Khách sạn Đông Xuyên không có một bộ phận chuyên về marketing nên phần lớn các hoạt động marketing cho khách sạn là do phòng kinh doanh nghiên cứu và thực hiện cùng với sự chấp thuận, phê chuẩn của ban giám đốc.
4.1.2.1 Hoạt động về sản phẩm
Khách sạn Đông Xuyên bắt đầu hoạt động từ năm 2002, được xây dựng với tiêu chuẩn khách sạn 3 sao duy nhất ở thành phố Long Xuyên nên các phòng nghỉ của khách sạn được trang trí theo phong cách riêng biệt, đơn giản mà sang trọng, không gian từ 24m2 – 48m2 rộng rãi, khoáng đãng nên được sự yêu thích, tạo được dấu ấn riêng trong lòng khách hàng, làm nên sự khác biệt đối với các đối thủ cạnh tranh. Khách sạn nằm ở vị trị trung tâm nên mỗi phòng đều có tầm nhìn đẹp, ngắm được phong cảnh của thành phố.
49
Dịch vụ nhà hàng, ăn uống đảm bảo hợp vệ sinh an toàn thực phẩm, tổ chức thành công hàng trăm tiệc cưới, hội nghị mỗi năm cũng góp phần đem lại uy tín cho khách sạn. Ngoài ra, Đông Xuyên còn nhận phục vụ, tổ chức tiệc lưu động khi khách có nhu cầu đãi tiệc tại nhà.
Đông Xuyên coffee là nơi yêu thích của rất nhiều người dân thành phố vào mỗi buổi sáng hoặc tối để thưởng thức những li cà phê thơm ngon để thảo luận việc kinh doanh hoặc thư giãn cùng gia đình và bạn bè.
4.1.2.2 Hoạt động về giá
Với đối tượng khách hàng đa dạng như: khách đoàn du lịch, khách công tác, khách vãng lai… khách sạn Đông Xuyên có nhiều mức giá phòng ngủ khác nhau để khách hàng dễ dàng lựa chọn, từ 495.000VNĐ đến 900.000VNĐ. Đây là mức giá trung bình, phù hợp với tình hình kinh doanh khách sạn trên địa bàn thành phố Long Xuyên.
Bảng 4.7 So sánh mức giá cùng một loại phòng của các khách sạn tại thành phố Long Xuyên
Chỉ tiêu Long Xuyên Hòa bình 2 Đông Xuyên Hòa bình 1
Tiêu chuẩn
Mức giá 300.00VNĐ 370.000VNĐ 495.000VNĐ 540.000VNĐ Loại giường 1 giường đôi 1 giường đôi/
2 giường đơn 1 giường đôi/ 2 giường đơn 1 giường đôi/ 2 giường đơn Tiện nghi Máy điều hòa, TV, máy nước nóng lạnh, minibar, điện thoại
Máy điều hòa, TV, máy nước nóng lạnh, minibar,
điện thoại
Máy điều hòa, TV truyền hình cáp, máy nước nóng lạnh, wifi, điện thoại, minibar
Máy điều hòa, TV 32inch, máy nước nóng lạnh, wifi minibar, 2 điện thoại, két sắt, máy sấy tóc. Trên thực tế với tiêu chuẩn 3 sao thì giá phòng của khách sạn Đông Xuyên là không quá cao, phù hợp với khả năng chi tiêu cũng như nhu cầu chất lượng cao của khách hàng.
Bảng 4.7 là sự so sánh chênh lệch giá giữa khách sạn Đông Xuyên và các khách sạn tiêu biểu khác tại thành phố Long Xuyên, có thể thấy mức chênh lệch giá là không quá đáng kể, các trang thiết bị trong phòng cũng không có sự
50
khác biệt nhiều. Khách sạn với các tiêu chuẩn phòng khác nhau nên có mức giá khác nhau.
