khóa luận tốt nghiệp thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại nhà hàng spices garden sofitel legend metropole hanoi

Một trong những chiến lược đem lại hiệu quả và được các doanh nghiệp kinh doanh khách sạn áp dụng đó là nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàng của khách sạn.. Vì vậy, ẩm thực đ

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH -oOo -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

SINH VIÊN THỰC HIỆN : NGUYỄN THỊ NGỌC ANH

DU LỊCH – LỮ HÀNH

HÀ NỘI – 2020

TRƯỜNG ĐẠI HỌC THĂNG LONG

KHOA DU LỊCH -o0o -

KHÓA LUẬN TỐT NGHIỆP

Ngành đào tạo : Quản trị Dịch vụ

Du lịch - Lữ hành

HÀ NỘI - 2022

LỜI CAM ĐOAN

Tôi xin cam đoan khóa luận tốt nghiệp “Nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Spices Garden - Sofitel Legend Metropole Hanoi ” là đề tài nghiên cứu của bản

thân tôi và được hướng dẫn bởi Tiến sĩ Nguyễn Nhiên Hương Các nội dung nghiêncứu, kết quả số liệu trong đề tài này là được tôi thu thập từ các nguồn khác nhau, cóghi rõ trong phần tài liệu tham khảo Ngoài ra, trong khóa luận có sử dụng một số nhậnxét, đánh giá cũng như số liệu của tác giả khác, đều có trích dẫn và chú thích nguồn.Nếu phát hiện có bất kỳ sự gian lận nào, tôi xin hoàn thành chịu trách nhiệm vềnội dung khóa luận của mình

Hà Nội, tháng 05 năm 2022Sinh viên

Nguyễn Thị Ngọc Anh

i

LỜI CẢM ƠN

Để hoàn thành khóa luận tốt nghiệp của mình, em xin chân thành cảm ơn cácthầy cô giáo trong khoa Quản trị dịch vụ lữ hành và du lịch trường Đại học ThăngLong đã truyền đạt kiến thức và tạo điều kiện giúp em hoàn thành đề tài này Đặc biệt, em xin bày tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến cô Tiến Sĩ Nguyễn NhiênHương – người đã trực tiếp hướng dẫn, tận tình giúp đỡ và chỉ bảo em trong suốt quátrình thực hiện khóa luận tốt nghiệp

Nhân đây em cũng xin gửi lời cảm ơn đến nhà hàng Spices Garden – khách sạnSofitel Legend Metropole Hanoi đã giúp đỡ em trong suốt quá tình thực tập và cungcấp các tài liệu cần thiết phục vụ trong việc nghiên cứu đề tài

Do lượng kiến thức của bản thân và thời gian còn hạn chế nên đề tài vẫn cònnhiều thiếu sót, rất mong nhận được sự góp ý của thầy cô giáo để bài khóa luận đượchoàn thiện hơn

Em xin chân thành cảm ơn!

Hà Nội, tháng 07 năm 2022

MỤC LỤC

MỞ ĐẦU 1

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG 4

1.1 MỘT SỐ KHÁI NIỆM CÔNG CỤ: 4

1.1.1 Khái niệm nhà hàng 4

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng 4

1.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ: 5

1.2 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ KINH DOANH NHÀ HÀNG 6

1.2.1 Phân loại nhà hàng: 6

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng: 7

1.2.3 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng: 8

1.3 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG NHÀ HÀNG 9

1.3.1 Đặc điểm quy trình phục vụ trong nhà hàng: 9

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong nhà hàng: 10

1.3.3 Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ 13

1.3.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng 14 1.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng: 17

1.3.6 Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng: 18 Tiểu kết chương 1 22

CHƯƠNG 2 THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG SPICES GARDEN - SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 23

2.1 TỔNG QUAN VỀ KS SOFITEL EGEND L METROPOLE HANOI VÀ NHÀ HÀNG SPICES GARDEN 23

2.1.1 Giới thiệu về khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi: 23

2.1.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sofitel Legend Metropole Hanoi 26

2.2 HỆ THỐNG QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG CỦA NHÀ HÀNG PICES S

GARDEN - SOFITEL EGEND L METROPOLE HANOI 31

2.3 THỰC TRẠNG PHỤC VỤ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG PICES S GARDEN - SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 34

Tiểu kết chương 2 36

CHƯƠNG 3 ĐỊNH HƯỚNG VÀ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SPICES GARDEN - SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 37

3.1 QUAN ĐIỂM ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN DỊCH VỤ CỦA NHÀ HÀNG PICES S GARDEN – SOFITEL EGEND L METROPOLE HANOI 37

3.2 MỘT SỐ GIẢI PHÁP NÂNG CAO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ GẮN VỚI HỆ THỐNG

QUẢN LÝ MỐI QUAN HỆ KHÁCH HÀNG TẠI NHÀ HÀNG PICES S GARDEN – SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 38

3.2.1 Nhóm giải pháp về nhân sự 38

3.2.2 Nhóm giải pháp về cơ sở hạ tầng và dịch vụ - kỹ thuật 41

3.2.3 Một số giải pháp khác 42

Tiểu kết chương 3 44

KẾT LUẬN 45

TÀI LIỆU THAM KHẢO 46

PHỤ LỤC 1 MỘT SỐ HÌNH ẢNH VÀ THÔNG TIN CỦA KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 48

PHỤ LỤC 2 QUY TRÌNH PHỤC VỤ TẠI NHÀ HÀNG SPICES GARDEN – KHÁCH SẠN SOFITEL LEGEND METROPOLE HANOI 60

PHỤ LỤC 3 DANH SÁCH CÂU HỎI PHỎNG VẤN KHÁCH HÀNG VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ 63

DANH MỤC HÌNH ẢNH

Hình 3.1 Le Beaulieu 49

Hình 3.2 angelina 51

Hình 3.3 Le Club Bar 52

Hình 3.4 La Terrasse 53

Hình 3.5 Bamboo Bar 54

Hình 3.6 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi năm 1930 58

Hình 3.7 Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi hiện nay 59

Hình 3.8 Phòng Tổng thống tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi 59

