MỤC LỤC Chuyên đê thực tập tốt nghiệp MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU 1 CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN 4 1 1 Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn 4 1[.]
CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TRONG KINH DOANH KHÁCH SẠN
Cơ sở lý luận về kinh doanh khách sạn
1.1.1 Khái niệm cơ bản về kinh doanh khách sạn
Trong Giáo trình: “Quản trị kinh doanh khách sạn” có viết:
“Muốn hiểu rõ khái niệm “kinh doanh khách sạn”, cần phải bắt đầu từ quá trình hình thành và phát triển của kinh doanh khách sạn.
Trước tiên, kinh doanh khách sạn chỉ là hoạt động kinh doanh dịch vụ nhằm bảo đảm chỗ ngủ qua đêm cho khách có trả tiền Sau đó, cùng với những đòi hỏi thoả mãn nhiều nhu cầu hơn và ở mức cao hơn của khách du lịch và mong muốn của chủ khách sạn nhằm đáp ứng toàn bộ nhu cầu của khách, dần dần khách sạn tổ chức thêm những hoạt động kinh doanh ăn uống Từ đó, các chuyên gia trong lĩnh vực này thường sử dụng hai khái niệm: kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng và nghĩa hẹp Kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng, là hoạt động cung cấp các dịch vụ phục vụ nhu cầu nghỉ ngơi và ăn uống cho khách. Còn theo nghĩa hẹp, kinh doanh khách sạn chỉ đảm bảo việc phục vụ nhu cầu ngủ nghỉ cho khách Nền kinh tế ngày càng phát triển, đời sống vật chất ngày càng được cải thiện tốt hơn, con người có điều kiện chăm lo đến đời sống tinh thần hơn, số người đi du lịch ngày càng tăng nhanh Cùng với sự phát triển của hoạt động du lịch, sự cạnh tranh giữa các khách sạn nhằm thu hút ngày càng nhiều khách và nhất là những khách có khả năng tài chính cao đã làm tăng tính đa dạng trong hoạt động của nghành Ngoài hai hoạt động chính đã nêu, điều kiện cho các cuộc hội họp, cho các mối quan hệ, cho việc chữa bệnh, vui chơi giải trí… cũng ngày càng tăng nhanh Theo đó, kinh doanh khách sạn được bổ sung thêm các dịch vụ giải trí, thể thao, y tế, dịch vụ chăm sóc sắc đẹp, dịch vụ giặt là… kinh doanh khách sạn cung cấp không chỉ có dịch vụ tự mình đảm nhiệm, mà còn bán cả các sản phẩm thuộc các ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như: nông nghệp, công nghiệp chế biến, công nghiệp nhẹ, dịch vụ ngân hàng, dịch vụ bưu chính viễn thông, dịch vụ vận chuyển, điện, nước… Như vậy hoạt động kinh doanh khách sạn cung cấp cho khách những dịch vụ của mình và đồng thời còn là trung gian thực hiện dịch vụ tiêu thụ (phân phối) sản phẩm của các ngành khác trong nền kinh tế quốc dân.
Hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn thường đi liền với nhau Đa số các dịch vụ trong kinh doanh khách sạn phải trả tiền trực tiếp, nhưng có một số dịch vụ không phải trả tiền trực tiếp nhằm thoả mãn nhu cầu của khách hàng, làm vui lòng họ và từ đó tăng khả năng thu hút khách và khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường Ví dụ như dịch vụ cung cấp thông tin, dịch vụ chăm sóc khách hàng…
Lúc đầu kinh doanh khách sạn chỉ dùng để chỉ hoạt động cung cấp chỗ ngủ cho khách trong khách sạn và quán trọ Khi nhu cầu lưu trú và ăn uống với các mong muốn thoả mãn khách nhau của khách ngày càng đa dạng, kinh doanh khách sạn đã mở rộng đối tượng và bao gồm các làng du lịch, các khách sạn – căn hộ, Motel… Nhưng khách sạn vẫn chiếm tỷ trọng lớn và là cơ sở chính với các đặc trưng cơ bản nhất của hoạt động kinh doanh phục vụ nhu cầu lưu trú cho khách, vì vậy loại hình kinh doanh này có tên là: “kinh doanh khách sạn”
Tóm lại, kinh doanh khách sạn ngày càng được mở rộng và phong phú, đa dạng về thể loại Do sự phát triển ấy mà ngày nay người ta vẫn thừa nhận cả nghĩa rộng và nghĩa hẹp của khái niệm “kinh doanh khách sạn” Tuy nhiên ngày nay khái niệm kinh doanh khách sạn theo nghĩa rộng hay nghĩa hẹp đều bao gồm cả hoạt động kinh doanh các dịch vụ bổ sung Các dịch vụ bổ sung ngày càng nhiều về số lượng, đa dạng về hình thức và thường phù hợp với vị trí, thứ hạng,quy mô và thị trường khách hàng mục tiêu của từng cơ sở kinh doanh lưu trú.Trong nghĩa hẹp của khái niệm kinh doanh khách sạn, lẽ ra phải loại trừ nhóm dịch vụ phục vụ nhu cầu ăn uống cho khách, nhưng ngày nay thật khó tìm được cơ sỏ lưu trú không đáp ứng nhu cầu ăn uống.