Khách sạn Đông Xuyên với chuẩn khách sạn 3 sao nên giá phòng thấp hơn khách sạn Hòa Bình 1 chuẩn 4 sao khoảng 45.000VNĐ do đó sẽ hạn chế một số trang thiết bị như két sắt và máy sấy tóc trong phòng. Tuy nhiên tại khách sạn 4 sao sẽ có thêm những sản phẩm dịch vụ khác như hồ bơi, quán bar, sân tennis... đáp ứng mọi nhu cầu thư giãn của khách hàng và nếu khách có nhu cầu sử dụng thì sẽ phải trả thêm một khoản tiền phí theo qui định.
Ngược lại, mức định giá thấp hơn khách sạn Đông Xuyên từ 125.000VNĐ – 195.000VNĐ là khách sạn Hòa Bình 2 và khách sạn Long Xuyên sẽ không có wifi cho từng phòng và bãi giữ xe riêng biệt an toàn như khách sạn Đông Xuyên. Đối với phòng ngủ thì giường ngủ là yếu tố quan trọng nhất. Đối với những khách sạn giá rẻ thì chất lượng giường, gối, nệm sẽ không tốt bằng khách sạn cao cấp. Việc nằm ở vị trí trung tâm thành phố, thuận tiện cho việc mua sắm hay tham quan du lịch đã làm tăng thêm giá trị của khách sạn Đông Xuyên.
Giá cả của mỗi khách sạn phụ thuộc vào rất nhiều yếu tố chủ quan lẫn khách quan như uy tín trên thị trường của khách sạn, chất lượng thực sự của các sản phẩm, phù hợp với đối tượng khách hàng muốn hướng đến…Do đó giá trị thực của sản phẩm dịch vụ sẽ do người sử dụng đánh giá, quyết định xem số tiền họ dùng để mua dịch vụ này có tương xứng với sự hài lòng khi sử dụng không. Đó là điều quan trọng nhất khi định giá sản phẩm.
4.1.2.3 Hoạt động về phân phối
Ngoài việc bán phòng trực tiếp tại khách sạn, Đông Xuyên còn có dịch vụ đặt phòng qua website của khách sạn là dongxuyenhotel.com, qua 8 đường dây điện thoại trực tiếp đến bộ phận nhận phòng. Ngoài ra khách sạn còn kí hợp đồng với các công ty du lịchtrong và ngoài tỉnh như An Giang Tourist, Sài Gòn Tourist, Chợ Lớn Tourist…để khi có đoàn khách đi du lịch về địa phương, các công ty này sẽ đăng kí cho khách nghỉ ngơi tại khách sạn, việc thông qua các công ty môi giới để có thể giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh lên nhiều lần.
4.1.2.4 Hoạt động về chiêu thị
Vì qui mô của khách sạn Đông Xuyên tương đối lớn, nên luôn chú trọng đến việc quảng bá hình ảnh. Cùng với sự hỗ trợ của tổng công ty cổ phần du lịch An Giang nên hình ảnh khách sạn thường được giới thiệu trên rất nhiều các website du lịch và quảng cáo như agoda.com, mytour.vn, banchanviet.vn,
51
khachsan.chudu24.com, vatgia.com…trên các băng-rôn, ba-nô, tờ bướm...Ngoài ra, khách sạn còn xây dựng mối quan hệ tốt với các công ty du lịch, ban lãnh đạo, cán bộ, công nhân viên của các cơ quan ban ngành để giới thiệu về khách sạn, thu hút khách đến sử dụng các dịch vụ của khách sạn.
Khách sạn thường có những chương trình khuyến mãi, hậu mãi, quà tặng hấp dẫnnhằm thúc đẩy nhu cầu chi tiêu, mua sắm dịch vụ của khách hàng như chương trình mua chương trình mua vé máy bay Việt Nam Airlines tích lũy điểm để nhận phiếu điểm tâm buffet của khách sạn Đông Xuyên.
