xây dựng chiến lược marketing mix giai đoạn 2014 – 2017 cho khách sạn đông xuyên trực thuộc công ty cổ phần du lịch an giang

TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- LÊ MINH NHỰT MAI XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX GIAI ĐOẠN 2014 – 2017 CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN TRỰC THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Kinh Doanh Marketing Mã số ngành: 52340115 THÁNG 11 – 2013 TRƢỜNG ĐẠI HỌC CẦN THƠ KHOA KINH TẾ - QUẢN TRỊ KINH DOANH ---------- LÊ MINH NHỰT MAI MSSV: 4104912 XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX GIAI ĐOẠN 2014 – 2017 CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN TRỰC THUỘC CÔNG TY CỔ PHẦN DU LỊCH AN GIANG LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP ĐẠI HỌC Ngành Quản Trị Kinh Doanh Marketing Mã số ngành: 52340115 CÁN BỘ HƢỚNG DẪN Th.S LÊ QUANG VIẾT THÁNG 11 – 2013 LỜI CẢM TẠ  Trước tiên, em xin tỏ lòng biết ơn sâu sắc đến quý thầy cô trường Đại học Cần Thơ đặc biệt thầy cô khoa Kinh tế - Quản trị kinh doanh truyền đạt nhiều kiến thức vô quý báu cho em năm học vừa qua. Đồng thời tạo điều kiện để em có khoảng thời gian thực tập tốt khách sạn Đông Xuyên, thành phố Long Xuyên. Em xin gửi lời cám ơn chân thành đến Ban lãnh đạo khách sạn Đông Xuyên giúp đỡ em nhiều thời gian thực tập. Xin cám ơn quý anh chị phòng kinh doanh hết lòng hướng dẫn cho em. Nhờ quý khách sạn cô chú, anh chị mà em hoàn thành tốt thời gian thực tập đề tài luận văn mình. Em xin chúc khách sạn Đông Xuyên kinh doanh ngày thuận lợi, phát đạt; xin chúc Ban lãnh đạo anh chị vui khỏe sống thành công công việc. Và đặc biệt, em xin gởi lời cám ơn chân thành đến thầy Lê Quang Viết tận tình giúp đỡ em suốt thời gian làm luận văn. Thầy truyền đạt cho em kiến thức vô quý báu để em hoàn thành tốt luận văn mình. Em xin chúc Thầy dồi sức khỏe thành công. Mặc dù cố gắng hết sức, thời gian thực tập ngắn ngủi nên chắn đề tài không tránh khỏi thiếu sót khuyết điểm nên em mong nhận đánh giá chân thành quý thầy cô để luận văn em hoàn thiện hơn. Một lần em xin chân thành cám ơn kính chúc sức khỏe. Cần Thơ, ngày 24 tháng 11 năm 2013 Ngƣời thực Sinh viên Lê Minh Nhựt Mai TRANG CAM KẾT  Tôi xin cam kết luận văn hoàn thành dựa kết nghiên cứu kết nghiên cứu chưa dùng cho luận văn cấp khác. Cần Thơ, ngày 24 tháng 11 năm 2013 Ngƣời thực Sinh viên Lê Minh Nhựt Mai NHẬN XÉT CỦA CƠ QUAN THỰC TẬP  . Cần Thơ, ngày … .tháng ….năm 2013 Thủ trƣởng đơn vị (Ký tên & đóng dấu) BẢN NHẬN XÉT LUẬN VĂN TỐT NGHIỆP   Họ tên người nhận xét: Học vị:  Chuyên ngành:  Nhiệm vụ Hội đồng: .  Cơ quan công tác: Khoa Kinh Tế & QTKD, Đại học Cần Thơ  Tên sinh viên: Lê Minh Nhựt Mai KT1045A1 MSSV: 4104912 Lớp:  Tên đề tài: Xây dựng chiến lƣợc marketing mix giai đoạn 2014 – 2017 cho khách sạn Đông Xuyên trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch An Giang.  Cơ sở đào tạo: Đại học Cần Thơ NỘI DUNG NHẬN XÉT 1. Tính phù hợp đề tài với chuyên ngành đào tạo: . 2. Hình thức trình bày: . 3. Ý nghĩa khoa học, thực tiễn tính cấp thiết đề tài: . 4. Độ tin cậy số liệu tính đại luận văn: . 5. Nội dung kết đạt (Theo mục tiêu nghiên cứu): . 6. Các nhận xét khác: . 7. Kết luận : . . Cần Thơ, ngày……tháng……năm 2013 NHẬN XÉT CỦA GIÁO VIÊN PHẢN BIỆN  . Cần Thơ, ngày… tháng….năm 2013 Ngƣời nhận xét MỤC LỤC Trang Chƣơng 1: GIỚI THIỆU 1.1 Sự cần thiết đề tài 1.2 Mục tiêu nghiên cứu 1.2.1 Mục tiêu chung 1.2.2 Mục tiêu cụ thể .2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu .2 1.3.2 Phạm vi nghiên cứu 1.3.3 Phạm vi thời gian 1.4 Lược khảo tài liệu Chƣơng 2: CƠ SỞ LÝ LUẬN VÀ PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU .4 2.1 Cơ sở lý luận 2.1.1 Tổng quát marketing 2.1.2 Bản chất marketing dịch vụ .13 2.1.3 Cơ sở xây dựng chiến lược marketing cho doanh nghiệp 14 2.2 Phương pháp nghiên cứu .14 2.2.1 Phương pháp thu thập số liệu .14 2.2.2 Phương pháp phân tích số liệu 15 Chƣơng 3: GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN 18 3.1 Quá trình hình thành phát triển khách sạn Đông Xuyên 18 3.2 Chức nhiệm vụ khách sạn 20 3.3 Ngành nghề qui mô hoạt động 21 3.4 Cơ cấu máy quản lý chức phòng ban .22 3.4.1 Sơ đồ cấu tổ chức máy 22 3.4.2 Chức năng, nhiệm vụ mối liên hệ phận 22 3.5 Đánh giá sơ lược kết hoạt động kinh doanh khách sạn 27 3.6 Thuận lợi, khó khăn định hướng phát triển khách sạn .28 3.6.1 Thuận lợi .28 3.6.2 Khó khăn .29 3.6.3 Định hướng phát triển năm 2014 29 