MỤC LỤC
Nếu khách sạn không có những đầu tư về cơ sở vật chất kỹ thuật thì đó chắc chắn sẽ là một khách sạn không thể tồn tại và phát triển trong thời buổi hiện nay, các kĩ năng phục vụ của nhân viên sẽ giảm, khách hàng không thể thoả mãn các nhu cầu của mình, khả năng cạnh tranh trên thị trường kém dẫn đến việc kinh doanh không có hiệu quả. Tổ chức lực lượng lao động hợp lí để đảm bảo tiến độ công việc được trôi chảy, không bị đình trệ vì thiếu người nhưng dư việc; trong một số trường hợp, nhân viên có thể bị đau ốm hoặc bận việc đột xuất, khi đó họ có thể xin nghỉ hoặc linh hoạt đổi ca cho nhau nếu cần mà không làm ảnh hưởng đến công việc chung. Tổ chức lực lượng lao động hợp lí để tiết kiệm chi phí trả cho nhân sự; tùy thuộc vào thời điểm đông hay ít khách mà nhà hàng sẽ phân bổ số lượng nhân sự nhiều-ít hợp lý, vừa đảm bảo công việc được thực hiện hiệu quả, vừa tránh được tình trạng dư người nhưng thiếu việc, trong khi tiền lương vẫn phải trả đủ.
Lễ tân không chỉ tham gia vào hầu hết các hoạt động phục vụ khách mà còn đóng vai trò chủ đạo và như chiếc cầu nối giữa khách với tất cả những bộ phận còn lại trong khách sạn, cũng như giữa các bộ phận của khách sạn với nhau tạo ra một guồng máy hoạt động gắn kết, hiệu quả nhằm thỏa mãn tối đa mọi nhu cầu của khách. Tuy nhiên bộ phận lễ tân phải có nhiệm vụ tiếp nhận và chuyển mọi yêu cầu của khách cũng như của tất cả các khu vực trong khách sạn về việc sửa chữa, thay thế các trang thiết bị hỏng hóc cho bộ phận kỹ thuật-bảo dưỡng để bộ phận này kịp thời sửa chữa, thay thế đáp ứng ngay nhu cầu hoạt động kinh doanh chung.
− Nắm vững và thực hiện thành thạo nghiệp vụ lễ tân sẵn sàng giúp đỡ các nhân viên khác trong bộ phận giải quyết mọi tình huống xảy ra trong công việc. Nhân viên tiếp tân là người đại diện cho khách sạn và trực tiếp tiếp xúc với khách nhiều nhất trong thời gian khách lưu trú tại khách sạn ở vị trí quan trọng này nhân viên luôn phải giữ thái độ hiếu khách thể hiện tốt phong cách nhà nghề lịch sử, thân thiện đối với khách và có mối quan hệ chặt chẽ với nhân viên buồng, đặc biệt khi khách đến làm thủ tục đăng ký khách sạn và thanh toán trả buồng. − Sử dụng tốt các kỹ năng bàn buồng để bàn buồng có hiệu quả và thực hiện tốt nhiệm vụ quảng cáo các dịch vụ khách sạn đồng thời khéo léo thuyết phục khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
− Tiếp nhận các yêu cầu đặt buồng và thông tin kịp thời về buồng và khách sạn cho các cá nhân, các đại lý du lịch, các trung tâm đặt buồng và các hãng lữ hành. − Thực hiện việc sửa đổi đặt buồng,huỷ đặt buồng và nhận lại đặt buồng huỷ, kịp thời chuyển các thông tin về tình trạng buồng cho các bộ phận liên quan. Bộ phận lễ tân cần thông qua ban lãnh đạo, quản lý để đưa ra các quyết định, quy định tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên, bộ phận lễ tân cần báo cáo tình hình hoạt động, lịch làm việc cho ban quản lý để có thể thống nhất làm việc với các bộ phận khác.
Ban quản lý, lãnh đạo đưa ra các quy trình làm việc, dựa trên báo cáo hoạt động của bộ phận mà từ đó đưa ra kế hoạch đào tạo, cải tiến quy trình làm việc hay thay đổi nhân sự… Nếu sự phối hợp giữ bộ phận lễ tân và ban quản lý diễn ra một cách gần gũi, thoải mái nhưng vẫn đủ nghiêm khắc sẽ tạo ra động lực làm việc cho nhân viên. Tuy nhiên, ban quản lí tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên vì sự gần gũi, thoải mái đó đôi khi lại làm cho một số nhân viên trực thuộc thoải mái một cách quá đà. Bộ phận buồng và bộ phận lễ tân là hai bộ phận phục vụ trong khối lưu trú, để hoạt động kinh doanh lưu trú có hiệu quả cao thì hai bộ phận này phải phối hợp chặt chẽ với nhau trong việc chuẩn bị buồng bán cho khách.
