Giáo viên hướng dẫn Th 1 Chuyên đề thực tập Lớp Du lịch 48 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN 000 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ[.]
1 Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN -000 - CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài: Nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Green Wave Café – khách sạn Hà Nội Giảng viên hướng dẫn : Ths Lê Trung Kiên Sinh viên thực : Nguyễn Lan Phương Lớp : Du lịch Khoá : 48 HÀ NỘI – 05/2010 Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS Lê Trung Kiên Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 LỜI MỞ ĐẦU Trước kinh tế chưa phát triển, người muốn có sống đủ ăn đủ mặc Còn ngày nay, sống ngày cải thiện, nhu cầu người ngày tăng cao Họ khơng muốn ăn no mặc ấm mà cịn muốn giao lưu học hỏi với giới bên ngồi ngồi nơi thường xun họ Do du lịch ngày phát triển Trong năm gần đây, du lịch Việt Nam ngày phát triển mạnh Việt Nam biết đến điểm đến với vẻ đẹp tiềm ẩn thân thiện Du khách biết đến Việt Nam nhiều thông qua hàng loạt chiến lược quảng cáo Sở Văn hoá – Du lịch Thể thao Nhận thấy nhu cầu đó, nước ta ngày trọng vào việc phát triển du lịch – ngành cơng nghiệp khơng khói đóng góp nhiều GDP nước Cơ sở hạ tầng du lịch đầu tư nhiều đặc biệt khách sạn lẽ khách du lịch rời khỏi nơi thường xuyên để đến nơi khác, họ cần chỗ nghỉ Lý chọn đề tài: Ngành kinh doanh khách sạn đời từ lâu , vấn đề chất lượng dịch vụ vấn đề lớn doanh nghiệp Đặc biệt gần vấn đề trở nên cấp thiết Khi đời sống ngày nâng cao, yêu cầu du khách ngày cao muốn kinh doanh thành công, để đáp ứng nhu cầu khách, cần phải cải thiện chất lượng dịch vụ Đội ngũ lao động, đặc biệt đội ngũ lao động trực tiếp nhân tố khơng thể thiếu góp phần vào thành công doang nghiệp, đặc biệt doanh nghiệp khách sạn Muốn nâng cao chất lượng dịch vụ khách sạn, phải nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động Xuất phát từ thực tế trên, sinh viên thực tập phận nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội, xin mạnh dạn lựa chọn đề tài: “Nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội” làm chuyên đề tốt nghiệp Đối tượng nghiên cứu: - Thực trạng chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe – Khách sạn Hà Nội Phạm vi nghiên cứu: - Không gian: Nhà hàng Green Wave Cafe Khách sạn Hà Nội Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS Lê Trung Kiên Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 - Thời gian: từ ngày 1/3/2010 đến ngày 10/5/2010 Phương pháp nghiên cứu: - Phương pháp điều tra, quan sát để thu thập số liệu cần thiết Bên cạnh thu thập thông tin thứ cấp từ nguồn sách, báo, tạp chí… - Phương pháp định lượng (sử dụng phần mềm excel) để xử lý số liệu phận doanh nghiệp Sau rút nhận xét - Phương pháp tổng hợp số liệu để so sánh hiệu từ rút nhận xét Kết cấu chuyên đề: gồm phần Phần 1: Cơ sở lý thuyết chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên nhà hàng Trong phần trình bày lý thuyết dịch vụ, chất lượng dịch vụ Phần giúp người đọc hiểu việc nâng cao chất lượng dịch vụ mang lại lợi ích cho khách sạn Đồng thời, phần giúp người đọch hiểu phận bàn nhà hàng khách sạn đặc điểm lao động khách sạn Phần 2: Thực trang chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe khách sạn Hà Nội Trong phần vào thực trạng chất lượng dịch vụ đội ngũ nhân viên phận bàn Nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội Trong giới thiệu tổng quan khách sạn Hà Nội , thực trang chất lượng đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe nguyên nhân gây nên hạn chế chất lượng dịch vụ Phần 3: Một số biện pháp kiến nghị nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động phận bàn nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội Phần nêu số giải pháp nhằm nâng cao chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động nhà hàng thông qua mục tiêu chung khách sạn Hà Nội mục tiêu riêng Nhà hàng Green Wave Cafe Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS Lê Trung Kiên Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 Em xin cảm ơn thầy cô