Chƣơng 4: XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN .31 4.1 Đánh giá thực trạng hoạt động marketing khách sạn 31 4.1.1 Giới thiệu sản phẩm dịch vụ khách sạn 29 4.1.2 Thực trạng hoạt động marketing khách sạn 36 4.2 Phân tích môi trường kinh doanh khách sạn .45 4.2.1 Môi trường bên 45 4.2.2 Môi trường bên .48 4.3 Phân tích SWOT cho khách sạn Đông Xuyên .57 4.3.1 Điểm mạnh 57 4.3.2 Điểm yếu .57 4.3.3 Cơ hội 58 4.3.4 Thách thức 58 4.3.5 Ma trận SWOT khách sạn Đông Xuyên 59 4.3.6 Phân tích chiến lược .60 4.3.7 Lựa chọn chiến lược .61 4.4 Xây dựng chiến lược marketing mix giai đoạn 2014-2017 cho khách sạn Đông Xuyên .62 4.4.1 Mục tiêu chiến lược marketing mix .62 4.4.2 Các chiến lược marketing mix 62 Chƣơng 5: MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN 70 5.1 Đa dạng hóa sản phẩm dịch vụ .70 5.2 Định giá cạnh tranh hợp lí .70 5.3 Nghiên cứu, phân đoạn xác định thị trường mục tiêu .71 5.4 Xây dựng chiến lược quảng cáo, khuyến hiệu 71 5.5 Xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp .72 5.6 Hoàn thiện công tác tổ chức marketing .72 5.7 Thường xuyên đổi hình ảnh khách sạn .72 Chƣơng 6: KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 74 6.1 Kết luận 74 6.2 Kiến nghị .74 6.2.1 Đối với quyền địa phương 74 6.2.2 Đối với quan quản lí ngành du lịch 75 TÀI LIỆU THAM KHẢO .76 10 Khi tất yếu tố sử dụng tốt, cần phải có chiến lược quảng bá phù hợp để đưa hình ảnh khách sạn đến gần với khách hàng. Do chiến lược tăng cường marketing, quảng cáo, khuyến cần thiết. 4.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX GIAI ĐOẠN 2014– 2017 CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN 4.4.1 Mục tiêu chiến lƣợc marketing mix Sau phân tích SWOT xác định điểm mạnh, điểm yếu, hội, thách thức khách sạn kết hợp với mục tiêu định hướng khách sạn đưa chiến lược Phát triển thị trường, phát triển sản phẩm tăng cường marketing, quảng cáo, khuyến để giúp khách sạn đạt mục tiêu đề giai đoạn 2014 – 2017 là:  Mở rộng thị trường có, hướng đến khách hàng tiềm năng.  Nâng cao hiệu suất hoạt động khách sạn, công suất sử dụng phòng nghỉ mục tiêu đạt 85%/năm.  Xây dựng, đầu tư thêm dịch vụ mới, tăng đa dạng hoạt động khách sạn.  Tăng lương, thưởng để nâng cao chất lượng sống nhân viên.  Nâng cao vị khách sạn khu vực quốc tế. Tiếp tục giữ vững danh hiệu “Khách sạn hàng đầu Việt Nam” năm tới. 4.4.2 Các chiến lƣợc marketing mix 4.4.2.1 Chiến lược sản phẩm (PRODUCT) Sản phẩm theo quan điểm marketing gắn liền với thỏa mãn nhu cầu, mong muốn khách hàng, khách sạn loại hình kinh doanh dịch vụ cần xem xét hai khía cạnh hữu hình vô hình. Các chiến lược cần thực là:  Nâng cao chất lƣợng sản phẩm tạo khác biệt hóa Chất lượng dịch vụ nói chung chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng vai trò định khả cạnh tranh, khẳng định vị trí, chỗ đứng khách sạn thị trường, thông qua uy tín, lòng tin khách hàng, từ giúp nâng cao hiệu kinh doanh cho khách sạn. Do cần phải 74 tìm chiến lược quan trọng để hoàn thiện nâng cao chất lượng dịch vụ  Đối với dịch vụ phòng nghỉ Thống tiêu chí hình ảnh mà khách sạn muốn mang đến cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải phát triển ổn định, không nên thay đổi thất thường. Nâng cấp, xây dựng lại phòng xuống cấp. Thay trang thiết bị hỏng cũ. Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa định kì đồ dùng điện khách sạn máy điều hòa, tủ lạnh, ti vi… Cần có phân biệt phòng đặc biệt, loại cao cấp, với dạng phòng cỡ trung bình, để khách hàng cảm thấy thỏa mãn họ chi số tiền cao nhiều lần để hưởng dịch vụ tốt nhất. Cần tăng cường thiết bị an ninh để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng thiết bị, đồ dùng cá nhân mà khách sử dụng.  Đối với dịch vụ nhà hàng Bộ phận nhà hàng nói chung phận bếp nói riêng cần không ngừng đầu tư nghiên cứu, sáng tạo ăn mới, đặc biệt, theo kịp xu hướng ẩm thực giới đối tượng khách khách sạn đa dạng nên nhu cầu ăn uống phong phú hơn. Các ăn, thức uống phải đảm bảo hình thức đẹp, bắt mắt, hương vị phải thơm ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tạo nên dấu ấn riêng cho nhà hàng. Chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm quan trọng nhà hàng cao cấp. Do đó, phận nhà hàng đặc biệt nhân viên bếp phải tác phong gọn gàng, nhất, đồ dùng nhà bếp phải thường xuyên vệ sinh, thay đổi. Phong cách trang trí nhà hàng phải thống với tổng thể phong cách khách sạn. Đặc biệt ý hệ thống âm thanh, ánh sáng, kiểm tra định kì để đảm bảo chất lượng. Xem lại cách bày trí bàn ghế để tạo không gian khoáng đãng cho thực khách ngồi thưởng thức ẩm thực. Cách trang trí bàn tiệc phần quan trọng kinh doanh nhà hàng. Một bàn tiệc đẹp, trang nhã, bắt 75 mắt đem lại ấn tượng cho thực khách, giữ khách hàng tương lai. Cần lấy ánh sáng tự nhiện nhiều hơn, hạn chế sử dụng nhiều đèn, để tránh gây cảm giác ngột ngạt, mỏi mắt cho khách hàng. Đầu tư nhiều cho âm nhạc nhà hàng để tránh gây cảm giác buồn chán khách đến ăn uống. Có thể phong cách nhẹ nhàng đại, sang trọng.  