Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thuộc sự đầu tư của công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân, do tập đoàn Hyatt International – Asia Pacific vận hành và quản lí. Đây là khách sạn Hyatt đầu tiên tại Hà Nội. Tọa lạc tại quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế mới của Hà Nội, là điểm nhấn của tổ hợp thương mại và khu căn hộ, nằm ngay sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình và trung tâm hội nghị Quốc gia cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe. Gần với các địa danh văn hóa như bảo tàng Hồ Chí Minh, Văn Miếu Quốc Tử Giám và khu phố Cổ,... Là sự lựa chọn hoàn hảo cho những khách hàng thường xuyên phải di chuyển và lưu trú dài ngày.Vào tháng 10 năm 2020 tập đoàn Hyatt đã mở rộng dịch vụ tại Việt Nam với khách sạn Hyatt đầu tiên tại Hà Nội, được nâng cấp từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi do thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotels Groups (IHG) vận hành và quản lý trước đó. Sau khi chuyển đổi sang tập đoàn Hyatt Hotels quản lí, khách sạn đã được nâng cấp để phù hợp với phong cách, văn hóa đặc trưng của Hyatt và lấy tên mới là Hyatt Regency West Hanoi. Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phòng nghỉ ở hai tòa nhà. Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm hơi thở hiện đại với thiết kế nội thất chủ đạo là gỗ tự nhiên và điểm nhấn là đá cẩm thạch. Tất cả các phòng đều được trang bị tiện nghi cùng cửa kính trong suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp không gian phòng và mang đến tầm nhìn ấn tượng.
LÊ HƯƠNG GIANG HYATT REGENCY WEST HANOI Working period from March 10th to May 28th 2021 TOPIC: IMPROVING SERVICE QUALITY IN THE RESTAURANT BUSINESS AT HYATT REGENCY WEST HANOI HOTEL Tutor in university Tutor in enterprise (Name and Signature) (Name and Position) Hanoi, May 2021 LỜI CẢM ƠN Trong trình hồn thành báo cáo tốt nghiệp, tơi nhận giúp đỡ tận tình thầy anh chị nhân viên khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Đầu tiên, xin chân thành cảm ơn Thạc sĩ Dương Thị Hồng Nhung tận tình hướng dẫn truyền đạt kiến thức chuyên môn kinh nghiệm quý báu suốt thời gian qua để giúp tơi hồn thành tốt đề tài “Nâng cao chất lượng dịch vụ kình doanh nhà hàng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội” Tôi xin gửi lời cảm ơn đến Ban quản lý, đặc biệt Bà Nguyễn Thị Khuyên – Giám đốc nhà hàng anh chị làm việc Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội tạo điều kiện cho thực tập thu thập thông tin để hồn thành báo cáo Cuối cùng, tơi muốn gửi lời cảm ơn đến giảng viên trường đại học Thương Mại trường đại học Toulon – người ln tận tình truyền đạt cho tơi kiến thức kinh nghiệm suốt năm qua Những kiến thức vô quý giá để tơi hồn thành tốt cơng việc tương lai Do kiến thức kinh nghiệm hạn chế, báo cáo tốt nghiệp tơi cịn nhiều hạn chế có vài vấn đề chưa đề cập đến Tôi mong đợi lời nhận xét từ thầy cô trường đại học Thương Mại đại học Toulon Tôi xin chân thành cảm ơn! I GIỚI THIỆU VỀ KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 1.1 Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 1.1.1 Giới thiệu chung khách sạn Tên tiếng Việt : Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội Tên giao dịch quốc tế : HYATT REGENCY WEST HANOI Địa : 36 Lê Đức Thọ - Mỹ đình - Từ Liêm - Hà Nội Tel Email : 024 2230 1234 : hanrh.social@hyatt.com Website : http://hyattregencywesthanoi.com/ Tập đoàn quản lý : Hyatt International Khách sạn đầu tư xây dựng chủ đầu tư Công ty chuyên kinh doanh sản xuất gas – Công ty TNHH Trần Hồng Quân Trụ sở Công ty: 300 Phố Huế, Hai Bà Trưng, Hà Nội Vị trí: 36 Lê Đức Thọ - Mỹ đình – Nam Từ Liêm - Hà Nội Dự án bao gồm Khách sạn sao, văn phòng cho thuê, hộ cao cấp cho thuê khánh thành vào năm 2020 Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thuộc đầu tư công ty TNHH thương mại Trần Hồng Quân, tập đoàn Hyatt International – Asia Pacific vận hành quản lí Đây khách sạn Hyatt Hà Nội Tọa lạc quận Nam Từ Liêm, khu vực kinh tế Hà Nội, điểm nhấn tổ hợp thương mại khu hộ, nằm sát Sân Vận động Quốc gia Mỹ Đình trung tâm hội nghị Quốc gia cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 phút chạy xe Gần với địa danh văn hóa bảo tàng Hồ Chí Minh, Văn Miếu Quốc Tử Giám khu phố Cổ, Là lựa chọn hoàn hảo cho khách hàng thường xuyên phải di chuyển lưu trú dài ngày Vào tháng 10 năm 2020 tập đoàn Hyatt mở rộng dịch vụ Việt Nam với khách sạn Hyatt Hà Nội, nâng cấp từ khách sạn Crowne Plaza West Hanoi thành viên thuộc tập đoàn khách sạn quốc tế InterContinental Hotels Groups (IHG) vận hành quản lý trước Sau chuyển đổi sang tập đồn Hyatt Hotels quản lí, khách sạn nâng cấp để phù hợp với phong cách, văn hóa đặc trưng Hyatt lấy tên Hyatt Regency West Hanoi Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng 519 phòng nghỉ hai tòa nhà Các phòng nghỉ mang màu sắc tươi sáng, đậm thở đại với thiết kế nội thất chủ đạo gỗ tự nhiên điểm nhấn đá cẩm thạch Tất phòng trang bị tiện nghi cửa kính suốt từ sàn đến trần, cho phép ánh sáng tự nhiên lan tỏa khắp không gian phịng mang đến tầm nhìn ấn tượng 1.1.2 Sứ mệnh – Tầm nhìn – Mục tiêu Sứ mệnh Hyatt Regency West Hanoi không ngừng nỗ lực phát triển để trở thành đơn vị uy tín ngành, mang sứ mệnh cung cấp sản phẩm – dịch vụ có chất lượng cao, hồn hảo thân thiện mơi trường, đóng góp tích cực cho phát triển cộng đồng xã hội Tầm nhìn Với định hướng chiến lược trở thành khách sạn có sức cạnh tranh cao khu vực, Hyatt Regency West Hanoi ln phấn đầu hồn thiện để trở thành lựa chọn hàng đầu đối tác, khách hàng Mục