khoa Du Lịch Khách Sạn trường đại học Kinh Tế Quốc Dân đặc biệt thầy Lê Trung Kiên tận tình hướng dẫn em hồn thành chun đề thực tập Em xin chân thành cảm ơn Khách sạn Hà Nội anh chị Nhà hàng Green Wave Cafe tạo điều kiện, hướng dẫn cho em thời gian thực tập tai nhà hàng Tuy nhiên q trình làm, viết khơng thể tránh khói sai sót, em kính mong góp ý thầy bạn Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS Lê Trung Kiên Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 PHẦN CƠ SỞ LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG TRONG NHÀ HÀNG LÝ THUYẾT VỀ CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ 1.1 Dịch vụ 1.1.1 Các khái niệm dịch vụ Dịch vụ, lĩnh vực tiềm có triển vọng phát triển lớn số ngành kinh tế, tỏ rõ ưu vai trò quan trọng trình thúc đẩy kinh tế phát triển Đời sống ngày nâng cao, nhu cầu người ngày trở nên đa dạng phong phú Việc tạo hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn cách tối đa nhu cầu người thực cần thiết mang lại lợi ích cho hai phía: người tạo dịch vụ người tiêu dùng dịch vụ Tại nước phát triển, ngành quan tâm cách mức kết đạt thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới 70% tổng thu nhập quốc dân Còn nước phát triển ngành dịch vụ đóng góp phần khơng nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét chất gì? Hiện người ta quan niệm dịch vụ nào? Trước hết tìm hiểu khái niệm dich vụ “Dịch vụ thường coi kết mối quan hệ nhân viên, khách hàng sở vật chất tổ chức theo quan điểm hệ thống” Dựa góc độ nhìn nhận, sản phẩm dịch vụ tổng thể mục tiêu hay bao hàm trình thoả mãn nhu cầu khách hàng Hay nói dễ hiểu, dịch vụ đáp ứng nhu cầu khách hàng lập tức, khách hàng tiêu dùng sản phẩm họ cần, sản phẩm thường vơ hình Theo quan niệm chuyên gia lĩnh vực marketing: Dịch vụ toàn hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, phù hợp với giá, uy tín ngồi thân hàng hố hay dịch vụ Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu dịch vụ tiếng Mỹ thì: “Dịch vụ giá trị (khơng phải hàng hố vật chất), mà người hay tổ chức cung cấp cho người hay tổ chức khác TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hồng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008 Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS Lê Trung Kiên Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 thông qua trao đổi để thu đó” Trong định nghĩa này, “những giá trị” thường xác định người tiêu dùng.2 Theo định nghĩa ISO 9004: 1991: “Dịch vụ kết mang lại nhờ hoạt động tương tác người cung cấp khách hàng, nhờ hoạt động người cung cấp để đáp ứng nhu cầu người tiêu dùng”.3 Trong thực tế nhiều khái niệm dịch vụ Trên số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa cách nhìn nhận dịch vụ Tất dịch vụ tạo khơng phải nhà cung cấp muốn mà xuất phát từ nhu cầu khách hàng Điều có nghĩa dịch vụ tạo sau khách hàng nói bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng khơng giá trị vật chất mà cịn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Sản phẩm dịch vụ tập hợp nhiều giá trị nhằm thoả mãn khách hàng Và khách hàng nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào trình tạo sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu họ Từ ta thấy dich vụ phải xây dựng dựa tiêu chuẩn định đáp ứng trông đợi khách hàng Ví dụ ta đến nhà hàng, ngồi chất lượng, số lượng ăn, cịn quan tâm đến trang trí xếp phịng, khơng khí phịng, quan sát nhân viên thái độ họ … Tất thứ tạo nên dịch vụ Bảng 1.1: Sự khác sản phẩm vật chất sản phẩm dịch vụ Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ - Sản phẩm cụ thể - Phi vật chất hay vơ hình - Quyền sở hữu chuyển giao - Khơng có thay đổi sở hữu mua bán - Được trưng bày trước mua, bán Thông thường không trưng bày trưng bày khơng có hiệu trước mua, bán - Có thể cất giữ hay lưu kho - Không thể cất giữ hay lưu kho - Sản xuất tạo trước tiêu - Sản xuất tiêu dùng tiến hành dùng đồng thời thời gian TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hồng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008 GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hồ – Giáo