MỤC LỤC
Hoặc theo giáo trình “Quản lý kinh doanh nhà hàng” của trường Đại học Kinh Doanh và Công Nghệ Hà Nội: “Nhà hàng là loại hình kinh doanh các sản phẩm ăn uống nhằm thu hút lợi nhuận, phục vụ nhiều đối tượng khách khác nhau và phục vụ theo nhu cầu của khách với nhiều loại hình khác nhau” [trang 18]. Chất lượng phục vụ trong nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính nhân viên của nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng phục vụ.
Chất lượng phục vụ trong nhà hàng không chỉ là việc đáp ứng tốt, đúng lúc và đúng mong đợi những nhu cầu hợp pháp và chính đáng của khách hàng, mà còn phải tạo được một tổng thể về chất lượng trong các bộ phận và cả trong chính nhân viên của nhà hàng vì nhân viên chính là người làm nên chất lượng phục vụ. Một dịch vụ được thiết kế tốt đến đâu đi chăng nữa nhưng người nhân viên cung ứng dịch vụ đó cho khách có thái độ không tốt, làm phiền lòng khách thì lập tức dịch vụ đó bị khách hàng đánh giá là không tốt, kém chất lượng. Cơ sở lý luận về kinh doanh nhà hàng. sự,… Bao gồm: Nhà hàng chuyên phục vụ các món ăn hải sản hay đặc sản vùng miền, quốc gia; Nhà hàng bia hơi; Nhà hàng Lẩu/ Nướng,…. - Phân loại nhà hàng theo mức độ liên kết: Nhà hàng kinh doanh độc lập – chuyên kinh doanh dịch vụ ăn uống hoặc nhà hàng trong khách sạn/xí nghiệp, công ty,. - Phân loại nhà hàng theo hình thức sở hữu cơ bản: Nhà hàng tư nhân; Nhà hàng nhà nước; Nhà hàng cổ phần; Nhà hàng liên doanh; Nhà hàng 100% vốn nước ngoài. Mỗi chủ đầu tư có một cách hiểu khác nhau về nhà hàng, các vấn đề liên quan đến nhà hàng cũng rất nhiều, nhưng việc xỏc định và phõn loại rừ nhà hàng là điều vụ cùng cần thiết. Nó không những giúp cho nhà hàng nâng cao chất lượng dịch vụ, xác định phong cách phục vụ tốt hơn, chuyên nghiệp hơn mà còn là cơ sở để thu hút khách hàng, giúp họ dễ dàng tìm kiếm địa điểm ăn uống theo nhu cầu của mình. Đặc điểm kinh doanh nhà hàng:. - Sản phẩm của nhà hàng mang tính tổng hợp, là sự kết hợp giữa hàng hóa và dịch vụ. Hàng hóa được thể hiện ở tất cả các yếu tố vật chất tạo nên sản phẩm như:. nguyên liệu, thực phẩm, nhiên liệu, cơ sở vật chất kĩ thuật… để từ đó tạo ra các món ăn, đồ uống. Yếu tố dịch vụ được thể hiện qua quá trình phục vụ, cụ thể là qua phong cách, thái độ, kĩ năng nghề nghiệp… của người phục vụ. - Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi số lượng lao động lớn, chuyên môn hóa cao. Lao động trong nhà hàng là lao động dịch vụ đặc thù, khó tự động hóa và cơ giới hóa. Trong thực tế mỗi nghiệp vụ nhà hàng đều đòi hỏi đội ngũ nhân viên có chuyên môn phù hợp. Lao động phục vụ trong nhà hàng đóng vai trò quyết định đến hiệu quả kinh doanh. - Kinh doanh nhà hàng đòi hỏi tính liên tục. Hoạt động nhà hàng luôn tồn tại theo nhu cầu của khách, vì vậy trong thực tế nhà hàng hoạt động không nghỉ kể cả ngày lễ, Tết, bất kì khi nào khách yêu cầu thì nhà hàng đều phải phục vụ. - Hoạt động kinh doanh nhà hàng mang tính tổng hợp và phức tạp. Để đảm bảo phục vụ khách một cách nhanh chóng, đầy đủ và duy trì chất lượng dịch vụ đòi hỏi phải có sự phối hợp chặt chẽ và hiệu quả giữa các bộ phận nghiệp vụ khác nhau trong nhà hàng: bộ phận chế biến, bán hàng, pha chế, phục vụ. Chỉ một sơ suất nhỏ trong bất kì bộ phận nào cũng sẽ gây ảnh hưởng đến lượng khách của nhà hàng. Thực đơn trong hoạt động nhà hàng:. Khái niệm thực đơn:. Thực đơn là danh mục thức uống mà nhà hàng có khả năng phục vụ khách trong thời gian nhất định. Ý nghĩa và vai trò của thực đơn:. Thực đơn của nhà hàng có ý nghĩa vô cùng quan trọng đối với khách đến với nhà hàng, điều đầu tiên mà khách hàng có ấn tượng đối với nhà hàng là thực đơn, khi xem thực đơn khách sẽ đánh giá