Giáo viên hướng dẫn Th 1 Chuyên đề thực tập Lớp Du lịch 48 TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ QUỐC DÂN KHOA DU LỊCH & KHÁCH SẠN 000 CHUYÊN ĐỀ THỰC TẬP Đề tài Nâng cao chất lượng dịch vụ của đội ngũ lao động ở bộ[.]
Lý thuyết về chất lượng dịch vụ
Dịch vụ là gì
1.1.1 Các khái niệm về dịch vụ
Dịch vụ, một lĩnh vực tiềm năng có triển vọng phát triển lớn nhất trong số các ngành kinh tế, đã và đang tỏ rõ được ưu thế cũng như vai trò quan trọng của mình trong quá trình thúc đẩy nền kinh tế phát triển Đời sống ngày một nâng cao, nhu cầu của con người ngày càng trở nên đa dạng và phong phú hơn Việc tạo ra một hệ thống dịch vụ nhằm quan tâm, phục vụ, thoả mãn một cách tối đa những nhu cầu của con người là thực sự cần thiết và mang lại lợi ích cho cả hai phía: người tạo ra dịch vụ và người tiêu dùng dịch vụ Tại các nước phát triển, ngành này được quan tâm một cách đúng mức và kết quả đạt được thật đáng nể, tổng thu nhập từ ngành dịch vụ chiếm tới trên 70% tổng thu nhập quốc dân Còn ở những nước đang phát triển ngành dịch vụ cũng đóng góp một phần không nhỏ cho ngân sách quốc gia hàng năm Vậy dịch vụ xét về bản chất là gì? Hiện nay người ta quan niệm về dịch vụ như thế nào? Trước hết chúng ta tìm hiểu những khái niệm về dich vụ.
“Dịch vụ thường được coi là kết quả của các mối quan hệ giữa nhân viên, khách hàng và cơ sở vật chất của một tổ chức theo quan điểm hệ thống” 1
Dựa trên góc độ nhìn nhận, sản phẩm dịch vụ như là tổng thể các mục tiêu hay bao hàm một quá trình thoả mãn các nhu cầu của khách hàng Hay nói dễ hiểu, dịch vụ là sự đáp ứng nhu cầu khách hàng ngay lập tức, khách hàng tiêu dùng ngay sản phẩm họ cần, và sản phẩm đó thường là vô hình.
Theo quan niệm của các chuyên gia trong lĩnh vực marketing: Dịch vụ là toàn bộ các hỗ trợ mà khách hàng mong đợi, nó phù hợp với giá, uy tín ngoài bản thân hàng hoá hay dịch vụ đó.
Theo Donald M Davidoff, nhà nghiên cứu về dịch vụ nổi tiếng của Mỹ thì:
“Dịch vụ là cái gì đó như những giá trị (không phải là những hàng hoá vật chất), mà một người hay một tổ chức cung cấp cho những người hay những tổ chức khác
1 TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008 thông qua trao đổi để thu được một cái gì đó” Trong định nghĩa này, “những giá trị” thường được xác định bởi người tiêu dùng 2
Theo định nghĩa của ISO 9004: 1991: “Dịch vụ là kết quả mang lại nhờ các hoạt động tương tác giữa người cung cấp cũng như khách hàng, cũng như nhờ hoạt động của người cung cấp để đáp ứng nhu cầu của người tiêu dùng” 3
Trong thực tế còn rất nhiều khái niệm về dịch vụ Trên đây chỉ là một số khái niệm tiêu biểu, điển hình đưa ra cách nhìn nhận về dịch vụ Tất cả các dịch vụ được tạo ra không phải do nhà cung cấp muốn thế mà nó xuất phát từ chính nhu cầu của khách hàng Điều đó có nghĩa là dịch vụ được tạo ra sau khi khách hàng nói hoặc bày tỏ thái độ “họ muốn gì” Dịch vụ cung cấp cho khách hàng không chỉ về giá trị vật chất mà còn mang lại cho họ lợi ích tinh thần Sản phẩm dịch vụ là một tập hợp nhiều giá trị nhằm thoả mãn khách hàng Và khách hàng chính là một nhân tố quan trọng, tham gia trực tiếp vào quá trình tạo ra sản phẩm dịch vụ nhằm thoả mãn nhu cầu của chính họ Từ đó ta có thể thấy dich vụ phải được xây dựng dựa trên những tiêu chuẩn nhất định đáp ứng sự trông đợi của khách hàng Ví dụ như khi ta đến một nhà hàng, ngoài chất lượng, số lượng các món ăn, chúng ta còn quan tâm đến trang trí sắp xếp trong phòng, không khí trong phòng, quan sát nhân viên và thái độ của họ … Tất cả những thứ đó mới tạo nên dịch vụ
Bảng 1.1: Sự khác nhau giữa sản phẩm vật chất và sản phẩm dịch vụ
Sản phẩm vật chất Sản phẩm dịch vụ
- Sản phẩm cụ thể - Phi vật chất hay vô hình
- Quyền sở hữu được chuyển giao khi mua bán
- Không có sự thay đổi về sở hữu
- Được trưng bày trước khi mua, bán Thông thường không được trưng bày hoặc trưng bày không có hiệu quả trước khi mua, bán
- Có thể cất giữ hay lưu kho được - Không thể cất giữ hay lưu kho
- Sản xuất được tạo ra trước khi tiêu dùng
- Sản xuất và tiêu dùng được tiến hành đồng thời cùng 1 thời gian
2 TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008
3 GS TS Nguyễn Văn Đính, TS Trần Thị Minh Hoà – Giáo trình Kinh tế du lịch – Nhà xuất bản Lao động – xã hội – Hà Nôi – 2004
- Có thể bán tiếp theo - Không thể bán được tiếp theo
-Sản xuất, tiêu dùng sẽ được tiến hành ở những địa điểm khác nhau
- Sản xuất, tiêu dùng được tiến hành gắn liền về mặt không gian
- Có thể vận chuyển được - Không thể vận chuyển được ngay cả khi người sản xuất mong muốn
- Có thể có quan hệ gián tiếp với khách hàng
- Trong đại đa số các trường hợp phải có quan hệ trực tiếp với khách hàng
- Có thể xuất khẩu được - Thông thường dịch vụ khó có thể xuất khẩu được nếu không có sự trợ giúp của chủ thể vật chất
- Khách hàng là một thành viên chỉ trong quá trình tiêu dùng
- Khách hàng là một thành viên trong quá trình sản xuất và tiêu dùng
Nguồn : GS TS Nguyễn Văn Đính và TS Trần Thị Minh Hoà – Giáo trình Kinh tế du lịch – Nhà xuất bản Lao động – xã hội – Hà Nôi – 2004
1.1.2 Các đặc tính của dịch vụ
Hiện nay, thật khó phân biệt giữa sản phẩm hàng hoá và sản phẩm dịch vụ Vì khi bán hàng hoá thường kèm theo dịch vụ hậu mãi (lắp đặt, sửa chữa, bảo dưỡng
…) và một dịch vụ thường có bán kèm hàng hoá (nhà hàng ăn, đồ lưu niệm, dịch vụ lưu trú …)
Nếu khi xây dựng một sản phẩm hàng hoá, người ta cần chú ý đến: đặc tính kỹ thuật, hình dáng bên ngoài, dễ sửa chữa, bảo dưỡng, thay thế, độ tin cậy và an toàn thì khi thiết kế một dịch vụ phải chú ý đến 4 đặc tính sau đây:
- Phương tiện thực hiện dịch vụ: phải có trước khi dịch vụ có thể được cung cấp. Các câu hỏi thường được đặt ra là: Kiến trúc khách sạn có gây ấn tượng cho người tiêu dùng hay không? Trang trí nội thất có phù hợp với đặc điểm văn hoá của khách hàng mục tiêu không? Trang thiết bị có đầy đủ không và mức độ hiện đại đến đâu?