tiêu Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội đặt mục tiêu dựa theo mục tiêu tập đồn Khách sạn tin thương hiệu khác biệt thứ khiến cho khách hàng yêu mến Khách sạn ln cố gắng để trở thành thương hiệu có tâm (Brandhearted Bussiness) ln đặt khách hàng lên hàng đầu 1.1.3 Dịch vụ khách sạn Hyatt Regency Dịch vụ khách sạn lưu trú: (Bảng 1, – Phụ lục) Thơng tin phịng giá: Phịng Deluxe ngày thường có giá 2.508.000 VNĐ, ngày cuối tuần 3.010.000 VNĐ Phịng Club ngày thường có giá 3.727.000 VNĐ, ngày cuối tuần 4.473.000 VNĐ Khánh sạn gồm 119 hộ sang trọng thiết kế đa dạng, đại từ đến buồng ngủ & penthouse Mỗi phòng nghỉ có cửa sổ kính suốt từ trần tới sàn kiểu trang trí đại Trong phòng trang bị ổ cắm cho iPod TV truyền hình cáp hình phẳng để khách giải trí Ngồi cịn kèm tiện nghi pha trà/cà phê Phịng tắm riêng rộng rãi thống mát, có vịi sen riêng biệt bồn tắm rộng rãi Khách sạn cung cấp dịch vụ mát-xa Bàn đặt tour hỗ trợ du khách xếp việc tham quan thu đổi ngoại tệ Dịch vụ ăn uống phịng cung cấp Du khách thưởng thức ẩm thực địa phương quốc tế nhà hàng khách sạn, cịn đồ uống có quầy bar Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi có giá phịng linh hoạt, khơng cố định giá dựa theo thời gian, bị chi phối tính thời vụ, mùa cao điểm- mùa thấp điểm; giá phụ thuộc vào đặc điểm khách du lịch cụ thể khách đồn có chi phí so với khách lẻ, hay khách quốc tịch, … Khách du lịch đặt phịng qua cơng ty du lịch Mekong.com, travel.com, … để có phịng mong muốn Khơng vậy, khách sạn cịn có chương trình giảm giá cho du khách đến nghỉ dưỡng vào ngày lễ đặc biệt ngày lễ tết Dịch vụ ăn uống khách sạn Việc tổ chức dịch vụ ăn uống khách sạn dựa nhà hàng, quầy bar phận kinh doanh tiệc hội thảo với ballroom thuộc loại lớn Hà Nội Kinh doanh ăn uống phận mang lại nguồn thu lớn hoạt động kinh doanh du lịch nói chung dịch vụ lưu trú nói riêng Là phận kết hợp lâu đời với sở lưu trú, phận thực phẩm đồ uống khách sạn đại đầy đủ dịch vụ hoạt động phức tạp liên quan tới chức chuyên môn cao Những khách hàng khó tính đánh giá chất lượng sở lưu trú thông qua chất lượng dịch vụ ăn uống Có khả đáp ứng nhu cầu ăn uống cho khách, phận ăn uống cố gắng phát huy hết khả cơng tác tuyển chọn nhân viên, nâng cao kỹ thuật phục vụ chế biến ăn để đạt hiệu cao làm khách hài lòng Bộ phận kinh doanh nhà hàng Hyatt Regency West Hanoi - Nhà hàng Market Café: Với hàng loạt ăn truyền thống Việt Nam quốc tế, cung cấp cho thực khách nhiều lựa chọn, từ buffet đến tự gọi Khơng gian rộng lớn có sức chứa đến 350 khách tồn khơng gian hướng phía rừng nhiệt đới khách sạn Nhà hàng chuyên phục vụ ăn tự chọn (Buffet) sáng trưa tối Đặc biệt nơi diễn tuần lễ ẩm thực nhiều quốc gia - Nhà hàng Resident Lounge: Nhà hàng đặt tầng chuyên phục vụ đồ ăn Hàn Quốc Một nơi lý tưởng để khách hàng nhâm nhi tách cafe tuyệt hảo đọc sách yêu thích Resident Lounge đặt tầng sảnh bên khu hộ Hyatt Regency West Hanoi Residence, mở cửa hàng ngày từ sáng đến 10 tối - Ngoài phận kinh doanh tiệc (Banquet): Bộ phận có vai trị quan trọng kinh doanh khách sạn nói chung phận kinh doanh ăn uống nói riêng Bộ phận phục vụ lượng khách lớn nên mang lại doanh thu cao cho khách sạn, hội quảng cáo lớn hình ảnh khách sạn Sự thành công kinh doanh tiệc, hội thảo doanh thu dịch vụ mang lại, đặc biệt hội thảo mang tính quốc tế Để đạt nhũng thành đóng góp nhiều yếu tố mang lại, ngồi đội ngũ nhân viên mang tính chuyên nghiệp cao, hệ thống phịng ốc đại đóng góp tranh thiết bị phục vụ cho hội nghị hội thảo góp phần làm cho tổ chức kinh doanh hoàn thiện đáp ứng nhu cầu mong muốn khách - Bộ phận kinh doanh quầy bar khách sạn Hyatt Regency West Hanoi: Barista bar: quầy bar đặt nhà đặt sảnh khách sạn cung cấp loại đồ uống phong phú với quầy bánh cho khách lưu trú khách bên ngồi Lotus Bar: đặt ngồi trời vơi khơng gian rộng rãi thoán mát đem lại cảm giác thư giản cho khách Khách thưởng thức đồ uống ăn nhẹ tiếng nhạc du dương Giờ mở cửa nhà hàng từ 9h sáng-12h đêm Bảng 1.1 Kết hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 – 2020 STT Chỉ tiêu Tổng doanh thu Doanh thu lưu trú Tỷ trọng Doanh thu ăn uống Tỷ trọng 3.DT từ dịch vụ khác Tỷ trọng Tổng chi phí Tỷ suất chi phí Chi phí lưu trú Tỷ trọng Chi phí ăn uống Tỷ trọng Chi phí khác Tỷ trọng Thuế GTGT Tỷ suất thuế GTGT Lợi nhuận trước thuế TSLN trước thuế Lợi nhuận sau thuế TSLN sau thuế ĐVT Trđ Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Trđ % Năm 2019 Năm 2020 3,986,416 1,981,249 49.7 3,245,618 1,558,871 48.03 1,470,190 36.88 534,977 13.42 2,518,618 63.18 1,401,107 55.63 649,803 25.80 467,707 18.56 304,961 7.65 1,162,838 29.17 907,013 22.75 1,181,730 36.41 505,018 15.56 2,117,117 65.23 1,141,549 53.93 565,058 26.69 410,509 19.38 243,746 7.51 884,756 27.26 690,109 21.26 So sánh 2020/2019 ± % -740,798 81.42% 78.68% -422,378 -1.67 -288,460 80.38% -0.47 -29,959 94.40% 2.14 -401,501 84.06% 2.05 -259,558 81.47% -1.7 -84,745 86.96% 0.89 -57,198 87.77% 0.82 -61,215 79.93% -0.14 76.09% -278,082 -1.91 76.09% -216,904 -1.49 - Nhìn chung, tình hình kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 2020 ổn định so với khách sạn khác phân khúc (Bảng 1.1) Do tình hình dịch Covid – 19 nên dẫn đến việc doanh thu khách sạn giảm không đáng kể khách sạn chuyển sang phục vụ khách cách ly thay phục vụ khách du lịch khách sạn khác Dựa vào bảng số liệu tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội sau hai năm 2019 – 2020 ta thấy: - Doanh thu: Tổng doanh thu khách sạn năm 2020 giảm 740,798 triệu đồng so với năm 2019, tức doanh thu năm 2020 giảm 18,58% so với năm 2019 Trong đó: + Doanh thu lưu trú năm 2020 so