Vậy có thể đưa ra định nghĩa về kinh doanh khách sạn như sau (Định nghĩa khách sạn của Ts Nguyễn văn Mạnh và Ths Hoàng thị Lan Hương”:
“kinh doanh khách sạn là hoạt động kinh doanh trên cơ sở cung cấp các dịch vụ lưu trú, ăn uống và các dịch vụ bổ sung cho khách nhằm đáp ứng các nhu cầu ăn, nghỉ và giải trí của họ tại các điểm du lịch nhằm mục đích có lãi”.
1.1.2 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn
1.1.2.1 Kinh doanh khách sạn phụ thuộc vào tài nguyên du lịch tại các điểm du lịch
Kinh doanh khách sạn nhằm vào đối tượng khách du lịch là đối tượng phục vụ chủ yếu do vậy chỉ có thể tiến hành hoạt động kinh doanh khách sạn ở những nơi có tài nguyên du lịch, vì người ta đi du lịch tuy với nhiều mục đích khác nhau nhưng để thỏa mãn nhu cầu du lịch của con người thì điều quan trọng nhất là ‘tài nguyên du lịch’ Trong khi đi du lịch thì ngoài các nhu cầu mang mục đích thuần túy là du lịch thì con người vẫn có những nhu cầu cơ bản về sinh lý như: ăn, ngủ, nghỉ ngơi Do vậy kinh doanh khách sạn nhằm vào phục vụ các nhu cầu này của con người, mà ở đây là khách du lịch Vậy rõ ràng tài nguyên du lịch có ảnh hưởng rất mạnh đến việc kinh doanh của khách sạn.
1.1.2.2 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng vốn đầu tư lớn Để kinh doanh dịch vụ khách sạn trước hết chúng ta phải có một cơ sở vật chất làm nền tảng ban đầu Muốn đáp ứng được nhu cầu của khách hàng thì trước tiên mọi phương tiện cơ sở vật chất phải đầy đủ, hiện đại Các khách sạn có đẳng cấp cao càng muốn thu hút được những khách hàng có khả năng chi trả cao, càng muốn có kết quả kinh doanh tốt thì lại càng đòi hỏi nền tảng cơ sở vật chất cũng như chất lượng dịch vụ của khách sạn được nâng cao
1.1.2.3 Kinh doanh khách sạn đòi hỏi dung lượng lao động trực tiếp tương đối lớn
Sản phẩm khách sạn chủ yếu mang tính chất đặc biệt riêng: ‘dịch vụ khách sạn’ nó hoàn toàn khác với các loại dịch vụ khác thông thường Đây là loại dịch vụ rất khó để có thể cơ giới hóa được Mọi dịch vụ trong khách sạn được thực hiện bắt đầu từ nhu cầu, mong muốn của khách hàng Nhu cầu của khách hàng là đa dạng, không đồng nhất Vậy nên để đáp ứng tốt nhu cầu của khách thì cần phải có đội ngũ nhân viên lao động trực tiếp chuyên nghiệp, thường xuyên nắm bắt tâm lý để biết mong muốn của khách và đáp ứng đúng mong muốn đó của khách Mặt khác lao động trong khách sạn có tính chuyên môn hoá cao Thời gian lao động lại phụ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách.
1.1.2.4 Kinh doanh khách sạn mang tính quy luật
Kinh doanh khách sạn chịu sự chi phối của một số quy luật như: quy luật tự nhiên, quy luật kinh tế - xã hội, quy luật tâm lý của con người…
Các quy luật này ảnh hưởng trực tiếp đến kinh doanh khách sạn.
Với những đặc điểm trên của kinh doanh khách sạn, việc tạo ra một sản phẩm của khách sạn có chất lượng cao, có sức hấp dẫn lớn đối với khách không chỉ phụ thuộc vào nguồn vốn và lao động, mà còn phụ thuộc vào năng lực của nhà quản lý trong sự vận hành và khả năng kết hợp các yếu tố đó ra sao?
Cơ sở lý luận về kinh doanh ăn uống trong khách sạn
1.2.1 Vị trí, chức năng và nhiệm vụ của bộ phận nhà hàng a.Vị Trí, Chức năng
Bộ phận phục vụ ăn uống và kinh doanh dịch vụ lưu trú là một trong 2 bộ phận cung cấp dịch vụ chính và nó cũng có trong phần định nghĩa trong kinh doanh khách sạn, nó là một bộ phận không thể thiếu, giống như trong phần định nghĩa kinh doanh khách sạn đã phân tích Thật mà khó có thể tìm ra được một khách sạn nào mà không cung cấp dịch vụ này cho khách Là bộ phận cung cấp dịch vụ chính và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn, đồng thời nó mang lại một tỷ lệ doanh thu tương đối lớn có lẽ chỉ sau bộ phận kinh doanh dịch vụ lưu trú của khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn, cần có sự phối hợp hoạt động của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: Phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách trong và ngoài khách sạn
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách.
- bộ phận bếp: nơi chế biến các món ăn cho khách.
Trong khách Sạn, bộ phận phục vụ Bàn giữ vị trí quan trọng trong việc tổ chức và thực hiện công việc đón tiếp, phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ
Bộ phận phục vụ Bàn, thông qua việc phục vụ trực tiếp nhu cầu ăn uống của khách, thực hiện chức năng bán hàng hóa, dịch vụ và tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu với khách các món ăn để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý, thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tham gia với các bộ phận bếp thay đổi thực đơn và cách chế biến món ăn, đồ uống hợp khẩu vị với từng đối tượng khách nhằm thu hút được nhiều khách hơn. b Nhiệm vụ chung của bộ phận Bàn tại khách sạn
Nhiệm vụ chung (theo giáo trình: “Công nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng”) của bộ phận Bàn trong khách sạn bao gồm:
- Phục vụ khách ăn, uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách sạn
- Phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu của khách
- Tổ chức sắp xếp, trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật.