… Nếu thực hiện được những điều này thì một phần nhu cầu của khách hàng sẽ được thoả mãn, tạo cho họ tiện lợi, cũng như cảm giác tự thể hiện mình cao nhất
- Hàng hoá bán kèm: là hàng hoá được mua hay tiêu thụ bởi khách hàng trong thời gian sử dụng dịch vụ Ví dụ trong khách sạn là các vật đặt buồng như: xà phòng, bàn chải đánh răng, giấy vệ sinh, sữa tắm, … chất lượng có tốt không? , số lượng có đủ cung cấp không? , có đa dạng để dễ lựa chọn không? , …?
- Dịch vụ hiện: là nhhững lợi ích trực tiếp mà khách hàng có thể dễ dàng cảm nhận được khi tiêu dùng và cũng là những khía cạnh chủ yếu của dịch vụ mà khách hàng muốn mua Ví dụ trong khách sạn là: chiếc giường đêm thật êm ái trong căn buồng ấm cúng sạch sẽ, món ăn ngon được chế biến sạch sẽ, …
- Dịch vụ ẩn: là những lợi ích mang tính chất tâm lý mà khách hàng chỉ cảm nhận được sau khi tiêu dùng dịch vụ Ví dụ: cảm giác an toàn, sự riêng tư, yên tĩnh tại khách sạn, hay sự niềm nở, ân cần chu đáo của nhân viên phục vụ khách sạn, …
1.1.3 Các loại dịch vụ trong khách sạn
Chất lượng dịch vụ
1.2.1 Khái niệm chất lượng dịch vụ
Chất lượng dịch vụ là một khái niệm trừu tượng và khó định nghĩa Nó là một phạm trù mang tính tương đối và chủ quan Do những đặc điểm của bản thân dịch vụ mà người ta có thể đưa ra khái niệm chất lượng dịch vụ theo những cách khác nhau, nhưng nhìn chung đều đứng trên quan điểm của người tiêu dùng dịch vụ: tức là chất lượng dịch vụ phụ thuộc vào những sự cảm nhận của khách hàng Ví dụ:
- Khái niệm chất lượng dịch vụ được cảm nhận (perceived service quality): là kết quả của một quá trình đánh giá dựa trên các tính chất bên ngoài của sản phẩm dịch vụ Vì người tiêu dùng không thể kiểm tra được chất lượng sản phẩm trước khi mua và họ cũng ít khi có đầy đủ thông tin về các đặc tính cơ bản của sản phẩm dịch vụ, cho nên họ có xu hướng sử dụng các cảm giác cảm nhận được trong khi tiêu dùng sản phẩm để đánh giá chất lượng như: hình thức bên ngoài và thái độ của nhân viên phục vụ trực tiếp, vẻ bề ngoài của cơ sở vật chất kỹ thuật của doanh nghiệp cung cấp dịch vụ…
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “tìm thấy” (search service quality): là những tính năng quan trọng của dịch vụ có thể cho phép khách hàng “tìm thấy”,hay sờ hoặc nhìn được, như nhiệt độ nước và nhiệt độ không khí luôn giữ ở mức thích hợp của một bể bơi để giúp khách hàng không thấy lạnh vào mùa đông Việc đảm bảo nước trong bể bơi được sạch và thay thường xuyên để không thấy đục và có mùi khó chịu, …
- Khái niệm chất lượng dịch vụ “trải nghiệm” (credence service quality): đó là chất lượng của sản phẩm mà khách hàng phải dựa trên khả năng, uy tín, tiếng tăm của nhà cung cấp sản phẩm để đánh giá Các doanh nghiệp cung cấp dịch vụ ngày càng có uy tín, danh tiếng tốt trên thị trường thì người tiêu dùng sẽ có xu hướng tin tưởng vào chất lượng dịch vụ của họ hơn
Khi nói đến chất lượng của một hàng hoá hay dịch vụ nào đó tức là nói đến mức độ phù hợp nhất định của nó với những yêu cầu đạt ra, sự phù hợp không chỉ được đánh giá dựa trên những tiêu chuẩn đã được định mức bằng con số cụ thể mà còn phải thông qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp hoặc phải đánh giá nó thông qua quá trình thực tế sử dụng Những nội dung chủ yếu của chất lượng dịch vụ được thể hiện trong 5 tiêu thức cơ bản sau:
- Chất lượng có nghĩa là sự phù hợp, sự thuận tiện cho mục đích sử dụng
- Chất lượng là sự đảm bảo các đặc tính cho tất cả các dịch vụ ở mỗi lần cung cấp
- Chất lượng chính là sự cảm nhận của người tiêu dùng
- Chất lượng là đảm bảo cung cấp dịch vụ ở mức giá phù hợp với khả năng người tiêu dùng
- Chất lượng phải tương xứng với mức giá người tiêu dùng phải trả
Có thể khái quát rằng: Chất lượng dịch vụ, đó là sự xác định, nghiên cứu mức độ tuyệt vời và thực hiện nó nhằm đáp ứng đúng yêu cầu của khách hàng mục tiêu. Một khách sạn ngoài lối kiến trúc độc đáo, cần phải có chính sách xây dựng và thường xuyên điều chỉnh chất lượng dịch vụ tạo ra những sản phẩm đặc trưng riêng với mức giá phù hợp đem tới cho khách hàng, để lại trong tâm trí họ ấn tượng khó quên Hay nói một cách khác sản phẩm dịch vụ của doanh nghiệp có thể phát triển tốt trong bất kỳ hoàn cảnh nào cũng không phải giảm giá một cách bất thường, đem lại cho khách sạn khả năng cạnh tranh thực sự.
