luận văn thạc sĩ phát triển dịch vụ thẻ thanh toán tại ngân hàng thương mại cổ phần kỹ thương việt nam chi nhánh thăng long hà nội

ĐẠI HỌC QUỐC GIA HÀ NỘI TRƯỜNG ĐẠI HỌC KINH TẾ o0o - Trương Hồng Quang KẾT QUẢ NGHIÊN CỨU SƠ BỘ LUẬN VĂN THẠC SĨ Tên đề tài: Phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam Chi nhánh Thăng Long, Hà Nội NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHUYÊN NGÀNH: TÀI CHÍNH NGÂN HÀNG CHƯƠNG TRÌNH ĐỊNH HƯỚNG THỰC HÀNH Họ tên : Trương Hồng Quang Khóa/lớp : K22 – TCNH2 Người hướng dẫn: PGS.TS Trần Đăng Khâm Cơ quan : Đại học Kinh tế Quốc dân Hà Nội - Năm 2015 LỜI MỞ ĐẦU Về tính cấp thiết đề tài Ngày nay, dịch vụ toán đại ngân hàng thương mại (NHTM) nước không ngừng phát triển đáp ứng kịp thời nhu cầu hội nhập kinh tế với dịch vụ tài đại hệ thống ngân hàng giới Thị trường thẻ ngân hàng Việt Nam phát triển sôi động, đặc biệt sản phẩm thẻ toán với 50 ngân hàng tham gia phát hành 200 thương hiệu khác Với dân số 90 triệu người cấu dân số trẻ, Việt Nam coi thị trường tiềm cho phát triển dịch vụ đại Do đó, phát triển dịch vụ tốn thẻ hướng NHTM Việt Nam nhằm đa dạng hóa hoạt động, tránh độc canh thị trường tín dụng, từ đố giảm thiểu rủi ro cho hoạt động ngân hàng Trong thời gian gần đây, Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long (Techcombank Thăng Long) đánh giá ngân hàng mạnh giữ vai trò quan trọng địa bàn, kênh phân phối vốn chủ yếu cung cấp dịch vụ ngân hàng Hà Nội Nhận thức vai trị lợi ích mà hoạt động kinh doanh thẻ đem lại cho ngân hàng, Techcombank Thăng Long có bước tích cực nhằm thâm nhập thị trường, triển khai sản phẩm dịch vụ thẻ toán nhằm phát triển hoạt động kinh doanh ngân hàng, mang lại tiện ích cho khách hàng bước đầu gặt hái thành công Mặc dù có quan tâm định lãnh đạo ngân hàng, song dịch vụ thẻ Techcombank Thăng Long có điểm bất cập quy mơ dịch vụ nhỏ, đối tượng phạm vi cung cấp dịch vụ hạn chế, phương thức cung cấp dịch vụ đơn giản, chất lượng hiệu dịch vụ thẻ chưa đánh giá cao Đồng thời, địa bàn thành phố Hà nội có đơng NHTM, tất ngân hàng có hoạt động dịch vụ thẻ, cạnh tranh thị trường trở nên vô gay gắt Trong bối cảnh vậy, việc nghiên cứu nội dung phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long, tạo dựng thương hiệu thẻ tiếng với sắc riêng thị trường thẻ, thu hút quan tâm nhiều người, đạt hiệu kinh doanh tốt nhu cầu cần thiết Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng Thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi Nhánh Thăng Long, Hà Nội”, lựa chọn nghiên cứu nhằm giúp ngân hàng tìm kiếm giải pháp hữu hiệu để thực thi nhiệm vụ Để giải mục tiêu nghiên cứu này, luận văn đưa câu hỏi tổng quát “Làm phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Kỹ thương Việt Nam – Chi Nhánh Thăng Long, Hà Nội?” Để trả lời câu hỏi đó, câu hỏi nghiên cứu Luận văn cần giải đáp: - Thế dịch vụ toán thẻ? Quan niệm phát triển dịch vụ tốn thẻ? Hệ thống hóa tiêu đánh giá nhân tố tác động đến phát triển dịch vụ toán