với năm 2019 giảm 422,378 triệu đồng tương đương với tỷ lệ giảm 21,32%, tỷ trọng doanh thu lưu trú năm 2020 giảm 1,67% so với năm 2019 + Doanh thu ăn uống năm 2020 giảm 288,460 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng với tỷ lệ giảm 19,62%, tỷ trọng doanh thu từ dịch vụ ăn uống năm 2020 giảm 0.47% so với năm 2019 + Doanh thu từ dịch vụ khác năm 2020 giảm 29,959 triệu đồng tương ứng với tỷ lệ giảm 5,6%, tỷ trọng doanh thu dịch vụ khác tang 2,14% so với năm 2019 + Chi phí: Tổng chi phí khách sạn năm 2020 giảm 401,501 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng tỷ lệ giảm 15,94%, tỷ suất chi phí tăng 2,05% so với năm 2019 + Chi phí lưu trú năm 2020 giảm 259,558 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng tỷ lệ giảm 18,53% , tỷ trọng giảm lên 1,7 % so với năm 2019 + Chi phí ăn uống năm 2020 giảm 84,745 triệu đồng so với năm 2019 , tương ứng tỷ lệ tăng 13,04% % , tỷ trọng tăng 0,89 % so với năm 2019 - Chi phí khác năm 2020 giảm 57.198 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng lệ giảm 12,23% , tỷ trọng tăng 0,82% , + So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu nhỏ tốc độ tăng chi phí nên làm cho tỷ suất chi phí năm 2020 tăng 2,05% so với năm 2019 - Tổng tiền thuế mà khách sạn nộp vào ngân sách nhà nước năm 2020 giảm 61.215 triệu đồng tương ứng giảm 20,07% so với năm 2019 So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng tổng thuế giá trị gia tăng ( GTGT ) nên làm cho tỷ suất thuế GTGT năm 2020 giảm 0,14 % so với năm 2019 - Lợi nhuận trước thuế: Tổng mức lợi nhuận trước thuế khách sạn năm 2020 giảm 278.082 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng với tỷ lệ giảm 23,91% + So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng tổng mức lợi nhuận trước thuế, làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế giảm 1,91 % so với năm 2019 - Lợi nhuận sau thuế: Tổng mức lợi nhuận sau thuế khách sạn năm 2020 giảm 216.904 triệu đồng so với năm 2019, tương ứng với tỷ lệ giảm 23,91% + So sánh tốc độ tăng tổng doanh thu lớn hơn tốc độ tăng tổng mức lợi nhuận sau thuế nên làm cho tỷ suất lợi nhuận trước thuế tăng giảm 1,49 % so với năm 2019 Kết luận : Qua phân tích kết tình hình hoạt động kinh doanh khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội năm 2019 năm 2020, nhìn chung tình hình lợi nhuận kinh doanh khách sạn giảm không đáng kể Khách sạn nên tiếp tục mở rộng quy mô kinh doanh cắt giảm chi phí khơng cần thiết 1.1.4 Đối thủ cạnh tranh - Đối thủ cạnh tranh: + Trực tiếp: khách sạn có quy mơ tương đương khách sạn Hyatt Regency West Hanoi quy mô, thứ hạng tiệm cận với khách sạn khách sạn JW Marriott, khách sạn Novotel Suites Hanoi, khách sạn Somerset Hồ Bình Hà Nội, khách sạn InterContiental Hanoi Landmark72 + Các đối thủ cạnh tranh gián tiếp có chất lượng tương đương vị trí xa khách sạn Sofitel Metropole, khách sạn Melia Hà Nội, khách sạn Hilton Opera Cạnh tranh khách sạn có tác động tiêu cực đến hiệu kinh doanh khách sạn Hyatt RegencyWest Hanoi Tất khách sạn cạnh tranh có chất lượng lưu trú tốt, dịch vụ khác phong phú đa dạng, vậy, để cạnh tranh dịch vụ lưu trú, Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi cần phải không ngừng nâng cao chất lượng hiệu sử dụng lao động sở kinh doanh lưu trú trình độ lực nhân viên khách sạn không giống 1.1.5 SWOT Điểm mạnh Điểm yếu - Khách sạn Hyatt Regency West Hanoi - Mặc dù nằm khu dân cư sầm nằm khu vực phát triển sầm uất, nhiên, khách sạn có vị trí xa uất, gần tịa nhà Keangnam, văn phòng, trung tâm thành phố địa điểm giải trí trung tâm hội nghị lớn Đồng thời, khách truyền thống Để đến khu vực bờ hồ, sạn có tới phịng họp có đầy đủ phố bộ, khách cần phải khoảng 40 trang thiết bị tiện nghi tốt => phù xe Việc hạn chế việc tiếp nhận hợp để phát triển dịch vụ tổ chức đoàn khách du lịch đến với khách sạn Vì họp, hội nghị; thu hút khách du vậy, khách sạn Hyatt Regency thiên đón lịch MICE- nguồn khách du lịch lớn khách công vụ nhiều khách du lịch vô quan trọng Đồng thời, mặt sau khách nhìn thẳng - Khách sạn nằm cạnh sân vận nghĩa địa cơng trường.Việc khiến động Mỹ Đình khách đơi cảm thấy khó chịu khiến - Vị trí gần thuận tiện để đến sân bay => phòng khách thiếu nhiều điểm để thể thu hút nguồn khách muốn tìm up-sale khách sạn để thuận tiện cho chuyến bay khách hàng từ đoàn bay - Hyatt Regency West Hanoi có khu hộ => thu hút khách lưu trú dài ngày, đặc biệt khách từ công ty muốn cho nhân viên đến công tác tận hưởng hộ cao cấp, ví dụ Samsung Cơ hội Thách thức - Với phát triển khu thị, khu Hiện nay, khu Mỹ Đình, Nam Từ Liêm dân cư xung quanh, việc đón đồn trở thành khu đô thị sầm khách công vụ đến với khách sạn Hyatt uất phát triển với vị trí đắc địa, Regency West Hanoi ngày thuận khách sạn mọc lên lợi khu vực này, mang lại nhiều cạnh tranh - Khách sạn có thương hiệu trực thuộc tập cho khu vực Những đối thủ cạnh tranh đoàn Hyatt- tập đồn lớn trực tiếp thấy JW Marriot giới khách sạn, khách sạn có Landmark 72 khách sạn bảo trợ quý giá từ tập đồn, có khu vực, có tính chất thứ hạng đoàn khách từ tập đoàn từ cơng ty Ngồi ra, khách sạn Lotte nằm cách xa lớn liên kết chút đối thủ cạnh tranh - Hyatt Regency West Hanoi có tổng cộng cần quan tâm phòng hội nghị, hội thảo, có phịng hội thảo rộng 412m2, có sức chứa 400 người, đón đoàn hội thảo lớn, tổ chức thêm nhiều kiện tiệc cưới, kỉ niệm, event cuối năm, II GIỚI THIỆU VỀ BỘ PHẬN NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HANOI 2.1 Giới thiệu chung 2.1.1 Khái quát nhà hàng khách sạn Khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội có nhà hàng Đó là: Market Café