xây dựng chiến lược marketing mix giai đoạn 2014 – 2017 cho khách sạn đông xuyên trực thuộc công ty cổ phần du lịch an giang

Tuy nhiên, trong thực tế, các khách sạn trong nước vẫn chưa thật sự chú trọng đến hoạt động marketing vì chưa nhận thức được hết những tác dụng mà chiến lược này mang lại sẽ giúp khách s

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

LÊ MINH NHỰT MAI

XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX GIAI ĐOẠN 2014 – 2017 CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN TRỰC THUỘC CÔNG

TRƯỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH

- -

LÊ MINH NHỰT MAI MSSV: 4104912 XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX GIAI ĐOẠN 2014 – 2017 CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN TRỰC THUỘC CÔNG

THÁNG 11 – 2013

LỜI CẢM TẠ



Trước tiên, em xin được tỏ lòng biết ơn sâu sắc nhất đến quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ và đặc biệt là thầy cô trong khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh đã truyền đạt nhiều kiến thức vô cùng quý báu cho em trong những năm học vừa qua Đồng thời cũng tạo điều kiện để em có khoảng thời gian thực tập tốt tại khách sạn Đông Xuyên, thành phố Long Xuyên Em xin gửi lời cám ơn chân thành nhất đến Ban lãnh đạo khách sạn Đông Xuyên đã giúp đỡ

em rất nhiều trong thời gian thực tập Xin cám ơn quý anh chị trong phòng kinh doanh đã hết lòng hướng dẫn cho em Nhờ quý khách sạn và các cô chú, anh chị mà em có thể hoàn thành tốt thời gian thực tập cũng như đề tài luận văn của mình Em xin chúc khách sạn Đông Xuyên kinh doanh ngày càng thuận lợi, phát đạt; xin chúc Ban lãnh đạo và các anh chị luôn vui khỏe trong cuộc sống và thành công trong công việc

Và đặc biệt, em xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy Lê Quang Viết

đã tận tình giúp đỡ em trong suốt thời gian làm luận văn Thầy đã truyền đạt cho em những kiến thức vô cùng quý báu để em có thể hoàn thành tốt luận văn của mình Em xin chúc Thầy luôn dồi dào sức khỏe và thành công

Mặc dù đã cố gắng hết sức, nhưng do thời gian thực tập ngắn ngủi nên chắc chắn trong đề tài không tránh khỏi những thiếu sót và khuyết điểm nên

em mong nhận được sự đánh giá chân thành của quý thầy cô để luận văn của

em có thể hoàn thiện hơn

Một lần nữa em xin chân thành cám ơn và kính chúc sức khỏe

Cần Thơ, ngày 24 tháng 11 năm 2013

Người thực hiện

Sinh viên Lê Minh Nhựt Mai

TRANG CAM KẾT



Tôi xin cam kết luận văn này được hoàn thành dựa trên các kết quả nghiên cứu của tôi và các kết quả nghiên cứu này chưa được dùng cho bất cứ luận văn cùng cấp nào khác

Cần Thơ, ngày 24 tháng 11 năm 2013

Người thực hiện

Sinh viên Lê Minh Nhựt Mai

NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP

BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP



 Họ và tên người nhận xét: Học vị:

 Chuyên ngành:

 Nhiệm vụ trong Hội đồng:

 Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế & QTKD, Đại học Cần Thơ

 Tên sinh viên: Lê Minh Nhựt Mai MSSV: 4104912 Lớp:

KT1045A1

 Tên đề tài: Xây dựng chiến lƣợc marketing mix giai đoạn 2014 – 2017 cho khách sạn Đông Xuyên trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch An Giang.

 Cơ sở đào tạo: Đại học Cần Thơ

Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2013

NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN



Cần Thơ, ngày… tháng….năm 2013

Người nhận xét

MỤC LỤC

Trang

Chương 1: GIỚI THIỆU 1

1.1 Sự cần thiết của đề tài .1

1.2 Mục tiêu nghiên cứu .2

1.2.1 Mục tiêu chung 2

1.2.2 Mục tiêu cụ thể 2

1.3 Phạm vi nghiên cứu 2

1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2

1.3.2 Phạm vi nghiên cứu .2

1.3.3 Phạm vi thời gian .2

1.4 Lược khảo tài liệu .2

Chương 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 4

2.1 Cơ sở lý luận .4

2.1.1 Tổng quát về marketing .4

2.1.2 Bản chất của marketing dịch vụ 13

2.1.3 Cơ sở xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp .14

2.2 Phương pháp nghiên cứu .14

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .14

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu .15

Chương 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN 18

3.1 Quá trình hình thành và phát triển của khách sạn Đông Xuyên .18

3.2 Chức năng và nhiệm vụ của khách sạn .20

3.3 Ngành nghề và qui mô hoạt động .21

3.4 Cơ cấu bộ máy quản lý và chức năng của các phòng ban .22

3.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy .22

3.4.2 Chức năng, nhiệm vụ và mối liên hệ giữa các bộ phận .22

3.5 Đánh giá sơ lược kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn .27

3.6 Thuận lợi, khó khăn và định hướng phát triển của khách sạn .28

3.6.1 Thuận lợi .28

3.6.2 Khó khăn .29

3.6.3 Định hướng phát triển năm 2014 .29

Chương 4: XÂY DỰNG CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN .31

4.1 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing của khách sạn .31

4.1.1 Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn .29

4.1.2 Thực trạng về hoạt động marketing của khách sạn .36

4.2 Phân tích môi trường kinh doanh của khách sạn .45

4.2.1 Môi trường bên trong .45

4.2.2 Môi trường bên ngoài .48

4.3 Phân tích SWOT cho khách sạn Đông Xuyên .57

4.3.1 Điểm mạnh .57

4.3.2 Điểm yếu .57

4.3.3 Cơ hội .58

4.3.4 Thách thức .58

4.3.5 Ma trận SWOT của khách sạn Đông Xuyên .59

4.3.6 Phân tích các chiến lược .60

4.3.7 Lựa chọn chiến lược .61

4.4 Xây dựng chiến lược marketing mix giai đoạn 2014-2017 cho khách sạn Đông Xuyên .62

4.4.1 Mục tiêu của chiến lược marketing mix .62

4.4.2 Các chiến lược marketing mix .62

Chương 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƯỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN 70

5.1 Đa dạng hóa các sản phẩm dịch vụ 70

5.2 Định giá cạnh tranh và hợp lí .70

5.3 Nghiên cứu, phân đoạn và xác định thị trường mục tiêu .71

5.4 Xây dựng chiến lược quảng cáo, khuyến mãi hiệu quả 71

5.5 Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp .72

5.6 Hoàn thiện công tác tổ chức marketing .72

5.7 Thường xuyên đổi mới hình ảnh khách sạn .72

Chương 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ .74

6.1 Kết luận .74

6.2 Kiến nghị 74

6.2.1 Đối với chính quyền địa phương .74

6.2.2 Đối với cơ quan quản lí ngành du lịch .75

TÀI LIỆU THAM KHẢO .76

DANH SÁCH BẢNG

Trang Bảng 3.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Xuyên

năm 2010 – 2012 27

Bảng 3.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2012 và 2013 28

Bảng 4.1 Bảng giá các loại phòng khách sạn Đông Xuyên 32

Bảng 4.2 Công suất sử dụng phòng khách sạn Đông Xuyên 33

Bảng 4.3 Doanh thu dịch vụ cho thuê phòng khách sạn Đông Xuyên 34

Bảng 4.4 Doanh thu dịch vụ nhà hàng Đông Xuyên 35

Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ massage của khách sạn Đông Xuyên 36

Bảng 4.6 Doanh thu các dịch vụ khác của khách sạn Đông Xuyên 36

Bảng 4.7 So sánh mức giá cùng một loại phòng của các khách sạn tại thành phố Long Xuyên 37

Bảng 4.8 Báo cáo tài chính khách sạn Đông Xuyên 45

Bảng 4.9 Đối tượng khách sử dụng phòng khách sạn Đông Xuyên 49

Bảng 4.10 Miêu tả khách sạn đối thủ 52

Bảng 4.11 Chi tiêu cho đời sống bình quân 1 nhân khẩu 1 tháng của tỉnh An Giang 56