Hình 3.9 Quy trình phục vụ Buffet sáng 60

Hình 3.10 Quy trình phục vụ buffet trưa 61

Hình 3.11 Quy trình phục vụ A la Carte 62

DANH MỤC VIẾT TẮT

Ký hiệu

IT Công nghệ thông tin

VIP Người rất quan trọng

HACCP

Hệ thống quản lý chất lượng vệ sinh an toàn thực phẩm dựa trênnguyên tắc phân tích mối nguy và kiểm soát tới hạn trong quá trình sảnxuất thực phẩm đảm bảo an toàn cho đối tượng tiêu dùng

TOEIC Chứng chỉ tiếng Anh quốc tế về giao tiếp dành cho người đi làm khôngphải là người sử dụng tiếng Anh làm tiếng mẹ đẻIELTS Hệ thống kiểm tra tiếng Anh quốc tế

MỞ ĐẦU

I Tính cấp thiết của đề tài:

Xã hội ngày càng phát triển, nhu cầu giao lưu và hội nhập giữa các dântộc và quốc gia ngày càng tăng Con người không chỉ muốn thưởng thức nhữngmón ăn đồ uống của quê hương, của dân tộc mà còn muốn thưởng thức nhữngmón ăn đồ uống khác lạ của các dân tộc khác trên thế giới Nhu cầu của conngười không chỉ là “ăn no, mặc ấm” nữa mà còn phải “ăn ngon, mặc đẹp” Biếthưởng thụ và tận hưởng tất cả những gì hiện đại và tiên tiến nhất Nhu cầu ănuống, vui chơi giải trí, nghỉ ngơi cũng vì thế mà tăng lên Do đó, nhà hàng,khách sạn và các trung tâm giải trí, thương mại được mở ra ngày càng nhiều.Trong điều kiện kinh tế thị trường, sức cạnh tranh ngày càng gay gắt

và khốc liệt từ các đối thủ trong và ngoài nước tạo nên thách thức lớn cho cácdoanh nghiệp khách sạn Việt Nam Để có thể cạnh tranh được trên thị trường,thu hút du khách đến với khách sạn của mình, đòi hỏi các khách sạn phải khôngngừng đổi mới và hoàn thiện chính mình bằng các chiến lược khác nhau Mộttrong những chiến lược đem lại hiệu quả và được các doanh nghiệp kinh doanhkhách sạn áp dụng đó là nâng cao chất lượng dịch vụ tại bộ phận nhà hàngcủa khách sạn Đây là một chiến lược hợp lý và chính xác vì chất lượng cuộcsống ngày càng nâng cao, nhu cầu về sử dụng dịch vụ ăn uống càng phức tạp,mang tính cao cấp và trong hầu hết các khách sạn thì kinh doanh dịch vụ ănuống thường đóng góp lợi nhuận chỉ đứng sau kinh doanh dịch vụ lưu trú, đồngthời nó cũng góp phần thu hút và duy trì khách hàng Bên cạnh đó, phần lớn dukhách khi đi du lịch không chỉ mong muốn khám phá, hiểu biết thêm các disản, danh lam thắng cảnh, hệ thống chùa chiền, lăng tẩm mà còn muốnđược thưởng thức các hương vị của ẩm thực mang đậm bản sắc dân tộc nơi mà

họ đến Vì vậy, ẩm thực đôi khi cũng là một trong những mục đích khiến conngười đi du lịch, chính vì lẽ đó việc không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụtại bộ phận nhà hàng của khách sạn là nhân tố quan trọng giúp thu hút kháchhàng tới khách sạn, rất quan trọng đối với sự phát triển của khách sạn

Nhà hàng Spices Garden - Vườn Hương Vị nổi tiếng chuyên phục vụ món

ăn Việt Nam của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi Không gian mới,

1

ấn tượng mới nhưng cái hồn của ẩm thực Việt vẫn còn đó Bữa trưa Hà Nội phốgiới thiệu những đặc sản xưa và nay của đất Hà thành được phục vụ từ thứ Haiđến Chủ nhật hàng tuần Trên thực đơn hơn 50 món của Nhà hàng Vườn Hương

Vị, các món ăn truyền thống Hà Nội được đặt xen kẽ với những sáng tạo mớicủa bếp trưởng Nguyễn Thanh Vân như đĩa các món ăn sáng tạo: các món thịtnướng, xúp bào ngư, hải sản niêu đất, tôm hùm xốt me, tôm he nướng gia vị haycác món hầm,… làm hài lòng ngay cả những vị khách khó tính nhất Nhà hàng

là nơi mà sự hài lòng của khách hàng là thước đo của chất lượng dịch vụ thìcũng đã có nhiều lần khách hàng không hài lòng về chất lượng dịch vụ ăn uống.Điển hình như một vài trường hợp nhân viên quá bận do khách đông nên khôngđáp ứng nhu cầu của khách, nhân viên phục vụ không đúng đồ ăn thức uống màkhách hàng yêu cầu cũng như trường hợp khách hàng yêu cầu một món ăn mànhà hàng không có Đó là một trong những trường hợp mà nhà hàng vẫn chưathỏa mãn tối đa nhu cầu của khách

Từ những lý luận và thực tiễn trên, việc nghiên cứu tìm ra các giải phápnâng cao chất lượng phục vụ bộ phận nhà hàng trong khách sạn là một yêu cầu

cần thiết Do đó, em lựa chọn đề tài: “Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ tại nhà hàng nhà hàng Spices Garden, Sofitel Legend Metropole Hanoi”, hy vọng sẽ đóng góp một phần nhỏ nào đó vào việc cải

thiện, hoàn thiện chất lượng dịch vụ ăn uống tại nhà hàng

II Mục đích và nhiệm vụ nghiên cứu

- Mục tiêu chung : Dựa trên cơ sở lý luận và phân tích thực trạng chấtlượng phục vụ tại nhà hàng Spices Garden của khách sạn Sofitel LegendMetropole Hanoi để đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ của nhàhàng

- Mục tiêu cụ thể :

+ Dựa vào trải nghiệm thực tế, phân tích đánh giá đúng thực trạng chấtlượng phục vụ tại nhà hàng Spices Garden của khách sạn Sofitel LegendMetropole Hanoi

+ Hệ thống hóa cơ sở lý luận về nâng cao chất lượng phục vụ trong kinhdoanh khách sạn - nhà hàng

