MỤC LỤC Chuyên đê thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4 1 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 4 1[.]
Chuyên đê thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU CHƯƠNG 1: CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN .4 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn .4 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn .4 1.1.2 Đặc điểm kinh doanh khách sạn 1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch điểm du lịch 1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn 1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn 1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật 1.2 Cơ sở lý luận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.1.Vị trí, chức nhiệm vụ phận nhà hàng 1.2.2 Tổ chức lao động phận kinh doanh ăn uống khách sạn 1.2.3.Quy trình phục vụ Của Phận kinh doanh ăn uống 10 1.3 Cơ sở Lí luận chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn 11 1.3.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận nhà hàng .15 1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá 15 1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng đánh giá xác qua cảm nhận người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm Nhà hàng 16 1.3.2.3 Chất lượng dịch vụ Bộ Phận ăn uống phụ thuộc vào trình cung cấp dịch vụ .17 1.3.2.4 Chất lượng dịch vụ phận bàn địi hỏi tính qn cao .17 1.3.3 Ý nghĩa việc nâng cao chất lượng dịch vụ phận Nhà hàng 19 SV: Đông Văn Tùng Lớp: Du lịch 48 Chuyên đê thực tập tốt nghiệp 1.3.3.1 Chất lượng dịch vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho Nhà hàng 19 1.3.3.2 Tăng khả cạnh tranh tăng giá bán cách hợp lý thị trường 21 1.3.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ Nhà hàng giúp giảm thiểu chi phí kinh doanh cho doanh nghệp 22 1.3.4Đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống khách sạn 23 CHƯƠNG 2: THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN 28 I Tổng quan khách sạn Bảo Sơn 28 Các dịch vụ khách sạn: .29 1.2 Dịch vụ ăn uống 31 1.3 Dịch vụ vui chơi giải trí thể thao: 32 1.4 Dịch vụ cho thuê văn phòng, hội thảo 32 1.5 Các dịch vụ khác .33 Cơ cấu tổ chức, chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Bảo Sơn 34 Nguyên tắc hoạt động máy tổ chức khách sạn Bảo Sơn 35 Chức năng, nhiệm vụ phận khách sạn Bảo Sơn .35 II Giới thiệu phận nhà hàng Á hoạt động kinh doanh phận nhà Hàng Á 38 Tổng quan nhà hàng Á 38 1.1 Quá trình hình thành phát triển 38 1.2 Vị trí chức năng, nhiệm vụ nhà hàng Á 39 1.3 Cơ cấu tổ chức nhà hàng Á 41 1.3.1 Các sản phẩm dịch vụ nhà hàng Á 41 1.3.2 Thị trường khách nhà hàng Á 42 Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức dịch vụ hội nghị tiệc cưới 44 SV: Đông Văn Tùng Lớp: Du lịch 48 Chuyên đê thực tập tốt nghiệp Nguồn nhân lực chất lượng nguồn nhân lực phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị 44 Đánh giá chất lượng dịch vụ phận kinh doanh ăn uống nhà hàng Á khách sạn Bảo Sơn 45 4.1 Đánh giá mơ hình qua thang đo Servqual 45 4.1.1 Giới thiệu khái quát thang đo SERVQUAL: .45 4.1.2 Đánh giá chất lượng dịch vụ nhà hàng thơng qua việc áp dụng mơ hình năm khoảng cách 46 4.2.1.1 Đánh giá GAP 1: khoảng cách chất lượng dịch vụ nhà hàng khách hàng mong đợi với nhận thức nhà quản lý nhà hàng mong đợi khách 51 4.2.1.2 Đánh giá GAP 2: khoảng cách hiểu biết nhà quản lý khách hàng mong chờ với việc chuyển hóa chúng vào tiêu chuẩn dịch vụ: .52 4.2.1.3 Đánh giá GAP 3: khoảng cách tiêu chuẩn dịch vụ với chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng 54 4.2.1.4 Đánh giá GAP 4: khoảng cách chất lượng dịch vụ thực tế nhà hàng cung cấp cho khách hàng với thông tin quảng cáo, lời hứa nhà hàng với khách hàng .57 4.2.1.5 Đánh giá GAP 5: khoảng cách chất lượng dịch vụ khách hàng cảm nhận với chất lượng dịch vụ nhà hàng khách mong muốn 57 4.1.3 Những điểm mạnh mặt hạn chế chất lượng dịch vụ nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn 58 4.1.3.1 Điểm mạnh: 58 4.1.3.2 Hạn chế: 59 SV: Đông Văn Tùng Lớp: Du lịch 48 Chuyên đê thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG 3: PHƯƠNG HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN QUỐC TẾ BẢO SƠN .62 3.1 Mục tiêu, phương hướng kinh doanh kế hoạch Nhà hàng năm tới 62 3.1.1 Đối với Khách sạn: 62 3.1.2 Đối với Nhà hàng Khách sạn: 63 3.2 Một số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng Khách sạn quốc tế Bảo Sơn 64 3.2.1 Giải pháp để hạn chế xóa bỏ GAP 64 3.2.2 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP .65 3.2.3 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 3: .68 3.2.4 Giải pháp để hạn chế, xóa bỏ GAP 4: .72 3.2.5 Một vài kiến nghị với Nhà hàng Khách sạn Bảo Sơn 74 3.3 Đánh giá tiềm phát triển dịch vụ tổ chức hội nghị, tiệc, tiệc cưới khách sạn Bảo Sơn 74 3.4 Đánh giá công tác quản lý chất lượng dịch vụ Nhà hàng Khách sạn75 KẾT LUẬN 77 DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO .79 SV: Đông Văn Tùng Lớp: Du lịch 48 Chuyên đê thực tập tốt nghiệp LỜI CẢM ƠN Chuyên đề tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Bảo Sơn Hà Nội - Thực trạng, phương hướng giải pháp” kết trình thực tập nghiên cứu em suốt tập cuối khóa, với giúp đỡ nhiệt tình Cơ giáo hướng dẫn – Thạc sĩ Trần Thị Hạnh, thầy cô giáo Khoa Du lịch & Khách sạn, Ban Giám đốc anh chị nhân viên Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn Em xin chân thành cảm ơn Phó giáo sư – Tiến sĩ Nguyễn Văn Mạnh, thầy cô khoa Du lịch & Khách sạn trường Đại học kinh tế quốc dân Đặc biệt, em xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Trần Thị Hạnh nhiệt tình hướng dẫn giúp đỡ em hoàn thành tốt báo cáo chuyên đề thực tập tốt nghiệp Em xin chân thành cảm ơn Ban Giám đốc Khách sạn Quốc tế Bảo Sơn, tạo điều kiện cho em thực tập môi trường làm việc chuyên nghiệp Khách sạn Xin chân thành cảm ơn anh, chị nhân viên giúp đỡ, tận tình hướng dẫn em trình thực tập Khách sạn Xin chân thành cảm ơn! Sinh viên Đông văn Tùng SV: Đông Văn Tùng Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp LỜI MỞ ĐẦU Tính cấp thiết đề tài: Ngày xã hội ngày phát triển, đời sống người ngày nâng cao họ ngày biết hưởng thụ sống Khi sống ổn định, việc tìm đến nơi để thư giãn, nghỉ ngơi, vui chơi giải trí du lịch dần trở thành nhu cầu cần thiết người Vì du lịch trở thành lĩnh vực hấp dẫn người toàn giới Du lịch ngày phát triển mạnh mẽ kéo theo kinh doanh khách sạn bao gồm dịch vụ như: kinh doanh ăn uống, lưu trú, vui chơi giải trí ngày phát triển mạnh Một dịch vụ mang lại hiệu kinh doanh cao khách sạn kinh doanh ăn uống Việc nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng nói riêng chất lượng dịch vụ khách sạn nói chung cần thiết Nhất thời đại nay, nhu cầu khách hàng ngày cao Vì để đáp ứng nhu cầu, mong muốn khách hàng việc đảm bảo chất lượng dịch vụ cần thiết ngày nâng cao Có thể nói chất lượng phục vụ nhà hàng ln yếu tố định thành công Hầu hết nhà hàng, khách sạn để có hiệu kinh doanh tốt chất lượng phục vụ chất lượng sản phẩm ln đặt lên hàng đầu hiệu hoạt động kinh doanh phụ thuộc lớn vào việc đáp ứng nhu cầu mong muốn khách hàng Tóm lại Chất lượng phục vụ ln yếu tố định thành công doanh nghiệp du lịch nói chung kinh doanh nhà hàng nói riêng Trong trình thực tập khách sạn Bảo Sơn, em học hỏi nhiều điều liên quan đến chuyên ngành học học cách sống giao tiếp môi trường làm việc Đặc biệt phục vụ trực tiếp khách hàng học cách làm hài lòng khách hàng Điều nhờ hướng dẫn, bảo tận tình trực tiếp anh chị phụ trách q trình SV: Đơng Văn Tùng Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp thực tập Em phát có nhiều điều hay, hấp dẫn điều em chưa biết khách sạn Nó góp phần làm tăng thêm kiến thức em ngành học ngành Quản trị kinh doanh du lịch khách sạn Lý chọn đề tài phận em thực tập khách sạn Bảo Sơn phận nhà hàng Trong trình thực tập em nhận thấy chất lượng phục vụ nhà hàng khách sạn chưa cao cịn thiếu tính chun nghiệp Thực tế lượng khách đến nhà hàng cao, chủ yếu khách quen: ví dụ như: khách Viện Nhi Trung Ương Nhưng lượng khách Số khách quay lại dụng dịch vụ khơng cao: chiếm khoảng 20% Điều khiến em băn khoăn muốn tìm hiểu sâu lĩnh vực Bên cạnh em thấy mảng kiến thức mà em tìm hiểu, nghiên cứu kỹ u