Bảng 4.12 Tình hình khách du lịch Việt Nam 56

Bảng 4.13 Doanh thu dịch vụ lưu trú và ăn uống tỉnh An Giang 57

DANH SÁCH HÌNH

Trang

Hình 2.1 Quá trình quản trị marketing 7

Hình 2.2 Thành phần marketing hỗn hợp 8

Hình 2.3 Mục tiêu định giá 10

Hình 2.4 Nội dung chủ yếu của chiêu thị 12

Hình 2.5 Thành phần marketing mix trong dịch vụ 13

Hình 2.6 Ma trận SWOT 16

Hình 3.1 Khách sạn Đông Xuyên 18

Hình 3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Đông Xuyên 22

Hình 4.1 Các loại phòng khách sạn Đông Xuyên 31

Hình 4.2 Tình hình sử dụng phòng khách sạn Đông Xuyên 33

Hình 4.3 Nhà hàng Đông Xuyên 35

Hình 4.4 Chương trình khuyến mãi của khách sạn Đông Xuyên 39

Hình 4.5 Gánh hàng rong tại khách sạn Đông Xuyên 40

Hình 4.6 Trình độ nhân sự của khách sạn Đông Xuyên 41

Hình 4.7 Quan cảnh khách sạn Đông Xuyên vào buổi tối 44

Hình 4.8 Khu vực sảnh khách sạn Đông Xuyên 44

Hình 4.9 Tình hình khách sử dụng phòng khách sạn 50

Hình 4.10 Tốc độ tăng trưởng GDP của Việt Nam 53

Hình 4.11 Tình hình phát triển dân số Việt Nam 55

CHƯƠNG 1 GIỚI THIỆU 1.1 SỰ CẦN THIẾT CỦA ĐỀ TÀI

Nền kinh tế Việt Nam đang từng bước hòa nhập vào nền kinh tế của khu vực và thế giới Trong quá trình hội nhập, nước ta xác định du lịch là một ngành kinh tế mũi nhọn và sẽ thu hút được sự quan tâm của nhiều nhà đầu tư, góp phần tích cực vào việc phát triển của nhiều ngành kinh tế khác, mở rộng giao lưu hợp tác, tăng cường tình hữu nghị, hòa bình và hiểu biết giữa các quốc gia và dân tộc

Hòa cùng nhịp độ phát triển hiện nay của ngành kinh doanh du lịch, kinh doanh khách sạn đã thu hút được nhiều sự quan tâm từ các nhà đầu tư trong và ngoài nước, khiến cho thị trường khách sạn trở nên sôi động hơn bao giờ hết Theo số liệu của Tổng cục Thống kê, kết thúc năm 2012, tổng doanh thu từ khách du lịch đạt khoảng 160 nghìn tỷ đồng, tăng 23% so với cùng kỳ năm

2011 Đến cuối năm 2012, Việt Nam đã có 1.120 doanh nghiệp lữ hành quốc

tế Tổng số cơ sở lưu trú du lịch trên cả nước ước tính là 13.500 với 285.000 buồng, trong đó có 57 khách sạn 5 sao, 147 khách sạn 4 sao, 335 khách sạn 3 sao Song song với nền kinh tế thị trường phát triển nhanh chóng là sự cạnh tranh ngày càng khốc liệt của các doanh nghiệp kinh doanh du lịch Khi lượng khách du lịch trở nên ổn định, lượng cung vượt quá cầu sẽ làm cho việc kinh doanh khách sạn trở nên khó khăn hơn Do đó để có thể tồn tại và phát triển bền vững, doanh nghiệp kinh doanh du lịch cần đầu tư có chiều sâu, huy động mọi nguồn lực để có thể hoàn thành những mục tiêu đã định ra Và một trong những yếu tố mang tính quyết định cho sự thành công chính là xây dựng chiến lược marketing hợp lí và hiệu quả Tuy nhiên, trong thực tế, các khách sạn trong nước vẫn chưa thật sự chú trọng đến hoạt động marketing vì chưa nhận thức được hết những tác dụng mà chiến lược này mang lại sẽ giúp khách sạn đạt đến thành công bằng con đường ngắn nhất và phù hợp nhất với nội lực của khách sạn

Từ những vấn đề đã đặt ra cùng với mong muốn có thể góp phần nâng cao hiệu quả trong kinh doanh và quảng bá hình ảnh của khách sạn Đông Xuyên tiêu chuẩn ba sao theo qui định của Tổng cục Du lịch Việt Nam Tôi đã

chọn thực hiện đề tài “Xây dựng chiến lược marketing mix giai đoạn

2014-2017 cho khách sạn Đông Xuyên trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch An Giang” cho luận văn tốt nghiệp của mình

1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU

1.2.1 Mục tiêu chung

Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động marketing;

phân tích nội lực và môi trường kinh doanh để từ đó xây dựng các chiến lược

marketing cho khách sạn Đông Xuyên giai đoạn 2014 – 2017nhằm nâng cao

kết quả kinh doanh dịch vụ của khách sạn

1.2.2 Mục tiêu cụ thể

- Đánh giá thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Đông Xuyên;

- Phân tích thực trạng nội lực và môi trường kinh doanh của khách sạn;

và

- Xây dựng chiến lược marketing mix cho khách sạn Đông Xuyên giai

đoạn 2014 – 2017

1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU

1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu

Luận văn nghiên cứu về khách sạn Đông Xuyên cũng như các chiến lược

marketing thích hợp và hiệu quả cho sự phát triển của khách sạn trong giai

Những số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2010 đến tháng 6/2013

Đề tài được thực hiện từ tháng 8 đến tháng 11/2013

1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU

Lương Thị Mỹ Hằng (2010) nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công tác

marketing – mix của công ty TNHH thương mại Triều Thuận Nguyên” trong

LVTN đại học tại Đại học Cần Thơ Tác giả đã phân tích tình hình hoạt động

kinh doanh của công ty; đánh giá thực trạng marketing trong những năm

qua.Trên cơ sở đó, tác giải đề xuất một số giải pháp hoàn thiện công tác

marketing của công ty

Nguyễn Thị Hồng Như (2010) nghiên cứu đề tài “Xây dựng chiến lược

marketing cho khách sạn Thanh Trà thị xã Trà Vinh” trong LVTN đại học tại

Đại học Cần Thơ Tác giả đã sử dụng phương pháp phân tích SWOT; phân tích các yếu tố môi trường kinh doanh Trên cơ sở đó, tác giả đưa ra mục tiêu chiến lược marketing và xây dựng chiến lược marketing mix và đề xuất các biện pháp thực thi các chiến lược marketing dịch vụ cho khách sạn

Nguyễn Văn Hải (2010) nghiên cứu đề tài “Lập chiến lược marketing cho resort An Bình, công ty TNHH An Bình, thị trấn Dương Đông – Phú Quốc – Kiên Giang” trong LVTN đại học tại Đại học Cần Thơ Tác giả đã sử dụng

phương pháp phân tích SWOT kết hợp với phân tích môi trường bên trong, bên ngoài của resort An Bình và thực trạng du lịch tai Kiên Giang, Phú Quốc Đồng thời xác định điểm mạnh, điểm yếu của resort để từ đó đề xuất chiến lược marketing mix phù hợp nhằm phát huy được tiềm năng vốn có của doanh nghiệp

Trần Thị Diễm Phúc (2011) nghiên cứu đề tài “Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm VIATUX của chi nhánh công ty cổ phần dược phẩm Bến Tre” trong LVTN đại học tại Đại học Cần Thơ Tác giả sử

dụng phương pháp phân tích SWOT kết hợp với khảo sát mức độ nhận biết và

kỳ vọng của khách hàng về sản phẩm Viatux; phân tích thực trạng marketing

và môi trường kinh doanh của sản phẩm, từ đó xây dựng chiến lược marketing phù hợp cho sản phẩm