+ Đề xuất các giải pháp, ý kiến nhằm cải thiện, nâng cao chất lượng phục

vụ khách hàng của nhà hàng Spices Garden, Sofitel Legend Metropole Hanoi

III Đối tượng nghiên cứu, phạm vi nghiên cứu

- Đối tượng nghiên cứu: Thực trạng và giải pháp nâng cao nâng cao chấtlượng phục vụ tại

nhà hàng Spices Garden của khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi

- Phạm vi nghiên cứu:

+ Về không gian: tại khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi

+ Về thời gian: từ tháng 5 đến tháng 9 năm 2021

IV Phương pháp nghiên cứu:

- Phương pháp thu thập, tổng hợp, phân tích số liệu:

+ Phương pháp thu thập số liệu sơ cấp: thu thập số liệu thông qua việcphát bảng hỏi trực tiếp cho đối tượng là du khách

+ Phương pháp thu thập số liệu thứ cấp: nguồn thông tin từ khách sạnSofitel Legend Metropole Hanoi và website chính thức của khách sạn

- Phương pháp điều tra bằng bảng hỏi

- Phương pháp khảo sát thực địa: thực tập tại khách sạn Sofitel LegendMetropole Hanoi

- Phương pháp thống kê mô tả: Đánh giá những đặc điểm cơ bản của mẫuđiều tra thông qua việc tính toán các tham số thống kê: tần số, tần suất, giá trịtrung bình

V Kết cấu nội dung của khóa luận

Ngoài phần Mở đầu và Kết luận, Đề tài gồm 3 chương chính:

Chương I: Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng

Chương II: Thực trạng đảm bảo chất lượng phục vụ của Nhà hàng SpicesGarden - Sofitel Legend Metropole Hanoi

Chương III: Định hướng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhàhàng Spices Garden - Sofitel Legend Metropole Hanoi

3

CHƯƠNG 1 CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ TRONG

NHÀ HÀNG 1.1 Một số khái niệm công cụ:

1.1.1 Khái niệm nhà hàng

Nhà hàng được hiểu là cơ sở phục vụ ăn uống, nghỉ ngơi, giải trí cho khách dulịch và những người có khả năng thanh toán cao với những hoạt động và chức năng đadạng Bên cạnh đó nhà hàng còn là nơi nghỉ ngơi và giải trí của khách trong khoảngthời gian họ ăn uống

Theo giáo trình “Tổ chức kinh doanh” của TS Trịnh Xuân Dũng thì hình thứcphục vụ của nhà hàng cũng rất phong phú và đa dạng Nhà hàng có thể phục vụ kháchtheo thực đơn của nhà hàng, theo yêu cầu của khách, kể cả việc cung cấp các món ăn

đồ uống cho khách tự chọn hoặc tự phục vụ [ chương 1, trang 15]

Hoặc theo giáo trình “Quản lý kinh doanh nhà hàng” của trường Đại học KinhDoanh và Công Nghệ Hà Nội: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ănuống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụtheo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau” [trang 18]

1.1.2 Khái niệm về kinh doanh nhà hàng

Ăn uống là nhu cầu thiết yếu của con người cần được đáp ứng hàng ngày Do đó,

để phục vụ nhu cầu của khách hàng thì mọi khách sạn đều tổ chức hoạt động kinhdoanh nhà hàng Các nhà hàng trong khách sạn vừa mang lại lợi nhuận cho khách sạn,vừa là lĩnh vực để các nhà quản lý thông qua đó tạo ra sự khác biệt, nét độc đáo củakhách sạn mình so với các khách sạn khác, nâng cao tính cạnh tranh

Kinh doanh ăn uống trong du lịch bao gồm hoạt động chế biến thức ăn, bán vàphục vụ nhu cầu tiêu dùng các thức ăn, đồ uống và cung cấp các dịch vụ khác nhằmthoả mãn các nhu cầu và giải trí tại các nhà hàng (khách sạn) cho khách nhằm mụcđích có lãi Kinh doanh nhà hàng là hoạt động kinh doanh chiếm vị trị quan trọng thứhai sau kinh doanh lưu trú vì bên cạnh nhu cầu ngủ nghỉ của khách là nhu cầu ăn uống

Do đó kinh doanh nhà hàng mang lại nguồn thu khổng lồ trong tổng doanh thu củakhách sạn

1.1.3 Khái niệm chất lượng phục vụ:

Theo quan điểm hướng về khách hàng, chất lượng phục vụ đồng nghĩa vớiviệc đáp ứng mong đợi của khách hàng, thoả mãn nhu cầu của khách hàng Do vậy,chất lượng được xác định bởi khách hàng, như khách hàng mong muốn Do nhu cầucủa khách hàng thì đa dạng, cho nên chất lượng cũng sẽ có nhiều cấp độ tuỳ theo đốitượng khách hàng.

Chất lượng phục vụ được quyết định bởi sự hài lòng và thỏa mãn của kháchhàng so với mong đợi của họ Như vậy, chất lượng là phạm trù mang tính chủ quan,tuỳ thuộc vào nhu cầu, mong đợi của khách hàng

Do vậy, cùng một mức chất lượng phục vụ nhưng các khách hàng khác nhau sẽ

có cảm nhận khác nhau, và ngay cả cùng một khách hàng cũng có cảm nhận khác nhau

ở các giai đoạn khác nhau

Đối với ngành dịch vụ, chất lượng phụ thuộc nhiều vào nhân viên cung cấp dịch

vụ, do vậy khó đảm bảo tính ổn định Đồng thời, chất lượng mà khách hàng cảm nhậnphụ thuộc nhiều vào những yếu tố bị tác động bởi bên ngoài như: Môi trường, phươngtiện thiết bị, phục vụ, thái độ của nhân viên phục vụ

Có thể hiểu chất lượng phục vụ trong nhà hàng được hiểu là mức độ cung cấp dịch

vụ tối thiểu mà một doanh nghiệp khách sạn – nhà hàng đã chọn nhằm thỏa mãn ởmức độ cao nhu cầu của thị trường khách hàng mục tiêu

Đẳng thức về chất lượng phục vụ trong nhà hàng:

Chất lượng phục vụ = Sự thỏa mãn của khách hàng

Tuy nhiên theo kết quả nghiên cứu của Donald M.DavDoff, ông đưa ra biểuthức tâm lý đo sự thỏa mãn của con người như sau:

Từ đẳng thức trên, chúng ta có thể thấy rằng: Khách hàng sẽ thất vọng nếu sựcảm nhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ thấp hơn sự mong đợi của họ.Khi đó, chất lượng của nhà hàng sẽ bị đánh giá là tồi tệ Và ngược lại, nếu sự cảmnhận của khách hàng sau khi đã sử dụng dịch vụ của nhà hàng cao hơn sự mong đợicủa họ, thì khi đó khách hàng sẽ cảm thấy chất lượng phục vụ của khách sạn – nhàhàng là rất tốt

5

Sự thỏa mãn = Sự cảm nhận – Sự mong đợi

Chất lượng phục vụ trong nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc vàđúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phảitạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính nhân viên củanhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng phục vụ Một dịch vụ đượcthiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó chokhách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàngđánh giá là không tốt, kém chất lượng.

1.2 Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng

1.2.1 Phân loại nhà hàng:

Phân loại nhà hàng là việc làm cần thiết đầu tiên giúp xác định rõ đối tượngkhách hàng mục tiêu để nâng cao chất lượng phục vụ Có nhiều tiêu chí để phân loạinhà hàng, bao gồm: quy mô – đẳng cấp; dịch vụ ăn uống; hình thức phục vụ; mức độliên kết;…

- Phân loại theo quy mô – đẳng cấp của nhà hàng: kiểu phân loại này chỉ mangtính chất tương đối, nó được phân thành các kiểu nhà hàng như: Nhà hàng bìnhdân/các quán ăn nhỏ/các quầy di động trên đường phố; Nhà hàng trung – cao cấp; Nhàhàng sang trọng,…

- Phân loại theo món ăn của nhà hàng (theo menu, món ăn phục vụ): đây là tiêuchí phân loại nhà hàng được sử dụng phổ biến nhất hiện nay Dựa theo kiểu đồ ăn,món ăn mà nhà hàng phục vụ để xác định đối tượng khách hàng, hình thức phục vụnhư: Nhà hàng Việt – phục vụ những món ăn đặc sắc của người Việt; Nhà hàng Á –phục vụ các món đặc trưng của các nước Châu Á; Nhà hàng Âu – phục vụ các món Âutheo phong cách châu Âu chuyên nghiệp,…

- Phân loại theo hình thức phục vụ của nhà hàng: phân loại nhà hàng theo hìnhthức phục vụ là tiêu chí phân loại phổ biến nhất hiện nay tại Việt Nam Bao gồm: Setmenu service – Nhà hàng phục vụ theo định suất; A la carte – Nhà hàng chọn mónphục vụ từng món, từng người; Buffet – Nhà hàng tự phục vụ; Banquet hall – Nhàhàng phục vụ tiệc,…

- Phân loại theo loại đồ ăn chuyên của nhà hàng: các bạn có thể căn cứ theo món

ăn chính mà nhà hàng phục vụ để xác định thực đơn, hình thức phục vụ, quy mô, nhân

sự,… Bao gồm: Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn hải sản hay đặc sản vùng miền,quốc gia; Nhà hàng bia hơi; Nhà hàng Lẩu/ Nướng,…

- Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết: Nhà hàng kinh doanh độc lập –chuyên kinh doanh dịch vụ ăn uống hoặc nhà hàng trong khách sạn/xí nghiệp, công ty,

…

- Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu cơ bản: Nhà hàng tư nhân; Nhà hàngnhà nước; Nhà hàng cổ phần; Nhà hàng liên doanh; Nhà hàng 100% vốn nước ngoài.Mỗi chủ đầu tư có một cách hiểu khác nhau về nhà hàng, các vấn đề liên quanđến nhà hàng cũng rất nhiều, nhưng việc xác định và phân loại rõ nhà hàng là điều vôcùng cần thiết Nó không những giúp cho nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, xácđịnh phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn mà còn là cơ sở để thu hút kháchhàng, giúp họ dễ dàng tìm kiếm địa điểm ăn uống theo nhu cầu của mình

1.2.2 Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:

- Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng hóa vàdịch vụ

Hàng hóa được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như:nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kĩ thuật… để từ đó tạo ra các món

- Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục

Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhàhàng hoạt động không nghỉ kể cả ngày lễ, Tết, bất kì khi nào khách yêu cầu thì nhàhàng đều phải phục vụ

- Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp

7

Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất lượngdịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụkhác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, bán hàng, pha chế, phục vụ Chỉ một sơsuất nhỏ trong bất kì bộ phận nào cũng sẽ gây ảnh hưởng đến lượng khách của nhàhàng.

1.2.3 Thực đơn trong hoạt động nhà hàng:

1.2.3.1 Khái niệm thực đơn:

Thực đơn là danh mục thức uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách trongthời gian nhất định

1.2.3.2 Ý nghĩa và vai trò của thực đơn:

Ý nghĩa:

Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với khách đến vớinhà hàng, điều đầu tiên mà khách hàng có ấn tượng đối với nhà hàng là thực đơn, khixem thực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng và nhiềumón ăn hay không? Hiện nay, sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ của khách hàng ngàycàng cao, có nhiều khách hàng ngày càng mong muốn có nhiều món mới, ngon vàthực đơn là một phần để khách đến nhà hàng ngày càng nhiều hơn

1.2.3.3 Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn:

Yêu cầu đối với thực đơn:

- Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại

- Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng

- Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rõ ràng

- Danh mục các món khai vị luôn đặt ở đầu trang đối với thực đơn chọn món

- Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ở phái sau thực đơn ăn hoặc được thiết kế

ra một tập riêng

Nguyên tắc xây dựng thực đơn:

- Dựa vào nguyên liệu thực phẩm

- Khả năng tay nghề của đầu bếp

- Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn

- Khả năng chi trả của khách

- Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống

- Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng vàgồm 3 thành phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng

Xác định giá bán cho thực đơn:

- Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng

- Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu

- Tùy vào mỗi loại thức ăn đồ uống khác nhau mà giá cả khác nhau

- Dựa vào trang thiết bị của nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá phù hợp

1.3 Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng

1.3.1 Đặc điểm quy trình phục vụ trong nhà hàng:

1.3.1.1 Khái niệm:

Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu củakhách theo một trình tự nhất định Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụđón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách Tất cả các bước này phải đượcthực hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau

1.3.1.2 Bản chất của quy trình phục vụ:

Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịchthường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị củasản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy khônghài lòng Vì thế đòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì

mà khách sạn đang có Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽmang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng vàthoải mái khi đến với nhà hàng

1.3.1.3 Quy trình phục vụ:

Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh,tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường

9

đánh giá được chất lượng phục vụ của nhà hàng như thế nào còn đưa ra các giải phápnâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất.