Đối với dịch vụ Đông Xuyên Coffee. Hiện địa bàn thành phố có nhiều quán cà phê hoạt động, nhiên tình hình kinh doanh Đông Xuyên Coffee tốt. Chứng tỏ cà phê Đông Xuyên có tín nhiệm khách hàng. Vì cần phải tận dụng lợi sẵn có phát huy thêm để giữ vững thương hiệu này. Sáng tạo thêm thức uống lạ, nắm bắt nhu cầu khách hàng để phục vụ. Các điểm tâm cần phải chế biến thơm ngon, hấp dẫn nữa, đồ ăn nên đa dạng hơn, đảm bảo vệ sinh. Tận dụng lợi có không gian đẹp, góc phố, Đông Xuyên Coffee nên trang trí quán thu hút nữa, đầu tư vào tên hiệu, xanh trang trí. Bàn ghế gỗ cần thường xuyên vệ sinh, sửa chữa.  Đối với dịch vụ massage Ngoài hai loại massage chân massage toàn thân để bắt kịp theo xu hướng thị trường, với nguồn nhân lực sở vật chất sẵn có, khách sạn mở thêm dịch vụ spa chăm sóc da để thu hút thêm khách hàng. Đào tạo nhân viên có tay nghề tốt, thành thạo để khách hàng đạt hài lòng cao sử dụng dịch vụ. 4.4.2.2 Chiến lược giá (PRICE)  Định giá cạnh tranh Giá yếu tố quan trọng chiến lược marketing mix khách sạn. Việc định giá cho dịch vụ tác động trực tiếp đến khách hàng, doanh thu, thị phần khách sạn. Do việc định giá phải nghiêm túc suy xét người có trách nhiệm đủ trình độ để nghiên cứu định. Khách sạn Đông Xuyên khách sạn cao cấp thành phố. Do việc định giá quan trọng. Nếu cao không phù hợp với mức sống người dân thành phố, giá thấp không 76 với chất lượng khách sạn. Một chiến lược giá cạnh tranh phù hợp cho khách sạn thị trường xuất nhiều đối thủ. Hiện khách sạn có chương trình giảm giá phòng nghỉ từ 5% 10% dành cho công ty lữ hành đăng kí với số lượng phòng nhiều. Tuy nhiên, sách giá nên áp dụng cho khách hàng lẻ họ đăng kí với số lượng phòng nghỉ nhiều. Vì hầu hết khách sạn đối thủ tận dụng hội để giành khách hàng cho mình. Ngoài ra, áp dụng chương trình giảm giá đặc biệt vào mùa vắng khách tháng 3,4,5. Để kích thích lòng mong muốn ưu đãi khách hàng mùa cao điểm. Tuy nhiên, cần có đồng sách giá dịch vụ khách sạn. Không tăng cao hay giảm thấp, bất dịch vụ với nhau, để tránh gây mâu thuẫn cho khách hàng 4.4.2.3 Chiến lược phân phối (PLACE)  Phát triển thị trƣờng, mở rộng kênh phân phối Hiện đa số doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch hay sở lưu trú sử dụng hai kênh phân phối phân phối trực tiếp phân phối gián tiếp, khách sạn Đông Xuyên không ngoại lệ phân phối hai hình thức này:  Thông qua công ty trung gian Nền kinh tế thị trường phát triển nhanh tạo điều kiện thuận lợi cho công ty môi giới trung gian phát triển theo. Ngành kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng liên kết với công ty để nâng cao hiệu kinh doanh tăng nhanh số lượng sản phẩm dịch vụ bán thị trường. Tuy nhiên việc lựa chọn đối tác phân phối cần phải xem xét cẩn thận. Sau nghiên cứu khả năng, uy tín chất lượng đối tác trung gian, công ty đáp ứng điều kiện mà khách sạn mong muốn kí kết hợp tác. Hiện khách sạn Đông Xuyên không trọng đến việc hợp tác với công ty trung gian số lượng công ty lữ hành, du lịch có chất lượng, uy tín Việt Nam hạn chế. Chủ yếu công ty nhỏ, lượng khách du lịch lần không lớn, lại có điều kiện chia hoa hồng cho đoàn khách cao nên khách sạn Đông Xuyên để đảm bảo hiệu kinh doanh kí hợp đồng với công ty lữ hành lớn Saigon Tourist, Angiang Tourist hay Cholon Tourist… 77  Trao đổi trực tiếp Phần lớn đối tượng khách khách sạn Đông Xuyên khách vãng lai khách công tác. Nên công việc bán dịch vụ phòng nghỉ hay tiệc cưới, hội nghị giao cho phòng kinh doanh. Các nhân viên phận trực tiếp trao đổi với khách khách có nhu cầu sử dụng, khách sạn có đường dây điện thoại phòng kinh doanh để sẵn sàng phục vụ, trao đồi qua mail cần. Hiện hệ thống phân phối khách sạn Đông Xuyên hoàn thiện nhiên cần phải không ngừng phát triển, mở rộng để tiếp cận đến nhiều khách hàng tương lai. Nên ý vấn đề sau đây. + Sau kí kết hợp đồng với công ty lữ hành khách sạn nên thường xuyên cập