được chất lượng của nhà hàng có đa dạng và nhiều món ăn hay không? Hiện nay, sự đòi hỏi về chất lượng phục vụ của khách hàng ngày càng cao, có nhiều khách hàng ngày càng mong muốn có nhiều món mới, ngon và thực đơn là một phần để khách đến nhà hàng ngày càng nhiều hơn. - Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn mà mình ưa thích và những món ăn không ưa thích của mình. - Dựa vào thực đơn mà khách có thể lựa chọn món ăn phù hợp với túi tiền của mình và có cách chi trả phù hợp. Những yêu cầu và căn cứ khi xây dựng thực đơn:. Yêu cầu đối với thực đơn:. - Có tên nhà hàng, địa chỉ, điện thoại. - Thực đơn phải đầy đủ các món từ khai vị đến món tráng miệng - Khi thiết kế thực đơn chữ viết phải rừ ràng. - Danh mục các món khai vị luôn đặt ở đầu trang đối với thực đơn chọn món - Đối với thực đơn uống sẽ được đặt ở phái sau thực đơn ăn hoặc được thiết kế. ra một tập riêng. Nguyên tắc xây dựng thực đơn:. - Dựa vào nguyên liệu thực phẩm - Khả năng tay nghề của đầu bếp - Điều kiện trang thiết bị chế biến món ăn - Khả năng chi trả của khách. - Thói quen trong phong tục tập quán ăn uống. - Xây dựng thực đơn phải đảm bảo các thức ăn đồ uống phải dinh dưỡng và gồm 3 thành phần: Món khai vị, món chính, món tráng miệng. Xác định giá bán cho thực đơn:. - Tùy thuộc vào quy mô, cấp hạng của nhà hàng - Tùy thuộc vào giá nguyên vật liệu. - Tùy vào mỗi loại thức ăn đồ uống khác nhau mà giá cả khác nhau - Dựa vào trang thiết bị của nhà hàng, công cụ mà xác định mức giá phù hợp 1.3. Cơ sở lý luận về chất lượng phục vụ trong nhà hàng. Đặc điểm quy trình phục vụ trong nhà hàng:. Quy trình phục vụ nhà hàng là quá trình phục vụ nhằm thỏa mãn nhu cầu của khách theo một trình tự nhất định. Quá trình phục vụ khách diễn ra từ khâu phục vụ đón tiếp khách, phục vụ khách, thanh toán, tiễn khách. Tất cả các bước này phải được thực hiện một cách liên tục, hoàn chỉnh và có mối quan hệ với nhau. Bản chất của quy trình phục vụ:. Trong phục vụ du lịch nói chung và nhà hàng nói riêng, các sản phẩm du lịch thường là sản phẩm vô hình, do đó khách hàng không thể thẩm định được giá trị của sản phẩm trước khi sử dụng và cũng như không thể hoàn trả lại được nếu thấy không hài lòng. Vì thế đòi hỏi phải có một quy trình phục vụ nhất định, phù hợp với những gì mà khách sạn đang có. Nếu thể hiện được sự chuyên nghiệp của đội ngũ nhân viên, sẽ mang lại hiệu quả cao cho doanh nghiệp và đặc biệt là khách cảm thấy hài lòng và thoải mái khi đến với nhà hàng. Quy trình phục vụ:. Tiêu chuẩn phục vụ: Bao gồm tiêu chuẩn nhân viên phục vụ, tiêu chuẩn vệ sinh, tiêu chuẩn về thực đơn… giúp cho quá trình phục vụ được tốt hơn và để đo lường. đánh giá được chất lượng phục vụ của nhà hàng như thế nào còn đưa ra các giải pháp nâng cao chất lượng để phục vụ khách tốt nhất. Quy trình phục vụ: Doanh nghiệp phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó nhà hàng có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó cũng là tiêu chuẩn để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không. Ý nghĩa việc hoàn thiện quy trình phục vụ:. Quy trình phục vụ được hình thành từ sự phối hợp qua lại giữa 4 yếu tố:. - Nhân viên tiếp xúc trực tiếp - Phương tiện vật chất - Hệ thống tổ chức nội bộ - Khách hàng. Quy trình được xây dựng một cách khoa học là cơ sở tạo ra một dịch vụ thành tố có chất lượng phục vụ tốt sẽ mang lại hiệu quả cao. Quy trình phục vụ có ý nghĩa quan trọng trong việc:. - Tăng cường sức cạnh tranh và uy tín nhà hàng khách sạn - Tạo ra mối quan hệ dễ dàng cho việc sản xuất và tiêu dùng - Đảm bảo việc thực hiện các kế hoạch sản xuất kinh doanh 1.3.2. Đặc điểm của chất lượng phục vụ trong nhà hàng:. - Chất lượng phục vụ khó đo