Quy trình phục vụ: Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩnmực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệphục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn Nhờ đó nhà hàng có thể thiết lập tiêuchuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu.Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa

là phục vụ cứng nhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng

là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơnhoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục

vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc vớiphong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trongkhi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánhgiá cao chất lượng phục vụ Đó cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhânviên của mình làm việc có theo đúng quy trình không

Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ:

Quy trình phục vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:

- Nhân viên tiếp xúc trực tiếp

- Phương tiện vật chất

- Hệ thống tổ chức nội bộ

- Khách hàng

Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành

tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao Quy trình phục vụ có ý nghĩaquan trọng trong việc:

- Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn

- Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng

- Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh

1.3.2 Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong nhà hàng:

- Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá:

Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàngkhông thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường

Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tốkhách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tínhquy ước Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạngthái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau.Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽcảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau Khó khăn trong đánh giá và đo lường chấtlượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vàocác hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặcdựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đốivới khách hàng của khách sạn

Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trênsản phẩm của khách sạn:

Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:

Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượngphục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sảnphẩm

Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêudùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian

đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm

Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vàoquá trình này Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tưcách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn

Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏtiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn

Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xácnhất Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của nhà hàng khách sạn ngày càng tốtthì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao Như vậy vớinhững người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhậnđược một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn

11

Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụcủa khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm,của khách hàng Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòihỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêngmình để xem xét.

- Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn:

Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựatrên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viêntham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượngphục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật vàchất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ

Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất

kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độthẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong vàbên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết

bị máy móc trong khách sạn Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khicảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn

Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt

là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn Đó là thái độ, cách ứng xử, khảnăng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn,tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ Những yếu tố trên có tác độngrất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của kháchsạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ củakhách sạn

Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tácđộng tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảmnhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìmcách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn mộtcách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi củathị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn

- Đòi hỏi tính nhất quán cao:

Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:

Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành độngcủa tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới vềmục tiêu chất lượng đạt được cầu nhà hàng Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủtrương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau

Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa

mà khách sạn đã công bố với khách hàng Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phảitốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộphận trong khách sạn Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượngphục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhàquản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chấtđối phó Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong kháchsạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP Chất lượng phục vụkhách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụngdịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa Chất lượng phục vụ khách sạnkhông chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnhtranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiệnquảng cáo Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không đượcđánh đồng với tính bất biến của khái niệm này Chất lượng phục vụ không phải diễn ratrong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chươngtheo kiểu bệnh thành tích thường thấy

Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứthế áp dụng mãi không cần thay đổi

Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng vàphải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi củathị trường

1.3.3 Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ

Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ được xây dựng dựa trên mức độ nhà hàng đápứng yêu cầu của khách hàng Nhà hàng nên đáp ứng cao hơn hoặc ngang bằng vớimức độ kì vọng của khách hàng

13

Tiêu chuấn trang thiết bị, dụng cụ từng nghề trong nhà hàng: Các đồ dùng trongnhà hàng, nhà bếp cần phải đầy đủ, đạt tiêu chuẩn an toàn, phải được bảo dưỡng định

kỳ và được chú ý theo dõi, quan sát nếu có sai hỏng thì được thay mới kịp thời Tiêu chuẩn nhân lực: quản lý các cấp phải có kinh nghiệm chuyên môn cao, nhânviên có kinh nghiệm Toàn bộ nhân viên phải đạt yêu cầu về thể chất, phải có sức khỏe

và trí tuệ, cộng thêm lòng yêu nghề, hăng say và hết lòng vì công việc

Tiêu chuẩn hàng hóa, nguyên liệu: Nguyên liệu đạt tiêu chuẩn an toàn thựcphẩm, tươi mới Nguyên liệu nhập về phải rõ nguồn gốc, có giấy vệ sinh an toàn thựcphẩm Các món ăn khi được phục vụ phải được trình bày đẹp mắt, ngon miệng và có

sự cân bằng, ổn định về khẩu vị

Tiêu chuẩn thực hiện công việc từng nghề: Các nhân viên phải có kiến thứcchuyên môn, ngoài ra còn phải có thêm một vài kỹ năng khác như giao tiếp, ngoạingữ, làm việc nhóm, sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong giải quyết các tình huống bất ngờphát sinh trong nhà hàng Về nhân viên phục vụ cần phải có sự tập trung vào côngviệc, cố gắng giảm tối thiểu số lỗi mắc phải Còn về quản lý thì phải nhanh ý, linh hoạttrong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng

1.3.4 Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng Vai trò:

Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với kháchsạn Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnhtranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa Chấtlượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm

cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao Việc nâng cao chất lượngphục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho kháchhàng làm cho khách hàng hài lòng nhất

Ý nghĩa:

Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn:

Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ranhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới

Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chấtlượng Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền

khách hàng vốn có của nhà hàng, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốnchi phí quảng cáo, marketing.

Mặt khác còn là công cụ giúp các nhà hàng tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữđược uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường

Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các nhàhàng khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường

Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinhdoanh cho nhà hàng:

Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảngcáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữuhiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho nhà hàng

Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trìnhphục vụ Điều đó sẽ giúp:

Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giámsát quá trình phục vụ

Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hạicho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý chocác phàn nàn của khách hàng…

Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì: Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp chongười lao động môi trường làm việc tích cực Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâudài và trung thành hơn với nhà hàng Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn

sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những nhà hàng có uytín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt vớilợi ích của bản thân mỗi người lao động Để được gắn bó với nhà hàng người nhânviên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độnghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầucủa thực tế Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phíđào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn

Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi íchcho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay

Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các nhà hàngkhách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn quanhiều thăng trầm và biến động phức tạp Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện vànâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các kháchsạn trong giai đoạn phát triển hiện nay.

