giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn mường thanh thanh niên thành phố vinh

Xuất phát từ thực tế này, em đã quyết định chọn đề tài: “Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên” làm khóa luận tốt nghiệp, với mong

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH -o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

ĐỀ TÀI:

GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA

BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN

MƯỜNG THANH THANH NIÊN - THÀNH PHỐ VINH

DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI - 2022 TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH

MƯỜNG THANH THANH NIÊN - THÀNH PHỐ VINH

Giáo viên hướng dẫn : TS Nguyễn Thị Mỹ Hạnh

Họ tên sinh viên : Nguyễn Thị Thành

Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ

Du lịch – Lữ hành

HÀ NỘI – 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan Khóa luận tốt nghiệp này là do tự bản thân thực hiện và được

sự hướng dẫn của TS Nguyễn Thị Mỹ Hạnh Các nội dung nghiên cứu, kết quả trong

đề tài này là trung thực và chưa công bố dưới bất kỳ hình thức nào trước đây Những

số liệu trong các bảng biểu phục vụ trong việc phân tích, nhận xét, đánh giá được chính tác giả thu thập từ các nguồn khác nhau có ghi rõ trong phần tài liệu tham khảo Tôi xin chịu hoàn toàn trách nhiệm về lời cam đoan này!

Hà Nội, tháng 01 năm 2022Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thành

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành được bài khóa luận này đầu tiên em xin gửi lời cảm ơn đến các thầy cô giáo trong khoa Quản trị dịch vụ du lịch – Lữ hành trường Đại học Thăng Long đã giảng dạy em trong suốt quá trình học, giúp em có được những kiến thức để hoàn thành bài khóa luận này Bên cạnh những kiến thức đã học được trên lớp, em cũng xin chân thành gửi lời cảm ơn tới giáo viên hướng dẫn Nguyễn Thị Mỹ Hạnh - người đã giúp đỡ em trong suốt quá trình nghiên cứu cùng những đóng góp ý kiến của

cô để em hoàn thành tốt bài khóa luận

Trong quá trình hoàn thành bài khóa luận còn nhiều sai sót do kiến thức bản thân còn hạn chế nên em rất mong được sự góp ý quý báu của thầy cô giáo để có thêm những kinh nghiệm trong công việc sau này cũng như trong cả cuộc sống

Một lần nữa em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 01 năm 2022 Sinh viên thực hiện

Nguyễn Thị Thành

MỤC LỤC

PHẦN MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN 4

1.1 Một số khái niệm cơ bản về khách sạn, kinh doanh khách sạn 4

1.1.1 Khái niệm về khách sạn 4

1.1.2 Khái niệm kinh doanh khách sạn 5

1.1.3 Đặc điểm của kinh doanh khách sạn 6

1.2 Giới thiệu chung về bộ phận lễ tân trong khách sạn 8

1.2.1 Khái niệm lễ tân 8

1.2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 8

1.2.3 Vai trò, nhiệm vụ của bộ phận lễ tân 10

1.2.4 Quy trình phục vụ khách lưu trú của bộ phận lễ tân 12

1.3 Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân trong khách sạn 12

1.3.1 Khái niệm về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 12

1.3.2 Tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 12

1.3.2.1 Tiện nghi, trang thiết bị phục vụ 12

1.3.2.2 Đội ngũ nhân viên 13

1.3.2.3 Quy trình phục vụ 13

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân 14

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân 14

1.3.3.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 14

1.3.3.3 Phong cách phục vụ của nhân viên 14

1.3.3.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân 14

1.3.3.5 Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và một số bộ phận khác 16

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1 17

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH THANH NIÊN 18

2.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 18

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn 18

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn 19

2.1.3 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 25

2.1.4 Kết quả hoạt động kinh doanh khách sạn giai đoạn 2018-2020 29

2.1.4.1 Doanh thu 29

2.1.4.2 Khách du lịch 30

2.2 Giới thiệu bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 31

2.2.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân 31

2.2.2 Quy trình phục vụ khách của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh 34

2.2.2.1 Nhận đặt phòng 35

2.2.2.2 Đón tiếp và làm thủ tục nhận phòng 37

2.2.2.3 Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn 39

2.2.2.4 Làm thủ tục trả phòng , thanh toán và tiễn khách 41

2.3 Phân tích thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 43

2.3.1 Kết quả điều tra du khách 43

2.3.1.1 Thông tin khách hàng tham gia khảo sát 43

2.3.1.2 Đánh giá của du khách về tiện nghi, trang thiết bị phục vụ 47

2.3.1.3 Đánh giá của du khách về đội ngũ nhân viên 49

2.3.1.4 Đánh giá của du khách về quy trình phục vụ 51

2.3.2 Đánh giá chung về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 53

2.3.2.1 Ưu điểm 53

2.3.2.2 Nhược điểm 53

2.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh 54

2.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân 54

2.3.3.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên 55

2.3.3.3 Phong cách phục vụ 57

2.3.3.4 Công tác quản lý của bộ phận lễ tân 58

2.3.3.5 Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 60

TIỂU KẾT CHƯƠNG 2 61

CHƯƠNG 3 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ TÂN TẠI KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH THANH NIÊN 62