thẻ? - Hiện Techcombank Thăng Long phát hành loại thẻ tốn nào? Tình hình hoạt động tốn thẻ Techcombank Thăng Long nào? - Tại Techcombank Thăng Long cần phải phát triển dịch vụ toán thẻ bối cảnh Việt Nam hội nhập kinh tế quốc tế? - Khảo sát đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long? Hoạt động cung cấp dịch vụ toán thẻ ngân hàng đáp ứng nhu cầu phát triển hay chưa? - Sự hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long nào? Vì khách hàng khơng sử dụng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long mà phát hành sử dụng dịch vụ thẻ ngân hàng khác? - Để phát triển dịch vụ tốn thẻ, Techcombank Thăng Long cần làm làm nào? Mục đích nhiệm vụ nghiên cứu Mục tiêu nghiên cứu luận văn phân tích tình hình dịch vụ tốn thẻ năm qua kết hợp với khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ tốn thẻ dựa vào mơ hình chất lượng dịch vụ SERVQUAL (Parasuraman at al., 1991, 1988), áp dụng Techcombank Thăng Long Từ đó, ngân hàng có nhìn tổng qt mặt tích cực vấn đề cịn tồn hoạt động toán thẻ triển khai giải pháp thích hợp nhằm nâng cao hiệu hoạt động phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng Để đạt mục đích nghiên cứu, luận văn thực nhiệm vụ nghiên cứu sau: - Hệ thống hóa sở lý luận dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại Những nghiên cứu lý luận sở để định hướng tiếp cận phân tích thực trạng đề xuất giải pháp chương sau - Phân tích, đánh giá tình hình phát triển dịch vụ tốn thẻ Techcombank Thăng Long giai đoạn 2011 – 2014 để thấy xu sử dụng thẻ khách hàng - Khảo sát, đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long - Đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long - Đề xuất số giải pháp phù hợp nhằm phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long thời gian tới Đối tượng phạm vi nghiên cứu 3.1 Đối tượng nghiên cứu: Luận văn tập trung nghiên cứu vấn đề phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long 3.2 Phạm vi nghiên cứu: Về không gian: Đề tài nghiên cứu triển khai Techcombank Thăng Long Về thời gian: - Số liệu sơ cấp mẫu điều tra (200 mẫu) khoảng thời gian từ 24/03/2015 đến 24/06/2015 - Thu thập số liệu thứ cấp giai đoạn 2011 – 2014 nhằm phân tích tình hình phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long giai đoạn bốn năm trở lại Phương pháp nghiên cứu - Luận văn sử dụng phương pháp thống kê, tổng hợp so sánh, phân tích số liệu tương đối, số liệu tuyệt đối qua năm 2011 – 2014, nhằm nêu bật thực trạng dịch vụ toán thẻ, qua đánh giá điểm mạnh, điểm yếu triển vọng phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long - Sử dụng phương pháp phân tích thống kê mơ tả, phân tích nhân tố khám phá EFA, phân tích mơ hình tương quan hồi quy, phân tích ANOVA để đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ, mối quan hệ yếu tố tác động đến chất lượng dịch vụ tốn thẻ, qua đo lường hài lòng khách hàng dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long Với quan điểm tiếp cận đây, luận văn