1.3.5 Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng:

Cũng giống như bất kì một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉtiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ănuống được liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng: sự tin cậy, tinh thần tráchnhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu tình

- Sự tin cậy:

Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác Khinhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã được đảm bảomột phần

Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhàquản lý và nhân viên như là một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ Chính vì vậy,khách sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn cho khách hàng, tránhtạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối

- Tinh thần trách nhiệm:

Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ mộtcách hăng hái Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóngthì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua

Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vôcùng quan trọng và được đánh giá cao Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải cótinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếpphục vụ Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàngtrong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho nhà hàng

- Sự đảm bảo:

Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giúp đỡkhách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tư của khách.Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và

17

trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể hiệnlòng tin đối với khách hàng.

- Sự đồng cảm:

Bao gồm khả năng tiếp cận và khả năng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng.Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại kháchsạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ, phải

có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng

Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ Điều đó sẽthu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn

- Tính hữu tình:

Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu hình để đánhgiá chất lượng sản phẩm dịch vụ Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao nên kháchhàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa và chất lượng dịch vụ Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người vàcác phương tiện thông tin

Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánhgiá khác nhau Thực tế, trong dịch vụ ăn uống, các khách sạn thường đánh giá bởi cáctiêu chí sau: đón tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ vàthái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán

- Cơ sở vật chất:

Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhàhàng chính là cơ sở vật chất Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chấttiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàngcảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng Không chỉ vậy, cơ sở vật chấtđảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiệnđược sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn Ngược lại, cơ sởvật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu vàkhông hài lòng

- Chất lượng đội ngũ lao động:

Trong nhà hàng dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọngtrong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của kháchhàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ Vì vậy đầu tư vào con người để nângcao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụkhách sạn

Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viêncung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì

họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về nhà hàng Nhânviên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho nhà hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hàilòng của khách hàng Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viênmaketing Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tốcon người tạo ra là chính Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đạitiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũngkhông đảm bảo chất lượng phục vụ Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rấtlớn đến chất lượng phục vụ

Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụtrong mắt khách hàng Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình

độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khảnăng giao tiếp

19

Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thầntập thể trong thực hiện công việc Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đềuảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn.

- Quy trình phục vụ:

Nhà hàng phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốtnhững vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộphận kinh doanh khách sạn Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụphù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu Rất quan trọngnếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứngnhắc Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảohầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với

sự mong đợi của khách hàng

Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thểphục vụ khách hàng tốt nhất Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc vớiphong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trongkhi phục vụ Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánhgiá cao chất lượng phục vụ Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên củamình làm việc có theo đúng quy trình không

- Một số các yếu tố khác:

- Môi trường kinh doanh, phục vụ: môi trường vĩ mô, vi mô

- Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài:

- Sự phát triển kinh tế - xã hội thế giới

- Sự biến động của thị trường

- Mức độ phát triển khoa học – công nghệ

- Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của từng quốc gia

- Môi trường văn hóa – xã hội của vùng, miền

Các yếu tố ảnh hưởng bên trong

- Cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ

- Điều kiện cung ứng hàng hóa, nguyên liệu

- Chất lượng nguồn nhân lực

Điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ

- Sự cam kết của người quản lý và nhân viên

- Nhận thức của người quản lý

- Nhận thức của nhân viên

- Chất lượng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng

TIỂU KẾT CHƯƠNG 1

Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khóa luậntốt nghiệp “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng SpicesGarden - Sofitel Legend Metropole Hanoi” Những khái niệm cơ bản về nhà hàng,hoạt động kinh doanh nhà hàng) và về chất lượng phục vụ trong nhà hàng đã được nêu

ra Kinh doanh nhà hàng khách sạn thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành

và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến,viễn thông… bản chất ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng luôn tồn tại song songhai quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ, góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nóiriêng và thế giới nói chung Đồng thời, chương I cũng đã trình bình những tiêu chí,khái niệm là tiền đề cho chương 2 phân tích thực trạng tại nhà hàng Spices Garden

CHƯƠNG 1 THỰC TRẠNG ĐẢM BẢO CHẤT LƯỢNG PHỤC VỤ CỦA NHÀ HÀNG SPICES GARDEN - SOFITEL LEGEND

1901, Khách sạn đã nổi tiếng là nơi gặp gỡ quen thuộc của khách thương gia cũng nhưkhách du lịch Khách sạn từng vinh dự đón tiếp các nhà soạn kịch, các diễn viên gạocội, các đại sứ và nguyên thủ quốc gia từ khắp nơi trên thế giới

Hà Nội năm 1901, khách sạn Grand Metropole Palace chính thức mở cửa đónkhách Thực hiện dự án này là công ti kinh doanh bất động sản có tên là SocieteFrancaise Immobiliere do hai nhà đầu tư người Pháp Gustace – Emile Dumoutier vàAndre Ducamp sáng lập Ngay vào thời điểm đó, khách sạn được đánh giá là kháchsạn đồ sộ, hoành tráng nhất Đông Dương

Khách sạn Metropole nhanh chóng trở thành nơi lưu tới của giới thượng lưutrong những năm đầu thế kỉ 90

Năm 1916, lần đầu tiên điện ảnh tiếp cận tới Hà Nội và những thước phim đầutiên được chiếu tại khách sạn Metropole Hà Nội

Năm 1936, khách sạn được hân hạnh đón tiếp danh hề Charlie Chaplin cùng vợmới cưới là minh tinh màn bạc Paulette Goddard đến hưởng tuần trăng mật sau khi tổchức lễ cưới ở Thượng Hải

Năm 1946, khách sạn được nhượng lại cho một vị Hoa kiều có tên Gin Sinh Hoi,ông chuyển tới ở cố định tại phòng 152 và điêm luôn chức vụ tổng giám đốc điều hànhkhách sạn

Vào những năm mới, quầy bar của Metropole trở thành nơi gặp gỡ của nhữngnhà báo, phóng viên nước ngoài tới để săn lùng tin tức chiến tranh Trong đó, có

23

Gramham Green, phóng viên báo Paris Match, đã đến trú tại khách sạn và hoàn thànhtác phẩm nổi tiếng “Người Mĩ thầm lặng”.

