3.4.2.1 Bộ phận kế toán
Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm toàn bộ công tác quản lí tài vụ và theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, hạch toán lãi lỗ của khách sạn, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch, theo dõi và thu hồi công nợ.
Lập chứng từ kế toán ban đầu, các sổ kinh tế chi tiết, tập hợp nghiệp vụ kinh tế phát sinh của khách sạn, lập báo cáo tài chính, quí, năm theo qui định của bộ tài chính. GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN KẾ TOÁN BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN KINH DOANH BỘ PHẬN KHÁCH SẠN BỘ PHẬN BẢO TRÌ – CÂY XANH BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN ĐÔNG XUYÊN COFFEE BỘ PHẬN BẾP PHÓ GIÁM ĐỐC
35
Cung cấp cho nhà quản lý khách sạn những thông tin về kế toán tài chính, chịu trách nhiệm về tất cả số liệu ghi trên các chứng từ, sự chính xác của số liệu, có trách nhiệm ghi phiếu thu chi theo đúng qui định, theo dõi việc ghi tạm ứng, thanh toán.
3.4.2.2 Bộ phận khách sạn
a. Tổ tiếp tân
Nhân viên tiếp tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách và cũng là người cuối cùng tiễn khách rời khách sạn. Họ sẽ gây ấn tượng đầu tiên cho khách, hình ảnh và cung cách phục vụ của nhân viên trong tổ này ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn và chất lượng sản phẩm. Vì thế yêu cầu đối với người làm công tác này cao hơn các bộ phận khác.
Trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiếp tân được coi là sứ giả của khách sạn. Bên cạnh những công việc mang tính chất nghiệp vụ, họ còn là người giới thiệu, quảng cáo đề bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách. Cụ thể công việc của nhân viên tiếp tân là:
+ Đón khách, làm thủ tục nhận – trả phòng cho khách.
+ Nắm vững tình trạng phòng hư, phòng trống hoặc phòng đã đặt chỗ trước, đã sẵn sang phục vụ chưa, hay trong tình trạng sửa chữa nâng cấp…để từ đó bố trí phòng thích hợp cho khách.
+ Giải quyết những than phiền, thắc mắc của khách.
+ Lưu giữ hồ sơ của khách như giấy chứng minh nhân dân, hộ chiếu…để biết thông tin cá nhân, tình hình và nhu cầu của khách kịp thời từ đó cung cấp thông tin cho Ban lãnh đạo khách sạn tham khảo nhằm đề ra và điều chỉnh kế hoạch, chiến lược kinh doanh cho khách sạn.
+ Biết rõ vị trí, giá phòng và phải có kỹ thuật bán phòng. + Nắm rõ các chính sách giảm giá, khuyến mãi của khách sạn.
+ Quan hệ tốt với bộ phận kinh doanh để biết và dự đoán số khách đến trong ngày để tránh các tình trạng bất cập cho khách.
+ Nắm rõ thời gian phục vụ của các bộ phận trong khách sạn để cung cấp cho khách khi cần, ví dụ như giờ mở/ đóng cửa nhà hàng, cà phê, massage…
+ Chịu trách nhiệm về việc giữ và chuyển giao cho khách chìa khóa phòng, thư từ, những tin nhắn, bưu phẩm…được gửi tại quầy.