sử dụng mô hình chất lượng SERVEQUAL để đánh giá khoảng cách chất lượng dịch vụ thẻ toán mà khách hàng cảm nhận chất lượng dịch vụ kỳ vọng mà họ trơng đợi vào ngân hàng cung cấp Thang đo mức độ cảm nhận kỳ vọng khách hàng dịch vụ ngân hàng thang đo Likert đa mục, theo đó: mức tương ứng với “hồn tồn khơng đồng ý” mức tương ứng với “hoàn toàn đồng ý” Luận văn sử dụng phương pháp điều tra chọn mẫu thông qua bảng câu hỏi khảo sát Dựa số liệu thu thập từ bảng câu hỏi khảo sát, tác giả phân tích liệu với SPSS 21.0 - Sử dụng ma trận SWOT để đề giải pháp nhằm hoàn thiện đẩy mạnh phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng, thỏa mãn nhu cầu ngày cao khách hàng Ma trận SWOT đưa liên kết cặp ăn ý, qua giúp hình thành chiến lược cách có hiệu nhằm khai thác tốt hội bên ngoài, giảm bớt đe dọa, sở phát huy mặt mạnh, hạn chế mặt yếu Tổng quan tình hình nghiên cứu khoa học trước 5.1 Các nghiên cứu nước Các nghiên cứu nước đề cập đến dịch vụ tốn thẻ nhiều khía cạnh khác nhau: Từ khái niệm dịch vụ thẻ tốn, loại hình dịch vụ thẻ, nhân tố tác động đến việc phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng cụ thể, nghiên cứu thị phần chiếm lĩnh dịch vụ thẻ số ngân hàng quốc gia khác Các nghiên cứu sau nghiên cứu lý luận, tính toán đưa chứng xác thực đóng góp dịch vụ ngân hàng Tuy nhiên, nghiên cứu định lượng thường nghiên cứu nước phát triển phát triển, chưa có nhiều nghiên cứu Việt Nam - Mơ hình nghiên cứu Sultan Singh, Ms Komal (2009) nghiên cứu nhằm so sánh ba ngân hàng SBI, ICICI HDFC ảnh hưởng thẻ ATM đến hài lòng khách hàng (Impact of ATM on consumer satisfaction) Trong nghiên cứu, tác giả yếu tố ảnh hưởng đến định lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM khách hàng, là: Niềm tin bảo mật thẻ ATM, tư vấn người dùng thẻ, thuận tiện dùng thẻ phí phát hành thẻ ngân hàng Trong yếu tố này, qua trình nghiên cứu, tác giả đưa kết luận khách hàng thường có xu hướng lựa chọn ngân hàng để sử dụng thẻ ATM theo tư vấn người sử dụng trước người cảm thấy hài lòng việc dùng thẻ ATM - Mơ hình nghiên cứu “Evaluating the ATM insourcing/outsourcing decision” (2007) thực First Annapolis, yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM khách hàng Theo tác giả, có vấn để ảnh hưởng đến hành vi khách hàng, vấn đề loại phí (gồm phí trực tiếp phí phát hành, phí giao dịch,… phí gián tiếp phí bảo hành hàng năm…), vấn đề liên quan đến chức hoạt động sản phẩm thẻ ATM vấn đề liên quan đến chiến lược khác biệt sản phẩm cạnh tranh, chi phí chuyển đổi, dịch vụ chăm sóc khách hàng,… 5.2 Các nghiên cứu nước Nhìn chung, Dịch vụ toán thẻ đề cấp đến nhiều nghiên cứu nước (tạp chí, báo khoa học, hội thảo, sách tham khảo, luận văn, luận án …) Các nghiên cứu tập trung mổ xẻ theo lát cắt: nghiên cứu chủ yếu lý luận, phân tích thực trạng phát triển dịch vụ ngân hàng cụ thể, phân tích chiến lược phát triển dịch vụ tốn thẻ ngân hàng nước ngồi hay giải pháp để phát triển dịch vụ toán thẻ Việt Nam Tuy nhiên, nghiên cứu chủ yếu tập trung vào số NHTM cụ thể Ngân hàng Nông nghiệp Phát triển Nông thôn Việt Nam, Ngân hàng TMCP Đầu tư phát triển Việt Nam, Ngân hàng TMCP Ngoại thương Việt Nam… tiếp cận rời rạc khía cạnh nhỏ dịch vụ toán thẻ dịch vụ ATM, toán điện tử… - Trần Mai Ước (01-02/2006), “Phát triển toán thẻ Việt Nam thách thức hội”, đăng tạp chí Cơng nghệ ngân hàng, tác giả tổng quan tình hình phát triển lĩnh vực toán thẻ Việt Nam thời gian qua, bên cạnh đề cập tiện ích, thách thức đưa gợi ý phát triển lĩnh vực thời gian tới - Đề tài “Phát triển hoạt động toán thẻ Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội”, Trần Nguyên Linh, 2007 Khóa luận tốt nghiệp nghiên cứu lý luận hoạt động toán thẻ NHTM, số lợi ích dùng thẻ hoạt động tốn thẻ giới Thơng qua phân tích đánh giá thực trạng hoạt động phát hành toán thẻ chi nhánh Ngân hàng Ngoại thương Hà Nội, chuyên đề đưa số giải pháp kiến nghị nhằm góp phần nhỏ bé hồn thiện hoạt động kinh doanh thẻ chi nhánh - Đề tài “Mơ hình nghiên cứu nhân tố ảnh hưởng đến ý định định sử dụng sản phẩm thẻ ATM Việt Nam” PGS.TS Lê Thế Giới ThS Lê Văn Huy yếu tố ảnh hưởng đến định sử dụng thẻ ATM người Việt Nam Đó yếu tố kinh tế, luật pháp, hạ tầng công nghệ, nhận thức vai trị việc sử dụng thẻ ATM, thói quen sử dụng, độ tuổi người sử dụng, khả sẵn sàng hệ thống ATM dịch vụ cấp thẻ ngân hàng, sách marketing đơn vị cấp thẻ tiện ích dùng thẻ - Đề tài “Phát triển dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định”, Văn Thị Minh Khai, Luận văn Thạc sỹ Quản trị kinh doanh, Đại học Đà Nẵng, 2012: Luận văn khắc họa tranh toàn cảnh hoạt động cung ứng dịch vụ thẻ toán Ngân hàng TMCP Quân Đội, chi nhánh Bình Định thơng qua việc đánh giá kết mà ngân hàng đạt việc triển khai dịch vụ thẻ toán, đồng thời nhân tố ảnh hưởng trực tiếp đến hoạt động - Lê Hương Thục Anh (2012), “Nghiên cứu yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ toán khách hàng NHTM cố phần Sài Gịn Thương Tín – Chi nhánh Huế”, Trường Đại học Kinh tế TP Hồ Chí Minh: Luận văn Tìm hiểu, nghiên cứu đo lường yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng lựa chọn dịch vụ thẻ khách hàng Ngân hàng Sacombank Huế Từ đề xuất giải pháp nhằm giúp Ngân hàng nắm bắt khai thác tốt nhu cầu khách hàng hồn thiện chất lượng dịch vụ thẻ tốn để đáp ứng tốt nhu cầu khách hàng Kết nghiên cứu ba yếu tố ảnh hưởng đến xu hướng sử dụng thẻ toán khách hàng chuẩn chủ quan, lợi ích tinh thần đa năng, na toàn Ngân hàng phải biết tận dụng tối đa điểm mạnh mình, đồng thời khắc phục hạn chế để nắm bắt hội, vượt qua thách thức, vận dụng phù hợp số giải pháp mà nghiên cứu đề xuất Có nâng cao chất lượng dịch vụ, nâng cao niềm tin mức độ hài lòng cho khách hàng, tăng cường ý định xu hướng sử dụng thẻ khách hàng theo hướng tích cực 5.3 Đóng góp luận văn nghiên cứu Nhìn chung, đề tài phát triển dịch vụ toán thẻ tiến hành nhiều nước nước Các đề tài khám phá yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Bên cạnh yếu tố giống (tiện ích dùng thẻ,…), đề tài đem lại yếu tố nghiên cứu, góp phần tạo nên điểm đặc biệt cho đề tài làm đa dạng yếu tố ảnh hưởng đến hành vi khách hàng Tuy nhiên, chưa có cơng trình nghiên cứu việc phát triển dịch vụ toán thẻ Techcombank Thăng Long Nhìn chung, đề tài dựa vào số liệu hoạt động toán thẻ để phân tích tổng hợp, chưa áp dụng mơ hình nghiên cứu cụ thể để đánh giá chất lượng dịch vụ thẻ tốn Do chưa có nhìn tổng quan hội thách thức ngân hàng việc phát triển dịch vụ thẻ toán Trong luận văn này, tác giả hệ thống hóa làm rõ sở lý luận phát triển dịch vụ toán thẻ Đưa khái niệm dịch vụ toán thẻ phát triển dịch vụ toán thẻ Qua xây dựng tiêu chí đánh giá nhằm đo lường mức độ thành công việc phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng thương mại Thơng qua việc phân tích bối cảnh tình hình thực trạng xu hướng phát triển dịch vụ toán thẻ nay, luận văn rõ yêu cầu khách quan việc phát triển dịch vụ toán thẻ NHTM Việt Nam trình hội nhập kinh tế quốc tế Phát triển dịch vụ tốn thẻ gia tăng số lượng chất lượng dịch vụ, nhằm phục vụ tốt nhu cầu khách hàng, thông qua hệ thống mạng lưới điểm giao dịch hệ thống mạng thông tin, điện tử viễn thông Trên sở đó, luận văn sử dụng mơ hình Servqual để đánh giá chất lượng dịch vụ toán thẻ, qua đo lường hài lịng khách hàng sử dụng dịch vụ ngân hàng Dựa kết nghiên cứu, phân tích liệu, Techcombank Thăng Long thấy rõ thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ ngân hàng phương diện chiều sâu lẫn chiều rông, đánh giá điểm mạnh cần phát huy điểm yếu cần phải khắc phục Thơng qua sở để ngân hàng xây dựng chiến lược sách marketing phù hợp với hành vi nhu cầu khách hàng Kết cấu luận văn Ngoài phần Mở đầu, kết luận danh mục tài liệu tham khảo, luận văn kết cấu gồm chương: Chương 1: Cơ sở lý luận dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại Chương 2: Phương pháp thiết kế nghiên cứu Chương 3: Thực trạng phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long Chương 4: Giải pháp phát triển dịch vụ toán thẻ Ngân hàng thương mại cổ phần Kỹ thương Việt Nam – Chi nhánh Thăng Long CHƯƠNG CƠ SỞ LÝ LUẬN VỀ DỊCH VỤ THANH TOÁN THẺ CỦA NGÂN HÀNG THƯƠNG MẠI 1.1 Khái quát Ngân hàng thương mại 1.1.1 Khái niệm, đặc điểm Ngân hàng tổ chức tài quan trọng kinh tế, hình thành phát triển gắn liền với phát triển sản xuất xã hội Ngân hàng bao gồm nhiều loại hình tuỳ thuộc vào phát triển kinh tế nói chung hệ thống tài nói riêng, ngân hàng thương mại thường chiếm tỷ trọng lớn quy mô tài sản, thị phần số lượng ngân hàng Sự đời hệ thống Ngân hàng thương mại có tác động lớn đến trình phát triển kinh tế hàng hóa ngược lại, kinh tế hàng hố phát triển hoạt động Ngân hàng thương mại ngày hoàn thiện ngân hàng trở thành tổ chức khơng thể thiếu kinh tế Như vậy, hiểu: Ngân hàng thương mại Tổ chức kinh tế kinh doanh lĩnh vực tiền tệ mà hoạt động chủ yếu thường xuyên nhận tiền gửi khách hàng với trách nhiệm hoàn trả, sử dụng số tiền vay, làm phương tiện toán thực dịch vụ theo uỷ thác khách hàng 1.1.2 Các hoạt động ngân hàng thương mại 1.1.2.1 Hoạt động huy động vốn Đây hoạt động nhằm tạo lập nguồn vốn kinh doanh cho NHTM Là tổ chức kinh doanh tiền tệ, nên tạo nguồn vốn NHTM yếu tố định tới quy mô hoạt động uy tín NHTM thị trường Đây hoạt động NHTM, làm ảnh hưởng nhiều tới tình hình hoạt động NHTM Hoạt động chủ yếu bao gồm hoạt động sau: - Huy động tiền gửi không kỳ hạn - Huy động tiền tiết kiệm dân cư - Đi vay Ngân hàng Nhà nước (NHNN), NHTM khác - Phát hành trái phiếu, kỳ phiếu - Các hoạt động huy động khác: Uỷ thác đầu tư… 1.1.2.2 Hoạt động sử dụng vốn - Hoạt động ngân quỹ: Đây hoạt động mang tính chất dự trữ: + Dự trữ bắt buộc: Đây khoản dự trữ mà NHTM phải nộp vào tài khoản NHNN nhằm thực số mục tiêu đề ra: Thứ nhất, khoản đóng vai trị như khoản đảm bảo an toàn cho hoạt động kinh doanh NHTM Thứ hai, giúp NHNN vận hành sách tiền tệ quốc gia Theo trình bày trên, tỷ lệ dự trữ thấp, lượng cung tiền thị trường lớn ngược lại Tuỳ điều kiện khác mà NHNN đua biện pháp phù hợp với hồn cảnh Thứ ba, giúp NHNN quản lý hoạt động NHTM + Dự trữ vượt quá: khoản tiền tồn hình thức: tiền mặt quỹ, tài khoản tiền gửi NHNN tiền mặt trình thu Khoản mục tồn hoạt động kinh doanh ngân hàng khơng tốt, khơng cho vay hết vốn mà huy động (sau trừ dự trữ bắt buộc) hay sách hoạt động mình, NH muốn giữ lại khoản dự trữ dự trữ bắt buộc để đảm bảo khả tốn - Hoạt động cho vay: Đây hoạt động NHTM Ngân hàng huy động vốn sau cho vay, sau thời gian ngân hàng thu gốc lãi + Cho vay thương mại: Ngay thời kỳ đầu, ngân hàng chiết khấu thương phiếu mà thực tế cho vay người bán (người bán chuyển khoản phải thu cho ngân hàng để lấy tiền trước) Sau bước chuyển tiếp từ chiết khấu thương phiếu sang cho vay trực tiếp khách hàng (là người mua), giúp họ có vốn để mua hàng dự trữ nhằm mở rộng sản xuất kinh doanh + Cho vay tiêu dùng: Trong giai đoạn đầu, ngân hàng khơng tích cực cho vay cá nhân hộ gia đình tính rủi ro cao Sự gia tăng thu nhập người tiêu dùng cạnh tranh buộc ngân hàng phải hướng tới người tiêu dùng khách hàng tiềm Hiện nay, tín dụng tiêu dùng trở thành loại hình tín dụng tăng trưởng nhanh nước có kinh tế phát triển + Tài trợ cho dự án: Bên cạnh cho vay truyền thống cho vay ngắn hạn, ngân hàng ngày quan tâm vào việc tài trợ cho xây dựng nhà máy đặc biệt tài trợ ngành công nghệ cao Một số ngân hàng cho vay để đầu tư vào bất động sản Tất nhiên, loại hình tín dụng rủi ro tương đối cao Các khoản cho vay, nơi tiềm ẩn rủi ro cả, chiếm phần lớn tổng tài sản ngân hàng Nếu khơng kiểm sốt chặt chẽ khoản vay dễ bị thất bại, trực tiếp ảnh hưởng tới lợi nhuận, chí đe doạ tồn ngân hàng nhu cầu rút tiền gửi khách hàng không đáp ứng Vậy thì, cho vay nào, quản lý việc sử dụng tiền vay, tiến hành thu nợ gốc lãi vấn đề mà ngân hàng phải giải trước trình cho vay, nhằm có khoản cho vay an tồn hiệu Chính thế, giai đoạn xem xét trước cho vay, xem xét người vay tiền việc sử dụng tiền vay mà người ta gọi thẩm định tín dụng ln chiếm vị trí định