Tại khách sạn Mường Thanh Thanh Niên, qua đánh giá chung từ các nhân viên thì sự phối hợp làm việc giữa nhân viên lễ tân và nhân viên buồng phòng khá ăn ý, đoàn kết. Tuy nhiên, vẫn còn tồn tại một số lỗi gặp phải ở bộ phận lễ tân vào những lúc đông khách như việc khách đặt phòng nhưng không báo với bộ phận buồng, khách yêu cầu dọn phòng nhưng lễ tân quên báo… Nhiều lúc giữa bộ phận lễ tân và bộ phận buồng để khách chờ lâu trong quá trình check-out vì phối hợp không chặt chẽ, hay không giải quyết thỏa mãn các phàn nàn của khách hàng vì không liên kết với nhân viên buồng phòng. Ngoài ra, bộ phận lễ tân là bộ phận thường xuyên tiếp xúc với khách hàng, quan sát dòng khách ra vào khách sạn cho nên sẽ giúp cho bộ phận an ninh hoàn thành tốt nhiệm vụ này.
Cần trang trí lại quầy lễ tân sao cho đẹp mắt hơn bởi đây là bộ mặt khá quan trọng của khách sạn, như: dùng hoa tươi để trang trí hàng ngày cho quầy luôn tươi trẻ và đầy sức sống, dưới các đồng hồ múi giờ nên có một bức tranh dân gian đậm nét văn hoá Việt Nam, nổi bật lên để tạo được ấn tượng khó quên cho khách. Bảo trì thường xuyên các trang thiết bị của bộ phận để đảm bảo chắc chắn hoạt động tốt, ổn định phục vụ công việc hàng ngày, giảm tối đa sự hỏng hóc, nếu có phải liên hệ ngay với bộ phận Kỹ thuật kịp thời sửa chữa để không bị gián đoạn công tác phục vụ. Chẳng hạn như trường hợp đồng hồ không chạy, thang máy hỏng như khách hàng đã đánh giá, yêu cầu các nhân viên kỹ thuật kiểm tra thật kỹ để tìm ra nguyên nhân trục trặc để sửa dứt điểm nó, không để tình trạng thường xuyên phải tạm ngừng hoạt động để bảo trì.
Nếu khách sạn thực hiện và khắc phục được những điều đã nêu ra thì đó sẽ là một điều kiện hết sức thuận lợi cho các nhân viên lễ tân hoàn thành tốt nhiệm vụ , hiệu quả làm việc sẽ cao hơn góp phần vào việc nâng cao chất lợng phục vụ chung của khách sạn và mang lại sự hài lòng cho khách hàng. Tuy nhiên có nhiều thời điểm đông khách như khi nhà hàng có tiệc cưới, khách ra vào đông hay khi thời tiết mưa, ẩm ướt, khối lượng công việc lớn, hai nhân viên đã rất cố gắng nhưng vẫn không kịp dọn dẹp nên chất lượng vệ sinh ở khu vực Lễ tân không được đảm bảo. Sử dụng những biện pháp với tính răn đe cao để tăng tính kỷ luật trong nhân viên: lần đầu nhắc nhở, lần 2 khiển trách, yêu cầu viết bản kiểm điểm và nhận khuyết điểm trước toàn bộ phận trong cuộc họp đồng thời là trừ lương, và cấp độ sẽ tăng lên dần theo các lần; đưa ra thông báo có thể cắt thưởng, kéo dài thời hạn tăng lương đối với những nhân viên vi phạm nhiều lần.
Phổ biến đến tất cả nhân viên bộ phận nói chung, nhân viên lễ tân nói riêng về những thông tin cập nhật mới nhất về tình hình kinh doanh của khách sạn, hoạt động của bộ phận, những ưu khuyết tồn tại trong ngày một cách kịp thời trong các buổi họp để toàn bộ nhõn viờn năm rừ. Tăng cường mối quan hệ giữa bộ phận lễ tân với bộ phận buồng phòng Để nâng cao mối quan hệ giữa bộ phận buồng và bộ phận lễ tân, bộ phận lễ tân thường xuyên cập nhật tình trạng buồng thông qua bộ phận buồng, ngược lại bộ phận buồng thường xuyên cập nhật tình hình khách như: số lượng khách, khách đoàn, khách lẻ, khách quen hay khách mới..nhằm nâng cao chất lượng phục vụ buồng. Vấn đè này đã được khách sạn chú ý tạo lập và thực hiện có hiệu quả trong những năm vừa qua, khách sạn Mường Thanh Thanh Niên cần tiếp tục phát huy tinh thần đoàn kết, giúp đỡ, hỗ trợ lẫn nhau trong công việc nhằm tăng hiệu quả kinh doanh của khách sạn.
Từ các cơ sở lý luận tại chương 1 kết hợp cùng những phân tích thực trạng về hoạt động phục vụ của bộ phận lễ tân khách sạn tại chương 2, em đã mạnh dạn đưa ra một số giải pháp nhằm cải thiện và nâng cao hiệu quả hoạt động bộ phận lễ tân của khách sạn tại chương 3.