Resident Lounge Các nhà hàng có chung đặc điểm sau: - Thời gian hoạt động: Nhà hàng mở cửa phục vụ từ sáng đến 10 tối - Sản phẩm nhà hàng: Thực đơn nhà hàng chia làm loại chính: + Thực đơn ăn: cung cấp cho khách hàng ăn theo phong cách Âu Á (các ăn truyền thống Việt Nam) + Thực đơn đồ uống: Thực đơn đồ uống gồm loại trà, cà phê, nước ép hoa quả, sinh tố, nước ngọt, bia + Thực đơn rượu: Các loại rượu vang đỏ, vang trắng, rượu mạnh, … - Cơ sở vật chất: Cách bố trí nhà bếp nhà ăn thuận tiện dễ lại giúp cho phục vụ dễ dàng Toàn trang thiết bị nhà hàng trang bị đầy đủ chủng loại số lượng đáp ứng nhu cầu phục vụ khách với số lượng lớn Đối với khách sạn tiêu chuẩn Hyatt hệ thống sở vật chất kĩ thuật trang thiết bị, máy móc để phục vụ cho nhu cầu ăn uống khách hàng yêu cầu cách kỹ lưỡng, đặc biệt thị trường yếu khách sạn lại khách quốc tế - họ người có khả chi trả cao lại đòi hỏi khắt khe chất lượng dịch vụ nên đảm bảo mặt tiêu chuẩn đáp ứng tốt nhu cầu ăn uống đa dạng khách Toàn nhà hàng trang bị đầy đủ dụng cụ, trang thiết bị cần thiết Các loại trang thiết bị bên bên nhà hàng đa dạng phong phú Trang thiết bị, máy móc sử dụng dụng cụ ăn uống nhà hàng gắn liền với mức độ đại khách sạn 2.1.1.2 Đội ngũ lao động phận nhà hàng Tổng số lao động phận nhà hàng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 23 người Cấp quản lý nhà hàng có người gồm: Giám đốc, Thư kí Giám sát, chịu trách nhiệm hoạt động quản trị kinh doanh nhà hàng Nhân viên phục vụ bàn quầy bar chiếm số lượng cao họ người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng để cung cấp dịch vụ ăn uống Xem xét cấu lao động phận nhà hàng, khái quát sau (Bảng 2.1): Thông qua biểu đồ trên, ta thấy tổng số 47 khách hàng đánh giá hợp lệ có 15 khách hài lòng kỹ giao tiếp nhân viên, chiếm 31,91%, 17 khách hài lòng chiếm 36,17%, khách đánh giá mức trung bình chiếm 17,02%, có khách khơng hài lịng chiếm 14,89% Mặc dù tỷ lệ khách hài lịng cao bên cạnh tồn lượng khách khơng hài lịng giao tiếp thiếu tính chuyên nghiệp số nhân viên thời vụ chưa đủ kỹ xử lý tính kiến thức để giải đáp thắc mắc khách hàng kịp thời Thông qua việc sử dụng mơ hình SERVQUAL với tiêu chí thăm dò ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ ăn uống nhà hàng thấy mức độ dịch vụ nhà hàng Từ việc phân tích số liệu, nhìn chung khách hàng hài lòng phương diện Tuy nhiên, xét theo tiêu chí chất lượng dịch vụ tồn hạn chế định Vì vậy, cần phải có điều chỉnh sửa chữa q trình phục vụ để khơng ngừng đảm bảo nâng cao vị cạnh tranh khẳng định chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn 3.3 Đánh giá chung chất lượng kinh doanh dịch vụ ăn uống nhà hàng Từ phân tích thấy đa số khách hàng khảo sát hài lòng với họ nhận Tuy nhiên, điều khơng có nghĩa dịch vụ nhà hàng hoàn toàn tốt cần tiếp tục trì được, mà cần phải ý đến điều ngược lại vấn đề Bên cạnh đánh giá tốt, cịn có đánh giá khơng tốt, dù chiếm tỷ lệ khơng cao Tuy nhiên, không để ý đến đánh giá khơng tốt khách hàng khắc phục làm cho nhà hàng lượng khách lớn thời gian Nhìn chung, chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng đánh sau: 3.4.1 Ưu điểm Qua kết phân tích thực tế, ta thấy khách hàng có phản hồi tích cực chất lượng dịch vụ phận F&B Cụ thể: - Nhà hàng nằm vị trí thuận tiện, dễ dàng cho việc phục vụ khách lưu trú khách sạn Các khu vực nhà hàng hệ thống trang thiết bị xếp hợp lý - Nhà hàng thiết kế với phong cách đại, mang lại cảm giác sang trọng, ấm cúng cho khách hàng Có khu vực ngồi trời dành cho khách hàng thích yên tĩnh, có nhu cầu hút thuốc - Đa số nhân viên thân thiện, nhiệt tình với khách, trang phục đẹp, ấn tượng tạo khác biệt; khả giao tiếp tiếng Anh tốt - Đa số nhân viên nằm độ tuổi từ 20- 30 tuổi, trẻ trung, động, có sức khỏe đam mê với nghề - Món ăn ngon, cách bày trí đẹp 3.4.2 Hạn chế - Đội ngũ nhân viên trẻ nên thiếu kinh nghiệm kỹ phục vụ - Trong trường hợp đơng khách tình trạng chồng chéo công việc xảy ra, nhân viên đáp ứng yêu cầu khách - Một số nhân viên có trình độ tiếng Anh cịn hạn chế nên giao tiếp thiếu tự tin Số lượng nhân viên biết ngôn ngữ khác tiếng Nhật, Hàn Quốc, Trung Quốc ngồi tiếng Anh làm cho việc giao tiếp với khách hàng bị hạn chế khách sạn đa dạng quốc tịch ngôn ngữ - Đồ dùng phục vụ ăn uống cịn tồn thiếu sót sau: dao, dĩa main bị han rỉ, thiếu độ sắc gây khó khăn q trình sử dụng Cốc uống nước, ly juice bị xước khơng có độ sáng bóng nên thiếu tính thẩm mỹ; thiếu thìa trà, cà phê cho việc phục vụ bữa sáng - Sự phân công công việc thiếu chặt chẽ khu vực, nhiệm vụ nên có số nhân viên thụ động, ỷ lại công việc cho người khác nên dẫn đến thiếu quan tâm khách hàng Qua trình quan sát khảo sát số nguyên nhân dẫn đến dịch vụ cung cấp cho khách chưa hoàn hảo là: - Chưa có đào tạo ban đầu cho nhân viên, cịn thiếu chặt chẽ q trình tuyển dụng, cịn nhân viên chưa có đam mê với nghề nên thái độ phục vụ quy cách phục vụ cịn sai sót làm ảnh hưởng đến đánh giá chất lượng dịch vụ khách Khách sạn tổ chức buổi định hướng giới thiệu chung trình thành lập, lĩnh vực hoạt động khách sạn mà không tổ chức lớp học đào tạo, hướng dẫn quy trình làm việc, kỹ nghề thái độ cho nhân viên phận vào làm việc Họ thường phải tự quan sát, tự tìm hiểu khu vực phận quy trình làm việc tiêu chuẩn nhà hàng Chính dẫn đến tình trạng nhiều thời gian cho việc set up bàn ăn, lấy thêm đồ dùng phải thời gian tìm vị trí cất giữ đồ bắt đầu công việc họ không dẫn chi tiết nơi để lấy thêm khăn, ly , nhầm lẫn mang đồ cho khách không hướng dẫn cách đánh số bàn nhà hàng không hiểu ý định người quản lý Khi đó, nhân viên nhận hướng dẫn cụ thể - Là khách sạn đạt tiêu chuẩn