Marketing dịch vụ là quá trình thu nhận, tìm hiểu đánh giá và thỏa mãn nhu cầu của thị trường mục tiêu đã lựa chọn và tiến hành phân phối các nguồn lực của các tổ chức nhằm thỏa mãn nhu cầu đó.
Những đặc tính hoàn toàn khác biệt của dịch vụ bao gồm: tính vô hình, không hiện hữu, tính bất khả phân, không tách rời, tính không đồng nhất và tính không cất trữ, dễ phân hủy. Vì vậy nguyên lí tiếp thị sử dụng cho sản phẩm không thể phù hợp hoàn toàn với lĩnh vực dịch vụ.
Marketing hỗn hợp ứng dụng trong lĩnh vực dịch vụ có phần hạn hẹp do tính năng động và đa dạng của dịch vụ chúng ta cần bổ sung thêm 3P khác. Đó là:
P5: Con ngƣời (People): việc quản lí hành vi con người bao gồm những
yếu tố như: đội ngũ nhân viên phục vụ, dịch vụ, đối tác, đại lí và thậm chí đến cả khách hàng.
P6: Quy trình (Process): sáng tạo, thiết kế, thử nghiệm để hình thành hệ
thống cung ứng dịch vụ hoàn chỉnh. Cần phải sắp xếp những quy trình, tiến trình để rút ngắn những khoảng thời gian chờ đợi không đáng có nhằm mang đến sự tiện lợi và nhanh chóng cho khách hàng.
P7: Yếu tố hữu hình (Physical evidence):là sự nỗ lực thực thi hữu hình
hóa những gì vô hình đối với khách hàng. Những gì khách hàng nhìn thấy được chính là sự cảm nhận đầu tiên về định hướng, giá trị cốt lõi của doanh nghiệp. MARKETING MIX GIÁ YẾU TỐ HỮU HÌNH PHÂN PHỐI SẢN PHẨM CHIÊU THỊ QUY TRÌNH CON NGƯỜI
Hình 2.5 Thành phần marketing mix trong dịch vụ
26
2.1.3 Cơ sở xây dựng chiến lƣợc marketing cho doanh nghiệp
2.1.3.1 Phân tích môi trường kinh doanh của công ty
Trình bày các số liệu cơ bản có liên quan đến tình hình kinh doanh, thị trường, sản phẩm, phân phối, đối thủ cạnh tranh…của công ty để từ đó thấy được tình hình hoạt động marketing của công ty mà đề ra những chính sách, chiến lược phù hợp nhất giúp công ty hoạt động hiệu quả hơn.
a.Môi trƣờng bên trong
Các yếu tố nội bộ bao gồm: nguồn nhân lực, marketing, tài chính…Kết quả phân tích môi trường nội bộ để hiểu rõ về nội lực của doanh nghiệp từ đó phát triển xây dựng chiến lược phù hợp.
b.Môi trƣờng bên ngoài i).Môi trƣờng vĩ mô
Bao gồm các yếu tố về chính phủ và chính trị, kinh tế, xã hội, tự nhiên, dân số, công nghệ và kỹ thuật. Những yếu tố trên mang tính khách quan và ảnh hưởng đến tất cả các ngành kinh doanh theo những cách khác nhau. Mỗi yếu tố đặc thù cần được đánh giá mức độ ảnh hưởng đối với ngành. Ngoài ra, hai hay nhiều yếu tố môi trường vĩ mô kết hợp với nhau có thể tạo ra ảnh hưởng tổng lực khác với từng yếu tố có thể tạo ra.
ii).Môi trƣờng vi mô
Bao gồm các yếu tố trong ngành và là các yếu tố ngoại cảnh đối với doanh nghiệp, quyết định tính chất và mức độ cạnh tranh trong ngành.Trong ngành có 5 yếu tố cơ bản, đó là đối thủ cạnh tranh hiện tại, đối thủ cạnh tranh mới tiềm ẩn, khách hàng, người cung cấp và sản phẩm thay thế.