Trần Kim Anh Tuấn (2012) nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện chiến lược marketing mix cho công ty TNHH TM-DV Thanh Sơn Hóa Nông chi nhánh Cần Thơ” trong LVTN đại học tại Đại học Cần Thơ, tác giả đã phân tích tình

hình hoạt động kinh doanh của công ty đồng thời đánh giá thực trạng tình hình marketing mix của công ty trong 3 năm; phân tích các yếu tố môi trường ảnh hưởng đến hoạt động marketing, từ đó đưa ra giải pháp nhằm hoàn thiện chiến lược marketing mix cho công ty trong thời gian tới

Qua lược khảo tài liệu cho thấy, các tác giả trong các nghiên cứu trước đây đều sử dụng phương pháp phân tích SWOT; phân tích môi trường kinh doanh để từ đó xây dựng các chiến lược marketing Nghiên cứu này sẽ kế thừa các phương pháp nghiên cứu của Lương Thị Mỹ Hằng (2010), Nguyễn Thị Hồng Như (2010), Nguyễn Văn Hải (2010), Trần Thị Diễm Phúc (2011), Trần Kim Anh Tuấn (2012) để thực hiện xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp, đồng thời nghiên cứu này sẽ thực hiện bổ sung phần đánh giá các hoạt động marketing hiện tại của khách sạn để xây dựng chiến lược dựa trên sự kế thừa các nền tảng đã có sẵn nhằm giảm chi phí thực hiện chiến lược marketing

CHƯƠNG 2

CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.1 CƠ SỞ LÝ LUẬN

2.1.1 Tổng quát về marketing

2.1.1.1 Khái niệm marketing

Marketing được xem là một hoạt động tiếp thị hay tiếp cận thị trường nhằm thực hiện công việc tìm kiếm, xác định nhu cầu, thị hiếu chưa đươc thỏa mãn của khách hàng nhằm tổ chức sản xuất, cung ứng thỏa mãn tối đa nhu cầu khách hàng.Tùy theo mục đích, địa vị và phạm vi của marketing mà có những định nghĩa khác nhau

Theo định nghĩa của Philip Kotler: Marketing là quá trình quản lý xã hội thông qua sự sáng tạo của cá nhân và tập thể thay đổi sự tiêu thụ Là tự do giao dịch trao đổi sản phẩm và các giá trị khác, để từ đó biết được nhu cầu xã hội.Định nghĩa này nhấn mạnh 5 vấn đề sau: (1) Marketing là một loại hoạt động mang tính sáng tạo; (2) Marketing là hoạt động trao đổi tự nguyện; (3) Marketing là hoạt động nhằm thỏa mãn nhu cầu con người; (4) Marketing là một quá trình quản lý; và (5) Marketing là mối dây liên kết giữa xã hội và công ty, xí nghiệp

Còn theo định nghĩa của Hiệp hội Marketing Mỹ thì marketing là quá trình hoạch định và quản lý thực hiện việc định giá, chiêu thị và phân phối các

ý tưởng, hàng hóa, dịch vụ, nhằm mục đích tạo ra các giao dịch để thỏa mãn những mục tiêu của các nhân, của tổ chức, và của xã hội

Qua các định nghĩa trên, chúng ta có thể xác định được phương châm quan điểm chính của marketing hiện đại là: (1) Rất coi trọng khâu tiêu thụ, ưu tiên giành cho nó vị trí cao nhất trong chiến lược của doanh nghiệp Vì muốn tồn tại và phát triển xí nghiệp thì phải bán được hàng; (2) Chỉ bán cái thị trường cần chứ không bán cái mình sẵn có Hàng có phù hợp với nhu cầu, thị hiếu của khách hàng thì mới bán được nhiều, được nhanh, mới không bị tồn đọng; (3) Muốn biết thị trường và người tiêu dùng cần gì, thì phải nghiên cứu thị trường cẩn thận và phải có phản ứng linh hoạt; và (4) Marketing gắn liền với tổ chức và quản lý marketing đòi hỏi phải đưa nhanh tiến bộ khoa học kĩ thuật vào sản xuất và kinh doanh

Công việc của marketing là biến các nhu cầu xã hội thành những cơ hội sinh lời và cũng từ các định nghĩa trên, ta rút ra 5 nhiệm vụ của marketing là:

Nếu ghép 5 chữ cái đầu của 5 thuật ngữ trên ta được chữ PRICE (nghĩa

đen là cái giá đỡ) và chính 5 nhiệm vụ trên cũng là cốt lõi, công việc của marketing mà mọi công ty phải làm nếu muốn ứng dụng hiệu quả marketing trong sản xuất kinh doanh Từ đó có thể phát biểu tóm tắt cho marketing hiện đại là: Marketing là quá trình quản lý mang tính chất xã hội nhờ đó mà các cá nhân và tập thể có được những gì họ cần và mong muốn, thông qua việc ra, chào bán và trao đổi những sản phẩm có giá trị với người khác

2.1.1.2 Chức năng và vai trò của marketing

 Chức năng của marketing

Đối với doanh nghiệp, marketing thực hiện các chức năng quan trọng như:Khảo sát thị trường, phân tích nhu cầu, dự đoán triển vọng; kích thích cải tiến sản xuất để thích nghi với biến động của thị trường và khách hàng; thỏa mãn nhu cầu ngày càng cao của khách hàng; và tăng cường hiệu quả hoạt động kinh doanh

 Vai trò của Marketing

Marketing có vai trò hướng dẫn, chỉ đạo và phối hợp các hoạt động sản xuất kinh doanh, là cơ sở để lập kế hoạch và chỉ đạo hoạt động Marketing có vai trò quan trọng như: (1) Giúp cho công ty hoạt động nhịp nhàng, không bị ngưng trệ, nắm bắt được thị hiếu, nhu cầu của khách hàng đồng thời xác định được vị trí của công ty trên thương trường, (2) Marketing làm thúc đẩy nhu cầu của người tiêu dùng cho nên nhiệm vụ cơ bản đối với marketing là sản sinh ra nhiệt tình của người tiêu dùng đối với sản phẩm, dịch vụ, (3)Marketing làm thỏa mãn nhu cầu cũng như mong muốn của người tiêu dùng và tạo ra những sản phẩm, dịch vụ hiệu quả với mức giá cả mà người tiêu dùng có thể chấp nhận được

2.1.1.3 Mục tiêu của marketing

 Tối đa hóa tiêu dùng

Marketing tạo điều kiện dễ dàng và kích thích tiêu thụ tối đa Do đó, đẩy mạnh sản xuất, tạo nhiều công ăn việc làm và sự thịnh vượng tối đa và dân chúng tiêu thụ nhiều hơn thì nhà marketing sẽ hạnh phúc hơn

 Tối đa hóa sự thỏa mãn của người tiêu thụ

Mục đích của hệ thống marketing là làm cho người tiêu thụ thỏa mãn tối

đa (chất lượng) chứ không phải bản thân sự tiêu thụ (số lượng) Tuy nhiên hiện nay việc đo lường, đánh giá mức độ hài lòng của khách hàng còn gặp nhiều khó khăn nhất định

 Tối đa hóa sự lựa chọn

Mục đích của hệ thống marketing là làm cho sản phẩm đa dạng và tối đa

sự lựa chọn của họ, giúp họ tìm được cái làm thỏa mãn cao nhất sở thích của

họ (nhu cầu vật chất, tinh thần).Tuy nhiên sự tối đa hóa lựa chọn – đa dạng chủng loại sản phẩm dẫn đến tăng phí tổn, hàng hóa và dịch vụ đắt hơn, người tiêu dùng tốn thời gian lựa chọn hơn

 Tối đa hóa chất lượng cuộc sống

Mục đích của marketing là tăng chất lượng cuộc sống: chất lượng hàng hóa và dịch vụ, chất lượng môi trường sống, khung cảnh văn hóa, thẩm mĩ, danh tiếng…Chất lượng cuộc sống là đòi hỏi của con người hiện đại sống trong nền kinh tế xã hội hoàn hảo Đây là mục tiêu cao nhất của marketing