lường và đánh giá:. Chất lượng phục vụ tốt hay không tốt là do sự cảm nhận của khách hàng không thể sờ được cũng không nhìn thấy được nên rất khó đo lường. Sự cảm nhận lại là một phạm trù tâm lý nên chịu sự phụ thuộc vào các nhân tố khách quan của mỗi người khách, nó không ổn định và không có thước đo mang tính quy ước. Ví dụ như sự cảm nhận của khách hàng về chất lượng phục vụ dựa vào trạng thái tâm lý khách, tình trạng sức khỏe, nguồn gốc dân tộc của mỗi khách khác nhau. Những yếu tố này thay đổi theo thời gian nên vào các thời điểm khác nhau khách sẽ cảm nhận chất lượng phục vụ khác nhau. Khó khăn trong đánh giá và đo lường chất lượng phục vụ của khách sạn đã khiến một số quản lý khách sạn có xu hướng dựa vào các hoạt động có thể nhìn thấy, đánh giá thấy như đếm số khách đến hàng ngày hoặc dựa vào cách ứng xử của nhân viên phục vụ với quản lý để suy ra thái độ của họ đối với khách hàng của khách sạn. Chỉ được đánh giá chính xác qua sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm của khách sạn:. Đặc điểm này xuất phát từ các lý do sau:. Đặc điểm thứ nhất của chất lượng phục vụ đã chứng minh rằng chất lượng phục vụ khách sạn phụ thuộc vào sự cảm nhận của người tiêu dùng trực tiếp trên sản phẩm. Do đặc điểm của sản phẩm dịch vụ khách sạn: quá trình tạo ra và quá trình tiêu dùng của các dịch vụ khách sạn diễn ra gần như trùng nhau về thời gian và không gian đã khẳng định khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với sản phẩm. Khách hàng chính là một thành viên không thể thiếu và tham gia trực tiếp vào quá trình này. Họ là nhân vật chính trong hoạt động thực hiện dịch vụ khách sạn với tư cách là người tiêu dùng dịch vụ khách sạn. Vì vậy họ vừa có cái nhìn của người trong cuộc, vừa có cái nhìn của người bỏ tiền ra để mua sản phẩm của khách sạn, mua sự phục vụ của khách sạn. Đánh giá của họ về chất lượng phục vụ cầu khách sạn được xem là chính xác nhất. Nếu sự cảm nhận của khách về sự phục vụ của nhà hàng khách sạn ngày càng tốt thì tức là khách hàng càng cảm thấy mức độ thỏa mãn ngày càng cao. Như vậy với những người không trực tiếp tiêu dùng sản phẩm của khách sạn sẽ không cảm nhận được một cách chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn. Từ đặc điểm này, các nhà quản lý muốn đánh giá chính xác chất lượng phục vụ của khách sạn phải luôn đứng trên cái nhìn của người tiêu dùng trực tiếp sản phẩm, của khách hàng. Phải cố gắng hiểu một cách chính xác các nhu cầu, mong muốn và đòi hỏi của khách chứ không phải dựa trên những nhận định hay sự cảm nhận của riêng mình để xem xét. - Phụ thuộc vào quá trình cung cấp dịch vụ của khách sạn:. Một quá trình cung cấp dịch vụ khách sạn bao giờ cũng được thực hiện dựa trên hai nhân tố cơ bản: Cơ sở kỹ thuật vật chất của khách sạn và những nhân viên tham gia trực tiếp vào quá trình cung cấp dịch vụ. Vì lẽ đó khi đánh giá chất lượng phục vụ khách sạn khách hàng thường có xu hướng dựa vào chất lượng kỹ thuật và chất lượng kỹ năng để đánh giá về chất lượng phục vụ. Chất lượng kỹ thuật bao gồm chất lượng của các thành phần của cơ sở vật chất kỹ thuật của khách sạn như mức độ tiện nghi, hiện đại của các trang thiết bị, mức độ thẩm mỹ trong trang trí nội thất và thiết kế của khách sạn, mức độ vệ sinh bên trong và bên ngoài khách sạn, mức độ đảm bảo an toàn trong thiết kế và lắp đặt các trang thiết bị máy móc trong khách sạn. Chất lượng kỹ thuật giúp khách trả lời câu hỏi cái gì khi cảm nhận về chất lượng phục vụ khách sạn. Chất lượng chức năng bao gồm những yếu tố liên quan tới con người đặc biệt là những nhân viên phục vụ trực tiếp tại khách sạn. Đó là thái độ, cách ứng xử, khả năng giao tiếp, hình thức bên ngoài của nhân viên, trình