BÁO cáo THỰC tập và THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC vụ của bộ PHẬN lễ tân KHÁCH sạn THÁI BÌNH DƯƠNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC DUY TÂN VIỆN ĐÀO TẠO VÀ NGHIÊN CỨU DU LỊCH CHUYÊN ĐỀ TỐT NGHIỆP BÁO CÁO THỰC TẬP VÀ THỰC TRẠNG QUY TRÌNH PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG CHUYÊN NGÀNH :QUẢN TRỊ DU LỊCH & KHÁCH SẠN CHUẨN PSU GVHD : ThS Vũ Thị Lành SVTH : PHẠM CÔNG TUÂN MSSV : 24217115932 Đà Nẵng, Tháng 06 Năm 2022 MỤC LỤC LỜI MỞ ĐẦU Khái quát tình hình phát triển ngành du lịch Hiện xu phát triển kinh tế với bùng4 nổ khoa học công nghệ cải thiện đáng kể vào đời sống người Tuy nhiên việc phát triển công nghệ, kỹ thuật ngày đại, buộc cho người phải tư duy, vận dụng trí óc nhiều để tồn mơi trường đầy cạnh tranh, điều khiến cho người gặp nhiều căng thẳng, áp lực lo lắng họ mong muốn nghỉ ngơi, thư giản Do đó, nhu cầu du lịch người ngày nhiều dần trở thành nhu cầu thiết yếu, quan trọng sống Du lịch trở thành ngành kinh tế mũi nhọn Việt Nam mà nhiều nơi giới Ngành du lịch đem lại cho Việt Nam số lượng khách quốc tế tạo doanh thu lớn đóng góp cho kinh tế nước ta Ngành du lịch Việt Nam nói chung ngành kinh doanh khách sạn nói riêng có bước chuyển lớn Kết tăng trưởng ngành du lịch Việt Nam thời gian qua có đóng góp quan trọng ngành kinh doanh khách sạn Trong hoạt động kinh doanh khách sạn, mục tiêu lớn nhà đầu tư thu nhiều lợi nhuận Đó mục tiêu đầu tiên, mục tiêu quan trọng mục tiêu sống để trì tồn khách sạn Để kinh doanh có hiệu nhà kinh doanh phải hiểu nắm bắt nhu cầu khách du lịch Trong thời đại kinh tế thị trường ngày phát triển, ngày rộng lớn, nhu cầu du lich nghỉ ngơi giải trí người ngày cao làm cho nhà đầu tư đổ xô vào kinh doanh khách sạn, đáp ứng nhu cầu khách hàng Cùng với phát triển nhanh ngành du lịch Việt Nam, số lượng khách sạn gia tăng để đáp ứng nhu cầu lưu trú nghỉ dưỡng lượng khách nước Lý lựa chọn khách sạn Thái Bình Dương Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, đẹp sang trọng, tọa lạc trung tâm thành phố biển Đà Nẵng xinh đẹp Với vị trí thuận lợi, khách sạn cách Sân bay quốc tế, ga tàu lửa, bến xe khách điểm tham quan tiếng Đà Nẵng như: Bán đảo Sơn Trà, bảo tàng điêu khắc ChămPa, chùa Linh Ứng, núi Ngũ Hành Sơn … khoảng 10 phút taxi Là sinh viên người nhân viên tương lai lĩnh vực du lịch khách sạn, việc đặt cho chuyên ngành phù hợp với khả sở thích vơ quan trọng Xác định điều em lựa chọn nghiệp vụ lễ tân nhằm phục vụ lĩnh vực cần nguồn nhân lực Định hướng thân Trong trình thực tập em mong muốn sẽ: - Nắm rõ tất kỹ cần có nhà hàng Thành thạo quy trình phục vụ Rèn luyện giao tiếp Tiếng Anh, tiếng khác : Trung, Hàn,… Học cách ứng xử chuẩn mực nhân viên nhà hàng Tạo mối quan hệ tốt đồng nghiệp trau dồi thêm kiến thức Tích lũy học hỏi kinh nghiệm Trong trình thực tập phục vụ nhà hàng, em nhận thấy chất lượng phục vụ yếu tố quan trọng hàng đầu để thu hút khách Hy vọng với đề tài giúp cho em có thêm nhiều kiến thức góp phần cho doanh nghiệp ngày phát triển hoàn thiện hơntrong tương lai Kết cấu CĐTN Ngoài phần mở đầu, chuyên đề kết cấu theo chương: Chương I: Tổng quan khách sạn Thái Bình Dương Chương II: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khác sạn Thái Bình Dương Chương III: Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương CHƯƠNG 1: TỔNG QUAN VỀ KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG 1.1 Q trình hình thành phát triển khách sạn 1.1.1 Thông tin chung khách sạn Thái Bình Dương: Tên khách sạn: Khách sạn Thái Bình Dương Địa chỉ: Số 92 đường Phan Châu Trinh – Phường Phước Ninh – Quận Hải Châu– Thành phố Đà Nẵng Số điện thoại: 02363868999 - 02363868777 Gmail: info@pacifichotel.vn Website: hotel84.com/da-nang/khach-san-thai-binh-duong.html 1.1.2 Sơ lược lịch sử hình thành phát triển: Khách sạn Thái Bình Dương thành lập đưa vào hoạt động từ 2003 Là khách sạn đạt tiêu chuẩn quốc tế, đẹp sang trọng, tọa lạc trung tâm thành phố biển Đà Nẵng Với vị trí thuận lợi, khách sạn cách Sân bay quốc tế, ga tàu lửa, bến xe trung tâm điểm tham quan tiếng Đà Nẵng như: Bán đảo Sơn Trà, bảo tàng điêu khắc ChămPa, chùa Linh Ứng, núi Ngũ Hành Sơn … 10 phút taxi Xa hơn, quý khách đến di sản văn hóa giới Phố cổ Hội An, thánh địa Mỹ Sơn…, cách thành phố Đà Nẵng khoảng 30 phút xe, quý khách đến khu vui chơi giải trí Bà Nà Hills Khách sạn thiết kế theo lối kiến trúc đại với quy mơ tầng 57 phịng, trang bị đầy đủ trang thiết bị như: tivi truyền hình cáp 103 kênh độ nét cao, tủ lạnh, máy điều hịa, máy nước nóng, tủ quần áo… Khách sạn có trang bị máy vi tính, Wifi, máy đánh giày sử dụng miễn phí tiền sảnh Với đội ngũ nhân viên đào tạo nghiệp vụ du lịch bản, phong cách phục vụ tận tình, chu đáo, thân thiện đem đến cho khách hàng hài lòng lưu trú khách sạn Sự phát triển vượt bậc khách sạn nỗ lực làm việc cống hiến thời gian qua Ban Giám đốc toàn thể đội ngũ cán nhân viên khách Ln cân lợi ích Doanh nghiệp với lợi ích xã hội; Áp dụng du lịch có trách nhiệm kinh doanh, bảo vệ môi trường, tiết kiệm tài nguyên đất nước Khách sạn ln phấn đấu đạt thành tích tốt nhất; đóng góp vào cơng xây dựng, phát triển kinh tế đất nước; tạo nhiều việc làm cho người lao động địa phương, hoàn thành nghĩa vụ nộp thuế, bảo hiểm xã hội Luôn sẵn sàng tham gia hoạt động xã hội, từ thiện nhằm chia sẻ khó khăn, mát hồn cảnh khó khăn xã hội 1.2 Cơ cấu tổ chức khách sạn Thái Bình Dương Tổ chức máy quản lý khách sạn theo mơ hình Khách sạn gồm có 11 phận nhiệm vụ phận sau: - Ban Giám đốc: Chịu trách nhiệm tổ chức điều hành hoạt động kinh doanh khách - sạn Thái Bình Dương Bộ phận Kế tốn: Hạch tốn kế tốn kịp thời, đầy đủ tồn tài sản, Vốn chủ sở hữu, nợ phải trả; hoạt động thu, chi tài kết kinh doanh theo quy định nội Công ty, đảm bảo phục vụ tốt cho hoạt động kinh doanh Lập kế hoạch kinh doanh kế hoạch tài đơn vị.Tham mưu cho Lãnh đạo đơn vị đạo thực kiểm tra, giám sát việc quản lý chấp hành chế độ tài - kế tốn Nhà nước nội - đơn vị Bộ phận Nhân sự: Thực nhiệm vụ công tác tổ chức, ban hành văn quản lý; quy chế làm việc, kỷ luật Bộ phận nhân chịu trách nhiệm quản lý lực lượng lao động khách sạn, tuyển dụng lao động phận khách sạn có nhu cầu bổ sung - thêm nguồn nhân lực Bộ phận Kinh doanh: Thực nhiệm vụ phòng kinh doanh, tiếp thị, nghiên cứu thị trường đối thủ cạnh tranh; làm công tác thống kê, phân tích, đánh giá hiệu kinh doanh Chịu trách nhiệm bán sản phẩm dịch vụ khách sạn, khai thác nguồn - khách & nước Bộ phận Lễ tân: Có chức cầu nối khách với dịch vụ khách sạn, có nhiệm vụ tổ chức đón tiếp, làm thủ tục đăng ký phòng trả phòng cho khách; kết hợp với phận dịch vụ khác có liên quan để đáp ứng yêu cầu khách Làm thủ - tục đăng ký khách qua trang thông tin quản lý xuất nhập cảnh Bộ phận Nhà hàng: Tổ chức phục vụ khách đến ăn uống nhà hàng, phòng tiệc, hội nghị phục vụ bên ngồi cho khách có u cầu Tổ chức chuẩn bị cho hội trường - phòng họp theo hợp đồng ký kết với khách hàng Bộ phận Buồng phịng: Có trách nhiệm làm vệ sinh phịng khách, khu vực hành lang, cầu thang tiền sảnh