nhật thông tin, chương trình khuyến mãi, giá để công ty nắm bắt thay đổi giới thiệu với khách hàng cách xác nhất. + Nên mở rộng hệ thống phân phối với hãng xe taxi thành phố taxi Mai Linh, taxi Hoàng Long nhân viên bán hàng nhiệt tình khách sạn, có khách có nhu cầu tìm khách sạn tài xế taxi giới thiệu đến khách sạn Đông Xuyên nhiều hơn. 4.4.2.4 Chiến lược chiêu thị (PROMOTION)  Đẩy mạnh hoạt động marketing, tăng cƣờng quảng cáo, khuyến Trên thị trường cạnh tranh khốc liệt nay, để bán sản phẩm buộc khách sạn phải xây dựng chiến lược chiêu thị có hiệu xem phận quan trọng, gắn liền với hoạt động kinh doanh. Mục tiêu quảng cáo khuếch trương đẩy mạnh việc bán hàng, làm cho khách hàng có tiêu dùng thường xuyên hơn. Kích thích, thu hút lôi kéo khách hàng phải quan tâm tới sản phẩm dịch vụ khách sạn, từ đáp ứng, thỏa mãn nhu cầu họ. Quảng cáo hình ảnh khách sạn rộng rãi tạp chí du lịch Cẩm nang du lịch An Giang, Tạp chí du lịch Việt Nam… Thông qua website khách sạn www.dongxuyenhotel.com, hay website công ty du lịch www.angiangtourimex.com.vn, www.agoda.com … 78 Thường xuyên tổ chức hoạt động lễ hội, vui chơi để đem hình ảnh khách sạn đến với người dân Gánh hàng rong dịp Tết nguyên đán, hay Quốc Khánh 2/9, Tổ chức Quốc tế Thiếu nhi 1/6, trang trí khách sạn ngày Valentine… Đăng kí tham gia hội chợ triển lãm khu vực có quy mô quốc tế để gia tăng danh tiếng. Ngoài ra, khách hàng hình thức quảng cáo hiệu dành cho khách sạn họ hài lòng với chất lượng phục vụ họ trở lại tương lai, đồng thời truyền lời giới thiệu, khen ngợi khách sạn đến với người thân, gia đình bạn bè. Do đo cần phải phục vụ khác hàng có cách chu đáo nhất. 4.4.2.5 Chiến lược người (PEOPLE) Có thể thấy vai trò người ngành dịch vụ yếu tố quan trọng đề đánh giá chất lượng dịch vụ cần phải có chuẩn hóa để đảm bảo tính đồng nhất. Để hoàn thiện chiến lược người cần phải ý vấn đề sau:  Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên, chuyên nghiệp hóa môi trƣờng làm việc  Hoàn thiện công tác tuyển chọn nhân Để không nhiều thời gian chi phí cho việc đào tạo nhân lực từ đầu, việc tuyển chọn nhân viên vô quan trọng. Ban lãnh đạo khách sạn cần có điều kiện lựa chọn nghiêm khắc hơn, tiêu chuẩn năm sau phải cao năm trước, có chiến lược tuyển chọn cụ thể cho vị trí nhân sự. Một số đặc điểm tính cách cần có nhân viên khách sạn là: thật thà, trung thực, động, linh hoạt xử lí tình huống, nhiệt tình công việc, cởi mở, hiếu khách, lịch sự, chu đáo, có tinh thần đồng đội, sẵn sàng giúp đỡ đồng nghiệp, chấp hành tốt kỉ luật… Có thể tuyển chọn nhân hình thức thông báo rộng rãi phương tiện truyền thông, báo chí.Ngoài liên lạc đến công ty chuyên cung cấp nguồn nhân lực có chất lượng để chọn người phù hợp. Quá trình tuyển chọn phải có tham gia ban lãnh đạo khách sạn để đảm bảo tính công bằng, nghiêm túc, yêu cầu. 79  Đào tạo nhân viên có trình độ nghiệp vụ cao Sau lựa chọn người phù hợp với yêu cầu khách sạn đặt ra, cần phải có thời gian đào tạo chỗ để nhân viên tiếp xúc thực tế nhiều với công việc nhà hàng – khách sạn. Để có đội ngũ nhân viên chuyên môn cao cho vị trí then chốt, khách sạn cho nhân viên tham gia khóa đào tạo chuyên nghiệp trường đại học trung tâm đào tạo nghề. Trong kinh doanh dịch vụ bước phải chuẩn hóa từ khâu tuyển dụng, lựa chọn giữ chân người có kỹ tốt để phát huy điểm mạnh họ. Luôn đặt mục tiêu phục vụ khách hàng lên hàng đầu, tâm niệm “vui lòng khách đến – vừa lòng khách đi”. Thái độ nhân viên thân thiện, chuyên nghiệp đem lại cảm giác hài lòng cho khách. Dù khách hàng khó tính phải phục vụ với thái độ tác phong lịch nhất. Nhân viên phải tự giác tìm hiểu, nghiên cứu, tích lũy kinh nghiệm đối tượng khách hàng để phục vụ cho tốt. Ban lãnh đạo thường xuyên tổ chức buổi giao lưu, trao đổi kinh nghiệm lãnh đạo nhân viên hay nhân viên với để nâng cao tinh thần đoàn kết công việc. 4.4.2.6 Chiến lược quy trình (PROCESS)  Áp dụng tiến khoa học kỹ thuật, nâng cao hiệu làm việc Khách sạn cần phải xếp quy trình, tiến trình để rút ngắn khoảng thời gian chờ đợi không đáng có, nhằm mang đến tiện lợi nhanh chóng cho khách hàng qui trình đăng kí dịch vụ hay toán tiền khách sạn đơn giản với nhiều hình thức. Quy trình đăng kí phòng nghỉ hay đám tiệc cần phải thực nhanh chóng cách đại hóa quy trình thủ công thay viết giấy lưu trú sử dụng máy tính để lưu thông tin khách đến, nên cắt giảm thủ tục rườm rà không cần thiết, để khách hàng cảm thấy đơn giản thoải mái hơn. Khách