độ tay nghề, trình độ học vấn, tình trạng sức khỏe, độ tuổi… của nhân viên phục vụ. Những yếu tố trên có tác động rất mạnh và trực tiếp đến sự cảm nhận của khách hàng khi tiêu dùng dịch vụ của khách sạn giúp khách hàng trả lời câu hỏi như thế nào khi đánh giá chất lượng phục vụ của khách sạn. Cả hai thành phần chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng đều có tác động tới hình ảnh của một khách sạn và quyết định đến chất lượng phục vụ được cảm nhận của khách sạn, vấn đề đặt ra cho các nhà quản lý khách sạn luôn quan tâm và tìm cách cải thiện cả hai: Chất lượng kỹ thuật và chất lượng chức năng của khách sạn một cách thường xuyên dựa trên những sự thay đổi trong nhu cầu sở thích và đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu của khách sạn. - Đòi hỏi tính nhất quán cao:. Tính nhất quán ở đây được hiểu theo hai góc độ:. Thứ nhất, đó là sự thống nhất cao và thông suốt trong nhận thức và hành động của tất cả các bộ phận, tất cả các thành viên trong khách sạn từ trên xuống dưới về mục tiêu chất lượng đạt được cầu nhà hàng. Tính nhất quán vì thế cũng đòi hỏi các chủ trương chính sách kinh doanh của khách sạn đồng bộ với nhau. Thứ hai, đó là sự đồng bộ, toàn diện, trước sau như một và đúng như lời hứa mà khách sạn đã công bố với khách hàng. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải tốt mọi lúc mọi nơi cho mọi khách hàng, đòi hỏi đối với các nhân viên ở tất cả mọi bộ phận trong khách sạn. Điều đó có nghĩa là không thể cho phép tồn tại thứ chất lượng phục vụ chỉ chú trọng tới áp dụng một vài khu vực mặt tiền quan trọng nào đó mà nhà quản lý khách sạn cho rằng khách hàng dễ nhìn thấy để che mắt thiên hạ có tính chất đối phó. Cũng không thể chấp nhận việc các nhân viên phục vụ trực tiếp trong khách sạn chỉ cố gắng để mắt tới các khách hàng mà họ cho là VIP. Chất lượng phục vụ khách sạn khách cũng không thể chỉ tốt vào lúc đầu khi khách hàng mới tới sử dụng dịch vụ khách sạn còn lần sau thì không cần thiết nữa. Chất lượng phục vụ khách sạn không chỉ nằm trong những lời nói suông rất hay mà khách sạn đã công bố để cạnh tranh một cách không lành mạnh với các đối thủ cạnh tranh trên các phương tiện quảng cáo. Tuy nhiên, tính nhất quán của chất lượng phục vụ khách sạn không được đánh đồng với tính bất biến của khái niệm này. Chất lượng phục vụ không phải diễn ra trong một thời điểm nhất định nào đó cốt chỉ để gắn lên ngực áo một chiếc huy chương theo kiểu bệnh thành tích thường thấy. Chất lượng phục vụ khách sạn cũng không thể được xây dựng một lần rồi cứ thế áp dụng mãi không cần thay đổi. Chất lượng phục vụ khách sạn đòi hỏi phải được hoàn thiện không ngừng và phải được điều chỉnh nếu thấy cần thiết cho phù hợp với yêu cầu thực tế thay đổi của thị trường. Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ. Tiêu chuẩn chất lượng phục vụ được xây dựng dựa trên mức độ nhà hàng đáp ứng yêu cầu của khách hàng. Nhà hàng nên đáp ứng cao hơn hoặc ngang bằng với mức độ kì vọng của khách hàng. Tiêu chuấn trang thiết bị, dụng cụ từng nghề trong nhà hàng: Các đồ dùng trong nhà hàng, nhà bếp cần phải đầy đủ, đạt tiêu chuẩn an toàn, phải được bảo dưỡng định kỳ và được chỳ ý theo dừi, quan sỏt nếu cú sai hỏng thỡ được thay mới kịp thời. Tiêu chuẩn nhân lực: quản lý các cấp phải có kinh nghiệm chuyên môn cao, nhân viên có kinh nghiệm. Toàn bộ nhân viên phải đạt yêu cầu về thể chất, phải có sức khỏe và trí tuệ, cộng thêm lòng yêu nghề, hăng say và hết lòng vì công việc. Tiêu chuẩn hàng hóa, nguyên liệu: Nguyên liệu đạt tiêu chuẩn an toàn thực phẩm, tươi mới. Nguyờn liệu nhập về phải rừ nguồn gốc, cú giấy vệ sinh an toàn thực phẩm. Các món ăn khi được phục vụ phải được trình