Nâng cao chất lượng dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn đức huy

1 Lời mở đầu Ngày với phát triển nhanh chóng kinh tế quốc dân ngành dịch vụ nước ta ngày đóng vai trị quan trọng định góp phần vào phát triển với tiềm đất nước thời kỳ đổi Tuy nhiên phát triển chưa tương xứng tiềm đất nước có nhiều danh ẩm thắng cảnh truyền thống lịch sử văn hoá lâu đời nước ta Trong thời kỳ kinh tế hội nhập ngành du lịch phải chịu nhiều sức ép cạnh tranh từ quốc gia giới Ngành kinh doanh khách sạn ngành nghề kinh doanh du lịch phát triển mạnh mẽ Việc nâng cao chất lượng dịch vụ điều tất yếu để khách sạn tồn phát triển môi trường phát triển cạnh tranh cao Trong khách sạn phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, “bộ mặt” đại diện khách sạn mối quan hệ đối ngoại Ngoài phận lễ tân cịn đóng vai trị quan trọng việc tun truyền quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách Do phận lễ tân ln quan tâm hàng đầu nhà quản lý khách sạn họ khơng ngừng tìm cách nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân Việc nguồn khách nước đặc biệt khách Trung Quốc, Đài Loan, Hàn Quốc đến với khách sạn theo tỷ lệ ngày tăng Cùng với nguồn khách nước đến với khách sạn ngày phong phú ngày đặt yêu cầu khắt khe việc tiếp đón chất lượng dịch vụ phận lễ tân Bên cạnh phận lễ tân Công ty khách sạn Đức Huy số hạn chế chất lượng phục vụ thái độ làm việc, kỹ giao tiếp xử lý tình phục vụ khách du lịch nước Hơn phận lễ tân nên thay đổi quy trình hạn chế làm thủ tục giấy tờ sổ sách mà nên tin học hố để q trình tn theo hệ thống xác nhanh chóng, phục vụ tốt khách hàng công tác quản lý Từ vấn đề em xin chọn đề tài: “ Nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Đức Huy” Với đề tài em xin hy vọng góp phần tìm giải pháp làm nâng cao chÊt lượng dịch vụ phận lễ tân, đồng hố hồn thiện khả phận lễ tân Đồng thời phận lễ tân có đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp với thái độ phục vụ tốt làm hài lòng để lại ấn tượng tốt đẹp đoàn khách du lịch, từ nâng cao chất lượng uy tín khách sạn Đức Huy Phương pháp nghiên cứu chủ yếu chuyên đê dựa yếu tố quan sát với thu thập số liệu, phân tích đánh giá để đưa ta nhận xét số giải pháp Q trình nghiên cứu chun đề cịn khơng tránh khỏi thiếu sót, em hy vọng nhận nhiều ý kiến đóng góp chỉnh sửa để mong hon thin hn Sinh viờn Trần Văn khơng Chng Một số lý luận nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân 1.1 Khái quát phận lễ tân khách sạn 1.1.1 Vị trí, vai trị, chức phận lễ tân khách sạn Bộ phận lễ tân coi phận trung tâm quan trọng khách sạn Sự tiếp xúc khách với khách sạn trước hết chủ yếu thông qua phận lễ tân Nhưng cảm nhận ý kiến đóng góp khách sạn nhân viên hình thành chủ yếu ấn tượng họ phận đón tiếp dịch vụ Trong khu vực đón tiếp, phận lễ tân đóng vai trị đặc biệt quan trọng, ví “bộ mặt” đại diện cho khách sạn mối quan hệ đối ngoại với khách, nhà cung cấp, tổ chức cung ứng đối tác khác Trong trình tổ chức phục vụ nhu cầu khác khách khách sạn, phận lễ tân lại đóng vai trò “ cầu” nối khách với khách sạn, nối phận riêng biệt lại với nhau, tạo nhịp nhàng ăn khớp hoạt động đặn khách sạn “cơ thể sống thống nhất” Bộ phận đón tiếp nói chung phận lễ tân nói riêng khơng đơn cung cấp thông tin cho khách khách sạn, mà cịn đóng vai trị quan trọng việc tuyên truyền, quảng cáo, giới thiệu bán sản phẩm cho khách sạn Thơng qua khả thu hút khách đến khách sạn tăng lên, lễ tân thuyết phục khách để khách mua nhiều sản phẩm khách sạn hơn, suất khách sạn nâng cao Các nhà quản lý khách sạn ln đề cao vai trị phận lễ tân cịn đóng vai trị “cố vấn, trợ thủ” đắc lực việc cung cấp thơng tin kịp thời tình hình khách khách sạn ( đòi hỏi, thị hiếu, biến động thị trường khách ), thông tin cập nhật tình hình kinh doanh cảu khách sạn thời điểm nhà quản lý cần Nhờ nhà quản lý phản ứng nhanh với thay đổi đề sách kinh doanh phù hợp Do ta thấy phận lễ tân khách sạn dành quan tâm hàng đầu nhà quản lý khách sạn 1.1.2 Nhiệm vụ phận lễ tân khách sạn Nhiệm vụ quan trọng phận bán dịch vụ buồng ngủ cho khách du lịch Thông thường nhân viên phận lễ tân phận đặt buồng phải tham gia vào việc đưa dự báo tình hình khách sạn giai đoạn định Trên sở nghiên cứu dự báo phận đón tiếp tham gia vào việc kiến nghị xác định mức giá cho thuê buồng thúc đẩy việc kinh doanh dịch vụ buồng khách sạn tốt Bộ phận lễ tân phải thực chức liên hệ phối hợp khách sạn Thông qua tiếp xúc trực tiếp với khách, phận có nhiệm vụ thơng tin cho phận khác khách sạn vấn đề yêu cầu đòi hỏi, phản hồi khách, giúp phận khác thực tốt nhiệm vụ thoả mãn yêu cầu khách cách tốt Đón tiếp khách phục vụ nhu cầu khách quầy đón tiếp nhiệm vụ phận Các nhân viên phải chứng tỏ khả giảo tiếp qua trình độ đón tiếp cung cấp dịch vụ chỗ như: điện thoại, chuyền bưu phẩm, báo chí Lưu trữ xử lý thông tin cho khách , cho nhà quản lý khách sạn phận chức nhiệm vụ hàng ngày phận lễ tân Ngoài cịn số cơng việc như: tốn, thu tiền, khách khách tiêu dùng sản phẩm dịch vụ khách sạn nhà hàng 1.1.3 Tổ chức phận lễ tân khách sạn Việc xác định sơ đồ tổ chức phận lễ tân khách sạn quan trọng Song để có mơ hình tổ chức quản lý số lượng nhân viên hợp lý cho phận lễ tân khách sạn phải phù hợp với điều kiện đặc thù riêng cho khách sạn Nhiệm vụ chức danh phận lễ tân khách sạn  Trưởng ca: trưởng phận lễ tân - Chịu trách nhiệm trước giám đốc khách sạn hoạt động phận lễ tân - Hoạch định kế hoạch hoạt động cho phận lễ tân khách sạn - Điều phối hoạt động phận lễ tân - Đôn đốc, kiểm tra, giám sát đánh giá kết hoạt động nhân viên phận lễ tân - Tham gia tuyển chọn nhân cho phận lễ tân - Đào tạo bồi dưỡng, nâng cao nghiệp vụ lễ tân nhân viên - Tham gia hoạt động marketing khách sạn - Chịu trách nhiệm việc thực quy định khách sạn văn pháp luật hành liên quan đến công việc phận lễ tân Ngoài trưởng lễ tân chịu trách nhiệm nhiệm vụ sau: - Tính tốn điều tiết nhằm đạt công suất sử dụng buồng cao - Giải phàn nàn khách - Chào đón khách - Đối với đồn khách quan trọng, trưởng phận lễ tân thường phải tham gia trực tiếp vào việc đón khách  Nhân viên đón tiếp quầy lễ tân Nhân viên đón tiếp quầy người đại diện cho khách sạn tiếp xúc trực tiếp với khách nhiều thời gian khách lưu trú khách sạn Nhân viên đón tiếp giữ thái độ hiếu khách, thể phong cách nhà nghề, lịch sựm thân thiện khách Nhiệm vụ nhân viên đón khách tiếp đón khách làm thủ tục nhập buồng cho khách  Nhân viên đặt buồng Nhân viên nhận