nên trình độ giao tiếp tiếng Anh nhân viên tốt Tuy nhiên, có số cịn chưa thành thạo khơng tự tin nên khơng có khả diễn đạt giao tiếp tốt, thân thiện với khách hàng Bên cạnh đó, nguồn khách khách sạn khơng phải khách đến từ châu Âu mà nước châu Á Hàn Quốc, Nhật Bản, Trung Quốc, Ấn Độ… việc giao tiếp tiếng Anh trở nên khó khăn dẫn tới trình tư vấn, phục vụ nhân viên phục vụ hiệu - Số lượng khách sử dụng bữa sáng nhà hàng cao, thường từ 300 đến 500 khách việc phân chia nhân viên theo khu vực phục vụ cần thiết Tuy nhiên, số lượng nhân viên phân chia theo khu vực lại chưa hợp lý, với khu vực đơng khách số lượng nhân viên ít, họ phải gánh khối lượng cơng việc nhiều Thậm chí có nhân viên khơng phân công khu vực người phân công công việc không nắm số lượng nhân viên làm việc ngày hơm Điều dẫn đến nhiều sai sót, giảm xác tiếp nhận phục vụ theo yêu cầu Nhân viên phục vụ khách có khách bàn khác yêu cầu phục vụ ln, nói cách khác nhân viên nhận nhiều yêu cầu lúc nhiều khách khác có nhân viên khơng có việc để làm Bên cạnh đó, nhân viên khơng có phân cơng rõ ràng, hợp lý khu vực dễ dẫn đến việc bàn có nhiều nhân viên tập trung vào dọn đồ bàn khác có khách hàng có nhu cầu dọn bàn lại khơng có nhân viên biết để phục vụ kịp thời Ngồi ra, nhân viên khơng phân chia rõ nhiệm vụ dẫn đến ỷ lại, khơng có chuẩn bị Ví dụ việc trả khăn ăn, lấy khăn ăn từ phận giặt cần phải giao cho nhân viên cụ thể để đảm bảo số lượng khăn đủ cho việc set up thay khách hàng cần Nhân viên bar có trách nhiệm chuẩn bị ly, cốc, tách, lấy thêm hoa từ kho để đảm bảo số lượng cần thiết, tránh tình trạng thiếu đồ khơng thể cung cấp cho khách, bắt khách chờ đổi sáng đồ uống khác làm khách khơng hài lịng… - Thiếu giám sát trình quản lý nên dẫn đến thiếu sót q trình setup đồ dùng cho khách làm ảnh hưởng đến chất lượng bữa ăn khách Điều làm cho khách hàng có cảm giác khơng đảm bảo vệ sinh, thiếu tính cẩn thận làm việc nhân viên IV MỘT SỐ GIẢI PHÁP ĐỂ NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH NHÀ HÀNG TẠI KHÁCH SẠN HYATT REGENCY WEST HÀ NỘI Với phân tích, đánh giá chương 3, ta thấy khách sạn Hyatt Regency West Hanoi nói chung phận nhà hàng nói riêng chưa có đầu tư mức để phát huy hết mạnh Thị trường khách hàng mục tiêu khách sạn Hyatt Regency West Hanoi khách công vụ nhiên dịch vụ chưa thực chuyên nghiệp, đa dạng làm hài lòng khách cách hồn tồn Vì với đối tượng khách giá không quan trọng chất lượng phục vụ sáng tạo nhà cung cấp dịch vụ Họ sẵn sàng có khả chi trả để có tiện ích tốt Do đó, khách sạn cần có đầu tư nhiều để đem lại hiệu kinh doanh lâu dài mang dấu ấn cho khách hàng khách sạn trẻ, động chất lượng dịch vụ tốt, không thua khách sạn lâu năm địa bàn Hà Nội Với mong muốn đó, tơi đề suất vài giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ nhà hàng 4.1 Nâng cao chất lượng đội ngũ lao động 4.1.1 Tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng tốt Con người yếu tố trung tâm, yếu tố tham gia vào q trình sản xuất, tiêu dùng đời sống Đặc biệt, có vai trị quan trọng định phần lớn tới chất lượng dịch vụ ngành du lịch Trong suốt trình khách hàng sử dụng dịch vụ, nhân viên người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng, làm nên dịch vụ cho khách hàng ảnh hưởng lớn đến cảm nhận dịch vụ khách hàng Chính vậy, chất lượng đội ngũ nhân viên cần đảm bảo Việc đưa giải pháp nguồn nhân lực nhằm mục đích cải thiện chất lượng nguồn nhân lực phận nhà hàng, góp phần mang lại chất lượng dịch vụ tốt cho khách hàng Để khắc phục hạn chế phân tích phần 3, ban quản lý nên đưa hình thức tuyển dụng nhân viên, đặc biệt đội ngũ nhân viên bán thời gian để đảm bảo đội ngũ nhân lực dồi có chất lượng tốt Trước đưa thông báo tuyển dụng cần đặt trước tiêu chí cơng việc tuyển chọn lựa chọn ứng viên: - Ưu tiên sinh viên thực tập nhà hàng, sinh viên trường, học trường ngành liên quan đến ngành dịch vụ, du lịch người có kinh nghiệm làm việc nhà hàng khách sạn - Tự tin có khả giao tiếp tiếng Anh ngôn ngữ khác tiếng Trung, Nhật, Hàn … - Ngoại hình ưa nhìn, sức khỏe tốt - Có tính cẩn thận, chăm chỉ, nhiệt tình, nghiêm túc cơng việc có tinh thần trách nhiệm - Khả làm việc cá nhân làm việc theo nhóm Để kiểm tra kỹ mềm ứng viên khả làm việc nhóm, cần đưa tình xem cách giải ứng viên từ định xem nhân viên có thích hợp với cơng việc hay khơng Khi vấn, việc kiểm tra lực, kỹ mềm ứng viên, quản lý cần thông báo trước tình hình cơng việc, mục tiêu tiêu chí khách sạn việc phục vụ khách hàng để ứng tiên tự xem lại khả có đáp ứng u cầu cơng việc nhà hàng hay khơng Việc tuyển dụng nguồn nhân lực có chất lượng tốt mang lại lợi ích cho nhà hàng Giúp giảm thời gian chi phí đào tạo nhân viên vào làm việc Nhân viên học ngành, nghề có nhận thức nghề, có tinh thần trách nhiệm nhiệt tình với công việc Điều giúp cho nhân viên phát huy lực mình, góp phần tăng chất lượng hiệu cơng việc Bên cạnh đó, giúp khách sạn ổn định nguồn nhân lực để đạt mục tiêu đặt 4.2.2 Đẩy mạnh thực công tác đào tạo lao động Đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn nhân lực nhằm giúp nhân viên thích nghi với môi trường làm việc công việc nhà hàng cách nhanh chóng, đem lại hiệu cao chất lượng dịch vụ Mặt khác, giúp nâng cao tay nghề kỹ đội ngũ nhân viên phục vụ với công việc hành phát triển tương lai Khách sạn tổ chức đào tạo chỗ nâng cao cho nhân viên khách sạn tham gia làm việc, nhiên hình thức chưa thực cách triệt để có hiệu rõ rệt cần phải có đầu tư nhiều Khơng có đào tạo cho nhân viên mà cịn cần có chương trình đào tạo kỹ cho nhân viên thời vụ thực tập sinh, họ nguồn lao động trực tiếp tham gia vào trình phục vụ khách Công