2.1.3.2 Các yếu tố cần đạt được
Xác định các chỉ tiêu mà chiến lược muốn đạt được về khối lượng tiêu thụ, thị phần, lợi nhuận, chính sách phục vụ khách hàng…từ mục tiêu tài chính đến cụ thể hóa về mục tiêu marketing.
2.2 PHƢƠNG PHÁP NGHIÊN CỨU 2.2.1 Phƣơng pháp thu thập số liệu
Thu thập các số liệu thứ cấp thông qua các bảng báo cáo kết quả hoạt động kinh doanh trong 3 năm 2010, 2011, 2012 và 6 tháng đầu 2013.
27
Tiếp cận các số liệu được công ty cho phép, các thông tin về kế hoạch xây dựng chiến lược marketing, chiến lược xây dựng thương hiệu.
Thu thập số liệu, thông tin liên quan từ các sách, báo, tạp chí, Internet. Tham khảo ý kiến cũng như sự góp ý từ các cô, chú, anh, chị trong công ty để làm rõ những điều còn thắc mắc.
2.2.2 Phƣơng pháp phân tích số liệu
Phƣơng pháp phân tích S.W.O.T: là phân tích các điểm mạnh, điểm
yếu, cơ hội, đe dọa từ đó xác định được vị thế của doanh nghiệp, xác định các chiến lược kinh doanh khả thi làm tiền đề cho việc hoạch định các chiến lược, chương trình hành động cụ thể.
Tiến trình phân tích S.W.O.T gồm 3 bước: (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Bƣớc 1: Liệt kê các yếu tố bên trong, bên ngoài ảnh hưởng đến hoạt động kinh doanh của doanh nghiệp: điểm mạnh – điểm yếu – cơ hội – đe dọa.
+ Bƣớc 2: Xác định các chiến lược dựa trên ma trận S.W.O.T. Các thông tin trong bảng S.W.O.T có thể giúp xác định các nhóm chiến lược mà doanh nghiệp có thể thực hiện. Sử dụng các điểm mạnh và cơ hội để làm giảm bớt điểm yêu và các đe dọa từ đó định hướng các nhóm chiến lược/chương trình mục tiêu cho doanh nghiệp.
+ Bƣớc 3: Chọn lựa chiến lược. Chọn lựa các chiến lược khả thi, xếp thứ tự ưu tiên các chiến lược.
28
Liệt kê các điểm mạnh (S) 1.
2.
Liệt kê các điểm yếu (W)
1. 2. Liệt kê các cơ hội (O)
1. 2. CHIẾN LƢỢC SO PHÁT TRIỂN, ĐẦU TƯ CHIẾN LƢỢC WO TẬN DỤNG, KHẮC PHỤC Liệt kê các đe dọa (T)
1. 2. CHIẾN LƢỢC ST DUY TRÌ, KHỐNG CHẾ CHIẾN LƢỢC WT KHẮC PHỤC, NÉ TRÁNH
Nguồn: Lưu Thanh Đức Hải (2007)
Hình 2.6:Ma trận SWOT
Phƣơng pháp so sánh: là phương pháp xem xét chỉ tiêu phân tích dựa
trên việc so sánh với chỉ tiêu gốc (chỉ tiêu cơ sở). Đây là phương pháp đơn giản thường được sử dụng trong quá trình phân tích hoạt động kinh doanh, cũng như các báo cáo tài chính – kinh tế của doanh nghiệp. Có 2 phương pháp so sánh:
+ So sánh số tương đối:Là kết quả của phép chia giữa trị số của kỳ phân
tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh biểu hiện kết cấu, mối quan hệ, tốc độ phát triển, mức phổ biến của các hiện tượng kinh tế.
Y1 – Y0
ΔY = x 100% (2.1)
Y0
Trong đó:
Y0: Chỉ tiêu năm gốc Y1: Chỉ tiêu năm phân tích ΔY : Phần chênh lệch tăng/giảm của các chỉ tiêu kinh tế.
29
+ So sánh số tuyệt đối: Là kết quả của phép trừ giữa trị số của kỳ phân
tích so với kỳ gốc của các chỉ tiêu kinh tế, kết quả so sánh phản ánh tình hình thực hiện kế hoạch, sự biến động về quy mô, khối lượng.
ΔY = Y1 – Y0 (2.2) Trong đó:
Y0: Chỉ tiêu năm gốc Y1: Chỉ tiêu năm phân tích
30
CHƢƠNG 3
GIỚI THIỆU KHÁI QUÁT VỀ KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
3.1 QUÁ TRÌNH HÌNH THÀNH VÀ PHÁT TRIỂN CỦA KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN ĐÔNG XUYÊN (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên
Hình 3.1 Khách sạn Đông Xuyên Tên tiếng Việt: Khách sạn Đông Xuyên
Tên tiếng Anh: Dong Xuyen hotel
Địa chỉ: 9A Lương Văn Cù, Phường Mỹ Long, Thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang
Số điện thoại: 076.3942260 Fax: 076.3942268
Website: dongxuyenhotel.com Email: dongxuyenag@hcm.vnn.vn
Tài khoản: 015.1.00.0192031 tại Ngân Hàng Thương mại cổ phần Ngoại Thương chi nhánh An Giang
31
Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 1600191767-034 đăng kí thay đổi lần 3 ngày 22/5/2012 tại Phòng đăng kí kinh doanh, Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh An Giang.
Mã số thuế: 1600191767-034
Khách sạn Đông Xuyên trực thuộc Công ty cổ phần du lịch An Giang được xây dựng và chính thức đưa vào hoạt động vào tháng 3/2002, đã được sửa chửa và nâng cấp vào giữa năm 2010. Khách sạn Đông Xuyên là khách sạn duy nhất đạt tiêu chuẩn 3 sao tại thành phố Long Xuyên đã được Tổng cục du lịch và Hiệp hội du lịch Việt Nam trao tặng Giải thưởng khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam năm 2011 vào ngày 8/12/2012. Khách sạn Đông Xuyên được cấp Giấy chứng nhận đăng kí kinh doanh số 1600191767-034 đăng kí thay đổi lần 3 ngày 22/5/2012 do Sở Kế hoạch và Đầu tư tỉnh An Giang cấp.
Ngành nghề kinh doanh chính của khách sạn Đông Xuyên là: nhà hàng, phòng ngủ và các dịch vụ trong khách sạn như: dịch vụ xông hơi, bán hàng lưu niệm, dancing, karaoke, giặt là, quầy bar rượu, ca nhạc, massage. Với chiến lược quản lí chất lượng và đa dạng hóa sản phẩm, phát triển trên cơ sở toàn diện, năm 2011, công ty đã đón gần 11.000 lượt khách đi tour, trên 70.000 khách lưu trú, với tổng doanh thu đạt gần 9.000 tỷ đồng.
Với vốn điều lệ ban đầu 20 tỷ đồng, khách sạn Đông Xuyên là một tòa nhà hiện đại tọa lạc ngay trung tâm thương mại của thành phố Long Xuyên, tỉnh An Giang được bao bọc bởi các khu mua sắm, cơ quan nhà nước, ngân hàng, bưu điện. Khách sạn có 6 tầng với tổng cộng 58 phòng ngủ diện tích rộng rãi với đầy đủ các trang thiết bị tiện nghi mang đến sự ấm cúng, thoải mái cho khách đến lưu trú. Khách sạn với 6 tầng được bố trí như sau:
Tầng hầm: là nơi để xe của khách lưu trú, khách sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Lầu 1: tiền sảnh, cửa hàng thời trang, đại lý vé máy bay, phòng karaoke, câu lạc bộ sức khỏe (massage), Đông Xuyên coffee.
Lầu 2: nhà hàng, phòng ăn riêng, phòng hội nghị, hội thảo, các tiệc liên hoan…
Lầu 3: 20 phòng ngủ Lầu 4: 19 phòng ngủ Lầu 5: 19 phòng ngủ
32
Lầu 6: phòng họp, coffee vườn kiểng, nhà hàng phục vụ ăn sáng buffet ngoài trời cho khách lưu trú tại khách sạn và các đối tượng khách khác.
3.2 CHỨC NĂNG VÀ NHIỆM VỤ CỦA KHÁCH SẠN
Khách sạn Đông Xuyên là cơ sở hoạt động kinh doanh trong lĩnh vực du lịch, cung cấp đầy đủ các dịch vụ như: phục vụ mọi nhu cầu lưu trú, tiệc cưới, hội thảo, hội nghị, nghỉ ngơi và du lịch.
Thành phố Long Xuyên là trung tâm hành chính – kinh tế - xã hội của tỉnh An Giang, là nơi dừng chân lý tưởng cho các tour du lịch khám phá vùng Đồng bằng sông Cửu Long, nơi để các thương gia tìm cơ hội kinh doanh và là đầu mối của các hoạt động khác. Chính vì thế, khách sạn Đông Xuyên ra đời đáp ứng nhu cầu lưu trú của các đối tượng trên, dần dần hoàn chỉnh các dịch vụ nhằm phục vụ nhu cầu ngày càng cao của khách hàng và sự nghiệp phát triển du lịch của tỉnh An Giang.
Bên cạnh việc đáp ứng nhu cầu lưu trú của các đối tượng khách hàng, khách sạn còn phải sử dụng nguồn vốn kinh doanh có hiệu quả, thực hiện đầy đủ nghĩa vụ đối với nhà nước, đối với người lao động, chịu trách nhiệm về tất cả các hoạt động của khách sạn trước pháp luật.
Nghiên cứu xây dựng sản phẩm mang tính đặc thù, nâng cao chất lượng dịch vụ để giữ vững tiêu chuẩn “sao” và đáp ứng mọi yêu cầu tiện nghi của khách lưu trú. Đặc biệt là chú trọng đến sản phẩm ăn uống, tiếp cận với khách hàng cho ra đời những sản phẩm riêng biệt của thương hiệu.
Đẩy mạnh công tác xúc tiến thị trường, quảng bá, tiếp thị, xây dựng chiến lược quảng bá phù hợp với các loại hình hoạt động của đơn vị, phát triển thương hiệu của đơn vị, mở rộng thị trường bằng nhiều hình thức như thông qua các kênh thông tin nhằm đẩy mạnh công suất sử dụng phòng của khách sạn.
Củng cố các dịch vụ bổ sung, bên cạnh đó còn mở rộng các loại hình dịch vụ mới, nhằm đáp ứng nhu cầu của khách hàng, tăng thêm nguồn thu của khách sạn.
Tổ chức các sự kiện nhằm giới thiệu rộng rãi trên các phương tiện đại chúng để đánh bóng thương hiệu Đông Xuyên.
Tiếp tục bồi dưỡng, huấn luyện đội ngũ nhân viên dần dần đi vào hướng chuyên môn hóa.
33
3.3 NGÀNH NGHỀ VÀ QUI MÔ HOẠT ĐỘNG (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Sản phẩm chính của mỗi khách sạn là phòng ngủ cho nên kết quả đem lại từ kinh doanh buồng phòng ảnh hưởng rất lớn đến doanh thu và đem lại lợi nhuận cao nhất so với tất cả hoạt động khác của khách sạn.
Khách sạn có tổng số phòng nghỉ là 58 phòng, diện tích các phòng rộng từ 24m2 đến 48m2, tất cả các phòng đều có đầy đủ tiện nghi với phòng tắm riêng, bồn tắm, truyền hình cáp, máy lạnh, máy sấy tóc, mini-bar, điện thoại nội địa và quốc tế…
Ngoài những dịch vụ lưu trú sang trọng với những phòng ốc trang bị đầy đủ tiện nghi còn có các dịch vụ khác rất phong phú như:
Cà phê vườn kiểng, cà phê góc phố
Nhà hàng có sức chứa từ 100 – 700 khách, phục vụ các món ăn Âu, Á, Việt Nam…và các dạng tiệc cưới, liên hoan, sinh nhật
Phòng hội nghị, hội thảo từ 30 – 500 khách Cho thuê xe, hướng dẫn viên du lịch
Khu vực mua sắm
Dịch vụ massage và karaoke gia đình
Dịch vụ giặt ủi cho khách nghỉ tại khách sạn
Đại lý bán vé máy bay Vietnam Airlines và Pacific Airlines
Khách sạn có hai thang máy dành cho khách, một thang máy dành cho nội bộ và 3 cầu thang bộ phục vụ khi cần thoát hiểm.