Vợ chồng tướng Decastrie đã ở Metropole trong thời gian quân đội Pháp chuẩn

bị cho chiến dịch Điện Biên Phủ

Vào cùng năm 1954, khách sạn trở thành tài sản của chính phủ Việt Nam và lànơi đón tiếp các vị khách quý của chính phủ

Ban đầu, khách sạn trực thuộc Bộ nội thương, sau đó thuộc Bộ nội vụ, rồi tổngcục Du lịch và cuối cùng là công ti du lịch Hà Nội Khách sạn Metropole đổi tên thànhkhách sạn Thống nhất

Năm 1960, chủ tịch Hồ Chí Minh đến khách sạn để thăm đại biểu của cá nướcthâm gia hội nghị Đảng Cộng sản Việt Nam Đây là lần thứ hai chủ tịch Hồ Chí Minhđến khách sạn Lần thứ nhất là vào năm 1946, Người có một cuộc gặp mặt với chủ tịchQuốc dân đảng là Nguyễn Hải Thần

Năm 1962, khách sạn được xây thêm bốn tầng với tổng số hai mươi chín phòng Năm 1968, một hầm trú ẩn với sức chứa từ 30 đến 40 người đã được xây dựngngay trong khuôn viên sân trong của khách sạn

Vào những năm 70, một số đại sứ quán đã đặt trụ sở tại khách sạn như: đại sứquán Nhật Bản, Thụy Điển, Ý, Phần Lan…

Sau 90 năm hoạt động rất đáng tự hào, khách sạn Thống Nhất tạm thời đóng cửa

để cải tạo nâng cấp kết quả liên doanh giữa Hà Nội tourism Unimex và CocieteDevelopment Metropole

Tháng 3/ 1992, giai đoạn cải tạo nâng cấp lần một kết thúc, khách sạn mở cửa lạivới tên gọi Dullman Metropole sau thành Sofitel Metropole Hanoi với 109 phòng vànhanh chóng trở thành ốc đảo giữa lòng thủ đô Hà Nội

Giai đoạn hai của dự á được khởi công vào năm 1994 với tòa nhà Opera Wingbao gồm ba tầng với 135 phòng và trên đó là bốn tầng cho thuê trụ sở văn phòng đượckhai trương tháng 9 năm 1996

Năm 1997 khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi chính thức được côngnhận là khách sạn năm sao đầu tiên tại Việt Nam

Hiện tại với 365 phòng với trang thiết bị hiện đại, ba nhà hàng, hai quán bar, một

bể bơi ngoài trời, một phòng gym, một spa, và các shop hàng hiệu trong khuôn viênkhách sạn, Sofitel Legend Metropole Hanoi là địa chỉ quen thuộc cho các thương nhân,

nhà hoạt động chính trị, các đoàn đại biểu chính phủ, và tầng khách thượng lưu củanhiều nước trên thế giới.

Ngày 1/7/2009, Khách sạn Metropole Hà Nội trở thành khách sạn SofitelLegend đầu tiên trên thế giới, tạo tiền đề cho bộ sưu tập các khách sạn xứng đáng lànhững công trình kiến trúc di sản cấp quốc gia tại những thành phố mang tính biểutượng trên thế giới

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi tọa lạc tại số 15 Ngô Quyền Hoàn Kiếm là vị trí vô cùng đẹp, thuận tiện tham quan các địa điểm du lịch nổi tiếng ở

-Hà Nô ¬i Ở ngay trung tâm -Hà Nội cách Nhà hát lớn -Hà Nội khoảng 100 m, cách sânbay quốc tế Nội Bài 35 km Các địa điểm lân câ ¬n đều là những trung tâm vui chơi giảitrí, những địa điểm du lịch không thể bỏ qua ở Hà Nô ¬i như: Cung Thiếu nhi Hà Nội,Tràng Tiền Plaza, Hồ Hoàn Kiếm …

Khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi thuộc kiểu kiến trúc xây dựng từthời thuộc địa Pháp theo phong cách cổ điển Tường sơn trắng kết hợp gỗ xanh, nhìnrất sang trọng hiê ¬n đại nhưng không kém phần cổ kính Khách sạn Sofitel LegendMetropole Hanoi là khách sạn 5 sao, mọi tiê ¬n nghị ở khách sạn đều đạt chuẩn và đượcđánh giá rất cao

b Lĩnh vực kinh doanh chủ yếu của Sofitel Legend Metropole Hanoi Chức năng chính của Sofitel Legend Metropole Hanoi là: Kinh doanh lưu trú,Kinh doanh ăn uống, Kinh doanh đồ uống, Cung cấp các dịch vụ vận chuyển, Các dịch

vụ bên trong và bên ngoài khách sạn, Sân bãi đỗ xe, Đưa đón sân bay và Kinh doanhmột số dịch vụ bổ sung như bể bơi, spa, lớp dạy nấu ăn, Internet, Thể thao, Nhận đặttiệc, …

Với sự lãnh đạo vững vàng của Ban điều hành và sự phục vụ tận tình của nhânviên, Sofitel Legend Metropole Hanoi đã, đang và sẽ làm hài lòng và hấp dẫn càngnhiều du khách đến đây

c Các ngành nghề kinh doanh của Sofitel Legend Metropole Hanoi Khách sạn có 364 phòng nghỉ (gồm các loại phòng từ tiêu chuẩn đến cao cấp)được bố trí hài hòa bên tòa nhà Metropole lịch sử nơi còn lưu giữ mãi nét Pháp cổtráng lệ một thời và tòa nhà Opera mới được xây dựng sau này theo phong cách tân cổđiển duyên dáng Tất cả các phòng nghỉ đều được trang bị giường MyBed theo tiêu

25

chuẩn Sofitel, Internet băng thông rộng, TV màn hình phẳng cũng như bộ đồ dùngphòng tắm hiệu Hermès & Lanvin.