hàng trực tiếp đến khách sạn để đăng kí dịch vụ phòng nghỉ hay hội nghị, đám tiệc, điện thoại trực tiếp trao đổi với nhân viên phòng kinh doanh khách sạn. Khách hàng đặt phòng nghỉ website khách sạn hay website tư vấn du lịch www.agoda.com 80 Khi toán dịch vụ, khách hàng trả trực tiếp tiền mặt, visa card, master card ngân hàng Việt Nam. Ngoài toán chuyển khoản tài khoản ngân hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương khách sạn Đông Xuyên. Khách sạn chấp nhận toán loại ngoại tệ đô la Mỹ hay Euro… Đối với khách hàng thân thiết, khách sạn đến tận nơi thu phí dịch vụ trả chậm. Ngoài ra, phận nhà hàng nên ý phục vụ ăn nhanh chóng đảm bảo đầy đủ hương vị, chất lượng.Các nhân viên phục vụ có tác phong gọn gàng, nhanh nhẹn, đáp ứng nhu cầu thực khách. 4.4.2.7 Chiến lược yếu tố hữu hình (PHYSICAL EVIDENCE)  Chú trọng hình ảnh, thông điệp muốn gửi đến khách hàng Những khách hàng nhìn thấy cảm nhận định hướng thể giá trị khách sạn. Do cần phải trọng đến hình ảnh khách sạn muốn hướng đến gì, thông điệp muốn gửi đến khách hàng để đồng hóa từ phong cách bên đến cách trang trí nội thất bên khách sạn. Thiết kế, trang trí khách sạn phải có phong cách riêng biệt đảm bảo tính sang trọng phù hợp tiêu chuẩn quốc tế để phục vụ đa dạng đối tượng khách. Nội thất gỗ cao cấp thống từ khuôn viên khách sạn đến phòng nghỉ. Phát triển khách sạn mang tính chất Á đông phù hợp với xu hướng đại giới. Tạo nhiều không gian xanh, mang cảm giác thoải mái, tươi mới, dễ chịu cho khách đến lưu trú, nghỉ dưỡng. Những không gian tiếp khách đại sảnh hay quầy lễ tân phải sẽ, gọn gàng, màu sắc trang trí trang nhã, sử dụng hoa tươi trang trí để thêm phần sinh động thu hút. 81 CHƢƠNG MỘT SỐ GIẢI PHÁP THỰC HIỆN CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN 5.1 ĐA DẠNG HÓA CÁC SẢN PHẨM DỊCH VỤ Hiện nhu cầu người sử dụng ngày đa dạng hơn. Khi khách hàng đến với khách sạn không đơn thuê phòng ngủ mà có nhiều mục đích khác. Thực tế nhiều doanh nhân phải thường xuyên công tác, nhiều gia đình thường xuyên phải khách sạn công việc đòi hỏi phải thường xuyên di chuyển. Do đó, phòng khách sạn cần thiết kế đa hơn, xây dựng dạng “căn hộ khách sạn” với không gian cho phòng khách, phòng ngủ, nhà bếp. Nội thất bên phòng không cần sang trọng, đắt tiền để đảm bảo giá phù hợp với thị trường, khả chi trả người sử dụng. Diện tích phòng khách sạn trung bình từ 24m2 – 48m2, với công suất sử dụng phòng 75%, khách sạn cắt giảm số phòng nằm vị trí không đẹp, sử dụng xuống cấp để mở rộng diện tích số phòng khác, nâng cấp lên thành nhiều phòng Deluxe để phục vụ nhiều khách hàng cao cấp hơn. Đối với khu vực nhà hàng, việc chuyên tổ chức tiệc cưới, hội nghị, khác sạn nên phát triển thêm thành nơi phục vụ điểm tâm sáng cơm trưa dành cho đối tượng khách công sở khu vực trung tâm thành phố. Vì khu vực nhà hàng nằm tầng nơi có tầm nhìn đẹp nên thu hút nhiều khách đến dùng bữa. Bên cạnh chia nhỏ thành nhiều không gian để phục vụ nhóm khách từ – 10 người, đa số nhu cầu nhóm khách thương gia sử dụng phòng riêng để thảo luận công việc, khu vực nhà hàng có sức chứa lớn khoảng 700 khách, gây cảm giác không thoải mái. 5.2 ĐỊNH GIÁ CẠNH TRANH VÀ HỢP LÍ Khách hàng sẵn lòng chi nhiều tiền để nhận phục vụ với chất lượng tốt nhất. Việc định giá phòng ngủ, giá ăn, hay giá tất sản phẩm khác khách sạn mức trung bình so với khách sạn khác thành phố. Vì thế, tình hình kinh tế có nhiều biến đổi nay, khách sạn phải có khả dự đoán thay đổi giá hàng hóa thị trường để tính toán hợp lí, kỹ lượng trước thay đổi giá. Hiện nay, khách sạn tăng giá sản phẩm dịch vụ lên để 82 đảm bảo doanh thu lợi nhuận có hiệu quả. Tuy nhiên, tốt nên thay đổi bảng giá vào dịp đầu năm mới, thay đổi lần năm, để tránh tình trạng gây nhằm lẫn giá cho khác hàng. Giá tăng chất lượng phục vụ phải tăng theo, điều kiện tiên để khách sạn thuyết phục khách hàng sử dụng lâu dài dịch vụ mình. 5.3 NGHIÊN CỨU, PHÂN ĐOẠN VÀ XÁC ĐỊNH THỊ TRƢỜNG MỤC TIÊU Xu hướng phát triển ngành du lịch cho thấy, du lịch túy có tiềm phát triển mạnh du lịch công vụ hay với mục đích khác. Đặc biệt ngành du lịch Việt Nam, lượng khách du lịch nội địa quốc tế tăng qua năm. Do thấy tiềm lớn lĩnh vực kinh doanh khách sạn – nhà hàng. Nếu khai tốt tốt vào thị trường khách du lịch túy phát triển khách sạn bền vững tương lai. Hiện khách sạn kí hợp đồng với công ty du lịch lớn, nhiên xu hướng thị trường “du lịch bụi”, nghĩa khách du lịch tự du lịch, tự khám phá mà không cần giới thiệu đoàn du lịch tập thể. Do khách sạn nên kết hợp với công ty vận tải Phương Trang, Mai Linh, hang taxi Hoàng Long, Mai Linh, Vinasun…và không nên bỏ qua công ty lữ hành phát triển khác, để góp phần giới thiệu khách sạn Đông Xuyên rộng rãi đến khách du lịch. 5.