bày đẹp mắt, ngon miệng và có sự cân bằng, ổn định về khẩu vị. Tiêu chuẩn thực hiện công việc từng nghề: Các nhân viên phải có kiến thức chuyên môn, ngoài ra còn phải có thêm một vài kỹ năng khác như giao tiếp, ngoại ngữ, làm việc nhóm, sự nhanh nhẹn, linh hoạt trong giải quyết các tình huống bất ngờ phát sinh trong nhà hàng. Về nhân viên phục vụ cần phải có sự tập trung vào công việc, cố gắng giảm tối thiểu số lỗi mắc phải. Còn về quản lý thì phải nhanh ý, linh hoạt trong việc tiếp nhận và giải quyết khiếu nại của khách hàng. Vai trò và ý nghĩa của việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng Vai trò:. Nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn có vai trò quan trọng đối với khách sạn. Một khách sạn muốn tồn tại và cạnh tranh trên thị trường với các đối thủ cạnh tranh thì phải không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ của mình hơn nữa. Chất lượng phục vụ thể hiện tiêu chuẩn của khách sạn. Tiêu chuẩn khách sạn càng cao tầm cỡ 4 đến 5 sao thì yêu cầu chất lượng phục vụ càng cao. Việc nâng cao chất lượng phục vụ là nâng cao chất lượng sản phẩm dịch vụ mà khách sạn cung cấp cho khách hàng làm cho khách hàng hài lòng nhất. Chất lượng phục vụ cao giúp gia tăng lợi nhuận cho khách sạn:. Chất lượng phục vụ cao giúp khách sạn giữ chân các khách hàng cũ và tạo ra nhiều khách hàng chung thủy và thu hút thêm nhiều khách hàng mới. Chúng ta đều biết phục vụ trong khách sạn rất khó đo lường và đánh giá chất lượng. Khách hàng đến với khách sạn thường dựa vào độ tin cậy như thông tin truyền. khách hàng vốn có của nhà hàng, thu hút nhiều thêm khách hàng mới mà không tốn chi phí quảng cáo, marketing. Mặt khác còn là công cụ giúp các nhà hàng tăng giá bán sản phẩm mà vẫn giữ được uy tín, danh tiếng và khẳng định vị thế trên thị trường. Điều đó cũng có nghĩa là nâng cao chất lượng phục vụ khách sạn giúp các nhà hàng khách sạn nâng cao được khả năng cạnh tranh của mình trên thị trường. Nâng cao chất lượng phục vụ giúp khách sạn giảm thiểu các chi phí kinh doanh cho nhà hàng:. Ngoài việc giảm thiểu các chi phí marketing và chi phí cho hoạt động quảng cáo khách sạn, việc không ngừng hoàn thiện chất lượng phục vụ còn là biện pháp hữu hiệu nhằm tiết kiệm các chi phí kinh doanh cho nhà hàng. Chất lượng phục vụ được đảm bảo sẽ giảm khả năng mắc lỗi trong quá trình phục vụ. Điều đó sẽ giúp:. Tối thiểu hóa các hao phí về thời gian và chi phí cho hoạt động kiểm tra, giám sát quá trình phục vụ. Giảm các chi phí cho việc sửa chữa cho các sai sót: Chi phí đền bù thiệt hại cho khách, chi phí đối phó với các dư luận không tốt về khách sạn, chi phí xử lý cho các phàn nàn của khách hàng…. Chất lượng phục vụ cao sẽ làm giảm các chi phí bất hợp lý về nhân lực vì:. Những khách sạn duy trì đảm bảo chất lượng phục vụ tốt sẽ cung cấp cho người lao động môi trường làm việc tích cực. Nhân viên có khuynh hướng gắn bó lâu dài và trung thành hơn với nhà hàng. Do đó hệ số luân chuyển lao động của khách sạn sẽ giảm, chi phí việc tuyển mộ, lựa chọn nhân viên do sự xáo trộn thường xuyên giảm. Nhân viên thường cảm thấy tự hào khi được làm việc ở những nhà hàng có uy tín, danh tiếng trên thị trường, họ nhận thấy những lợi ích của khách sạn gắn chặt với lợi ích của bản thân mỗi người lao động. Để được gắn bó với nhà hàng người nhân viên thường tự giác hơn trong công việc đồng thời tự học hỏi và nâng cao trình độ nghiệp vụ của bản thân, tự hoàn thiện những mặt còn thiếu để đáp ứng được yêu cầu của thực tế. Như vậy chất lượng phục vụ cao của khách sạn giúp giảm thiểu các chi phí đào tạo bồi dưỡng, huấn luyện nhân viên cho khách sạn. Tóm lại, không ngừng nâng cao chất lượng phục vụ đem lại rất nhiều