khách sạn Theo dõi tình hình sử dụng trang thiết bị phòng ngủ, khu vực khối phịng ngủ Báo cáo tình hình phịng khách sạn cho lễ - tân hàng ngày Bộ phận Kỹ thuật: Theo dõi, bảo trì thường xuyên trang thiết bị sửa chữa công cụ phận khác có u cầu Thực khâu trang trí sân khấu, âm cho - hội trường để phục vụ cho hội nghị, hội thảo khách hàng ký hợp đồng Bộ phận Bếp: Chịu trách nhiệm chế biến ăn theo thực đơn khách yêu cầu theo thực đơn nhà hàng đưa xuống, thực tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực - phẩm Bộ phận Bảo vệ: Có nhiệm vụ bảo vệ an ninh trật tự khách sạn bảo vệ tính - mạng tài sản khách Bộ phận Thể thao giải trí: chịu trách nhiệm an toàn cho khách sử dụng hồ bơi, cầu - nối với khách có nhu cầu sử dụng dịch vụ khác khách sạn Bộ phận Công nghệ Thơng tin: có trách nhiệm quản lý hệ thống phần mềm thơng tin tồn khách sạn 1.3 Các dịch vụ khách sạn cung cấp Khách sạn Thái Bình Dương có quy mơ tầng 57 phịng thiết kế xây dựng theo tiêu chuẩn khách sạn đẳng cấp quốc tế trang bị đầy đủ trang thiết bị như: tivi truyền hình cáp 103 kênh độ nét cao, tủ lạnh, máy điều hòa, máy nước nóng, tủ quần áo… Các loại phịng dịch vụ khác (Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương) a) Loại phịng Standard Twin Loại phịng có kích thước rộng: 20m2 Kích thước giường: 1,2m + 1,2 m , 1m + 1m Giường ngủ: giường đôi / giường đơi giường đơn Quang cảnh: có cửa sổ thơng thống , khơng xem quang cảnh thành phố Mặc dù khơng khí lưu thơng tốt khách hàng có nhu cầu muốn thấy view thành phố khơng phải lựa chọn tối ưu b) Loại phòng Standard single Loại phòng có kích thước rộng: 20m2 Kích thước giường: 1,4 m Giường ngủ: giường đôi / giường đôi giường đơn Quang cảnh: có cửa sổ thơng thống, khơng có view c) Loại phịng Superior Double Loại phịng có kích thước tương đối rộng với chiều rộng: 30 m2 Giường ngủ: giường đôi / giường đôi giường đơn Quang cảnh: Thành phố Loại phịng ưu chuộng quang cảnh thành vố khơng gian rộng d) Loại phịng Superior Single Loại phịng có kích thước rộng: 30 m2 Kích thước giường: 1,6m + 1,2 m,1,4 m+ 1,4 m Giường ngủ: giường đôi / giường đôi giường đơn Quang cảnh: Thành phố Phù hợp với gia đình muốn thoải mái rộng rãi Loại phịng Deluxe Double Loại phịng có kích thước rộng: 30m2 Kích thước giường: 1.8m Giường ngủ: giường đôi / giường đôi giường đơn Quang cảnh: có cửa sổ thơng thống, khơng view Mặc dù diện tích phịng rộng nhữn vị khách muốn ngắm cảnh thành phố lúc lưu trú khơng phải lựa chọn hồn hảo e) Loại phịng Deluxe Twin Loại phịng rộng với kích thước rộng: 35m2 Kích thước giường:1,8 m +1 m Giường ngủ: giường Quang cảnh: thành phố Những loại phòng kiểu giúp cho người có trải nghiệm thoải mái ngắm cảnh view thành phố Đà Nẵng f) Loại phòng Suite Double Loại phòng có kích thước rộng với: 45 m2 Kích thước giường: 2m Giường (s): giường đôi Quang cảnh: Thành phố Loại phịng mang lại tiện ích thoải mái tối đa cho người lưu trú 10 g) Loại phịng Suite Twin Loại phịng có kích thước giống Suite Double vơ rỗng rãi với 45m2 Kích thước giường : 2m + m Giường: giường đơn Quang cảnh: Thành phố Nhà Hàng & Quán Bar NHÀ HÀNG PACIFIC: Tại Tầng khách sạn quý khách vừa ngắm tồn cảnh thành phố Đà Nẵng vừa thưởng thức bữa điểm tâm sáng mang đậm hương vị Âu Á v đ ặc sản dân tộc Việt Nam Nhận Đặt tiệc liên hoan, họp mặt, sinh nhật với sức chứa 100 khách (Giờ mở cửa từ 6h30 sáng đến 8h tối) Phịng Họp PHỊNG HỘI NGHỊ:Sang trọng rộng rãi, khơng khí thân mật ấm cúng thích hợp tổ chức buổi hội thảo hay tập huấn có sức chứa