34
3.4 CƠ CẤU BỘ MÁY QUẢN LÝ VÀ CHỨC NĂNG CỦA CÁC PHÒNG BAN BAN
3.4.1 Sơ đồ cơ cấu tổ chức bộ máy
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên
Hình 3.2 Cơ cấu bộ máy tổ chức khách sạn Đông Xuyên
Sơ đồ tổ chức thể hiện cấu tạo và hình thức bên trong của hệ thống khách sạn, là tổng hợp các bộ phận cấu thành nên bộ máy quản trị và mối quan hệ qua lại giữa các bộ phận. Công tác tổ chức ảnh hưởng hết sức quan trọng đến kết quả hoạt động kinh doanh. Tổ chức bên trong tốt thì hoạt động kinh doanh mới có thể đạt hiệu quả cao.
3.4.2 Chức năng, nhiệm vụ và mối liên hệ giữa các bộ phận
3.4.2.1 Bộ phận kế toán
Bộ phận kế toán chịu trách nhiệm toàn bộ công tác quản lí tài vụ và theo dõi mọi hoạt động tài chính của khách sạn, hạch toán lãi lỗ của khách sạn, kiểm tra tình hình thực hiện kế hoạch, theo dõi và thu hồi công nợ.
Lập chứng từ kế toán ban đầu, các sổ kinh tế chi tiết, tập hợp nghiệp vụ kinh tế phát sinh của khách sạn, lập báo cáo tài chính, quí, năm theo qui định của bộ tài chính. GIÁM ĐỐC BỘ PHẬN KẾ TOÁN BỘ PHẬN BẢO VỆ BỘ PHẬN KINH DOANH BỘ PHẬN KHÁCH SẠN BỘ PHẬN BẢO TRÌ – CÂY XANH BỘ PHẬN NHÀ HÀNG BỘ PHẬN ĐÔNG XUYÊN COFFEE BỘ PHẬN BẾP PHÓ GIÁM ĐỐC
35
Cung cấp cho nhà quản lý khách sạn những thông tin về kế toán tài chính, chịu trách nhiệm về tất cả số liệu ghi trên các chứng từ, sự chính xác của số liệu, có trách nhiệm ghi phiếu thu chi theo đúng qui định, theo dõi việc ghi tạm ứng, thanh toán.
3.4.2.2 Bộ phận khách sạn
a. Tổ tiếp tân
Nhân viên tiếp tân là người đầu tiên tiếp xúc với khách và cũng là người cuối cùng tiễn khách rời khách sạn. Họ sẽ gây ấn tượng đầu tiên cho khách, hình ảnh và cung cách phục vụ của nhân viên trong tổ này ảnh hưởng đến hình ảnh của khách sạn và chất lượng sản phẩm. Vì thế yêu cầu đối với người làm công tác này cao hơn các bộ phận khác.
Trong suốt quá trình khách lưu trú tại khách sạn thì nhân viên tiếp tân được coi là sứ giả của khách sạn. Bên cạnh những công việc mang tính chất nghiệp vụ, họ còn là người giới thiệu, quảng cáo đề bán các sản phẩm dịch vụ của khách sạn cho khách. Cụ thể công việc của nhân viên tiếp tân là:
+ Đón khách, làm thủ tục nhận – trả phòng cho khách.
+ Nắm vững tình trạng phòng hư, phòng trống hoặc phòng đã đặt chỗ trước, đã sẵn sang phục vụ chưa, hay trong tình trạng sửa chữa nâng cấp…để từ đó bố trí phòng thích hợp cho khách.
+ Giải quyết những than phiền, thắc mắc của khách. (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
+ Lưu giữ hồ sơ của khách như giấy chứng minh nhân dân, hộ chiếu…để biết thông tin cá nhân, tình hình và nhu cầu của khách kịp thời từ đó cung cấp