3.1 Mục tiêu và phương hướng kinh doanh của khách sạn 62

3.2 Một số giải pháp chủ yếu nhằm nâng cao chất lượng phục vụ bộ phận lễ tân 63

3.2.1 Nâng cao chất lượng hệ thống cơ sở vật chất của bộ phận lễ tân 64

3.2.2 Đảm bảo yêu cầu về vệ sinh trong toàn khách sạn , tại bộ phận Lễ tân 65

3.2.3 Nâng cao năng lực đội ngũ nhân viên Bộ phận Lễ Tân 65

3.2.4 Hoàn thiện quy trình phục vụ khách hàng của Bộ phận Lễ Tân 68

3.2.5 Tăng cường công tác quản lý chất lượng phục vụ tại bộ phận lễ tân 68

3.2.6 Phối hợp chặt chẽ giữa bộ phận lễ tân và các bộ phận khác 70

3.2.7 Tăng cường mối quan hệ liên doanh liên kết với các đơn vị du lịch 70

TIỂU KẾT CHƯƠNG 3 71

KẾT LUẬN 72

DANH MỤC TÀI LIỆU THAM KHẢO 73 PHỤ LỤC 74

DANH MỤC BẢNG BIỂU, SƠ ĐỒ, HÌNH

Sơ đồ 1.1 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân tại khách sạn quy mô lớn 9

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 19

Bảng 2.1 Giá phòng tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 25

Bảng 2.2 Các lọai phòng họp tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 27

Bảng 2.3 Kết quả doanh thu khách sạn Mường Thanh Thanh Niên giai đoạn 2018-2020 29

Bảng 2.4 Tổng lượt khách tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên giai đoạn 30

Sơ đồ 2.2 Cơ cấu tổ chức của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Thanh Niên .31

Sơ đồ 2.3 Quy trình đặt buồng tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 35

Sơ đồ 2.4 Sơ đồ quy trình đón tiếp và làm thủ tục nhập phòng khách sạn 37

Sơ đồ 2 5 Quy trình làm thủ tục trả phòng, thanh toán và tiễn khách tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 41

Bảng 2.5 Đánh giá về giới tính của khách hàng 43

Bảng 2.6 Đánh giá về độ tuổi của khách hàng 44

Bảng 2.7 Đánh giá về nghề nghiệp của khách hàng 45

Bảng 2.8 Đánh giá về mục đính chuyến đi của khách hàng 46

Bảng 2.9 Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch đối với tiện nghi, trang thiết bị phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 47

Bảng 2.10 Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch đối với đội ngũ nhân viên của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 49

Bảng 2.11 Khảo sát mức độ hài lòng của khách du lịch đối với quy trình phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên 51

PHẦN MỞ ĐẦU

1 Tính cấp thiết của đề tài

Du lịch là ngành đang rất phát triển, được xem là ngành kinh tế mũi nhọn quan trọng – ngành công nghiệp không khói Du lịch phát triển sẽ kéo theo sự phát triển ngành kinh doanh dịch vụ lưu trú Chính vì điều đó nên sự cạnh tranh giữa các doanh nghiệp sẽ là một điều tất yếu, để có thể đứng vững được trên thị trường thì khách sạn cần phải tạo được ấn tượng đến khách hàng Bộ phận lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn, đóng vai trò rất quan trọng trong việc xây dựng hình ảnh và có ảnh hưởng trực tiếp đến hiệu quả kinh doanh của khách sạn Khi đặt chân vào khách sạn, bộ phận

lễ tân là nơi đầu tiên khách hàng tìm đến Và khi ra về, đây cũng là nơi cuối cùng để khách hàng hoàn thành các thủ tục Do đó, nhân viên lễ tân cần tạo những ấn tượng đầu tiên và sau cùng thật tốt với khách hàng Lễ tân càng chuyên nghiệp thì càng ghi điểm trong lòng khách hàng và khiến họ muốn quay trở lại, từ đó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh khách sạn

Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên là một trong những khách sạn 3 sao được đánh giá tốt nhất tại thành phố Vinh Khách sạn hiện có quy mô khá lớn và kinh doanh

ở nhiều lĩnh vực đa dạng Trong quá trình thực tập tại khách sạn, em thấy rằng bộ phận

lễ tân đã nhận được rất nhiều những phản hồi tiêu cực từ khách hàng về quy trình, kỹ năng phục vụ Nhân viên lễ tân vẫn chưa thực hiện đúng theo tiêu chuẩn của khách sạn Mặc dù nhận được những phản hồi tiêu cực nhưng khách sạn vẫn chưa khảo sát, xin đánh giá từ khách hàng để tìm ra nguyên nhân, hạn chế và đưa ra những giải pháp khắc phục trong dịch vụ này Xuất phát từ thực tế này, em đã quyết định chọn đề tài:

“Giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên” làm khóa luận tốt nghiệp, với mong muốn có thể góp phần giúp hoàn thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

2 Mục đích và mục tiêu nghiên cứu

Mục đích

Mục đích của khóa luận tốt nghiệp là đưa ra các giải pháp, đề xuất để cải thiện chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân, góp phần nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn

Mục tiêu

Tổng quan cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn.Phân tích, đánh giá thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên để đưa ra những ưu điểm, nhược điểm và nguyên nhân của thực trạng đó

Đề xuất những giải pháp nhằm nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân cho khách sạn Mường Thanh Thanh Niên

3 Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

Đối tượng nghiên cứu: Chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn

Mường Thanh Thanh Niên

Phạm vi nghiên cứu

Về thời gian:

Dữ liệu thứ cấp: từ website và nội bộ khách sạn, từ Sở Văn hóa, Thể thao và Dulịch tỉnh Nghệ An ( 2018 - 2020)

Dữ liệu sơ cấp: điều tra, khảo sát khách hàng (tháng 10/11- 2021)

Về không gian: Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên - Thành phố Vinh

Về nội dung: Nội dung của đề tài là những vấn đề lý luận và thực tiễn liên quan tới chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn trong dịch vụ bán buồng

4 Phương pháp nghiên cứu

Phương pháp thu thập dữ liệu đối với dữ liệu thứ cấp để thu thập thông tin

về khách sạn

Website của khách sạn

Dữ liệu từ nội bộ khách sạn

Dữ liệu của Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch tỉnh Nghệ An

Nghiên cứu một số đề tài về bộ phận lễ tân của khách sạn

Phương pháp điều tra xã hội học đối với dữ liệu sơ cấp

Mục đích: Thu thập được các dữ liệu đánh giá của khách hàng về dịch vụ bộ phận lễ tân của khách sạn Mường Thanh Thanh Niên.

Công cụ: Dùng bảng hỏi (phụ lục kèm theo)

Quá trình thu thập: khảo sát qua email của khách hàng (email được cung cấp từ nội bộ khách sạn)

Mẫu điều tra: Sử dụng công thức quy mô mẫu của Yamane Taro

Trong đó:

N là trung bình tổng số lượt khách du lịch đã sử dụng dịch vụ của khách sạn năm 2018-2020

n là quy mô mẫu

e là sai số cho phép Chọn mức độ chính xác là 90% nên mức độ sai lệch e = 0,1

Ta có:

Như vậy quy mô mẫu là 99.74 gần bằng 100 mẫu Tuy nhiên, để đảm bảo không xảy ra sai sót, nên trong bài khóa luận này em chọn 120 mẫu Đối tượng điều tra là khách du lịch nội địa đến khách sạn Mường Thanh Thanh Niên lưu trú trong thời gian thực hiện nghiên cứu

Phương pháp xử lý số liệu

Từ những kết quả thu được ở khảo sát, em sẽ phân tích kết quả đấy bằng phương pháp thống kê mô tả trên phần mềm SPSS 20 Kết hợp với việc thu thập thông tin từ nội bộ khách sạn để đưa ra những điểm mạnh, điểm yếu, những hạn chế còn tồn tại Từđấy tìm ra nguyên nhân và đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

5 Kết cấu nội dung của khóa luận

Ngoài phần mở đầu, kết luận, phụ lục, danh mục tài liệu tham khảo, khóa luận được chia thành các chương:

Chương 1: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạnChương 2: Thực trạng chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn Mường Thanh Thanh Niên

Chương 3: Một số giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên

việc, luôn tập trung hết mình vào công việc, coi việc phục vụ khách là nhiệm vụhàng đầu thể hiện ở sự phối hợp thành thạo, đúng quy trình phục vụ khách.1.3.2.3 Quy trình phục vụ

Lễ tân được xem là bộ mặt của khách sạn bởi đây là bộ phận đầu tiên cũng như cuối cùng tiếp xúc với khách hàng Do đó, ấn tượng của du khách với khách sạn sẽ chịu tác động rất lớn bởi chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân Muốn làm hài lòng khách hàng, trước hết mỗi nhân viên lễ tân phải nắm rõ quy trình phục vụ của bộ phận mình Quy trình có khoa học, hợp lý hay không cũng là một cở sở để đánh giá mức chất lượng phục vụ của bộ phận bởi nó ảnh hưởng tương đối đến hiệu quả công việc cũng như tính chuyên nghiệp của nhân viên khách sạn

1.3.3 Các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ của bộ phận lễ tân

1.3.3.1 Cơ sở vật chất kỹ thuật của bộ phận lễ tân

Cơ sở vật chất kỹ thuật là yếu tố rất quan trọng quyết định đến thời gian lưu trú của du khách Cách bài trí nội, ngoại thất, đồ dùng, tiện nghi trong khách sạn gây nên

sự chú ý từ phía khách hàng, đồng thời đây cũng là yếu tố đánh giá thứ hạng của kháchsạn Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn

sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả Vì thế vấn đề đầu tư vào cơ sở vật chất kỹ thuật có thể coi là một khâu có đóng góp rất quan trọng vào sự phát triển của mọi doanh nghiệp kinh doanh khách sạn, du lịch

1.3.3.2 Trình độ nghiệp vụ của đội ngũ nhân viên

Có thể nói ngành kinh doanh khách sạn là ngành có tỷ lệ lao động sống cao, cầnrất nhiều lao động, và họ chính là những người có tác động mạnh mẽ tới sản phẩm và chất lượng sản phẩm trong khách sạn Bộ phận lễ tân đại diện cho bộ mặt của khách sạn, vì thế nên trình độ của nhân viên được coi là tiêu chuẩn cho chất lượng phục vụ Các nhân viên lễ tân cần có những trình độ về chuyên môn, ngoại ngữ, có khả năng giao tiếp, thuyết phục khách hàng

1.3.3.3 Phong cách phục vụ của nhân viên

Phong cách phục vụ của nhân viên chính là cách ứng xử tài hoa, là năng khiếu giao tiếp, là tài năng nghệ thuật kết hợp nhịp nhàng giữa trang thiết bị của khách sạn

với sức lao động của nhân viên Nhân viên lễ tân cần phải có phong cách và thái độ phục vụ khách nhiệt tình, chu đáo, cẩn thận thì mới tạo được ấn tượng sâu sắc đối với khách Nếu nhân viên lễ tân đối xử với khác hàng không chu đáo, nhiệt tình thì khách hàng sẽ không quay lại, dần dần khách sạn không thể tồn tại.