lợi ích cho khách sạn kinh doanh trong điều kiện Việt Nam hiện nay. Bên cạnh đó chất lượng phục vụ khách sạn còn đòi hỏi tất yếu các nhà hàng khách sạn Việt Nam muốn tồn tại và phát triển trong điều kiện kinh doanh còn qua nhiều thăng trầm và biến động phức tạp. Nói cách khác: đầu tư nhằm hoàn thiện và nâng cao chất lượng phục vụ phải trở thành “Sự lựa chọn bắt buộc” đối với các khách sạn trong giai đoạn phát triển hiện nay. Các tiêu chí đánh giá chất lượng phục vụ trong nhà hàng:. Cũng giống như bất kì một loại dịch vụ nào khác, dịch vụ ăn uống cũng có chỉ tiêu chung để đánh giá chất lượng dịch vụ. 5 chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ ăn uống được liệt kê theo thứ tự giảm dần của độ quan trọng: sự tin cậy, tinh thần trách nhiệm, sự đảm bảo, sự đồng cảm và tính hữu tình. Là khả năng cung cấp dịch vụ như đã hứa một cách tin cậy và chính xác. Khi nhà cung ứng đảm bảo sự tin cậy cho khách hàng thì sự trông đợi đã được đảm bảo một phần. Trong kinh doanh ăn uống, khách hàng luôn đặt sự tin cậy vào lời hứa của nhà quản lý và nhân viên như là một chỉ tiêu để đánh giá chất lượng dịch vụ. Chính vì vậy, khách sạn chỉ nên hứa những gì mình có thể cung cấp chắc chắn cho khách hàng, tránh tạo cho khách hàng cảm giác bị lừa dối. - Tinh thần trách nhiệm:. Là sự sẵn sàng giúp đỡ khách hàng một cách tích cực và cung cấp dịch vụ một cách hăng hái. Trong trường hợp dịch vụ sai hỏng, khả năng khôi phục nhanh chóng thì khách hàng vẫn có thể cảm nhận được sự tích cực và thông cảm bỏ qua. Trong kinh doanh ăn uống, tinh thần trách nhiệm của nhân viên phục vụ là vô cùng quan trọng và được đánh giá cao. Tất cả nhân viên trong nhà hàng đều phải có tinh thần trách nhiệm nghiêm túc và quan tâm đến từng khách hàng mà mình trực tiếp phục vụ. Sự nhiệt tình, chân thành của nhân viên sẽ đem lại hình ảnh đẹp của nhà hàng trong mắt khách hàng, đem lại lợi nhuận chung cho nhà hàng. Là việc thực hiện dịch vụ một cách lịch sự và kính trọng khách hàng, giúp đỡ khách một cách có hiệu quả, đặc biệt là đảm bảo bí mật, quyền riêng tư của khách. Đồng thời, nhân viên phục vụ cũng cần phải có tác phong nhanh nhẹn, hình thức và 17. trang phục gọn gàng, cử chỉ nhẹ nhàng lịch sự, nhiệt tình, chu đáo, qua đó thể hiện lòng tin đối với khách hàng. Bao gồm khả năng tiếp cận và khả năng nỗ lực tìm hiểu nhu cầu khách hàng. Đây là trông đợi cơ bản của khách hàng khi đến tiêu dùng dịch vụ ăn uống tại khách sạn, họ luôn mong muốn nhân viên hiểu và đồng cảm với những nhu cầu của họ, phải có cách cư xử khéo léo, đoán biết được nhu cầu của khách hàng. Sự đồng cảm tạo cho khách hàng cảm giác được sẵn sàng chia sẻ. Điều đó sẽ thu hút nhiều khách hàng đến với khách sạn. Để đánh giá dịch vụ, khách hàng sẽ căn cứ vào các yếu tố hữu hình để đánh giá chất lượng sản phẩm dịch vụ. Do sản phẩm dịch vụ có tính vô hình cao nên khách hàng càng tin tưởng vào các yếu tố hữu hình như là một lời hứa và chất lượng dịch vụ. Tính hữu hình là hiện diện của điều kiện làm việc, trang thiết bị, con người và các phương tiện thông tin. Tuy nhiên từ 5 tiêu chí trên, đối với từng loại hình dịch vụ lại có mức độ đánh giá khác nhau. Thực tế, trong dịch vụ ăn uống, các khách sạn thường đánh giá bởi các tiêu chí sau: đón tiễn khách, sự đa dạng và chất lượng món ăn đồ uống, trình độ và thái độ phục vụ của nhân viên, cơ sở vật chất phòng ăn, vệ sinh ăn uống, thanh toán và cảm nhận chung. Các yếu tố ảnh hưởng đến việc nâng cao chất lượng phục vụ trong nhà hàng:. Khách hàng là người trực tiếp đánh giá chất lượng phục vụ. Khách hàng thấy hài lòng với phục vụ được cung cấp thì chất lượng phục vụ của nhà hàng đó tốt, có thêm được tiếng tăm tốt đẹp, đồng thời cũng có