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC QUẢNG CÁO, KHUYẾN MÃI HIỆU QUẢ Hiện nay, thị trường cạnh tranh ngày gay gắt, nhiên hình thức quảng cáo khách sạn hạn chế, chủ yếu quảng cáo báo tạp chí. Vì vậy, để nâng cao hiệu quảng bá hình ảnh. Khách sạn sáng tạo cách quảng cáo khuyến như:  Thông qua truyền hình: khách sạn Đông Xuyên phối hợp với Tổng công ty du lịch An Giang để thực quảng cáo Đài truyền hình An Giang đem hình ảnh công ty phổ biến rộng rãi hơn, nâng khả cạnh tranh.  Quảng cáo trực tiếp: cho nhân viên phòng tiếp thị đến tận công ty du lịch, doanh nghiệp địa bàn thành phố tiếp xúc trực tiếp với công ty tỉnh lân cận để giới thiệu khách sạn. 83  Thực chương trình khách hàng thân thiết cách cho khách tích lũy điểm sử dụng dịch vụ khách sạn để nhận phiếu giảm giá, hay phần quà nhỏ như: nón, áo thun, bút, quẹt gas có in logo khách sạn. Song song với phương thức chiêu thị, quảng cáo. Khách sạn phải kết hợp với việc khuếch trương sản phẩm dịch vụ thông việc tổ chức chương trình như: tổ chức thi, lễ hội truyền thống nghệ thuật, văn hóa, ẩm thực, chương trình trình diễn thời trang, giao lưu văn hóa văn nghệ, hội nghị báo cáo có qui mô… 5.5 XÂY DỰNG ĐỘI NGŨ NHÂN VIÊN CHUYÊN NGHIỆP Bên cạnh chiến lược marketing hoàn hảo, việc xây dựng đội ngũ nhân viên chuyên nghiệp quan trọng, yếu tố định thành bại chiến lược đó. Nhân viên người trực tiếp phục vụ dịch vụ cho khách hàng. Sự hài lòng khách hàng nhân viên ảnh hưởng đến định mua hay không mua dịch vụ. Đặc biệt lĩnh vực khách sạn, từ lúc khách đến đến lúc khách trao đổi trực tiếp nhiều lần với nhân viên bảo vệ, lễ tân, phục vụ phòng, phục vụ nhà hàng. Do đó, huấn luyện đội ngũ nhân viên có khả giao tiếp tốt, thông thạo ngoại ngữ, nhanh nhạy, ứng xử khéo léo, lịch để lại ấn tượng tốt lòng khách hàng góp phần đem lại thành công việc xây dựng hình ảnh cho khách sạn. 5.6 HOÀN THIỆN CÔNG TÁC TỔ CHỨC MARKETING Hiện nay, khách sạn Đông Xuyên chưa có phận marketing riêng biệt. Hầu hết công tác marketing phận kinh doanh đảm nhiệm. Điều làm tải số lượng công việc phòng kinh doanh với nhân viên. Ngoài chiến lược marketing tối ưu thực thi để đem lại hiệu cao cần phải có khâu tổ chức hợp lí, gọn nhẹ động. Các công việc phải phân chia cách sáng suốt theo khả chuyên môn đối tượng. Điều giúp nhân viên phát huy hết lực áp dụng triệt để công nghệ tiên tiến, khoa học kĩ thuật vào trình marketing. Do việc xây dựng phận marketing riêng biệt cần thiết để phối hợp thực nhịp nhàng chiến lược đề ra. 5.7 THƢỜNG XUYÊN ĐỔI MỚI HÌNH ẢNH KHÁCH SẠN Đông Xuyên khách sạn có mặt từ lâu thành phố Long Xuyên, biết đến tín nhiệm nhiều người dân 84 thành phố, để không gây nhàm chán cho khách hàng đến sử dụng dịch vụ, khách sạn cần có thay đổi cần thiết phù hợp hình ảnh muốn gửi đến khách hàng. Không cần thay đổi khác biệt to lớn, mà thay đổi nhỏ cách trang trí hoa tươi, cách bày trí khuôn viên, sử dụng họa tiết lạ mắt thiết kế cổng chào, bàn tiệc, thực đơn…Đôi thay đổi đơn giản mang lại hiệu bất ngờ cho khách sạn. Bên cạnh khách số hạn chếvề hình ảnh dịch vụ cần lưu ý sau: + Cần phải cách âm khu vực phòng ngủ tốt để tránh làm phiền khách nghỉ ngơi. + Buffet buổi sáng cần đa dạng ăn hơn, thay đổi cho ngày, tăng thêm nhiều ăn lạ, hấp dẫn. + Khu vực nhà hàng tối chật, cần giảm bớt vật dụng không cần thiết, thiết kế, trang trí đơn giản mà sang trọng. + Phòng ngủ cũ có tầm nhìn đẹp cần phải thường xuyên thay đổi nội thất phòng nệm, drap, gối, thảm lót sàn… + Trang trí khách sạn theo dịp lễ hội Tết, Giáng sinh, Valentine… 85 CHƢƠNG KẾT LUẬN VÀ KIẾN NGHỊ 6.1 KẾT LUẬN Đối với kinh doanh dịch vụ nói chung kinh doanh khách sạn nói riêng, vai trò công tác marketing vô quan trọng phủ nhận được. Trong tình hình cạnh tranh ngày này, khách hàng yếu tố then chốt định nên thành công hay thất bại doanh nghiệp. Công tác marketing giúp doanh nghiệp tìm kiếm, dự đoán xu thị trường, nắm bắt nhu cầu, mong muốn khách hàng, để từ làm thỏa mãn khách hàng đem lại hiệu kinh doanh cho doanh nghiệp. Qua trình thực tập thực đề tài “Xây dựng chiến lược marketing mix giai đoạn 2014 – 2017 cho khách sạn Đông Xuyên trực thuộc Công ty Cổ phần du lịch