2.1.1.4 Khái niệm về quản trị marketing

Quản trị marketing là quá trình bao gồm công việc như: (1) Phân tích, hoạch định chiến lược tiếp thị, (2) Tổ chức thực hiện chiến lược tiếp thị, (3) Kiểm tra hoạt động tiếp thị

Nguồn:Lưu Thanh Đức Hải (2007)

Hình 2.1 Quá trình quản trị marketing

Có thể hiểu quản trị marketing là: (1) Quản trị marketing liên quan đến hàng hóa, dịch vụ và ý tưởng sản phẩm và dựa trên ý niệm về trao đổi, mục đích của nó là tạo ra sự thỏa mãn cho các bên hữu quan Quản trị marketing điều hành quá trình trao đổi mua bán một cách có lợi cho cả hai phía (2) Quản trị marketing là hoạt động tổng hợp, liên quan đến mọi thị trường Phòng nhân

sự, phòng cung ứng, phòng tài vụ, phòng marketing và bán hàng đều tham gia vào quá trình quản trị marketing (3) Quản trị marketing có nhiệm vụ tác động, kích thích nhu cầu người tiêu dùng mà cụ thể là những nhu cầu có khả năng thanh toán (4) Quản trị marketing phải đương đầu với các trường hợp mất cân đối về số lượng, mức độ và thời điểm của nhu cầu khách hàng trong thực tế so với khả năng đáp ứng của doanh nghiệp (5) Nhà quản trị marketing phải tiến hành nghiên cứu thị trường, lập kế hoạch và kiểm tra Khi hoạch định phải thông qua những quyết định về: thị trường mục tiêu, định vị sản phẩm, phát triển sản phẩm mới và định giá bán, kênh tiêu thụ, thông tin liên lạc và khuyến mãi (6) Xem xét tổng hợp thì quá trình quản trị chiến lược là nền tảng và cơ

sở hình thành nên quá trình quản trị marketing

2.1.1.5 Khái quát về marketing hỗn hợp (Marketing mix)

Marketing hỗn hợp là sự phối hợp các hoạt động, sự bố trí, sắp xếp các thành phần của marketing một cách tối ưu nhất, sao cho phù hợp với điều kiện kinh doanh thực tế nhằm tăng cường, củng cố vị trí của công ty trên thương trường cả trong ngắn hạn và dài hạn

Chiến lược chung của công ty

Hoạch định chiến lược marketing

Kiểm tra hoạt động marketing

Thực hiện chiến lược marketing

Nếu công ty biết cách phối hợp tốt các thành phần của marketing sẽ mang lại lợi ích rất lớn cho công ty như: giúp hạn chế rủi ro trong kinh doanh, tạo điều kiện thuận lợi, có nhiều cơ hội phát triển, thu được lợi nhuận tối đa và

ổn định

 Thành phần của Marketing hỗn hợp

Sản xuất cái gì? Thế nào? Bao nhiêu? Chiến lược Định vị, xây dựng thương hiệu sản phẩm

Giá bán bao nhiêu? Khung giá? Chiến lược giá

Bán ở đâu?Lúc nào? Chiến lược phân phối

Bán bằng cách nào? Chiến lược chiêu thị

Nguồn: Lưu Thanh Đức Hải (2007)

Hình 2.2 Thành phần marketing hỗn hợp

(1) Chiến lƣợc sản phẩm (Product)

a Vai trò của chiến lƣợc sản phẩm:

Trong các yếu tố của marketing hỗn hợp thì P1 có vị trí cực kì quan trọng, là nền tảng, xương sống của 4P, nó quyết định sự thành bại của chiến lược Chiến lược sản phẩm giúp doanh nghiệp xác định phương hướng đầu tư, thiết kế sản phẩm phù hợp thị hiếu, hạn chế rủi ro, thất bại cho doanh nghiệp Góp phần chỉ đạo thực hiện hiệu quả các yếu tố còn lại trong marketing hỗn hợp Giúp thực hiện các mục tiêu chung của doanh nghiệp như: đạt lợi nhuận mục tiêu, tăng cường thế lực, uy tín của doanh nghiệp, đảm bảo an toàn, hiệu quả, cạnh tranh tốt với đối thủ Chiến lược sản phẩm được xem là vũ khí sắc bén và hữu hiệu của doanh nghiệp

b Các chiến lƣợc sản phẩm:

Các chiến lược chủng loại sản phẩm như: (1) Chiến lược chủng loại sản phẩm gồm mở rộng chủng loại, hạn chế chủng loại, biến đổi chủng loại và thiết lập chủng loại, định vị sản phẩm, (2) Chiến lược hoàn thiện và nâng cao

Product(P1)

Price (P2)

Place (P3)

Promotion (P4)

đặc tính sử dụng như: tập trung cải tiến để sản phẩm có thêm tính năng, công dụng mới, nâng cao hiệu suất, công suất của công dụng hiện có, khai thác các thuộc tính khác của sản phẩm để làm thỏa mãn người tiêu dùng, nâng cao chất lượng sản phẩm trong mối quan hệ với mức giá thích hợp trên thị trường (3) Chiến lược đổi mới chủng loại như là: phát triển thêm sản phẩm mới cho thị trường hiện tại, đổi mới theo dạng thương mai đi lên và đi xuống, tạo ra sản phẩm phân biệt

(2) Chiến lược giá (Price)

a Tầm quan trọng của giá cả

Giá cả có vị trí rất quan trọng.Đối với khách hàng, giá cả là cơ sở để khách hàng quyết định mua sản phẩm này hay sản phẩm khác.Là công cụ đắc lực, là đòn bẩy kích thích tiêu dùng.Đối với công ty, giá cả là vũ khí cạnh tranh rất sắc bén trên thị trường; quyết định doanh số và lợi nhuận; gián tiếp thể hiện chất lượng sản phẩm và ảnh hưởng đến chương trình marketing chung.Ở tầm vĩ mô, giá cả là công cụ chỉ đạo hệ thống kinh tế Thông qua công cụ điều tiết bằng giá cả sẽ tạo ra tác động tích cực ảnh hưởng đến sự phân phối các yếu tố sản xuất, hạn chế lạm phát, điều chỉnh lãi suất ngân hàng

b Ý nghĩa của giá cả

Theo cơ sở lý thuyết, giá cả được hình thành dựa trên mối quan hệ của

các yếu tố:Giá trị sử dụng  Giá trị  Giá cả Trong thực tế giá cả sản phẩm

không chỉ liên quan đến thuộc tính vật chất đơn thuần mà nhà sản xuất còn định giá đi kèm theo những dịch vụ và lợi ích khác nhau làm thỏa mãn hơn

nhu cầu khách hàng

c Những yếu tố ảnh hưởng đến giá cả

Những yếu tố có thể ảnh hưởng đến giá cả như: Các yếu tố chủ quan, có thể kiểm soát được như là chi phí liên quan đến sản phẩm, chi phí bán hàng, phân phối, chi phí yểm trợ, xúc tiến bán hàng và các yếu tố khách quan, không thể kiểm soát được như là quan hệ cung cầu trên thị trường ở từng thời điểm khách nhau tạo nên tình trạng dư thừa, khan hiếm hàng hóa làm cho giá thị trường dao động, áp lực cạnh tranh từ phía các đối thủ cũng làm giá cả tăng giảm, chính sách giá can thiệp của chính phủ làm giá thay đổi

d Những mục tiêu định giá

Nguồn: Lưu Thanh Đức Hải (2007)

Hình 2.3 Mục tiêu định giá

e Chiến lƣợc giá của xí nghiệp

Các loại chiến lược giá bao gồm: (1) Chiến lược giá hướng vào doanh nghiệp như là chỉ quan tâm đến lợi ích cá nhân của nhà sản xuất, xuất phát từ chi phí sản xuất hoặc để đạt lợi nhuận tối đa cho doanh nghiệp (2) Chiến lược giá hướng ra thị trường, có thể là quan tâm đến thị hiếu khách hàng, khai thác tiềm năng thị trường và lưu ý đến việc đối phó với đối thủ cạnh tranh, hoặc chiến lược giá ban đầu khi thâm nhập thị trường, giá nhập để phát triển thị trường và gia tăng thị phần, hoặc là chiến lược giá cạnh tranh trực tiếp với đối thủ (3) Chiến lược định giá theo khu vực gồm: định giá tại địa điểm sản xuất, định giá tại nơi tiêu thụ, định giá phân phối giống nhau