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Hình 4.4 Chương trình khuyến mãi của khách sạn Đông Xuyên
Vào những ngày lễ, tết đặc biệt trong năm, nhằm quảng bá hình ảnh cũng như các dịch vụ của khách sạn, Đông Xuyên thường tổ chức chương trình lễ hội ẩm thực “Gáng hàng rong”, hay các sân khấu ca hát với nhau để thu hút sự chú ý của khách hàng. Những chương trình này đã và đang nhận được sự ủng hộ rất nhiệt tình của nhiều người dân trong thành phố cũng như góp phần mang lại doanh thu cao cho khách sạn.
52
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên
Hình 4.5 Gánh hàng rong tại khách sạn Đông Xuyên
Bên cạnh đó, nhằm hưởng ứng chương trình “Kích cầu du lịch” do Bộ Văn hóa - Thể thao và Du lịch phát động, khách sạn Đông Xuyên có chương trình giảm giá cho các công ty du lịch lữ hành như sau: giảm 5% khi đặt từ 5 – 9 phòng, và giảm 10% khi đặt từ 10 phòng trở lên. Thanh toán từ 5 – 7 ngày sau khi sử dụng dịch vụ, và giảm giá đến 15% đối với các khách hàng có kí hợp đồng dài hạn với khách sạn. Từ khi áp dụng chính sách giá này đã giúp thu hút được rất nhiều đoàn khách du lịch nghỉ tại khách sạn.
4.1.2.5 Tình hình nhân sự của khách sạn
Hiện nay khách sạn Đông Xuyên có 98 nhân viên, bao gồm 57 nam 41 nữ, phần lớn có độ tuổi từ 23 đến 52 tuổi. Nhìn chung đội ngũ nhân sự của khách sạn tương đối trẻ, có trình độ học vấn từ trung cấp trở lên. Có trình độ chuyên môn về nhà hàng – khách sạn, được đào tạo thêm tại chỗ khi bắt đầu làm việc. Tất cả các nhân viên đều có thể giao tiếp bằng Tiếng Anh để có thể phục vụ khách nước ngoài tốt hơn.
53
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên
Hình 4.6 Trình độ nhân sự của khách sạn Đông Xuyên
Nhân viên có trình độ đại học chiếm 34%, chủ yếu công tác tại các bộ phận quan trọng như ban lãnh đạo, phòng kinh doanh, phòng kế toán, và bộ phận khách sạn, góp phần quan trọng trong các quyết định chiến lược của khách sạn. Nhân viên có trình độ cao đẳng – trung cấp là chủ yếu, chiếm 45% trong tổng số.
Ban lãnh đạo là những người có năng lực quản lí, định hướng kinh doanh cho khách sạn. Có trình độ chuyên môn nghiệp vụ, luôn quan tâm tận tình, chu đáo đến nhân viên, do đó tạo được một bầu không khí làm việc vui vẻ, thoải mái nhưng rất chuyên nghiệp.
Nhân viên của khách sạn trung bình làm 8 tiếng/ngày và làm theo ca ở tùy bộ phận. Với mức lương từ 3.000.000VNĐ – 5.000.000VNĐ thì đây là mức lương trung bình khá so vơi mức sống tại thành phố Long Xuyên. Ngoài ra, nhân viên còn có tiền thưởng vào các dịp lễ, tết và hưởng đầy đủ các chính sách phúc lợi xã hội theo qui định.
4.1.2.6 Quy trình hoạt động của khách sạn
Trước khi khách đến
Khách hàng có thể đặt phòng tại khách sạn Đông Xuyên qua hai hình thức:
+ Đặt phòng bằng lời: gọi điện thoại hoặc gặp trực tiếp.