thích Do em định chọn đề tài Mục tiêu nghiên cứu đề tài: - Xây dựng sở lý luận cho việc nâng cao chất lượngdịch vụ kinh doanh nhà hàng - Phát vấn đề tồn chất lượng dịch vụ cung cấp phận nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn - Đưa giải pháp nhằm cải thiện nâng cao chất lượng dịch vụ Phương pháp nghiên cứu: Sử dụng phương pháp phân tích tổng hợp, quan sát qua internet: Vận dụng lý thuyết học chất lượng dịch vụ khách sạn kết hợp với thực tế khách sạn thông qua quan sát thân trình thực tập tổng hợp lại Em phát vấn đề phận nhà hàng khách sạn, cuối đưa phương hướng, giải pháp giải vấn đề Kết cấu chuyên đề gồm phần: Chương 1: Cơ sở lí luận chất lượng dịch vụ phận nhà hàng kinh doanh khách sạn SV: Đông Văn Tùng Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp Chương 2: Thực trạng chất lượng dịch vụ phận nhà hàng khách sạn Bảo Sơn Chương 3: Phương hướng giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn quốc tế Bảo Sơn SV: Đông Văn Tùng Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 1.1 Cơ sở lý luận kinh doanh khách sạn 1.1.1 Khái niệm kinh doanh khách sạn Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” có viết: “Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải trình hình thành phát triển kinh doanh khách sạn Trước tiên, kinh doanh khách sạn hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, với địi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu mức cao khách du lịch mong muốn chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn nhu cầu khách, khách sạn tổ chức thêm hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, chuyên gia lĩnh vực thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, hoạt động cung cấp dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi ăn uống cho khách Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày phát triển, đời sống vật chất ngày cải thiện tốt hơn, người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người du lịch ngày tăng nhanh Cùng với phát triển hoạt động du lịch, cạnh tranh khách sạn nhằm thu hút ngày nhiều khách khách có khả tài cao làm tăng tính đa dạng hoạt động nghành Ngồi hai hoạt động nêu, điều kiện cho hội họp, cho mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… ngày tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn bổ sung thêm dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… SV: Đông Văn Tùng Lớp: Du lịch 48 Chuyên đề thực tập tốt nghiệp kinh doanh khách sạn cung cấp khơng có dịch vụ tự đảm nhiệm, mà bán sản phẩm thuộc ngành lĩnh vực khác kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách dịch vụ đồng thời cịn trung gian thực dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm ngành khác kinh tế quốc dân Hai trình: sản xuất tiêu thụ dịch vụ kinh doanh khách sạn thường liền với Đa số dịch vụ kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, có số dịch vụ trả tiền trực tiếp nhằm thoả mãn nhu cầu khách hàng, làm vui lòng họ từ tăng khả thu hút khách khả cạnh tranh thị trường Ví dụ dịch vụ cung cấp thơng tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng… Lúc đầu kinh doanh khách sạn dùng để hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách khách sạn quán trọ Khi nhu cầu lưu trú ăn uống với mong muốn thoả mãn khách khách ngày đa dạng, kinh doanh khách sạn mở rộng đối tượng bao gồm làng du lịch, khách sạn – hộ, Motel… Nhưng khách sạn chiếm tỷ trọng lớn sở với đặc trưng hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, loại hình kinh doanh có tên là: “kinh doanh khách sạn” Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày mở rộng phong phú, đa dạng thể loại Do phát triển mà ngày người ta thừa nhận nghĩa rộng nghĩa hẹp khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp bao gồm hoạt động kinh doanh dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày nhiều số lượng, đa dạng hình thức thường phù hợp với vị trí, thứ hạng, quy mô thị trường khách hàng mục tiêu sở kinh doanh lưu trú Trong nghĩa hẹp khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ phải loại trừ nhóm SV: Đơng Văn Tùng Lớp: Du lịch 48