khoảng 100 khách.Trang thiết bị phục vụ cho hội nghị âm thanh, ánh sáng đại , điều hòa, máy chiếu, chiếu, flipchart, micro để bàn micro không dây - Từ 10 khách đến 30 khách: 1.800.000 vnđ/ nửa ngày 2.600.000 vnđ/ ngày - Từ 30 khách đến 60 khách: 2000.000 vnđ/ nửa ngày 3000.000 vnđ/ ngày - Từ 60 khách đến 100 khách: 3.200.000 vnđ/ nửa ngà 4.200.000 vnđ/ ngày Bao gồm: - Âm thanh, ánh sáng (2 mic không dây) - Hoa trang trí - Màn chiếu - Nước suối - Khuyến mãi: băng rôn chào mừng Tiện Nghi Khách Sạn Dịch vụ Massage, Sauna - Internet ADSL miễn phí cho khách Business centre - Hệ thống wifi free tất phòng khách sạn 20 o o o  Xử lý phàn nàn khiếu nại khách Hỗ trợ khách đặt vé máy bay, kiện, lễ hội… Bảo quản tư trang, đồ đạc cho khách Bước 4: Khi khách làm thủ tục check-out, toán rời khỏi khách sạn - Làm thủ tục check-out cho khách - Chuyển hóa đơn tốn cho khách - Nhận lại chìa khóa/thẻ từ vào phịng - Lưu lại hồ sơ khách - Hỏi ý kiến khách trải nghiệm họ thời gian lưu trú khách sạn - Đặt phương tiện di chuyển cho họ (nếu cần) - Nhân viên phục vụ chào khách có thái độ niềm nở, vui vẻ, thể lời cảm ơn hẹn gặp - lại khách Nhân viên phục vụ giới thiệu thêm số dịch vụ khác đến với khách,… 2.4 Những ưu nhược điểm quy trình phục vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương 2.4.1 Ưu điểm - Tiết kiệm thời gian chuẩn bị kĩ hồ sơ năm rõ tình trạng phịng - Khơng tốn nhiều nhân lực việc phục vụ nhân viên thực cách chuyên nghiệp nhanh chóng - Lễ tân khơng cần di chuyển nhiều khu vực tiền sảnh, tiết kiệm sức lực - Có nhiều loại buồn phịng, phục vụ cho nhiều đối tượng với nhiều mục đích du lịch khác - Khách hàng tự chọn phịng thích hợp thoải mái với thân gia đình - Có thể phục vụ khách hàng với cơng suất phịng cao thời điểm 2.4.2 Nhược điểm 21 - Lượng khách chưa cao, dẫn đên tình trạng nhân viên lễ tân có nhiều thời gian rảnh thời gian làm việc - Chi phí điện tăng cao phịng khơng bán nhiều - Một số phòng xuống cấp chưa trùng tu, chưa khai thác triệt để - Vào buffe buổi sáng, lãng phí khách tăng cao làm tăng chi phí khách tham dự lấy số lượng nhiều so với mức cần thiết bỏ dỡ - Ngoại ngữ số nhân viên chưa thể giao tiếp tốt với khách hàng nước ngồi CHƯƠNG 3: GIẢI PHÁP NHẰM HỒN THIỆN QUY TRÌNH PHỤC VỤ LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG 3.1 Cơ sở đề giải pháp 3.1.1 Phương hướng kinh doanh kế hoạch khách sạn Thái Bình Dương năm tới Với tình hình dịch bệnh Covid 19 giảm dần, định hướng phát triển ngành du lịch ngành kinh tế mũi nhọn du lịch Đà Nẵng tương lai ngày có nhiều sở kinh doanh lưu trú Ngày nay, việc cho đời hàng loạt khách sạn – nhà hàng với quy mô lớn, sở vật chất, đội ngũ lao động chuyên nghiệp, ngày nâng cao hoàn thiện nay,nên chiếm lợi kinh doanh, khách sạn – nhà hàng đưa sách, pương hướng phát triển khác vấn đề quản lí quan tâm, ý việc đa dạng hóa chất lượng phục vụ loại dịch vụ dịch vụ sung Ngồi hình thức kinh doanh chủ yếu lưu trú khách sạn, khu nghĩ dưỡng cịn đầu tư phát triển thêm hình thức dịch vụ bổ sung khác như: ăn uống, massage, vui chơi giải trí,… với chất lượng ngày phát triển khách sạn Thái Bình Dương khơng nằm ngồi xu hướng phát triển Khách sạn ln ln khơng ngừng hồn thiện phát triển tốt thay đổi chưa tốt để dần trở thành điểm chọn số du khách dừng chân Đà Nẵng cách sau: 22 - Đầu tiên, Thái Bình Dương bổ sung hồn thiện sở vật chất kỹ thuật khách sạn tương lai để cạnh tranh với đối thủ cạnh tranh Tâp trung biện pháp nâng cao chất lượng trang thiết bị nhằm thỏa mãn nhu cầu khách hàng - để