thêm nhiều khách hàng hơn. Nhưng nếu ngược lại, khách hàng không hài lòng với phục vụ tại nhà hàng đó thì nhà hàng sẽ mất một lượng khách vô cùng lớn. Vì vậy, khách hàng là nhân tố rất quan trọng làm ảnh hưởng đến chất lượng phục vụ. Một trong những nhân tố ảnh hưởng lớn nhất đến chất lượng dịch vụ của nhà hàng chính là cơ sở vật chất. Nếu như khách sạn, nhà hàng xây dựng với cơ sở vật chất tiện nghi, hiện đại, mang tính thẩm mỹ cao, vệ sinh và an toàn sẽ làm cho khách hàng cảm thấy thoải mái, đem lại sự hài lòng cho khách hàng. Không chỉ vậy, cơ sở vật chất đảm bảo về số lượng và chất lượng sẽ tạo điều kiện cho nhân viên phục vụ thể hiện được sự chuyên nghiệp hơn, tốt hơn giúp khách hàng hài lòng hơn. Ngược lại, cơ sở vật chất thiếu trước hụt sau, không vệ sinh, sẽ làm cho khách hàng có ấn tượng xấu và không hài lòng. - Chất lượng đội ngũ lao động:. Trong nhà hàng dịch vụ khách sạn, nhân tố con người đóng vai trò quan trọng trong việc cung cấp dịch vụ và chính nó ảnh hưởng trực tiếp đến cảm nhận của khách hàng trong quá trình sử dụng sản phẩm dịch vụ. Vì vậy đầu tư vào con người để nâng cao chất lượng phục vụ là hoạt động đầu tư trực tiếp để hoàn thiện chất lượng phục vụ khách sạn. Tất cả các nhân viên trong khách sạn từ người quản lý đến những nhân viên cung cấp dịch vụ cụ thể trực tiếp cho khách hàng, tất cả những gì họ làm và những gì họ nói đều ảnh hưởng đến nhận thức của khách hàng về dịch vụ về nhà hàng. Nhân viên trực tiếp phục vụ khách đại diện cho nhà hàng và ảnh hưởng trực tiếp đến sự hài lòng của khách hàng. Họ đóng vai trò như một người bán hàng, một nhân viên maketing. Với đặc thù sản phẩm khách sạn là dịch vụ mà dịch vụ khách sạn do yếu tố con người tạo ra là chính. Một khách sạn có hệ thống cơ sở vật chất kỹ thuật hiện đại tiện nghi đến mấy nhưng đội ngũ lao động lại tỏ ra yếu kém không có trình độ thì cũng không đảm bảo chất lượng phục vụ. Vì vậy chất lượng đội ngũ lao động ảnh hưởng rất lớn đến chất lượng phục vụ. Nhân viên là người trực tiếp tiếp xúc với khách hàng và tạo ấn tượng phục vụ trong mắt khách hàng. Vì vậy chất lượng của đội ngũ lao động được đánh giá vào trình độ lao động: trình độ chuyên môn nghiệp vụ, trình độ học vấn, trình độ ngoại ngữ, khả năng giao tiếp. Bên cạnh đó là tinh thần thái độ trong phục vụ đối với khách hàng và tinh thần tập thể trong thực hiện công việc. Đội ngũ lao động có chuyên nghiệp hay không đều ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn. - Quy trình phục vụ:. Nhà hàng phải thiết kế quy trình phục vụ một cách chuẩn mực và quản lý tốt những vấn đề có thề xảy ra làm ảnh hưởng tới quy trình công nghệ phục vụ của các bộ phận kinh doanh khách sạn. Nhờ đó các khách sạn có thể thiết lập tiêu chuẩn phục vụ phù hợp với những yêu cầu đòi hỏi của thị trường khách hàng mục tiêu. Rất quan trọng nếu các doanh nghiêp nhận ra rằng chuẩn hóa phục vụ không có nghĩa là phục vụ cứng nhắc. Mà tiêu chuẩn phục vụ theo định hướng hướng tới khách hàng là phải đảm bảo hầu hết các khía cạnh quan trọng của phục vụ được thực hiện cao hơn hoặc bằng với sự mong đợi của khách hàng. Quy trình phục vụ là bao gồm các giai đoạn, các bước để nhân viên có thể phục vụ khách hàng tốt nhất. Tổ chức quy trình phục vụ tốt thì nhân viên làm việc với phong cách phục vụ chuyên nghiệp và hiệu quả hơn, tránh được những sai xót trong khi phục vụ. Khách hàng thấy nhân viên làm việc theo một quy trình như thế sẽ đánh giá cao chất lượng phục vụ. Đó tiêu chuần để nhà quản lý đánh giá được nhân viên của mình làm việc có theo đúng quy trình không. - Môi trường kinh doanh, phục vụ: môi trường vĩ mô, vi mô.. - Các yếu tố ảnh hưởng bên ngoài:. - Sự phát triển kinh tế - xã hội