đặt buồng đảm nhiệm công việc nhận đặt buồng trước yêu cầu khách Cũng giống nhân viên đón tiếp, nhân viên đặt buồng người đại điện cho khách sạn bán buồng cho khách Bộ phận đặt buồng có mối quan hệ chặt chẽ với phận kinh doanh tiếp thị khach sạn đặc biệt nhận đặt buồng khách theo đoàn  Nhân viên trực điện thoại kiêm thu ngân Công việc trực điện thoại đòi hỏi tiếp xúc với khách qua điện thoại đóng vai trị quan trọng việc giới thiệu khách sạn với khách Đối với công việc thu ngân lại chủ yếu tập trung vào toán cho khách Do nghệ thuật ứng xử giao tiếp thể cách nói, giọng nói truyền cảm thân mật tổng đài cần thiết yêu cầu tỉ mỉ xác việc tốn cho khách yêu cầu tối thiểu vị trí 1.2 Chất lượng dịch vụ phận lễ tân giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Trước đưa khái niệm chất lượng dịch vụ khách sạn, khái niệm dịch vụ chất lượng dịch vụ nói chung Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên , khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm truyền thống Theo ông Donal M Davidoff , nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “ Dịch vụ giá trị, khơng phải la`những hàng hố vật chất mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác thông qua trao đổi để tìm đó” Trong khái niệm “những giá trị” thường phải xác định người tiêu dùng Đồng thời định nghĩa cần thiết phải có mối quan hệ người với người thực dịch vụ Tức dịch vụ cần thiết phải thông qua trình trao đổi để lấy “cái đó” tiền hay lợi nhuận kinh doanh dịch vụ, cung cấp lợi ích cộng đồng xã hội dịch vụ công cộng nhà nước hay dịch vụ mang tính chất từ thiện Chất lượng dịch vụ khái niệm trừu tượng khó định nghĩa Nó phạm trù mang tính chất tương đối chủ quan Do đặc điểm thân dịch vụ mà người ta đưa khái niệm chất lượng dịch vụ theo cách khác nhau, nhìn chung tác giả thường đứng quan điểm người tiêu dngf dịch vụ cho chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào cảm nhận khách hàng - Chất lượng dịch vụ cảm nhận ( Perceived service quality) kết trình đánh giá lựa chọn tính chất bề ngồi sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng khơng thể kiểm tra chất lượng dịch vụ trước họ mua hàng họ có đầy đủ thơng tin đặc tính sản phẩm dịch vụ Do họ có khuynh hướng sử dụng cảm giác cảm nhận tiêu dùng để dánh giá chất lượng dịch vụ như: hình thức bên ngồi thái độ phục vụ trực tiếp nhân viên, vẻ bề sở vật chất kỹ thuật doanh nghiệp cung cấp dịch vụ - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (Searcho service quality) tính quan trọng dịch vụ cho khách hàng tìm thấy hay sờ thấy nhìn nhiệt độ nước hay nhiệtđộ khơng khí ln giữ mức độ thích hợp bể bơi để khách hàng không cảm thấy lạnh mùa đông Việc đảm bảo nước bể bơi làm thường xuyên thay nước để không thấy đục khơng có mùi khó chịu - Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (Experience service quality) chất lượng mà khách hàng đánh giá sau sử dụng dịch vụ tiếp xúc với nhân viên phục vụ trực tiếp, tức sau có trải nghiệm định việc cung cấp dịch vụ doanh nghiệp - Khái niệm chất lượng dịch vụ “tin tưởng” (Credênc service quality) chất lượng sản phẩm mà khách hàng phải dựa khả năng, uy tín, tiếng tăm nhà cung cấp để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ có uy tín danh tiếng tốt thị trường người tiêu dùng có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ họ Như chất lượng dịch vụ kết q trình đánh giá tích luỹ khách hàng dựa so sánh chất lượng mong chờ mức độ chất lượng khách hàng nhận Hay nói cách khác: Chất lượng dịch vụ so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sau sử dụng dịch vụ Vậy chất lượng dịch vụ khách sạn theo tiếp cận người tiêu dùng mức độ thoả mãn nhu cầu khách hàng sau sử dụng dịch vụ Tức chất lượng dịch vụ khách sạn = thoả mãn khách Như mục tiêu mà doanh nghiệp khách sạn phải đạt thiết kế mức cung ứng dịch vụ cao so với khách hàng kỳ vọng Vấn đề chỗ khách sạn phải xác định xác nhu cầu địi hỏi khách hàng mục tiêu để đưa vào thành tiêu chuẩn bắt buộc cho toàn thể hệ thống để thành phần người hệ thống phải tuân thủ Theo cách này, chất lượng dịch vụ khách sạn hiểu mức cung ứng dịch vụ tối thiểu mà doanh nghiệp khách sạn lựa chọn nhằm thoả mãn mức độ cao với nhu cầu thị trường khách hàng mục tiêu Đồng thời mức cung ứng dịch vụ xác định địi hỏi phải trì qn suốt trình kinh doanh  Chất lượng kỹ thuật Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng tất thành phần sở vật chất kỹ thuật tổng hợp thành như: Mức độ tiện nghi trang thiết bị , mức độ thẩm mỹ trang trí nội thất, mức độ vệ sinh, mức độ an toàn lắp đặt trang thiết bị máy móc Chất lượng kỹ thuật nhìn ta cảm nhận khách hàng, khách hàng cảm nhận thấy họ phục vụ không gian thoải mái với đầy đủ tiện nghi trang thiết bị  Chất lượng chức Chất lượng chức bao gồm yếu tố có liên quan đến người, nhân viên phục vụ trực tiếp Đó thái độ, cách ứng xử, khả giao tiếp mức độ quan tâm với khách hàng, hình thức bên ngồi tình trạng sức khoẻ, tâm lý độ tuổi, giới tính trình độ học vấn tay nghề nhân viên phục vụ Khách hàng có cảm nhận sâu sắc mạnh mễ yếu tố này, họ cảm nhận phục vụ nµo có chu đáo hay khơng Và yếu tố tác động lơn đến cảm nhận khách hàng Nếu biết nâng cao yếu tố trang thiết bị giúp nâng cao cảm nhận khách hàng lên mong đợi chất lượng dịch vụ trở nên tuyệt vời làm ngược lại để lại ấn tượng xấu khách hàng chất lượng dịch vụ tồi tệ 1.2.2 Đặc điểm chất lượng dịch vụ phận lễ tân khách sạn Chất lượng dịch vụ phận lễ tân khó đo lường đánh giá Đặc điểm xuất phát từ chất đặc điểm sản phẩm kinh doanh khách sạn Sản phẩm khách sạn sản phẩm trọn gói, bao gồm thành phần bản: phương tiện thực hiện, hàng hoá bán kèm, dịch vụ dịch vụ ẩn Chính đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ khách sạn ta phải đánh giá theo yếu tố Trên thực tế đánh giá chất lượng hai thành phần phương tiện thực hàng hoá bán kèm, để thực dễ dàng vật cụ thể, hữu Người ta hồn tồn sờ mó cảm nhận thân chúng có tính chất lý hố cụ thể độ dài, kích cỡ Vào thời điểm khác khách hàng khác có cảm nhận khác dịch vụ khách sạn nhà cung cấp Khó khăn đánh giá đo lường chất lượng dịch vụ khách sạn khiến số nhà quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào hoạt động nhận thấy đo đếm đựơc để đánh giá chất lượng dù khơng phải mục đích thực khách sạn như: Đếm số lượng khách hàng ngày ra, vào khách sạn dựa vào cách ứng xử nhân viên phục vụ với nhà quản lý để suy thái độ họ đối vối khách hàng khách sạn