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách
- Thực hiện tốt vệ sinh cá nhân.
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
- Quản lý các tài sản vật tư hàng hóa của nhà hàng
- Thực hiện chế độ báo cáo hàng ngày
- Thường xuyên trao đổi, học tập nâng cao trình độ nghiệp vụ, văn hóa, ngoại ngữ
Như vậy ta thấy được rõ rằng tính chất hoạt động của bộ phận Bàn là phục nhu cầu ăn uống, và tổ chức các bữa tiệc lớn nhỏ, và thực hiện các công việc làm gia tăng mức độ thỏa mãn, hay nói cách khác làm tăng chất lượng dịch vụ cho 2 nhiệm vụ chính là phục vụ ăn uống và tổ chức các bữa tiệc Làm thỏa mãn ngày càng cao nhu cầu ăn uống và tổ chức tiệc của khách hàng.
1.2.2 Tổ chức lao động của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn
Là lĩnh vực kinh doanh dịch vụ với đặc điểm là tỷ lệ lao động sống rất cao do vậy việc tổ chức lao động trong bộ phận ăn uống trong khách sạn vô cùng quan trọng Tổ chức làm sao để tận dụng tốt nhất nguồn nhân lực của bộ phận kinh doanh ăn uống trong khách sạn sẽ góp phần làm tăng chất lượng phục vụ tăng hiệu quả sử dụng nhân viên Để công việc tổ chức lao động được thực hiện thành công cần phải chú ý đến các đặc điểm lao động trong bộ phận kinh doanh ăn uống của khách sạn Tổ chức lao động trong bộ phận phục vụ ăn uống của khách sạn được tổ chức theo mô hình trực tuyến Điều này có nghĩa mỗi nhân viên trong bộ phận kinh doanh ăn uống sẽ chịu sự chỉ đạo trực tiếp của người quản lý bộ phận mình làm việc Ví dụ Mét-đô-ten chịu trách nhiệm trực tiếp trước Giám đốc nhà hàng và quản lý toàn bộ nhân viên thuộc bộ phận mình phụ trách Tiếp theo trưởng khu vực lại chịu trách nhiệm và thừa hành lệnh trực tiếp của Mét – đô – ten Và quản lý các trưởng dãy làm việc tại khu vực mình quản lý.
Tổng Giám đốc khách sạn
Giám đốc phụ trách ăn uống
Trưởng bộ phận bar Trưởng bộ phận phục vụ bàn Bếp trưởng
Tổ trưởng Nhân viên phục vụ
Dưới đây là sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống chuẩn (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng) của khách sạn lớn (đây là mô hình đầy đủ cho một nhà hàng lớn thuộc khách sạn lớn với chất lượng dịch vụ cao cấp nhất đồng thời với quy mô lớn nhất Tùy vào quy mô và chất lượng hướng tới của các nhà hàng khác nhau thì có sơ đồ cơ cấu tổ chức lao động khác nhau, nhưng đều có thể chỉ là một nhánh của sơ đồ này)
Sơ đồ 1.2.2 Cơ cấu tổ chức lao động trong phục vụ ăn uống của khách sạn
1.2.3.Quy trình phục vụ Của bộ Phận kinh doanh ăn uống
Quy trình phục vụ ăn uống trong bộ phận Bàn phải tuần tự qua công đoạn chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn các công đoạn này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ một nhà hàng cũng như sự thỏa mãn và quyền lợi của khách Do vậy, nếu bỏ sót bất cứ một chi tiết
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ trực tiếp
Chào đón và xếp chỗ
Chuyển lênh gọi món vào nhà bếp
Nhận món ăn từ nhà bếp
Trưng cầu ý kiến và tiễn khách
Phục vụ khách ăn, uống tại
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ trực tiếp
Chào đón và xếp chỗ
Chuyển lênh gọi món vào nhà bếp
Nhận món ăn từ nhà bếp
Trưng cầu ý kiến và tiễn khách
Phục vụ khách ăn, uống tại Nhà Hàng nhỏ sẽ ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng dịch vụ của bộ phận Kinh Doanh ĂnUống trong khách sạn Quy trình phục vụ chuẩn được tóm tắt theo sơ đồ sau: (Nguồn: Giáo trình Công Nghệ phục vụ trong khách sạn nhà hàng)
Cơ sở Lí luận về chất lượng dịch vụ của bộ phận kinh doanh ăn uống
Trước khi đưa ra khái niệm về chất lượng dịch vụ khách sạn, chúng ta hãy bắt đầu từ khái niệm dịch vụ và chất lượng dịch vụ nói chung.