1.3.3.4 Công tác quản lý chất lượng của bộ phận lễ tân

Việc quản lý chất lượng ở bộ phận lễ tân là rất quan trọng và cần thiết vì nó tác động tới chất lượng phục vụ, nó đòi hỏi phải nhận thức đúng và thực hiện đúng tiến trình quản lý chất lượng Trưởng bộ phận lễ tân tiến hành giao phó công việc cũng nhưquyền hạn tới từng cá nhân cụ thể sao cho đúng người, đúng việc nhằm phát huy và huy động sức lực, trí tuệ của các nhân viên nhằm thực hiện tốt mục tiêu hoạt động của

bộ phận mình Đồng thời, thường xuyên phải tiến hành giám sát, đôn đốc, kiểm tra cách làm cũng như thái độ phục vụ của nhân viên, phối hợp với ban lãnh đạo và đội ngũ nhân viên để nghiên cứu, nắm bắt nhu cầu của khách

Tổ chức lực lượng lao động

Ngành dịch vụ khách sạn luôn nỗ lực hoạt động để phục vụ tối đa nhu cầu của

du khách Để làm được điều này, khách sạn cần số lượng lớn nhân sự làm việc liên tục gần như cả ngày, bao gồm cả ngày nghỉ hàng tuần, nghỉ lễ Tết Vì vậy việc tổ chức lực lượng lao động, chia ca làm việc cho nhân viên là vô cùng cần thiết

Tổ chức lực lượng lao động hợp lí để đảm bảo chất lượng công việc và sức khỏe cho nhân viên; một nhân viên không thể hoàn thành tốt nhiệm vụ phục vụ để mang lại sự hài lòng cao nhất cho khách hàng khi phải làm việc liên tục hàng chục giờ đồng hồ trong điều kiện sức khỏe không đảm bảo

Tổ chức lực lượng lao động hợp lí để đảm bảo tiến độ công việc được trôi chảy,không bị đình trệ vì thiếu người nhưng dư việc; trong một số trường hợp, nhân viên có thể bị đau ốm hoặc bận việc đột xuất, khi đó họ có thể xin nghỉ hoặc linh hoạt đổi ca cho nhau nếu cần mà không làm ảnh hưởng đến công việc chung

Tổ chức lực lượng lao động hợp lí để tiết kiệm chi phí trả cho nhân sự; tùy thuộc vào thời điểm đông hay ít khách mà nhà hàng sẽ phân bổ số lượng nhân sự nhiều-ít hợp lý, vừa đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả, vừa tránh được tình trạng dư người nhưng thiếu việc, trong khi tiền lương vẫn phải trả đủ

Quản lý lực lượng lao động

Chất lượng công việc của đội ngũ nhân viên ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách lưu trú và thương hiệu của khách sạn Do đó, quản lý lực lượng lao động là một việc rất quan trọng để phát triển khách sạn.

Việc đánh giá xếp loại là một việc rất quan trọng trong quy trình quản lý nhân

sự, là căn cứ để thưởng – phạt và có những điều chỉnh phù hợp để nâng cao chất lượng dịch vụ

Bên cạnh mức lương tương xứng với năng lực thì các chế độ đãi ngộ nhân sự cũng là yếu tố luôn được nhân viên quan tâm hàng đầu Đó là yếu tố giúp ngườilao động có thể hoàn thành tốt nhiệm vụ được giao, qua đó góp phần hoàn thành mục tiêu của doanh nghiệp

Để khách sạn có thể phát triển hơn, khách sạn cần chú ý trong việc đào tạo, nâng cao tay nghề cho nhân viên Việc đào tạo không những giúp khách sạn vươn cao hơn mà còn là cách giữ chân nhân tài khách sạn

Công tác ủy quyền

Trong mỗi một doanh nghiệp thường áp dụng mô hình phân chia các bộ phận đểtiện cho việc quản lý các cấp Những lãnh đạo cấp cao luôn luôn phải làm rất nhiều công việc bởi vậy mà việc ủy quyền cho các cấp dưới vừa giúp giảm bớt khối lượng công việc vừa khích lệ tinh thần người ủy quyền và nhân viên

1.3.3.5 Sự phối hợp giữa bộ phận lễ tân và một số bộ phận khác

Hoạt động kinh doanh khách sạn mang tính tập thể rất cao vì chất lượng lao động của mỗi bộ phận góp phần quyết định đến chất lượng, hiệu quả kinh doanh chungcủa khách sạn Dưới sự điều hành của ban giám đốc khách sạn, các bộ phận phải phối hợp hoạt động đồng bộ nhịp nhàng, trong đó vai trò “ Trung tâm thần kinh” của bộ phận lễ tân vô cùng quan trọng Lễ tân không chỉ tham gia vào hầu hết các hoạt động phục vụ khách mà còn đóng vai trò chủ đạo và như chiếc cầu nối giữa khách với tất cả những bộ phận còn lại trong khách sạn, cũng như giữa các bộ phận của khách sạn với nhau tạo ra một guồng máy hoạt động gắn kết, hiệu quả nhằm thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách

● Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận buồng

Lễ tân và buồng là hai bộ phận thuộc khối lưu trú của khách sạn Để hoạt động kinh doanh lưu trú đạt hiệu quả cao, hai bộ phận này cần phải phối hợp chặt chẽ để chuẩn bị buồng phục vụ khách và xử lý các yêu cầu, phàn nàn về buồng phòng

● Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng

Cơ sở vật chất kỹ thuật là điều kiện không thể thiếu trong hoạt động kinh doanh khách sạn Đảm bảo để các trang thiết bị trong khách sạn luôn luôn trong tình trạng hoạt động tốt và an toàn là trách nhiệm của bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng Tuy nhiên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ tiếp nhận và chuyển mọi yêu cầu của khách cũng như củatất cả các khu vực trong khách sạn về việc sửa chữa, thay thế các trang thiết bị hỏng hóc cho bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng để bộ phận này kịp thời sửa chữa, thay thế đáp ứng ngay nhu cầu hoạt động kinh doanh chung

● Mối quan hệ của bộ phận lễ tân với bộ phận an ninh

Mối quan hệ giữa lễ tân với bộ phận an ninh trong khách sạn là nhằm đảm bảo công tác an ninh và an toàn trong khách sạn Là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách, nhân viên lễ tân sẽ hỗ trợ nhân viên an ninh quan sát dòng khách ra vào khách sạn Khi khách bị mất đồ trong khách sạn, phát hiện khách có hành vi vi phạm pháp luật hay có vấn đề gì xảy ra liên quan đến tính mạng của khách – từ thông tin ghi nhận được, lễ tân sẽ nhanh chóng báo lại để bộ phận an ninh xử lý theo đúng tiêu chuẩn nghiệp vụ của đơn vị lưu trú

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 của khóa luận đã đưa ra những lý luận chung nhất về bộ phận lễ tân trong khách sạn, những nhiệm vụ và quy trình phục vụ của bộ phận này cũng như các tiêu chí và các yếu tố ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ tại bộ phận Lễ tân của khách sạn Khóa luận sẽ áp dụng một cách linh hoạt để phân tích và đánh giá một cách tổng quát nhất về thực trạng hoạt động của bộ phận lễ tân tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên trong chương 2 và lấy đó làm cơ sở cho các giải pháp, đề xuất riêng cho

bộ phận lễ tân của khách sạn trong Chương 3

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA BỘ PHẬN LỄ

TÂN KHÁCH SẠN MƯỜNG THANH THANH NIÊN

2.1 Tổng quan về khách sạn Mường Thanh Thanh Niên

2.1.1 Lịch sử hình thành và phát triển của khách sạn

Tên đầy đủ: Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên

Địa chỉ: Số 74 Lê Hồng Phong, Vinh, Nghệ An

Mường Thanh Thanh Niên luôn tự hào là một trong 6 khách sạn 3 sao hàng đầu tại thành phố Vinh Khách sạn hiện nay có gần 80 phòng nghỉ bao gồm: phòng 1 giường, phòng 2 giường, phòng 3 giường, phòng VIP và VIP-Family được đầu tư trangthiết bị hiện đại, sang trọng vào loại bậc nhất thành phố Vinh Cùng với dịch vụ vật lý trị liệu hiện đại, bể bơi ngoài trời và các loại hình vui chơi giải trí khác, khách sạn Mường Thanh - Thanh Niên là điểm dừng không thể thiếu của quý khách khi đặt chân đến thành phố Vinh

Hơn thế nữa khách sạn còn dễ dàng tiếp cận đến các địa danh: cách quảng trường Hồ Chí Minh 500m, khu di tích Kim Liên – quê hương Chủ tịch Hồ Chí Minh 12km, bãi biển Cửa Lò 15 km, gần các siêu thị lớn của thành phố, Ngay trung tâm Vănhóa - Kinh tế - Chính trị tỉnh Nghệ An Dù đến để thư giãn hay làm gì, khách sạn Mường Thanh Thanh Niên luôn là sự lựa chọn hoàn hảo cho kì nghỉ của du khách khi đến Nghệ An

2.1.2 Cơ cấu tổ chức của khách sạn

Sơ đồ 2.1 Cơ cấu tổ chức khách sạn Mường Thanh Thanh Niên

(Nguồn: Tài liệu thu thập được từ nội bộ khách sạn)Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên có cơ cấu tổ chức theo kiểu trực tuyến, đứng đầu là giám đốc khách sạn Hoạt động của bộ máy tổ chức rất hiệu quả, đặc biệt phù hợp với quy mô khách sạn, có sự phối hợp chặt chẽ giữa các bộ phận nhằm nâng cao hiệu quả quản lý trong toàn khách sạn

Giám Đốc

Là người quản lý mọi lĩnh vực hoạt động của khách sạn Đồng thời là người nắm bắt tình hình, đề ra các biện pháp cần thiết quyết định cơ cấu tổ chức, cân nhắc sa thải, đề bạt, tuyển dụng, phân rõ quyền hạn của từng bộ phận và chịu trách nhiệm toàn

bộ đối với mọi hoạt động của khách sạn

Quản lý khách sạn

− Chức năng:

+ Công tác nghiệp vụ quản lý;

+ Công tác văn thư lưu trữ, hành chính;

+ Công tác tổng hợp

Giám đốc Quản lý khách sạn

Bộ phận Sale &

Marketing Phòng tài chính -

kế toán Phòng nhân sựKhối dịch vụ phòng

Bộ phận buồng phòng

Bộ phận tiền sảnh

Khối dịch vụ ẩm thực

Nhà hàng Bếp

Bộ phận kĩ thuật

Bộ phận an ninh

+ Tham mưu, giúp việc cho giám đốc về kế hoạch, định hướng phát triển của công ty;

+ Thư ký cuộc họp và soạn thảo văn bản nội bộ;

+ Thực hiện báo cáo theo định kỳ;

+ Trực văn phòng, trả lời điện thoại và hoàn thành các công việc khác do giám đốc yêu cầu

Bộ phận Sale & Marketing

+ Mở rộng quan hệ với khách hàng trên quan hệ kinh tế

Phòng tài chính – kế toán

− Chức năng:

+ Làm công tác quản lý tài chính, hạch toán kế toán cho khách sạn Tham mưu cho giám đốc về các kế hoạch tài chính của khách sạn sao cho hiệu quả

+ Tham mưu và tham gia điều hành sử dụng vốn trong sản xuất kinh doanh theo phương châm nhằm bảo tồn và phát triển vốn công ty giao

+ Thực hiện chế độ báo cáo theo định kỳ nghĩa vụ tài chính của khách sạn, phân tích tình hình tài chính của khách sạn để đề xuất các các biện pháp nhằm thúc đẩy và tăng hiệu quả sản xuất kinh doanh

+ Đảm bảo việc thanh toán, thực hiện nghĩa vụ đóng thuế khách sạn với Nhà nước

+ Thực hiện tuyển dụng lao động khi các bộ phận trong khách sạn có nhu cầu

bổ sung thêm nguồn nhân lực

+ Chịu trách nhiệm về quản lý, phân chia toàn bộ lao động trong khách sạn Ban hành các thể chế quản lý, điều hành quy chế làm việc, kỷ luật

Bộ phận lễ tân

− Chức năng:

+ Là bộ phận tiếp nhận khách, là trung tâm nghiệp vụ của toàn bộ khách sạn,

là đầu mối liên kết giữa khách và khách sạn, là bộ phận phục vụ khách trong suốt quá trình từ khi khách tới đến khi khách rời khỏi khách sạn.+ Là bộ phận tham mưu giúp việc cho ban giám đốc trong công tác quản lý và

tổ chức kinh doanh Hàng ngày nắm bắt kịp thời các thông tin về nguồn khách, tình hình khách và nhu cầu của khách, cung cấp căn cứ tham khảo

để ban giám đốc định ra và điều chỉnh sách lược kinh doanh của khách sạn

− Nhiệm vụ:

+ Tổ chức thực hiện tất cả các bước đón tiếp và tiễn khách, nắm vững nhu cầu, đối tượng, số lượng khách, có biện pháp sử dụng tối đa công suất buồng giường và các dịch vụ khác

+ Tổng hợp mọi thông tin, ý kiến khách hàng, báo cáo hàng ngày với giám đốc về những diễn biến, những vấn đề kiến nghị để giám đốc kịp thời xử lý khi cần thiết

+ Tiếp nhận và cung cấp cho các bộ phận những thông tin về khách, tiếp nhậnkhiếu nại của khách kịp thời, thông tin phản hồi cho các bộ phận liên quan nhằm đảm bảo phục vụ kịp thời với hiệu quả cao, chất lượng tốt

+ Làm tốt công tác thanh tra, thu ngân, theo dõi công nợ và báo cáo kịp thời hàng ngày với bộ phận kế toán khách sạn

+ Làm tốt công tác hướng dẫn khách, nhận và chuyển bưu điện (điện thoại,, điện tín, điện báo, báo chí…) với khách

+ Lập và ghi chép đầy đủ các loại sổ sách theo quy định về quản lý vật tư tài sản, tình hình khách đến, khách đi, khách lưu trú,… Nhằm đáp ứng yêu cầu

về công tác quản lý chung và yêu cầu của ban giám đốc khách sạn.+ Mở sổ sách đầy đủ, chính xác và kịp thời để theo dõi và lưu trữ Làm tốt công tác trình báo tạm trú theo quy định hiện hành

+ Bộ phận lễ tân phải luôn có thái độ nhiệt tình, thân thiện, chủ động đón tiếp khách, thăm hỏi khách, hướng dẫn giúp đỡ khách tạo cho khách cảm giác thoải mái yên tâm khi đến với khách sạn

Bộ phận buồng

+ Kết hợp chặt chẽ với bộ phận lễ tân, nhà hàng, kỹ thuật và các bộ phận có liên quan để phục vụ khách nhanh và kịp thời.

+ Cập nhật tình trạng các trang thiết bị trong phòng, tình trạng buồng để kịp thời đưa ra các biện pháp xử lý thích hợp

Bộ phận Bếp

− Tìm nguồn cung cấp lương thực thực phẩm ổn định và giá cả cạnh tranh Đảm bảo nguồn thực phẩm phải có suất xứ rõ ràng, an toàn vệ sinh

− Không ngừng nâng cao tay nghề cho đội ngũ đứng bếp

− Phát huy tối đa khả năng sáng tạo, đưa ra các món ăn truyền thống cũng như món mới phù hợp với thực khách để duy trì doanh số, lợi nhuận, cũng như quảng bá thương hiệu riêng của Khách sạn

Bộ phận nhà hàng

− Chức năng:

+ Cung cấp dịch vụ ăn uống cho khách hàng (cả khách lưu trú tại khách sạn

và khách không lưu trú tại khách sạn)

− Nhiệm vụ:

+ Làm ra những món ăn ngon, đáp ứng nhu cầu về ẩm thực của khách.+ Phục vụ khách với thái độ văn minh, lịch sự

+ Luôn nghiên cứu và tổ chức kinh doanh nhà hàng, bar theo xu hướng ngày càng mở rộng và đa dạng các sản phẩm (đồ ăn, thức uống) nhằm đáp ứng nhu cầu của khách không chỉ với việc ăn uống đơn thuần mà phải nâng lên tầm nghệ thuật.

+ Tiếp nhận và làm theo yêu cầu của khách đúng, đủ kịp thời cả về số lượng

+ Thường xuyên kiểm tra tình hình hình sử dụng và việc chấp hành quy tắc vận hành các trang thiết bị của các bộ phận và người trực tiếp quản lý sử dụng

+ Luôn túc trực để kịp thời xử lý các tình huống hỏng hóc các trang thiết bị trong phòng

+ Giúp đỡ khách khi được yêu cầu

Nhìn chung cơ cấu tổ chức của khách sạn Mường Thanh Thanh Niên khá hợp

lý, phù hợp với quy mô hoạt động kinh doanh của khách sạn Khách sạn đã xây dựng được hệ thống tổ chức gọn nhẹ, thông suốt, đảm bảo tính năng động cao

Việc xây dựng cơ cấu tổ chức hợp lý đã giúp cho hệ thống thông tin nội bộ hoạt động ngày càng có hiệu quả, đáp ứng nhu cầu 2 chiều của thông tin: thông tin mệnh lệnh và thông tin phản hồi đạt kết quả tốt

2.1.3 Đặc điểm sản phẩm kinh doanh của Khách sạn Mường Thanh Thanh Niên

Sản phẩm của khách sạn bao gồm 2 nhóm:

Sản phẩm là hàng hóa: Những sản phẩm hữu hình tồn tại dưới dạng vật chất màkhách sạn Mường Thanh Thanh Niên bán cho khách hàng như: các món ăn, đồ uống, hàng lưu niệm và các hàng hóa có chức năng tiêu dùng thông thường khác Các hàng hóa tiêu dùng thông thường ví dụ như: xà phòng, thuốc đánh răng, dầu gội, được bán

ra dưới hình thức cho thuê phòng nghỉ, giá của các mặt hàng này đã được hạch toán vào giá thành của dịch vụ thuê phòng nghỉ Trong những sản phẩm hàng hóa mà kháchsạn bán cho khách sạn thì hàng lưu niệm là một loại hàng đặc biệt, có ý nghĩa tinh thần

và đem lại tác động về mặt tâm lý đặc biệt đối với khách du lịch Chính vì vậy, khách sạn Mường Thanh Thanh Niên rất chú trọng trong việc sản xuất, tuyển chọn và trưng bày mặt hàng này tại cửa hàng bán quà lưu niệm trong khách sạn Các sản phẩm tại cửa hàng đều có in logo của khách sạn

Sản phẩm là dịch vụ: Đối với sản phẩm là dịch vụ thì khách sạn Mường Thanh Thanh Niên hiện đang kinh doanh trên 3 mảng dịch vụ chính: dịch vụ lưu trú, dịch vụ

ăn uống và các dịch vụ bổ sung như cho thuê phòng hội nghị, hội thảo, chăm sóc sắc đẹp và sức khỏe cho khách, bán tour cho khách, vận chuyển,

● Dịch vụ lưu trú

Với 77 phòng nghỉ được trang bị đồng bộ, tiện nghi, hiện đại nhưng vô cùng ấm

áp và gần gũi Từ phòng nghỉ của khách sạn sẽ thấy được bức tranh của thành phố qua cửa sổ, một không gian ấm áp của một gia đình, một khung cảnh yên tĩnh cho sự nghỉ ngơi và một cảm giác lãng mạn cho tình yêu đôi lứa Được chia thành 5 loại phòng có diện tích và phong cách khác biệt nhằm đem đến sự phong phú trong sự lựa chọn của khách hàng:

Loại phòng Ngày thường Cuối tuần – Lễ tết

Bảng 2.1 Giá phòng tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên

(Nguồn: Tài liệu thu thập được từ nội bộ khách sạn)

Theo như bảng trên, ta có thể thấy rằng giá của dịch vụ lưu trú mà khách sạn đưa ra được căn cứ theo từng loại phòng và ngày sử dụng dịch vụ Đối với loại phòng, lựa chọn phòng hạng càng cao thì giá dịch vụ sẽ càng tăng cao hơn Theo quy định củakhách sạn, căn cứ vào ngày sử dụng dịch vụ của khách sẽ có hai mức giá khác nhau:

− Giá ngày thường: Từ đêm chủ nhật đến đêm thứ năm

− Giá cuối tuần: Đêm thứ sáu và đêm thứ bảy

Như đã thấy ở trên, mức giá chênh lệch giữa ngày thường và cuối tuần là 100.000 VND /phòng/đêm Bởi khách sạn thường đông khách vào dịp cuối tuần còn các ngày thường trong tuần lại vắng khách, chính vì vậy, khách sạn thực hiện giảm giá vào ngày thường nhằm tác động vào nhu cầu tiết kiệm chi phí của khách, trách lãng phí nguồn lực và làm gia tăng công suất sử dụng phòng nghỉ

Đối với sản phẩm lưu trú, khách sạn đã áp dụng các loại giá như sau:

− Giá công bố: là giá được áp dụng cho khách tự tìm đến khách sạn và được đặt tại lễ tân Với giá này, khách sạn thường xuyên thực hiện chính sách hoa hồng 10% cho người môi giới dẫn khách đến khách sạn Bên cạnh đó khách sạn còn

áp dụng chính sách giá linh động phụ thuộc vào sự thỏa thuận giữa lễ tân và khách trong phạm vi cho phép

− Giá hợp đồng: là giá dùng để ký kết hợp đồng với những công ty du lịch, đơn

vị lữ hành thường cung cấp khách cho khách sạn Trong giá hợp đồng, khách sạn thường giảm giá khác nhau ở từng mùa vụ du lịch so với giá công bố Đặc biệt khách sạn còn có chính sách ưu tiên với những nhà cung cấp lớn và thường xuyên cho khách sạn

− Giá mùa thấp điểm: vào mùa thấp điểm, nhu cầu giảm xuống mức thấp nhất, khách sạn thực hiện chương trình giảm giá 10% - 20% và kèm theo các chương trình đặc biệt như trang trí tặng quà đối với lễ Giáng sinh, dịp năm mới, tặng thêm các voucher spa, massage, buffet hoặc các thẻ giải trí khác đểkhách hàng đến với khách sạn

− Giá cho người đặc biệt: đối tượng khách đặc biệt ở đây là trẻ em, người của công chúng (diễn viên, ca sĩ nổi tiếng, người mẫu, ca sĩ, các quan chức lớn) đến tham dự hội nghị sự kiện điều này giúp khách sạn được biết đến nhiều hơn

− Giá theo gói: Hiện nay do ảnh hưởng của Covid-19 nên lượng khách giảm, khách sạn đã đưa ra những chương trình khuyến mãi nhằm kích cầu du lịch

● Dịch vụ ăn uống

Nhà hàng Hoa Ban nơi hội tụ hương vị của các món ăn Âu, Á & sự đậm đà bảnsắc dân tộc của ba miền đất nước ngay giữa lòng đất Nghệ do chính các đầu bếp tài ba của khách sạn chế biến Với sức chứa 500 khách, nhà hàng Hoa Ban là nơi lý tưởng để

tổ chức tiệc cưới hỏi , đại tiệc, nghi lễ sang trọng, liên hoan, sinh nhật và các yến tiệc khác Khách hàng hoàn toàn có thể tự tin trong việc lựa chọn cho sự kiện của mình bênbạn bè, người thân & gia đình

Vị trí: Tầng 1

Sức chứa: 500 khách

Giờ mở cửa: 6AM - 10PM

Bar Mường Thanh là nơi lý tưởng để có thể vừa nghỉ ngơi vừa thưởng thức các món ăn nhanh, các loại cocktail, trà ngon, những ly café hảo hạng hay các loại thức uống nhẹ nhàng khác Bar Mường Thanh còn phục vụ các loại rượu, và bia tươi trong một không gian yên tĩnh và thân thiện

(Nguồn: Tài liệu thu thập được từ nội bộ khách sạn)

Sảnh tiệc cưới Hoa Ban có quy mô phòng tiệc tầng 1 với sức chứa tối đa 600

Hệ thống trang thiết bị âm thanh ánh sáng đạt tiêu chuẩn 4 sao, là một trong những địa điểm tổ chức tiệc cưới hàng đầu tại Vinh

Sức chứa: tối đa 600 khách

Bể bơi

Bể bơi khách sạn ở tầng 4 khách sạn được thiết kế nhẹ nhàng, duyên dáng với

hệ thống lọc nước tuần hoàn và liên tục đạt tiêu chuẩn về nước, chỉ phục vụ cho nhu cầu bơi lội của khách lưu trú tại khách sạn

Vị trí: Tầng 4

Giờ mở cửa: 6AM - 7PM

Sovrano Spa & Massage

Với kỹ thuật hoạt kích hệ thần kinh, điều hòa cơ thể thông qua bấm các huyệt dọc theo xương sống giúp thư giãn, giải tỏa stress, điều hòa và cân bằng cơ thể được đội ngũ kỹ thuật tay nghề điêu luyện, phục vụ chuyên nghiệp giúp cho khách hàng cảm nhận được những cảm giác thư giãn , thoải mái, tăng cường sức khỏe dễ chịu khi đến với Massage Mường Thanh

Vị trí: Tầng 4

Giờ mở cửa: 8AM – 11PM

Dịch vụ khác

− Dịch vụ vệ sinh, giặt là: phục vụ 24/7 tại khách sạn, khách sạn có nhận giặt là

và vệ sinh theo yêu cầu riêng của khách Các phòng nghỉ đều được vệ sinh đềuđặn 01 lần/ ngày