Tóm lại, chất lượng dịch vụ là kết quả của một quá trình đánh giá tích luỹ của khách hàng dựa trên sự so sánh giữa chất lượng mong đợi (hay dự đoán) và mức độ chất lượng khách hàng đã nhận được.
Hay có thể nói cách khác, chất lượng dịch vụ luôn được so sánh với mức độ thoả mãn nhu cầu của khách hàng sau khi đã tiêu dùng dịch vụ.
Vậy chất lượng tiêu dùng khách sạn, theo cách tiếp cận từ góc độ người tiêu dùng, chính là mức độ thoả mãn của khách hàng của khách sạn 4
Chất lượng dịch vụ khách sạn = sự thoả mãn của khách
Mà sự thoả mãn, theo kết quả nghiên cứu của Donald M Davidoff, lại được đo bởi biểu thức tâm lý:
Hay Sự thoả mãn = Sự cảm nhận – sự mong đợi
Trong đó: S: Sự thoả mãn
P: Sự cảm nhận E: Sự mong đợi
- S > 0 P > E: chất lượng dịch vụ tốt
- S < 0 P < E: chất lượng dịch vụ kém
- S = 0 P = E: chất lượng dịch vụ trung bình Theo cách này, “chất lượng dịch vụ khách sạn cũng có thể hiểu là mức cung cấp dịch vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn đã lựa chọn nhằm thoả mãn ở
4 TS Nguyễn Văn Manh, TH.S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Quản Trị kinh doanh khách sạn – Nhà xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội - 2008 mức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu của mình Đồng thời, mức cung cấp dịch vụ đã được xác định đòi hỏi phải được duy trì nhất quán trong suốt quá trình kinh doanh” 5
1.2.2 Các thuộc tính của chất lượng dịch vụ
Trước khi đề cập đến khái niệm chất lượng dịch vụ, tôi đã đề cập đến tầm quan trọng và sức mạnh của nó trong môi trường cạnh tranh Nhưng dựa vào đâu để đánh giá chất lượng của một doanh nghiệp là tốt hay trung bình hay kém? Theo hai tác giả Bery và Parasusaman, các tiêu chuẩn và chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ trong khách sạn đem lại sự thống nhất hơn cả, trong đó đã có sự gợi ý hay nêu lên được khả năng có thể đạt được những chỉ tiêu chất lượng thông qua hai yếu tố cơ bản: Cơ sở vật chất – trang thiết bị khách sạn và nhân viên – hệ thống nhân viên trực tiếp phục vụ khách hàng Dựa vào các chỉ tiêu về chất lượng dịch vụ hay các thuộc tính của nó để các khách sạn có thể biết được vị trí sản phẩm của mình Các thuộc tính này là do khách hàng mong đợi lúc ban đầu và cảm nhận sau khi phục vụ Chất lượng dịch vụ gồm 5 thuộc tính:
- Độ tin cậy: Là chỉ tiêu đầu tiên liên quan đén uy tín của dịch vụ, dịch vụ luôn sẵn sàng, phục vụ đúng thời gian, giao hàng với cùng một cung cách và không sai lầm Sự cung cấp phải giống như trong quảng cáo, lời giới thiệu, sự hứa hẹn của khách sạn.
- Độ đáp ứng: Phục vụ khách hàng một cách nhanh chóng, hăng hái không để khách hàng chờ lâu Trong trường hợp dịch vụ bị sai hỏng phải phục hồi nhanh chóng không để làm mất đi cảm giác tích cực của khách hàng về dịch vụ
- Độ đảm bảo: Là việc thực hiện cung cấp dịch vụ tới khách hàng một cách lịch sự, kính trọng Nhân viên thực sự quan tâm tới khách và giữ bí mật cho họ Điều này liên quan đến tác phong và sự thành thạo nghiệp vụ của người phục vụ
- Độ cảm thông: thể hiện ở việc chăm sóc chu đáo và chú ý tới cá nhân khách hàng, qua đó tìm hiểu nhu cầu, sở thích các nhân và cố gắng tìm cách thoả mãn họ
- Độ hiển nhiên: Cần phải luôn chú ý tới hình thức bên ngoài của khách sạn, trang thiết bị, người phục vụ và các phương tiện thông tin
Ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng dịch vụ của khách sạn
Chất lượng và quản lý chất lượng dù chưa thật sự trở thành sự quan tâm hàng đầu của nhiều doanh nghiệp khách sạn ở Việt Nam, song thực tế đã chứng minh rằng đó không phải là vấn đề quá mới mẻ Ngay từ những năm dầu của thời kỳ mở cửa nền kinh tế đã có một số doanh nghiệp khách sạn ở Hà Nội và thành phố Hồ Chí Minh đã tiến hành nhiều biện pháp cần thiết nhằm cải thiện chất lượng dịch vụ của mình để làm hài lòng khách hàng và tăng uy tín của khách sạn như việc đầu tư cho việc đào tạo nâng cao trình độ nghiệp vụ chuyên môn cho cán bộ công nhân viên, đầu tư nâng cấp, sửa chữa, hiện đại hoá cơ sở vật chất kỹ thuật khách sạn Tuy nhiên việc làm đó chủ yếu mới chỉ dừng lại ở mức bột phát theo nhu cầu nhất thời của mỗi doanh nghiệp Nó không thường xuyên, quy mô tiến hành cũng không lớn và chưa đồng bộ Khi đó chất lượng phục vụ chưa được xem là chiến lược kinh doanh chi phối đời sống của doanh nghiệp khách sạn.
Những năm cuối thập kỷ 90 đã bắt đầu một thời kỳ khó khăn trong kinh doanh khách sạn ở Việt Nam, thời kỳ mà nhiều khách sạn phải chịu sự canh tranh gay gắt trên thị trường Trước tình hình đó đã đặt ra một câu hỏi: Các khách sạn Việt Nam có nhất thiêt phải quan tâm đến chất lượng không? và Tại sao phải không ngừng nâng cao (cải thiện) chất lượng dịch vụ và quản lý ngày một tốt hơn chất lượng dịch vụ?
1.3.1.Chất lượng dịch vụ giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn.