việc huấn luyện đào tạo không Bộ phận Nhân chịu trách nhiệm mà phận riêng cần phải có trách nhiệm với hoạt động Đặc biệt tự tổ chức đào tạo cho nhân viên phận cần thiết Nội dung công việc đào tạo tập trung vào vấn đề chính, đào tạo chuyên môn nghiệp vụ đào tạo kỹ giao tiếp, trình độ ngoại ngữ - Đào tạo chuyên môn nghiệp vụ: + Đối với nhân viên mới, nhân viên thời vụ, thực tập sinh Nhà hàng: Khách sạn áp dụng hình thức mở lớp đào tạo định hướng đào tạo thường xuyên.Việc mở lớp đào tạo giúp nhân viên hiểu rõ khách sạn, phận, hiểu rõ công việc mà làm Đồng thời hướng dẫn nhân viên kỹ đặt, dọn dẹp, phục vụ khách hàng Bên cạnh đó, người quản lý, giám sát viên nhân viên lâu năm có trách nhiệm kèm cặp, truyền đạt thêm kinh nghiệm, kiến thức cho nhân viên Hướng dẫn cho nhân viên khu vực nhà hàng, quy trình set up, nhận order khách cung cách phục vụ riêng Trong trình làm việc, nhân viên mắc lỗi làm thiếu bước quy trình thực công việc, giám sát viên nhân viên khác có trách nhiệm nhắc nhở nhằm giảm thiểu sai sót, tránh lặp lại lỗi lần sau Điều giúp nhân viên không bỡ ngỡ vào mơi trường làm việc nhanh chóng thích nghi với công việc + Đối với nhân viên làm việc lâu Nhà hàng: Đối với nhân viên làm việc khách sạn tổ chức đào tạo định kỳ, kiểm tra trình độ chun mơn nhân viên để đảm bảo chất lượng phục vụ Đồng thời có kế hoạch bồi dưỡng nâng cao nghiệp vụ thường xuyên Bởi nhân viên thức đội ngũ làm nên thương hiệu cho nhà hàng nguồn lực cung cấp dịch vụ đến khách Cần có chun mơn hóa phân cơng cơng việc rõ ràng để cơng việc có hiệu tốt tránh trường hợp nhân viên biết tất lại khơng giỏi chun mơn Ví dụ, nhân viên phục vụ chuyên phục vụ khách, nhân viên bar chuyên pha chế loại đồ uống (nước ép hoa quả, sinh tố, trà, cà phê ) nhân viên chuyên loại rượu Như nhân viên có chuyên nhiệm vụ nhân viên có hỗ trợ công việc.Biện pháp giúp nhân viên tự giác công việc đồng thời chất lượng công việc nâng cao - Đào tạo kỹ giao tiếp nâng cao trình độ ngoại ngữ: Kỹ giao tiếp vô quan trọng nhân viên làm ngành dịch vụ Nhà hàng luôn phải nhấn mạnh cho nhân viên biết vai trò việc họ phục vụ khách Khách hàng đánh giá chất lượng dịch vụ thông qua việc giao tiếp nhân viên với khách.Việc thường xuyên đào tạo kỹ giao tiếp giúp nhân viên tự tin hơn, thoải mái với khách hàng.Bên cạnh đó, khách sạn cần tổ chức lớp học tiếng anh cho nhân viên để cải thiện nâng cao khả nói tiếng anh Như phân tích chương 3, cịn trường hợp nhân viên giao tiếp chưa tốt tiếng anh với khách hàng Điều làm ảnh hưởng nhiều đến đánh giá chung khách với chất lượng ăn uống khách sạn Có thể chia thành hai lớp học sáng chiều, để tất nhân viên tham gia Vì nhân viên có vốn tiếng Anh, cần tổ chức lớp học tháng/1 lần từ đến ngày, đưa tình hay gặp trình giao tiếp để nhân viên tự thảo luận luyện tập khả giải vấn đề Như vậy, không giúp nâng cao khả giao tiếp tiếng Anh mà khả giải phàn nàn khách hàng, đặc biệt khách hàng khó tính Để mang lại hiệu cao trình giao tiếp, việc tổ chức lớp học tiếng Anh, cần xây dựng thêm lớp học giao tiếp tiếng Trung Quốc Hàn Quốc Bởi khách hàng mục tiêu khách thương nhân phận nhà hàngcũng đón số lượng lớn khách đồn Trung quốc, khả giao tiếp tiếng Anh họ không tốt, gặp nhiều khó khăn cho nhân viên nhận yêu cầu khách, đồng thời khiến cho khách hàng không hài lịng Chính vậy, việc học thêm ngơn ngữ khác tiếng Anh cần thiết giúp nâng cao hiệu công việc nâng cao đánh giá khách với dịch vụ ăn uống nhà hàng Với lớp học này, cần tổ chức thường xuyên tuần buổi học để nhân viên có nhiều hội thực hành Việc đẩy mạnh công tác đào tạo nguồn lao động, nâng cao trình độ nhân viên phận nhà hàng có nhiều lợi ích không cho thân nhân viên phận mà cịn tồn khách sạn Nâng cao trình độ cho nhân viên giúp họ tăng khả thích nghi với hồn cảnh cơng việc, có kỹ giải tình giao tiếp với khách hàng, phát huy mạnh thân Đồng thời, việc tổ chức khóa học hỗ trợ nhân viên việc nâng cao kiến thức lĩnh vực du lịch, ẩm thực làm tăng hiệu giao tiếp với khách, giúp tăng suất công việc đảm bảo cung cấp dịch vụ tốt cho khách hàng 4.2.3 Nghiên cứu nhu cầu khách hàng để thiết kế thực đơn phù hợp Mục đích khách hàng sử dụng dịch vụ ăn uống Nhà hàng thưởng thức ăn ngon, lạ đặc biệt bữa ăn hàng ngày họ Đồng thời cách mà khách du lịch nước ngồi muốn khám phá ẩm thực Việt Nam Chính vậy, họ có địi hỏi cao khắt khe đến với khách sạn Ngồi việc trang trí lạ mắt, ăn cần phải đảm bảo chất lượng, hấp dẫn ngon miệng Thực đơn nhàm chán không khách hàng đánh giá cao lựa chọn thường xuyên Việc mở rộng ăn thực đơn việc hồn tồn không đơn giản xây dựng thực đơn, bếp trưởng phận quản lý nhà hàng phải tính đầy đủ đến yếu tố liên quan số lượng món, nguồn cung ngun liệu, chi phí thực phẩm, giá bán quan trọng vị thói quen ăn uống khách hàng mục tiêu Việc mở rộng thực đơn cần đáp ứng tiêu chí tạo hứng thú phù hợp vị đa số khách hàng, ứng dụng lâu dài, nguyên liệu dễ tìm, chi phí ngun liệu thực phẩm nhập vào hợp lý, giá bán giá trị sản phẩm tương xứng, đáp ứng mong đợi khách hàng Tuy nhiên, việc đa dạng hóa thực đơn sản phẩm ăn uống thực cần thiết Xây dựng thêm thực đơn A la carte: Thực đơn đơn giản phong phú khiến cho khách nhàm chán khơng có nhiều lựa chọn Hiện thực đơn nhà hàng có súp, súp nấm, súp bí đỏ súp gà, điều chưa ấn tượng Cần có bổ sung thêm số lượng khai vị salad, súp Bên cạnh đó, thay thực đơn có pizza, cá hồi, bít tết thực đơn cần bổ sung thêm nhiều ăn Á Âu phù hợp với vị khách hàng phương Tây Đối với khách hàng, họ cần mẻ Chính vậy, xây dựng thực đơn ẩm thực theo mùa để mang lại thu hút đảm bảo dinh dưỡng ngon miệng cho khách Bên cạnh đó, cần mở rộng phạm vi