(3) Chiến lƣợc phân phối (Place)

a Vai trò của phân phối

Hoạt động phân phối có vai trò một là cầu nối giúp nhà sản xuất cung cấp cho khách hàng đúng chủng loại sản phẩm mà họ cần, đúng thời điểm theo nhu cầu, đúng địa điểm, đúng kênh và luồng hàng cung ứng Hai là giúp thực hiện nhiệm vụ tập trung sản phẩm, điều hòa và phân phối sản phẩm cho các

Đạt lợi nhuận mục tiêu

Tối đa hóa lợi nhuận

Thâm nhập thị trường mới

Cạnh tranh không qua giá cả

khu vực, địa bàn khác nhau Ba là thông qua hoạt động phân phối sẽ gián tiếp làm tăng giá trị sản phẩm theo yếu tố thời gian, không gian và hình thể sản phẩm Bốn là, hoạt động phân phối còn giúp doanh nghiệp tổ chức điều hành cận chuyển hàng hóa tiết kiệm chi phí, hạn chế rủi ro thiệt hại

b Khái quát về kênh phân phối

Kênh phân phối là tuyến đường giúp nhà sản xuất đưa sản phẩm của họ đến tay người tiêu dùng hay người ử dụng công nghiệp một cách hiệu quả Một kênh phân phối đầy đủ bao gồm: nhà sản xuất, thành viên trung gian tham gia phân phối và người tiêu dùng Hệ thống kênh phân phối bao gồm: người cung cấp và người tiêu dùng cuối cùng; hệ thống các thành viên trung gian phân phối; cơ sở vật chất, phương tiện vận chuyển vả tồn trữ; hệ thống thông tin thị trường và các dịch vụ của hoạt động mua bán

c Tầm quan trọng của nhà trung gian phân phối

Nhà trung gian phân phối là đường dây kết nối quan trọng giữa hoạt động sản xuất và tiêu dùng, tham gia cung cấp dịch vụ đi kèm như bốc vác, vận chuyển, tồn trữ, phân loại hàng hóa trong lưu thông, cung cấp thông tin mua bán, đảm nhận vai trò thương thuyết và giao dịch kinh doanh Ngoài ra còn tập trung sản phẩm, điều hòa và phân phối sản phẩm cho các thị trường, gián tiếp làm tăng giá trị sản phẩm dưới các hình thức: vận chuyển, thay đồi vị trí sản phẩm; tồn trữ, thay đổi thời điểm cung cấp; đóng gói lại, thay đổi một phần hình thể sản phẩm

d Các chức năng của quá trình phân phối

Quá trình phân phối sẽ giúp tiếp cận người mua, thông tin bán hàng, tồn trữ, lưu kho, phân chia và tạo ra các phân cấp mặt hàng, bán hàng và giúp đỡ bán hàng, cung cấp tài chính tín dụng và thu hồi tiền hàng, vận chuyển và giao hàng, xử lý đơn hàng, thu thập chứng từ và lập hóa đơn

(4) Chiến lƣợc chiêu thị (Promotion)

a Khái niệm của chiêu thị

Chiêu thị bao gồm các biện pháp nhằm đẩy mạnh và xúc tiến bán hàng Mục tiêu của hoạt động chiêu thị là: làm cho hàng hóa tiêu thụ nhiều hơn, nhanh hơn, thỏa mãn khách hàng ở mức độ cao hơn, hoạt động chiêu thị có nghĩa bao quát rộng hơn hoạt động bán hàng

Tính chất cơ bản của hoạt động chiêu thị là truyền thông tin từ phía nhà sản xuất và tiếp nhận thông tin phản hồi tứ phía khách hàng, chiêu thị bao gồm

2 yếu tố cơ bản là quá trình thông đạt và thuyết phục mua hàng

b Tầm quan trọng của hoạt động chiêu thị

Hoạt động chiêu thị tạo điều kiện tốt cho cung cầu hàng hóa gặp nhau và cung cấp thông tin hai chiều trên thị trường, góp phần làm cho hàng hóa bán ra nhanh hơn, nhiều hơn từ đó giúp cũng cố và phát triển hoạt động kinh doanh, nâng cao uy tín của doanh nghiệp trên thị trường, góp phần không nhỏ trong việc thay đổi vị trí và hình dạng của đường cầu hàng hóa trên thị trường Trong giai đoạn hiện nay, điều kiện cạnh tranh, thị hiếu tiêu dùng trên thị trường thay đổi rất phức tạp, hoạt động chiêu thị trở nên hết sức cần thiết và đương đầu với nhiều khó khăn hơn trước

c Các nội dung chủ yếu của chiêu thị

Nguồn: Lưu Thanh Đức Hải (2007)

Hình 2.4 Nội dung chủ yếu của chiêu thị Hoạt động chiêu thị bao gồm: (1) Chào hàng cá nhân là hình thức giao tiếp trực tiếp với khách hàng tương lai nhằm mục đích bán hàng (2) Quảng cáo là hoạt động truyền thông phi trực tiếp người – người mà người muốn truyền thông phải trả tiền cho các phương tiện thông tin đại chúng để đưa thông tin đến thuyết phục hay tác động đến người nhận thông tin (3) Khuyến mãi là hoạt động nhằm thu hút sự chu ý của khách hàng và kích thích tiêu thụ

Có tác dụng làm tăng số lượng hàng hóa bán ra bằng các biện pháp kích thích, cho tặng, thưởng thêm hoặc các ưu đãi đặc biệt của nhà sản xuất đối với khách hàng (4) Tuyên truyền là các hoạt động để thông tin cho công chúng biết về những ưu điểm của sản phẩm và doanh nghiệp

CHIÊU THỊ

CHÀO HÀNG

CÁ NHÂN

TUYÊN TRUYỀN

KHUYẾN MÃI QUẢNG CÁO

2.1.2 Bản chất của marketing dịch vụ

Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và tiến hành phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó

Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, không hiện hữu, tính bất khả phân, không tách rời, tính không đồng nhất và tính không cất trữ, dễ phân hủy Vì vậy nguyên lí tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ

Marketing hỗn hợp ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ có phần hạn hẹp do tính năng động và đa dạng của dịch vụ chúng ta cần bổ sung thêm 3P khác Đó là:

P5: Con người (People): việc quản lí hành vi con người bao gồm những

yếu tố như: đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ, đối tác, đại lí và thậm chí đến

cả khách hàng

P6: Quy trình (Process): sáng tạo, thiết kế, thử nghiệm để hình thành hệ

thống cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh Cần phải sắp xếp những quy trình, tiến trình để rút ngắn những khoảng thời gian chờ đợi không đáng có nhằm mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng

P7: Yếu tố hữu hình (Physical evidence):là sự nỗ lực thực thi hữu hình

hóa những gì vô hình đối với khách hàng Những gì khách hàng nhìn thấy được chính là sự cảm nhận đầu tiên về định hướng, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp

MARKETING MIX

Hình 2.5 Thành phần marketing mix trong dịch vụ

Nguồn: Lưu Thanh Đức Hải (2007)