36
+ Gọi điện thoại đánh thức theo yêu cầu của khách
+ Gọi và nhận điện thoại, chuyển điện thoại hay nói đúng hơn là nơi trung tâm trao đổi thông tin cho toàn khách sạn từ ba phía:
Bên ngoài gọi vào cho khách sạn và ngược lại Bên ngoài gọi vào cho khách và ngược lại Bên ngoài gọi vào cho nhân viên và ngược lại
b. Tổ buồng
Trong một khách sạn phòng nghỉ là sản phẩm chính yếu, khách đến khách sạn không chỉ để ngủ qua đêm. Họ còn muốn được đón tiếp niềm nở, phục vụ chu đáo, tìm sự thư giãn trong không gian phòng sạch sẽ, ấm cúng, bố trí đẹp…Để đáp ứng nhu cầu trên những nhân viên trong tổ buồng khách sạn Đông Xuyên quan niệm rằng “cung cách phục vụ là thước đo của chất
lượng”. Mục tiêu và nhiệm vụ của tổ buồng là:
+ Vệ sinh thường ngày để tạo khung cảnh lưu trú sạch, đẹp, hấp dẫn. + Bảo quản đồ cho khách và các trang thiết bị của khách sạn để kéo dài tuổi thọ, thời gian sử dụng làm lợi cho khách sạn.
+ Nhận và chuyển đồ giặt ủi cho khách đến bộ phận giặt ủi.
+ Kiểm tra đồ đạc và vật dụng trong phòng khi khách trả phòng nếu mất phải báo cho bộ phận tiếp tân để báo lại cho khách.
c. Tổ giặt ủi
Nhận đồ của khách từ khâu dọn phòng để giặt ủi cho khách.Giặt ủi các khăn bàn, màn, khăn tắm, áo gối…và tất cả những gì bằng vải của các bộ phận khác trong khách sạn.
d. Tổ massage
Đây là dịch vụ đặc biệt, dịch vụ bổ sung tạo thêm sự tiện nghi của khách sạn nhằm tăng thêm nguồn thu, đáp ứng nhu cầu về sức khỏe của du khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
3.4.2.3 Bộ phận bảo vệ
Ngoài những yếu tố về vị trí, cung cách phục vụ, uy tín của khách sạn thì ở đây người khách còn quan tâm đến yếu tố an toàn, an ninh của khu vực và quanh khách sạn. Vì thế nhiệm vụ cụ thể của bộ phận này là:
+ Kiểm tra hằng ngày công việc đảm bảo an toàn, an ninh trật tự của khách sạn và cả tài sản, tính mạng của khách lưu trú và người của khách sạn.
37
+ Phối hợp với an ninh địa phương để kịp thời giải quyết các vấn đề liên quan đến an ninh, trật tự trong khách sạn.
+ Lập kế hoạch phòng cháy chữa cháy, thường xuyên luyện tập đề phòng khi xảy ra.
+ Đề cao cảnh giác mọi hành vi bất hợp pháp, ngăn chặn các tệ nạn xã hội và các phần tử xấu vào khách sạn.
+ Giữ xe cho khách, xe vào khách sạn, phải để ý từng chi tiết nhỏ để đảm bảo an toàn.
3.4.2.4 Bộ phận kinh doanh
Đây là bộ phận đại diện khách sạn thương lượng, ký kết hợp đồng với khách hàng về các dịch vụ bán phòng, cho thuê hội trường, tiệc cưới.
Nghiên cứu thị trường nguồn khách, thị trường du lịch trong và ngoài nước để thực hiện công tác marketing, quảng bá thương hiệu khách sạn.Đề xuất chiến lược kinh doanh và tiếp thị thích hợp với từng thời điểm.
Tìm hiểu khách trong các công ty ai có quyền ảnh hưởng, ai có quyền quyết định.Thiết lập và duy trì mối quan hệ tốt đẹp với khách hàng, không ngừng mở rộng thị trường nguồn khách.
Chuẩn bị thiệp, quà nhân dịp lễ, tết.Đề nghị các chính sách khuyến mãi, quảng cáo, giảm giá.
Nói chung đây là bộ phận có vai trò chủ đạo trong công tác kinh doanh của khách sạn, là trung tâm thông tin và cố vấn cho Ban Giám Đốc, người có quyền quyết định các chính sách, sách lượt kinh doanh của khách sạn. Đây cũng chính là nơi thể hiện hình tượng của khách sạn đến với khách bằng mọi cách nhằm nâng cao uy tín cho khách sạn. Xây dựng các thông tin và mối quan hệ tôt với công chúng để tranh thủ sự ủng hộ. Nắm bắt được thông tin phản hồi trong quá trình kinh doanh, sau đó báo cáo lại Ban Giám Đốc trong các cuộc họp giao ban hằng tháng.