+ Đặt phòng bằng văn bản: Qua thư bao gồm cả thư điện tử hoặc qua fax. Đại học 34% Cao đẳng 45% Phổ thông 21%
54
Khách muốn đặt phòng cần phải có những thông tin cụ thể sau: họ tên, địa chỉ nơi công tác, số điện thoại, ngày dự định đến, ngày dự tính đi, số lượng phòng đặt. Nhân viên ở bộ phận đặt phòng (lễ tân, nhân viên phòng kinh doanh) tiếp nhận các thông tin về phòng đặt của khách hàng và căn cứ vào khả năng hiện tại của khách sạn mà cung cấp thông tin về loại phòng, loại giường, giá phòng, vị trí của phòng, trang thiết bị, nội thất bên trong, các chương trình khuyến mãi, qui định về nhận – trả phòng của khách sạn Đông Xuyên hay tất cả những thông tin mà khách hàng quan tâm. Sau đó sẽ có hai trường hợp có thể xảy ra là:
+ Khách sạn có khả năng đáp ứng nhu cầu của khách hàng thì sẽ tiến hành tiếp nhận thông tin đặt phòng và xác nhận chi tiết đặt phòng.
+ Khách sạn không có khả năng đáp ứng vì đã hết loại phòng mà khách hàng yêu cầu hoặc tại thời điểm đó khách sạn đã hết phòng thì nhân viên khách sạn sẽ có thể thuyết phục khách chọn loại phòng khác, hoặc thuyết phục khách thay đổi thời gian đến lưu trú, nếu được thì tiếp nhận thông tin và chi tiết đặt phòng. Nếu không thuyết phục được thì giới thiệu khách hàng đến với những khách sạn khác nằm trong cùng hệ thống quản lí của công ty.
Một số qui định về nhận – trả phòng của khách sạn Đông Xuyên: + Thời gian thuê phòng từ 14h00 ngày hôm nay đến 12h00 ngày hôm sau.
+ Trả phòng trễ từ 13h00 đến 18h00 quý khách phải thanh toán thêm 50% tiền phòng.
+ Trả phòng sau 18h thanh toán thêm 100% tiền phòng. + Ngủ phép phụ thu 150.000đ/người.
Khi khách đến khách sạn nhận phòng
Khi khách đến, nhên viên bảo vệ khách sạn sẽ mở cửa xe và mang hành lý của khách vào khu vực lễ tân. Nếu khách có đi xe thì sẽ gửi xe tại bãi giữ xe riêng của khách sạn. Tại khu vực lễ tân nếu khách có đặt phòng trước thì nhân viên sẽ kiểm tra việc đặt phòng của khách và yêu cầu khách điền các thông tin cá nhân vào phiếu đăng ký khách sạn. Nhân viên lễ tân kiểm tra đối chiếu thông tin trên phiếu đăng ký với các giấy tờ tùy thân của khách nếu phù hợp sẽ tiến hành thông báo số phòng, trao thẻ chìa khóa và phiếu khuyến mãi ăn sáng. Nhân viên khách sạn sẽ chuyển hành lý của khách hàng vào đúng phòng đã đặt, mở cửa, bật điện, mời khách vào phòng và hướng dẫn sử dụng các đồ dùng, thiết bị trong phòng.
55
Phục vụ khách trong thời gian lưu trú tại khách sạn (adsbygoogle = window.adsbygoogle || []).push({});
Khách sạn Đông Xuyên phục vụ khách suốt 24/24 giờ nên khách có thể yêu cầu dịch vụ bất cứ lúc nào.
Hiện nay khách sạn đang cung cấp các dịch vụ cho khách đến lưu trú như: bảo quản tài sản và hành lí cho khách. Nhận và gửi bưu phẩm, gọi điện thoại quốc tế, massage thư giãn, nhà hàng…
Từ 7h – 10h sáng hằng ngày nhân viên khách sạn sẽ làm vệ sinh phòng, ưu tiên cho các phòng trống khách. Nếu có bất cứ phàn nàn nào về dịch vụ trong lúc lưu trú khách hàng có thể gọi điện vào khu vực lễ tân sẽ được giải quyết trong thời gian sớm nhất.