Dịch vụ thường được coi là kết quả của sự tác động qua lại giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất được dùng để phục vụ cho khách hàng Ví dụ khi cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng thì dịch vụ này bao gồm: Nhà hàng, chỗ ngồi bàn ăn các trang thiết bị phục vụ như bát đĩa dao dĩa, rồi cách trang trí nhà hàng, sự vệ sinh ngăn nắp của nhà hàng Đây là phần cơ sở vật chất trong dịch vụ Tiếp theo phải có người phục vụ, đó là nhân viên nhà hàng như nhân viên quầy bar, nhân viên bếp, nhân viên bàn, nhân viên thu ngân Những nhân viên này sử dụng cơ sở vật chất của nhà hàng và kỹ năng nghề nghiệp, các nghiệp vụ của mình để phục vụ khách Phần còn lại là khách hàng đóng vai trò khá thụ động trong quá trình thực hiện dịch vụ Tuy nhiên khách hàng cũng có tác động trở lại đến chất lượng dịch vụ, ví dụ trong nhà hàng mà có khách say rượu, hoặc có các hành vi không đẹp cũng sẽ ảnh hưởng đến các khách hàng khác, hoặc cũng ảnh hưởng trực tiếp đến tâm lý của nhân viên và những thứ này lại tác động trở lại dịch vụ mà nhà hàng cung cấp.
Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì: “Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hóa vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khách thông qua trao đổi để thu được một cái gí đó”
Dịch vụ như chúng ta đã thấy trên định nghĩa trên nó là một thứ rất trừu tượng, do vậy khái niệm chất lượng dịch vụ còn mang tính trừu tượng hơn, nó phụ thuộc chủ yếu và sự đánh giá của người tiêu dùng dịch vụ Do vậy đê định nghĩa một cách chính xác về chất lượng dịch vụ các tác giả thường đứng trên quan điểm người tiêu dùng để định nghĩa Dưới đây là một số định nghĩa về Chất lượng Dịch Vụ mà giáo trình: “Quản trị khách sạn” đưa ra:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (Perceived service) là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bề ngoài (extrinsic) của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính căn bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận được trong khi têu dùng dịch vụ để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vể về ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ
- khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Search service quality) là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”,hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không cảm thấy lạnh về mùa đông.Việc đảm bảo nước trong bể bơi được làm sạch và thay thường xuyên để không thấy đục hoặc có mùi khó chịu
Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong chờ
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) là chất lượng mà khách hàng chỉ có thể đánh giá được sau khi đã sử dụng dịch vụ, hoặc đã tiếp xúc với những nhân viên phục vụ trực tiếp, tức là sau khi đã có sự trải nghiệm nhất định về việc cung cấp dịch vụ củ một doanh nghiệp
- khái niệm dịch vụ “tin tưởng” đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng và chất lượng dịch vụ của họ hơn
Tóm lại, Chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích lũy của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa mức độ chất lượng mong đợi và mức độ chất lượng mà khách hàng đã nhận được Nếu khách hàng cảm nhận được chất lượng dịch vụ mà khách hàng được cung cấp, cao hơn chất lượng dịch vụ mà khách hàng mong đợi thì họ sẽ đánh giá cao chất lượng dịch vụ đó Ví dụ khi tôi mua một vé tàu đi Đà Nẵng, khởi hành từ Hà Nội, tôi mong muốn rằng mất 2 ngày 2 đêm có thể đến được Đà Nẵng nhưng chỉ mất có 2 ngày 1 đêm mà có thể tới được Đà Nẵng thì tôi sẽ đánh giá chất lượng của tàu là tuyệt vời, có lẽ lần sau tôi vẫn mua vé tàu loại này để đi.
Như vậy có thể kết luận chất lượng dịch vụ nói chung và trong kinh doanh khách sạn nhà hàng nói riêng chính là: Sự thỏa mãn của khách hàng, khách hàng thỏa mãn thì có thể coi dịch vụ đó có chất lượng tốt, tùy theo mức độ thỏa mãn của khách hàng mà chúng ta có thể đánh giá chất lượng dịch vụ tốt đến đâu?
Mà sự thỏa mãn, theo kết quả nghiên cứu của ông Donald M Davidoff,lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
+ 5 yếu tố quyết định chất lượng dịch vụ:
Thể hiện khả năng thực hiện dịch vụ phù hợp và đúng thời gian thỏa thuận ban đầu
Ví dụ: Dịch vụ điện hoa của Bưu điện.
2 Sự đáp ứng (responsiveness): Thể hiện sự mong muốn và sẳn lòng của nhân viên phục vụ cung cấp dịch vụ kịp thời cho khách hàng.
3 Năng lực phục vụ (assurance):
Tính chuyên nghiệp của nhân viên phục vụ
Năng lực phục vụ bao gồm những yếu tố sau:
+ khả năng thực hiện dịch vụ
+ lịch sự và tôn trọng khách hàng
+ khả năng giao tiếp với khách hàng và thái độ phục vụ được khách hàng tin yêu
Ví dụ: Dịch vụ gửi tiền tiết kiệm ở Ngân hàng
4 Sự đồng cảm (empathy): Sự quan tâm, chú ý đến từng khách hàng
Sự đồng cảm bao gồm những yếu tố sau:
- Nắm bắt được nhu cầu khách hàng
5 Phương tiện hữu hình (tangibles): Đây là các phương tiện, thiết bị, và con người để thực hiện dịch vụ
Ví dụ: ở Khách sạn thì bộ phận lễ tân yêu cầu phải có khuôn mặt khả ái, trang phục đẹp.
Hay ở dịch vụ vận tải du lịch thì xe chính là phương tiện để phục vụ dịch vụ.
Hay ở dịch vụ Karaoke, thì ở tại mỗi phòng hát đều lắp các máy điện thoại để thuận tiện cho khách hàng yêu cầu dịch vụ.
1.3.2 Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận nhà hàng Đặc điểm của chất lượng dịch vụ của bộ phận Bàn mang những đặc điểm chung của đặc điểm chất lượng dịch vụ khách sạn, nó bao gồm những đặc điểm sau:
1.3.2.1 Chất lượng dịch vụ bộ phận Nhà hàng khó đo lường đánh giá
Chất lượng dịch vụ bộ phận nhà hàng như đã nói ở trên là kết quả của sự tác động qua lại giữa các yếu tố: Nhân viên phục vụ, khách hàng, cơ sở vật chất dùng trong quá trình thực hiện dịch vụ Để đo lường đánh giá được chất lượng dịch vụ ta đầu tiên phải đánh giá từng thành phần một trong 3 thành phần trên. Đầu tiên là đánh giá cơ sở vật chất dùng trong quá trình phục vụ, điều này là đơn giản nhất Bởi vì chất lượng của cơ sở vật chất chúng ta hoàn toàn có thể đo đếm được, chúng là những thứ mang hình thái vật chất do vậy chúng đều có thước đo để đánh giá chất lượng Thứ 2 là Nhân viên phục vụ công việc này có thể khó hơn một chút bởi rất khó để đánh giá con người, các tiêu chuẩn đặt ra để đánh giá con người chỉ mang tính tương đối, chỉ đúng trong một hoàn cảnh và thời điểm nhất định Thứ 3 là đánh giá khách hàng, làm thế nào để chọn được khách hàng cho mình không một ai có thể lựa chọn phục vụ khách hàng này mà không lựa chọn khách hàng kia, trừ trường hợp thật đặt biệt Tuy nhiên những khó khăn đó chưa có gì đáng kể khi chúng ta so sánh nó với khó khăn của việc xác định được quá trình phục vụ của nhân viên và sự thỏa mãn của khách hàng trong quá trình phục vụ Bởi vì các yếu tố này bị ảnh hưởng bởi hàng loạt các yếu tố khác như: trạng thái tâm lý, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi người tiêu dùng khác nhau Những yếu tố này luôn có thể thay đổi theo thời gian, vị vậy cùng một mức cung cấp dịch vụ của Nhà hàng sẽ được khách hàng cảm nhận rất khác nhau Vào các thời điểm khách nhận dịch vụ, cùng một người khách cũng có những cảm nhận đánh giá khác nhau về chất lượng dịch vụ Nhà hàng không giống nhau trong những thời điểm khác nhau Và cùng một nhân viên phục vụ thì tại những thời điểm khác nhau thì nhân viên phục vụ cũng có thể cung cấp mức chất lượng khác nhau Cũng bởi vì nhân viên phục vụ cũng chỉ là con người bình thường, do vậy họ chịu sự chi phối của tâm lý, tình trang sức khỏe lúc tâm lý và tình trạng sức khỏe không tốt họ không thể phục vụ khách hàng tốt bằng lúc họ có tình trạng sức khỏe tốt nhất và tình trạng tâm lý hưng phấn được.
1.3.2.2 Chất lượng dịch vụ Bộ phận Nhà hàng chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm của Nhà hàng Đặc điểm này xuất phát từ những lý do sau:
- Chúng ta đều đồng ý với nhau ở một điểm đó là chất lượng dịch vụ chính là sự thỏa mãn của khách hàng Như vậy chỉ có khách hàng mới biết chính xác nhất những cảm nhận của bản thân mình Và khách hàng cũng chỉ khi nào trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của nhà hàng thì mới có được cảm nhận được về chất lượng dịch vụ của Nhà hàng Họ không thể chỉ nghe các nhà quảng cáo tả về chất lượng dịch vụ của nhà hàng mà có được cảm nhận về chất lượng dịch vụ của nhà hàng.
- Đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn đó là quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ Bộ Phận Bàn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã từ đó chúng ta có thể khảng định khẳng định: khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm dịch vụ khách sạn Họ vừa là đối tượng của dịch vụ hướng tới vừa là một thành phần của dịch vụ
THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN BẢO SƠN
Tổng quan về khách sạn Bảo Sơn
Tên đăng ký: Khách sạn quốc tế Bảo Sơn. Địa chỉ: 50 Nguyễn Chí Thanh, Hà Nội, Việt Nam. Điện thoại: (844) 3 8353536
Xếp loại: Khách sạn 4 sao.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn trực thuộc công ty dịch vụ đầu tư và du lịch Nghi Tàm dưới sự lãnh đạo của chủ tịch hội đồng quản trị kiêm Tổng giám đốc Nguyễn Trường Sơn cùng đội ngũ 220 nhân viên chuyên nghiệp.
Khách sạn quốc tế Bảo Sơn nằm ở vị trí trung tâm của thủ đô Hà Nội, trong khu vực ngoại giao và tài chính, gần các bộ, cơ quan chính phủ và các đại sứ quán Nằm trên trục đường chính dẫn đến trung tâm hội nghị quốc gia, gần các điểm du lịch chính, thú vị tại Hà Nội và các tỉnh lân cận, cùng các khu vực giải trí và mua sắm.