2.1.3 Cơ sở xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp

2.1.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh của công ty

Trình bày các số liệu cơ bản có liên quan đến tình hình kinh doanh, thị trường, sản phẩm, phân phối, đối thủ cạnh tranh…của công ty để từ đó thấy được tình hình hoạt động marketing của công ty mà đề ra những chính sách, chiến lược phù hợp nhất giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn

a.Môi trường bên trong

Các yếu tố nội bộ bao gồm: nguồn nhân lực, marketing, tài chính…Kết quả phân tích môi trường nội bộ để hiểu rõ về nội lực của doanh nghiệp từ đó phát triển xây dựng chiến lược phù hợp

b.Môi trường bên ngoài

i).Môi trường vĩ mô

Bao gồm các yếu tố về chính phủ và chính trị, kinh tế, xã hội, tự nhiên, dân số, công nghệ và kỹ thuật Những yếu tố trên mang tính khách quan và ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh theo những cách khác nhau Mỗi yếu tố đặc thù cần được đánh giá mức độ ảnh hưởng đối với ngành Ngoài ra, hai hay nhiều yếu tố môi trường vĩ mô kết hợp với nhau có thể tạo ra ảnh hưởng tổng lực khác với từng yếu tố có thể tạo ra

ii).Môi trường vi mô

Bao gồm các yếu tố trong ngành và là các yếu tố ngoại cảnh đối với doanh nghiệp, quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh trong ngành.Trong ngành có 5 yếu tố cơ bản, đó là đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh mới tiềm ẩn, khách hàng, người cung cấp và sản phẩm thay thế

2.1.3.2 Các yếu tố cần đạt được

Xác định các chỉ tiêu mà chiến lược muốn đạt được về khối lượng tiêu thụ, thị phần, lợi nhuận, chính sách phục vụ khách hàng…từ mục tiêu tài chính đến cụ thể hóa về mục tiêu marketing

2.2 PHƯƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU

2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu

Thu thập các số liệu thứ cấp thông qua các bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu 2013

Tiếp cận các số liệu được công ty cho phép, các thông tin về kế hoạch xây dựng chiến lược marketing, chiến lược xây dựng thương hiệu

Thu thập số liệu, thông tin liên quan từ các sách, báo, tạp chí, Internet Tham khảo ý kiến cũng như sự góp ý từ các cô, chú, anh, chị trong công

ty để làm rõ những điều còn thắc mắc

2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu

Phương pháp phân tích S.W.O.T: là phân tích các điểm mạnh, điểm

yếu, cơ hội, đe dọa từ đó xác định được vị thế của doanh nghiệp, xác định các chiến lược kinh doanh khả thi làm tiền đề cho việc hoạch định các chiến lược, chương trình hành động cụ thể

Tiến trình phân tích S.W.O.T gồm 3 bước:

+ Bước 1: Liệt kê các yếu tố bên trong, bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt

động kinh doanh của doanh nghiệp: điểm mạnh – điểm yếu – cơ hội – đe dọa

+ Bước 2: Xác định các chiến lược dựa trên ma trận S.W.O.T Các thông

tin trong bảng S.W.O.T có thể giúp xác định các nhóm chiến lược mà doanh nghiệp có thể thực hiện Sử dụng các điểm mạnh và cơ hội để làm giảm bớt điểm yêu và các đe dọa từ đó định hướng các nhóm chiến lược/chương trình mục tiêu cho doanh nghiệp

+ Bước 3: Chọn lựa chiến lược Chọn lựa các chiến lược khả thi, xếp thứ

tự ưu tiên các chiến lược

Liệt kê các điểm mạnh (S)

CHIẾN LƯỢC WO

TẬN DỤNG, KHẮC PHỤC Liệt kê các đe dọa (T)

1

2

CHIẾN LƯỢC ST

DUY TRÌ, KHỐNG CHẾ

Phương pháp so sánh: là phương pháp xem xét chỉ tiêu phân tích dựa

trên việc so sánh với chỉ tiêu gốc (chỉ tiêu cơ sở) Đây là phương pháp đơn giản thường được sử dụng trong quá trình phân tích hoạt động kinh doanh, cũng như các báo cáo tài chính – kinh tế của doanh nghiệp Có 2 phương pháp

so sánh:

+ So sánh số tương đối:Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân

tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển, mức phổ biến của các hiện tượng kinh tế

Y1 – Y0

Y0

Trong đó:

Y0: Chỉ tiêu năm gốc Y1: Chỉ tiêu năm phân tích

ΔY : Phần chênh lệch tăng/giảm của các chỉ tiêu kinh tế

+ So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân

tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sự biến động về quy mô, khối lượng

Trong đó:

Y0: Chỉ tiêu năm gốc

Y1: Chỉ tiêu năm phân tích

ΔY : Phần chênh lệch tăng/giảm của các chỉ tiêu kinh tế

CHƯƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN 3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN

Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên

Hình 3.1 Khách sạn Đông Xuyên

Tên tiếng Việt: Khách sạn Đông Xuyên

 Tên tiếng Anh: Dong Xuyen hotel

 Địa chỉ: 9A Lương Văn Cù, Phường Mỹ Long, Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang

Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 1600191767-034 đăng kí thay đổi lần 3 ngày 22/5/2012 tại Phòng đăng kí kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu

tư tỉnh An Giang

 Mã số thuế: 1600191767-034

Khách sạn Đông Xuyên trực thuộc Công ty cổ phần du lịch An Giang được xây dựng và chính thức đưa vào hoạt động vào tháng 3/2002, đã được sửa chửa và nâng cấp vào giữa năm 2010 Khách sạn Đông Xuyên là khách sạn duy nhất đạt tiêu chuẩn 3 sao tại thành phố Long Xuyên đã được Tổng cục

du lịch và Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng Giải thưởng khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam năm 2011 vào ngày 8/12/2012 Khách sạn Đông Xuyên được cấp Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 1600191767-034 đăng kí thay đổi lần 3 ngày 22/5/2012 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh An Giang cấp Ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn Đông Xuyên là: nhà hàng, phòng ngủ và các dịch vụ trong khách sạn như: dịch vụ xông hơi, bán hàng lưu niệm, dancing, karaoke, giặt là, quầy bar rượu, ca nhạc, massage Với chiến lược quản lí chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, phát triển trên cơ sở toàn diện, năm 2011, công ty đã đón gần 11.000 lượt khách đi tour, trên 70.000 khách lưu trú, với tổng doanh thu đạt gần 9.000 tỷ đồng

Với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, khách sạn Đông Xuyên là một tòa nhà hiện đại tọa lạc ngay trung tâm thương mại của thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang được bao bọc bởi các khu mua sắm, cơ quan nhà nước, ngân hàng, bưu điện Khách sạn có 6 tầng với tổng cộng 58 phòng ngủ diện tích rộng rãi với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi mang đến sự ấm cúng, thoải mái cho khách đến lưu trú Khách sạn với 6 tầng được bố trí như sau:

 Tầng hầm: là nơi để xe của khách lưu trú, khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn

 Lầu 1: tiền sảnh, cửa hàng thời trang, đại lý vé máy bay, phòng karaoke, câu lạc bộ sức khỏe (massage), Đông Xuyên coffee

 Lầu 2: nhà hàng, phòng ăn riêng, phòng hội nghị, hội thảo, các tiệc liên hoan…

 Lầu 3: 20 phòng ngủ

 Lầu 4: 19 phòng ngủ

 Lầu 5: 19 phòng ngủ

 Lầu 6: phòng họp, coffee vườn kiểng, nhà hàng phục vụ ăn sáng buffet ngoài trời cho khách lưu trú tại khách sạn và các đối tượng khách khác

3.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN

Khách sạn Đông Xuyên là cơ sở hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, cung cấp đầy đủ các dịch vụ như: phục vụ mọi nhu cầu lưu trú, tiệc cưới, hội thảo, hội nghị, nghỉ ngơi và du lịch

Thành phố Long Xuyên là trung tâm hành chính – kinh tế - xã hội của tỉnh An Giang, là nơi dừng chân lý tưởng cho các tour du lịch khám phá vùng Đồng bằng sông Cửu Long, nơi để các thương gia tìm cơ hội kinh doanh và là đầu mối của các hoạt động khác Chính vì thế, khách sạn Đông Xuyên ra đời đáp ứng nhu cầu lưu trú của các đối tượng trên, dần dần hoàn chỉnh các dịch

vụ nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự nghiệp phát triển du lịch của tỉnh An Giang

Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu lưu trú của các đối tượng khách hàng, khách sạn còn phải sử dụng nguồn vốn kinh doanh có hiệu quả, thực hiện đầy

đủ nghĩa vụ đối với nhà nước, đối với người lao động, chịu trách nhiệm về tất

cả các hoạt động của khách sạn trước pháp luật

Nghiên cứu xây dựng sản phẩm mang tính đặc thù, nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững tiêu chuẩn “sao” và đáp ứng mọi yêu cầu tiện nghi của khách lưu trú Đặc biệt là chú trọng đến sản phẩm ăn uống, tiếp cận với khách hàng cho ra đời những sản phẩm riêng biệt của thương hiệu

Đẩy mạnh công tác xúc tiến thị trường, quảng bá, tiếp thị, xây dựng chiến lược quảng bá phù hợp với các loại hình hoạt động của đơn vị, phát triển thương hiệu của đơn vị, mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức như thông qua các kênh thông tin nhằm đẩy mạnh công suất sử dụng phòng của khách sạn

Củng cố các dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó còn mở rộng các loại hình dịch vụ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng thêm nguồn thu của khách sạn

Tổ chức các sự kiện nhằm giới thiệu rộng rãi trên các phương tiện đại chúng để đánh bóng thương hiệu Đông Xuyên

Tiếp tục bồi dưỡng, huấn luyện đội ngũ nhân viên dần dần đi vào hướng chuyên môn hóa

3.3 NGÀNH NGHỀ VÀ QUI MÔ HOẠT ĐỘNG

Sản phẩm chính của mỗi khách sạn là phòng ngủ cho nên kết quả đem lại

từ kinh doanh buồng phòng ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và đem lại lợi nhuận cao nhất so với tất cả hoạt động khác của khách sạn

Khách sạn có tổng số phòng nghỉ là 58 phòng, diện tích các phòng rộng

từ 24m2 đến 48m2, tất cả các phòng đều có đầy đủ tiện nghi với phòng tắm riêng, bồn tắm, truyền hình cáp, máy lạnh, máy sấy tóc, mini-bar, điện thoại nội địa và quốc tế…

Ngoài những dịch vụ lưu trú sang trọng với những phòng ốc trang bị đầy

đủ tiện nghi còn có các dịch vụ khác rất phong phú như:

 Cà phê vườn kiểng, cà phê góc phố

 Nhà hàng có sức chứa từ 100 – 700 khách, phục vụ các món ăn Âu,

Á, Việt Nam…và các dạng tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật

 Phòng hội nghị, hội thảo từ 30 – 500 khách

 Cho thuê xe, hướng dẫn viên du lịch

Khu vực mua sắm

 Dịch vụ massage và karaoke gia đình

 Dịch vụ giặt ủi cho khách nghỉ tại khách sạn

 Đại lý bán vé máy bay Vietnam Airlines và Pacific Airlines

Khách sạn có hai thang máy dành cho khách, một thang máy dành cho nội bộ và 3 cầu thang bộ phục vụ khi cần thoát hiểm

3.4 CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ VÀ CHỨC NĂNG CỦA CÁC PHÒNG BAN

3.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy

Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên

Hình 3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Đông Xuyên

Sơ đồ tổ chức thể hiện cấu tạo và hình thức bên trong của hệ thống khách sạn, là tổng hợp các bộ phận cấu thành nên bộ máy quản trị và mối quan hệ qua lại giữa các bộ phận Công tác tổ chức ảnh hưởng hết sức quan trọng đến kết quả hoạt động kinh doanh Tổ chức bên trong tốt thì hoạt động kinh doanh mới có thể đạt hiệu quả cao

3.4.2 Chức năng, nhiệm vụ và mối liên hệ giữa các bộ phận

3.4.2.1 Bộ phận kế toán

Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm toàn bộ công tác quản lí tài vụ và theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, hạch toán lãi lỗ của khách sạn, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch, theo dõi và thu hồi công nợ

Lập chứng từ kế toán ban đầu, các sổ kinh tế chi tiết, tập hợp nghiệp vụ kinh tế phát sinh của khách sạn, lập báo cáo tài chính, quí, năm theo qui định của bộ tài chính

BỘ PHẬN KHÁCH SẠN

BỘ PHẬN BẢO TRÌ – CÂY XANH

BỘ PHẬN NHÀ HÀNG

BỘ PHẬN ĐÔNG XUYÊN COFFEE

BỘ PHẬN BẾP PHÓ GIÁM ĐỐC

Cung cấp cho nhà quản lý khách sạn những thông tin về kế toán tài chính, chịu trách nhiệm về tất cả số liệu ghi trên các chứng từ, sự chính xác của số liệu, có trách nhiệm ghi phiếu thu chi theo đúng qui định, theo dõi việc ghi tạm ứng, thanh toán

3.4.2.2 Bộ phận khách sạn

a Tổ tiếp tân

Nhân viên tiếp tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách và cũng là người cuối cùng tiễn khách rời khách sạn Họ sẽ gây ấn tượng đầu tiên cho khách, hình ảnh và cung cách phục vụ của nhân viên trong tổ này ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn và chất lượng sản phẩm Vì thế yêu cầu đối với người làm công tác này cao hơn các bộ phận khác

Trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiếp tân được coi là sứ giả của khách sạn Bên cạnh những công việc mang tính chất nghiệp vụ, họ còn là người giới thiệu, quảng cáo đề bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách Cụ thể công việc của nhân viên tiếp tân là:

+ Đón khách, làm thủ tục nhận – trả phòng cho khách

+ Nắm vững tình trạng phòng hư, phòng trống hoặc phòng đã đặt chỗ trước, đã sẵn sang phục vụ chưa, hay trong tình trạng sửa chữa nâng cấp…để

từ đó bố trí phòng thích hợp cho khách

+ Giải quyết những than phiền, thắc mắc của khách

+ Lưu giữ hồ sơ của khách như giấy chứng minh nhân dân, hộ chiếu…để biết thông tin cá nhân, tình hình và nhu cầu của khách kịp thời từ đó cung cấp thông tin cho Ban lãnh đạo khách sạn tham khảo nhằm đề ra và điều chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho khách sạn

+ Biết rõ vị trí, giá phòng và phải có kỹ thuật bán phòng

+ Nắm rõ các chính sách giảm giá, khuyến mãi của khách sạn

+ Quan hệ tốt với bộ phận kinh doanh để biết và dự đoán số khách đến trong ngày để tránh các tình trạng bất cập cho khách

+ Nắm rõ thời gian phục vụ của các bộ phận trong khách sạn để cung cấp cho khách khi cần, ví dụ như giờ mở/ đóng cửa nhà hàng, cà phê, massage… + Chịu trách nhiệm về việc giữ và chuyển giao cho khách chìa khóa phòng, thư từ, những tin nhắn, bưu phẩm…được gửi tại quầy

+ Thu tiền thanh toán của khách, đổi ngoại tệ cho khách

+ Gọi điện thoại đánh thức theo yêu cầu của khách

+ Gọi và nhận điện thoại, chuyển điện thoại hay nói đúng hơn là nơi trung tâm trao đổi thông tin cho toàn khách sạn từ ba phía:

Bên ngoài gọi vào cho khách sạn và ngược lại

Bên ngoài gọi vào cho khách và ngược lại

Bên ngoài gọi vào cho nhân viên và ngược lại

b Tổ buồng

Trong một khách sạn phòng nghỉ là sản phẩm chính yếu, khách đến khách sạn không chỉ để ngủ qua đêm Họ còn muốn được đón tiếp niềm nở, phục vụ chu đáo, tìm sự thư giãn trong không gian phòng sạch sẽ, ấm cúng, bố trí đẹp…Để đáp ứng nhu cầu trên những nhân viên trong tổ buồng khách sạn

Đông Xuyên quan niệm rằng “cung cách phục vụ là thước đo của chất lượng” Mục tiêu và nhiệm vụ của tổ buồng là:

+ Vệ sinh thường ngày để tạo khung cảnh lưu trú sạch, đẹp, hấp dẫn + Bảo quản đồ cho khách và các trang thiết bị của khách sạn để kéo dài tuổi thọ, thời gian sử dụng làm lợi cho khách sạn