đáp ứng yêu cầu ngày cao du khách Bên cạnh tập trung đạo, giám sát thường xuyên chặt chẽ, có biện pháp giá, khuyến mãi, tiếp thị quảng cáo sản phẩm Ngoài trọng thị trường - ngồi nước, đồng thời tích cực mở rộng thị trường Đồng thời tăng biện pháp thu hút khách mùa vắng khách Xây dựng, mở rộng - mối quan hệ với trung gian phân phối số quốc gia Khách sạn Thái Bình Dương cố gắng đảm bảo cân hợp lý giá cả, chất lượng - dịch vụ cấp hạng resort Cải tiến quy trình phục vụ nhằm tạo phù hợp chất lượng mong đợi khách hàng - khả cung ứng khách sạn Thực chiến lược kinh doanh đề cách khoa học hiệu quả: không ngừng tăng cường công tác quảng cáo sản phẩm dịch vụ resort nhiều hình thức khác Đặc biệt Thái Bình Dương xây dựng sách giá ưu đãi vào thời điểm - vắng khách Khách sạn song song thực việc nâng cao chất lượng phục vụ đội ngũ nhân viên, tăng cường trình độ nghiệp vụ, tính tốn sử dụng hợp lý đội ngũ nhân viên nhằm sử dụng có hiệu đội ngũ lao động Nâng cao trình độ ngoại ngữ nhân viên, tăng cường với đơn vị nước Trong năm khách sạn thực sách tiết kiệm, nâng cao hiệu kinh doanh Quản lý chặt chẽ khoản thu chi, tránh lãng phí, thất Vì thiệt hại đại dịch Covid lớn khách sạn - nhà hàng nói chung khách sạn Thái Bình Dương nói riêng 3.1.2 Mục tiêu tổng quát phát triển khách sạn Thái Bình Dương Hiện tàn phá đại dịch COVID 19, Bất doanh nghiệp hay công ty muốn tồn phát triển phải có lợi nhuận Khách sạn Thái Bình Dương không ngoại lệ mục tiêu phát triển khách sạn Thái Bình Dương làm để đạt lợi 23 nhuận cao Hiện đời sống dân cư ngày cao, nhu cầu du lịch ngày đơng Bên cạnh u cầu du khách tăng cao phát triển đời sống họ, địi hỏi khách sạn cần phải có chuẩn bị để đáp ứng nhu cầu du khách Để đạt lợi nhuận cao cần phải có lượng khách đơng với khả chi trả cao Để đạt điều này, Thái Bình Dương có sách kinh doanh, dịch vụ, nhân viên,… để thu hút khách khách du lịch đến với khách sạn, đặc biệt khách có khả chi trả cao khách hàng trung thành Một số sách khách sạn: - Khách sạn Thái Bình Dương tích cực phân tích thị trường mục tiêu để đưa sách kinh doanh hiệu phù hợp với nhu cầu thị trường mục tiêu nhằm thu - hút khách hàng tiềm đến với khách sạn Bên cạnh đó, Thái Bình Dương đồng thời tăng cường công tác tiếp thị, quảng cáo, quảng bá hình ảnh khách sạn đến với nhiều người Ngồi ra, Thái Bình Dương mở rộng mối quan hệ đối ngoại với công ty du lịch, trung tâm lữ hành nước - quốc tế với phương châm hai bên có lợi Đồng thời phận quản lý nhân có khóa học nâng cao chất lượng phục vụ, đào tạo nguồn nhân lực có trình độ kỹ chuyên môn cao, để mang đến chất lượng phục - vụ tốt cho khách hàng Một điều quan trọng khách sạn trọng tăng cường đầu tư sở vật chất, kỹ thuật, trang thiết bị khách sạn ngày đồng đại hơn, để mang trải nghiệm tốt - cho khách hàng Bộ bận quản lý điều hành khách sạn Thái Bình Dương cịn quan tâm đến cơng tác quản lý khách sạn, nâng cao chất lượng đội ngũ cán quản lý, đảm bảo quản lý nhân viên 3.1.3 Mục tiêu kinh doanh cuẻ thể phát triển dịch vụ khách sạn Thái Bình Dương Dịch vụ buồn phịng dịch vụ quan trọng góp phần vào danh thu hoạt động khách sạn Thái Bình Dương, khách sạn Thái Bình Dương đề mục tiêu kinh doanh sau: 24 - Thái Bình Dương cố gắng đề sách khai thác thị trường khách du lịch - khách hàng tiềm nước tập trung khai thác thị trường khách ngồi nước Đơng thời khách sạn Thái Bình Dương tiếp tục nâng cao xây dựng quy trình chuẩn trình phục vụ khách, phục vụ khách mức chất lượng cao xác Một điều đáng ý, khách sạn Thái Bình Dương nâng