Ngày 10/04/1993 công ty trách nhiệm hữu hạn dịch vụ đầu tư và phát triển Nghi Tàm đã xây dựng khách sạn Bảo Sơn Đến tháng 12/1995 khách sạn được khai trương và chính thức đi vào hoạt động
Tháng 7/1997 khách sạn Bảo Sơn được nhà nước công nhận đạt tiêu chuẩn bốn sao Trong năm 1998 khách sạn đã lọt vào danh sách Top ten của ViệtNam về lĩnh vực kinh doanh nhà hàng và khách sạn Giải thưởng cúp vàng chất lượng và công nghệ do tổ chức DID trao tặng ở Frakfrut (Đức) cho khách sạnBảo Sơn vào ngày 23/03/2002
Hiện nay, sau hơn 13 năm hoạt động, khách sạn Bảo Sơn vẫn giữ vững và duy trì danh hiệu khách sạn bốn sao, và đã xây dựng được hình ảnh nhất định trong tâm trí của khách hàng cũng như vị trí khá vững chắc trên thị trường khách sạn, nhà hàng tại Hà Nội
1 Các dịch vụ trong khách sạn:
Trong thời đại hiện nay, chất lượng dịch vụ đã trở thành hàng đầu và là nhân tố cạnh tranh đối với tất cả các khách sạn nói chung và khách sạn Bảo Sơn nói riêng Chất lượng dịch vụ tốt thì uy tín của khách sạn được nâng cao, khả năng thu hút khách hàng đến khách sạn ngày một tăng, hiệu quả kinh doanh thu được cũng tăng lên Ngoài kinh doanh các dịch vụ: lưu trú ăn uống, khách sạn còn kinh doanh các dịch vụ bổ xung.Các dich vụ này đã tạo nên chất lượng tuyệt hảo góp phần thoả mãn nhu cầu khách hàng.
Lưu trú là nhu cầu cần thiết của khách phát sinh trong chuyến đi, đây cũng là lĩnh vực chiếm ưu thế hoạt động trong kinh doanh khách sạn Bảo Sơn.
- Với tổng số phòng ngủ theo thiết kế là 164 phòng, đã đưa vào hoạt động là 92 phòng bao gồm: 14 phòng tiêu chuẩn (Standard Room), 28 phòng sang trọng ( Deluxe Room), 28 phòng đặc biệt (Superior Room), 5 dãy buồng hạng sang ( Deluxe Suite), 10 phòng quản lý (Executive Studio Suite) với 2 phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, 5 phòng đặc biệt sang trọng và khi cần thiết sẽ mở rộng thêm 72 phòng nữa ( vì 1 nguyên đơn đã thiết kế và thi công móng đủ để cho việc mở rộng đó).
- Toàn bộ dịch vụ lưu trú được trang bị đầy đủ tiện nghi hiện đại, các trang thiết bị trong phòng đều được nhập khẩu từ cộng hòa Pháp như: TV từ 17-
21 inchs với 9 kênh truyền hình qua vệ tinh TV, có thể gọi điện quốc tế và nối internet, trong phòng được trang bị bàn làm việc có sẵn giấy viết và bút, bàn trang điểm, bàn trà, minibar, tủ đựng quần áo, điều hòa trung tâm với điều khiển riêng ở từng phòng, hệ thống theo dõi an ninh qua camera ở khu vực công cộng, cung cấp điện 100%, dịch vụ phòng 24/24, dịch vụ hầu phòng và giặt là, dịch vụ turn - down, giường ngủ cho trẻ em, hoa quả tươi miễn phí, hệ thống báo cháy tự động…Ngòai ra còn có các thiết bị phục vụ cá nhân kèm theo tùy từng loại phòng.
- Với các phòng loại 1 và loại 2 có trang thiết bị thêm két đừng tiền cá nhân và có phòng ngủ và phòng khách riêng biệt, khóa cửa ở các phòng ngủ của khách sạn được sử dụng bằng hệ thống khóa từ và tùy từng loại phòng sẽ được bố trí một hoặc hai giường đôi.
- Khi khách lên phòng nghỉ đều có sự hướng dẫn, phục vụ của nhân viên và sử dụng hai thang máy riêng tại đại sảnh khách sạn.
Với mức giá các phòng khác nhau mà khách sạn đưa ra giúp cho khách hàng lựa chọn phù hợp với khả năng thanh toán của mình.
Bảng 1: Bảng giá phòng công bố
Loại phòng Giá phòng (USD
Nguồn: bộ phận Lễ tân – Khách sạn Bảo Sơn
Cùng với dịch vụ lưu trú, dịch vụ ăn uống bổ xung hỗ trợ thêm vào doanh thu và lợi nhuận cho khách sạn.
Khách sạn Bảo Sơn có ba nhà hàng phục vụ cho nhu cầu ăn uống của khác: nhà hàng Âu, nhà hàng á và nhà hàng Bora
- Nhà hàng Âu (Rose Coffee House): được trang trí sắp xếp theo phong cách phương tây có sức chứa khoảng 65 khách theo hình thức ăn tự chọn hay ăn tiệc Teabreak cho khách nghỉ tại khách sạn hoặc các tiệc đặt vừa và nhỏ Với vị trí ở tầng trệt liền kề với đại khách sạn, nhà hàng luôn phục vụ khách hàng 24/
Ngoài tiệc Buffet (buffet sáng và buffet trưa hang ngày), nhà hàng còn phục vụ bar với danh sách đồ uống khá phong phú gồm đô uống nhẹ, đồ uống có cồn… Nhà hàng không chỉ phục vụ khách ở tại khách sạn mà còn phục vụ khách ngoài khách sạn với giá khá hợp lý và cạnh tranh.
