (2004) , Journal of Business Research 57, ELSEVIER tr.209–224 Maja Konecnik /William C Gartner, 2007, CUSTOMER-BASED BRAND EQUITY FOR A DESTINATION , Elsevier Ltd.Printed in Great Britain.Tr 400– 421, Randle D Raggio and Robert P Leone, 2006 , Producing a Measure of Brand Equity by Decomposing Brand Beliefs Into Brand and Attribute Sources, Zyman Institute of Brand Science Customer Based Brand Equity Pyramid (2007) Brand Tools, http://sagacite.typepad.com/thinking_keller Trích dẫn 06/2007 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Kevin Lane Keller , 2001 , Building Customer – Based Brand Equity : A BluePrint For Creating Strong Brands ,Cambride PHẦN PHỤ LỤC Bảng thu thập liệu PHIẾU ĐIỀU TRA BẢNG CÂU HỎI CHÍNH Q1: Khi đề cập đến thị trường xi măng Đà Nẵng, Anh/Chị nghĩ đến thương hiệu xi măng ? Tên thương hiệu Mã số Q2: Anh/Chị có biết thương hiệu xi măng sau hay khơng?(Vui lịng khoanh trịn số tương ứng với thương hiệu mà anh/chị biết) Tên thương hiệu Mã số Sông Gianh Kim Đỉnh Hải Vân Hoàng Thạch Hà Tiên Khác (ghi rõ) Q3: Anh /Chị mua xi măng lần kể từ trước đến ? Chưa mua lần , sau mua Đã mua lần LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đã mua lần thứ Đã mua nhiều lần Q4: Đây logo số thương hiệu xi măng thị trường, Anh/Chị có nhận đâu logo thương hiệu xi măng Hải Vân hay khơng?(Vui lịng đánh X vào logo mà Anh/Chị nghĩ logo thương hiệu Hải Vân) Q5: Anh chị sử dụng có ý định sử dụng thương hiệu xi măng Hải Vân hay không? Đã sử dụng Đang sử dụng Chưa sử dụng khơng có ý định sử dụng ( bỏ qua câu ,13, 14 ,16 , 18 , 19 ) Chưa sử dụng có ý định sử dụng tương lai ( bỏ qua câu , 13, 14 , 16 ,18 , 19 ) Q6: Nguồn thông tin Anh/Chị quan tâm lựa chọn sử dụng thương hiệu xi măng ? Người thân giới thiệu Dựa vào kiến thức thân có xi măng Người thầu tư vấn LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Quảng cáo Người bán giới thiệu Q7: Xin cho biết quan tâm Anh/Chị yếu tố sau lựa chọn thương hiệu xi măng để sử dụng ?(Vui lòng khoanh trịn vào số tương ứng) Hồn Đồng Khá tồn ý đồng Trung Khá Khơng Hồn đồng lập khơng đồng tồn ý đồng khơng ý ý đồng ý ý Tiết kiệm chi phí An toàn cho người sử dụng Tạo độ bền vững cho cơng trình Giá hợp lý Phân phối rộng khắp Độ mịn tốt Có khả chống thấm tốt 7 7 Có khả kết dính tốt với vật liệu khác Ít hao phí Thể đẳng cấp cho nhà người sử dụng Q8: Theo Anh/Chị đặc điểm sau có thương hiệu xi măng Hải Vân ? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Hoàn Đồng Khá Trung Khá tồn đồng lập khơng đồng tồn đồng khơng ý đồng ý ý Khơng Hồn ý đồng ý ý Tiết kiệm chi phí An toàn cho người sử dụng 7 Giá hợp lý Phân phối rộng khắp Độ mịn tốt Có khả chống thấm tốt 7 7 Tạo độ bền vững cho cơng trình Có khả kết dính tốt với vật liệu khác Ít hao phí Thể đẳng cấp cho ngơi nhà người sử dụng Q9: Thương hiệu xi măng Hải Vân độc đáo đặc điểm sau đây? ( Người chưa sử dụng xi măng Hải Vân không trả lời câu ) Rất độc đáo Độc đáo Khá độc đáo Khá Trung không lập độc đáo Không độc đáo Khơng độc đáo chút Tiết kiệm chi phí An toàn cho người sử dụng Tạo độ bền vững cho cơng trình Giá hợp lý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Phân phối rộng rãi Độ mịn tốt Có khả chống thấm tốt 7 7 Có khả kết dính tốt với vật liệu khác Ít hao phí Thể đẳng cấp cho ngơi nhà người sử dụng Q10: Hãy cho điểm từ đến thương hiệu xi măng theo thứ tự mà anh chị cho đáp ứng nhu cầu sản phẩm tốt thị trường ( cao ; thấp nhât ) Tên thương hiệu Điểm Sông Gianh Kim Đỉnh Hải Vân Hoàng Thạch Hà Tiên Khác Q11: Hãy cho biết đánh giá Anh/Chị chất lượng thương hiệu xi măng Hải Vân ? Rất tốt Tôt Khá tốt Trung lập Khá Không tốt khơng tốt Hồn tồn khơng tốt Q12: Anh/Chị tin tưởng xi măng Hải Vân mức độ ? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đáng tin Khá đáng Trung lập Hoàn toàn tin tưởng tin tưởng Khá Khơng tin Hồn tồn khơng tin tưởng khơng tin tưởng tưởng Q13: Khi sử dụng thương hiệu xi măng Hải Vân Anh/Chị ? (Người chưa sử dụng xi măng Hải Vân không trả lời câu ) Đồng ý Khơng đồng ý Tìm kiếm thêm thông tin sản phẩm xi măng Giới thiệu cho người khác họ cần mua khác Hải Vân Thấy không phù hợp lần sau thay đổi Không quan tâm Q14: Thương hiệu xi măng Hải Vân cung cấp lợi ích mà thương hiệu khác khơng có mức độ ? Người chưa sử dụng xi măng Hải Vân không trả lời câu ) Hồn tồn Nhiều Trung lập Ít nhiều Hồn tồn Q15 : Khi nghĩ ngơi nhà Anh/Chị có tình cảm , cảm xúc ? LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ……………………………………………………………………………………… ……………………………………………………………………………………… ……………………………… Q16: Khi sử dụng xi măng Hải Vân để xây nhà Anh/Chị có cảm giác ? Người chưa sử dụng xi măng Hải Vân không trả lời câu ) Đồng ý Trung lập Không đồng ý Thương hiệu cho cảm giác 3 3 nhà ấm áp Thương hiệu cho cảm giác nhà vui vẻ Thương hiệu cho tơi cảm giác ngơi nhà an tồn Thương hiệu mang lại cho đẳng cấp cao sử dụng đê làm nên nhà Thương hiệu khơng tạo cho tơi cảm giác Q17: Theo Anh/Chị, nhận định sau với thương hiệu xi măng Hải Vân.? Hồn Đồng Khá Trung Khá tồn đồng lập khơng đồng tồn đồng khơng đồng ý ý ý ý Khơng Hồn ý đồng ý LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Đây thương hiệu có chất lượng Đây thương hiệu đáng tin cậy Tơi thích thương hiệu 7 7 giác tình cảm tốt đẹp nghĩ đến tốt Thương hiệu thích ứng(phù hợp) với nhu cầu sử dụng Thương hiệu độc đáo Thương hiệu tốt thương hiệu xi măng khác Thương hiệu tạo cho nhiều cảm nhà Q18: Khi có nhu cầu sử dụng xi măng Anh/Chị ?(Người chưa sử dụng xi măng Hải Vân không trả lời câu ) Đồng ý Tôi mua xi măng Hải Vân Khơng đồng ý cần Khi khơng có sẳn thương hiệu xi măng Hải Vân cửa hàng mua , đến cửa hàng khác để mua Khi khơng có sẳn thương hiệu Hải Vân mua sản phẩm xi măng thương hiệu khác để thay Tơi khơng cịn thích mua sử dụng xi măng Hải Vân Q19: Nếu Anh/Chị muốn thay đổi xi măng Hải Vân thương hiệu xi măng khác Anh/Chị thay đổi thương hiệu để sử dụng ? ( Người chưa sử dụng xi măng Hải Vân không trả lời câu ) LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ……………………(Tên thương hiệu xi măng thay Hải Vân) Khơng có ý định thay thương hiệu khác Tôi dùng loại xi măng khác để thay Q20 : Với thương hiệu xi măng thị trường Anh/Chị cho trung thành với thương hiệu xi măng ? Tên thương hiệu Mã số Sông Gianh Kim Đỉnh Hải Vân Hoàng Thạch Hà Tiên Khác Q21: Anh/Chị cho biết nhận định điều sau ? ( Người chưa sử dụng xi măng Hải Vân không trả lời câu ) Hoàn Đồng Khá Trung Khá tồn đồng lập ý đồng ý ý Khơng Hồn khơng đồng tồn đồng khơng ý đồng ý ý Tơi thật thích thương hiệu xi măng măng Hải Vân khơng cịn thị Hải Vân Nếu ngày thương hiệu xi trường tơi nhớ đến LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com Thương hiệu Hải Vân đặc biệt sử dụng thương hiệu xi măng Hải Vân 7 7 Tôi cho người giống cho nhà Khi nói chuyện với bạn bè việc xây nhà tơi thích nói thương hiệu xi măng Hải Vân Tôi quan tâm để biết thêm thông tin sản phẩm thương hiệu xi măng Hải Vân Tôi hành diện người khác biết sử dụng thương hiệu xi măng Hải Vân cho ngơi nhà THƠNG TIN NHÂN KHẨU Họ Tên đáp viên: Tuổi Nam/Nữ Địachỉ: XIN CHÂN THÀNH CẢM ƠN SỰ HỢP TÁC CỦA ANH/CHỊ Công cụ hỗ trợ nghiên cứu - Phần mềm SPSS 15.0 - Microsoft Office Excel 2003 LUAN VAN CHAT LUONG download : add luanvanchat@agmail.com ... tài làm rõ cộng hưởng với thương hiệu , mối quan hệ khách hàng thương hiệu xi măng Hải Vân Và từ xác định mối quan hệ thái độ ảnh hưởng lên quan hệ khách hàng đến thương hiệu ? Thông qua việc... SỞ LÝ LUẬN 1.1 Định nghĩa tài sản thương hiệu dựa khách hàng Khi nói đến định hướng khách hàng hay dựa khách hàng tập trung vào mối quan hệ khách hàng thương hiệu ( gắn bó , lòng trung thành... + Sự quan tâm đến thương hiệu : phụ thuộc vào việc khách hàng thấy thương hiệu thích ứng với thân , mức độ khách hàng thấy thương hiệu phù hợp có ý nghĩa thân họ + Tính ưu việt thương hiệu :