cao nghiệp vụ nhân viên nhà - hàng để hài lịng khách hàng mức cao Đảm bảo chất lượng dịch vụ: từ chuyên nghiệp nhân viên tới chất lượng ăn - độc đáo, đa dạng phong phú thực đơn Về phần nhân sự, khách sạn Thái Bình Dương cố gắng xây dựng mơi trường làm - việc đầy hứng thú với lòng nhiệt huyết cho nhân viên Cùng với phân F&B khách sạn đẩy mạnh, tăng cường mối quan hệ với hãng lữ hành nước 3.2 Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương 3.2.1 Phát huy ưu điểm có tương tai Khách sạn Thái Bình Dương đạt nhiều thành tích nên muốn phát triển khách sạn phải cố gắng phát huy điểm mảnh cố gắng cãi thiện cố gắng nâng cấp khách sạn nhiều mặt khác từ sở vật chất tới người, 3.2.2 Nâng cao chất lượng đội ngũ nhân viên 3.2.2.1 Nâng cao trình độ chun mơn Trong lĩnh vực khách sạn – nhà hàng, dịch vụ có tính chất vơ hình đánh giá hài lịng khách hàng Vì vậy, yếu tố người quan trọng, người đội ngũ nhân viên Trong trình phục vụ khách, yếu tố: thời gian, thái độ, kỹ phục vụ, kỹ ngoại ngữ,… có ảnh hường lớn tới việc cảm nhận khách hàng Một số nhân viên việc tự giác hoàn thành nhiệm vụ làm nhắc nhở nên nhờ khóa trainning nội giúp cho nhân viên linh hoạt 25 3.2.2.2 Nâng cao khả ngoại ngữ Như nói số nhược điểm chương kĩ tiếng anh mốt số nhân viên nên khách sạn Thái Bình Dương nên thường xuyên mở lớp đào tạo, nâng cao trình độ chuyên môn ngoại ngữ cho nhân viên phận ( phận lễ tân, phần buồng phòng, phận F&B) Để ngày nâng cao trình độ ngoại ngữ khách sạn cần khuyến khích hình thức: • Mở lớp học khách sạn, mời chuyên gia ngoại ngữ giảng dạy • Khuyến khích nhân viên học lớp ngoại ngữ bên ngồi với sách trả ½ học phí nhân viên đạt thành tích xuất sắc • Tạo điều kiện thời gian nhân viên tham gia lớp học • Động viên nhân viên tự bổ sung kiến thức cho thơng qua buổi sinh hoạt tập thể • Cần có sách khen thưởng tăng lương cho nhân viên họ chủ động tích cực việc nâng cao trình độ đặc biệt trình độ ngoại ngữ Khi mà nhân viên lễ tân giao tiếp cách thông thạo, tránh thiếu sót chất lượng phục vụ nâng cao Thái Bình Dương sức tạo điều kiện cho nhân viên tồn thể phận có hội tham gia chương trình ngoại khóa để trau dồi thêm kỹ mềm kỹ giao tiếp, kỹ tư duy, kỹ làm việc nhóm để phục vụ tốt thay đổi nhận thức nhằm ý thức cơng việc Khách sạn nên tuyển thêm đội ngũ nhân viên trẻ tuổi có trình độ chun mơn, khả giao tiếp, ngoại ngữ đặc biệt phải có nhiệt tình thân thiện ( số sách áp dụng hiệu tạo điều kiện cho sinh viên học trường có hội thực tập Thái Bình Dương, nhờ khách sạn có khả tiếp cận với nguồn nhân lực trẻ, tài với sức trẻ động ) 26 3.2.2.3 Nâng cao đời sống vật chất tinh thần nhân viên Ngoài khách sạn nên Bồi dưỡng, quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần nhân viên Bộ phận lễ tân trung tâm đầu não khách sạn, nơi diễn hoạt động tiếp nhận yêu cầu khách Nên nói áp lực cơng việc nhân viên phận lễ tân lớn Hơn nữa, khối lượng công việc phận lễ tân lớn Chính khách sạn nên có sách quan tâm đến đời sống vật chất tinh thần người lao động Nên có sách tăng lương cụ thể cho nhân viên Những ngày lễ tết làm việc khách sạn nên có hình thức động viên, khen thưởng khơng hình thức nghỉ bù mà cịn trả thêm lương, ngày ưu tiên cho người xa, người có hồn cảnh đặc biệt nghỉ trước, nghỉ dài ngày hơn…Chính sách thoả đáng khuyến khích người tích cực lao động, tự giác học hỏi để nâng cao trình độ, phát huy tính sáng tạo, góp nhiều ý kiến hay để nâng cao hiệu chung cho khách sạn Khách sạn nên quan tâm nhiề 3.2.3 Hồn thiện quy trình phục vụ Xây dựng quy trình chuẩn phục vụ trong biện pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ cho khách sạn đồng thời tạo môi trường làm việc chuyên nghiệp phong cách phục vụ riêng Hiện nay, khách sạn Thái Bình Dương cịn mắc phải số vấn đề quy trình check in, theo quan sát em thấy nhân viên lễ tân bỏ qua vài bước Vì vậy, em đưa số quy trình thêm sau  Ở giai đoạn chuẩn bị: o Nhân viên cần chuẩn bị thông tin khách hàng kĩ trước phân loại theo mức theo thời gian mà khách hàng booking, khách tới nhân viên lễ tân thường thời gian để lục lại, điều tạo cảm giác không chuyên nghiệp o Bên cạnh đó, số nhân viên thường xun khơng cười với khách khơng có thái độ niềm nở với khách hàng, điều em mong khách sạn cải thiện training lại số nhân viên  Giai đoạn đón tiếp khách: 27 - Bổ sung thêm bước từ lúc chào đón khách, nhân viên ý hỏi thăm khách người để đưa tư vấn lựa chọn tốt cho khách hàng, nên hỏi nhu cầu khách muốn view hay giường  Giai đoạn tiễn khách: - Nhân viên lễ tân phải theo dõi danh sách khách check out để tài liệu rõ ràng, khách check out nắm rõ thơng tin hồ sợ, từ tránh thời gian khách Và nên nở nụ cười vs khách hàng cảm ơn đến trải nghiệm khách sạn 3.2.4 Hoàn thiện hệ thống sơ vật chất kỹ thuật Cơ sở vật chất kỹ thuật điều kiện tiên để nhân viên phục vụ để khách tiêu dùng sản phẩm nhà hàng, resort Vì vậy, để thu hút khách hàng khách sạn, resort nói chung, khách sạn Thái Bình Dương nói riêng cần phải cải tạo, nâng cấp cải tiến sở vật chất trang thiết bị kỹ thuật ( số đèn quạt bị hỏng, ) Nhìn chung, sở vật chất kỹ thuật khách sạn Thái Bình Dương đáp ứng phần lớn nhu cầu khách, song khách sạn cần phân bổ lượng tiền để thường xuyên đổi mới, nâng cấp sở vật chất kỹ thuật cho khách sạn tạo ấn tượng đồng thời không ngừng nâng cao khả cạnh tranh với nhà hàng khác - Đầu tiên mặt kiến trúc cần tiến hành cải tạo lại phịng vệ sinh cho thống hơn, sáng sủa, rộng rãi đặc biệt đặt bảng dẫn để khách phân biệt Một số phịng với thiết kế cũ dẫn đến nước khó dẫn đến tình trạng khơng thơng thống - nước cách nhanh chóng Nhân viên cần bổ sung thêm bánh kẹo nước ước nơi tiền sảnh để khách có chờ đợi người nhà hay thủ tục thưởng thực, điều nhỏ có ảnh hưởng lớn đến - tâm lý khách hàng Nó cho thấy khách sạn thực quan tâm tôn trọng khách hàng Nhân viên cần bổ sung thêm bước xem lại thực đơn bữa để chuẩn bị dụng cụ ăn uống, gia vị thích hợp cho ngày phục vụ khách đồng thời để biết thực đơn để tư vấn, giới thiệu cho khách hàng Nhân viên cần tự giác lên sớm để chuẩn bị hết thứ để tranh thủ xem trước thực đơn tìm hiểu thêm thong tin từ tên gọi lạ 28 ăn từ đầu bếp Một số khách hàng khơng nắm rõ thơng tin ăn nên thường - xuyên phàn nàn phận F&B Tăng thêm không gian cho khu vực lễ tân để nhân viên thoải mái lúc tác nghiệp thống khí Vì khơng gian nhỏ nhiều người đứng lúc tạo cảm giác chật trội nóng nực Đặc biệt tình hình dịch bệnh khách hàng vô - quan ngại làm việc với phận lễ tân không gian Hiện khách sạn có nhiều trang thiết bị cũ có dấu hiệu hư hỏng trải qua thời gian dài sử dụng chẳng hạn như: số ghế cũ, rách cần thay mới, khăn trải bàn có vết bẩn cũ cần loại bỏ bổ sung thêm để đáp ứng kịp thời cho khách, số quạt bóng đèn hành lang bị côn trùng thời tiết xấu phá hủy cần thay đổi thêm Chổi quét nhà, chổi lau nhà cần thay - để đáp ứng tốt nhu cầu chất lượng vệ sinh nhà hàng Toàn hệ thống điện nên kiểm tra định kì, sửa sáng thya chỗ bị hỏng - để tránh xảy tai nạn điện Để kịp thời khắc phục sai hỏng khơng đáng có xảy tháng, khách sạn nên đánh giá lại