Buffet sáng và buffet trưa có giá là 95.000 VND ++ (5%VAT và 5% phí phục vụ =>100.000vnd)
- Nhà hàng Á: Được kiến thiết theo kiểu kiến trúc Hồng Kông nằm tại tầng trệt có sức chứa khoảng 500 khách Nhà hàng phục vụ chủ yếu theo yêu cầu của khách theo các tầng lớp xã hội, các công ty trong và ngoài nước Nhà hàng phục vụ các món ăn theo phong cách Á Đông, đặc biệt là các món ăn Trung Quốc và các món ăn Việt Nam Nhà hàng Á là địa điểm khá để tổ chức các buổi tiệc lớn, đặc biệt là tiệc cưới với số lượng khách trung bình.
- Nhà hàng Bora: Đây là nhà hàng nằm cạnh bể bơi chứa khoảng 100 khách được đưa vào hoạt động phục vụ cho khách đến bơi cũng như khách đến đặt tiệc sinh nhật, tiệc cưới…
1.3 Dịch vụ vui chơi giải trí và thể thao:
Giới thiệu về bộ phận nhà hàng Á và hoạt động kinh doanh của bộ phận nhà Hàng Á
1 Tổng quan về nhà hàng Á
1.1 Quá trình hình thành và phát triển
Nhà hàng Á bắt đầu được thành lập năm 1995 cùng với sự hình thành và phát triển của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, nhà hàng Á cũng từng bước không ngừng phát triển Ban đầu nhà hàng chỉ là một bộ phận nhỏ trong khách sạn phục vụ ăn uống cho các khách lưu trú tại khách sạn
Cho tới năm 2003 công ty đã đầu tư và cải tạo nhà hàng với quy mô phục vụ được 300 khách đầu tư lắp đạt trang thiết bị khu Vip Và không ngoài sự mong đợi nhà hàng đã không ngừng phát triển, đem về doanh thu nhiều nhất trong hệ thống nhà hàng của công ty với đầy đủ các dịch vụ: phục vụ tiệc cưới, hội nghị, hội thảo, tiệc đứng,
Và hiện nay, nhà hàng Á là một là một trong những nơi phục vụ tiệc cuới hội nghị, hội thảo nổi tiếng và có uy tín trên thị trường Hà Nội.
1.2 Vị trí chức năng, nhiệm vụ của nhà hàng Á
Nhà hàng Á nằm trong hệ thống nhà hàng của khách sạn quốc tế Bảo Sơn, tọa lạc ở tầng triệt của khách sạn Có một phòng VIP riêng biệt với sức chứa tối đa là 20 chỗ ngồi Nhà hàng được thiết kế theo phong cách Hồng Kông hiện đại được trang trí xung quanh là những hình ảnh về đại dương rất sinh động làm cho thực khách vừa thưởng thức món ăn vừa có thể ngắm các loại cá biển đang bơi lội tung tăng, có cảm giác như đang lạc vào giữa đại dương.
Toàn bộ các trang thiết bị trong nhà hàng từ âm thanh, ánh sáng, bàn ghế…đều được thiết kế rất độc đáo, hài hòa với nhau làm tăng sự sang trọng. Bàn ăn được thiết kế và trang trí rất đẹp mắt với những chiếc khăn ăn gấp hình nghệ thuật nhiều màu sắc thay đổi theo từng tính chất của bữa ăn cũng như theo thời tiết…
Về mặt không gian của nhà hàng được phân chia thành nhiều khu vực với những chức năng riêng rất rõ ràng như theo sơ đồ sau:
Bảng1: Sơ đồ nhà hàng Á-Khách sạn Bảo Sơn
Bàn 6: là bàn có 6 chỗ ngồi dành cho 6 khách ăn.
Bàn 10: là bàn có 10 chỗ ngồi dành cho 10 khách ăn.
Bàn 12: là bàn có 12 chỗ ngồi dành cho 12 khách ăn.
Side board: là tủ dựng các đồ như bát đĩa, dao, dĩa, thìa, khăn ăn… Phòng ăn VIP: là phòng ăn dành riêng cho khách muốn có không gian riêng, dành cho khách tổ chức tiệc gia đình, có khoảng 16 chỗ ngồi.
Bộ phận quản lý nhà hàng
Bộ phận bàn Bộ phận bếp
Nhìn sơ đồ ta thấy nhà hàng phù hợp với việc tổ chức tiệc, không gian phòng rộng, lại có sân khấu Đặc biệt là tổ chức các loại hình tiệc cưới.
1.3 Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á
Bảng 2: Cơ cấu tổ chức của nhà hàng Á
1.3.1 Các sản phẩm và dịch vụ của nhà hàng Á
Nhà hàng phục vụ các món ăn chế biến theo kiểu cách Á Đông, Tứ Xuyên Đội ngũ đầu bếp của nhà hàng đều đã được đào tạo tại các trường đào tạo nấu ăn danh tiếng tại Việt Nam Đặc biệt bếp trưởng của nhà hàng là một chuyên gia ẩm thực người Trung Quốc chế biến các món ăn cho thực khách.