trình Kinh tế du lịch – Nhà xuất Lao động – xã hội – Hà Nôi – 2004 Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS Lê Trung Kiên Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 - Có thể bán -Sản xuất, tiêu dùng tiến hành địa điểm khác - Có thể vận chuyển - Khơng thể bán - Sản xuất, tiêu dùng tiến hành gắn liền mặt không gian - Không thể vận chuyển người sản xuất mong muốn - Có thể có quan hệ gián tiếp với khách - Trong đại đa số trường hợp phải hàng có quan hệ trực tiếp với khách hàng - Có thể xuất - Thơng thường dịch vụ khó xuất khơng có trợ giúp chủ thể vật chất - Khách hàng thành viên - Khách hàng thành viên trong trình tiêu dùng trình sản xuất tiêu dùng Nguồn : GS TS Nguyễn Văn Đính TS Trần Thị Minh Hồ – Giáo trình Kinh tế du lịch – Nhà xuất Lao động – xã hội – Hà Nôi – 2004 1.1.2 Các đặc tính dịch vụ Hiện nay, thật khó phân biệt sản phẩm hàng hoá sản phẩm dịch vụ Vì bán hàng hố thường kèm theo dịch vụ hậu (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng …) dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm, dịch vụ lưu trú …) Nếu xây dựng sản phẩm hàng hố, người ta cần ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngồi, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy an tồn thiết kế dịch vụ phải ý đến đặc tính sau đây: - Phương tiện thực dịch vụ: phải có trước dịch vụ cung cấp Các câu hỏi thường đặt là: Kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay khơng? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá khách hàng mục tiêu khơng? Trang thiết bị có đầy đủ khơng mức độ đại đến đâu? … Nếu thực điều phần nhu cầu khách hàng thoả mãn, tạo cho họ tiện lợi, cảm giác tự thể cao - Hàng hoá bán kèm: hàng hoá mua hay tiêu thụ khách hàng thời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ khách sạn vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm, … chất lượng có tốt khơng? , số lượng có đủ cung cấp khơng? , có đa dạng để dễ lựa chọn khơng? , …? Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS Lê Trung Kiên Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 - Dịch vụ hiện: nhhững lợi ích trực tiếp mà khách hàng dễ dàng cảm nhận tiêu dùng khía cạnh chủ yếu dịch vụ mà khách hàng muốn mua Ví dụ khách sạn là: giường đêm thật êm buồng ấm cúng sẽ, ăn ngon chế biến sẽ, … - Dịch vụ ẩn: lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng cảm nhận sau tiêu dùng dịch vụ Ví dụ: cảm giác an tồn, riêng tư, yên tĩnh khách sạn, hay niềm nở, ân cần chu đáo nhân viên phục vụ khách sạn, … 1.1.3 Các loại dịch vụ khách sạn Trong khách sạn, sản phẩm dịch vụ chia làm hai loại: Dịch vụ dịch vụ bổ sung Đây hình thức phân loại phổ biến nố nêu bật đựoc loại hình dịch vụ mà khách sạn phục vụ khách hàng - Dịch vụ khách sạn: dịch vụ buồng ngủ, dịch vụ ăn uống nhằm thoả mãn nhu cầu thiết yếu khách họ lưu lại khách sạn Gồm có: + Dịch vụ lưu trú: dịch vụ cho thuê buồng ngủ, sử dụng phòng nghỉ đồ dùng phong nhằm phục vụ cho nhu cầu nghỉ ngơi khách hàng + Dịch vụ ăn uống: hoạt động chế biến thức ăn bán phục vụ nhu cầu tiêu dùng thức ăn, đồ uống khách khách lưu lại khách sạn - Dịch vụ bổ sung: dịch vụ khác ngài hai loại dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu thứ yếu thời gian khách lưu lại khách sạn.Dịch vụ bổ sung có hai dạng: dịch vụ bổ sung bắt buộc dịch vụ nổ sung không bắt buộc Dịch vụ bổ sung bắt buộc nhằm hồn thiện cho dịch vụ Ví dụ dịch vụ thông tin khách sạn, dịch vụ đặt chỗ trước, dịch vụ đón tiếp, dịch vụ mang hành lý,… Dịch vụ bổ sung không bát buộc dịch vụ làm cho việc nghỉ ngơi khách thêm phong phú, hấp dẫn như: dịch vụ giặt là, bể bơi, đồ lưu niêm, dịch vụ massage, dịch vụ gửi đồ,… Giữa dịch vụ dịch vụ bổ sung có mối quan hệ chặt chẽ với Dịch vụ bổ sung ngày giữ vai trò quan trọng nhu cầu khách hàng không ngừng tăng lên, đòi hỏi đáp ứng nhiều dịch vụ Không nhũng thế, dịch vụ dễ bắt chước, khách sạn tâm vào dịch vụ kết khách sạn hầu hết giống Trong cạnh tranh khách sạn ngày khốc liệt hơn, khách sạn phải tự lựa chọn cho hướng riêng Do chiến lược khác biệt hố sản phẩm khách sạn lựa chọn, khai thác sử dụng