thực đơn ăn Việt Nam, khơng đơn ăn miền Bắc phở bò, phở gà, bún riêu cua, bún chả, bánh mà nhà hàng thêm vào thực đơn số ăn vùng miền khác đất nước bánh bột lọc, bánh ram, bánh xèo, bánh canh, cơm hến, hủ tiếu,… dễ thưởng thức, phần kích thước phù hợp với loại hình phục vụ buffet A la carte Đây ăn đặc sản mang nét đặc trưng miền Trung Nam Bộ Việt Nam Đa dạng ăn tráng miệng thực đơn buffet: Bếp bánh nên thường xuyên thay đổi loại bánh để tạo thích thú cho khách hàng Không nên sử dụng loại bánh ngày bữa có nhiều loại bánh trì thời gian dài gây nhàm chán Bên cạnh đó, thay sử dụng loại hoa quanh năm chuối, dưa hấu, dưa vàng, long nhà hàng sử dụng loại hoa qua theo mùa nhãn, chôm chôm, nho, vải để đa dạng lựa chọn cho khách hàng Để có thực đơn bổ sung thêm ăn phù hợp với vị đa số khách hàng, cách tốt sử dụng phương pháp thử nghiệm, hai tuần bếp trưởng đưa 2-3 ăn mới, thay đổi so với thực đơn ban đầu để xem phản ứng khách hàng với ăn Trong trường hợp đa số khách yêu thích ủng hộ, chi phí thực phẩm hợp lý đưa thêm vào thực đơn nhà hàng Đồng thời sử dụng ăn thay cho ăn cũ mà khách hàng khơng thường xun sử dụng Ngoài ra, nhân viên phục vụ nhà hàng chủ động trị chuyện với khách để tìm hiểu vị mong muốn khách hàng với thực đơn nhà hàng để từ để hiểu thói quen ăn uống nắm bắt nhu cầu khách để xây dựng nên thực đơn hợp lý đa dạng 4.2.4 Phân công khu vực, nhiệm vụ rõ ràng cho nhân viên; tăng cường giám sát, quản lý thực quy trình nghiệp vụ Việc phân công rõ khu vực nhiệm vụ tạo rõ ràng công việc, giúp nhân viên thực cơng việc cách xác tránh tình trạng chồng chéo cơng việc thời điểm đơng khách Song song với đó, việc giám sát nhân viên thực đúng, đủ quy trình nghiệp vụ giúp tránh sai sót q trình phục vụ, nâng cao chất lượng phận nhà hàng đảm bảo nhân viên nhà hàng tư sẵn sang phục vụ với thái độ nghiêm túc, chu đáo Để nâng cao chất lượng dịch vụ phận ăn uống đáp ứng thỏa mãn chất lượng dịch vụ, quản lý, giám sát viên cần phân chia rõ nhiệm vụ khu vực làm việc hàng ngày cho nhân viên để đảm bảo chun mơn hóa Điều giúp sử dụng nguồn nhân lực có hiệu quả, phân cơng công việc phù hợp với lực nhân viên Cần xác định số lượng nhân viên làm phù hợp để đảm bảo phục vụ số lương khách ngày, có phân chia số lượng nhân viên hợp lý cho khu vực A, B, C, D nhà hàng, tránh trường hợp nhân viên làm lại khơng có tên bảng phân cơng khu vực ca làm việc Mỗi nhân viên có nhiệm vụ cụ thể: nhân viên bàn thực công việc set up ca làm việc, chào hỏi phục vụ khách khu vực bàn mà nhân viên phụ trách Nhân viên bar đảm bảo số lượng ly, cốc, tách số lượng hoa cần thiết cho nhu cầu khách ngày Bên cạnh đó, tăng cường giám sát để đảm bảo quy trình thực đầy đủ, đảm bảo tính xác Giám sát viên không quan sát, theo dõi nhân viên phục vụ khách mà cịn q trình trước phục vụ khách sử dụng bữa ăn nhà hàng Cần phải kiểm tra lại trình set up bàn ăn nhân viên để tránh tình trạng nhân viên set up thiếu đồ dùng hay đồ dùng khả sử dụng, thiếu tính thẩm mỹ Trong trình làm việc, việc thường xuyên kiểm tra trình thực cơng việc giám sát viên kịp thời phát sai sót, hướng dẫn tìm cách khắc phục lỗi mà nhân viên mắc phải để giảm thiểu sai sót cho lần Tăng cường giám sát không quan sát, nhắc nhở mà hỗ trợ nhân viên làm việc thu thập ý kiến đánh giá khách hàng chất lượng dịch vụ khách hàng nhận từ nhân viên để có điều chỉnh cho hợp lý 4.2.5 Hoàn thiện, nâng cấp sở vật chất, trang thiết bị khách sạn Về sở vật chất kỹ thuật phục vụ ăn uống nhà hàng đồng tương đối đầy đủ Tuy nhiên, trình sử dụng nhiều dụng cụ ăn uống bị cũ, hỏng thiếu vào ngày đơng khách Do đó, nhà hàng cần có biện pháp để giải tình trạng cụ thể sau: - Máy pha cà phê bar cần nhanh chóng sửa chữa để tránh tình trạng có máy mà sử dụng, làm ảnh hưởng đến thời gian phục vụ cà phê cho khách hàng Nếu cũ cần nhanh chóng đề xuất mua máy - Bổ sung thêm đũa, thìa dao dessert, … - Bổ sung thêm ly uống nước, ly juice, ly vang, tách trà, cà phê để tạo đồng đáp ứng nhu cầu khách vào thời điểm đông khách, đặc biệt bữa ăn sáng - Khăn ăn bị rách, cũ, có vết ố cần báo hủy thay để đảm bảo vấn đề vệ sinh, tính thẩm mỹ tương xứng với tiêu chuẩn nhà hàng khách sạn Tuy nhiên cần tìm hiểu rõ nguyên nhân thiếu hụt, hỏng hóc trang thiết bị để tránh tình trạng thiếu hụt đồ dùng cách nghiêm trọng mà khơng có lý do, nâng cao tinh thần trách nhiệm, tính cẩn thận cho nhân viên, tránh đổ vỡ khơng đáng có làm tốn nhiều chi phí Trong trường hợp, trang thiết bị hỏng khơng cịn giá trị hao mòn qua thời gian sử dụng cần phải nhanh chóng thay để đảm bảo tiện nghi Trong trường hợp, nhân viên bất cẩn làm hỏng đồ dùng (ly, cốc, đĩa, …) cần có hình thức xử phạt phù hợp để tránh tình trạng tiếp diễn nhiều lần Làm rơi vỡ lần: Nhắc nhở Làm rơi vỡ 2-4 lần: Đền bù giá trị làm hỏng Làm rơi vỡ lần trở lên: Trừ 10-20% lương tháng V KẾT LUẬN 5.1 Kinh nghiệm kiến thức thu Là sinh viên năm cuối trường việc tích lũy kinh nghiệm kiến thức làm việc điều vơ quan trọng Vì vậy, khách sạn Hyatt Regency West Hanoi địa điểm thực tập lý tưởng để tơi thực hành kiến thức học nhà trường tiếp thu thêm kỹ mềm Tôi may mắn thực tập phận F&B giúp đỡ ban quản lý, leader anh chị phận, học hỏi thêm nhiều điều bổ ích kinh nghiệm chuyên nghành Kỳ thực tập giúp tơi có hiểu biết cụ thể, xác phận nhà hàng Tơi thu kinh nghiệm việc đón tiếp đồn khách, quy trình phục vụ … Ngồi ra, qua buổi training cơng ty, tơi cịn hiểu rõ dịch vụ công ty, chức nhiệm vụ phận Tôi phân công hướng dẫn thực công việc liên quan Công ty cung cấp cho tài liệu nghiên cứu tham gia buổi đào tạo với mục tiêu phát triển kỹ trình độ Bên cạnh đó, tơi tiếp thu nhiều