thế giới - Sự biến động của thị trường. - Mức độ phát triển khoa học – công nghệ. - Cơ chế, chính sách quản lý kinh tế của từng quốc gia - Môi trường văn hóa – xã hội của vùng, miền Các yếu tố ảnh hưởng bên trong. - Cơ sở vật chất kỹ thuật và tiện nghi phục vụ - Điều kiện cung ứng hàng hóa, nguyên liệu - Chất lượng nguồn nhân lực. - Cơ chế, chính sách của nhà hàng Bản chất nâng cao chất lượng phục vụ. - Đánh giá chất lượng phục vụ:. - Phương pháp cảm quan: Kiểm tra, đánh giá chất lượng phục vụ thông qua cảm quân của người kiểm tra. - Phương pháp chuyên gia: Đánh giá chất lượng phục vụ thông qua Hội đồng chuyên gia. Điều kiện nâng cao chất lượng phục vụ. - Sự cam kết của người quản lý và nhân viên - Nhận thức của người quản lý. - Nhận thức của nhân viên. - Chất lượng bộ tiêu chí đánh giá chất lượng - Cách thức đánh giá chất lượng phục vụ. - Tổ chức rút kinh nghiệm và xây dựng các tiêu chí mới phù hợp với nhu cầu thực tế và xu thế phát triển của xã hội. Nâng cao chất lượng phục vụ là để đáp ứng yêu cầu của khách hàng, cho nên càng mắc ít lỗi trong phục vụ sẽ cnàg thỏa mãn yêu cầu của khách hàng. Bản chất nâng cao chất lượng phục vụ là giảm thiểu số lỗi trong quá trình cung cấp phục vụ. Chương 1 đã trình bày những cơ sở lý luận cho vấn đề nghiên cứu của khóa luận tốt nghiệp “ Thực trạng và giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ tại Nhà hàng Spices Garden - Sofitel Legend Metropole Hanoi”. Những khái niệm cơ bản về nhà hàng, hoạt động kinh doanh nhà hàng) và về chất lượng phục vụ trong nhà hàng đã được nêu ra. Kinh doanh nhà hàng khách sạn thực hiện nhiệm vụ bán các sản phẩm thuộc ngành và lĩnh vực khác của nền kinh tế quốc dân như nông nghiệp, công nghiệp chế biến, viễn thông… bản chất ngành kinh doanh khách sạn nhà hàng luôn tồn tại song song hai quá trình: sản xuất và tiêu thụ dịch vụ, góp phần thúc đẩy nền kinh tế quốc gia nói riêng và thế giới nói chung.
Đối với 2 tệp file thông tin khách hàng đang lưu trú tại khách sạn và Luxury Forum Package, khó khăn không có nhiều vì chủ yếu 2 tệp file này chỉ để cung cấp thông tin khách hàng mà không thể chỉnh sửa gì, những khó khăn trong quá trình sử dụng đều được bù trù bởi hai dạng tệp giấy và tệp online. Trong mỗi booking sẽ có tên khách, số điện thoại, email, số lượng khách, giờ dùng bữa, bàn khách đã yêu cầu, những ghi chú về khách như những đồ không dùng được, hoặc thích dùng, những điểm đặc biệt về sở thích khác của khách, dịp đặc biệt của khách… để nhà hàng có thể chuẩn bị trước cho khách.
Nâng cao chất lượng phục vụ cho nhân viên bằng cách thường xuyên cho nhân viên đi tập huấn, công tác nghiệp vụ, học hỏi kinh nghiệm để từ đó có cách phục vụ tốt hơn. Vì vậy nhân viên phải nắm bắt được các đặc điểm về sở thích, tâm lý của từng đối tượng khách hàng, làm tăng sự hài lòng của khách hàng đối với khách sạn.
Thường xuyên kiểm tra thông tin cơ bản cần phải nắm như ưu đãi của khách hàng khi có thẻ Accor Plus, điều kiện sử dụng các voucher, cách giải quyết tình huống với voucher và thẻ Accor Plus, danh sách đại sứ của các đại sứ quán, danh sách khách VIP, danh sách khách thường xuyên sử dụng dịch vụ tại khách sạn, kiến thức về đồ uống, món ăn, thông tin cơ bản của các bộ phận khác trong khách sạn…. Đầu tư nâng cấp trang thiết bị và bố trí cơ sở vật chất hợp lý tại nhà hàng sẽ giúp nhà hàng tăng thêm mức độ hài lòng cho khách hàng, làm tăng mức độ hấp dẫn các món ăn, tạo nên một không gian sang trọng, ấm cúng cho khách hàng tới dùng bữa, nâng cao khả năng phục vụ, tăng hiệu quả làm việc, tiết kiệm thời gian, đồng thời thể hiện đẳng cấp và sự chuyên nghiệp của nhà hàng Spices Garden cũng như khách sạn Sofitel Legend Metropole Hanoi.