Từ quán cà phê La Terrasse đậm chất Paris đến Bamboo Bar bình dị bên bể bơi,

từ nhà hàng Việt Nam Vườn Hương Vị đến nhà hàng Pháp cổ điển Le Beaulieu từngđạt biết bao giải thưởng, hay nhà hàng, cocktail bar và whisky lounge Angelina với cácmón ăn mang âm hưởng châu Âu và Tân Thế Giới, Sofitel Legend Metropole Hanoi cónhiều sự lựa chọn để giúp hành trình khám phá ẩm thực của thực khách trở thành một

kỷ niệm khó quên

Với nguyên liệu, quy trình đạt tiêu chuẩn vệ sinh an toàn thực phẩm HACCP(Hazard Analysis and Critical Control Points) được chấp hành và kiểm định nghiêmngặt, nguồn thực phẩm tươi ngon, rõ nguồn gốc từ Classic Fine Foods, Sofitel LegendMetropole Hanoi khẳng định và đảm bảo sẽ mang tới khách hàng những món ăn ngon,tươi mới và đảm bảo an toàn vệ sinh thực phẩm

Các dịch vụ khác

- Le Spa

- Le Salon

- Phòng tập SoFit

- 4 phòng họp: Thăng Long, Đông Đô, La Veranda, L’Orangerie

- Le balcon: Tổ chức tiệc ngoài trời

- Trung tâm dịch vụ văn phòng

- Dịch vụ phục vụ tại phòng

- La Boutiqe: kinh doanh đồ lưu niệm tại khách sạn

- L’epicerie: kinh doanh các loại thực phẩm tự làm hoặc hàng nhập khẩu tạikhách sạn

1.4.2 Cơ cấu tổ chức bộ máy của Sofitel Legend Metropole Hanoi

a Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy của Sofitel Legend Metropole Hanoi

Sơ đồ 2.1 Sơ đồ tổ chức bộ máy của Sofitel Legend Metropole Hanoi

Nguồn: Phòng nhân sự khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi

b Chức năng và nhiệm vụ của các phòng ban

Tổng Giám đốc : Là người đứng đầu Khách sạn, chịu trách nhiệm thực hiệncông tác đối nội và đối ngoại trong mọi hoạt động kinh doanh của Khách sạn Làngười có chức năng cao nhất về quản lý Khách sạn, có chức năng bao quát chung toàn

bộ hoạt động của Khách sạn, phối hợp với sự hoạt động với phó Giám đốc kiểm trađôn đốc vạch kế hoạch công tác và các quy tắc điều lệ tương ứng xoay quanh mục tiêuquản lý kinh doanh của Khách sạn

Phó Giám đốc: Thường xuyên kiểm tra đôn đốc và chỉ đạo các bộ phận thực hiệnhoàn thành công việc được giao Phối hợp sự hoạt động trong các Khách sạn, thay mặtKhách sạn liên hệ với các ngành bên ngoài, với các cơ quan Nhà nước giải quyết cáccông việc hành chính từng ngày… Nhằm đảm bảo hoạt động của Khách sạn diễn rabình thường, các nhiệm vụ và chỉ tiêu kinh tế của Khách sạn được hoàn thành với chấtlượng cao

Giám đốc các bộ phận : Có chức năng tổ chức, quản lý điều hành mọi hoạt độngkinh doanh của bộ phận mình, phối kết hợp với các bộ phận khác trong Khách sạn,

27

Nhà hàng

giúp giải quyết các vấn đề nhanh hơn, làm cho công việc kinh doanh của Khách sạntiến triển tốt

Thư ký: Là người có nhiệm vụ ghi chép sổ sách, giấy tờ đồng thời phiên dịch chogiám đốc và phó giám đốc trong những cuộc họp với đối tác nước ngoài…

Bộ phận nhân sự:

Chịu trách nhiệm đảm bảo nguồn nhân lực cho Khách sạn vào mọi thời điểm.Tìm kiếm những nguồn lao động cần thiết và phân bổ các nguồn này một cách hợp lýsao cho hiệu quả nhất.Đào tạo và quản lý phúc lợi cho toàn nhân viên trong khách sạn

Bộ phận kinh doanh:

Có chức năng thực hiện việc tìm hiểu thị trường, tuyên truyền quảng bá và giớithiệu sản phẩm của Khách sạn trong và ngoài nước nhằm thu hút khách và tối đa hoálợi nhuận Nghiên cứu thị hiếu, đặc điểm tính cách dân tộc, tôn giáo của khách Thựchiện Hợp đồng liên kết với các công ty du lịch và Khách sạn trong cả nước.Tham mưucho Giám đốc về hoạt động kinh doanh và đề ra phương hướng, chiến lược kinhdoanh, đề ra biện pháp khôi phục những nhược điểm và phát huy lợi thế trong kinhdoanh

Bộ phận lễ tân:

Có chức năng đại diện cho Khách sạn trong mở rộng các mối quan hệ, tiếp xúcvới khách Có vai trò quan trọng trong việc thu hút khách, làm cầu nối liên hệ giữakhách với các bộ phận khác trong Khách sạn, trong định hướng tiêu dùng của khách vàgiới thiệu các dịch vụ của Khách sạn với khách hàng Bộ phận lễ tân đóng vai trò làtrung tâm phối hợp mọi hoạt động của các bộ phận trong Khách sạn, tham mưu chogiám đốc cung cấp thông tin về khách Bán dịch vụ phòng nghỉ và các dịch vụ chokhách, tham gia vào các hoạt động kinh doanh phòng ngủ của Khách sạn như: đón tiếpkhách, bố trí phòng ngủ, giữ đồ cho khách, thanh toán Nắm vững thị hiếu của khách,tạo nên cảm nhận ban đầu tốt đẹp và để lại ấn tuợng cho khách Giải quyết các khiếunại, phàn nàn của khách.Giữ mối quan hệ chặt chẽ với các cơ quan hữu quan và các cơ

sở dịch vụ ngoài Khách sạn để đáp ứng nhu cầu của khách và giải quyết các vấn dềphát sinh Đảm bảo an toàn tính mạng và tài sản cho khách và Khách sạn Đoàn kếtgiúp đỡ lẫn nhau, không ngừng nâng cao trình độ chuyên môn và cải tiến phương pháplàm việc

Bộ phận tài chính: