Điểm mạnh (S)
S1:Cơ sở vật chất hiện đại, quy mô lớn
S2:Uy tín lớn
S3:Nguồn vốn dồi dào, được sự đầu tư từ tổng công ty. S4:Tinh thần đoàn kết, có trách nhiệm của nhân viên, ban lãnh đạo có tầm nhìn.
S5: Chất lượng dịch vụ tốt
Điểm yếu (W)
W1: Trình độ chuyên môn
không cao, thiếu kinh
nghiệm W2:Hoạt động marketing còn yếu W3:Chưa khai thác hết chức năng các dịch vụ W4:Chính sách nhân sự còn nhiều thiếu sót
Cơ hội (O)
O1:Tình hình chính trị ổn định, hòa bình
O2:Đời sống văn hóa đa dạng, độc đáo
O3:Môi trường tự nhiên ưu đãi, vị trí địa lí thuận lợi O4: Ngành du lịch đang phát triển mạnh và chính sách khuyến khích của nhà nước Các chiến lƣợc SO S2,S3,S5 + O1,O3,O4
Chiến lược phát triển thị trường, kênh phân phối
S1,S4,S5 + O2,O3,O4
Chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm S1,S2,S3,S5 + O2,O3,O4 Đẩy mạnh hoạt động marketing Các chiến lƣợc WO W1,W2,W3 + O2,O3,O4 Chiến lượcthâm nhập, mở rộng thị trường W1,W3 + O3,O4
Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên
Thách thức (T) T1: Lạm phát tăng, kinh tế không ổn định T2: Môi trường cạnh tranh gay gắt T3: Nhu cầu khách hàng ngày càng cao và đa dạng T4: Thiếu nguồn cung lao động có chuyên môn
Các chiến lƣợc ST
S1,S2,S5+T2,T3
Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm S1,S2,S3,S5+T2,T3 Áp dụng tiến bộ khoa học kĩ thuật Các chiến lƣợc WT W1,W2,W3+T1,T2,T3
Chiến lược định giá cạnh tranh
W1,W2,W3,W4+T1,T2,T3,T 4
Chiến lược tăng cường quảng cáo, khuyến mãi
72
4.3.6 Phân tích các chiến lƣợc
Chiến lƣợc SO:
Chiến lược phát triển thị trường, mở rộng kênh phân phối (S2,S3,S5 + O1,O3,O4): Với những điểm mạnh như cơ sở vật chất hiện đại, qui mô lớn, tạo được uy tín trên thị trường, và chất lượng phục vụ dịch vụ tốt cùng với những cơ hội về tình hình chính trị ổn định, điều kiện tự nhiên ưu đãi và tình hình du lịch đang phát triển mạnh, khách sạn nên tận dụng để phát triển thị trường kinh doanh. Có thể mở rộng kênh phân phối với những đối tác mới đồng thời phát triển thị trường sang những nhóm khách hàng mới, nhằm tăng doanh thu và lợi nhuận, hoặc mở rộng qui mô kinh doanh, mở thêm các chi nhánh mới với tất cả những điều kiện tốt sẵn có.
Chiến lược nâng cao chất lượng sản phẩm (S1,S4,S5 + O2,O3,O4): Phát triển khách sạn theo hướng nâng cao chất lượng các sản phẩm dịch vụ, tận dụng những điểm mạnh vốn có không ngừng cải tiến, nâng cấp sản phẩm để phục vụ khách hàng. Ngoài ra cũng có thể đầu tư, phát triển những sản phẩm mới để luôn tạo được sự mới mẻ cho khách hàng khi sử dụng dịch vụ.
Đẩy mạnh hoạt động marketing (S1,S2,S3,S5 + O2,O3,O4) : với một ngành du lịch đang phát triển mạnh mẽ tại Việt Nam, khách sạn cần phải sử dụng những lợi thế của mình để tích cực hoạt động marketing, giới thiệu sản phẩm đến gần hơn với những khách hàng hiện tại và trong tương lai.
Chiến lƣợc ST
Chiến lược khác biệt hóa sản phẩm (S1,S2,S5 + T2,T3): Khác biệt hóa sản phẩm là tạo cho ra sản phẩm có tính khác biệt nhằm để phân biệt với sản phẩm của đối thủ cạnh tranh. Dựa vào các điểm mạnh của khách sạn như vị trí địa lí, qui mô, chất lượng dịch vụ, khách sạn có thể định vị vị trí trên thị trường của mình thông qua hình ảnh, chất lượng sản phẩm hay cung cách phục vụ. Ngoài ra, khách sạn còn phải không ngừng tìm cách để khác biệt hóa sản phẩm của mình hơn nữa vì ngành dịch vụ chủ yếu là sự cảm nhận nên rất dễ thay đổi và khó nắm bắt được xu thế.
Áp dụng tiến bộ khoa học kỹ thuật (S1,S2,S3,S5 + T2,T3) : với những thành tựu khoa học kỹ thuật hiện đại ngày nay có thể giúp đỡ được rất nhiều trong quá trình kinh doanh, quản lí khách sạn. Giúp tiết kiệm được nhiều thời gian, công sức, tiền bạc của khách sạn.
73 Chiến lƣợc WO
Chiến lược thâm nhập, mở rộng thị trường (W1,W2,W3 + O2,O3,O4): Vượt qua những điểm yếu của khách sạn về mặt hoạt động marketing còn yếu kém và chưa khai thác hết các chức năng của các dịch vụ để từ đó khai thác, áp dụng các cơ hội từ đời sống văn hóa tại địa phương đa dạng, độc đáo, môi trường tự nhiên ưu đãi với nhiều danh lam thắng cảnh, và chính sách khuyến khích phát triển du lịch của nhà nước để thực hiện chiến lược thâm nhập thị trường vì đây là chiến lược không cần đầu tư quá nhiều, chỉ cần khai thác hiệu quả những cơ hội hiện có là có thể đem lại lợi nhuận.
Nâng cao trình độ nghiệp vụ cho nhân viên (W1,W3 + O3,O4) : Để khách sạn có thể phát triển được bền vững, yếu tố nhân sự đóng vai trò rất quan trọng, vì thế cần phải không ngừng đào tạo, bồi dưỡng nghiệp vụ cho nhân viên để có thể phục vụ khách một cách chuyên nghiệp, chu đáo, hoàn thiện nhất.
Chiến lƣợc WT
Chiến lược định giá cạnh tranh (W1,W2,W3 + T1,T2,T3): Để tăng lượng tiêu thụ và doanh thu lên thì khách sạn nên áp dụng các chiến lược giá linh hoạt. Một môi trường cạnh tranh gay gắt, nhu cầu khách hàng ngày càng cao, cùng với nền kinh tế không ổn định và những tồn tại trong nội bộ khách sạn cần phải được khắc phục bằng một chiến lược giá hợp lí để thu hút được sự quan tâm của khách hàng.
Chiến lược tăng cường quảng cáo, khuyến mãi (W1,W2,W3,W4 + T1,T2,T3,T4): Với tình trạng các dịch vụ khách sạn tràn lan hiện nay thì việc tăng cường quảng cáo, khuyến mãi là cần thiết nếu khách sạn muốn mở rộng kinh doanh, tìm kiếm, lôi kéo khách hàng từ các đối thủ cạnh tranh. Đầu tư nhiều hơn cho các hoạt động marketing.
4.3.7 Lựa chọn chiến lƣợc
Một môi trường cạnh tranh gay gắt với những đối thủ trực tiếp mạnh. Cần phải nâng cao chất lượng dịch vụ của bản thân khách sạn, khai thác tốt các điểm mạnh về nguồn vốn, nguồn nhân lực. Xây dựng thêm những dịch vụ mới để đáp ứng nhu cầu ngày càng cao của khách hàng. Tận dụng tốt những thời cơ mà môi trường đem lại. Do đó áp dụng chiến lược Phát triển thị
trường, mở rộng kênh phân phối và Nâng cao chất lượng sản phẩm là phù hợp
74
Khi tất cả các yếu tố đều được sử dụng tốt, thì cần phải có một chiến lược quảng bá phù hợp để có thể đưa hình ảnh khách sạn đến gần hơn với khách hàng. Do đó chiến lược tăng cường marketing, quảng cáo, khuyến mãi
là rất cần thiết.
4.4 XÂY DỰNG CHIẾN LƢỢC MARKETING MIX GIAI ĐOẠN 2014– 2017 CHO KHÁCH SẠN ĐÔNG XUYÊN
4.4.1 Mục tiêu của chiến lƣợc marketing mix
Sau khi phân tích SWOT đã xác định được điểm mạnh, điểm yếu, cơ hội, thách thức của khách sạn kết hợp với mục tiêu và định hướng của khách sạn đã đưa ra được các chiến lược Phát triển thị trường, phát triển sản phẩm và
tăng cường marketing, quảng cáo, khuyến mãi để giúp khách sạn đạt được
những mục tiêu đã đề ra trong giai đoạn 2014 – 2017 là:
Mở rộng thị trường hiện có, hướng đến các khách hàng tiềm năng. Nâng cao hiệu suất hoạt động của khách sạn, công suất sử dụng phòng nghỉ mục tiêu đạt 85%/năm.
Xây dựng, đầu tư thêm những dịch vụ mới, tăng sự đa dạng trong các hoạt động của khách sạn.
Tăng lương, thưởng để nâng cao chất lượng sống của nhân viên. Nâng cao vị thế của khách sạn trong khu vực cũng như quốc tế.
Tiếp tục giữ vững danh hiệu “Khách sạn 3 sao hàng đầu Việt Nam” trong những năm tới.
4.4.2 Các chiến lƣợc marketing mix
4.4.2.1 Chiến lược sản phẩm (PRODUCT)
Sản phẩm theo quan điểm của marketing là gắn liền với sự thỏa mãn nhu cầu, mong muốn của khách hàng, hơn nữa khách sạn là một loại hình kinh doanh dịch vụ vì vậy cần được xem xét trên cả hai khía cạnh hữu hình và vô hình. Các chiến lược cần được thực hiện như là:
Nâng cao chất lƣợng sản phẩm và tạo sự khác biệt hóa
Chất lượng dịch vụ nói chung và chất lượng dịch vụ khách sạn nói riêng đóng một vai trò quyết định đối với khả năng cạnh tranh, khẳng định vị trí, chỗ đứng của khách sạn trên thị trường, thông qua uy tín, lòng tin của khách hàng, từ đó giúp nâng cao hiệu quả kinh doanh cho khách sạn. Do đó cần phải
75
tìm được những chiến lược quan trọng nhất để hoàn thiện và nâng cao chất lượng dịch vụ
Đối với dịch vụ phòng nghỉ
Thống nhất về tiêu chí và hình ảnh mà khách sạn muốn mang đến cho khách hàng. Chất lượng dịch vụ phải được phát triển ổn định, không nên thay đổi thất thường.
Nâng cấp, xây dựng lại những phòng đã xuống cấp. Thay mới những trang thiết bị đã hỏng hoặc quá cũ.
Thường xuyên kiểm tra, sửa chữa định kì những đồ dùng điện trong khách sạn như máy điều hòa, tủ lạnh, ti vi…
Cần có sự phân biệt giữa những phòng đặc biệt, loại cao cấp, với những dạng phòng cỡ trung bình, để khách hàng cảm thấy thỏa mãn hơn khi họ chi ra số tiền cao hơn nhiều lần để được hưởng dịch vụ tốt nhất.
Cần tăng cường các thiết bị an ninh để đảm bảo an toàn tuyệt đối cho khách hàng cũng như các thiết bị, đồ dùng cá nhân mà khách sử dụng.
Đối với dịch vụ nhà hàng
Bộ phận nhà hàng nói chung và bộ phận bếp nói riêng cần không ngừng đầu tư nghiên cứu, sáng tạo ra những món ăn mới, đặc biệt, theo kịp các xu hướng ẩm thực của thế giới vì đối tượng khách của khách sạn là rất đa dạng nên nhu cầu ăn uống cũng phong phú hơn.
Các món ăn, thức uống phải đảm bảo được hình thức đẹp, bắt mắt, hương vị phải thơm ngon, đầy đủ chất dinh dưỡng, tạo nên dấu ấn riêng cho nhà hàng.
Chất lượng an toàn vệ sinh thực phẩm là quan trọng nhất đối với một nhà hàng cao cấp. Do đó, bộ phận nhà hàng đặc biệt là các nhân viên bếp phải luôn trong tác phong gọn gàng, sạch sẽ nhất, đồ dùng nhà bếp phải thường xuyên vệ sinh, thay đổi.
Phong cách trang trí nhà hàng phải thống nhất với tổng thể phong cách của khách sạn. Đặc biệt chú ý hệ thống âm thanh, ánh sáng, kiểm tra định kì để đảm bảo chất lượng.
Xem lại cách bày trí bàn ghế để tạo một không gian khoáng đãng hơn cho thực khách ngồi thưởng thức ẩm thực. Cách trang trí bàn tiệc cũng là một phần quan trọng trong kinh doanh nhà hàng. Một bàn tiệc đẹp, trang nhã, bắt
76
mắt sẽ đem lại ấn tượng cho thực khách, sẽ giữ được khách hàng trong tương lai.
Cần lấy ánh sáng tự nhiện nhiều hơn, hạn chế sử dụng quá nhiều đèn, để tránh gây ra cảm giác ngột ngạt, mỏi mắt cho khách hàng. Đầu tư nhiều hơn cho âm nhạc trong nhà hàng để tránh gây ra cảm giác buồn chán khi khách đến ăn uống. Có thể là phong cách nhẹ nhàng nhưng hiện đại, sang trọng.
Đối với dịch vụ Đông Xuyên Coffee.
Hiện nay trên địa bàn thành phố có rất nhiều quán cà phê đang hoạt động, tuy nhiên tình hình kinh doanh của Đông Xuyên Coffee là rất tốt. Chứng tỏ cà phê Đông Xuyên đã có được sự tín nhiệm của khách hàng. Vì thế cần phải tận dụng lợi thế sẵn có và phát huy thêm nữa để giữ vững được thương hiệu này.
Sáng tạo thêm những thức uống mới lạ, nắm bắt được nhu cầu của khách hàng để phục vụ. Các món điểm tâm cũng cần phải được chế biến thơm ngon, hấp dẫn hơn nữa, đồ ăn nên đa dạng hơn, đảm bảo vệ sinh.
Tận dụng lợi thế có không gian đẹp, ngay góc phố, Đông Xuyên Coffee nên trang trí quán thu hút hơn nữa, có thể đầu tư hơn nữa vào tên hiệu, cây xanh trang trí. Bàn ghế gỗ cũng cần thường xuyên vệ sinh, sửa chữa.
Đối với dịch vụ massage
Ngoài hai loại massage chân và massage toàn thân thì để bắt kịp theo xu hướng của thị trường, với nguồn nhân lực và cơ sở vật chất sẵn có, khách sạn có thể mở thêm dịch vụ spa hoặc chăm sóc da để thu hút thêm khách hàng.
Đào tạo nhân viên có tay nghề tốt, thành thạo để khách hàng đạt sự hài lòng cao nhất khi sử dụng dịch vụ.
4.4.2.2 Chiến lược giá (PRICE)
Định giá cạnh tranh
Giá là một yếu tố quan trọng trong chiến lược marketing mix của khách sạn. Việc định giá cho các dịch vụ sẽ tác động trực tiếp đến khách hàng, doanh thu, thị phần của khách sạn. Do đó việc định giá phải được nghiêm túc suy xét và do những người có trách nhiệm và đủ trình độ để nghiên cứu và quyết định.
Khách sạn Đông Xuyên là một khách sạn cao cấp 3 sao duy nhất tại thành phố. Do đó việc định giá là rất quan trọng. Nếu quá cao sẽ không phù hợp với mức sống của người dân thành phố, nếu giá quá thấp sẽ không đúng
77
với chất lượng của khách sạn. Một chiến lược giá cạnh tranh sẽ phù hợp nhất cho khách sạn khi hiện nay trên thị trường xuất hiện rất nhiều đối thủ.
Hiện nay khách sạn chỉ có chương trình giảm giá phòng nghỉ từ 5% - 10% dành cho các công ty lữ hành đăng kí với số lượng phòng nhiều. Tuy nhiên, các chính sách giá này cũng nên được áp dụng cho các khách hàng lẻ khi họ đăng kí với số lượng phòng nghỉ nhiều. Vì hầu hết các khách sạn đối thủ hiện nay luôn tận dụng mọi cơ hội để giành được khách hàng về cho mình.
Ngoài ra, áp dụng những các chương trình giảm giá đặc biệt vào những mùa vắng khách như các tháng 3,4,5. Để kích thích lòng mong muốn được ưu đãi của khách hàng ngoài mùa cao điểm.
Tuy nhiên, cần có sự đồng nhất giữa chính sách giá giữa các dịch vụ trong khách sạn. Không tăng quá cao hay giảm quá thấp, bất nhất giữa các dịch vụ với nhau, để tránh gây mâu thuẫn cho khách hàng
4.4.2.3 Chiến lược phân phối (PLACE)
Phát triển thị trƣờng, mở rộng kênh phân phối
Hiện nay đa số các doanh nghiệp kinh doanh dịch vụ du lịch hay cơ sở lưu trú đều sử dụng hai kênh phân phối chính đó là phân phối trực tiếp hoặc phân phối gián tiếp, khách sạn Đông Xuyên cũng không ngoại lệ khi phân phối dưới hai hình thức này:
Thông qua công ty trung gian
Nền kinh tế thị trường phát triển nhanh tạo điều kiện thuận lợi cho các công ty môi giới trung gian phát triển theo. Ngành kinh doanh dịch vụ nói chung và kinh doanh khách sạn nói riêng cũng liên kết với những công ty này để có thể nâng cao hiệu quả kinh doanh cũng như tăng nhanh số lượng các sản phẩm dịch vụ bán ra thị trường. Tuy nhiên việc lựa chọn một đối tác phân phối cần phải được xem xét cẩn thận. Sau khi nghiên cứu về khả năng, uy tín cũng như chất lượng của đối tác trung gian, nếu công ty này có thể đáp ứng được những điều kiện mà khách sạn mong muốn thì sẽ kí kết hợp tác.
Hiện nay khách sạn Đông Xuyên không quá chú trọng đến việc hợp tác với các công ty trung gian này bởi vì số lượng các công ty lữ hành, du lịch có chất lượng, uy tín tại Việt Nam còn hạn chế. Chủ yếu là các công ty nhỏ, lượng khách du lịch mỗi lần không lớn, nhưng lại có điều kiện chia hoa hồng cho mỗi đoàn khách là khá cao nên khách sạn Đông Xuyên để đảm bảo hiệu quả kinh doanh thì chỉ kí hợp đồng với các công ty lữ hành lớn như Saigon Tourist, Angiang Tourist hay Cholon Tourist…
78
Trao đổi trực tiếp
Phần lớn đối tượng khách của khách sạn Đông Xuyên là khách vãng lai và khách đi công tác. Nên công việc bán các dịch vụ phòng nghỉ hay tiệc cưới, hội nghị được giao cho phòng kinh doanh. Các nhân viên trong bộ phận sẽ trực tiếp trao đổi với khách khi khách có nhu cầu sử dụng, khách sạn có 8 đường dây điện thoại tại phòng kinh doanh để sẵn sàng phục vụ, ngoài ra có thể trao đồi qua mail nếu cần.
Hiện nay hệ thống phân phối của khách sạn Đông Xuyên đã khá hoàn