Chúng ta đều biết dịch vụ khách sạn khó đo lường và đánh giá chất lượng trước khi mua Người tiêu dùng thường hay dựa vào những căn cứ có độ tin cậy như thông tin truyền miệng hoặc kinh nghiêm đã có của bản thân để đưa ra quyết định lựa chọn sản phẩm của khách sạn họ sắp tới Như vậy chất lượng dịch vụ cao không chỉ có tác dụng giữ chân khách cũ mà còn có tác dụng kéo thêm khách hàng mới đến với khách sạn không hề làm khách sạn tốn thêm các chi phí cho hoạt động marketing quảng cáo Như vậy, Chất lượng dịch vụ cao giúp giữ chân khách hàng cũ đã có (làm cho họ phải quay lại sử dụng sản phẩm của khách sạn nhiều lần), tạo ra nhiều khách hàng trung thuỷ và thu hút thêm nhiều khách hàng mới (tiềm năng). Điều đó tạo ra nhiều lợi ích cho khách sạn như:
- Giảm thiểu các chi phí marketing, chi phí quảng cáo, tức là làm giảm giá thành của sản phẩm cho khách sạn
- Tăng thị phần và duy trì tốc độ tăng trưởng cao về chỉ tiêu khách của khách sạn sẽ làm tăng doanh thu cho khách sạn
- Tăng khách hàng chung thuỷ cho khách sạn chính là biện pháp nhằm làm khuếch trương uy tín cho thương hiệu của khách sạn – điều mà mọi nhà quản lý khách sạn mong muốn đạt được trong thị trường cạnh tranh mạnh mẽ như hiện nay ở Việt Nam.
Cả ba vấn đè trên đều dẫn đến kết quả là làm tăng lợi nhuận cho doanh nghiệp khách sạn.
1.3.2 Chất lượng dịch vụ giúp tăng khả năng cạnh tranh và tăng giá bán một cách hợp lý trên thị trường
Thị trường khách du lịch là thị trường khách chính, quan trọng nhất của doanh nghiệp khách sạn Đây cũng là thị trường khách khó tính nhất, có khả năng thanh toán cao và cũng luôn có đòi hỏi rất cao về chất lượng sản phẩm mà họ sẽ tiêu dùng. Mặc khác, nhu cầu du lịch là nhu cầu của con người muốn được rời khỏi nơi cư trú thường xuyên và môi trường sống đầy bận rộn, căng thẳng, nhàm chán hàng ngày để đến một nơi nào đó thú vị hơn Vì có đặc tính cao cấp này của nhu cầu du lịch mà khách du lịch sẽ dễ bị thuyết phục và chấp nhận bỏ ra nhiều tiền hơn nếu biết chắc chắn rằng họ sẽ mua được sản phẩm có chất lượng cao hơn Trên thực tế các khách sạn biết lợi dụng đặc điểm này để tìm mọi cách nâng cao chất lượng dịch vụ của mình lên cao hơn so với đối thủ cạnh tranh nhằm mục đích tăng giá bán sản phẩm lên một cách hợp lý (tức tăng giá bán sản phẩm lên nhưng người tiêu dùng vẫn chấp nhận được) Vì thế vẫn đảm bảo khả năng cạnh tranh trên thị trường Điều đó chứng tỏ đầu tư vào chất lượng dịch vụ, các khách sạn một mặt tăng được khả năng giữ chân khách hàng đã có của doanh nghiệp, thu hút thêm nhiều khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing (như phần 1.3.1) Mặt khác còn là công cụ giúp các doanh nghiệp tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng dịch vụ giúp các doanh nghiệp khách sạn nâng cao khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường
1.3.3 Nâng cao chất lượng dịch vụ giúp giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho khách sạn
Ngoài việc giảm thiểu các chi phí cho hoạt động marketing và hoạt động quảng cáo cho khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng dịch vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm giảm thiểu các chi phí kinh doanh nói chung cho doanh nghiệp khách sạn Ta có thể đưa ra một số căn cứ sau:
- Chất lượng dịch vụ được đảm bảo sẽ giảm thiểu khả năng mắc lỗi trong quá trình cung cấp dịch vụ Điều đó sẽ giúp:
+ Tối thiểu hoá các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình cung cấp dịch vụ
+ Giảm chi phí cho việc sửa chữa các sai sót như: chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý phàn nàn của khách hàng…
- Chất lượng dịch vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: + Những khách sạn duy trì và đảm bảo chất lượng dịch vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với khách sạn Do đó, hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí cho việc tuyển mộ, lựa chọn lại nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm.
+ Nhân viên thường cảm thấy tự hào vì được làm việc ở những doanh nghiệp có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn liền với lợi ích của chính bản thân mình Để khẳng định và giữ chỗ làm việc của mình, nhân viên thường tự giác, thường xuyên tự nâng cao trình độ chuyên môn nghiệp vụ, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được nhu cầu thực tế. Như vậy chất lượng dịch vụ cao của khách sạn đã giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo, bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn
Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong đièu kiện hiện nay ở Việt Nam Bên cạnh đó chất lượng dịch vụ khách sạn còn là đòi hỏi tất yếu đối với các khách sạn Việt Nam nếu muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh có quá nhiều thăng trầm và biến đọng phức tạp như hiện nay Có thể nói cách khác đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ phải trở thành “sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn ở nước ta trong giai đoạn phát triển hiện nay
Nâng cao chất lượng dịch vụ còn tạo công ăn việc làm cho người lao động,làm tăng trình độ văn hoá, trình độ dân trí của địa phương có khách sạn đó kinh doanh Đồng thời làm tăng đièu kiện nghỉ ngơi cho nhân dân, nâng cao mức sống, tạo môi trường văn hoá lành mạnh, tạo mối quan hệ thân thiết hữu nghị giữa các dân tộc trên thế giới Đồng thời nó còn giúp tăng cường du khách đến tham quan,phá đi khoang cách giàu ngheo, màu da, tạo nên bầu không khí dân tộc bình đẳng,góp phần củng cố hoà bình thế giới
Đặc điểm của lao động trong kinh doanh nhà hàng khách sạn
- Lao động trong khách sạn phải sử dụng nhiều lao động trực tiếp Do sản phẩm là dịch vụ chiếm tỷ trọng lớn.
- Các đặc điểm về độ tuổi, giới tính, hình thức, trình độ chuyên môn nghiệp vụ, ngoại ngữ.
- Lao động được sử dụng theo hướng chuyên môn hoá sâu dẫn đến khó thay thế lao động
- Khó có khả năng cơ khí hoá, tự động hoá dẫn đến số lượng lao động nhiều trong cùng mợt thời gian và không gian (chưa kể sự có mặt của người tiêu dùng), nhiều loại chuyên môn nghề nghiệp dẫn đến việc khó khăn trong tổ chức điều hành quản lý
- Thời gian làm việc của hầu hết nhân viên các bộ phận trong khách sạn kinh doanh lưu trú và ăn uống tuỳ thuộc vào thời gian tiêu dùng của khách
- Các đặc điểm của quy trình tổ chức lao động (giờ trong ngày, ngày trong tuần, tuần trong tháng, tháng trong năm).