An Giang”, em nhận thấy rằng: để hòa vào xu phát triển chung ngành du lịch Việt Nam, khách sạn Đông Xuyên không ngừng nâng cao chất lượng dịch vụ phục vụ, cố gắng hoàn thiện tốt chi tiết trình kinh doanh để mang lại hài lòng cao cho khách hàng. Với vị khách sạn đầu lĩnh vực kinh doanh khách sạn cao cấp thành phố Long Xuyên. Khách sạn Đông Xuyên tận dụng tốt mạnh vị trí địa lí, sở vật chất, nguồn vốn dồi dào, nguồn nhân lực chỗ chất lượng để phát triển mạnh mẽ thời gian qua. Tuy nhiên, khách sạn có mặt hạn chế hoạt động marketing yếu, trình độ chuyên môn nhân viên chưa cao, làm cho khách sạn chưa phát huy hết khả mình. Vì với chiến lược marketing mix đề ra, với thời kinh tế đất nước phát triển vượt bật, chất lượng sống người dân nâng cao, nhu cầu du lịch nghỉ dưỡng tăng lên, Việt Nam hội nhập vào nhịp sống giới, khách sạn Đông Xuyên phát triển mạnh mẽ hơn, bền vững hơn, trở thành khách sạn tầm cỡ khu vực quốc tế, yêu mến tin cậy nhiều khách hàng. 6.2 KIẾN NGHỊ 6.2.1 Đối với quyền địa phƣơng Trong thời gian qua với tồn khách sạn Đông Xuyên góp phần không nhỏ vào việc phát triển kinh tế địa phương, cải thiện đời sống người dân, hỗ trợ quan nhà nước tổ chức trị. Vì 86 thời gian tới, kiến nghị quan, quyền địa phương tiếp tục hỗ trợ, hợp tác, giúp cho khách sạn Đông Xuyên triển khai hoạt động marketing dễ dàng hiệu hơn. 6.2.2. Đối với quan quản lý ngành du lịch Các quan ban ngành có trách nhiệm quản lý ngành du lịch nói chung quản lý sở kinh doanh lưu trú nói riêng cần thường xuyên kiểm tra việc đăng kí giám định chất lượng khách sạn, nhà nghỉ nhằm tìm nơi chất lượng, trá hình, lừa gạt khách hàng để kiếm lời, đồng thời đề cao chất lượng, hình ảnh khách sạn có uy tín, an toàn, chấp hành tốt quy định, pháp luật để khách du lịch an tâm. Thường xuyên tổ chức, hướng dẫn, đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ, động viên khuyến khích phong trào hoạt động văn hóa, thể thao, du lịch tỉnh nhằm thúc đẩy tình hình tham quan, du lịch, giao lưu văn hóa phát triển hơn. 87 TÀI LIỆU THAM KHẢO  Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Marketing ứng dụng sản xuất kinh doanh thương mại – dịch vụ. Cần Thơ: Nhà xuất Thống kê. Lưu Thanh Đức Hải, 2007. Quản trị tiếp thị công cụ hoạch định chiến lược marketing doanh nghiệp. Cần Thơ: Nhà xuất Giáo dục. Nguyễn Thị Liên Diệp Phạm Văn Nam, 2006. Chiến lược & sách kinh doanh (Quản trị chiến lược). Cần Thơ: Nhà xuất Lao động – Xã hội. Niên giám thống kê, 2013.An Giang: Cục thống kê tỉnh An Giang. Lê Huỳnh Phương Tâm, 2009. Xây dựng chiến lược marketing công ty thép Tây Đô Cần Thơ Giai đoạn 2009 -2011. Luận văn tốt nghiệp đại học.Đại học Cần Thơ. Lương Thị Mỹ Hằng, 2010. Hoàn thiện công tác marketing – mix công ty TNHH thương mại Triều Thuận Nguyên. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. Nguyễn Thành Ân, 2010. Xây dựng chiến lược marketing cho công ty cổ phần in tổng hợp Cần Thơ giai đoạn 2010-2013. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. Nguyễn Thị Cẩm Hồng, 2009. Xây dựng chiến lược marketing cho vàng nữ trang SJC thành phố Hồ Chí Minh năm 2010-2013. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. Nguyễn Thị Hồng Như, 2010. Xây dựng chiến lược marketing cho khách sạn Thanh Trà thị xã Trà Vinh. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. Nguyễn Văn Hải, 2010. Lập chiến lược marketing cho resort An Bình, công ty TNHH An Bình, thị trấn Dương Đông – Phú Quốc – Kiên Giang. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. Trần Kim Anh Tuấn, 2012. Xây dựng chiến lược marketing mix cho công ty TNHH TM-DV Thanh Sơn Hóa Nông chi nhánh Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp đại học.Đại học Cần Thơ. Trần Thị Diễm Phúc, 2011. Xây dựng chiến lược marketing hỗn hợp cho sản phẩm VIATUX chi nhánh công ty cổ phần dược phẩm Bến Tre. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. 88 Trần Vinh, 2011. Xây dựng chiến lược marketing cho công ty trách nhiệm hữu hạn thương mại điện – quảng cáo Sao Sáng Cần Thơ. Luận văn tốt nghiệp đại học. Đại học Cần Thơ. Một số website: www.vietnamtourism.gov.vn www.angiang.gov.vn www.gso.gov.vn http://vi.wikipedia.org http://baodientu.chinhphu.vn/ http://marketinghanoi.com http://cns-media.vn http://dongxuyenhotel.com 89 [...]