triệt để Sự khác biệt đánh giá chất lượng phục Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS Lê Trung Kiên Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 vụ, hình thức cung cấp dịch vụ bổ sung Điều dẫn đến thực tế dịch vụ bổ sung giữ vai trò quan trọng định đến khách sạn hay đến khách sạn khác khách hàng 1.1.4 Đặc điểm dịch vụ khách sạn Với cách tiếp cân trên, sản phẩm khách sạn gọi sản phẩm dịch vụ Sản phẩm khách sạn có đặc tính dịch vụ trọn gói, tóm lược đặc điểm sản phẩm dịch vụ khách sạn đặc điểm vơ hình, khơng thể lưu kho cất trữ, tính cao cấp, tính tổng hợp, có tham gia trực tiếp người tiêu dùng, phụ thuộc vào sở vật chất kỹ thuật: - Sản phẩm dịch vụ khách sạn mang tính vơ hình: Do sản phẩm khách sạn khơng tồn dạng vật chất, khơng thể nhìn thấy sờ thấy người cung cấp người tiêu dùng kiểm tra chất lượng trước bán trước mua Người ta vận chuyển sản phẩm khách sạn khơng gian hàng hố thơng thường khác Điều ảnh hưởng trực tiếp tới hệ thống phân phối sản phẩm khách sạn lẽ có vận động chiều kênh phân phối theo hướng: khách hàng phải tự đến khách sạn để tiêu thụ dịch vụ Đây đặc điểm gây khó khăn khơng nhỏ cho cơng tác Marketing khách sạn Đồng thời cho thấy cần thiết phải tiến hành biên pháp thu hút khách khách sạn muốn tồn phát triển thị trường - Sản phẩm khách sạn dịch vụ lưu kho cất trữ Quá trình “sản xuất” “tiêu dùng” dịch vụ khách sạn gần trùng không gian thời gian Hay nói cách khác sản phẩm khách sạn có tính “tươi sống” cao Đặc điểm sản phẩm khách sạn giống sản phẩm ngành hàng không Một máy bay có tổng số 100 ghê ngồi, chuyến bay bán 60 vé xem 40 chỗ không bán hay gọi “bị ế 40 chỗ” chuyến bay Nói cách khác hãng hàng không không bù đắp chi phí cố định cho 40 chỗ ngồi chuyến bay Mỗi đêm khách sạn có buồng trống khơng có khách th có nghĩa khách sạn bị “ế” số lượng buồng trống Người ta “bán bù” đêm khác Do khách sạn ln tìm biện pháp để làm tăng tối đa số lượng buồng bán ngày - Sản phẩm khách sạn có tính cao cấp Khách khách sạn chủ yếu khách du lịch Họ người có khả toán khả chi trả cao mức tiêu dùng thơng thường Vì u cầu địi hỏi chất lượng sản Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS Lê Trung Kiên Chuyên đề thực tập Lớp: Du lịch 48 phẩm mà họ bỏ tiền mua thời gian du lịch cao Vì cáckhách sạn khơng có lựa chọn khác ngồi việc phải cung cấp sản phẩm dịch vụ có chất lượng cao muốn bán sản phẩm cho đối tương khách hàng khó tính Hay nói cách khác, khách sạn muốn tồn phát triển dựa sở đảm bảo cung cấp sản phẩm có chất lượng cao mà thơi - Sản phẩm khách sạn có tính tổng hợp cao Tính tổng hợp xuất phát từ đặc điểm nhu cầu khách du lịch.Vì cấu sản phẩm khách sạn thấy có nhiều chủng loại sản phẩm dịch vụ khách sạn Đặc biệt dịch vụ bổ sung dịch vụ bổ sung giải trí ngày có xu hướng tăng lên Các khách sạn muốn tăng tính hấp dẫn đối bới khách hàng mục tiêu tăng khả cạnh tranh thị trường thường phải tìm cách để tăng “tính dị biệt” cho sản phẩm thơng qua dịch vụ bổ sung không bắt buộc - Sản phẩm khách sạn thực với tham gia trực tiếp khách hàng Sự diện trực tiếp khách hàng thời gian cung cấp dịch vụ buộc khách sạn phải tìm cách để “kéo” khách hàng (từ nhiều nơi khác nhau) đến với khách sạn để đạt mục tiêu kinh doanh Ngoài nhà quản lý phải đứng quan điểm người sử dụng dịch vụ từ thiết kế, xây dựng bố trí mua sắm cảc trang thiết bị lựac chọn cách trang trí nội thất bên bên cho khách sạn - Sản phẩm khách sạn thực điều kiện sở vật chất kỹ thuật định Để có đủ điều kiện kinh doanh, khách sạn phải đảm bảo điều kiện sở vật chất kỹ thuật Các điều kiện hoàn toàn phụ thuộc vào quy định quốc gia cho loại, hạng tuỳ thuộc vào mức độ phát triển hoạt động kinh doanh du lịch Ở Việt Nam điều kiện vật chất kỹ thuật khách sạn phải tuân thủ theo pháp lệnh du lịch: Nghị định Chính phủ kinh doanh lưu trú ăn uống, Thông tư hướng dẫn Tổng cục Du lịch thoả mãn điều kiện mức độ trang thiết bị tiện nghi theo tiêu chuẩn phân hạng khách sạn Tổng cục Du lịch Việt Nam 1.2 Chất lượng dịch vụ 1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ Sinh viên: Nguyễn Lan Phương GVHD: ThS Lê Trung Kiên