- Hệ số luân chuyển lao động của ngành cao
Tất cả các đặc điểm này đặt ra cho công tác quản lý nguồn nhân lực của khách sạn phải đáp ứng những yêu cầu sau:
Thứ nhất, vừa tiết kiệm lao động vừa đảm bảo chất lượng lao động trong khi lao động trong khách sạn có hệ số luân chuyển cao, có xu hướng tăng và lớn hơn so với các lĩnh vực khác
Thứ hai, định mức lao động, xác định nhiệm vụ cụ thể, chính xác cho từng chức danh, bảo đảm tính hợp lý công bằng trong phân phối lợi ích cả về vật chất lẫn tinh thần.
Giới thiệu về bộ phận bàn trong nhà hàng khách sạn
Vị trí, chức năng và nhiệm vụ chung của bộ phận bàn
3.1.1 Vị trí, chức năng của bộ phận bàn
Bộ phận kinh doanh ăn uống là một trong những bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Để kinh doanh dịch vụ ăn uống trong nhà hàng, khách sạn cần có sự hoạt động tổng hợp của ba bộ phận sau:
- Bộ phận phục vụ bàn: trong và ngoài khách sạn phục vụ nhu cầu ăn uống hàng ngày của khách
- Bộ phận bar: phục vụ nhu cầu về các loại đồ uống cho khách
- Bộ phận bếp: chế biến các món ăn cho khách
Ba bộ phận trên hoạt động riêng lẻ nhưng lại có sự phối hợp nhịp nhàng, thống nhất với nhau với mục đích cuối cùng là đáp ứng các nhu cầu ăn uống của khách.
Trong khách sạn nhà hàng, bộ phận bàn giữ vị trí quan trọng đảm nhận công việc đón tiếp, phục vụ khách săn uống hàng ngày đến các bữa tiệc lớn nhỏ.
Bộ phận bàn tiếp xúc trực tiếp với khách, thông qua quá trình phục vụ ăn uống hàng ngày, thực hiện chức năng tiêu thụ hàng hoá, dịch vụ, tăng doanh thu cho khách sạn.
Trong quá trình phục vụ, nhân viên bộ phận bàn phải khéo léo giới thiệu cho khách những món ăn của nhà hàng để khách biết và thưởng thức Họ cũng phải có khả năng hiểu được tâm lý và thị hiếu ăn uống của khách, từ đó tư vấn cho bộ phận bếp, bar, thay đổi thực đơn, cách chế biến các món ăn, đồ uống hợp khẩu vị hơn với từng đối tượng khách, giúp nhà hàng ngày càng thu hút được nhiều khách hơn.
Nhiệm vụ chính của bộ phận phục vụ bàn trong khách sạn, nhà hàng là phục vụ khách ăn uống hàng ngày và các bữa tiệc lớn nhỏ trong khách snạ, nhà hàng. Được cụ thể bằng các nhiệm vụ sau:
- Hàng ngày, phối hợp chặt chẽ với bộ phận bếp, bộ phận bar để phục vụ mọi yêu cầu ăn uống của khách
- Tổ chức sắp xếp trang trí phòng ăn gọn gàng, mỹ thuật
- Đảm bảo vệ sinh phòng ăn, phòng tiệc và mọi trang thiết bị, dụng cụ phục vụ khách và vệ sinh cá nhân.
Chuẩn bị phục vụ Phục vụ khách
Chào đón và xếp chỗ
Chuyển lệnh gọi món và nhà bếp
Nhận món ăn từ nhà bếp
Phục vụ khách ăn, uống
- Có biện pháp phòng ngừa, bảo vệ an toàn cho khách trong khi ăn uống
- Quản lý tốt các tài sản vật tư hàng hoá được giao
- Chấp hành nghiêm chỉnh các chế độ chính sách báo cáo hàng ngày
- Hoàn thành tốt các chỉ tiêu kế hoạch được giao
- Thường xuyên trao đổi, học tập nghiệp vụ, văn hoá, ngoại ngữ…
Quy trình phục vụ
Quy trình phục vụ trong nhà hàng phải tuần tự qua ba công đoạn: chuẩn bị phục vụ, phục vụ khách và thu dọn đóng cửa Các công đonạ này bao gồm các công việc cụ thể, ảnh hưởng trực tiếp đến chất lượng phục vụ của một nhà hàng cũng như tâm lý và quyền lợi của khách hàng Do vậy không thể bỏ sót bất cứ một chi tiết nhỏ nào Quy trình được tóm tắt theo sơ đồ sau:
Sơ đồ 1.1: Quy trình phục vụ bàn trong nhà hàng khách sạn
Nguồn: GS TS Nguyễn Văn Đính, TH S Hoàng Thị Lan Hương – Giáo trình Công nghệ phục vụ trong khách sạn – Nhà hàng – Nhà x xuất bản đại học Kinh tế quốc dân – Hà Nội – 2007
3.2.1 Quá trình chuẩn bị phục vụ
Quá trình ăn uống rất phức tạp và tỷ mỉ Nếu quá trình chuẩn bị không chu đáo sẽ gây nên những hiện tượng như nhầm lẫn, hư hỏng dụng cụ, hàng hoá và phục vụ khách không được kịp thời, chu đáo, lãng phí thời gian và không cần thiết
Quá trình chuẩn bị được tiến hành vào trước thời điểm khách đến ăn tại nhà hàng Các công việc gồm: vệ sinh phòng ăn, thu dọn, bài trí phòng ăn, chuẩn bị trang thiết bị dụng cụ và chuẩn bị cá nhân của nhân viên phục vụ
Quá trình chuẩn bị tuỳ thuộc vào số lượng khách và phải đảm bảo cả về số lượng, chất lượng, vệ sinh … đồng thời có cả dự trữ cho những khách đến đột xuất.
Chuẩn bị cá nhân trước khi phục vụ là công việc bắt buộc với mỗi nhân viên bao gồm các công việc liên quan đến vệ sinh thân thể, trang điểm, trang phục và một số các vấn đề khác Chuẩn bị trước giờ vào ca, người phụ trách kiểm tra dáng mạo, trang phục của nhân viên, bố trí công việc trong ngày, phân công nhiệm vụ cho nhân viên, giới thiệu các món ăn đặc sắc trong ngày của nhà bếp
3.2.2 Quá trình phục vụ khách
- Quá trình phục vụ khách ăn chọn món Đây là hình thức khách tự chọn món ăn theo sở thích Khách ăn chọn món phần lớn là những khách đi lẻ, ít người Quá trình phục vụ bao gồm
+ Chào đón và xếp chỗ
+ Chuyển lện gọi món vào nhà bếp
+ Nhận món ăn từ nhà bếp
- Phục vụ khách ăn theo thực đơn Đây là hình thức khách không lựa chọ từng món ăn mà dùng các món ăn đã có sẵn trong thực đơn theo sự sắp xếp của nhà hàng Nhìn chung hình thức này cũng bao gồm các công việc như phục vụ khách ăn chọn món, nhưng hình thức này tạo nhiều điều kiện thuận lợi cho nhà hàng từ khâu chế biến đến phục vụ giúp cho nhà hàng cũng như nhân viên chủ động trong phục vụ Mặt khác công tác tính toán hoá đơn cho khách cũng khá dễ dàng.