+ Nhận và chuyển đồ giặt ủi cho khách đến bộ phận giặt ủi

+ Kiểm tra đồ đạc và vật dụng trong phòng khi khách trả phòng nếu mất phải báo cho bộ phận tiếp tân để báo lại cho khách

c Tổ giặt ủi

Nhận đồ của khách từ khâu dọn phòng để giặt ủi cho khách.Giặt ủi các khăn bàn, màn, khăn tắm, áo gối…và tất cả những gì bằng vải của các bộ phận khác trong khách sạn

d Tổ massage

Đây là dịch vụ đặc biệt, dịch vụ bổ sung tạo thêm sự tiện nghi của khách sạn nhằm tăng thêm nguồn thu, đáp ứng nhu cầu về sức khỏe của du khách

3.4.2.3 Bộ phận bảo vệ

Ngoài những yếu tố về vị trí, cung cách phục vụ, uy tín của khách sạn thì

ở đây người khách còn quan tâm đến yếu tố an toàn, an ninh của khu vực và quanh khách sạn Vì thế nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này là:

+ Kiểm tra hằng ngày công việc đảm bảo an toàn, an ninh trật tự của khách sạn và cả tài sản, tính mạng của khách lưu trú và người của khách sạn

+ Phối hợp với an ninh địa phương để kịp thời giải quyết các vấn đề liên quan đến an ninh, trật tự trong khách sạn

+ Lập kế hoạch phòng cháy chữa cháy, thường xuyên luyện tập đề phòng khi xảy ra

+ Đề cao cảnh giác mọi hành vi bất hợp pháp, ngăn chặn các tệ nạn xã hội và các phần tử xấu vào khách sạn

+ Giữ xe cho khách, xe vào khách sạn, phải để ý từng chi tiết nhỏ để đảm bảo an toàn

Tìm hiểu khách trong các công ty ai có quyền ảnh hưởng, ai có quyền quyết định.Thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, không ngừng mở rộng thị trường nguồn khách

Chuẩn bị thiệp, quà nhân dịp lễ, tết.Đề nghị các chính sách khuyến mãi, quảng cáo, giảm giá

Nói chung đây là bộ phận có vai trò chủ đạo trong công tác kinh doanh của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn cho Ban Giám Đốc, người có quyền quyết định các chính sách, sách lượt kinh doanh của khách sạn Đây cũng chính là nơi thể hiện hình tượng của khách sạn đến với khách bằng mọi cách nhằm nâng cao uy tín cho khách sạn Xây dựng các thông tin và mối quan hệ tôt với công chúng để tranh thủ sự ủng hộ Nắm bắt được thông tin phản hồi trong quá trình kinh doanh, sau đó báo cáo lại Ban Giám Đốc trong các cuộc họp giao ban hằng tháng

3.4.2.5 Bộ phận bảo trì – cây xanh

b Tổ cây xanh

Trong bất kỳ khách sạn nào cũng có cây xanh, hoa kiểng được trưng bày ngoài sân theo các đường đi vào hoặc trưng bày trong đại sảnh để tạo mỹ quan cho khách sạn Nhiệm vụ của tổ cây xanh là trồng, chăm sóc, thay thế, trưng bày cây cảnh

3.4.2.6 Bộ phận nhà hàng

Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn Doanh thu từ bộ phận này cũng chiếm tỷ trọng khá cao trong doanh thu của dịch vụ trong khách sạn

Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống để phục vụ nhu cầu của khách

sử dụng dịch vụ: cho thuê hội trường, tổ chức hội nghị khách hàng và hội thảo, chuyên tổ chức các tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan…

3.4.2.7 Bộ phận bếp

Chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á Đầu bếp có tay nghề cao, có thể chế biến được nhiều món ăn đám ứng theo yêu cầu của khách hàng.Các món ăn chế biến đảm bảo chất lượng và định lượng giá cả phù hợp, đảm bảo thực phẩm tươi sống và an toàn vệ sinh thực phẩm

3.4.2.8 Bộ phận Đông Xuyên Coffee

Dịch vụ coffee vườn kiểng, góc phố từ 6h – 22h mỗi ngày.Ngoài ra còn

có phục vụ điểm tâm với các món ăn đa dạng, đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lí

3.5 ĐÁNH GIÁ SƠ LƢỢC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH

CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN

Bảng 3.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Xuyên

Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên

Nhìn chung, khách sạn Đông Xuyên vẫn luôn hoạt động có hiệu quả

trong 3 năm gần đây Các hoạt động kinh doanh mỗi năm vẫn đem lại lợi

nhuận ổn định cho khách sạn

Về doanh thu, thời điểm năm 2011 tại thành phố Long Xuyên xuất hiện

nhiều khách sạn đối thủ mới, đặc biệt là khách sạn Hòa Bình 4 sao, nên doanh

thu của khách sạn Đông Xuyên có sự sụt giảm 683 triệu đồng, khoảng 3,33%

so với năm 2010 Vào năm 2012 với sự lãnh đạo hiệu quả của ban giám đốc,

chất lượng phục vụ của khách sạn tốt, đạt tiêu chuẩn cao, khẳng định được vị

trí của khách sạn trên thị trường nên khách hàng vẫn trung thành sử dụng, làm

doanh thu của khách sạn đã tăng ổn định trở lại mức 21.287 triệu đồng, tăng

7,5% so với năm 2011, khoảng 1.486 triệu đồng

Về chi phí, năm 2011 có sự giảm mạnh khoảng 1.112 triệu đồng, khoảng

6,36% so với năm 2010, để đảm bảo được hiệu quả kinh doanh của khách sạn

khi giá cả hàng hóa đầu vào tăng cao, ban lãnh đạo đã có sự cắt giảm những

loại chi phí không cần thiết như tiền điện, nước, tránh hao hụt về cơ sở vật

chất, trang thiết bị, máy móc và các khoản chi phí tiếp khách cụ thể là 489

triệu đồng từ chi phí bán hàng và 667 triệu đồng từ giá vốn hàng bán,tuy nhiên

phần chi phí quản lí doanh nghiệp tuy có tăng nhưng rất ít khoảng 594 triệu

đồng (tăng 44 triệu đồng) Năm 2012 chi phí đã tăng thêm 1.875 triệu đồng,

khoảng 11,45% so với năm 2011 trong đó giá vốn hàng bán tăng 527 triệu

đồng, chi phí bán hàng tăng 1.398 triệu đồng, chi phi quản lí doanh nghiệp

giảm 50 triệu đồng

Về lợi nhuận, do có sự cắt giảm chi phí hợp lí và đạt doanh thu ổn định, năm 2011 lợi nhuận của khách sạn Đông Xuyên đạt 3.426 triệu đồng, cao hơn

429 triệu, khoảng 14,31% so với năm 2010 Vào năm 2012 lợi nhuận đạt 3.037 triệu đồngcó sự sụt giảm 389 triệu đồng, khoảng 11,35% so với năm

Chênh lệch

Số tiền % Tổng doanh thu 10.043 11.628 1.585 15,78

Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên

Qua các chỉ tiêu phân tích ở bảng trên, có thể thấy khách sạn kinh doanh

có hiệu quả với lợi nhuận 6 tháng đầu năm 2013 tăng vượt so với 6 tháng đầu năm 2012 khoảng 128 triệu đồng, tăng 9,22% Tổng các khoảng chi phí trong

đó có chi phí bán hàng, chi phí quản lí, đầu tư sửa chữa, trang trí và nâng cấp khách sạn vào năm 2013 tuy có sự gia tăng khá nhiều khoảng 1.457 triệu đồng, hơn 16,83% so với năm 2012 nhưng tổng doanh thu của khách sạn vẫn đảm bảo ổn định và có phần hiệu quả hơn khi đạt 11.628 triệu đồng, tăng 1.585 triệu đồng, khoảng 15,78% so với năm 2012

3.6 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ ĐỊNH HƯỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN

3.6.1 Thuận lợi

Tỉnh An Giang có tiềm năng rất lớn về du lịch, trong tương lai sẽ có rất nhiều nhà đầu tư vào khai thác những tiềm năng này và thành phố Long Xuyên sẽ sớm trở thành một địa điểm du lịch hấp dẫn du khách trong và ngoài