3.4.2.5 Bộ phận bảo trì – cây xanh
a. Tổ bảo trì
Quản lí các cơ sở vật chất của khách sạn.Chịu trách nhiệm kiểm soát các hoạt động liên quan đến kỹ thuật, bảo trì, sửa chữa, các máy móc, trang thiết bị, điện, nước…trong khách sạn và báo cáo lên cấp trên về tình hình máy móc, thiết bị hư hỏng để kịp thời đổi mới.Khai thác tốt tối đa công suất của trang thiết bị, sửa chữa bảo quản tốt để tận dụng kéo dài tuổi thọ nhằm giảm chi phí.
38
b. Tổ cây xanh
Trong bất kỳ khách sạn nào cũng có cây xanh, hoa kiểng được trưng bày ngoài sân theo các đường đi vào hoặc trưng bày trong đại sảnh để tạo mỹ quan cho khách sạn. Nhiệm vụ của tổ cây xanh là trồng, chăm sóc, thay thế, trưng bày cây cảnh.
3.4.2.6 Bộ phận nhà hàng
Bộ phận nhà hàng là bộ phận lớn và cũng là bộ phận quan trọng trong khách sạn. Doanh thu từ bộ phận này cũng chiếm tỷ trọng khá cao trong doanh thu của dịch vụ trong khách sạn.
Nhà hàng là nơi cung cấp dịch vụ ăn uống để phục vụ nhu cầu của khách sử dụng dịch vụ: cho thuê hội trường, tổ chức hội nghị khách hàng và hội thảo, chuyên tổ chức các tiệc cưới, sinh nhật, liên hoan…
3.4.2.7 Bộ phận bếp
Chuyên phục vụ các món ăn Âu, Á. Đầu bếp có tay nghề cao, có thể chế biến được nhiều món ăn đám ứng theo yêu cầu của khách hàng.Các món ăn chế biến đảm bảo chất lượng và định lượng giá cả phù hợp, đảm bảo thực phẩm tươi sống và an toàn vệ sinh thực phẩm.
3.4.2.8 Bộ phận Đông Xuyên Coffee
Dịch vụ coffee vườn kiểng, góc phố từ 6h – 22h mỗi ngày.Ngoài ra còn có phục vụ điểm tâm với các món ăn đa dạng, đảm bảo chất lượng và giá cả hợp lí.
39
3.5 ĐÁNH GIÁ SƠ LƢỢC KẾT QUẢ HOẠT ĐỘNG KINH DOANH CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
Bảng 3.1 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh của khách sạn Đông Xuyên năm 2010 – 2012 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 2010 2011 2012 Chênh lệch 2011 so với 2010 2012 so với 2011 Số tiền % Số tiền % Tổng doanh thu 20.484 19.801 21.287 (683) (3,33) 1.486 7,50 Tổng chi phí 17.487 16.375 18.250 (1.112) (6,36) 1.875 11.45 Lợi nhuận sau thuế 2.997 3.426 3.037 429 14,31 (389) (11,35) (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên
Nhìn chung, khách sạn Đông Xuyên vẫn luôn hoạt động có hiệu quả trong 3 năm gần đây. Các hoạt động kinh doanh mỗi năm vẫn đem lại lợi nhuận ổn định cho khách sạn.