Quá trình thu dọn cuối ca
Đội ngũ nhân viên có những việc cần làm khi nhà hàng đóng cửa và trước khi ra về Những công việc ấy gồm có:
- Sắp đặt bàn ghế ngay ngắn
- Các lọ gia vị tập trung ở khay và cất ở nơi quy định
- Cất các thức ăn phụ gia như nước sốt, mù-tạt, … vào tủ lạnh
- Trút hết các bình đựng cà phê và rửa sạch các dụng cụ pha chế đồ uống.
Trên đây là cơ sở lý thuyết về dịch vụ và chất lượng dịch vụ trong nhà hàng khách sạn Đồng thời, phần 1 còn nêu lên những đặc điểm của lao động trong kinh doanh nhà hàng khách sạn và giới thiệu về bộ phận bàn của khách sạn Qua cơ sở lý thuyết đó, áp dụng vào thực trạng trong nhà hàng Green Wave Cafe của khách sạn Hà Nội.
THỰC TRANG CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG GREEN WAVE CAFE CỦA KHÁCH SẠN HÀ NỘI
Giới thiệu tổng quan về Khách sạn Hà Nội
1.1.Quá trình hình thành và phát triển
Vào những năm 80, khi thành phố Hà Nội có chủ trương xây dựng nhà ở cao tầng cho cán bộ công nhân viên chức nhà nước thì ngôi nhà 11 tầng nằm bên hồ Giảng Võ ra đời Khi ngôi nhà xây dựng xong có những bất hợp lí do quá cao lại đi lại bằng thang bộ nên không thích hợp để làm nhà ở cho dân.
Năm 1984, ủy Ban Nhân Dân (UBND) thành phố Hà Nội quyết định cho UNINEX Hà Nội cải tạo thành khách sạn Ngày 30/4/1995 khách sạn Thăng Long ra đời với nhiệm vụ kinh doanh thu ngoại tệ đồng thời phục vụ các doàn khách trong nước và quốc tế.
Năm 1987 khách sạn đi vào hạch toán độc lập và trực thuộc công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội (Hanoi TOERCO) Đối tượng khách chủ yếu là khách trong nước từ phía nam ra công tác, các đoàn khách quốc tế chủ yếu là khối Đông Âu và một số ít các nước tư bản như: Anh, Pháp, Thuỵ Điển…Doanh thu hàng năm đạt trung bình là 220000 USD và 1 tỷ VND
Sau 7 năm đi vào hoạt động, cơ sở vật chất chủ yếu được đầu tư trang thiết bị của Liên Xô cũ, đã xuống cấp và hư hỏng Trước tình hình đó, công ty du lịch và dịch vụ Hà Nội trong xu hướng mở cửa của đất nước đã có nhận định: trong cơ chế thị trường sôi động và hấp dẫn, chỉ có con đường hợp tác liên doanh làm ăn với nước ngoài mới đưa khách sạn Thăng Long thoát khỏi nguy cơ đóng cửa.
Khách sạn Hà Nội ra đời là công ty liên doanh giữa Hà Nội TOSERCO và công ty EVER UNIVERSAL (Hồng Kông) được UBNN về hợp tác và đầu tư nay là (bộ kế hoạch và đầu tư) cấp giấy phép hoạt động chính thức vào ngày 18/1/1994.
Từ ngày khai trương đến nay, khách sạn Hà Nội đã vinh dự đón tiếp các nhà lãnh đạo cấp cao nhất và quan trọng chính phủ hơn 10 nước trên thế giới trong đó có thử tướng Nhật, thủ tướng ÚC, công chúa Anh, công chúa Thái Lan, Hai vị đồng Thủ tướng Campuchia, Thủ tướng Malaysia, Thủ tướng Hàn Quốc, Tổng thống Philippin, …
Tháng 10 công ty liên doanh đầu tư tiếp 10 triệu USD Khách sạn Hà Nội đã khánh thành tiếp một tòa nhà mới cao mười 18 tầng đạt tiêu chuẩn quốc tế 4 sao với
218 phòng và đưa vào hoạt động kinh doanh vào tháng 11 năm đó cũng đã vinh dự đón hai vị tổng thống, hai vị thủ tướng và bốn vị thủ trưởng ngoại giao nước ngoài đến tham dự hội nghị cấp cao lần thứ 7 các nước có sử dụng tiếng pháp.
Tháng 12 năm 1998, Khách sạn Hà Nội lại được đón tiếp các đoàn nhà báo, thông tin của nhiều nước đến tham dự đưa tin về Hội nghị cấp cao lần thứ 6 của Asean.
Khách sạn Hà Nội toạ lạc ven Hồ Giảng Võ và nằm ở vị trí tiện lợi gần trung tâm thành phố, gần trung tâm hội chợ triển lãm Giảng Võ, khu đoàn ngoại giao, gần các Đại sứ quán ở Hà Nội như Mỹ, Úc, Trung Quốc Khách sạn Hà Nội có trang thiết bị và dịch vụ đa dạng đáp ứng nhu cầu của cả thương nhân và khách du lịch
Bản đồ khách sạn Hà Nội
Từ khách sạn, du khách chỉ mất chừng 5 phút để đi đến triển lãm Giảng Võ, khoảng 15 – 20 phút để đi đến trung tâm thành phố và chừng 30 - 40 phút để tới sân bay quốc tế Nội Bài Khách sạn Hà nội cách sân bay Quốc tế Nội Bài 30 km và cách Nhà Ga Hà nội 3 km
1.2 Cơ cấu tổ chức lao động
Khách sạn Hà Nội thực hiện chế độ quản lý của Tổng Giám đốc dưới sự chỉ đạo của Hội đồng quản trị Chủ tịch Hội đồng quản trị đương nhiệm là ngài Trần
Giám đốc Bộ phận kế toán ( Mrs.Tuyết)Giám đốc Bộ phận vui chơi giải trí ( Mrs.Zhang)
Giám đốc Bộ phận nhân sự ( Mr Hưng)Giám đốc Bộ phận quầy hàng khách sạn cho thuê bên ngoài.