... đoạn 20142 017 cho khách sạn Đông Xuyên trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch An Giang cho luận văn tốt nghiệp của mình 13 1.2 MỤC TIÊU NGHIÊN CỨU 1.2.1 Mục tiêu chung Mục tiêu chung của đề tài là đánh giá thực trạng hoạt động marketing; phân tích nội lực và môi trường kinh doanh để từ đó xây dựng các chiến lược marketing cho khách sạn Đông Xuyên giai đoạn 2014 – 2017nhằm nâng cao kết quả kinh doanh dịch... doanh dịch vụ của khách sạn 1.2.2 Mục tiêu cụ thể - Đánh giá thực trạng hoạt động marketing của khách sạn Đông Xuyên; - Phân tích thực trạng nội lực và môi trường kinh doanh của khách sạn; và - Xây dựng chiến lược marketing mix cho khách sạn Đông Xuyên giai đoạn 2014 – 2017 1.3 PHẠM VI NGHIÊN CỨU 1.3.1 Đối tƣợng nghiên cứu Luận văn nghiên cứu về khách sạn Đông Xuyên cũng như các chiến lược marketing thích... Mã số thuế: 1600191767-034 Khách sạn Đông Xuyên trực thuộc Công ty cổ phần du lịch An Giang được xây dựng và chính thức đưa vào hoạt động vào tháng 3/2002, đã được sửa chửa và nâng cấp vào giữa năm 2010 Khách sạn Đông Xuyên là khách sạn duy nhất đạt tiêu chuẩn 3 sao tại thành phố Long Xuyên đã được Tổng cục du lịch và Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng Giải thưởng khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam... quả cho sự phát triển của khách sạn trong giai đoạn 2014 – 2017 1.3.2 Phạm vi không gian Đề tài được thực hiện tại khách sạn Đông Xuyên trực thuộc Công ty Cổ phần Du lịch An Giang 1.3.3 Phạm vi thời gian Những số liệu thứ cấp được thu thập từ năm 2010 đến tháng 6/2013 Đề tài được thực hiện từ tháng 8 đến tháng 11/2013 1.4 LƢỢC KHẢO TÀI LIỆU Lương Thị Mỹ Hằng (2010) nghiên cứu đề tài “Hoàn thiện công. .. Bảng 4.4 Doanh thu dịch vụ nhà hàng Đông Xuyên 35 Bảng 4.5 Doanh thu dịch vụ massage của khách sạn Đông Xuyên 36 Bảng 4.6 Doanh thu các dịch vụ khác của khách sạn Đông Xuyên 36 Bảng 4.7 So sánh mức giá cùng một loại phòng của các khách sạn tại thành phố Long Xuyên 37 Bảng 4.8 Báo cáo tài chính khách sạn Đông Xuyên 45 Bảng 4.9 Đối tượng khách sử dụng phòng khách sạn Đông Xuyên 49... Xuyên 35 Hình 4.4 Chương trình khuyến mãi của khách sạn Đông Xuyên 39 Hình 4.5 Gánh hàng rong tại khách sạn Đông Xuyên 40 Hình 4.6 Trình độ nhân sự của khách sạn Đông Xuyên 41 Hình 4.7 Quan cảnh khách sạn Đông Xuyên vào buổi tối 44 Hình 4.8 Khu vực sảnh khách sạn Đông Xuyên 44 Hình 4.9 Tình hình khách sử dụng phòng khách sạn 50 Hình 4.10 Tốc độ tăng trưởng GDP của Việt... lược này mang lại sẽ giúp khách sạn đạt đến thành công bằng con đường ngắn nhất và phù hợp nhất với nội lực của khách sạn Từ những vấn đề đã đặt ra cùng với mong muốn có thể góp phần nâng cao hiệu quả trong kinh doanh và quảng bá hình ảnh của khách sạn Đông Xuyên tiêu chuẩn ba sao theo qui định của Tổng cục Du lịch Việt Nam Tôi đã chọn thực hiện đề tài Xây dựng chiến lược marketing mix giai đoạn 20142 017... khối lượng ΔY = Y1 – Y0 (2.2) Trong đó: Y0: Chỉ tiêu năm gốc Y1: Chỉ tiêu năm phân tích ΔY : Phần chênh lệch tăng/giảm của các chỉ tiêu kinh tế 29 CHƢƠNG 3 GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN 3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên Hình 3.1 Khách sạn Đông Xuyên Tên tiếng Việt: Khách sạn Đông Xuyên  Tên tiếng Anh: Dong Xuyen...DANH SÁCH BẢNG Trang Bảng 3.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Xuyên năm 2010 – 2012 27 Bảng 3.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2012 và 2013 28 Bảng 4.1 Bảng giá các loại phòng khách sạn Đông Xuyên 32 Bảng 4.2 Công suất sử dụng phòng khách sạn Đông Xuyên 33 Bảng 4.3 Doanh thu dịch vụ cho thuê phòng khách sạn Đông Xuyên. .. 10 Hình 2.4 Nội dung chủ yếu của chiêu thị 12 Hình 2.5 Thành phần marketing mix trong dịch vụ 13 Hình 2.6 Ma trận SWOT 16 Hình 3.1 Khách sạn Đông Xuyên 18 Hình 3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Đông Xuyên 22 Hình 4.1 Các loại phòng khách sạn Đông Xuyên 31 Hình 4.2 Tình hình sử dụng phòng khách sạn Đông Xuyên 33 Hình 4.3 Nhà hàng Đông Xuyên 35 Hình . Đông Xuyên năm 20 10 – 2 0 12 27 Bảng 3 .2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2 0 12 và 20 13 28 Bảng 4.1 Bảng giá các loại phòng khách sạn Đông Xuyên 32 Bảng 4 .2 Công suất sử. 1 1 .2 Mục tiêu nghiên cứu 2 1 .2. 1 Mục tiêu chung 2 1 .2. 2 Mục tiêu cụ thể 2 1.3 Phạm vi nghiên cứu 2 1.3.1 Đối tượng nghiên cứu 2 1.3 .2 Phạm vi nghiên cứu 2 1.3.3 Phạm vi thời gian 2 1.4. cục Thống kê, kết thúc năm 2 0 12, tổng doanh thu từ khách du lịch đạt khoảng 160 nghìn tỷ đồng, tăng 23 % so với cùng kỳ năm 20 11. Đến cuối năm 2 0 12, Việt Nam đã có 1 . 120 doanh nghiệp lữ hành quốc