Về doanh thu, thời điểm năm 2011 tại thành phố Long Xuyên xuất hiện nhiều khách sạn đối thủ mới, đặc biệt là khách sạn Hòa Bình 4 sao, nên doanh thu của khách sạn Đông Xuyên có sự sụt giảm 683 triệu đồng, khoảng 3,33% so với năm 2010. Vào năm 2012 với sự lãnh đạo hiệu quả của ban giám đốc, chất lượng phục vụ của khách sạn tốt, đạt tiêu chuẩn cao, khẳng định được vị trí của khách sạn trên thị trường nên khách hàng vẫn trung thành sử dụng, làm doanh thu của khách sạn đã tăng ổn định trở lại mức 21.287 triệu đồng, tăng 7,5% so với năm 2011, khoảng 1.486 triệu đồng.
Về chi phí, năm 2011 có sự giảm mạnh khoảng 1.112 triệu đồng, khoảng 6,36% so với năm 2010, để đảm bảo được hiệu quả kinh doanh của khách sạn khi giá cả hàng hóa đầu vào tăng cao, ban lãnh đạo đã có sự cắt giảm những loại chi phí không cần thiết như tiền điện, nước, tránh hao hụt về cơ sở vật chất, trang thiết bị, máy móc và các khoản chi phí tiếp khách cụ thể là 489 triệu đồng từ chi phí bán hàng và 667 triệu đồng từ giá vốn hàng bán,tuy nhiên phần chi phí quản lí doanh nghiệp tuy có tăng nhưng rất ít khoảng 594 triệu đồng (tăng 44 triệu đồng). Năm 2012 chi phí đã tăng thêm 1.875 triệu đồng, khoảng 11,45% so với năm 2011 trong đó giá vốn hàng bán tăng 527 triệu đồng, chi phí bán hàng tăng 1.398 triệu đồng, chi phi quản lí doanh nghiệp giảm 50 triệu đồng.
40
Về lợi nhuận, do có sự cắt giảm chi phí hợp lí và đạt doanh thu ổn định, năm 2011 lợi nhuận của khách sạn Đông Xuyên đạt 3.426 triệu đồng, cao hơn 429 triệu, khoảng 14,31% so với năm 2010. Vào năm 2012 lợi nhuận đạt 3.037 triệu đồngcó sự sụt giảm 389 triệu đồng, khoảng 11,35% so với năm 2011.
Bảng 3.2 Báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh 6 tháng đầu năm 2012 và nảm 2013 Đơn vị tính: triệu đồng Chỉ tiêu 6 tháng đầu năm 2012 6 tháng đầu năm 2013 Chênh lệch Số tiền % Tổng doanh thu 10.043 11.628 1.585 15,78 Tổng chi phi 8.655 10.112 1.457 16,83
Lợi nhuận sau thuế 1.388 1.516 128 9,22
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên
Qua các chỉ tiêu phân tích ở bảng trên, có thể thấy khách sạn kinh doanh có hiệu quả với lợi nhuận 6 tháng đầu năm 2013 tăng vượt so với 6 tháng đầu năm 2012 khoảng 128 triệu đồng, tăng 9,22%. Tổng các khoảng chi phí trong đó có chi phí bán hàng, chi phí quản lí, đầu tư sửa chữa, trang trí và nâng cấp khách sạn vào năm 2013 tuy có sự gia tăng khá nhiều khoảng 1.457 triệu đồng, hơn 16,83% so với năm 2012 nhưng tổng doanh thu của khách sạn vẫn đảm bảo ổn định và có phần hiệu quả hơn khi đạt 11.628 triệu đồng, tăng 1.585 triệu đồng, khoảng 15,78% so với năm 2012.
3.6 THUẬN LỢI, KHÓ KHĂN VÀ ĐỊNH HƢỚNG PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN
3.6.1 Thuận lợi
Tỉnh An Giang có tiềm năng rất lớn về du lịch, trong tương lai sẽ có rất nhiều nhà đầu tư vào khai thác những tiềm năng này và thành phố Long Xuyên sẽ sớm trở thành một địa điểm du lịch hấp dẫn du khách trong và ngoài nước.
Tên hiệu khách sạn Đông Xuyên từ lâu đã tạo được sự uy tín đối với khách hàng, với một cung cách làm việc lịch sự, văn minh khách sạn trở thành sự lựa chọn hàng đầu của du khách.
41
Khách sạn Đông Xuyên tọa lạc ngay trung tâm thành phố Long Xuyên, đối diện là siêu thị Coop Mart và bưu điện Thành phố, gần với các tổ chức, cơ quan ban ngành nên rất thuận tiện cho việc lưu trú khi công tác của các công nhân viên trong và ngoài tỉnh.
Là một khách sạn trực thuộc Công ty cổ phần du lịch An Giang nên khách sạn Đông Xuyên có một nguồn vốn mạnh và luôn có một lượng khách ổn định từ các tour du lịch cũng như từ các mối quan hệ của công ty.
Tinh thần làm việc của các nhân viên trong khách sạn rất tốt, nội bộ khách sạn có sự đoàn kết chặt chẽ, ngoài ra còn nhờ vào sự quan tâm, gần gũi, chia sẻ của ban lãnh đạo giúp nâng cao tính tự giác và tinh thần trách nhiệm trong công việc của nhân viên.
3.6.2 Khó khăn
Trình độ chuyên môn của nhân viên khách sạn chưa đồng đều, một số nhân viên còn thiếu chuyên nghiệp trong cung cách phục vụ. Số lượng nhân viên không ổn định, thường xuyên có sự thay đổi nhân sự. Điều này không những gây khó khăn trong sự quản lí của ban lãnh đạo mà còn làm hao tốn nhiều chi phí cho sự đào tạo, huấn luyện nhân viên mới.
Sau một thời gian dài hoạt động, khách sạn cần có sự đổi mới cũng như sửa chữa ở một số khu vực nhưng lượng khách cố định mỗi ngày rất nhiều và ổn định nên gây khó khăn cho việc nâng cấp các phòng khách sạn.
Áp lực cạnh tranh từ các đối thủ ngày càng lớn vì ngày càng có nhiều khách sạn mở ra trên địa bàn thành phố.
Trong tình hình kinh tế khó khăn hiện nay của Việt Nam cũng như quốc tế, đã gây ra sự ảnh hưởng tiêu cực đến nhiều ngành nghề, trong đó có ngành du lịch.Lượng khách du lịch không ổn định cũng như nhu cầu tiêu xài của du khách có sự suy giảm nên gây ra sự khó khăn cho ngành kinh doanh khách sạn.
3.6.3 Định hƣớng phát triển năm 2014
Tiếp tục giữ vững, phát triển thương hiệu khách sạn chất lượng hằng năm đăng kí tham gia giải thưởng “Khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam”.
Huấn luyện, đào tạo đội ngũ nhân viên chất lượng, có kỹ năng nghiệp vụ cao để có thể đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng.
Đổi mới, nâng cấp các sản phẩm dịch vụ hiện có, phát triển thêm các sản phẩm dịch vụ mới.Hoàn thiện hệ thống quản lí trong nội bộ khách sạn.
42
Tiếp tục quảng bá hình ảnh khách sạn rộng rãi đến với nhiều đối tượng khách hàng.
Thực hiện các chương trình khuyến mãi, hậu mãithu hút khách du lịch. Tiếp tục phối hợp hoạt động, liên kết với nhiều công ty du lịch lữ hành trong và ngoài nước hơn nữa đểthu hút lượng khách du lịch thuần túy đến nghỉ tại khách sạn. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
43
CHƢƠNG 4
XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
4.1 ĐÁNH GIÁ THỰC TRẠNG HOẠT ĐỘNG MARKETING CỦA KHÁCH SẠN KHÁCH SẠN
4.1.1 Giới thiệu về các sản phẩm dịch vụ của khách sạn
4.1.1.1 Dịch vụ khách sạn