Giámđốc Bộ phận ăn uống ( Mr Jack)
Giám đốc Bộ phận bảo vệ ( Mr.Hiền)
Giám đốc bộ phận kinh doanh tổng hợp (Mrs Hoa)
Giám đốc Bộ phận buồng phòng ( Mrs Hương)
Giám đốc Bộ phận quản lý thiết bị (Mr Andy)
Giám đốc bộ phận lễ tân tiền sảnh ( Mr Hiệp)
Phó tổng giám đốc 1 Phó tổng giám đốc 2
Tiến Hùng (Việt Nam), Phó Chủ thịch Hội đồng quản trị là ngài Trần Kiến Hoa
(Hồng Kông), ngoài ra các thành viên Hội đồng quản trị gồm có: ngài Trần Kiến
Quốc (Hồng Kông), ngài Trần Ngọc Hiền (Việt Nam), ngài Lan Quốc Fu (Hồng
Sơ đồ 2.1: Cơ cấu tổ chức
(Nguồn: Bộ phận Nhân lực khách sạn Hà Nội)
(Nguồn: Bộ phận nhân lực khách sạn Hà Nội)
(Nguồn: Bộ phận nhân lực khách sạn Hà Nội)
1.2.2 Chức năng, nhiệm vụ của từng bộ phận
Hội đồng quản trị là cơ quan quyền lực cao nhất của khách sạn, chức trách của hội đồng quản trị:
- Thực hiện hợp đồng và phụ lục đã ký với đối tác
- Thi hành và sửa đổi điều lệ của khách sạn trong khổ pháp lí cho phép
- Thẩm tra phương châm xây dựng và kinh doanh, kế hoạch đầu tư, kế hoạch kinh doanh, dự án quyết toán, phân chia lợi nhuận và bù lộ hàng năm của công ty
- Thẩm tra các báo cáo của tổng giám đốc
- Phê chuẩn hợp đồng quan trọng với đối tác
- Ban hành chế độ điều lệ quan trọng của công ty
- Quyết định bộ nhiệm tổng giám đốc và vị trí quan trọng của công ty
- Thảo luận và phê chuẩn phương án cải tổ bộ máy của tổ chức
Chịu sự lãnh đạo của hội đồng quản trị, nghiêm túc chấp hành các phương châm, chính sách, luật pháp của nhà nước, đề ra và tổ chức thực hiện các chiến lược kinh doanh và thực hiện kế hoạch kinh doanh của khách sạn, không ngừng nâng cao hiệu quả kinh tế và hiểu quả xã hội của khách sạn.
Thực hiện các kế hoạch do tổng giám đốc đề ra và thay mặt giám đốc thự hiện các vấn đề trong công ty khi giám đốc đi vắng.
Thư kí của tổng giám đốc:
Là người trực tiếp giúp đỡ tổng giám đốc trong công việc, nhắc nhở tổng giám đốc giờ dức trong công việc hàng ngày, cùng với giám đốc di tiếp khách.
Chức doanh chính của bộ phận này là chiếc cầu nối giữa người người tiêu dùng và nguồn lực bên trong của khách sạn:
Thực trang chất lượng dịch vụ đội ngũ lao động của bộ phận bàn Nhà hàng Green Wave Cafe
BỘ PHẬN BÀN NHÀ HÀNG GREEN WAVE CAFE
2.1 Số lượng cơ cấu lao động trong nhà hàng Green Wave Cafe:
Nhà hàng Green Wave Cafe với diện tích 250 m 2 có khả năng đón tiếp 120 thực khách Nhà hàng được trang trí với gam màu lạnh cùng với đồ đạc nội thất kiểu Âu tạo cảm giác sang trọng quý phái.
Một nhà hàng có được đầu bếp tài ba đi đôi với đội ngũ nhân viên đạt tiêu chuẩn thì chắc chắn sẽ nổi tiếng và thu hút được nhiều khách Nhân viên phục vụ nhà hàng được tổ chức theo các ca với những nhiệm vụ khác nhau được phân công ở đầu mỗi ca Ở nhà hàng Green Wave, cơ cấu tổ chức được phân bố như sau:
- Giám đốc nhà hàng: Chịu trách nhiệm tổ chức hoạt động kinh doanh của nhà hàng, chịu trách nhiệm về kết quả kinh doanh của nhà hàng trước Hội đồng quản trị và Tổng giám đốc.
- Trợ lý giám đốc: Là người giúp giám đốc quản lý nhân viên, điều khiển hoạt động kinh doanh, chịu trách nhiệm quản lý hồ sơ và thực hiện các báo cáo.
- Trưởng ca: Là người chịu trách nhiệm chính trong mỗi ca làm việc Có trách nhiệm và quyền hạn xử lý mọi tình huống phát sinh trong ca làm việc của mình
- Phó trưởng ca: Là người phụ trách giúp trưởng ca điều khiển các hoạt động trong ca làm việc
- Nhân viên dẫn khách: Là nhân viên chịu trách nhiệm đón tiếp, dẫn khách lên nhà hàng, sắp xếp chỗ ngồi cho khách sao cho hợp lý và tiến khách khi khách ra về.
- Nhân viên: là những lao động chịu trách nhiêm làm việc theo sự phân công của trưởng ca vào mỗi ca làm việc
Bảng 2.6: Cơ cấu lao động Nhà hàng Green Wave Cafe
STT Chức danh Số người Tỷ kệ %
(Nguồn: Do sinh viên thực hiện tự xây dựng)
2.2 Chất lượng lao động của đội ngũ bộ phận bàn tại nhà hàng Green Wave Cafe Ở khách sạn và những nhà hàng hiện đại quy mô lớn, người phục vụ phải có đủ 4 tiêu chuẩn:
- Trí lực (ngoại ngữ, khả năng giao tiếp, khả năng bán hàng,…)
- Nghiệp vụ (trình độ chuyên môn)
Riêng ở Việt Nam, quy định của Bộ văn hoá – Thông tin – Thể thao và Du lịch ban hành ngày 26/3/1991, người phục vụ khách du lịch phải đảm bảo tiêu chuẩn chung, cụ thể như sau:
- Ngoại hình tốt, không dị tật, khoẻ mạnh, không mắc các bệnh ngoài da hay truyền nhiễm
- Tươi tắn, nhanh nhẹn, lịch sự, có khả năng giao tiếp tốt
- Có trang phục làm việc chỉnh tề, sạch sẽ
Ngoài ra đối với từng loại nhân viên cũng được quy định cụ thể Đặc biệt là nhân viên bàn:
- Đã qua lớp nghiệp vụ bàn
- Biết một ngoại ngữ thông dụng ở mức giao tiếp trong nghề nghiệp Đó là những quy định chung Sau đây là thực trạng đội ngũ nhân viên của Nhà hàng Green Wave Cafe – khách sạn Hà Nội
2.2.1 Trình độ chuyên môn nghiệp vụ
Hiện nay nhà hàng Green Wave Cafe có 30 cán bộ nhân viên
Bảng 2.7 Cơ cấu lao động nhà hàng Green Wave theo trình độ học vấn
STT Chỉ tiêu Nam Nữ
2 Trình độ: Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp
3 Đào tạo: Đúng chuyên ngành
Biểu đồ 2.4 Cơ cấu lao động nhà hàng Green Wave theo trình độ học vấn cơ cấu
Trên đại học Đại học Cao đẳng Trung cấp
Biểu đồ 2.5: Cơ cấu lao động nhà hàng Green Wave theo chuyên ngành đào tạo cơ cấu Đúng chuyên ngày Không đúng chuyên ngành
(Nguồn: Do sinh viên thực hiện tự xây dựng)
2.2.2 Ý thức thái độ với công việc
Luôn vui vẻ, niềm nở chào đó khách.