kiến thức từ khách hàng trình thực nhiệm vụ giao 5.2 Các kỹ học Trong suốt q trình thực tập, tơi thấy kỹ giao tiếp kỹ quan trọng Nhân viên phục vụ phận tiếp xúc trực tiếp với thực khách gương mặt đại điện cho hình ảnh nhà hàng Chính giao tiếp khéo léo kỹ quan trọng Khi khách bước vào, ln mỉm cười, niềm nở đón khách, giới thiệu tư vấn để khách chọn ăn, thức uống với thái độ lịch sự, giọng điệu dễ nghe, phát âm rõ ràng Bên cạnh đó, việc giao tiếp phận vô quan trọng Tôi phải phối hợp với phận khác để tiếp nhận truyền đạt yêu cầu khách cách cặn kẽ xác tránh gây nhầm lẫn q trình phục vụ Bên cạnh đó, tơi cịn học kỹ xử lý cố phát sinh Bất môi trường làm việc khó tránh khỏi cố phát sinh Mơi trường làm việc nhà hàng Đó khách hàng gây Những điều quan trọng phải xử lý cho thật khôn khéo để không làm ảnh hưởng đến khách, đến uy tín nhà hàng Nếu vượt khả giải thân, anh chị nhân viên thức quản lí nhà hàng ln sẵn sàng hỗ trợ 5.3 Thách thức Khó khăn nhắc đến môi trường làm việc thực tế khác xa với lý thuyết học Công việc u cầu nhiều kỹ mềm chí có kỹ chưa va chạm bao giờ, điều đòi hỏi kiên nhẫn để tiếp thu thay chăm chăm áp dụng thứ biết Bên cạnh đó, khối lượng cơng việc yêu cầu cao khả nhằm giúp có mục tiêu phấn đấu, địi hỏi tơi phải không ngừng học hỏi cải thiện suất làm việc thân Ngồi ra, áp lực cơng việc với áp lực thời gian mối quan hệ nơi làm việc Tôi phải làm hai nhiệm vụ lúc Ngoài việc đảm bảo việc hồn thành báo cáo tốt nghiệp trường tơi phải hoàn thành nhiệm vụ giao đơn vị thực tập Mà nhiệm vụ cần thời gian để thực hoàn thành Với khối lượng việc từ hai nhiệm vụ lớn nên bạn gần chạy theo deadline nên điều cần học kiểm sốt khối lượng cơng việc thời gian Đôi bạn phải tận dụng thời gian nhỏ, thay đổi việc làm hàng ngày để đảm bảo hồn thành nhiệm vụ Vì tơi học cách phân bổ thời gian hợp lý để cân đối đồng thời hai nhiệm vụ này, cố gắng tận dụng thời gian hiệu quả, thay đổi thói quen cho phù hợp 5.4 Tổng kết Tuy tháng khơng phải q dài, đủ để tơi hiểu khó khăn, thách thức làm việc ngành dịch vụ Từ đó, tơi tiếp thu kiến thức quan trọng để làm tảng cho nghiệp sau mình: - Củng cố kiến thức ngành du lịch dịch vụ - Nâng cao kỹ quan sát, làm việc nhóm, xử lý tình - Có hội áp dụng kiến thức học vào thực tế - Biết cách phân bổ thời gian hợp lý - Có hội học hỏi thêm nhiều kinh nghiệm từ anh chị trước - Cải thiện kỹ mềm: tác phong, thao tác làm việc, giao tiếp… Qua q trình thực tập, tơi nhận thấy kiến thức học trường đại học vô hữu ích nhiên khơng đủ để hồn thành cơng việc cách hồn hảo Thay vào đó, kỹ mà học nhà hàng phục vụ khách, xử lý tình huống, cố phát sinh, … giúp tơi tích lũy nhiều kinh nghiệm quý giá Công việc không khó khơng phải điều dễ dàng Khi vị trí thực tập sinh, tinh thần học hỏi, tìm hiểu điều thiết yếu Các anh chị nhà hàng ln nhiệt tình dạy kiến thức mới, ln sẵng sang giải thích khúc mắc tơi Mọi người lúc hịa đồng, thân thiện, tươi cười Quãng thời gian thực tập tại phận F&B khách sạn Hyatt Regency West Hanoi thực quãng thời gian quý giá, giúp thân tích lũy thêm nhiều kinh nghiệm chuyên ngành PHỤ LỤC Thơng tin phịng Phịng nghỉ Bảng 1: Thơng tin phịng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi Hotel TT Loại Phịng Diện Tích Hai giường Một giường Tổng (m2) đơn đơi phịng 144 84 228 75 75 45 48 2 Deluxe 34 Premier 34 Club 34 Wheel chair accessible Club Suite 68 37 37 Executive Suite 101 2 Presidential Suite 207 1 Tổng số phịng 393 Khu hộ Bảng 2: Thơng tin phịng hộ Hyatt Regency West Hanoi Diện tích STT Loại phòng Số lượng Căn hộ phòng ngủ 48 40 - 56 Căn hộ làm việc phòng ngủ 22 68 Căn hộ phòng ngủ 38 92 Căn hộ phòng ngủ 10 133 Căn hộ penthouse 345 Tổng số phòng 119 (m2) số Phiếu khảo sát PHIẾU KHẢO SÁT Ý KIẾN KHÁCH HÀNG Tôi Lê Hương Giang, sinh viên ngành quản trị du lịch dich vụ Hiện nay, làm báo cáo tốt nghiệp với đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Hyatt Regency West Hanoi.” Tôi mong nhận đóng góp chia sẻ ý kiến quý khách cách trả lời đầy đủ câu hỏi Tôi xin cam kết thông tin cung cấp bảo mật tuyệt đối sử dụng phạm vi nghiên cứu Xin quý khách đánh giá chất lượng dịch vụ mà phận Nhà hàng khách sạn Hyatt Regency Wesst Hanoi cung cấp theo mức độ sau đây: 1= Rất thấp 2= Thấp 3= Trung bình 4= Cao 5= Rất cao Tiêu chí Độ tin cậy Nhân viên phục vụ xác, khơng có sai sót Nhà hàng cung cấp dịch vụ thời gian định Nhân viên cung cấp thơng tin xác Khả đáp ứng Nhân viên cung cấp dịch vụ nhanh chóng Nhân viên sẵn sang giúp đỡ Các yếu tố hữu hình Cơ sở vật chất đầy đủ tiện nghi, sẽ, trang trí bắt mắt Trang thiết bị, đồ dùng phục vụ tốt Trang phục nhân viên gọn gang, kiểu dáng đẹp Thang điểm Món ăn trình bày đẹp mắt, ấn tượng Sự đảm bảo Nhân viên có kiến thức dịch vụ cung cấp Nhân viên có thái độ tốt kỹ phục vụ chuyên nghiệp Nhân viên giao tiếp tốt Tiếng Anh Nhân viên đáng tin cậy Sự cảm thông Nhân viên quan tâm chu đáo tới khách hàng Nhân viên nắm bắt nhu cầu đặc biệt khách hàng Nhân viên giao tiếp hiệu với khách hàng ... thức thực tiễn để hồn thành báo cáo thực tập với đề tài ? ?Nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội” III THỰC TRẠNG CỦA CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ TRONG KINH DOANH. .. nâng cao chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn 3.2 Thực trạng nghiên cứu chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng khách sạn Hyatt Regency West Hà Nội 3.2.1 Khái quát quy trình phục vụ. .. đến dịch vụ nhà hàng, dịch vụ ăn uống nhà hàng, tài liệu liên quan đến nâng cao chất lượng dịch vụ du lịch - Nguồn bên khách sạn: Để nghiên cứu cách cụ thể chất lượng dịch vụ kinh doanh nhà hàng