Nhà hàng phục vụ hai bữa ăn chính là trưa và tối Giờ mở cửa buổi sáng là10h đến 2h chiều Buổi chiều mở cửa phục vụ khách từ 5h đến 10h tối Nhà hàng cung cấp phục vụ ăn uống bao gồm cả đồ ăn và các loại đồ uống cho khách từ một số lượng khách nhỏ hay với một lượng khách lớn theo khả năng đáp ứng của nhà hàng.
Nhà hàng phục vụ khách ăn liên tục trong 365 ngày trong năm với nhiều dịch vụ khác nhau tùy theo yêu cầu của khách hàng, với các kiểu chính sau:
-Phục vụ nhu cầu cho khách ăn chọn món theo thực đơn của nhà hàng.
-Phục vụ nhu cầu cho khách ăn theo thực đơn có sẵn.
-Tổ chức các buổi tiệc vào các dịp đặc biệt.
-Nhận tổ chức tiệc cưới, hội nghị, sinh nhật hay kỷ niệm các ngày lễ quan trọng của khách hàng.
-Nhận tổ chức, phục vụ tiệc đứng, tiệc ngồi Ăn theo thực đơn hay ăn Buffet…
-Nhà hàng còn cung cấp thêm các dịch vụ kèm theo như: hát Karaoke, đặt hoa, bánh cưới, rượu cho các buổi tiệc, thuê dẫn chương trình, nghệ sỹ biểu diễn nghệ thuật nếu khách có yêu cầu Và còn cung cấp nhiều dịch vụ khác nếu khách có yêu cầu mà nhà hàng có khả năng đáp ứng. Đối với các buổi tiệc như tiệc cưới, hội nghị…mà khách đặt trước ăn theo suất thì có thể theo thực đơn nhà hàng đưa ra cho khách chọn hoặc dựa trên cơ sở thỏa thuận thực đơn giữa khách hàng với nhà hàng với giá tối thiểu trên một suất ăn là 10 USD
Giá trên thực đơn chưa bao gồm phí phục vụ và VAT.
1.3.2 Thị trường khách của nhà hàng Á
Bảng 3: Số lượng khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn
Khách nghỉ tại khách sạn sử dụng dịch vụ ăn uống 19051 37,8 23862 41 25943 40,2
(Nguồn: Bộ phận kinh doanh ăn uống của Khách sạn Bảo Sơn.)
Qua bảng số liệu về số lượng khách sử dụng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng Á thì ta có thể thấy số lượng khách tiệc chiếm tỷ trọng lớn, năm 2007 là 58,4% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2008 là 54,7% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống, năm 2009 là 55,5% trong tổng số lượt khách đến sử dụng dịch vụ ăn uống Và một số lượng khách ổn định sử dụng dịch vụ ăn uống tại khách sạn đó là khách nghỉ tại khách sạn, loại khách này cũng chiếm một tỷ trọng tương đối lớn Tuy nhiên thì khách lẻ lại chiếm một tỷ trọng còn rất nhỏ
Như vậy thị trường chính của nhà hàng Á là thị trường tiệc (tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty), khách nghỉ tại khách sạn (Trung Quốc, Đài Loan…).
Thị trường khách sử dụng tiệc: chiểm một tỷ lệ khá lớn khoảng từ 55% đến 60%, chủ yếu là tiệc cưới, tiệc sinh nhật, tiệc công ty Hàng năm vào dịp từ tháng 8 đến tháng 2 năm sau thường có rất nhiều tiệc cưới bởi đây là mùa cưới của người Việt Nam Khách đặt tiệc là hai gia đình nhà cô dâu chú dể nhưng khách đến ăn lại là bạn bè của hai bên gia đình Đặc điểm là nếu họ cảm thấy hài lòng thì họ sẽ giới thiệu nhà hàng với bạn bè của họ đến để đặt tiệc Giá cả đối với khách đặt tiệc cưới thì ở mức vừa phải, số lượng khách thường đông, đây là dịp để nhà hàng giới thiệu mình với khách. Đối với tiệc công ty thì thường là họ đặt lần đầu mà cảm thấy hài lòng thì nhũng lần sau họ lại đặt nữa Họ đòi hỏi dịch vụ có chất lượng, mức chi trả cao hơn tiệc cưới.
Có thể thấy Nhà hàng chủ yếu tổ chức tiệc cưới, tiệc sinh nhật, hội thảo Đây cũng là thị trường mục tiêu của khách sạn và chủ yếu phục vụ kháchTrung Quốc, Nhật
2 Cơ sở vật chất kỹ thuật để tổ chức các dịch vụ hội nghị tiệc cưới.
Khách sạn Bảo Sơn có 2 khu vực có thể phục vụ tổ chức các hội nghị tiệc, tiệc cưới đó là: khu vực Nhà hàng Á , nhà hàng Âu ( tầng 1 ) khu vực Phòng tiệc, phòng hội nghị ( tầng 2) Trong đó:
Bộ phận Nhà hàng Á, Âu có thể tổ chức tối đa cho 530 chỗ ngồi cho tiệc cưới, tiệc và hội nghị
Bộ phận Phòng Tiệc có thể tổ chức tối đa cho 350 chỗ ngồi cho tiệc cưới tiệc, hội nghị.
3 Nguồn nhân lực và chất lượng nguồn nhân lực trong phục vụ tiệc, tiệc cưới hội nghị.