Lễ độ, tươi cười đối với khách.
Không bao giờ cau có, vùng vằng quăng ném, có lời nói thô lỗ trước mặt khách.
Phải luôn cẩn thận, không được vô ý gây đổ vỡ trong khu vực làm việc, hoặc làm đổ thức ăn, thức uống lên người khách.
Khi khách than phiền về thức ăn, thức uống, phải lập tức xin lỗi, sửa sai hoặc đổi lại cho khách.
Không dùng tay bốc đá bỏ vô ly, không để gạt tàn đầy tàn thuốc.
Những quy tắc an toàn trong khu vực làm việc:
Mang những dụng cụ trên khay vừa phải tùy theo sức, không được cố sức.Kịp thời trình báo cấp trên những trang thiết bị hư hỏng.
Không được sử dụng những dụng cụ sành sứ thủy tinh đã nứt nẻ.
Khi đi lại nên lưu ý các nền nhà ướt, trơn trợt. Đảm bảo dây giày luôn được cột chặt.
MỘT SỐ BIỆN PHÁP VÀ KIẾN NGHỊ NHẰM NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG DỊCH VỤ CỦA ĐỘI NGŨ LAO ĐỘNG Ở BỘ PHẬN BÀN TẠI NHÀ HÀNG GREEN WAVE CAFE – KHÁCH SẠN HÀ NỘI
Mục tiêu và chiến lược phát triển của khách sạn và bộ phận kinh doanh ăn uống
BỘ PHẬN KINH DOANH ĂN UỐNG
1.1 Mục tiêu đến năm 2015 Để phát huy hơn nữa những thành tựu đã đạt được trong năm 2009, căn cứ vào thị trường và khả năng của mình, doanh nghiệp khách sạn Hà Nội đã đề ra phương hướng phát triển trong thời gian tới nhằm đạt hiệu quả kinh tế cao hơn Cụ thể là:
- Tiếp tục khai thác nội lực, củng cố tổ chức, tăng cường kỷ cương, kỷ luật, mở rộng thị trường, nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ, tích cực đổi mới cơ chế quản lý không ngừng nâng cao khả năng cạnh tranh, thu hút thêm nhiều khách hàng, tăng doanh thu lợi nhuận, …
- Từng bước nâng cao chất lượng phục vụ: Thông qua việc đầu tư xây dựng cơ bản một cách hợp lý để ngày càng hoàn thiện cơ sở vật chất kỹ thuật, trang thiết bị trong phòng nhằm đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Thường xuyên mở các lớp đào tạo tại chỗ, bồi dưỡng tham quan học tập trong và ngoài nước cho cán bộ công nhân viên Thực hiện thi nâng bậc, thi nâng lương để chọn lọc đội ngũ lao động nhằm khuyến khích người lao động và đảm bảo nhân viên có rình độ chuyên môn nghiệp vụ giỏi, có phẩm chất đạo đức tốt, tận tâm với công việc.
- Thực hiện đa dạng hoá sản phẩm: Đẩy mạnh hoạt động thương mại xuất nhập khẩu, đầu tư ứng dụng công nghệ và điện tử, mở rộng các dịch vụ ăn uống, bổ sung thêm các dịch vụ vui chơi giải trí Hình thành hệ thống kinh doanh hoàn chỉnh để các bộ phận tạo điều kiện, thúc đẩy phát triển bền vững.
- Thường xuyên chỉ đạo việc mở rộng công tác thị trường: Không ngừng đẩy mạnh công tác tiếp thị, quảng cáo để thu hút khách hàng đến lưu trú tại khách sạn ngày một đông Chú trọng đi sâu vào phục vụ khách nội địa và quan tâm khách du lịch công vụ, lưu trú dài hạn
- Xác định thị trường mục tiêu: Thông qua việc tìm hiểu thị trường khách và các số liệu về lượng khách nghỉ tại khách sạn, ban lãnh đạo khách sạn đã xây dựng rõ thị trường mục tiêu của khách sạn là khách du lịch công vụ, lưu trú lâu dài Trong mấy năm gần đây lượng khách du lịch công vụ, lưu trú lâu dài của Nhật, Trung Quốc chiếm số lượng khá lớn trong tổng số khách của công ty Họ là những chuyên gia, nhân viên sang Việt Nam làm việc, thời gian lưu trú thường lâu dài Một thị trường mục tiêu tiềm năng trong mấy năm trở lại đây là thị trường khách nội địa. Với vị trí thuận lợi, chất lượng phục vụ đã được khẳng định, khách sạn Hà Nội đã trở thành một lựa chọn tốt cho khách nội địa Vì thế khách sạn đã đề ra một số chiến lược nhằm khai thác và thu hút đối tượng khách này.
1.2 Mục tiêu cụ thể năm 2010
Căn cứ vào khả năng và cơ sở vật chất hiện có, căn cứ vào nhiệm vụ, phương hướng, mục tiêu của khách sạn, khách sạn phấn đấu thực hiện các chỉ tiêu sau:
- Tổng số ngày khách: 282.000, trong đó
+ Số ngày khách quốc tế: 258.400
+ Số ngày khách nội địa: 23.600
- Tổng số lượt khách: 110.000, trong đó
+ Số lượt khách quốc tế: 96.500
+ Số lượt khách nội địa: 13.500
- Tổng doanh thu đạt: 25 tỷ đồng, trong đó:
+ Dịch vụ khác: 6.9 tỷ đồng
- Tổng chi phí: 13.2 tỷ đồng
- Công suất sử dụng phòng: 94%
- Lương bình quân: 120$/người/tháng Để đạt được những con số trên, một mặt khách sạn phải đưa ra những biện pháp thiết thực nhất nhằm tăng cường các dịch vụ và đẩy mạnh chất lượng khách sạn, đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng Mặt khác, Tổng cục
Du lịch và các ban ngành liên quan cũng tạo điều kiện cho doanh nghiệp khách sạn Hà Nội.