Thanh toán và tiễn khách
Khi muốn trả phòng, khách sẽ đến thanh toán tại quầy lễ tân. Khách sạn Đông Xuyên chấp nhận thanh toán bằng tiền mặt hoặc thẻ Visa, Mastercard. Hồ sơ thanh toán bao gồm phiếu xác nhận đặt phòng, bảng tổng hợp chi phí và các các chứng từ phát sinh. Nhân viên vận chuyển đồ của khách ra xe, cám ơn, chào tạm biệt và hẹn gặp lại khách trong lần sau.
4.1.2.7 Các yếu tố hữu hình của khách sạn
Đối với kinh doanh dịch vụ, đặc biệt là kinh doanh khách sạn thì vẻ ngoài và cơ sở vật chất là rất quan trọng vì giúp thể hiện được đẳng cấp của khách sạn cũng như đối tượng khách muốn hướng đến.
Khách sạn Đông Xuyên là một tòa nhà 6 tầng tọa lạc trên đường Lương Văn Cù, khu trung tâm của thành phố Long Xuyên nhộn nhịp với các siêu thị, trung tâm mua sắm, nhà thờ, bưu điện…
Nhìn từ bên ngoài khách sạn Đông Xuyên có lối kiến trúc không quá cầu kì nhưng hiện đại, được bao phủ xung quanh là những cửa kính trang trí rèm màu trắng đồng bộ. Màu sắc chủ đạo là trắng và đỏ tạo cảm giác ấm áp, sang trọng. Không gian xung quanh khách sạn rất rộng rãi và thoáng đãng với công viên trung tâm ngay bên trái để du khách có thể đi lại tham quan thành phố, cũng như vui chơi, mua sắm tại siêu thị Coop mart ngay phía trước khách sạn.
Tại cổng chính, bảng hiệu khách sạn Đông Xuyên màu xanh sáng lấp lánh trên nền màu vàng nổi bật. Khuôn viên phía trước khách sạn rộng rãi, thoải mái thoải mái cho xe ra vào, được trang trí với rất nhiều đèn làm khuôn viên trở nên rực rỡ và sang trọng. Ngoài ra, trước cổng khách sạn luôn có chỗ đậu xe dành cho xe taxi để sẵn sàng phục vụ quý khách khi có yêu cầu.
56
Nguồn: phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên
Hình 4.7 Quan cảnh khách sạn Đông Xuyên vào buổi tối
Bước vào bên trong khách sạn, ta vẫn cảm nhận được không khí mát mẻ, thoáng đãng như ở bên ngoài với khu vực sảnh đón khách rộng lớn. Không gian ở khách sạn nhìn chung rất nhẹ nhàng, yên ắng tạo cảm giác thanh bình. Các trang trí nội thất được bố trí khoa học, tận dụng được hết các không gian. Các khoảng trống phía trước thang máy hay dọc hành lang đều được trang trí bởi các bức tranh hay chậu cây kiểng.
Nguồn: Phòng kinh doanh khách sạn Đông Xuyên
Hình 4.8 Khu vực sảnh khách sạn Đông Xuyên
Khách sạn Đông Xuyên được xây dựng với tiêu chuẩn 3 sao và được trang trí với phong cách hiện đại, có qui mô lớn, tạo cảm giác rộng rãi, thoải mái. Khách sạn có tổng cộng 58 phòng ngủ với đầy đủ tiện nghi, sử dụng nệm Kymdan, các tủ bàn ghế trong phòng đều được làm từ gỗ cao cấp. Ngoài ra
57
khách sạn còn có 3 hội trường lớn phục vụ từ 50 – 700 khách và 2 phòng hội nghị nhỏ, 2 thang máy phục vụ khách hàng, 1 thang máy nội bộ, thang thóat hiểm và đầy đủ các thiết bị để phòng cháy chữa cháy.
Bên cạnh đó, khu vực massage được đầu tư hết sức kĩ lượng với bồn tắm thủy lực, phòng xông hơi khô và phòng xông hơi ướt, các ghế massage chân và toàn thân đều là ghế cao cấp để tạo sự thoải mái cho khách đến thư giãn.