trang thiết bị, ghi rõ ràng nguyên nhân để có biện pháp sửa chữa Hoặc mua gói kiệm tra sở vật chất định kì để bảo trì bảo Duong 3.2.5 Tăng cường cơng tác quản lý Hiện chất lượng phục vụ phận lễ tân cịn số thiếu sót khả ngoại ngữ kiến thức chuyên môn nên khách sạn chưa đáp ứng tốt nhu cầu, trông đợi khách hàng Do công tác quản lý chất lượng khách sạn chưa chặt chẽ, yếu khâu quản lý kiểm tra kiến thức cũng, nghiêm khắc khiến số nhân viên nhởn nhơ Đây vấn đề mà khách hàng cần trọng đưa biện pháp nhăm khắc phục tốt công tác quản lý sau: - Thành lập nên ban quản lý chất lượng chuyên kiểm tra đánh giá chất lượng dịch vụ phận lễ tân để từ xây dựng mục tiêu chất lượng mà nhà hàng cần phải thực 29 - Đồng thời làm việc với quản lý khách sạn cần phân công lao động hợp lý gám sát, nhắc nhở nhân viên trình phục vụ khàng khâu check-in check-out để đảm - bảo chất lượng phục vụ cao Mỗi tháng ban quản lý chất lượng cần tổ chức đợt kiểm tra tổng thể kiến thức kĩ nhân viên khách sạn từ có giải pháp xử lý phù hợp Nếu thực tốt có hiệu biện pháp góp phần vào việc nâng cao hiệu công tác quản lý chất lượng nhằm đáp ứng mong đợi khách hàng khắc phục vấn đề tồn tại khách sạn 30 KẾT LUẬN Hoạt động kinh doanh buồng phịng đóng vai trị quan trọng hoạt động kinh doanh khách sạn Trong đó, để phục vụ khách cách tốt nhất, hài lòng cần có đội ngũ nhân viên chun nghiệp gàu kiến thức quy trình phục vụ rõ ràng, yếu tố quan trọng nhà hàng Trong trình phát triển kinh doanh khách sạn ảnh hưởng đại dịch COVID 19 đợt khủng hoảng tiềm tương lai thách thức cho doanh nghiệp muốn tồn phát triển Do vậy, để đứng vững thị trường buộc khách sạn, resort khơng ngừng nâng cao quy trình phục vụ hệ thống mình, dịch vụ lưu nói chung phận lễ tân chuyên nghiệp cần thiết mặt khách Đề tài không mới, em hy vọng với giải pháp mà đưa ra, khách sạn Thái Bình Dương nơi mà em thực tập có quan tâm định để áp dụng cho khách sạn Qua đó, để thu hút khai thác nhiều lượng khách tiềm nước đến với khách sạn tình hình cạnh tranh ngày gay gắt nay, ảnh hưởng nặng nề đến từ dịch bệnh COVID 19 đe dọa suốt năm vừa qua Do thời gian tìm hiểu thực tế lực thân em có hạn, nên đề tài em tránh khỏi sai sót Em mong nhận đóng góp ý kiến từ thầy ban lãnh đạo nhà hàng để đề tài em hoàn thiện Một lần em xin cảm ơn anh chị em phận giúp đỡ nhiệt tình thời gian thực tập Cảm ơn Vũ Thị Lành hướng dẫn tận tình giúp đỡ em q trình hồn thành chun đề tốt nghiệp Em xin trân trọng cảm ơn! TÀI LIỆU THAM KHẢO Nguyễn Trọng Đặng, Nguyễn Doãn Thị Liễu, Vũ Đức Minh & Trần Thị Phùng (2000), Quản trị Doanh Nghiệp Khách Sạn – Du Lịch, Hà Nội, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Trọng Đặng (1994), Quản Trị Nhà hàng Khách sạn – Du Lịch, Hà Nội, Trường Đại học Thương Mại Nguyễn Văn Mạnh & Hoàng Thị Lan Hương (2004), Giáo trình Quản trị kinh doanh khách sạn, Hà Nội: Nhà xuất Lao Động – Xã hội ... KHÁC SẠN THÁI BÌNH DƯƠNG 2.1 Giới thiệu phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương - 2.1.1 Chức nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương 2.1.1.1 Chức Bộ phận lễ tân khách sạn Thái Bình Dương phận. .. thuật khách sạn Thái Bình Dương (Nguồn: Khách sạn Thái Bình Dương) 2.2 Báo cáo trình thực tập phận lễ tân 2.2.1 Các nhiệm vụ thực o Check-in khách lẻ: Khi khách vào lễ tân đứng lên hỏi khách. .. quan khách sạn Thái Bình Dương Chương II: Báo cáo kết thực tập thực trạng chất lượng phục vụ phận lễ tân khác sạn Thái Bình Dương Chương III: Giải pháp nhằm cải thiện chất lượng phục vụ phận lễ tân